服务质量管理范文1
有数据显示：如果客户服务做的不好，94%的客户会离去；如果没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；不满意的用户中有67%的用户要投诉；有效的解决用户投诉，可挽回75%的客户。正因如此，越来越多的企业希望通过完善或建立客户服务中心，来为客户提供快捷、高效、统一、优质的服务。同时，很多从事客服工作的管理人员也正在探索如何建立更合理的质量监控体系，来进一步提升客户服务质量，进而全面提升客户的满意度与忠诚度。
做客服工作的人，经常会和“平均应答速度（ASA）：5秒钟/个、平均通话时长(ATA)：180秒/个、平均后处理时长(ACW)：30秒/个、服务水平：20/80……”这些指标打交道，提升这些指标也确实对改进客户服务质量有一定的帮助，不过单凭这些“冰冷”的数字是不可能有效进行客户服务质量管理的，这是由“客户服务质量”的特性决定的。
首先，客户服务质量中的“客户服务”在绝大多数企业里仍处于相对从属的地位，更多是与核心产品相结合，是产品的附加值。其次“客户服务”本身就是产品，其产品的生产与消费同步，客户直接参与其中。最后，客户服务质量中的“质量”是一项产品或服务品质及特色的总和，能够同时满足客户明显或隐含的各种需求。因此，客户服务质量是企业对客户需求的理解、制定企业策略，并通过客户服务在客户心目中形成的一种感受。客户服务质量是一个管理的过程。客户服务质量的管理要以客户的需求为基础、为中心、为出发点，要以企业的策略为条件，最终要以客户的感受为结果，它要遵循以下内容来进行。
1、对客户服务的价值定位
企业在建立客户服务中心时，首先要考虑客户服务中心的类型，是成本控制型，还是客户体验型，亦或是利润创造型的客服中心。这是因为客户服务中心的价值定位，将直接影响客服中心的质量评测体系、质量评估手段以及客户服务质量等一系列管理问题。而企业所处的行业、企业在同行中的地位、企业的文化、企业的市场战略等是企业定位客户服务中心价值的考虑因素。
2、确立质量评价体系
一般来说，质量评价体系可以分为两类评价指标：定性指标和定量指标。定性指标主要包括能力KPI、技巧KPI、客户满意度KPI等。定量指标包括服务水平KPI、业务创新性KPI、经济性KPI等。不同类型的客户服务中心，会有不同的质量评价体系。成本控制型的客服中心更关注定量指标，它看重的是提高人员的使用率；客户体验型的客服中心考虑更多的不是每天要接多少电话，而是每个电话接听的客户满意程度与客户感受；利润创造型的客服中心表面上看，与成本控制型所使用的指标比差不多，即5%的定性指标和95%的定量指标，但二者在内部指标比的选择上存在很大差异，利润创造型的客服中心最终要盈利、要创造价值。
3、运用质量评估手段
质量评估手段基本上有两大类：内部检测和外部评价。内部检测又可分为定性指标和定量指标，定性指标主要包括现场巡视、在线监听、录音抽测、书面考核、角色扮演等；定量指标就是报表分析。外部评价有同业标杆，比如企业通过调研公司，利用神秘人拨测的方式来了解同行业的竞争对手的服务水平，或者通过行业评比来获得一个奖项或一些评比的指标。
4、提升客户服务质量
有关提升客户服务质量，行业内基本上遵循问题诊断、改进方案、执行提升这样一个流程。企业的客服管理人员先要找出问题，分析问题，然后从人员培育、流程优化、系统改进三个方面寻找解决的途径。
可以看出，客户服务质量的管理，它并不仅仅是客户服务质量的分析，而是需要准确定位客户服务价值，合理确立质量评价体系，综合运用质量评估手段，有效提升客户服务质量的一个过程。
当然，与其它管理一样，企业在进行客户服务管理时，也不可避免地会遇到这样或那样的问题，这些问题主要表现在以下两个方面。
一是在客户服务价值定位和质量评价体系确立的过程中可能出现问题。在价值定位时，经常存在“拿来主义”。了解别人是怎么做的，参看外部的评价体系，比较一下同行竞争对手，或利用网络查找相关的资料，以此来衡量企业自己的客户服务中心，为企业的客户服务中心定义一个未来的发展方向。在确立质量评价体系时容易犯的错误则是“路径依赖”。“路径依赖”是经济学上一个非常知名的理论，它指人类社会中的技术演进或制度变迁均有类似于物理学中的惯性，即一旦进入某一路径（无论是“好”还是“坏”）就可能对这种路径产生依赖。而无数事实表明，制度上的改变远远比技术上的改变难很多。因此，一旦企业确定了不合理的质量评价体系指标，将会给客服中心以后的管理造成极大的困扰。
另一个问题出现在使用质量评估手段和提升客户服务质量上。一个是质量评估手段运用上的“闭关锁国”，这集中表现在过分强调内部的检测，而忽略了外部对客户服务中心的评价。另一个是客户服务质量提升时的“本末倒置”，表现在一些客户服务中心把80％的人力和精力放在监听、抽测和现场巡视上，而只把20%的时间留给设计方案、宣导并监督改进等解决问题的环节上。
既然在客户服务质量管理中有这样或那样的问题，那么如何才能有效提升客户服务质量的管理呢？
首先，要准确定位客户服务的价值，也就是综合考量客户需求、制定企业策略以及客户服务中心现实的可能性。
其次，合理确立质量评价体系，也就是以价值定位为基础，通过评价体系的确立与宣导，做到全员参与、目标一致。
再次，综合运用质量评估的手段。有关这方面的内容，有三点可供参考：一是以客户感受为中心，加强定性分析的比重；另一个是通过神秘人的方式，尽可能还原客户服务的原貌；还有一个就是抵御住科技的诱惑，保障现场巡视的地位。
服务质量管理范文2
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降；服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈；厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对、主动；下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟；叫出租车是几分钟内到；房内设施坏了，多长时间内维修好；总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖（还有年度奖），这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上；服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛；夏天冷气通风差，汗味、油味浓；不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的；客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求；个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢？当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗？从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
服务质量管理范文3
关键词：图书馆；流通服务细节；措施
一、引言
图书馆的日常工作的普通比较琐碎。很少有激动人心的事件发生，尤其是在图书馆流通服务的外国“窗口”。日常工作是繁杂的，小事务重复。但是，简单的事情是不容易做好的 ，这也是一个主题在本文循环服务管理细节和同事讨论。
二、流通服务管理细节的关注焦点
流通企业管理是保障开架部分可以有效运行的前提和保证。做读者服务工作，必须在细节做细致。为了节省时间，实现有效的读者服务。准确的标记是书库管理实践的重要环节。读者进入书库看到标志，并通过标志到达目的地。迅速的进入图书馆。因此，在开架部分设置帧标签，标签等各种标志应准确、可靠，一目了然是很重要的。对于各种各样的客观解释，必须容易理解。开架段帧一个方向、高度、间距和发射的全帧程度和层数是值得注意的细节。随着超市货架，摆放，商品显示不是模棱两可的。架子上的方向和间距决定了使用自然光线强度和读者在选择书籍和方便程度，该帧的完整框架程度和高度决定了读者对书的选择困难。最合适的框架的位置应该是2 ～ 5层，太低了，光线太暗了。读者无法看清楚，选择书困难；太高，大多数读者会放书困难：最有效的全帧度为50% ～ 80%。货架空间多浪费资源；太满，读者取放书困难和损坏率较高。
三、流通服务沟通细节
因为图书馆需要一个相对安静的工作环境，因此，非语言沟通方式在流通服务中扮演着重要的角色。每个工人的眼睛会影响读者的情感。因此，工作人员需要控制自己的眼睛。当读者在书库出现麻烦，员工可以通过仔细循环眼神接触和看到他们揭示了困惑和需要的帮助。主动和热情真诚的和读者直接接触眼睛。根据其需要帮助，当一些读者大声说话。员工通过与他的目光接触，可以提示，警告他保持安静；当一些读者对书籍或扔东西离开。员工在过去的严重的眼神，也是一种监督和预警。现在图书馆与其他服务行业，在世界各地，各行各业都受人尊敬。应该大力提倡的“微笑服务”。微笑，此外要友善、快乐、高兴、欢迎、欣赏、请求、欣赏，但有时也拒绝道歉或消极。面对各种各样的读者。在流通服务窗口工作人员如果你仍然爱笑。它可以大大缩短和读者心理距离。面对一个好的读者。员工的微笑是肯定、赞赏，欢迎和鼓励，处理违反规定读者时，员工的微笑有点怪。但是这是善意和友好的。更多的是一种宽容和慷慨；当我们工作出错，员工微笑，表示道歉。希望能获得读者的理解。
四、流通服务管理细节的实施措施
办工桌放置在图书馆外，24小时（或工作时间）为读者还书。把还书延长时间，节省大量读者的宝贵的时间和改善图书馆的服务形象，在许多发达国家，图书馆向读者借书，你可以有业务关系，书在循环过程中会有一些异常情况。如条形码磨损严重，电缆书号是不清楚，需要修复受损的书籍，模仿了磁书籍等等。员工在循环过程中发现上述问题应及时将图书分类收集。在一个星期之内，不积压。
五、关注设备设施的设计摆放细节
新书和热门书单独设架摆放，并标示醒目的招牌，让读者看了一目了然。解决读者找新书难和费时费力之苦，极大地方便读者，提高了文献的利用率。实行弹性工时制，合理调配人力。解决好借阅高峰期读者拥挤等待现象。外借窗1：3设置双向视屏。让读者及时确认本人借阅记录；甚至可以向超市收银台一样，在外借服务1：3安排打印设备。为需要的读者打印清单等。在图书馆门厅设置查询台或大显示屏。报告图书馆的最新信息。
六、开展代购服务
当读者将所借书籍丢失。想买回书还给图书馆，但是不知道哪里有售出时。只记下买书籍信息和名字，联系方式，可以帮助解决这个问题，帮主读者的购买。流通部读者借阅的定期统计。通过各种各样的书进行详细的库存，为了验证什么书JieYueLv更高的收集和可用数量不够或严重伤害和无法修理。读者需要什么书没有收集或版本过低，JieYueLv什么书为零，这书的读者需要。收集记录存在，但在书架上找不到相应的书籍，统计结果将及时反馈采购部门。为了及时补充收集无效或消除处理。在任何时间准确回答读者的问题。协助代检查和其他服务。和在校园在线展示收藏的书，每个图书馆员有兼职顾问意识。发动机读者借书，还书，阅读和其他服务，如规章制度来测试或原始服务环境的创新转换设计；如果图书馆的地方是合理的。和有条件尽快地完成它。只是接受提出的这样的活动实际上是让服务对象参与管理、读者和图书馆员加强沟通和互动，但也的有效措施库性能彻底“读者第一、服务第一”的理念的行为。
七、设立便民服务台
读者在图书馆学习了很长时间。经常感到枯燥单调，或累了，需要休息一段时间，或者如果你想聊天和我的同学朋友聊一会儿。图书馆开放休闲室（区）的读者，提供休闲椅子、茶、音乐和“绿色”的环境，提供简单的体育器材，能让读者感受到图书馆不仅是知识宝藏。也是轻松舒适的地方。便于读者复制线书号或记录参考书目信息；在门和准备雨具；在厕所的厕纸，准备一些塑料袋或绳、供应借很多书和包装等加载。成本不高，它是小的，但是可以细致的体现人文关怀的读者。给读者对图书馆宾至如归的感觉。
服务质量管理范文4
【关键词】护理管理;护理服务;质量
医疗体制改革的深入,人们的参与意识、经济意识、自我保护意识日益增强,对高效优质护理服务需求越来越高,医患护患纠纷呈上升趋势,这对我们护理人员面对新形势如何提高服务意识转变服务理念提出了更高的要求。笔者针对目前形势,就如何加强护理管理、提高护理服务质量提出几点新的思路。
1 充分发挥护士长的管理技巧[1,2]
1.1 提高自身素质领导者的影响力包括权力性影响力和非权力性影响力。权力性影响力来自职务,随职务大小而变化.、而非权力性影响力则是由其个人的素质、品德、知识、经验、出色的工作和良好的人际关系及某些特殊条件所产生,两者相互影响。但非权力性影响力起着决定性的作用。所以作为护理管理者应不断加强和提高自身素质和修养,不断增强自己的非权力性影响力,用自己高尚的品格,渊博的知识,卓越的才能和良好的人际关系让护士从心理上信服,树立较高威信,增强自身的凝聚力和号召力,调动她们的积极性,带领她们一起达到既定的目际。
1.2 善于人力资源管理护士长要重视人,重视科室的发展,以人为本,大力开发人力资源,不断加强护士素质教育,积极支持鼓励护士参加提高学历、职称的考试,积极为护士争取进修学习的机会,为护士创造提高自己,发挥自己的舞台,实现自身的价值,使其充满满足感、成就感,力求使所有人员人尽其才,才尽其用,充分发挥每个护士的积极性和创造性,营造一个人人向上团结,积极进取的氛围。良好的医护、护患关系的建立有着不可估量的重大作用,无形中也提升了医院的竞争力。
2 对患无法治愈的疾病病人提供姑息护理[3,4]
2.1 概念及意义1990年WHO明确提出:姑息护理是对那些患无法治愈的疾病病人提供积极的,功能整体性的护理服务。主要是通过有效控制疼痛及其他躯体症状,处理心理、社会和精神方面一系列问题,达到姑息护理的目标,即最大可能地提高病人及其家属的生活质量。姑息护理认为:死亡是一个正常的过程,而不是医疗护理的失败。
对无法治愈的患者,提高生存质量比不惜一切代价延长生命更为重要。有文献指出,姑息护理能有效减轻疼痛,控制不适症状,提高患病后无法治愈者的生活质量,使其尊严地、平静地接受死亡,其作用和意义是其它护理方式无法替代的。
2.2 帮助家属帮助家属克服过度迁就、厌烦、悲观等心理。更好的照顾患者,避免因家属的不良情绪而影响患者的情绪。给家属一个逐步认同事实的过程,接受死亡教育。使他们尽快从悲痛中解脱出来。施行临终陪伴制,使生者感受到临终时能目睹相送的慰藉和不留遗憾。
2.3 认真做好善后工作护理工作绝不能因病人死亡而终止,应安抚病人家属及朋友,认真做好尸体料理,尊重家属的习俗,尽可能满足其合理的要求。并与其共同讨论病人死亡后处理的必需手续及步骤.这在一定程度上可缓解家属的悲伤。
3 积极采用一站式服务等现代护理工作模式[5]
一站式服务既是将复杂的东西简单化,也就是说传统意义上的资源外包服务,其意思是只要客户有需要,一旦进入公司的服务圈,所有的问题都可以解决,可以不必再找第二家,这是新经济的一个重要发展趋势,其特点是围绕病人需要,将病人由入院到出院视为一个作业流程,建立多学科协作的工作团队,共同为病人的康复尽其所能。我们应顺应由质量管理观念带来的工作思路的转变,在学习借鉴国外模式的基础上积极创建符合国情的护理工作新模式。
4 结 论
强化护理管理,增强服务意识,确保护理安全,合理收费,是推进护理管理、提高护理服务质量的科学化、规范化、标准化持续进程的重要保证。充分发挥护士长的管理技巧对患无法治愈的疾病病人提供姑息护理 ,体现人性化管理模式,以促进我国护理管理与国际接轨。
【参考文献】
[1] 孟玉倩,郑显兰.护理人力资源开发的研究进展.中国护理管理,2008,1(8):26-29.
[2] 刘一平.中国健康教育.中国健康教育杂志社,2007,1.
[3] 杨启红,朱京慈.姑息护理研究进展.护理学杂志2002,17(10):793.
服务质量管理范文5
【论文摘要】内部服务质量是当前服务业研究的重点课题之一。文章在回顾前人研究成果的基础上，剖析了该类研究在我国旅游行业运用的不足之处，并在实地调查与统计分析的基础上，对构建旅行社服务质量体系的具体措施进行了分析。
一、文献回顾
在传统的管理中，人们习惯上注重对顾客的服务质量，但现在有很多学者意识到内部顾客的重要性，并开始着手研究企业内部服务质量问题。stauss(1995)将内部服务定义为组织内的特定单元或员工向其他单元或员工提供的服务。lewis和entwistie(1990)认为员工满意是外部顾客满意的先决条件。因此，企业应该通过满足内部顾客(员工)的需求，从而达到提高满足外部顾客需求能力的目的。george(1990)支持人员应该向与顾客接触的员工开展类似于营销的活动，以帮助他们更好地服务于公司的最终顾客。如果内部服务质量较差，则最终传递给顾客的服务质量也就会被破坏。从这个角度来说，要想提高外部服务质量以及外部顾客的满意度，内部服务提供者向员工提供高质量的内部服务就变得非常迫切。ivaneevich和mareson(1987)认为公司内部的员工或团体必须依赖其他人的信息、设备上的支持才能互相合作。内部服务质量就是公司内个人或团体对接收支持、互补帮助等方面的服务质量，包括员工之间的态度与互相服务的方式。heskett等(1994)定义内部服务质量是组织内员工之间的态度与相互服务的方式，由内部员工对其工作、同事以及公司的知觉来衡量其水准。marshallbraker&finn(1998)提出内部服务质量就是组织内两个相同或不相同的个人之间，双向的交易过程。hesketteta1．(1994)同时也提出服务利润链模型，认为内部服务质量的衡量因素包括工作环境设计、工作设计、员工选择与开发、员工奖酬与认同以及服务顾客的工具。
尽管国外学者对内部服务质量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明显不足之处：如大多数学者重视内部服务质量的测量研究，但是对如何建立内部服务体系、如何进行内部服务质量管理的研究却很少，测量成果并没有给企业内部服务带来切实可行的质量管理方法，最终解决企业内部质量问题的可操作性较低。
本文拟以旅游行业为代表，探讨内部服务体系和内部服务质量体系的构建，提出旅行社内部服务质量的控制，并给出了构建旅行社企业内部服务质量体系的具体建议。
二、旅行社内部服务质量评价指标体系的调查与统计分析
本文综合前人研究的现状，通过对湖南省内16家旅行社237名旅客和旅行社员工进行调查，调查时间为2008年6月～1o月，得出影响旅行社内部服务质量的关键因素如表1所示。虽然与前人的研究有些许差异，但大体上看，关键指标还是集中在类似的指标范畴。
本研究的问卷设计突破传统的以服务质量感知为导向的分类，而主要以服务质量控制为主线，因此，侧重调查的是基于内部服务管理的旅行社内部服务的指标体系。开放式问卷获得内部服务质量评价指标共有48个，其中比较重要的指标有18个。为了客观获取对旅行社内部服务质量有重要影响的指标，本研究根据开放式问卷的结果，结合前人的研究结论拟定了《旅行社内部服务质量综合体系指标构建》的调查问卷，问卷设计的4个二级指标分别分布于组织制度、业务流程、文化底蕴和内部质量管理等方面，共设置了15个三级评价指标。此次问卷采用李克特的5点量表记录，调查共发放问卷237份，收回222份，有效问卷213份，有效率达89．87％。问卷调查所列出的15个三级评价指标，经过spss13．0软件包分析，按照均值、方差和变异系数比较来确定，最后对回收问卷的统计分析保留下来的有10个三级指标，其中，隶属于组织制度的有3个，隶属于业务流程的有3个，隶属于文化底蕴的有2个，隶属于内部质量管理的有2个，问卷所有内容的信度检验结果，其cron—bach系数都在0．5以上，表明本研究的问卷设计在内容一致上的可信度良好，各指标、指标间层次关系和可信度如表1所示，由此可知本文所依赖的数据具有较高的可靠性。
由此可知，旅行社内部服务质量的状况主要取决于组织制度、内部服务业务流程、旅行社本身的文化底蕴及内部服务质量管理四个方面。
三、构建旅行社内部服务质量管理体系的主要措施
由以上调查的结果可知，要构建一个完善的旅行社内部服务质量管理体系，需要从不同的角度进行考虑，综合起来，主要有如下措施：
(一)建立完善的内部服务质量管理的规章制度
旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其他行业要高。而在该研究的访谈过程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的内部服务质量管理体系，仍然沿用传统的经验型管理方法，质量管理意识薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服务质量管理制度。规章制度是旅行社员工行动的具体准则，也是管理人员进行内部服务监督的依据。没有规章制度的约束，员工在向内部顾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性。员工的散漫与随意会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价。
(二)规范业务流程。提高职能部门之间协调性在实际操作中，很多旅行社的各个部门之间没有形成有效的合作，特别是前台服务部门、后台辅助部门与职能支持部门之间在服务过程中互相推诿的事情时有发生，这些都会造成内部顾客的不满，最终导致外部顾客服务价值的低下。例如，营销部门关注游客需求，要求增加经常更新旅游线路和细分服务规格，甚至常常为了招徕游客而不惜夸大宣传、盲目承诺；计调部门却抱怨采购成本过高，坚持成本领先，却经常因为采购旅游服务产品质量未能把好关而造成游客投诉。
(三)强化旅行社的内部服务意识
旅行社员工尤其是中高层管理者普遍缺乏内部服务意识。不可否认，我国旅游行业发展十分迅速而且渐趋成熟，但是由于管理者需要满足投资方对利润的需求，使他们的关注点常常仅局限于旅行社的财务指标和对外部顾客的服务上面。在工作出现问题的时候，旅行社管理者通常会想到以惩罚或更换员工的方式解决问题，没有时间或不愿从旅行社内部管理本身寻找问题。在这个问题上，旅行社的管理者应该从思想上和行动上都引起重视，真正把员工当作服务对象，尽量了解其期望，最大限度地协助、鼓励员工达到服务标准，为服务提供者创造良好的工作环境。
(四)确立培训方案，提高培训的有效性
旅行社是一类人员流动性极大的企业，企业间、行业问的人员流动现象很突出。人员的流动性大，导致招聘、培训任务比较重。旅行社的人力资源部门经常招募新员工，而各行各业的操作规范、企业文化都有所区别，旅行社管理人员还必须对新加盟的员工进行必要的培训。但由于旅行社长期人手不足，新员工人职后经过简单、必要的培训，就要立刻顶岗丁作，培训时间往往过于短暂，直接影响了培训质量。此外，目前旅游业的培训力量欠缺、培训组织不力、培训手段相对落后，培训内容简单的停留在提高员工的工作技能及服务意识和态度上，缺乏对员工与其他部门员工协调的引导以及员工发展的培训。而这些问题都直接关系着旅行社内部的各种制度、服务标准和操作规范能否发挥作用，决定着员工能否从内心把为其他员工提供优质服务当作一项不容忽视的职责，从而最终决定着旅行社企业能否维持并提高自身的服务质量水平。
(五)优化服务流程，提高旅行社内部服务链的效率根据旅游者享受旅行社服务过程的前、中、后的三个阶段，与旅游者密切相关联的服务部门可被划分为上游服务部门(市场部、营销部、计调部)、中游服务部门(接待部)和下游服务部门(客服部、质监部)。在内部服务流程中，下游服务部门是上游服务部门的内部顾客，他对上游服务所提供服务的质量评价反映了上游服务部门对服务质量的控制能力。由于整个服务流程的有效运转依赖于每一环节的服务提供方和服务接受方之间平滑有效的运作，只有当上游服务部门所提供的服务能够满足下游服务部门高效、迅速地完成本岗位职责，才可确保整个服务过程能够提供符合旅游者需求的服务质量。
(六)加强旅行社内部服务质量管理
内部服务质量和内部质量管理是旅行社经营的核心问题。通过加强质量管理来提高内部服务质量，是旅行社提升内部顾客满意度，并在日益激烈的行业竞争中确立竞争优势的重要手段。许多服务性企业管理人员采用质量管理小组、全面质量管理、六西格玛、流程再造(reengineering)、is09000族质量管理标准等措施，花费大量时间、精力和资金，加强内部服务质量管理工作。然而，在不少企业里，各个部门之间的矛盾和分歧依然存在。企业内部各个部门之间的矛盾，必然会影响产品和服务的质量，降低外部顾客的满意程度和企业的经营效率。
(七)实施标准化质量控制
要解决内部服务质量制度所受到的中国传统文化的负面影响，就必须在服务质量管理制度的实施中引入完善的服务质量标准化管理，才能有效地弥补内部服务质量管理制度的不足之处。服务质量标准化管理是对旅行社实行全方位的质量控制，而不是仅仅针对营销、接待等一线服务部门的内部服务质量控制。基于旅行社内部服务质量控制工作的复杂性，质量标准的制定应该包括操作程序、岗位问的衔接程序、部门问的工作衔接程序、监督制度等在内的全面的标准体系。一个良好的内部服务控制系统，是建立在员工自己对内部服务质量的自责和自评的基础上。企业应以合同的形式，将内部质量目标落实到每一个部门、每一个员工，使员工在对内部顾客服务过程中，保质保量，并及时修正自己的服务偏差，用自己的服务，最大地接近服务质量标准，并进行自我监督、自我调节、自我提高。内部服务质量体现在旅行社各部门各岗位上，贯穿于旅行社服务的全过程之中，因此服务规范应具体到每个岗位、每项服务上，内容要包括：服务内容、服务程序、质量标准等，使员工在每个服务过程中有章可循。
(八)完善内部服务质量监督机制
在旅行社内部，每一工作环节的质量，都要经得起下一个环节内部顾客的检验，满足下一环节的需求。下游职能部门要对上游职能部门所提供的服务进行检澍和评价，下游职能部门对于已经出现的服务次点，根据实际情况提出建议予以修补，实现内部服务过程中的事中控制，从而避免出现连环的服务失误。例如，接待部导游领取机票后核对机票资料，如发现错票(如姓名、时间等)，必须马上联系该区域计调人员进行更改，把损失降到最低，然后由接待部统一把相关情况作为登记，交由计调部经理审核，如是计调操作失误而导致出错，则应按相关规定对该计调人员进行扣罚并承担相应的损失。
当然，一个优秀的、高效的服务质量体系还需要企业具有较强的执行力。所以，旅行社要提高其内部服务质量，还必须从服务的执行力方面下功夫，只有做到有良好的规定，对于明星代言广告行为，如是明知他人生产、销售假药、劣药，符合《刑法》规定，可作为共犯处理。司法解释已经初步将明星不当代言行为“人刑”，反映出立法向“严格责任”的迈进，但此一解释仅限于假药、劣药刑事案件，明星代言的刑事责任追究似仍有完善或专门立罪定刑的空间。
服务质量管理范文6
全面质量管理，即TQM（Total QualityManagement）就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。它具有全面性，控制产品质量的各个环节、各个阶段，全过程的质量管理、全员参与的质量管理的特点。
设备工程质量是指设备工程的一组固有特性满足要求的程度。具体表现为满足法律法规、技术标准、合同文件及相关要求的特性总和。设备工程质量管理是针对产品的形成过程，通过制定质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等活动使质量形成过程处于受控状态。
监理服务质量管理的内容主要是：通过健全的质量管理体系，对监理工作各个阶段中影响服务质量的因素进行有效的控制。对监理服务工作而言，影响服务质量的因素包括：管理制度、监理人员素质、监理设施、外部环境等。监理作为一项特殊的技术服务工作，努力提高监理人员自身的素质，从而确保监理服务的质量——符合监理合同及相关规范（如《设备工程监理规范》）的要求。
本文着重探讨“监理服务质量”的管理。员工的管理
员工的管理包括员工配备和储备、员工培训、员工考核、员工技术业绩档案建立与管理。
员工配备和储备
人是各项活动中最活跃同时更是决定性的因素。要想顺利的完成一个监理项目，除建立一个完善的组织机构以外，还需要选择适合相应岗位的员工（如总监理工程师、总监代表、各专业工程师），明确相应的员工岗位职责。总监理工程师应做好项目的进度计划，以便安排监理人员的入场时间，并且根据项目的进展实时动态地对监理人员配置做出调整和补充。
作为一个企业的发展，为顺利的开展相应的监理业务，需做好管理人员或者技术人员的人力资源规划和需求计划，建立监理人员储备人才库。人力资源管理部门应通过自我挖潜和人才引进两条路线进行人才建设。对自身内部员工建立甲、乙级人才库，制订《拔尖人才库管理办法》，在各岗位人员中引入竞争机制，创造有利于人才辈出、人尽其才的环境，使员工能够快速成长，对于进库人才，适当给予奖励。人员引进可通过高等院校招聘或者社会招聘进行，一个大学生从毕业到胜任监理岗位大概需要5年的时间，培养周期较长，对于紧缺专业可通过临时高薪聘请人员解决。
监理人员资格管理
根据《设备监理管理暂行办法》，设备监理工程师应当是取得由国务院行政主管部门统一颁发的执业资格证书并经注册登记从事设备监理业务活动的专业技术人员。
根据《设备工程监理规范》（GB/T 26429-2010）对设备监理工程师的解释，设备监理工程师是指取得设备监理师职业资格证书并经注册的设备监理人员，即注册设备监理师；或经设备监理行业自律组织认可的设备监理人员。
所以根据以上规定，设备监理人员从事相应范围的设备监理业务需要取得相应的资质，严禁无证上岗。
监理人员培训
设备监理人员所从事的设备监理工作是一项高智能、专业性极强的项目管理工作。从事相应的业务需要广博的知识背景和复合的知识结构，所以需要通过培训来丰富监理人员的知识结构。
通过定期或不定期对监理人员进行培训，保证其知识及时更新，以满足工作的需要。新上岗人员需经过培训，通过考核以后方可上岗。
培训内容包括：设备监理的法律法规、相应业务的标准、质量管理体系、材料学、焊接知识、无损检测知识、安全教育、人际关系学、合同法等。
须将培训记录记入员工档案。
建立考核制度
监理人员在现场的工作需要通过量化考核来实现，对监理机构的考核内容包括：监理服务策划过程、监理手段、合同监督、合同协调、合同收尾管理、协调管理能力、监督管理能力等，针对个人的考核内容包括：发现问题的能力、工作态度、报告提交及时性等，通过建立一系列的考核制度，不仅将管理压力传递到全体员工，也提高了监理人员的积极性，保障了监理工作质量。
员工监理业绩档案建立
应建立员工个人监理业绩档案，包括员工基本情况、工作经历、从事的监理项目、人员资格证与再培训情况、奖惩情况等。其内容至少包括：监理工作简历表、学历、资质、技能等级证书；上岗培训考核记录；历年工作考核记录；历年培训记录和考核记录；监理业绩的资料、重大质量问题处理、、研究成果等；监理质量方面的奖惩记录。
常用设备的管理
由于监理过程中涉及到平行检验项目，需要准备一些检测设备：如硬度计、千分尺、红外测温仪等，为保证工作质量，需加强对设备的管理。
建立设备档案
为了保证在监理过程中所用设备完好，需建立设备档案，档案内容至少应包括：仪器设备名称、制造商名称、型号、编号；接收和启用日期；放置地点；接收时的状态及验收记录；使用说明书或其复印件；鉴定/校准日期和结果以及下次鉴定/校准日期；维护记录和维护计划；损坏、故障及修理记录。
仪器设备的检定校准
为了保证检测结果的准确有效和可追溯，应对仪器设备定期检定校准。
仪器设备检定完毕后，应将有关校准、检定（验证）的记录及检定证书放入设备档案。所有设备在使用时，必须具有有效的检定（校核、比对）证书，如发现所使用的设备未经检定或检定不合格时，应立即停止使用并对该次检测数据有效性做出相应处理。
仪器设备的管理
设备管理员应对仪器设备的状态进行标识，设备的状态可分为3种：合格、准用和停用。仪器设备的标识牌上应标明编号、下次检定或校准日期、鉴定者或校准者等内容。
监理过程的管理
应按照GB/T 19001-2008要求编制形成程序文件，主要内容包括：保密的控制、文件控制程序、客户抱怨处理程序、纠正措施程序、预防措施程序、记录控制程序、监理工程师聘用程序、设备监理人员专业能力评定程序、安全保障控制程序、监理质量计划编制程序、设备监理服务工作成果评价程序。
监理实施过程中要重点编制监理质量计划和监理细则。监理质量计划是项目监理机构为委托人提供设备监理服务的计划，是完成委托人委托事务的具体承诺，也是监理工程师编制监理细则的主要依据。监理细则是监理服务过程中规定某项具体监理活动详细作业方法等的作业指导文件，针对具体项目（或产品）做出的指导现场监理人员活动的规定性文件。
监理细则应有编制、审核和批准人员签字，并应有业主认可及签字。监理细则应该根据相关的设计文件、订货技术协议、相关标准、制造厂的工艺文件来编制，确定监理过程中的监理质量控制点。监理细则的主要内容包括：监理的专业范围及特点；监理依据；设备监理流程及检查见证点设置；各种检查见证点的内容、方法。
根据监理项目的要求，组建相应的监理机构，配置相应的监理人员，现场要严格按照监理细则的要求开展工作。除了制定详细的监督制度与纪律，对现场监理人员进行监督与纪律的教育外，还应对现场监理人员工作执行情况进行监督检查。由于不可能对监理工作的每一个步骤实施监督检查，因此，需要采用定期或不定期的抽查方式来检查现场监理工作质量。监督检查内容包括：现场监理日记、监理记录表格填写的规范性、及时性，监理资料的完整性、有效性，发现监理问题的数量及关闭情况、现场监理劳动纪律、现场安全着装以及安全预案等。每次检查完成后需形成检查报告，对共性和个性问题进行全单位通报，以引起现场监理人员的重视，避免重复出现类似问题。
监理资料管理
监理资料包括文字、图形、照片等为主要内容纸质形式的资料，以及电子文件形式的资料。监理项目完工后需提交相关的监理报告、监理记录以及收集的厂家资料至单位文控中心，便于存档备查。
记录的管理
监理记录主要包括：制造厂资质审查记录、项目技术文件审查记录、工艺文件审查记录、主要检测设备、计量器具的抽查记录、特种作业人员的资质审查记录；
主要（关键）零部件及材料的生产制造情况见证表、主要（关键）部件及材料的复验见证记录、热处理见证记录、装配见证记录、无损检测见证记录、性能试验见证记录；
监理工作联系单、监理工程师通知单、监理专题报告、监理日记等。
监理记录在记录过程中需严格按照规定格式记录，记录编号需连续有追溯性，记录内容不允许存在漏填、错填、填写不详实等情况存在，记录填写需用正楷字填写，禁止字迹潦草，项目完成后将相应记录装订成册存档。
报告的管理
报告最注重时效性和准确性，一般规定是在项目完工后，资料收集齐后7天内出具报告，报告内容包括：项目基本情况、产品的主要性能参数、主要（关键）零部件、材料的生产制造情况、监理工作执行情况、不符合项处理等。
厂家资料的收集管理
