[摘要]世界技能大赛（以下简称世赛）是世界技能领域的“奥林匹克”,是目前世界上影响力最大、最具规模、地位最高的职业大赛。其中酒店接待赛项是第45届世界技能大赛新增项目。其赛项有效促进了我国高职院校酒店管理专业国际化教学改革发展。培养高职院校酒店管理专业学生成为行业所需要的国际化人才，是当前各高职院校必须面对的挑战,更是推进我国高职院校酒店管理专业教育教学进程。文章以世界技能大赛酒店接待赛项为载体，探讨高职院校酒店管理专业人才培养与世界技能大赛如何相互融合来促进专业建设与发展，并且提出培养星级涉外酒店管理人才的方法和途径。
[关键词]酒店管理；酒店接待；人才培养；世界技能大赛；教学改革
一、研究的背景
近年来，全球化经济和人口流动变化以及交通运输的方便快捷，极大地推动了商业旅行、休闲旅行以及旅游业的快速增长和繁荣发展。因此，旅行和旅游业在世界各地的社会和经济增长中发挥着重要的作用。而且，随着境外商务客人和度假游客的不断增加，旅游产业被国家确定为支柱产业，涉外星级酒店也随之加速增长，遍布全国。以往为数不多的涉外星级酒店管理人才，尤其是酒店高管主要来自海外。而当下，涉外星级酒店对国际化酒店管理人才需求越来越多，并且对受过国际化酒店专业训练的本地酒店人才逐渐接纳且器重。高职院校的国际化，具体是指国际化培养理念、国际化师资队伍建设、国际化课程实施、与国际酒店和国际院校之间的交流与合作。为此，如何更新人才培养理念，明确人才培养目标，构建课程体系，培养教师团队，开展实践教学活动，创新评价体系，培养出能适应目前涉外星级酒店岗位能力要求的专业人才，是高职院校酒店管理专业面临的新一轮挑战。世界技能大赛是国际化的职业技能赛项。其中酒店接待赛项是以酒店前台接待岗位为载体，综合考察接待人员多种业务知识和技能。它反映全球范围对本行业和岗位的理解，并规定了酒店接待技术和职业最高国际水平所需的知识、理解力和具体技能。因此，文章以世界技能大赛酒店接待赛项以及世赛标准为标杆，探讨当前高职院校酒店管理专业人才培养中存在的普遍问题，并且思考如何改革高职酒店管理专业人才培养模式，为涉外酒店提供国际化酒店管理人才。
二、存在的问题
早前，许多开设了酒店管理专业的高职院校尝试进行国际化教学改革，期待能培养出高质量的国际化人才。一般多以聘请酒店管理专业外教，引进部分国际教材，采取部分课程双语教学等形式。甚至采用交换学生的方式，选取优秀学生赴国外交流学习。这些改革对提高本专业人才培养质量，提高学生国际化服务水平的确有所帮助。但是由于目前大部分院校酒店管理专业国际意识、国际视野融入不够，导致了一些共性问题:课程目标国际化不明确，课程体系层次不高且更新不够，学生技能训练不到位且力度不够、训练内容与行业脱轨，欠缺国际化师资团队，等等。世界技能大赛酒店接待赛项是全球学术专家和行业专家根据酒店真实工作内容，共同打造出具有行业代表性的典型工作任务。这些工作任务符合现在以及将来的岗位需求，极具实用性和先进性。因此，为了突破酒店管理专业国际化人才培养的困境，培养出高质量的国际化酒店管理人才，高职院校必须以世界技能大赛酒店接待赛项为引领，学习世赛先进的观念、技术和规范。探索校企合作的同时，改革人才培养模式，重建课程体系，促进双师团队建设，推进酒店管理专业国际化的人才培养。
三、实施的策略
（一）世赛理念助推人才培养模式转变
高职酒店管理专业国际化人才培养模式，是指职业院校为了实现本专业的人才培养目标而运行的教育教学模式。其中包括酒店专业人才培养理念和制度国际化、课程体系国际化、教师团队国际化，以及评价标准国际化等基本因素。世界技能大赛酒店接待赛项，源于酒店真实岗位和工作场景。其比赛形式是要求参赛学生在模拟酒店前厅工作环境下接待真实客人，比如为顶级VIP客人进行团队预订，为残疾客人办理入住和处理因多元文化理解障碍导致的投诉等服务。世赛重视的是实际操作技能，没有理论上的测试，完全还原真实工作情境。因此，与国际化星级酒店进行产教融合、校企合作才是国际化人才培养的要素。按照“理念与世界同步，标准与行业接轨”的思想，与星级涉外酒店共同建立岗位用人要求和教学培养目标、国际行业规范与课程标准、实际工作流程与教学流程、酒店各岗位技能能手与专业教师、行业真实工作情境与校内外实训基地的五个校企共同协商建立的国际化人才培养模式。
（二）世赛内容创新人才培养体系
1.以赛促导，明确国际化培养目标。高职院校人才培养目标是参照教育理念而制定的，是高职院校人才培养的质量和规格的总规定。高职院校酒店管理专业人才培养目标通常被三方面原因所制约：当地社会和经济对国际化酒店专业人才的需求，院校自身发展的实力，以及酒店管理专业学生的质量。这也直接说明了高职院校就该专业人才培养的目标和能力的要求。世界技能大赛酒店接待赛项全程使用英文，是对酒店前台接待服务技能的展示和评估，测试技能操作方面的表现能力和水平。参赛选手需要按照酒店接待服务标准展示酒店接待服务技能和相关专业知识。包括：预订程序、接待问询服务、入住退房程序、当地和相关旅游文化信息知识、解决突发事件能力、沟通表达技巧、计算机互联网应用技能等。因此，基于世赛的比赛形式和技能标准,酒店管理专业国际化人才培养目标和能力要求可以规划为:培养具备国际化意识，具备流利英语口语和书面语交流能力，掌握涉外酒店服务、管理和运营知识的技能型、高素质的酒店管理人才。从而构筑以酒店专业教学为基础，以世赛酒店接待赛项为引领，以赛促改、以赛促教、以赛促学，以赛促评，确保学生接触到行业最新技术，及时掌握最前沿的行业信息以及人才需求的趋势，以此来实现人才培养与用人单位同心同向，协同发展。
2.以赛促改，重构国际化课程体系。世界技能大赛酒店接待赛项为实际操作比赛，分为前台与后台两个部分。前台模块具体为：TOPVIP接待、家庭娱乐接待、残疾人接待和多元文化接待。选手需要在规定时间内接待真实客人，并且操作OPERA前台接待系统为客人办理客房预订、办理入住、增值销售、处理投诉、问讯、特殊情况处理、办理退房。后台模块具体为：回复邮件、订房确认信、核算相关数据、主题活动安排、节日贺信、VIP城市游、回复客房预订平台的投诉。考核选手语言沟通能力、前台接待技能、对客服务水平，以及突发事件处理等方面的综合职业素养。需要学生掌握丰富的多元文化知识和国际化服务能力。因此，为了培养能胜任国际型酒店各个岗位的人才，高职院校应该构建“综合职业能力培养为核心，国际化视野为方向，课程设置与技能大赛对接”的国际化课程体系。在课程中，除了酒店管理专业常规的前厅、客房、餐饮等核心课程外，还可以增设酒店信息管理技术（OPERA系统）、国际酒店市场营销、国际酒店人力资源等旨在培养学生市场营销和酒店管理能力的课程，为学生更新行业最先进的酒店知识和技能，实现课程的国际接轨，这样才能符合酒店接待的世界技能标准规范，应对市场需求，为市场提供国际化高素质的酒店专业人才。
3.以赛促教，培养国际化教师团队。世界技能大赛酒店接待赛项对选手综合能力的高要求和高规范，为酒店管理专业教师提供了新的机遇和新的挑战。高职院校只有先培养出有与时俱进的教学理念、开阔的国际视野、扎实的理论基础、过硬的教学水平、高超的实践能力的集科研、教学、竞赛、训练为一体的“双师型”教师团队，才能将学生培养成具备国际标准，符合行业需求的高技能人才。然而，在以往高职院校国际化团队建设方面，本地教师的双语课堂教学水平欠佳，而外教的自身专业水平不够，这二者制约了学校国际化人才培养。高职院校选择的本土专业教师大多数是进行完专业学习和理论研究后直接从事教学工作，工作前没有在海外工作、实习的经历，工作后又因为缺少合适平台进行国际化的专业深造，这使高职院校聘用的专业教师缺乏对行业国际化的了解，没有对酒店管理专业和整过行业的最新认知。而那些高职院校的外籍老师，他们并没有酒店管理专业的学习或者就业背景，仅凭一纸学历证书和教师资格证，就能成为高职院校英语教师，甚至承担双语酒店专业课的教学任务。因此，培养优质国际化教师团队的首要条件是选拔教师团队成员时就要严格筛选。聘用的教师除了要具备酒店管理专业知识和专业技能，还要具备在涉外酒店工作的经历。世界技能大赛酒店接待赛项恰恰为打造国际化酒店管理专业教师提供了可持续发展平台。教师团队可以通过学习和研究世赛技术文件、比赛模块和具体内容、评分标准来开拓教师团队的国际化视野，转变团队的教学理念，并且掌握酒店行业相关技术发展，不断更新专业知识和技能。同时，高职院校可以围绕技能大赛酒店接待赛项，安排教师到星级涉外酒店顶岗实训，积累一线岗位工作经验，更新专业知识和技能，以此推动整个专业的可持续性发展，从而更好地为大赛服务、为专业的人才培养服务。
4.以赛促学，开展国际化实践教学。高职院校开展国际化实践教学可以从两个方面开展。一方面，校内创建情境化教学和项目化教学。情境化教学是指在校内酒店管理专业实训室中，教师把学生按照酒店岗位设置来分组，创设工作情境，指导学生依据世界技能大赛酒店接待赛项的各个模块中开展学习和情景演练。学校建设的情境化实训室和相关设施设备应该符合真实工作场景的需要：前台、礼宾、总机、餐厅、客房、酒吧等工作环境、工作流程、教学软件都应该与国际化涉外酒店一致。这样，通过创设工作情境，让学生沉浸式学习。项目化教学是指学生以顾客、接待员、管理者的身份借助实训场地进行体验学习，完成各个酒店工作项目。学生是项目教学活动的主体，教师从不同的角度指导和评价。比如世界技能大赛酒店接待赛项中，要求选手接待顶级VIP团队客人就可以作为项目嵌入到实践活动中。从为顶级VIP团队客人预订房间、迎接客人和办理入住、入住期间活动安排、离店手续办理、送别客人到最后完善客史档案，整个项目都是由学生亲力亲为，将理论运用到实践中，扎实专业知识与技能。另一方面，校外开展校企合作，在国际化模块教学基础上开展工学交替。将传统的三年制“2.5+0.5”教学模式，改为“1+0.5+1+0.5”教学模式：第一学年在学校学习英语、专业理论知识和技能，第一个0.5年到涉外酒店开展认知性实践，然后回学校继续学习1年英语、专业知识和技能，最后一个0.5年到涉外酒店顶岗实习。更为重要的是，在这三年工学交替的过程中，校企合作酒店要从学生入校到毕业实习全程参与，实现深度校企合作，工学结合。
5.以赛促评，创新国际化评价体系。世界技能大赛酒店接待赛项评分标准细致、定量，讲究精准性和综合性。评分分为两个部分：judgement和Measurement。Judgement评测及使用评价评分，评价评分实行0-3级制。比如英语语言能力0至3级：0级表现英语口语沟通水平低于行业标准，1级英语口语沟通水平达到行业标准，2级英语口语沟通水平达到并在某些方面超过行业标准，3级英语口语沟通水平完全超过行业标准并视为完美。Measurement评测及使用测量评分，每个评分项都需要3名专家进行评判，除非另有说明，只能给予满分或0零分。基于此，可以将世界技能大赛酒店接待赛项的标准和规范拆分融入专业教学中，指导学生掌握全世界酒店行业通用的技术要求、行业标准，提升他们对涉外酒店工作的认识。具体可以从以下几个方面来借鉴世界技能大赛评价标准，完善教学评价体系。首先，教学评价方式需多元化。过程评价和结果评价相融、教学内容和工作项目相融，理论和实践相融，行业操作规范和服务流程相结合。其次，教学评价体系里包含的指标需多元化。着重学生的服务态度、细节意识、安全意识等职业素养的评价，以及解决突发状况问题、客户投诉、多任务处理等能力的评价。最后，评价主体多元化。教师不再是唯一评价主体，可以是自评、互评，以及企业导师评价。
总而言之，对学生语言基础、理论知识、综合技能和职业素养进行全员、全过程、全方位的评价。旅游业的蓬勃发展促使酒店管理专业越来越国际化，这也是高职院校发展的必然趋势。酒店行业对国际化酒店管理人才的需求推动了高职院校的改革，促使高职教育必须要更新目前的人才培养模式。世界技能大赛具有最新的行业技术，不仅起到了示范带头作用，更为高职院校的专业建设、人培建设指明了改革方向。高职院校酒店管理专业需要认真钻研、借鉴世界技能大赛，积极进行国际化改革，从人才培养的层次、质量和影响着手，以国际化人才培养建设为目标，搭建一套可推广、可复制的国际化人才培养体系，以此提升酒店行业人才的综合能力与职业素养。
作者：葛琰 单位：湖南工程职业技术学院
