摘要：航空产业的迅速发展对航空服务专业人才提出量和质的双重要求，各大高职院校在航空服务专业教学中也不断调整教学思路和模式，以实现专业人才培养与学生企业就业的无缝对接。在强化学生能力培养的同时也加强对学生职业素养的培养关注，以期学生更好地适应工作岗位，在学生职业素养培养上高职院校探索出以职业标准指导职业素养培养的新路径，在航空服务专业教学中取得理想预期。本文主要就职业标准指导下高职航空服务专业学生职业素养培养进行探讨，明确该专业学生职业素养培养内容和策略，让职业素养教育在高职专业教学中充分渗透。
关键词：航空服务；学生培养；职业素养；策略
近几年我国旅游产业发展迅速，人们商务出行与旅游度假交通工具的选择更倾向于飞机，这使得我国民航业发展迅速，逐渐实现“民航大国”到“民航强国”的转型，而转型也带来巨大的航空服务专业人员缺口，因此各大高职院校的民航服务专业成为热门专业，也引发了高职民航服务专业人才培养的有关探讨，职业素养的培养探讨就是其中之一。职业教育必须关注学生职业素养的培养，以完善的职业素养培养体系和创新的职业素养培养路径，让学生职业素养和能力接近职业标准。关于职业标准指导下航空服务专业学生职业素养培养探讨具有现实必要性。
一、职业素养的内涵
人类在社会活动中必须要遵守既定的行为规范和道德准则，而具体到职业领域表现为职业内在的规范和要求，并逐渐内化为个体执业过程中的综合职业品质，其包括职业道德、职业行为、职业能力、职业作风等多方面的内容。职业素养是个体职业认知与行为的综合外在表现，对于高职航空服务专业的学生来说，其职业素养体现在专业的业务知识，爱岗敬业的职业态度，吃苦耐劳团结协作的品质、良好的服务沟通能力和心理素质等。从职业素养的内涵看，这是学生走向岗位并融入社会积极就业的基本要求，因此，高职院校必须重视学生职业素养的培养，在长期的教学实践中探索并践行以职业标准指导学生职业素养培养的路径。
二、航空服务专业学生职业素养的构建
（一）专业的航空服务知识
航空服务人员必须具备专业的业务知识，这是其客舱服务的基础，也是其就业的基本要求，更是衡量其服务能力的重要指标。航空服务专业知识是综合而系统的，不同的航空服务岗位对应不同的专业业务知识和不同的职业标准。基于航空服务职业标准，空乘人员必须具备航行一般知识、礼仪服务知识、旅客心理常识、紧急救助知识、地理知识、机组资源管理知识等等。而对于航空安保人员，要求其具备专业的格斗技术，具备突发事件有效应对的专业技能。对于机场安检人员来说，则需要具备物品核查技能、劳动保护知识、机场联检基础知识、相应法律法规认知、人身及物品检查专业知识等。拥有专业的业务知识，才能做好航空服务的本职工作，因此这是职业素养的基础内容。
（二）良好的职业行为与品德
对于航空服务专业人员来说，必须突出服务价值，而服务与其职业行为习惯有着密切关系，良好的职业行为习惯带来优质的沟通、表情管理等等。优秀的服务降低旅客的流失率，也拓展更多的新旅客，给旅客留下良好的印象，满足旅客的各种个性化服务要求。职业行为习惯往往与职业行为品德结合，如具备吃苦耐劳、敬业奉献精神。对于航空服务专业人员来说，必须具备爱岗敬业、吃苦耐劳的精神品质，服务行业面对的是形形色色的旅客，不乏因航空延误或其他事由导致的顾客投诉或无理取闹，甚至是旅客的不理解，不配合。只有爱岗敬业，才能保持良好的服务态度，避免矛盾冲突，合理地解决问题。而航空业的迅速发展，航空服务人员工作强度大，也更需要吃苦耐劳的优秀品质，才能立足岗位，踏实工作。如良好的服务沟通能力，航空服务专业人员必须具备良好的服务沟通能力，这是赢得旅客信赖与满意的重要保障。具体来说，服务沟通能力体现在善于倾听、体态合理、亲和力强等多个方面。善于倾听，主要是努力控制自己的情绪，了解旅客的需求，避免言语肢体冲突，对于不同旅客采取不同的沟通策略，动之以情，晓之以理，既要坚定立场，又要缓和旅客情绪，让旅客在感觉到被尊重的基础上，圆满解决争议问题。良好的体态主要通过面部表情、行为举止及神态体现，航空服务人员要保持微笑，加强与旅客的目光交流，以得体的体态语言赢得旅客好感。要具有亲和力，以积极乐观的情绪面对每位旅客，做好每一次服务，同时融入团队，具有协作意识，互帮互助，勇于奉献。以良好的职业行为品德打造良好的服务口碑。
三、高职航空服务专业人员职业素养提升策略
（一）以职业标准统筹课程建设
对于高职航空服务专业教学来说，要基于不同岗位的职业标准进行专业的课程指导与训练，让职业素养培养落地于教学全过程。将职业标准与技能考核、证书获取结合起来，激发学生职业标准学习的自觉性。专业核心课程教学内容契合职业岗位标准，就航空服务专业来说，核心课程必须参考民航岗位职业标准组织教学，强化学生职业技能和素养的提升，模块化课程改革，增加实训操作项目，积极整合课程内容。在课程教学中，始终立足于航空服务专业的岗位特性和职业标准，以两者为依据作为课程教学内容调整优化的参考，并将国家执业资格标准作为课程改革的考核验收标准，专业教学及课程设置与民航行业标准能力要求保持一致，教学评价与岗位职业资格证书的要求统一。通过岗位专业教学，提升学生职业认知能力，提高其职业服务标准，如VIP接待方面以民航VIP接待标准，组织学生实践训练，让学生模拟接受客人电话预约及接待，并指引贵宾人员休息，辅助办理登机手续等。
（二）以工学结合强化情境训练
高职航空服务专业教学中学生职业素养与职业标准的契合，必须理论与实践相统一，走工学结合之路，以有效的实践锻炼，提升学生一线岗位的适应能力，以获得针对性的职业标准素养训练。高职办学实际和趋势来说，可以着手三个方面。其一强化仿真情境训练，对于专业核心课程，要坚持职业标准指导下的理实一体化实训演练，仿真模拟，让学生立足于岗位真实职业环境，深入理解相应的职业标准。其二顶岗实习训练，在高职航空服务专业教学中进行为期至少一年的岗位实习，实训学生进入企业，接受企业导师的指导。企业导师对学生的实习成绩负责，实习完成后开具工作实习证明，学生进入企业实习训练。重点是职业标准指导下的职业素养和技能训练，让学生在真实的就业环境中掌握岗位实操技能，树立职业素养导向，坚持以职业标准统筹实习经历，实现职业教育与企业就业的无缝对接。其三指导学生自主创业训练。高职作为实用人才培养的摇篮，实用人才培养必须落地于创新创业实践，在万众创新的时代背景下，指导航空服务专业人员自主创业训练。在学校的牵线下，引导航空服务专业学生自主开展校园创业，并通过与航空公司沟通，机场对接，使得学生获得创业框架指导，将学生职业素养培养转移到企业当中，或者是专业的培训机构中，以自主创业训练让学生直接接触企业市场，接受锻炼，自觉地用职业标准指导专业学习，拓展职业能力，提升职业素养。
（三）发挥教学考核的积极作用
考核相当于外在的监督和约束，对学生职业素养培养具有督促与指导作用，因此以职业标准指导学生职业素养与职业技能考核。考核在学生职业素养培养方面具有重要作用，在考核体系设计上，应关注职业标准，将专业技能、沟通能力、服务态度、表达能力、创新能力等职业品德等纳入到考核体系中。一方面围绕技能取证实施课程考核，强化职业标准的渗透，另一方面以证代考，让部分课程职业标准落地。具体来说，技能取证实施课程考核主要是双证融通。致力于学生岗位实操能力和职业素养双目标的提升并统筹与教学全过程的考核中。引用航空服务职业标准，对学生进行岗位专题报告、工作现场考核、操作技能测试、情景模拟考验、特定服务场景演练等教学考核，提高职业标准的考核效率，也实现民航局从业资格考试成绩与课程成绩的互认，让学生自觉地以职业标准指导技能学习，以获取相应的执业证书。考核中形成性考核与终结性考核兼顾，合适的成绩占比让职业标准融于专业技能训练。以证代考，具体来说，参照职业标准编写课程考核标准，使考核内容、技能评价与职业标准相对应，这在一些专业核心课程中尤为重要。以课程标准指导下的课程考核，推动技能教学的落地。高职院校推行以证代考制度，以职业标准强化学生职业素养的培养，就安检实务课程教学来说，教师基于教学大纲，组织课程理论教学，进行实践教学指导。考核时组织学生进行民航局民航安检员职业技能考试，并将学生的考试成绩纳入到本课程的成绩评价中，督促学生以职业标准指导技能学习并深化对专业知识的掌握，没有成功考证的学生需要重修课程，直至考证通过。当职业技能证书占比在学生考核中达到60%以上，考核的强化作用就更为明显。在考证的引导下，学生自觉了解民航服务岗位职业标准，自觉以职业标准指导自身的专业知识学习与技能实操，调动起学生教学实践的热情。
四、结语
职业教育侧重职业人才的培养与输出职业能力与职业素养，两者缺一不可，高职院校在职业人才培养中强化职业能力培养的同时，更关注以职业标准指导职业素养的提升。航空业发展迅速，航空服务专业人员培养备受关注，而作为服务行业及职业素养尤为必要，以往的航空服务专业教学，企业与学校自成体系，学校单方面的组织教学，学生真正走向岗位，很难快速地适应岗位，展现出理想的职业标准和素养。因此各大高职院校开始探索职业标准指导下的职业素养培养新模式，以职业标准指导专业人才培养，提升学生职业素养，强化其职业认知，以使其更好地适应岗位。这也在一定程度上推动高职教育人才培养的创新优化，实现高素质高技能航空服务专业人才的培养与输出。
参考文献：
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作者:唐紫艳 单位:四川国际标榜职业学院
