摘要：近年来，我国高校继续教育遭遇学历教育生源萎缩、市场适应能力弱、整体效能低等难题，发展面临重重危机，造成危机的深层原因是做“产品”的思维在发挥主导作用。服务化转型是我国高校继续教育摆脱发展危机的重要抓手，高校继续教育服务化转型应以挖掘自身潜力为着力点，通过更新教育理念、精准定位、打造共同体、塑造品牌、提高效能等举措实现。
关键词：高校继续教育；转型；服务；服务链；路径
随着我国经济和社会转型升级的持续深入，高校继续教育的发展迎来政策红利。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》提出，搭建终身学习“立交桥”；党的十八大报告提出“积极发展继续教育，完善终身教育体系”；《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》提出“大力发展继续教育，构建惠及全民的终身教育培训体系”；新修订的《中华人民共和国教育法》提出，“国家鼓励发展多种形式的继续教育，推动全民终身学习”；党的报告提出，“把教育放在优先发展位置，办好继续教育，加快建设学习型社会”；《中国教育现代化2035》指出，“强化职业学校和高等学校的继续教育与社会培训服务功能，开展多类型多形式的职工继续教育”。国家政策对继续教育发展提出了新要求，作为继续教育体系重要组成部分的高校继续教育的服务化转型也是对国家政策诉求的积极回应。
一、高校继续教育服务化转型的理论解读
（一）新时代高校继续教育的内涵
联合国教科文组织出版的《技术和职业教育术语》认为：“广义的继续教育是指那些已脱离正规教育、已参加工作和负有成人责任的人所受的各种各样的教育”，包括学历教育和非学历教育、职业导向的教育和非职业导向的教育。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》指出，继续教育是面向学校教育之后所有社会成员特别是成人的教育活动，是终身学习体系的重要组成部分。新时代高校继续教育是对成人进行的一种延续性追加教育，对“现实人才”开展“缺什么、补什么，需什么、教什么”的具有职业导向和非职业导向的高层次培训。［1］高校继续教育作为职业教育的重要组成部分，应为学员提供职业资格的补偿教育、职业发展教育、职业转换教育以及个体自身发展的各种教育，始终秉承让生活更加美好的最终目标，［2］其范畴更大、服务对象更广、服务形式更加多元，以满足人们对高校继续教育的需求为宗旨。由此可见，高校继续教育已经带有显著的服务化特征，服务化转型已是高校继续教育的题中之义。高校继续教育是以满足学员更加美好的生活为宗旨，关注学员的成长与发展，这就需要通过调整自身的教育供给实现上述目标，服务化转型应是切实可行的选择。做产品与做服务是基于两种不同的思维，做产品是按照供给方的意图生产制造并提供给需求方，这是一种被动式的供给，需求方只能被动的选择，因此，产品只能解决需求方的部分问题；做服务则是供给方按照需求方的需求或意图进行设计或供给方与需求方共同设计，对需求方来说是一种主动性供给，需求方有参与设计和主动选择的余地，有助于需求方彻底解决问题。
（二）高校继续教育服务的属性
高校继续教育究竟应提供“产品”还是“服务”，业界的观点各异。有学者认为，“教育是一种具有服务性质的实践活动，教育服务就是教育活动的产品，或者说是一种服务形态的产品，教育产品是教育服务”。［3］还有学者认为，“教育产品是指教育部门和教育单位所提供的产品，这种产品又称教育服务”。［4］由此可以看出，在一定的语境下，教育产品和教育服务的含义基本相同，甚至可以相互替换。教育服务是教育提供主体向受教育者提供知识、技能性劳务，促进受教育者身心发展的服务性过程。世界贸易组织将全世界的服务部门分为12大类，其中第5大类是教育服务，包括初等教育服务、中等教育服务、高等教育服务、成人教育服务以及其他教育服务。［5］高校继续教育兼具高等教育服务和成人教育服务的双重属性，因此服务性特征更加突出。“教育是一种服务”的观念已得到广泛认同，并成为国际流行的趋势。相对于普通高等教育而言，高校继续教育具有更强的外部市场性，其服务的属性更为突出。高校继续教育在发展的过程中过度注重“产品”属性却忽略了“服务”属性。从某种程度上说，这种“做产品”的思维模式使得高校继续教育的发展囿于固定的思维框架，过于倚重学历继续教育，成为影响其健康发展的阻碍力量。
（三）服务化转向对高校继续教育发展的价值
以促进学员全面发展的服务化转向能够促使高校继续教育进一步满足市场和学员的需求，经由理念到实践的一系列变革，推动高校继续教育健康发展。1．倒逼高校继续教育更加贴近市场。“唯我独尊的自我中心主义”心态是制约和影响高校继续教育转型发展的思想障碍，服务更加强调与市场的紧密关联，更加注重客户的需求与体验，因此，以服务为导向使高校继续教育更加注重市场的需求，并且依据市场和客户需求的变化实施。高校继续教育的服务化取向不仅要求有好服务，还要求有好营销，进而覆盖更多受众群体。要做好服务，高校继续教育必须密切关注市场需求，以市场需求的变化来定义服务的内容与形式，并结合自身优势，为继续教育市场提供质优价廉的服务。久而久之，高校继续教育机构能够主动围绕市场开展业务，提升市场竞争力。2．推动高校继续教育做优、做强。在市场竞争的逻辑下，各服务主体的竞争体现在“人无我有，人有我优”的比较优势上，即同样的服务价格最低，同样的价格服务最优。在此背景下，高校继续教育必然以提供优质服务作为目标，秉持“深加工”、“精加工”和“滚动发展”的理念，盘活高校的存量资源，对教育资源进行精雕细琢，坚持做精、做优的价值取向，推动高校继续教育持续做优、做强。3．增强高校继续教育的发展潜力。高校继续教育的发展沿袭“学历取向型－职业取向型－学习取向型”的轨迹，［6］其背后的逻辑是不同发展阶段需要相应的发展思路。其一，以服务为取向的高校继续教育需要对当下的体制机制进行改革创新，招生体制从“有为”到“无为”，培养体制从“有型”到“无型”，办学体制从“有墙”到“无墙”。［7］体制机制的创新能够推动高校继续教育的发展。其二，以服务为取向的高校继续教育将以更加灵活的方式与社会资源互动，打造高校继续教育共同体，实现多方协同发展，激发办学活力。其三，以服务为取向的高校继续教育有助于实现提质增效的目标。
二、高校继续教育服务化转型的必要性
党的报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和发展不平衡不充分之间的矛盾，这一矛盾是高校继续教育转型的重要推动力。服务化转型一方面使高校继续教育摆脱生存与发展的危机，另一方面有助于其谋求价值链的高端化发展，提升高校继续教育的价值增量。
（一）高校继续教育发展陷入困境
继续教育在高校普遍处于弱势地位，地位边缘、增长乏力、转型艰难，“需要存在但不被重视，处境尴尬”。［7］这说明高校继续教育的发展举步维艰。1．学历教育需求的萎缩导致高校继续教育面临生源危机。我国普通高校招生规模持续增加，招生数量由2000年的376万上升至2018年的791万，按照国务院工作部署，2019年高职院校将扩招100万，不难推断2019年全国普通高校的招生人数将接近900万人。普通高等教育的持续扩招一方面增加了高中毕业生接受普通高等教育的机会，另一方面降低了录取门槛，大幅减少了高考失利者的数量，进而造成高等学历继续教育招生规模的持续下滑。有学者认为，新世纪高校扩招以后，由继续教育承担的补偿性学历教育使命基本完成。［8］生源数量递减与质量不高并存成为常态，将严重影响高校继续教育的发展。因此，高校继续教育应寻找新的增长点，如果继续执着于学历教育，无视学员的需求，发展空间会越来越闭塞。2．高校继续教育的市场适应能力弱。由于某些特殊原因，学历教育长期处于供不应求的状态，高校继续教育得以长期居于卖方市场，因此，高校继续教育的竞争力难以提升。随着市场化程度的提高，继续教育供给主体更加多元、产品种类更加多样，部分针对学员职业发展的培训课程因更具针对性和实用性受到市场青睐。高校继续教育与外部继续教育市场的衔接不够紧密，缺乏对继续教育市场发展变化的敏感性，使得高校继续教育除学历教育之外再无竞争优势。高校能为社会提供的非学历培训项目基本上是与一些行业协会、学会合作开展的职业准备型培训，而且多数培训项目受当地经济社会发展程度和社会公众认可度的影响，对社会从业人员吸引力不大，社会反应冷淡。
（二）继续教育市场的变化倒逼高校继续教育转型
近年来，诸多互联网企业纷纷涉足培训市场，种类繁多的在线教育给培训市场带来冲击，在线教育凭借便捷、高效、低成本等优势，迅速席卷继续教育市场，市场份额陡增，在很大程度上改变了继续教育市场的业态，高校继续教育市场空间和份额越来越小。如果高校继续教育不能借此机会在继续教育市场中站稳脚跟，将来要在市场中立足将更加艰难。虽然高校继续教育的市场竞争力较弱，但是仍有培育和增强市场竞争力的机会和空间，因此，高校继续教育如果不能通过服务化转型发展快速切入市场，则会丧失机会，难以在后续发展中居于有利地位。
（三）高校的发展需要继续教育服务化转型的支撑
继续教育是高校发挥社会服务职能的重要渠道，继续教育的薄弱将造成社会服务渠道的不畅。高校继续教育通过加强与外部市场的联系与沟通，帮助高校打通与外界联系的渠道，提升高校继续教育资源的利用率，进而更好地发挥高校为地方服务的职能。目前，高校继续教育面临内忧外困的局面，难以适应当下多方的需求，且有日益严重的趋势。高校继续教育如不能尽快摆脱困境，将会延缓高校转型发展的进程。提升社会服务功能是高校转型发展的重要抓手和切入点，高校继续教育的服务化转型在帮助自身融入外部市场的同时，也能够帮助高校提升整体的社会服务能力。因此，高校继续教育应通过服务化转型来推动高校转型发展。
三、高校继续教育转向教育服务的实现路径
近年来，我国推行的供给侧结构性改革不仅涉及经济领域，还涉及高校继续教育领域，其实质是通过优化继续教育服务供给来服务市场。高校继续教育的服务化转型应“以最大限度地满足消费者需求为出发点，将服务有关的各个方面按照一定的方式组织起来”，提升服务的成效。
（一）更新高校继续教育理念
高校继续教育部门作为高校的二级机构，每年有一定经济指标的考核压力。由于高校的经济考核指标有调整的弹性，因此，继续教育部门生存压力不大，这往往形成工作的惰性，进而造成高校继续教育的“自我中心主义”，难以突出继续教育市场的中心地位，这是阻碍其服务化转向的最大因素。1．从封闭走向开放。面对开放的市场，高校继续教育应打破思维定势，转变发展理念。其一，从校园走向社会。高校继续教育应走出校园，通过加强与市场的互动、创新服务来适应市场变化。其二，利用互联网技术改革传统教学模式。积极利用互联网改革传统教学，提高教学的效率和学习的便捷性，做到人人、时时、处处皆可学。其三，从孤军奋战到抱团发展。高校继续教育应避免孤军奋战，加强与行业、企业、政府和培训机构的联系，以资源共享机制为纽带建立发展共同体。其四，从以自我为中心到顺应时展。高校继续教育应摒弃自我中心主义的理念，主动为国家战略服务。例如，信息化与工业化的融合势必造就一批“新技术”“新产业”，这将为高校继续教育发展带来更多机遇，高校继续教育应通过调整专业获得更多发展资源。2．从学历教育转向非学历教育。当前，我国逐步进入高等教育大众化阶段，本专科层次的学历继续教育需求急剧萎缩。受教育水平的提高激发了人们主动发展的意识，对职业发展和自身发展的需求急剧增加，因此，教育培训市场发展潜力的释放明显加速，教育培训将在近1－2年内达到上万亿元的规模，欠发达地区、软技能和互联网相关领域仍有大量待挖掘的消费需求和年均20％的增长空间。［11］这是因为继续教育服务的改变能够激发人们的新需求，非学历教育将是高校继续教育的主要市场，其发展重心必然要转移。3．从单一走向多元。高校继续教育是一种跨界教育，既能实现学历教育和非学历教育的跨越，也能实现学校教育、企业培训、社区教育等多种类型的跨越。高校继续教育应转向多元发展的模式，主要表现在以下三个方面。其一，服务对象多元化，服务对象应包括在校大学生、在职人员、行业、企业、政府、社会团体。其二，服务层次多元化，包括学历教育、入职培训、在职培训、转岗培训、社区服务及其他群体的教育服务。其三，教育资源的来源多元化，整合做强、做优教育资源，充分利用好高校、企业、政府、社区、社会团体以及合作的高校、培训机构的教育资源，实现教育资源的共享式发展。4．以提供优质服务作为发展目标。“让生活更加美好的最终目标”势必要求高校继续教育更加关注学员的发展，［12］通过引导学员找准自身的发展定位，为学员的发展提供资源支持，使他们能够“成为最好的自己”。这其中涵盖了工作、学习、生活等多维度的需求，高校继续教育应通过优质教育服务来满足学员发展的需求。
（二）精准定位
《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010－2020年）》明确提出：到2020年，继续教育参与率大幅提升，接受继续教育的从业人员从2009年的1．66亿人次增加到2020年的3．5亿人次，年参与率达到50％。国家政策为高校继续教育发展指明了方向。从宏观来看，高校继续教育为国家战略服务是国际社会的惯例。为解决技能短缺的问题，英国《继续教育白皮书》，指出“继续教育学院为年轻人和成年人提供了适当的技能，是提升经济发展能力、提高年轻人和成年人技能的重要途径”。［12］我国处于工业现代化实现的关键阶段，对高技能人才的需求激增，从而拓展了高校继续教育的发展空间，因此，高校继续教育应坚定地实现职业性的复归，为“中国制造2025”“脱贫攻坚”“乡村振兴”“一带一路”等国家战略的实施提供人力支撑。高校继续教育是我国终身教育体系的重要组成部分，应将服务的目标下沉至学员个体终身发展，实现“更新、重组或扩展知识和技能结构”的目标，［13］因为继续教育不仅仅是工作的需要，更是完善生活的必需品。［14］高校继续教育是“面向学校教育之后所有社会成员的教育活动”，［15］能够汇聚优质资源，利用优质资源推动学员实现“优质学习”，优质学习主要表现为学习结果、学习质量的优质，［16］这是高校继续教育价值实现的重要抓手。高校继续教育应突出自身优势，基于学员职业发展的多元需求，与职业院校继续教育、成人高校继续教育和社会培训机构之间开展差异化的竞争。高校继续教育应找准自身的特长、提供目的性的精准服务。与职业院校的继续教育相比，高校继续教育的优势在于提供专业知识密集度和技术的先进性更高，更倾向于职业转换和职业岗位能力的提升。因此，它与职业院校的继续教育更多的是差异化竞争，应建立起合作互补的关系，进而合作共赢。
（三）打造高校继续教育共同体
高校继续教育应主动走出去，积极与政府、行业、企业、社会机构等利益相关者紧密合作，建立资源共享、利益共享的高校继续教育共同体。其一，高校内部资源共享。通过协调校内相关的院系和专业，建立资源共享机制促进学校内部资源提质增量。其二，校际资源共享。通过建立有效机制，加强与其他高校、职业院校的沟通，实现校际继续教育资源的共建共享。其三，高校与行业企业的资源共享。高校应主动了解行业企业的需求，为企业提供定制化的教育服务，挖掘、整合企业的教育资源，在此基础上开展校企合作，加强与企业的有效沟通。其四，高校与社会的资源共享。加强与事业单位、社会组织、培训机构的合作，通过共享资源或共同开发资源的方式增加资源储备。高校继续教育与上述机构存在着竞争、合作等多重利益关系，应转变“零和博弈”的思维模式，通过差异化定位、优势互补来开展合作，建立长期合作伙伴关系，通过做强资源实现资源驱动发展的模式，提高合作的层次，精准把握各单位的教育需求，提供“套餐式”服务，使教育能更好地满足用人单位人力资源增值的需求，以增强各自的影响力和竞争力，通过合作实现共赢；通过合作推出优质项目，以项目激发市场需求，进而做大市场蛋糕，进一步拓宽发展空间，从而实现由“适应社会需求”向“适应与引领社会需求”的转变”。
（四）着力打造品牌
品牌是人们辨识产品或服务质量的重要参考指标，良好的品牌有利于增强高校继续教育的竞争力、吸引力。随着继续教育市场竞争愈演愈烈，品牌特色将成为高校继续教育未来生存和竞争的重要砝码。1．打造继续教育项目品牌。其一，以提升学员体验为着力点打造品牌。通过了解和掌握客户的潜在需求，以企业、行业、学员学习体验的整体提升作为切入点，深度开发贴近客户需求的教育内容；对已完成的培训项目加强追踪、反馈，做好咨询顾问服务，为项目质量的提升奠定基础，进而实现教育项目的滚动式发展，这是打造高校继续教育品牌的不二法门。［18］其二，以特色铸就品牌。当前我国经济社会发展处于“多重叠加”的状态，区域经济的不平衡造成了教育、文化、观念等发展的差异，［15］各地对继续教育的需求存在显著的差异，高校继续教育机构应准确把握当地区域继续教育的需求，立足本校的优质教育资源和自身特色，逐渐培育形成优势项目，进一步打造教育品牌。其三，以创新营销模式助力品牌建设。营销能力建设是现代社会品牌建设的重要组成部分，高校继续教育机构应量身设计营销方案，利用现代信息传播技术拓宽信息的覆盖面，扩大项目的影响力。2．完善高校继续教育的后延服务。服务应覆盖高校继续教育的所有环节，后延服务也是重要的部分，高校继续教育发展应加强后延服务。一个教育项目的完成并非意味着完结，而是下一个项目开启前的酝酿。后延服务一方面能够了解更多的需求信息，并将教育服务过程的相关信息及时反馈至教育项目，通过信息的精准集聚助推后续项目的优化与提升。另一方面，加强后延服务能够解决高校继续教育前、中、后脱节的痼疾，有助于实现全程无缝衔接。后延服务应专注于学员的职业生涯发展的全过程，为学员职业生涯发展与终身发展提供培训、学习规划与指导，是提升客户体验和增加客户黏性的重要载体，也是维系良好客户关系的重要手段。
（五）提升高校继续教育的服务效能
效能低是制约高校继续教育服务化转型的重要障碍，需通过管理机制优化、教育资源整合、现代教育技术运用等环节促进高校继续教育服务化转型的实现。1．改革高校继续教育管理机制。一方面，高校应将继续教育纳入本校事业发展的整体规划，加强高校继续教育发展的顶层设计，赋予其统筹全校继续教育资源的职能，通过管理体制改革，将分管教学和继续教育的职责归属于同一副校长，并且建立联席会议制度，实现继续教育与学校整体发展的有机关联。另一方面，高校应加强内部机构建设，设立继续教育职能管理部门统筹管理全校继续教育工作，以加强高校继续教育资源的整合，实现人、财、物等教育资源的统一配置，并做好各主体间利益的平衡，实现教育资源在高校内部的共建共享。2．加强高校继续教育的资源整合。其一，高校继续教育内部资源的整合。［19］包括网络教育、函授教育、自学考试以及各种形式培训之间资源的整合，实现人、财、物和无形资源的有效整合。其二，外部教育资源的整合。高校继续教育和普通教育资源的有效整合，即合理有效地将高校优质的普通教育资源纳入继续教育资源，整合政府、行业、企业、培训机构、社会组织等优质社会教育资源。高校继续教育资源的整合首先要建立资源的共享机制，提高建设的针对性；其次，做好资源的质量监控与评价工作，确保资源整合的质量；再次，建立成本分担和利益分配机制，通过有偿共享提高资源建设者的积极性，实现继续教育资源共建共享的良性循环。3．加强现代信息技术的运用。高校继续教育的服务化转向重要目标是提升学员学习的获得感和学习体验，这就需要运用现代信息技术加快转型。其一，改进传统教学模式。面对面知识、技能传授仍是高校继续教育的重要教学模式，教学可采用虚拟现实、虚拟仿真等现代信息技术手段来加深学员对知识和技能的理解，提升教学的效果。其二，开发在线教育平台，实现多终端互动。高校继续教育机构充分利用“内容＋平台＋终端”的新型传播媒介，［20］实现“内容”“平台”“终端”的有机关联，使学员能够合理利用空余时间进行学习，提升教学的便捷性。其三，创新教学模式。结合学员的学习特点，通过挖掘线上教育与线下教育的优势，实现继续教育线上、线下的有效衔接，探索实施翻转课堂、虚拟学习社区等教学方式，提升学员的获得感。
作者:张秋凤 单位:南宁师范大学
