服务员的工作体会范文1
居家养老服务员是指由政府或社区居家养老服务机构聘请的工作人员，专门为接受居家养老服务的老人提供家居照顾服务。居家养老服务员是根据老人的需求，以及机构评估以后制定的服务内容、服务时间和服务方式，提供合适的服务。居家养老服务员区别于保姆和家政人员，要求具有一定的照顾技能，需要接受培训才能上岗。不同地区针对居家养老服务员有不同的称呼，台湾称之为居家服务员，简称“居服员”，而香港则称为家居照顾员。居家养老服务员也是属于护老者的一种。
一、居家养老服务的需求分析
T机构的居家养老服务员均是聘请了社区的40―50岁的下岗人员或者低收入家庭。该机构共有7名居家养老服务员，以女性居多，年龄最大是57岁男性，年龄最小是38岁女性。从传统社会的性别意识来看劳动价值使得照顾性工作经常被认为是一种“女人工作”，是爱心、免费、不需要专业、佣人或者义工性质的工作。这份工作被社会歧视或不认同，伴随而来就是工作压力和较少的社会支持。
在社会工作提供支援服务前，需要对居家养老服务员进行需求评估，只有对居家养老服务员的需求有全面认识后，才能根据需求提供合适的服务支持。
（一）情绪疏导，帮助压力释放
居家养老服务员长期照顾老人，会面临着有生理、心理和工作方面的压力，不同的压力容易产生不良情绪，如果不及时进行疏导，会导致压抑情绪的出现，长期的情绪压抑会导致抑郁症，不利于服务员开展工作和生活，还会影响老人和家属的情绪。因此，满足服务员的情绪疏导需求，协助他们释放压力，能提高他们的工作和生活积极性。
（二）技能提升，提供优质服务
庄秀美（2008）认为照顾服务不是单纯提供照顾老人必要的日常生活服务而已，它是一种具有高公益性与高风险性的服务业，为了使服务体贴入微，需纳入服务对象的生活文化思考，考虑个别喜好，注重差异性；服务不仅照顾老人，也应该扩展到其家庭成员，因此服务人员需具备一定水平的服务技术，才能提供优质的服务[1]。
根据居家养老服务员的现实需要，他们主要缺乏老人患病的相关知识、缺乏照顾知识和照顾老人的技能这三方面的知识，目前所开展的照顾服务都是基本的家居照顾，没有开展护理康复等内容。针对他们进行技能培训可以从上述三个方面入手，并培育护老之心的文化、态度及观念上的认知，以及加强医疗护理方面的知识和技术，以提升服务员的照顾能力，更好地胜任照顾角色，便于提供优质的居家养老服务。
（三）职业认同，增强自我认知
居家养老服务员认为这份工作又累又辛苦，工资不多，不如保姆好，是一份没有地位的工作。居家养老服务员对自身的职业认同度不高，也没有意识到该岗位对于照顾老人的重要性，难以在工作中发挥积极性。
提升对居家养老服务员的职业认同，一方面要强化服务员自身的认知，明确自身的身份和角色，内化职业的工作内容；另一方面就是要营造整个社区居民对该职业的认同，肯定服务员对该职业的付出，尊重他们在社区的地位。
（四）社区援助，分担护老责任
居家养老服务是依托社区开展的，老人生活在社区，居家养老服务员在家庭照顾老人，也需要活跃在社区。如果社区能提供相应的资源，让老人、家属和服务员在需要的时候使用，老人既能实现互助，家属和居家养老服务员的护老工作也得以减轻。社区有责任分担护老工作实现整个社区的和谐。根据服务员需求，能总结社区需要提供的援助包括信息提供（如培训、知识宣传）、社交支持、辅助照顾（日托中心、日间护理）等。
（五）学会沟通，连接家属资源
良好的沟通能促进双方信息对称，对工作的开展有促进和帮助的作用。居家养老服务员与老人及其家属在沟通上并不畅通，主要原因在于居家养老服务员没有掌握恰当的沟通技巧，沟通的方式不能让对方接受，使信息不能很好地让老人及家属接收。
在调查服务员遇到的问题中，其中有提及是家属把照顾老人的责任都推托到服务员身上，主要依赖于服务员展开服务。如果服务员和家属进行有效的沟通，让服务员明晰照顾老人不仅仅只有服务员有责任，作为家属，他们有照顾老人的义务，要回报老人的养育之恩，他们的照顾责任才是最主要的。
（六）经济援助，分担护老责任
居家养老服务员的工作收入低是一个事实，短期内提高工资待遇是不现实。服务员对这份工作不满意主要原因还是收入低，给予家庭的帮助不大，才让他们萌生起要兼职工作，弱化服务的现状产生。现实工作中针对计时付薪的规定，服务员觉得并不合理，也不人性化，尤其在延长了服务时间，却得不到补贴，让服务员感觉很吃亏。迫于经济的压力和养家的负担，长期以来出现了不少服务员“偷时减时”和“制造虚假服务工时”的情况，就是为了增加自身的收入。
“偷时减时”和“制造虚假服务工时”的情况都是不诚实的表现，一定程度上影响了老人的服务质量。若居家养老服务部门能把工时的计算更加人性化，并能从其他方面增加服务员的收入，改善他们的家庭生活环境，就能激发服务员的工作积极性。
二、社会工作对居家养老服务员的支援服务
社会工作的三大方法分别是个案工作、小组工作和社区工作。在T机构开展的居家养老服务项目中，社工为居家养老服务员提供的服务方式也是按照三大服务方法为主，主要包括为有需要的服务员及其家属开展一对一的个案服务，为服务员开展支持性小组，为提高社区关爱老人的意识和普及照顾知识的社区服务，完善社区的支持网络。由此可见，社会工作是“由点到面”的综合性介入方式，即要考虑到服务员的具体需求，也要重视同类群体的互相支持能力的培养，还要关注到社区层面对服务员的认同和护老氛围的构建。在现实和具体的操作中，由于服务员的特殊性，社工要根据实际情况调整介入策略，使得支援服务开展得更加顺利，服务效果更加明显。
（一）个案工作――建立专业关系
隋玉杰（2007）将个案工作定义为：专业工作者遵循基本的价值理念，运用科学的专业知识和技巧、以个别化的方式为困难个人或家庭提供物质和心理方面的支持和服务，以帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命潜能，不断提高个人和社会的福利水平[2]。笔者理解的个案工作就是由专业社会工作者根据服务对象及其家庭的需求基础上，通过评估，根据服务对象自身的需求开展专业的助人活动的服务过程。
在为居家养老服务员进行服务的过程中，因为服务员对于社会工作的知晓度较低，并不清楚什么是社会工作，什么是社工，也怀疑社工的身份和工作的目的，所以服务员及其家庭在接触社工时都抱着防御的心态。同时，因为传统文化“家丑不外扬”，服务对象很难把家庭的具体情况告诉社工，导致社工在收集信息时遭遇阻碍。如何与服务对象建立专业关系，便于社工提供有效的服务，保证服务的进展，是社工在开展个案服务时需要关注的问题。
（二）小组工作――形成互助团体
刘梦（2003）定义小组工作：也称为团体工作，是指以团体或小组为对象，并通过小组或团体的活动为其成员提供社会服务的方法。其目的是促进团体或小组及其成员的发展，使个人能借助集体生活加快自身的社会化；协调和发展个人与个人、个人与团体和团体与团体之间的社会关系；发挥团体或组织的社会功能，促进社会的进步与健康发展[3]。
居家养老服务中心开展服务员的支援小组，如情绪疏导和技能培训小组，以便提供机会给他们诉说照顾压力，并学习不同的照顾技巧。中心策划支援小组的初衷是希望居家养老服务员或社区护老者能从小组中得到帮助和关怀，能支持自身继续参与照顾工作。另外，社区康乐小组是鼓励居家养老服务员释放工作压力，增强居家养老服务员之间的沟通和联系。
（三）社区工作――构建支持网络
周沛（2002）定义社区工作：以社区和社区的居民为案主，通过发动和组织社区居民参与集体行动，确定社区问题与需求，动员社区资源，争取外力协助，有计划、有步骤地解决或预防社会问题，调整或改善社会关系，减少社会冲突，培养自助、互助及自决的精神，加强社区凝聚力，培养社区居民的民主参与意识能力，发掘并培养社区领导人才，以提高社区的社会服务水平，促进社区的进步[4]。对居家养老服务员开展社区服务主要是指支持网络的构建，即动员和挖掘社区的各种有利资源，通过整合资源，建立一个较为全面的支持网络，便于居家养老服务员资源链接和促进社区护老氛围的融洽。
T机构为居家养老服务员开展的社区支持项目主要是两类：一是社区日托服务的开展，以短暂的照顾服务为主，目的是为社区护老者提供休息、缓解压力的机会。日托服务有专业的服务人士为老人提供全方位的服务，能在专业护理方面弥补服务员的技能欠缺。二是通过开展“关爱长者”，普及疾病预防知识和护老技巧等主题活动，目的是通过宣传，提升社区内关爱长者的意识和互助的氛围。通过以上两项活动，整合社区的资源，构建支持网络，使居家养老服务员更好地融进社区，回归社会。研究指出，这种被支持的感觉和实际支持的感觉都会减轻护老者的精神压力[5]。
三、社会工作支援服务的成效分析
社会工作介入居家养老服务，为居家养老服务员提供专业化的服务，使居家养老服务员在个体、群体和社会方面都得到改善。T机构的居家养老服务发展至今已有2年多了，获得了社会和政府的广泛关注，给予了不少支持。笔者经过与居家养老服务员访谈，了解到该群体自接受社工服务以来出现的变化。
（一）个体方面
个体方面的变化主要是指居家养老服务员在社会工作介入后发生的变化，服务过程中主要是以直接服务的方式进行。
情绪支持和压力疏导成为社会工作介入服务的重点和主要内容，即透过个案服务给予居家养老服务员支持，运用理心、倾听、角色扮演等专业服务技巧促使居家养老服务员释放压力情绪。
经过社工对居家养老服务员开展技能培训后，其自身的服务能力得以提升，能应对对老人的照顾问题，亦加深了对自身职业的认识，澄清照顾服务的职责和角色及与保姆的差异，让居家养老服务员更加认同自身职业。
社工作为居家养老服务员与长者及家属沟通的桥梁，通过疏导和沟通，开展家属支援的辅导，学习相关沟通技巧，改善居家养老服务员与长者和家属的关系。
（二）群体方面
在社工没有为居家养老服务员开展情绪疏导小组和技能培训小组前，组员定期的会议是以街道为单位，以小组的形式开展。但据笔者调查可知，这些小组会议是松散，行政命令的色彩较多，缺乏支持的氛围，只是为了汇报和安排工作。对居家养老服务员开展支援小组后，组员的活动逐渐组织化，并能在小组中形成支持的氛围，组员通过分享经验，互相帮助，减缓了自身的压力，提升了个人面对问题的解决能力，让组员对支援小组的开展予以肯定的态度。
社工把小组发展成为支援性小组，为组员带来的支持氛围，能令组员在需要的时候得到及时的帮助，让组员自我的支持网络得到完善。
社工没有正式介入居家养老服务，居家养老服务员认为自身的工作只是为生计而做，在社会上没有地位可言，对居家养老服务的认识不清，对照顾长者的工作持应付或敷衍的态度。在社工向居家养老服务员进行各项服务时，包括入职培训、开展小组、社区日托等服务，居家养老服务员对自身的工作和居家养老服务员群体的认识有了较大的改善，深入认识到居家养老服务员的出现和职责要求。居家养老服务员能客观和平常看待照顾长者的工作，形成了较强的责任感。
（三）社会方面
社会方面的改变是指社会对居家养老服务员的尊重及支持网络的提升。通过政府在社区推行居家养老服务，引起了居民对居家养老服务的关注。由于居家养老服务的逐渐发展，服务质量得不到有效地提高，关键一点是居家养老服务员的水平和支持得不到有效的保障。现在越来越多人关注居家养老服务，政府和社区服务中心也给予很多的帮助，居家养老服务员的支持网络更加完善。
居家养老服务员一直认为薪酬水平低于保姆，工作地位不如保姆，长者及家属对居家养老服务员不尊重。经过政府的居家养老服务推行，社区日托中心的出现，以及社工作为第三方密切与长者和居家养老服务员沟通。长者与家属对居家养老服务员的认识加深，明白他们与保姆的差别，予以他们更多地理解和关注给他们，居家养老服务员的工作得以受到尊重。目前，社区越来越多的居民期望申请居家养老服务，获得居家养老服务员的专业照顾。
服务员的工作体会范文2
一、围绕一个工作中心，积极发挥助手作用
个私协会是社会团体，这决定了它的工作方式、方法有于政府部门和其他组织。如何创新工作，提升服务水平，当好党和政府的得力助手和会员信赖的“娘家人”，我们进行了积极探索。通过实践，我们体会到只有顾全大局，自觉地围绕工商事业开展协会工作，才能有效取得地位和工作基础，协会工作才能保持快速发展。我们正是坚持“立足”、“跳出”的工作理念，在实践中科学定位，立足自身优势和特点，围绕正确处理好协会与会员的关系、正确处理好协会与理事的关系、正确处理好协会与政府部门和有关组织的关系，同时，充分发挥个私协会“自我教育、自我管理、自我服务”的基本职能作用和“服务政府、服务会员、服务社会”的社会作用，紧紧围绕工商行政管理工作中心开展工作，在调查研究的基础上，找准配合工商部门维护市场秩序和服务地方经济发展的切入点和服务会员生产经营的结合点。一是在市场准入后和经营阶段，组织会员学习有关法律法规，开展业前培训，落实有关整顿市场秩序和服务地方经济发展的要求；二是在年检验照期间，集中开展免费代办业务，为工商和会员提供双向服务：三是组织会员协助做好市场监管，及时发现和举报各种违法违章经营行为，维护正常的市场竞争秩序。正是我们坚持这样的指导思想。全省的个体私营经济快速发展，个体工商户达144.5万户，私营企业达22.8万家，三项指标均居中西部首位。个体私营经济主体数量和注册资本总量首次双双超过公有制企业，成为河南非公经济发展史上又一新的里程碑。随着社会主义市场经济的发展，特别是当前国际国内经济形势异常严峻的情况下，个私协会“服务、创新、发展”的任务更加繁重，职能作用越来越重要。地位越来越突出。
二、坚持会员利益为本，切实抓好“两年建设”
科学发展观的核心是以人为本，根本方法是统筹兼顾。河南省把促进个私经济作为党和政府联系广大会员的桥梁和纽带。个私协会工作的出发点和落脚点，就是要把实现好、维护好、发展好广大会员的利益放在第一位，树立会员利益无小事观点，工作中坚持相信会员，依靠会员，反映会员意愿，集中会员智慧，为会员诚心诚意办实事，尽心竭力解难事，坚持不懈做好事，赢得了广大会员的支持和拥护。一是以《基层协会组织建设规范化意见》为依据，健全协会各级组织机构，为继续发挥好助手作用，工商机关对各级协会发挥“政治上把关、组织上保证、工作上支持、生活上关心”等积极作用，大力支持各级个私协会的发展，实现人员、经费、办公场所、交通工具“四落实”的目标。在工商部门的领导和支持下，各级协会经过20多年的发展，建立了比较健全的组织机构，全省共拥有100多万名会员，各级个私协会都建立了相对紧密的关系。二是创新基层协会办事机构体制机制和落实协会人员编制。建设民主议事、决策、办事的工作机制，丰富基层协会工作。省协会推出了一批基层协会建设示范单位，并召开现场会总结推广经验。各级协会人员实行岗位管理，全员聘用，坚持竞争上岗、择优录用。使人人有压力，增强紧迫感和危机感。三是提供协会经费保障。在没有实行新的财政供给体制之前，各级个私协会人员的工资、津贴补贴及办公经费等，由同级工商部门予以解决。在此基础上，各级工商部门适量拨付一定的活动经费，以保证协会正常活动的开展，增强各级协会的凝聚力。四是加强会员联络。要坚持“人会自愿、退会自由”的原则。通过耐心细致的宣传引导，把会员组织起来，并提高会员对协会的认识。随时与会员保持联系，帮助解决各种困难，当好个私会员的“娘家”。要坚持民主办会，尊重会员的民利，健全协会组织机构，充分发挥理事会的作用，打牢基层协会组织基础。通过指导和服务。切实让会员感受到，发展有路，经营有方，投诉有门，受挫有助，会员有家，大大稳定了会员队伍。
服务员的工作体会范文3
关键词：养老机构;人力资源;问题;对策
目前，我国65岁以上人口占全国总人口比例已超过9.1%，已经成为老年型国家。老年人口迅速增多，众多的老年人生活质量需要得到提高，老年人口的服务和照料需求不断扩大，这需要有大量的养老服务人员。然而，我国养老服务发展相对落后，养老机构人力资源系列问题是造成养老服务发展落后的重要原因，系统分析养老机构人力资源建设的现状，有利于发现养老机构人力资源建设中的问题，进而寻求完善养老机构人力资源建设的相关途径和方法。
一、养老机构人力资源建设的意义
（一）有利于解决老龄化问题，维护社会稳定。老龄化问题直接关系到社会的安定与和谐，要彻底解决好我国老龄化问题，需要做出多方面的努力，如建立健全养老服务管理体制、加强养老服务基础设施建设、开展养老服务人力资源建设等。养老服务人力资源队伍是我国养老服务工作的主力军，是养老服务不断发展前进的基石。加强养老服务人力资源建设，可以完善养老服务体系，提升服务工作者的技能，以更高的标准为老年人服务，对于保障老年人老有所养、老有所乐，维护社会安定有着积极的作用。
（二）有利于满足老年人生活需要，提高幸福指数。近年来，我国老年人的群体文化程度普遍提高，他们对生活充满热爱，希望在老年生活中有所学、有所为、有所乐，对生活质量的要求呈现出高标准和多样化。而传统的养老服务已无法满足当代老人的生活需要，养老服务人力资源建设显得十分必要。丰富的老年生活需要养老服务工作者不断丰富自己的专业知识，提高自己的综合素质。只有养老服务工作者队伍建设好，老年人高标准、多样化的需求才能得以最大限度的满足，进而提高老年人的幸福指数，实现老年人利益最大化。
（三）有利于提高养老服务者的素质，促进养老服务行业发展。养老服务人力资源建设是养老服务行业发展的关键。目前我国养老服务中，面临着各种问题，例如管理体制不健全、技术人才短缺、服务技术水平低等，要有效地解决好这些问题，必须开展养老服务人力资源建设。通过培训开发，使养老服务工作者掌握养老服务的专业知识，提高养老服务的技能和综合素质，进而不断提高养老服务质量和效率。养老服务人力资源是公共人力资源的组成部分，开展养老服务人力资源建设，关系到整个人力资源理论和实践的完善与创新，对我国养老服务行业的发展有着十分重要的现实意义。
二、养老机构人力资源建设现状与问题
我国老年人群体文化程度越来越高，退休人员比例不断增大，身边无子女陪伴的越来越多。为了丰富自己的晚年生活，他们会选择养老服务机构，以满足他们对生活质量的要求。只有养老机构服务人员队伍建设好，老年人的需求才能得以最大限度的满足。
（一）专业服务人员匮乏且配置不合理。据统计，当前我国半失能老年人和失能老年人人口已经超过3300万，其中约有2900多万老人需要专业护理人员的照料护理。为了不影响自己子女正常工作，这些失能老年人绝大部分选择到养老机构养老，然而，养老机构中提供养老照料和服务的专业人员却十分匮乏。
根据民政部《老年人社会福利机构基本规范》的规定，老年人社会福利机构中应配置一名大专以上的社会工作类专业的专职社会工作人员和康复人员，但仅有少数公办的养老机构能够达到《规范》的要求，大部分民营养老机构中并没有医生和护士。养老服务工作应以一个团队的形式去开展相应的工作，至少应包含监督指导人员、专业服务人员、机构管理人员等。而非由一个人去做养老服务工作，合理的人员构成能够最大化的体现出养老机构服务的工作效益。目前，养老机构服务人员构成却极其单一化，监督管理机构也十分匮乏，这种局面不利于对实际的养老服务工作情况进行评估指导，不能促进养老机构服务工作的合理规划。这种专业服务人员匮乏和不合理配置的局面直接影响了我国养老工作能否顺利完成。
（二）服务人员专业化程度低且综合素质不强。养老服务人员应掌握与养老服务相关的基本理论、具备良好的护理能力，还应具备良好的心理素质、交流沟通能力、突发事件的应急能力等。目前多数养老机构中从事第一线工作的养老服务人员，文化水平较低，不具备机构养老的素质和能力，且基本没有接受过专业培训，他们缺乏老年学、心理学、护理学等相关的专业知识。随着政府部门对养老事业的重视，加大了对养老事业的资金投入和政策支持，我国养老机构服务队伍不断发展，养老服务人员的整体文化水平有所提高，但其综合能力素质仍与实际工作需要有较大差距。
（三）服务人员工作任务繁重且效率不高。伴随人口老龄化速度的加快，我国养老服务机构工作任务明显加重，在养老机构生活的老人少数是健康老人，老人身体功能不断退化，老年慢性疾病经常发生，生活自理程度越来越低，对长期照料和护理服务的依赖程度越来越大，这无疑给养老服务人员增添了很多工作任务。养老机构服务人员数量有限，由于个人喜好的差异，老年人的生活需求呈现多样化，对养老服务工作者提出了更高的要求，养老服务人员无法满足每位老人的生活需求，工作任务繁重，常常出现力不从心的局面。由于繁重的工作任务，养老服务人员多数情况下需要做些自己分外的工作，无法抽出时间学习相关的服务技能和专业知识，从而严重影响养老服务的工作效率。
（四）管理体制不健全、工资福利待遇低。虽然我国养老机构的服务工作队伍快速发展，但由于相关法律法规不健全，严重影响了养老服务工作者队伍建设。我国并没有统一标准的养老服务工作者的管理办法，各个省市根据当地实际情况拟定相关的管理办法。社会工作者被《国家职业标准》认定为一项职业的时间并不长，各地拟定相关管理办法仍处在探索阶段，许多地方还需要修改和完善，这养老服务工作者队伍的建设发展有着不利的影响。目前，多数养老机构周转资金匮乏，加之物价水平不断上涨，导致养老机构的经营成本也不断增多，极少部分的养老机构能付出高额薪酬聘用专业护工，养老机构工作人员的工资和福利待遇水平整体较低。正是这种较低水平的待遇，无法吸引具有专业技能的人才，使得养老机构无法招聘到专业的养老服务人员，养老机构人力资源建设出现恶性循环的局面。
三、养老机构人力资源建设对策
养老机构人力资源是促进养老服务行业发展的重要资源之一，养老服务工作者是开展养老服务的主力军。养老机构人力资源建设，就是要为养老服务行业提供优质的、专业的服务人才资源，以保障老年人在养老机构可以享受到优质的服务，安享晚年。
（一）拓宽人才引进渠道、提高职业化水平。养老机构服务人员的素质高低直接关系到养老服务行业的发展。为了应对养老机构专业服务人员匮乏的情况，应建立健全以大中专毕业生为主体的人才引进机制，实现养老服务工作者逐步知识化、专业化、技能化。政府还需要制定相关的优惠政策，以鼓励和支持心理学、老年医学、护理学等专业的大中专学生从事养老服务事业，提升养老服务行业的专业素质。借鉴国外养老机构发展经验，养老服务需要走职业化的发展道路，这需要政府确立养老服务工作者的职业资格，并明确养老服务的职业类别及职业等级标准，明确养老服务人员的权利与责任义务，以法律的形式来推进养老服务工作者的职业化发展，促进养老服务行业的发展。
（二）构建养老机构人力资源培训体系、加强专业化建设。我国养老机构专业服务人员匮乏，仅仅依靠学校教育无法满足养老服务需求现状。政府部门需构建养老机构人力资源培训体系，指导和监督养老机构根据实际服务需要开展养老工作的岗前培训和在职培训。通过对新从业者开展岗前培训，引导新从业者培养其尊老、爱老、养老的思想观念，提高其专业知识和服务技能;还要对在岗职工开展规范化、经常化的在岗培训，举办技能培训班、经验交流会、考察观摩等，使在岗服务人员通过不断学习掌握新的服务理念和技能。各地方政府可根据实际需求建立养老机构服务的培训基地，提高地方养老服务水平，加强养老服务人员技能专业化建设，促进养老机构服务队伍建设逐步实现专业化、系统化。
（三）建立健全养老机构管理体制。要推进我国养老服务事业长期发展，有必要建立科学的运行机制和管理体制，完善的养老服务人员工作绩效管理体系。规范、指导、监督、评价养老机构服务人员的工作。在实际服务中规范工作人员的服务态度和言行举止，规范工作者在养老服务中应尽的责任和义务;指导养老机构科学合理地开展人力资源培训，引导养老服务工作人员自学专业知识和技能，提高服务水平;监督养老机构工作的服务过程和服务结果，确立养老服务评价标准和指标，及时对养老机构及服务工作者作出合理的综合评价。充分利用现代社会信息手段，加强电子信息化建设，对养老服务工作者进行个人信息注册，记录其知识储备、服务技能、工作表现和社会评价等信息，根据个人专长分配服务对象，根据合理的评价作出相应的改进和完善。还要对机构中的老人建立信息归档，存储老人健康状况、兴趣爱好等方面的信息，以便工作人员更好地为老年人服务。
（四）建立工作人员的权利保障和考核激励机制。针对目前养老机构工作人员的工资和福利待遇水平整体较低的情况，为保证养老服务队伍长期稳定和充足，有必要建立养老服务工作人员的权利保障机制。首先要提高养老服务工作者的工资福利待遇，不断改善养老服务工作者的工作条件，引导监督养老机构为工作人员依法缴纳医疗、失业、工伤等社会保险，切实保障养老服务工作者的合法权益。同时，还应根据各养老机构实际情况建立考核激励机制，把工作者的薪酬待遇与其绩效相结合，激发养老服务工作者的工作积极性。根据工作者的岗位职责、任务量和工作表现确定考核标准，对那些服务态度好、服务本领强、社会评价高的工作者加以物质和荣誉奖励;对于长期不思进取、服务水平差、社会评价低的工作者要予以解聘，促进养老服务人力资源建设的发展。
四、总结
养老服务事业的健康发展要依靠养老服务人力资源队伍建设。我国老龄化问题日益严峻，需要把解决养老问题作为民生工作的首要任务。由政府部门建立健全养老服务体系，监督指导养老机构服务，加强养老服务人力资源建设，提升养老服务工作者的素质，坚持以老年人利益为本，促进养老事业健康发展。
参考文献：
服务员的工作体会范文4
[关键词]社区党员服务中心;杨浦区;功能拓展
[中图分类号]D267 [文献标识码]B [文章编号]1009-928X(2010)08-0047-03
党的十七届四中全会明确指出,党的基层组织是党的全部工作和战斗力的基础。当前,基层党建工作面临着新形势和新任务,社区党员服务中心作为加强基层党建的一个创新途径和重要载体,必须充分发挥推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用,进而使党的路线方针和各项工作任务真正落到实处。围绕这一课题,我们以上海市杨浦区为个案,通过座谈讨论、问卷调查、实地观摩等方式,对全区12个街镇的社区党员服务中心运作情况进行了专题调研,基本摸清了社区党员服务中心的主要做法和取得的成效,深入剖析了影响社区党员服务中心功能拓展的制约因素,在此基础上,提出了新形势下社区党员服务中心功能拓展的对策和建议。
一、社区党员服务中心的功能定位及工作成效
自2002年建立以来,杨浦区社区党员服务中心紧紧围绕五大基本功能开展工作,即成为流动党员的接纳地、“两新”组织构建党的基层组织的孵化器、区域内所有基层党组织共享的资源平台、党组织服务党员的温馨家园和区域内党组织、党员面向群众、面向社区的服务窗口。与此同时,杨浦区结合“工业杨浦”向“知识杨浦”的转型实际,尤其在建设国家创新型试点城区的过程中,对社区党员服务中心的功能拓展进行大胆探索,取得了一定成效,为推动区域社会经济又好又快发展提供了有力保障。
(一)健全社区党建服务网络体系,扩大了基层党组织开展党建活动的覆盖面
杨浦区基本建成了区党员服务中心――社区(街道)、镇党员服务中心――街道、镇党员服务分中心――街道、镇居民区和“两新”组织党员服务点(站)的“四级”党建服务网络体系。其中,街道、镇党员服务中心12个,街道、镇党员服务分中心56个,街道、镇居民区党员服务点(站)279个和“两新”组织党员服务点(站)90个。这种网络体系的优势在于:一是不同层级党员服务中心(点、站)分工明确、职责清晰,能够根据不同层面的不同需求提供有效服务,真正做到了把党员服务中心建成社区党建的辐射平台;二是不同层级党员服务中心(点、站)能够发挥联动作用,形成横向到边、纵向到底的开放式组织网络,将党组织工作的触角延伸到社区的各个层面。例如,平凉街道将22个“两新”组织党员服务站和33个居委党员服务点进行职责划分,使“中心”与站、点经纬交织、点面结合,建立起全天候24小时温馨服务,极大地满足了社区党员群众的诉求,在服务基层的过程中凝聚了人心、促进了和谐。
(二)提升社区党建服务项目品牌,增强了基层党组织服务党员、服务群众的针对性和有效性。
杨浦社区党建工作的内涵十分丰富,不同的街镇既有共性的一面,更有各自的特点,各街镇党员服务中心能够很好地结合本区域经济社会发展实际,有针对性地开展工作,形成了各具特色的品牌服务项目。例如,殷行街道党员服务中心针对居住人口中失业、协保、老年人口多的特点,创办“爱心超市”,通过发放无偿领用券等,为社区困难党员和群众排忧解难;五角场街道党员服务中心,积极发挥商圈党员作用,成立“党员义工服务中心”,配合五角场城市副中心建设,为商圈党员搭建服务平台,受到社区百姓的欢迎,也扩大了社区党员服务中心的影响;新江湾城街道党员服务中心针对区域内“两新”组织众多、来沪党员流动较快的特点,创建“新城之约”品牌服务项目,为他们提供交流沟通、展示形象、学习培训的平台。这些品牌服务项目有创新、有特色、有亮点,产生了一定的示范效应。
(三)整合社区党建资源,实现了基层党组织服务功能发挥的最优化
作为基层党建工作的桥头堡,社区党员服务中心积极整合各类资源,确保党的组织资源在合理开发中得到优化配置、在科学管理中得到充分利用。一是积极整合“三大中心”资源,充分利用社区事务受理服务中心的资源,通过社区生活求助热线为困难党员提供服务和帮助;组织各类志愿者队伍参与社区文化中心的活动,丰富党员群众的生活;积极利用社区卫生服务中心的资源为社区党员群众服务,改变了“三大中心”孤立运作的模式,形成了社区党员服务中心与“三大中心”协调互联、优势互补、良性互动的新机制。二是配合杨浦区大学校区、科技园区、公共社区“三区融合、联动发展”的战略目标,社区党员服务中心积极探索整合区域内经济资源、组织资源、政策资源、文化资源和人才资源的有效路径和方法。例如,大桥街道党员服务中心通过与复旦大学国际关系和公共事务学院青年志愿队签订协议,跨区域开展社区共建活动,为大学生提供社会实践基地,形成了社区与高校互动、互补、互赢的工作机制。
(四)完善社区党建长效工作机制,形成了基层党组织功能拓展延伸的新格局
实践证明,只有制度健全完善,才能真正促进基层党建工作做到管根本、抓长远、出实效。从调研的情况看,杨浦区不同层级党员服务中心都加强了制度建设,强调“用制度管事、用制度管人”。一是在区级层面,根据《上海市党员服务中心示范点评选办法》(试行)的要求,区党员服务中心结合实际,在广泛征求各党员服务中心意见的基础上,制定了《关于杨浦区创评上海市党员服务中心示范点的实施办法》,巩固创评示范点的工作成效,强化了长效管理机制;二是在街镇层面,先后建立了“首问责任制”、“情况报告制”、“工作信息沟通交流制”等制度,特别是建立各党员服务中心负责人工作例会制度和联络员制度,为各社区党员服务中心搭建互相了解、互通有无、共同进步的交流平台。制度建设的强化和规范,避免了社区党员服务中心在开展工作中的短视行为,为确保社区党员服务中心功能拓展延伸提供了长效工作机制。
二、影响社区党员服务中心功能拓展的制约因素
杨浦区社区党员服务中心经过长期的实践磨合,功能定位比较明晰,工作成效也比较显著。但是,调研也显示出杨浦区社区党员服务中心发展过程中仍然存在一些问题,既体现在体制机制等客观环境方面,也体现在队伍建设等主观努力方面,还与基层党建工作新形势新要求新特点不相适应有关。这些问题有的已经成为影响社区党员服务中心功能进一步拓展的制约因素。
(一)管理体制不够顺畅
社区党员服务中心一般由街镇党委组织科直接领导,组织科作为党工委的一个职能科室,不能有效协调宣传、统战、工青妇等职能部门的工作关系。因此,社区党员服务中心往往无法对区域内各类党组织提供有效指导,很难形成党务工作“前台一口受理、后台力量整合”的工作格局,这种情况也直接影响到社区党员服务中心作用的有效发挥。
(二)保障机制不够健全
主要表现为以下三个方面:一是社区党员服务中心聘用的工作人员薪酬结构不够合理,影响到工作人员的积极性,也大大降低了岗位对优秀人才的吸引力;二是社区党员服务中心专项经费投入不够,虽然每年区党员服务中心和社区(街道、镇)党工委(党委)都下拨专项经费,但要在区域范围内举办一些高质量的活动仍然有难度;三是社区党员服务中心硬件设施如活动场地等与“三大中心”存在重复建设问题。
(三)社会影响力需要加强
一是对社区党员服务中心功能作用的主动宣传意识不够,致使一些党员群众虽然去过社区党员服务中心,但仍不完全清楚其功能作用,或者从未参与过社区党员服务中心开展的活动;二是对社区党员服务中心功能作用的宣传手段比较单一,往往只依靠宣传栏告知、网上公开等方式,一定程度上限制了受众面,最终使社区党员群众的参与意愿和参与率不够高。
(四)专业化服务水平有待提高
随着区域社会经济不断发展,社区党员服务中心的服务内涵必须深化、服务质量必须提高。这主要表现在社区党员服务中心的人员队伍结构有待优化。调研数据显示,全区社区党员服务中心人员年龄结构、学历结构、知识结构需要完善,懂党务、善组织、会协调的党务工作者比较缺乏,难以提供个性化、多样化、系统化、职业化的服务,直接导致社区党员服务中心组织的活动缺乏吸引力。
三、新形势下社区党员服务中心功能拓展的对策和建议
从杨浦区的调研情况看,社区党员服务中心必须切实解决其自身发展过程中存在的问题,努力适应经济社会发展大局,进一步拓展功能,提供优质服务。要放在区域性大党建工作格局建设中通盘考虑,放在区域经济社会发展的大局中加以谋划,前提在于理顺自身体制机制,重点在于有效整合各类资源,关键在于提高服务水平。唯有如此,才能在服务党员、服务群众、服务社会的过程中,更好地推动经济发展,确保社会稳定、社区和谐。
(一)要从构建区域大党建的战略高度出发,进一步理顺社区党员服务中心的组织体制和运行机制
一是进一步完善工作体制。社区党员服务中心要从受街道(镇)党工委(党委)组织人事科领导,转变为受街道(镇)党工委(党委)直接领导,由党工委(党委)专职副书记兼任社区党员服务中心主任,同时设社区党员服务中心常务副主任1名。主任负责整个面上工作的牵头协调,常务副主任负责日常具体工作。
二是进一步明晰工作职责。围绕社区党建工作大局,细化工作职责,进一步明确街道(镇)党工委(党委)、组织科、宣传科、工青妇以及社区党员服务中心、分中心(站、点)等部门的工作分工,做到既分工明确,职能到位不越位,又相互配合不缺位,形成联动工作机制。三是进一步健全工作流程。在理顺体制、明晰职责的基础上,在健全社区党员服务中心运行机制上下功夫,重点在前台受理、后台服务上下功夫,再造工作流程,提高工作效率,提升服务水平。
(二)要从最大限度发挥基层党组织整体效能出发,进一步加大对社区党员服务中心的保障力度
一是科学设置岗位,完善薪酬结构。一方面,要在明确工作职责、梳理工作流程的基础上,对社区党员服务中心的工作岗位进行科学设置,做到既要满足服务党员、服务群众、服务社会的需要,又能体现所在街镇的区域特点;同时,要完善薪酬结构,向管理人员、骨干力量适当倾斜,既能发挥有效激励作用,又能避免“同工不同酬”现象发生。
二是加大必要的硬件设施投入和经费投入。首先,要确保社区党员服务中心的办公场地,这有利于为广大社区党员群众办事,扩大社区党员服务中心自身的社会影响面。同时,要从保证举办高质量、高水平的活动的角度出发,进一步加大对社区党员服务中心专项经费投入,要把钱用在刀刃上,促使社区党建工作出实效、有亮点、敢创新。
(三)要从适应基层党建工作新形势新要求出发,进一步优化完善社区党员服务中心的功能
一是及时掌握社会舆情,使社区党员服务中心成为社情民意的研判基地。在做好服务基层的过程中,要紧紧依托已有的工作制度,如杨浦区“一线工作法”制度和党代表、人大代表接待群众制度,并与之有效结合,使社区党员服务中心成为党委、政府的“千里眼”和“顺风耳”,善于倾听百姓心声,及时汇总分析各种社会舆情,有效掌握社会动态,为党委、政府决策提供参考依据。
二是满足不同受众需要,使社区党员服务中心成为配送服务基地。社区党员服务中心要切实转变工作理念,变被动受理为主动服务,在拓宽服务领域上想办法,在提升服务质量上下功夫,根据不同受众的需要,分层分类制定帮扶措施,想群众之所想,急群众之所急,使社区党员服务中心真正成为“民有所呼、我有所应”的配送服务基地。
三是发挥区域内教育资源优势,将社区党员服务中心打造成党员的教育培训基地。社区党员服务中心要充分整合区域内高校、党校以及各种社会培训机构资源,做好社区党员的教育培训工作,按照不同培训对象的要求,提供相应的培训内容,从而增强党员队伍的生机活力。
四是依托区域性大党建格局,将社区党员服务中心建成协同整合基地。社区党员服务要不断创新工作机制、工作内容和活动载体,协同社区内各类行政事业单位、企业及群团组织,有效整合组织、社会、人才等各类资源,形成以党员志愿者为核心,多主体参与的服务党员群众的工作局面。
服务员的工作体会范文5
关键词：饭店 管理 一线员工 角色
一线服务员工是饭店与顾客沟通的纽带，他们代表饭店与顾客直接接触并交流，并把顾客的需求反馈给饭店，这是一项集脑力、体力和情感付出在内的复杂性的工作。在服务工作中，员工既要服从顾客的要求，又要服从饭店管理人员的要求和饭店的规章制度，他们承担着很多的角色，这样难免会产生角色压力问题。如果员工的角色压力过重，就很难扮演好自己的角色。员工角色的准确界定和定位有助于员工更好发挥角色的作用，而且管理者也可以更有效地针对角色压力来进行管理。
一、概念解析
1、饭店服务传递
对服务传递的研究，始于20世纪80年代诞生于北欧的服务营销理论，格鲁诺斯在《服务营销》一书中，将服务传递描述为：“在特定的时间和特定地点，服务企业或服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量”。这个特定的时点又称为真实瞬间，在那时刻，饭店员工和顾客碰在一起相互影响，在这些真实瞬间中创造了向顾客提供的价值，同时顾客评价服务并形成对饭店服务质量的看法。
2、饭店一线服务员工
饭店的员工可分为两类：前台员工和后台员工。本文中的饭店一线员工，主要是指前台员工中直接为客人提供服务的服务员，包括客房服务员、前厅服务员、餐饮服务员、康乐部服务员等。他们在顾客视线以内的，与顾客直接接触的，是饭店和顾客间桥梁的边界支撑，在顾客看来，他们代表着饭店的服务水平。
3、角色
在角色理论中，角色可以定义为某个人通过经历和沟通学习到的，为了最有效地实现目标， 在一定的社会交往中所实施的一组行为模式。本文所提到角色的含义是处于一定社会地位的个体，依据社会客观期望，借助自己的主观能力适应社会环境所表现出来的行为模式。
二、一线员工角色分析在饭店服务传递中的重要性
服务传递受体（顾客）对于服务传递方（饭店）传递的服务质量的理解与服务传递方自身的定位与理解存在差异。造成这一现象的原因主要有：第一，管理人员在制定服务传递质量标准时，对市场需求的调研与了解不够，没有真正深入洞察服务传递受体对于服务质量的要求和理解；第二，服务传递程度存在缺陷或者服务传递质量设计不够完善，使得服务传递质量标准不够灵活或者太过复杂不易操作，这样服务传递的效果就会和服务传递受体的理解存在差异；第三，一线服务人员对于服务传递质量的认识不够，本身传递服务的技能不能满足服务接受方多元的要求，同时管理人员不能及时地进行培训和知识的更新。
员工由于长期以来的习惯性思维和做法，服务意识的缺乏，使其在面对顾客时，究竟如何有效地传递服务，实现对顾客的承诺还存在许多不明确的问题。这样不仅影响了饭店服务品牌的塑造，而且不能使员工的服务水平得到很大的提升，最终导致顾客的满意度降低。因此，饭店管理人员必须采取种种实际可行的措施培育饭店的服务文化，明确饭店对于员工的角色期待，并能适当授权，激励和关心员工，为员工提供所需的服务技能支持和软硬件支撑等，使员工能克服工作中的角色压力问题，更加顺畅地履行角色行为，从而改善服务质量。员工作为服务的生产者和传递者，其角色概念和角色行为会直接影响服务传递过程中的服务质量和水平，提高服务传递能力是企业拥有核心竞争力的一个有效途径，对服务传递能力的影响因素进行研究旨在为服务提供方改善服务传递能力提供可行性参考。因此，研究服务传递过程中的员工角色对服务质量的影响就成为当前饭店服务文化建设和品牌建设中一个迫切需要解决的问题。
三、一线服务员工角色压力问题分析
员工在工作中扮演某种角色，他们的行为方式必须符合职业的要求和顾客的期望。如果员工实际扮演的角色与他们感知的角色期望传送者对他们的期望存在差异，就会产生角色压力。国内外学者对角色压力的组成成分仍存在一些争论。但多数承认角色压力包括角色负荷、角色模糊、角色冲突等三个组成成分
1、角色负荷
当员工面临诸多客观且合理的角色期望，而自身的实践和能力条件又不足以顺利完成预期的工作任务时，就会产生角色负担过重。美国心理学者弗伦奇（JohnR1 P1 French J r1）和卡普林（Robert D1 Cap lan）认为，员工角色负担过重有两种表现形式：一是员工的工作量太大，员工无法在规定的时间里完成所有的工作任务；二是员工缺乏必要的能力，无法做好自己的工作。饭店的淡旺季特点格外明显，员工往往在旺季时要提供很多的额外服务，长期如此，员工会觉得负担过重。
2、角色模糊
当员工自身或者饭店内外环境的变化使他们不清楚管理者对其角色期望是什么，以及如何来满足这些期望之时，也就是员工不知道自己扮演的是什么角色及如何扮演的时候，这样就产生了角色模糊。角色模糊的产生源于员工对一些相关信息的缺乏，如工作职务的要求和目标、履行工作责任的方法、角色期望传送者对角色行为的期望。根据Kahn等人1964年的研究指出，那些经常与顾客联系的也就是组织的外联人员，更有可能产生角色模糊。角色模糊会增加员工的角色紧张、焦虑、恐惧、敌意，对工作的满足感减少及丧失自信心。角色模糊表现为：第一，员工不明确自己具体应该做什么，自己的职责所在。第二，员工不知道自己在完成任务中应该怎么做，在完成某一具体任务中，哪些角色行为自己应该扮演，哪些是不允许的。第三，员工针对不同的角色接受者对自己提出的相互矛盾的角色期望无所适从，角色行为的作用模糊指员工在作出具体的角色行为时不明确这一行为对自身、角色接受者和组织分别产生影响的程度。
3、角色冲突
一线服务人员经常性地会面临角色冲突，这种冲突来源于：第一，饭店与顾客对服务人员要求的差异；第二，服务人员与顾客不平等的困境；第三，不同顾客之间需求不同甚至对立；第四，服务人员对于饭店赋予的角色认知与组织要求的行为表现间的冲突。因此，在工作环境中员工遇到角色冲突问题就会采取各种措施进行弥补，比如，在处理顾客抱怨、进行服务补救时，可能会采取消极的策略（如对顾客置之不理、态度不好等），这样就会使顾客对服务的感受形成负面的经验，使顾客更不满意;如果采取积极策略（如为顾客积极主动提供额外的帮助，态度友好等），服务补救及时得当则会将不满意顾客转变为忠诚顾客。顾客是饭店的生命线，而一线服务员工的态度与行为会直接影响顾客对组织的服务评价。因此，对一线服务员工的管理才是饭店价值链的核心环节，是饭店创造差异和持久竞争优势的关键因素。
四、角色分析对饭店管理实践的启示
虽然我国不少饭店管理人员已经意识到员工的角色压力会影响员工的工作态度和工作绩效，但在管理实践中，他们却并不重视员工角色压力管理工作。他们往往采取简单的、强制性的管理手段，制定复杂、繁琐的规章制度和操作程序，控制员工的服务工作行为，把服务人员当作机器人。然而，饭店理解的顾客需要与顾客的真实需要可能不一致，服务人员按照企业的规章制度为顾客服务，就可能会引起顾客的不满。此外，他们盲目强调“顾客是上帝”，要求员工为“上帝”提供奴仆式服务，却不顾员工的人格尊严。在饭店里，一线服务人员的地位低下，工作辛苦，角色压力很大。饭店管理人员可采取以下管理措施，降低员工的角色压力，提高员工的服务质量。
1、任务导向和人为导向的领导行为并用
任务导向的领导行为向员工提供了关于他们角色的期望，在减少一线员工的角色模糊中尤其有效，有助于阐明员工的角色。以人为导向的领导行为不仅仅提供了社会或情感的角色，也提供了一种作为工具的或任务的角色。当员工获知什么样的行为能够获得酬劳时，决定哪些角色期望应该满足，哪些期望应该忽视时的优柔寡断可能就减少了，因而减少了由于对角色优先顺序不明确而产生的冲突。
2、对员工进行培训工作，并配合其他减轻角色压力的措施
在激烈的人才竞争中，不少饭店管理人员担心员工早晚会跳槽而不愿意做好培训工作，他们对员工只使用，不培训。培训工作可降低员工的角色模糊、角色冲突和角色不当程度。饭店管理人员应通过全面培训，提高员工的服务技能，增强员工的服务意识，帮助员工理解角色行为，以便员工更加精明地做好服务工作。但如果饭店管理人员重视培训工作，却不采取降低员工角色压力的其他管理措施（企业文化建设、就业保障、授权、根据服务行为奖励员工等），单纯要求员工更加努力工作，就可能会加重而不是减轻员工角色压力。
3、对员工服务行为评估并进行奖励
角色冲突和角色负担过重会降低员工的工作满意感，也是引起员工跳槽的主要原因。在市场竞争日益激烈的经营环境中，越来越多的饭店重视服务细节，采用顾客导向的管理措施，要求服务人员为顾客提供优质服务。在饭店里，服务过程与顾客的消费过程同时发生，服务人员必须在工作中高度投入，才能保证每次都为顾客提供优质服务。管理人员应根据员工工作积极性、责任感、协作精神、服务态度、服务意识、解决顾客问题的能力，评估员工的工作，确定员工的报酬，而不应只根据劳动生产率、销售额等量化指标考核员工。这类考核、奖励措施有助于降低员工的角色负担和角色冲突程度，稳定员工队伍，提高服务质量。
4、发动员工参与管理决策
企业发动员工参与管理决策，可表明管理人员信任、尊重员工，重视员工的作用，相信员工的工作能力，愿意与员工分享信息、知识、报酬和奖励。员工参与管理决策，承担更大的工作职责，就更可能控制自己的工作，决定自己的工作方法，并在参与管理决策的过程中提高自己的工作能力。工作自较大、工作能力较强的员工更可能灵活地使用自己的权力，根据顾客的需要，满足顾客的要求，降低角色冲突和角色模糊程度。
5、增强管理人员与员工之间的双向沟通
管理人员应为员工提供及时的、充分的、具体的、可靠的饭店经营绩效信息和员工工作绩效信息，帮助员工了解他们的工作重点，他们应如何改进工作绩效，以及他们的工作对饭店、顾客和同事的影响。此外，管理人员应主动向员工收集信息，了解员工对服务工作的建议和意见，以及顾客对服务工作的要求，以便制定更加符合顾客需要的服务政策、措施和程序，减少员工的角色压力问题。
6、重新设计工作职务，丰富工作内容
在饭店里，管理人员和顾客往往会对员工的工作提出相互矛盾的要求。在这种情况下，标准化、正规化的管理措施可能会加重员工感知的角色冲突问题。因此，管理人员应重新设计工作职务，区别制定饭店的常规性和非常规工作的政策、管理措施和程序。对于常规工作，管理人员可确定质量标准，监控员工的服务工作，计量产品和服务质量；对于非常规工作，管理人员应在遵循服务导向原则的前提下，鼓励员工自主创新，创造性地满足顾客的需要。
7、鼓励员工之间相互支持
因为服务是消费者和雇员彼此相互作用的过程，服务接触带来较大的差异性风险，这种风险取决于诸如特定雇员或涉及到的消费者，实体设施甚至是一天中的时间等环境。这种变化性带来的后果是，一线员工经常面对无法预料的情况。当服务员工需要处理眼前的情况时，获得同事的支持经常是一种优势。已有研究证明，服务员工如果有机会同处于相似职位的其他人分享经验并从相似经验中获益，则所经受的角色压力能够减小。因而，在服务员工的团队之间建立起协作关系是争取角色压力释放并且使雇员满意和提高其生产率的核心问题。
8、帮助员工做好职业生涯规划
饭店应该为员工设计一套评价体系，其中包括员工的工作表现统计、自己的未来发展计划、直接管理者的综合评价表等。每一项目都有分数和权值，定期进行计算，算出分值并通知员工本人，其目的是为今后员工的晋升和奖惩提供可靠资料，使员工对自己的前途充满信心，从而实现管理的清晰化、公平化和科学化。饭店在培养员工对的忠诚度的同时，要致力于人才的提升，提升饭店自身的忠诚度，做到“不埋没人才，不限制空间”，建立员工职业发展机制，为员工提供施展才能的舞台，使个人价值伴随企业的成功而得到提升，这才做到真正关心员工的人生发展。
参考文献：
[1]吴雅辉．论服务业一线员工的角色压力[J]．商场现代化，2004，（15）．
服务员的工作体会范文6
关键词：企业社会工作；EAP；整体联动；人力资源管理
在经济社会迅速变革的今日，企业员工面临经济、文化、心理、制度等各个方面的困境，影响着员工的工作绩效和企业的可持续发展。国际上越来越多的企业通过员工援助计划（Employee Assistance Program，简称EAP）来提升员工的工作和生活健康，关注人的成长，推动以人为本的企业运营，实现经济和社会效益的双重发展。其中企业社会工作是员工援助计划的重要手段。员工援助计划和企业社会工作作为一种人道主义的关怀，在西方的企业实践中成效显著。随着国际化日益深入，我国的一些企业也逐渐引入这些做法并取得了一定的成果。但是由于中西方在经济社会与传统文化方面存在差异，因此中国企业在引入EAP和企业社工的过程中也面临本土化的困境。本文总结了国际企业开展EAP的经验，提出符合中国国情的企业社会工作运作模式，并对可能出现的问题的解决对策进行了分析。
一、 EAP与企业社工的国际经验总结
EAP旨在通过帮助员工解决经济、社会、心理和健康等方面的问题来提高企业人力资本，是一种人力资源管理与开发的新手段。EAP起源于美国，以人本管理的理念为依托，逐渐发展成为一种企业内部对员工全方位支持的福利方案。据统计，世界500强企业中，有80%的企业采用员工援助计划；在美国，有1/4的企业员工享受着员工援助计划服务（葛斐，2008）。20世纪70年代始，EAP关注于治疗取向，聚焦于员工的情绪或者行为问题（如酗酒、药物滥用），通过对员工个体及其家属的心理治疗服务来解决上述问题，进而提高员工的工作绩效和企业生产力。随着EAP的不断完善和发展，到20世纪80年代～90年代，EAP服务与企业的体制和文化相结合，关注于预防和发展取向，更加有效的提升企业人力资本。在这一时期，EAP服务通过促进员工的身心健康、工作环境和社会关系的发展和个性化需求的满足，减少员工在工作和生活中出现问题的可能性。
企业社会工作是实施EAP服务的重要载体。社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务的活动（王思斌，1999）。20世纪30年代后，社会工作被引入到企业管理当中，用以开展EAP服务，解决员工个人与家庭问题。此后，企业社会工作在西方商业人力管理领域兴起，涉及人力资源管理、企业社会责任、职业健康和安全、家庭生活、维权行动、裁员和退休服务以及日间照顾等项目（Maiden，2001；Sarkar，2008）。1978年美国企业社会工作研讨会对企业社会工作下了如下定义：“企业社会工作是指运用社会工作的专业知识和技能，满足工人的需要，并达到整个企业组织的目标，社会工作者从多元的环境系统中去影响员工个体，为其提供直接或间接的服务，包括咨询、团体服务、实质方案、为员工辩护、社区和个人的联结服务、协助员工与管理部门人才培训等，并成为工业社群与工会的决策顾问”（苏景辉，1989）。
通过企业社会工作来开展和实施员工援助计划，已经成为国际企业常用的管理工具，为提高其员工工作效率提供了重要支持，成为一种有效的企业人力资源管理手段。但是，由于我国人力资源极大丰富，社会人际关系复杂，工作环境竞争激烈，加之企业管理与员工福利体制等均不完善，所以照搬国外做法不一定取得好的成效（周晓，2006）。EAP被逐渐引入中国的现代企业管理体系过程中，在提升员工工作绩效和身心健康，以及改善企业的组织气氛与管理效能方面面临一系列挑战（俞文钊，2005）。
二、 整体联动的企业社工运作模式
1. 传统企业社工的局限性。党的十六届六中全会提出了要“构建一支宏大的社会工作队伍”的号召，加之近年来我国企业劳资关系和员工压力突出，企业社会工作在EAP服务中开始兴起，其中以珠三角地区的企业社工发展最为迅速。例如作为世界500强企业的伟创力公司与社工服务机构合作，在珠海工业园成立社区服务中心，为员工提供情感关怀、心理和法律咨询、紧急援助、个案救助、文化学习、文娱活动等多元服务；再如东莞裕元集团从2000年起聘请专业的社工人员进驻企业，为员工提供生命辅导、安全、环保、保健等方面的服务（李晓凤，2011）。企业社工服务机构也如雨后春笋般成长起来，如东莞普惠社会工作服务中心，深圳市新现代社工服务中心以及佛山博睿社会工作服务中心，都积极为本地区的企业员工和跨区域的企业员工服务，并展开行业内部交流和学习。
在上述例子中，企业社会工作的运作主要采取内设和外包的服务模式，即社会工作人员进入企业的人力资源部门或者成立外部的专业EAP服务机构，开展员工援助计划。但是我国企业社会工作与EAP服务发展处于起步阶段，社会工作者的专业知识和能力有待进一步提升，企业在这方面的资源、能力和意识也相对薄弱。传统的以企业、员工和社会工作者为主体的介入模式在中国实际操作中屡屡碰壁。在以政府为主导的经济发展环境下，政府成为一个绕不开的主体。同时，近年来工会在企业与员工之间的桥梁作用也逐渐显现出来。从长远来看，企业社会工作的运作不仅涉及到企业、员工与专业社会工作人员的互动，更与政府、工会等相关主体密不可分。鉴于此，整体联动的企业社会工作运作模式成为大势所趋。
2. 整体联动的企业社工运作模式。所谓整体联动是指政府提供阶段性的经费支持，倡导建立社区为依托的企业社会工作服务中心，推动社工服务人员与工会合作，整合资源，为一定数量的企业员工提供个案、小组、社区服务。在初期，由政府发挥资源整合的作用，搭建企业、员工、社会工作者/机构、工会合作的平台（如图1）。经过一段过渡期后，政府可以鼓励企业逐渐承担出资购买社工服务的责任。
在整体联动的运作模式下，企业作为服务的购买方，其利益和绩效是企业社会工作服务的重要目标；与此同时如何将企业利益与员工利益相结合，实现企业与员工的双赢局面是企业社会工作的重中之重。社会工作者作为服务提供者，需要具有专业背景和知识，能够独立承担个案、小组、社区工作，并在专业督导老师的带领下展开工作。社会工作服务机构需是具有一定经验的、具有独立法人资格的社会工作机构；据统计，美国已有2000多个民间专业机构的社会工作者运用个案、团体、社区工作等直接方法来开展工作，还运用咨询、督导、研究、行政等间接方法帮助企业员工解决难题（王瑞华，2008）。政府主要是在政策层面扶持企业社工的发展，在经费上给予初期支持，参与服务效果评估，并出台相关福利政策来改善企业员工的福利待遇和社会处境。工会是介于政府和企业之间的非营利组织，在西方的商业社会发展成熟，工会作为员工的利益代言人，主要关注员工的福利待遇和工伤处理，通过有组织的沟通、谈判和妥协等和平方式解决劳资冲突（王瑞华，2008）。现阶段中国的工会组织在起到的作用有限，因此将工会纳入到企业社工服务中来，有助于促进我国工会组织的发展。
这样的运作模式，降低了企业启动社工服务计划的成本，同时增加了企业和社会工作者的社会资源；对于员工而言，工会和政府的参与，有助于保障EAP服务“以人为本”的价值取向，检视社会工作者的专业态度和价值，以防社工在企业“追求最大利益”的目标下，背离其“公平”和“正义”的专业目标；对于政府而言，扶持企业开展社会工作有助于减少社会矛盾（尤其是劳资矛盾）、促进社会和谐和人本社会的可持续发展。
3. 整体联动的企业社会工作的实施手法。企业社工服务主要采取内设和外包的组织方式。所谓内设是指企业内部设立专职部门或者与人力资源部门合作，聘请专业社工人员为员工提供援助计划。内设的企业社工服务模式的优点是社工人员作为企业的成员，对企业环境、文化和管理体制更为熟悉，这有助于他们同理员工的不利处境。但是内设的社工服务模式也存在弊端，一方面是企业内部的社工人员可能存在经验不足、社会资源有限等问题，难以应对多元化的商业环境下的员工问题；另一方面，员工碍于面子、隐私，或者出于保住工作的考虑，会对同企业的社工人员存在芥蒂心理，从而影响援助方案的实施效果。与内设的社工服务模式相对的是外包，是指企业与外部的社工服务机构合作，企业采取付费方式，由外部专业团队提供社工服务方案或者实施整套服务流程。部分中小企业会采取企业联合的方式，共同购买社工机构的服务，从而节约成本、共享资源。专业的社工服务机构具备更为丰富的知识、经验、资源，能够更好的针对企业员工的问题提出和实施解决方案。但是这些服务机构也面临对企业文化与体制不熟悉所带来的局限。在整体联动的运作模式下，无论是内设还是外包的组织方式，都强调企业、员工、社工、政府与工会这五方主体的共同参与和协商合作。
企业社会工作主要采用个案、小组和社区工作方法，从员工的个人层面、企业组织层面以及社区三个层面展开介入。个案工作是指为员工提供一对一的咨询服务，开展心理测评及行为测评，并通过物质和情感支持，化解员工的困境，满足员工个性化的需求。小组工作是指在员工内部组建互助小组，针对组员共同关心的议题开展相应的小组促进活动，使组员在共同学习和相互支持的环境下成长。社区工作是指组织员工参与社区活动和服务，其内容涉及企业责任、社区互助、社会法规、职业培训、兴趣爱好、人际交往等多方面。通过社区活动可以培养员工的社会责任感、促进其人际关系，并提升企业的社会形象。整体联动的运作模式下要求：首先，社会工作者要与政府、工会、企业一起合作开展这三大工作手法，整合力量和资源，使其发挥最大效能；其次，社会工作者要整合个案、小组和社区工作方法，即通过小组和社区活动发掘个案并解决其面临的困难问题，也通过跟进个案来提升小组和社区活动的效果。
三、 整体联动式企业社工建设策略
在整体联动的企业社会工作运作模式下，要求实施者把握正确的策略性方向，否则将会陷入更大的误区并造成不可挽回的损失。鉴于此，笔者结合中国的实际情况，提出了实施整体联动式企业社会工作的四个策略性方向：社会工作者的专业能力建设、企业服务意识和服务能力提升、加强服务评估、以及不同利益相关者的协商合作。
1. 社会工作专业能力建设。首先要在学校教育中重视企业社会工作人才的培养，提升社会工作学生在心理行为测评、个案辅导，心理咨询，社区组织和关系建设等方面的实务知识。在此基础上，企业社会工作学生的专业实践不可忽视，建议社工学生深入企业基层，真实参与企业人力资源工作，将所学知识应用于实践，并不断检验知识和发展实践；与此同时，社工学生要尽量与员工同吃同住同劳动，深刻体会企业员工的生存处境，摆脱主客对立的“专家-案主”关系。社工学生还应具有政治经济敏感性，密切关注与企业员工相关的政策法规，将微观的企业个人发展与宏观社会经济环境相结合，在更大范围内为解决企业员工困境寻求出路。另外，政府、企业、工会要提供一定的资金支持或者搭建平台，促使企业社会工作者之间以及社工机构之间相互借鉴和学习，提升其专业实践能力并建立社会关系网络。
2. 企业服务意识和服务能力的提升。中国企业在现代企业体制下的发展还处于摸索阶段，人力资源管理制度不成熟，多数企业对企业社会工作这个新生事物还未完全接纳或者缺乏正确的方式。例如频发的富士康工人的跳楼事件，尽管富士康管理层引入了心理咨询团队对员工展开拉网式的心理咨询服务，但是由于心理咨询服务的形式相对被动与单一，许多员工因得不到积极关注和缺乏社会支持系统而轻生。如何重视并合理的发展企业社会工作对企业来说迫在眉睫。企业的资金来源不足也成为限制其发展社工服务的关键因素。另外，企业之间在引进社工服务方面缺乏相互联系，还处于单打独斗的阶段，这在一定程度上限制了企业发展社工服务的能力和资源。通过整体联动的模式，可以部分的缓解企业的资金压力，并增强企业的社会资本，有助于促进企业服务能力和服务意识。
3. 加强企业社会工作服务评估。服务评估是我国企业社会工作的一个薄弱环节。在整体联动的模式下，社工服务的评估需要综合社工、企业、员工、政府、工会的意见，评估指标也会更加多元化。服务评估既要对项目的产出和成效进行量化的考核，也要动态的考察服务过程中人的思想和行为的改变以及人际关系的改变，并且涵盖过程效果和目标效果评估。合理的评估有助于企业和社工服务人员对项目的运行进行总结和反思，推广企业社工服务经验。
4. 利益相关者的协商合作。采取整体联动模式的企业社会工作将会面临一个新的问题：如何推动不同利益相关者的合作。政府、企业、员工、社工以及工会，作为行动的主体，他们各有其利益出发点。政府致力于社会稳定和经济良好发展，企业以利益为本，员工更多关注自我的工作和身体健康，工会和社工都是非盈利性质的，但是社工是服务的实施者，而工会则更多的是作为第三方提供支持性的帮助。在这其中，政府作为主导力量应该起到协调作用，但不可大包大揽或者一手包办，应该注重其他主体的行动力和合作能力。
四、 结论
随着现代企业管理制度的深入发展和应对新时期经济社会剧烈变革下的需求下，企业社会工作的应用推广在中国势在必行。中国社会工作的发展以西方为蓝本，缺乏本土化的理论研究和实务经验。然而西方的社会经济环境、制度文化等方面与中国存在巨大差异，照抄照搬西方的EAP服务和企业社工发展模式必然带来诸多的不适应。因此中国社会工作者需要在借鉴西方经验的基础上，进行理论创新，深入了解中国企业的发展环境、员工的生存现状、劳资关系特点以及相关的政治经济政策，有的放矢的开展员工援助计划。本文提出的集企业、员工、社工、政府和工会五位一体的整体联动运作模式有助于处于起步阶段的企业社工在中国特殊国情下的发展。在此基础上，本文总结了企业社工在整体联动模式下的“内设和外包”的组织方式和“个案、小组、社区”的工作手法，并提出了社工能力建设、企业服务意识和能力提升、加强服务评估、及不同主体的协商合作等策略性方向建议。
参考文献：
1. 葛斐.员工援助计划（EAP）对压力管理的意义及实施建议.现代管理科学，2008，（2）.
2. 顾佳峰.调查机构管理：理论与实践.北京：人民出版社，2013.
3. 李晓凤.我国企业社会工作的历史演进及实务运作模式初探——以珠江三角洲地区为例.社会工作（学术版），2011，（3）
4. 李晓凤，李羿琼.新生代劳务工的现状及企业社会工作介入探索——基于深圳、广州、东莞的实证调查.广东工业大学学报（社会科学版），2012，（2）.
5. 苏景辉.工业社会工作.台北：台湾桂冠图书公司，1989.
6. 王瑞华.国外的企业社会工作模式.中国社会导刊，2008，（18）.
7. 王思斌.社会工作概论.北京：高等教育出版社，1999：13.
8. 俞文钊.人力资源管理心理学.上海：上海教育出版社，2005.
9. 张西超.员工帮助计划——中国 EAP 的理论与实践.北京：中国社会科学出版社，2006.
10. Sarkar，S.Industrial Social Work to Corporate Social Responsibility： A Transformation of Priority.Journal of Human Values，2008，14（1）.
