1平衡计分卡的产生及内容
平衡计分卡(balancedscorecard)是上个世纪90年代由美国著名的管理大师罗伯特．S．卡普兰(Robert．S．Kaplan)教授和复兴方案公司总裁大卫．P．诺顿(David．P．Norton)共同创建的一套业绩评价体系．随着发展，平衡计分卡逐渐演化为一个全新的、注重组织整体战略实施与完善的管理系统．平衡计分卡于1996年引入中国后，使用的领域很广泛，不但生产制造业、上市公司、IT行业，而且很多非营利性机构，如服务业、医院、政府部门等都用它作为先进的绩效管理系统．平衡计分卡内容包含财务、客户、内部流程、学习与成长4个维度．财务指标是最终目的，客户、内部流程、学习与成长都是在财务指标的驱动下围绕财务指标的实现来评价．其4个维度不是独立的，彼此之间存在着密切的联系，如关注员工的学习与成长会保证产品的质量、周期及服务，组织内部流程的畅通会形成良好的组织文化氛围，交付给客户优良的产品，提高顾客的满意度，最终实现财务目标，完成组织的战略目标．
2高校图书馆引入平衡计分卡的战略意义
高校图书馆作为高校师生知识信息汇聚和传播的重要场所，随着知识经济、信息时代的到来，图书馆在人才培养、学科服务等职能上提出了更高的要求，需以高效、智慧的服务方式为师生服务．随着图书情报领域的理论、技术的发展，以科学的管理模式的配套运行，是实现科学发展的保证．作为非营利性的高校图书馆，引入平衡计分卡作为绩效管理评价体系有十分重要的借鉴作用．
1)使战略目标(使命)转化为具体行动方案．
平衡计分卡把组织总的战略目标转化为具体的考评指标，在对各指标体系测评的同时进行跟踪、评估、反馈，使组织能够在追求目标结果时，密切关注其使组织提高能力并获得未来发展的潜力，实现战略与绩效的有机结合．提供一个从整体到具体的评价指标体系，从而实现高效的、智慧的、创新的信息服务，完成高校图书馆科学系统管理的战略目标．
2)长远目标与阶段目标的有机结合．
平衡计分卡用于高校图书馆绩效管理中，在“以人为本”的管理理念下，形成“以读者中心”的高校图书馆的服务理念．通过指标分解，系统实施、执行，达到长远目标与阶段性目标的综合考虑，促使高校图书馆在传授知识中反映时代要求，担负起人才培养，科研基地，服务创新和知识应用的重任．
3)达到组织与个人发展的共赢．
平衡计分卡把学习与成长视为将知识转化为发展动力的必要渠道，学习与成长是人才培养最为核心的体现．高校图书馆在完成组织目标时，馆员的业务知识、工作能力与综合素质会不断提高，达到图书馆管理的提升与员工共同的成长，提升自我价值及社会竞争力．
4)增强团队的协同合作能力．
平衡计分卡4个维度紧密相联、因果驱动，将组织抽象的难以表达的战略目标通过简单明了的指标表达出来，使每个部门(人)由“旁人转变成主人”，促使图书馆各部门改变各自为政，各行其是，形成强凝聚力的团体队伍，以实现高校图书馆的战略目标．
3高校图书馆平衡计分卡的设计
平衡计分卡作为比较完善、有效的绩效管理的管理工具，应用于高校图书馆这种非营利性的组织中，需从本组织的实际出发，根据外部环境及自身条件，构建确保学校的教学、科研及学科建设的文献信息中心，不能以财务目标来评价，应以“以人为本，以读者为中心”为经营理念，把平衡计分卡分为:读者服务，学习与成长、内部流程、财务4个维度．
1)找出关键衡量项目．
利用战略指标树选出“关键衡量项目”(图中颜色较深的项目)，把图书馆的使命通过关键衡量项目工具分解到部门，部门即可建立部门平衡计分卡．
2)通过关键衡量项目确定关键绩效指标方法，确定关键性指标(KPI)如下．
第一层指标．读者服务，学习与成长，内部流程，财务．第二层指标．读者服务:读者流通量，读者满意度，读者流通增长率，文献流通率，有效知识贡献率，读者抱怨(投诉)次数，向读者答疑的速度、质量，图书馆环境、文化及设施;学习与成长:馆员继续教育(培训)数量(质量)，学术交流、业务研究情况，文献资源的更新、补充情况，服务质量的提升，组织创新能力;内部流程:系统、网络更新情况，馆藏利用率，馆文化提案改善次数，对读者起引导作用的情况，系统、网络故障率，馆员的心态、角色定位，文献完好率，文献采购时间，文献采编到流通的时间，反馈读者的效率，知识资源的共享、共建;财务:图书馆的馆舍建设投入/产出比，馆藏资源的补充，计算机软、硬件的维护，馆内员工的成本支出，馆藏的保障率，设备使用率，设备折旧情况．
3)指标各维度之间的关系．
高校图书馆的核心是文献信息服务，了解读者的需求，满足读者对文献信息的需求为出发点，通过改进服务方式，完善服务内容，达到读者满意的服务标准．在知识经济、信息社会的驱动下，馆员只有通过不断学习，有针对性的开发与培训，岗位轮换等方式提高专业知识，从而提高馆员的综合素质，增强自身的竞争力．学习与成长找到了组织发展战略与馆员职业发展目标有机结合的模型，为兼顾两者利益提供了重要思路．内部流通的改善离不开馆员的能力与价值观．馆员的心态决定责任心、工作意愿和主动性，确保馆员心态始终围绕馆的使命而运作，结合自身的综合素质和个性特点，通过挖掘馆员的潜能，确保馆员心态积极向上、主动有力，降低组织动作的内耗，促使组织流程不断优化．高校图书馆是非盈利性的服务组织，合理的财务结构是图书馆发展的有力保障．坚持以勤俭的原则，以最低的成本提供最优服务，减少文献信息资源的闲置．高校图书馆的发展、创新是系统并且全面的，不仅仅是情报科学领域的理论、技术的发展、应用，它需包含管理在内的人、财、物、时间、信息等多方面的高效配套运行．
4平衡计分卡的数据处理
1)平衡计分卡各指标权重的确定．
绩效指标体系建立后，根据图书馆的发展方向、目标确定各维度、指标的评价权重(即对本层指标内的各指标重要程度进行分配)，确定指标权重比较简便、合理的方法是专家打分法．专家的组成结构需合理，要有本学校各部门的管理人员、学科带头人、学生代表、还可咨询对本馆或高校图书馆管理熟悉的专家．高校图书馆属于智慧服务行业，遵循的是“一切为了读者”，需对读者服务指标赋于更大的权重．同时，对馆内各部门的权重应根据部门的特点进行设定．
2)数据的处理与分析．
在确定了各维度、指标的权重后，就要对数据进行处理，数据处理的顺序是逆序法，即先计算出低层次的指标值，再计算高层次的指标值，最后是最高层的指标值．每层指标值根据定性和定量指标与对应的指标权重相乘得出总分．计算分值的目的是为了进行比较分析，分析可分为横向与纵向，内部与外部，客观与主观，短期与长期几个层面，通过比较、分析找出部门、馆内的薄弱环节，不断改进、优化管理中存在的问题．
5结语
高校图书馆引入平衡计分卡绩效评价系统，将战略目标与实现过程及提升个人价值综合联系起来，提供一种全方位控制系统，保证动态与静态、内部与外部的综合平衡，可提高图书馆的工作效率，提升馆员的自我认识与评价，推动高校图书馆变革服务方式，以一种高效、更智慧的方法为师生服务。
作者：黄惠兰 单位：广州航海学院图书馆
