[摘要]在旅游业蒸蒸日上的背景下，酒店随之获得了发展，这无疑加大了酒店行业的竞争压力。基于此，酒店有必要加强服务质量管理构建工作体系，便于促进自身健康发展。本文主要介绍了相关概念理论，指出了海南度假酒店服务质量管理问题，提出了海南度假酒店服务质量管理策略，期望科学指导海南度假酒店服务质量管理工作，进而促进海南度假酒店的可持续发展。
[关键词]服务质量管理；海南度假酒店；改进
引言
随着社会经济发展，广大人民群众的物质生活得到了极大的满足，对休闲娱乐的需求愈加强烈。在这一发展背景下，旅游行业不断发展，以满足广大人民群众对休闲娱乐生活的需求。住是旅游行业发展的一大要素，可以说旅游行业的发展离不开“住”这一要素。酒店就属于旅游行业中发展的“住”要素。为提高游客居住水平，便于游客享受旅途，酒店需要做好服务工作。其中，一定要从游客的角度设计服务方案，不断地改进酒店服务，切实提高游客对酒店服务的满意度。从现状来看，海南度假酒店服务质量有待提升。为此，有必要反思自身的服务工作，合理地优化服务。在这种情况下，不仅可以获得游客的青睐，还可以树立良好的形象，助力自身发展。
一、相关概念理论概述
（一）服务与服务质量
服务是在顾客与员工、资源等互动的过程中产生的。服务属于一种无形的产品。而服务质量是确保顾客达到满意的最低标准[1]。服务质量越高，顾客对服务的满意度越高，也就是说两者成正比。在竞争激烈的社会背景下，企业着力提升服务质量，以获得顾客满意。质量是能够使顾客对产品或者服务达到满意的质量。现实生活中，企业应了解顾客对产品或者服务的质量需求，进而采取合理的措施，确保产品服务质量，从而获得顾客对产品或服务质量的认可。质量管理是针对产品或者服务开展的质量管理工作。质量策划、控制、保障和改进是质量管理的重要组成部分。企业应该从“质量策划、控制、保障和改进”四个角度出发加强产品或者服务质量管理。
（二）酒店服务质量管理
酒店服务质量管理是从酒店的角度出发开展的服务质量管理工作，旨在通过提升酒店服务质量管理水平，获得顾客的青睐，提高酒店经营水平。随着酒店行业竞争的加剧，酒店更加重视服务质量管理工作，希望优化自身运行，吸引大量顾客入驻，从而确保自身经济效益[2]。
（三）酒店服务质量管理的特点
一是持续改进。时代在发展，社会在变化，顾客对酒店服务要求不断提高。对于酒店而言，不能仅停留在过去的服务质量管理思维理念中，而需要摆脱传统思维、理念的桎梏，探究新的服务质量管理思路和手段，持续改进酒店服务质量和管理手段，提高服务水平。否则，酒店就容易降低自身在行业的竞争力，导致面对生存发展危机。二是全员参与。酒店服务质量管理并非管理人员一人之事，而是需要全体人员的参与。比如酒店客服、餐厅服务人员、维修人员、采购人员等都需要参与酒店服务质量管理工作。通过全员参与酒店服务质量管理工作，容易形成管理合力，从而强化管理效果。现代社会下，一些酒店认识到了“全员参与”酒店管理工作的重要性，因此积极地构建酒店管理“全员参与”机制，以此调动员工参与酒店管理工作的热情，提高酒店服务质量。三是以顾客为导向。顾客是酒店的服务对象，是酒店经济收入的来源。在酒店服务质量管理中，酒店应该以顾客为导向，从顾客的角度构建酒店服务质量管理体系。若发现顾客并不满意酒店服务，就需要及时询问顾客，了解原因，便于高效解决问题。
二、海南度假酒店服务质量管理问题
（一）各大部门之间的协调性不足
海南主要有热带海滨风光、旅游海岛、特色温泉、奇石异洞等丰富的旅游资源，是我国第一个生态省。正是如此，来海南旅游的游客数量众多，海南度假酒店需要为游客提供优质的服务。为保证服务质量，酒店各大部门应充分协调工作，比如，餐厅、总台、客房三个部门需要协调配合服务工作。从现状来看，酒店各部门存在协调性差的问题，影响了服务水平。比如，餐厅、总台、客房三个部门的管理者以及员工会认为其他部门的工作与自己并不存在关系，不愿意配合工作。酒店管理属于一项系统的工作，若是餐厅、总台、客房等部门的管理者与员工缺乏配合，就容易引发矛盾。比如，有的顾客会因客房部没有及时向餐厅通知其订餐需求而与酒店发生冲突，这无疑会影响酒店形象，不利于酒店的可持续发展，降低酒店经济效益。
（二）员工服务水平不高
员工是酒店服务工作开展的主体。酒店需要定期组织服务培训活动，不断提高员工服务水平。目前，酒店缺乏开展服务培训活动，导致员工服务水平不高，主要表现在以下方面：一是有的员工不清楚服务流程，容易出现服务问题；二是有的员工沟通能力低，容易与顾客发生矛盾；三是有的员工解决问题的灵活能力差，难以处理突发性问题，进而导致问题的扩大化；四是有的员工外语能力差，不能及时有效地与国外顾客沟通、交流，从而影响国外顾客对酒店服务的满意度。
（三）服务质量考核制度不健全
酒店通过制定科学的服务质量考核制度就可以约束员工行为，确保员工有效落实服务工作以及持续改进服务工作。目前，酒店服务质量考核制度有待健全[3]，主要表现在以下方面：一是缺乏对员工进行定期考核。酒店本应该定期开展考核工作，但是酒店考核的随意性强，且考核的间隔次数长，有的酒店半年才对员工进行一次考核，有的酒店则是在经营出现问题后才会对员工进行考核。二是未明确考核管理责任。在明确考核管理责任后，管理人员会更好地执行考核工作。由于酒店缺乏明确的考核管理责任，导致管理人员常常推卸责任，不愿积极开展工作。三是缺乏明确考核奖励与惩罚标准。酒店需要针对考核达标的员工进行奖励，以提高员工开展服务工作的积极性，反之就需要对员工进行惩罚，以警示员工，确保员工完善与优化服务工作。
（四）存在恶性的价格竞争
伴随着旅游行业的发展，酒店数量明显增加。为提高市场占有率，增加客流量，有的酒店采取低价策略，进行竞争。虽然低价可以吸引一大批游客，但是低价意味着酒店收入减少。所以，酒店仅仅采取低价策略会十分影响自身收益。为保障收益，有的酒店会通过缩短服务成本的方式，缩减开支。不过，在服务成本缩短的过程中常常伴随着服务水平的下降。酒店行业本来就属于服务行业，其需要以优质的服务获得顾客的青睐，树立良好的形象[4]。若是酒店的服务水平低，就容易逐渐降低自身竞争力。可见，大打价格战会影响酒店服务水平，进而丧失竞争力。
三、酒店服务质量管理改进措施
（一）增强酒店内部的协调性
为促进自身可持续发展，酒店需要增强各部门的协调性，打破各部门的工作壁垒，提升各部门的沟通、交流水平，保证各部门协调配合工作。一方面，建立信息沟通、交流平台。有必要基于信息技术、计算机技术、互联网技术构建信息沟通、交流平台，鼓励餐厅、总台、客房等部门在平台上分享信息、交流信息。在获得信息后，各大部门需要相互配合工作，保证酒店服务质量更上一层楼。另一方面，建立企业文化[5]。酒店需要根据自身的管理需求建立企业文化，以企业文化潜移默化地影响员工的思想与行为。针对酒店内部协调性不强的现状，酒店可以围绕着“团结协作”形成企业文化，鼓励各大部门以及员工积极地协调工作，发挥团队精神，从而有效提高酒店运营水平。
（二）加强酒店内部教育培训
由于培训是提高员工服务能力的重要手段，酒店有必要构建完善的培训体系，便于增强员工服务意识，提升员工服务水平。酒店可以从以下方面推进服务工作。
1.完善培训内容。将外语、沟通技巧、应急应变策略、服务流程等纳入培训内容之中。同时根据员工发展情况、服务能力、培训需求等，完善培训内容。随着社会发展，服务要求、服务需求也在更新变化。因此，要不断地更新、优化服务内容，从而保证培训质量。
2.选聘培训人员。培训人员的能力影响着员工服务技能掌握水平。所以，酒店一定要选择经验丰富、教育能力强的人作为培训人员，进而更好地为员工讲解服务理论知识，帮助员工掌握服务技能，提高员工服务质量。检验员工培训效果。在完成阶段性培训教育任务后，培训人员、管理人员可以根据培训内容，构建基于服务理论知识与服务实践技能的考察方案，以此检验员工培训效果。在此之后，就需要根据员工的培训结果，帮助员工查漏补缺，从而保证员工服务水平。同时还需要根据员工的培训结果，优化培训教育内容与手段，以提高员工参与培训教育活动的积极性，强化培训效果。
（三）构建完善的考核机制
酒店需要认真地研究考核机制构建方法、要点，提高考核机制构建水平，确保酒店服务质量管理工作的有效推进。本次从以下方面研究了考核机制构建的要点。
一是对员工进行定期考核。酒店可以建立月度、季度、年度的定期考核机制。之后，需要定期开展考核工作，从而掌握员工工作情况。
二是明确考核管理责任。酒店需要制定人力资源管理人员作为酒店员工考核工作的执行者，而人力资源管理人员则需要根据考核制度，落实考核工作，主动从不同角度对员工进行考核。
三是明确考核奖励与惩罚标准[6]。酒店需要明确考核奖励与惩罚标准，从而规范员工行为。比如，若是员工在一个月内获得500个顾客五星好评，就可以对其奖励500元的现金。若是员工在一个月内获得顾客的五星好评没有超过50个，就需要让其上缴500元的罚金。除了对员工进行物质方面的奖励之外，还可以对他们进行精神方面的奖励。比如，授予优秀员工称号，或者在酒店内部大力宣传优秀员工的事迹。值得注意的是：酒店需要依据自身发展现状、发展战略目标、服务理念、员工服务水平等完善、优化考核机制，确保考核机制的适用性。与此同时，酒店需要积极反思自己的考核工作，不断优化考核工作。
（四）树立良好的酒店品牌
品牌是一个企业的竞争力，良好的品牌无疑可以提高企业在市场的竞争力。酒店需要认识到品牌对于自身发展的积极意义，主动地投入到品牌建设中，而非通过打价格战进行恶性竞争。本次主要从以下方面研究了酒店品牌建设要点。
一是起好品牌名称。独特、色彩鲜明的品牌名称有助于吸引顾客，给顾客留下深刻的印象。其中可以参照香格里拉酒店、如家酒店等在品牌名称中的建设思路。
二是提高服务质量。酒店行业属于服务行业，倘若一个酒店的服务水平低，何谈树立良好的品牌形象。为此，酒店在建立品牌的过程中要不断优化服务，切实打响品牌。而酒店员工需要依据酒店服务管理制度，规范自身的工作行为，便于强化酒店服务。
三是聘请品牌形象代言人。酒店可以选择明星作为品牌形象代言人扩大品牌影响力。四是加强品牌宣传。酒店可以在抖音、快手、携程、去哪儿、微信、微博等平台开展品牌宣传活动，确保更多人了解品牌。以抖音为例，在开展抖音的品牌宣传活动时需要清楚自身的品牌形象，进而选择符合品牌形象特色的素材。比如，以服务作为品牌建设核心的酒店，就可以拍摄关于酒店服务的短视频；以酒店装修风格作为品牌核心的酒店，就可以拍摄关于酒店装修风格的短视频，全面地呈现酒店的装修风格，便于吸引消费者的注意力，刺激消费者的消费欲望。在制作完抖音短视频后，需要将视频上传到平台中，并且密切关注视频评论，积极地与网友互动、交流，保证网友更好地了解酒店。
四、结语
综上所述，当前，酒店的数量处于增加的状态。随着酒店数量的增加，酒店的竞争压力不断加大。为抢占市场，酒店需要审视自身的经营工作，及时改进、完善服务工作，以此增强自身的核心竞争力，防止自身发生经营风险。事实上，改进酒店服务质量管理并非一项简单的工作。所以，酒店有必要从“改进酒店服务质量管理”的角度探究服务管理思路，科学布局服务管理工作，进而顺利指导后续工作。与此同时，酒店还需注重在经营过程中总结改进服务质量管理的经验，从而强化服务管理效果。
作者：张熙苑 单位：海南经贸职业技术学院