1人性化管理缺失的表现
1．1服务意识不够
图书馆要实现自身价值，优质服务是工作主线，并应贯彻始终。但传统图书馆比较注重自身规模扩大，而忽视读者的呼声与要求。馆员人性化服务意识淡薄，如对读者的提问有时厌烦，甚至故意推诿或回避，这种冷漠就会到时偏离读者的需求，造成图书馆缺少热情，缺乏魅力。
1．2对读者不够尊重
在工作中对读者的尊重体贴不够到位。例如：对个别读者语言生硬，以命令性的口气干涉读者的借阅选择，甚至把自己的不良情绪发泄到读者身上，这种行为在无意中就伤害了读者的人格尊严，并没有以平等、友善之心对待读者，结果使读者望而生畏。
1．3缺少对读者人文关怀
表现是服务工作仅停留在表面上，缺少对读者真正的人文关怀。例如：以硬性管理手段为主，对读者按“制度”进行限制、惩罚，借书过期时，不是根据读者特殊情况酌情处理，或是耐心讲明借阅规定，请读者理解支持，而是简单生硬的“照章”办事，常引起读者不满，导致图书馆与读者之间产生认为的隔阂。以上种种现象表明，只考虑到图书馆有利于管理，并没有考虑到对读者富有人情味的人文关怀，失去读者，图书馆就失去了根基，更谈不上进步和发展。
2人性化服务的有效方法
人性化服务是信息时代对图书馆提出的必然要求，同时也是图书馆必须追求的服务境界。因此，要采取创新措施并做出努力。
2．1不断强化服务意识
图书馆的一切工作应围绕读者需求展开。实现从管理者向服务者的转换，坚持“一切为读者，为读者一切”的服务理念，真正要理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者，对读者坦诚相助，与读者沟通合作，建立起一种平等和谐的服务关系。让读者感到图书馆的温馨，是读者在图书馆服务中找到人文关怀的精神家园。
2．2不断提升服务水平
图书馆员在提升专业水平的前提下，要坚持从读者角度看问题。一个话语，一个眼神，一个微笑，都会影响读者借阅的人情和效果。因此，每个馆员都要保持良好的精神面貌，做到仪表整洁，姿态端庄，态度和蔼，服务细致，多用礼貌用语。大方得体的言行会让读者感受到人文关怀的温暖。
2．3不断提供创新服务
要坚持一视同仁的服务理念，无论是教师还是学生，对读者要实行无等级、无差别服务。建立读者意见箱和留言簿，搭建起与读者相互交流的信息平台，以方便读者对图书馆服务工作提出批评和建议，最大限度地提高图书、报刊的有效利用，极大地方便读者，满足读者不同需求。
2．4不断改善室内环境
优美的环境可以让人产生美得感觉，吸引更多读者兴趣。图书馆的环境要突出优雅宁静的特色，以有力读者身心健康为基调，地面要保持干净整洁，图书排放整齐有序，处处窗明几净，空气清新，光线宜人，方便而又舒适，充分体现出图书馆对读者的人文关怀。
2．5不断追求人性化管理
人性化服务永无止境，在服务方式上，要灵活多样，尽可能取消繁琐手续，为读者提供便利，通过网上服务、电话服务、上门服务等方式，使读者更多了解和获取图书馆知识与信息，感受到图书馆的价值观念和文化氛围，提高读者利用图书馆的兴趣和效率。为读者提供各种便捷的自助服务。
2．6设施人性化
在馆内设有自助饮水机及自助饮料机，让读者口渴了就有“水”喝，还可在馆内设有自助复印和打印让读者自助完成复印、打印自己所需的文献资料，同时保证自己的隐私。还可设置自助借还机，节约借还时间，节省劳动力。自助服务不受时间的限制，很大程度上既提高了图书馆的服务效率，也方便了读者，提高了读者对图书馆的满意度。
3结束语
没有一流的图书馆就没有一流的大学，而没有人文关怀就没有一流的图书馆。图书馆的一切工作都要坚持“以人为本、人文关怀”为基本原则，不断适应新变化，新形势，新发展的要求。只有人性化服务的理念扎根在馆员的心中，才能切实增强职业的责任感和使命感。只要走上人性化服务的道路，找到人性化服务的方法，并努力践行，就一定会使图书馆工作充满生机与活力。
作者：王姝 马春华 单位：沈阳化工大学图书馆
