服务性行业的特点范文1
关键词：银行；服务；服务营销；服务营销组合策略
一、银行金融服务的特性
银行提供的产品就是各种金融服务，一些特有的属性使得服务有别于有形产品，服务营销也比有形产品的营销更复杂。
1．服务的无形性。服务企业，如银行提供存、贷款等业务时所给予顾客的是一种可变的服务，其质量衡量的标准一般用经验、信任、感受、安全等抽象的词来描述，难以进行量化。服务的无形性特征使得服务很难通过陈列、展示等形式直接激发顾客的购买欲望或供顾客进行检查、比较、评价，加大了顾客的购买风险；服务的无形性说明服务不能储存，因此对需求波动的管理，也是服务营销要解决的问题。
2．服务的不可分割性。服务组织如银行在提供存款、贷款、租赁融资、信用卡业务、转账业务等服务时，客户参与到营销的整个过程中。银行的服务提供与顾客的服务需求、服务消费是同时进行的，不存在准备的过程。服务提供的即时性与顾客要求的差异性对银行营销者的服务应变能力提出挑战。
3．服务的异质性。服务的提供因人因时因地而异，不同的银行员工的服务态度与服务质量是有区别的，对于顾客而言，银行服务是可变的。银行服务在很大程度上依赖人的行为，尤其是依赖顾客与服务提供者之间的交互作用。服务的异质性，使服务组织难以对其产品质量实施标准化，因此如何确保一致的服务质量是银行营销面临的重要问题。
4．服务的易逝性。服务不能被贮存、转售或退回，容易消失，绝大多数服务都无法在消费之前进行生产和储备，服务只存在于其被产出的那个时点。服务的易逝性特征，使服务供需管理不可能像有形商品那样采取时空转移(存储和运输)的办法去解决产品供需分布不平衡的问题。
5．服务的不稳定性。服务不稳定性根据其来源及其表现形式分为顾客感知不稳定性、服务员工提供绩效的不稳定性和服务传递系统的不稳定性三类。不稳定性是服务固有的属性，取决于谁来提供、何时何地提供等因素。管理者不可能消除它，只能在顾客和服务提供者之间寻求一定的平衡。
除了具有以上属于服务产品共性的五大特征以外，银行提供的金融产品还具有专业性的特征。银行金融服务专业性很强，往往需要客户经理具有广泛的专业知识，在服务中能够替客户进行资金融通、帮客户充当投资顾问或理财经理。现有的银行已意识到专业型或综合性人才的重要性，以及提供这种服务的重要性，开设了专门的理财中心或市场营销组织，以提供给客户面对面的服务。
二、银行服务营销的特点
与有形产品的营销相比，银行服务的营销呈现出以下基本特征：
1．整体营销比单项营销更重要。服务的不可分割性使得顾客对服务与服务提供者难以进行区分。服务质量和顾客满意度很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，包括员工的行为、员工和顾客之间的相互作用等。银行产品的这种联动性特点使银行机构的总体协调显得更加重要。
2．内部营销的重要性。服务的互动性特征使得顾客依赖对服务人员态度及行为的感知来评价整个服务组织。服务的无形性也使得服务不易向顾客进行沟通交流，因此通过培训员工，配备先进的设施与设备等有形展示策略、更多利用人员沟通等，可以增加顾客的购买信心。对服务组织来说，应比制造业更为重视员工的招募、培训、报酬与激励。Quinn在1992年指出，附着在员工身上的智力资本是服务组织的核心人力资源。
3．需求的调节与管理的重要性。服务供给的无法储存，是服务组织寻求供求波动平衡的一大障碍。服务组织必须发展柔性的产出系统，以适应需求波动；调节顾客需求也是平衡供需的有效方法，如自动取款机等自动服务装置。对于服务营销人员而言，如何在特定的时间创造适宜规模的需求，如何充分利用生产能力进行需求预测并制定需求管理的计划，如何采取服务补救策略，防止或减少差错的出现，成为银行服务营销的重要内容。
4．直面营销比广而告知的广告营销更重要。由于银行产品和服务的专业性和复杂性，使得直面营销策略成为银行营销的一种重要方式，因此，设立直接的经营机构与营业网点是银行扩大业务、占领市场所采用的传统分销渠道策略。通过在营业大厅设立专业咨询服务台，由熟悉业务的职员向客户介绍产品和服务，通过为高端优质客户配备“私人银行家”和推行客户经理制，通过向潜在客户进行电话营销等，比广而告知的传统广告营销更具有指向性和针对性，也更具有渗透性，营销效果更好。花旗银行20世纪80年代的直复营销策略，利用邮件和电话沟通等渠道与银行客户进行直接沟通，成为银行业直面营销的典范。近年来以电话、网络为代表的新型营销渠道应运而生。据美国一家顾问公司调查，1993?000年，美国银行业传统网点由1993年的42％降至2000年的22％[4]。
5．服务质量控制的重要性。服务质量是服务营销的核心，服务的不稳定性使得组织对服务质量的控制至关重要。《美国营销策略谋划》的研究结果表明：91％的顾客会避开服务质量低的公司，其中80％的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20％的人宁愿为此多花钱。
三、扩展的服务营销组合策略
银行服务的上述特点，决定了其营销模式比有形产品营销更复杂，需要控制更多的因素和变量。因此服务营销组合也从传统的4PS扩展为7PS，即在原来4PS的基础上，增加了3P棗人员策略（People）、有形展示策略(Physicalevidence)、过程策略(Process)。服务营销的“定位”就是靠以下3P来传送的。中国-1．人员策略(People)。即通过培训，提高服务人员的服务技能和知识，形成有个性特点的服务。银行服务产品的特征，使得员工成为银行产品的核心部分，银行营销的真正意义在于营销产品和服务的人。具体而言人员策略的实施途径有：
持续的员工学习与培训。对于银行来说，由于绝大多数服务是人提供的，选择人、培训人和对员工激励，在顾客满意上的差别很大。挑选优秀的工作人员并进行特定的培训是保证稳定的服务质量的途径之一。对一线员工的培训，还可使他们成为优秀的兼职营销者，能灵活机动地为顾客更好服务，收集有用的顾客需求信息和市场信息。
为此商业银行不仅要建立健全的培训机制和培训体系，更要树立超前的培训理念，弄清楚我们的人员需要哪些技能，认真挑选并对员工进行针对性的培训，每个岗位根据其需要进行特定培训，每个员工根据其个人情况进行相应的素质培训和业务培训。在培训过程中，银行应向员工灌输“顾客导向”的服务理念，应强调银行员工服务行为的一致化，规范服务流程，以确保服务实现的一致性。银行还应鼓励并引导员工了解其他部门所提供的各种服务以及它们之间是如何要求相互协调的，以使员工在与顾客进行接触时，能够拥有必要的信息来向顾客展示，以维护其统一的服务形象和服务承诺。
构建有效的绩效评估与激励体系，激励员工不断提高服务水平。海兹伯格学派曾指出，“金钱不是发动机，但缺少金钱，人们就缺乏动力”。因此构建合理的薪酬制度，将员工的努力程度、绩效大小与劳动报酬挂钩，是对员工进行有效激励的基础。银行还可以通过制定类似客户经理等级制、专业人员等级制的报酬制度，以留住人才。建立公平公正的职称晋升制度和用人机制，让员工感到平等竞争的用人原则，也是激励体系的重要组成部分。银行为员工提供施展才华的机会，根据员工的个人经验、专长及性格特质配置合适的岗位，让其事业有成。这些努力都能激励员工不断提高自己的服务水平。
2．有形展示策略(physicalevidence)。银行金融产品的无形性特征，使得银行服务人员的外表、服务现场的设施、设备、企业标识、价目表等有形的要素，成为消费者对服务质量及银行形象认识和评价的重要依据，并直接影响着消费者对服务的期望和感受，因此，将这些有形元素作为服务营销的载体，形成了银行服务营销中的“有形展示策略”。
有形展示的要素。结合银行业的实际，对消费者服务质量感知起重要作用的有形展示主要包括：银行营业的环境与气氛；形象标识与服务场所的设计。其中环境和气氛被消费者认为是构成消费产品内涵的必要组成部分。银行的形象标识与服务场所的设计应体现标准化与同一性特征，以帮助银行同意形象的确立。
有形展示策略的运用。在营销实践中，银行有形展示的途径有：服务内容的数据化；竞争实力的数据化；服务内容的形象化；企业形象的具体化；充分利用顾客的口头宣传。
3．服务过程策略(Process)。服务过程策略即对服务过程的运作政策、服务程序、服务过程中的组织机制、顾客指导、服务活动的流程等进行控制的策略。服务营销是以提高服务质量为营销重点的营销。
服务质量管理。服务质量是指服务的效用及其对顾客需求的满足程度的综合表现，它由顾客的服务期望与实际服务感知的比较决定，并受企业形象的影响。对服务质量管理的有效手段是制定服务的标准，使服务规范化。服务标准化、路径化和程序化程度越高，服务传递系统的不稳定性程度就越低。为顾客提供快捷、规范、高质量的服务，成为保留顾客的关键所在，而高质量的服务也是银行差异化营销的最佳切入点。
服务性行业的特点范文2
[关键词]自主创新 信息需求 信息服务
[分类号]G358
企业自主创新是指企业依靠自身力量完成技术创新的研究开发工作，并以此为基础推进技术创新的后续环节，实现技术的市场价值，以达到预期目标的活动过程。随着知识经济的兴起和知识产权保护意识的日益增强，走自主创新道路，成为我国企业发展的必然战略选择。
在企业自主创新过程中，信息起着内在的、无形的推动作用。对各种信息的获取和有效利用能够丰富创新思想、优化创新决策、加速创新过程和提高创新效益，从而减少自主创新的不确定性。它渗透于企业自主创新的各个环节，决定着自主创新的成败。
国外关于创新信息服务的研究与实践比较多。Von Hippel(1988年)研究表明大多数企业创新不是来自于企业自身的发明创造，而是借助于外部创新源。Nomura Takahiko指出创新主体的信息需求决定了创新信息服务必须深化与拓展，为创新提供全方位的信息服务。欧盟国家已建立起一套适合于推动自主创新的信息保障体系，即以国家信息服务机构、图书馆为核心，以特色信息服务中心为枢纽，整合多层资源，构建了全方位的公共信息集成服务平台。日本已实施第三阶段科学技术基本计划(2006―2010年)，建设社会信息化的信息服务体系，能为不同的创新主体提供针对性很强的信息服务。
国内学术界在创新信息服务研究方面也取得了不少成果。胡昌平认为实现基于知识创新的国家可持续发展，需要在创新型国家建设中构建面向创新发展的社会化知识信息服务平台。朱秀梅研究了企业自主创新源，提出4类信息主体，这些主体为企业自主创新提供各类信息，构成创新源。刘玉照分析了现代企业创新所需的信息服务的内涵和面向企业创新信息服务的特点，提出了面向企业创新的4大信息服务体系和3种提供模式。
为了深入了解企业自主创新对于信息和信息服务的需求，我们采取典型抽样的方式，在2010年初组织了对河南省89家企业的问卷调查并对部分企业进行了访谈。这89家企业中有56家(占总样本量的62％)属于高新科技企业，此类企业是自主创新的主体部分，也是本课题重点研究对象。调查对象的选择兼顾了企业的行业、规模、经营性质等特点，涉及电子信息、生物制药、材料、电力等10多个行业，企业规模以1500人以下的中小型企业为主(81家，占91％)，经营性质方面民营企业占69％(61家)。
1 企业自主创新信息需求特点分析
企业自主创新信息需求是企业在自主创新过程中面对信息所产生的渴望和需要，是企业对信息内容和信息载体的一种期待状态，是激励企业积极开展信息活动的源泉和动力。通过对调研结果的分析，我们总结企业自主创新信息需求具有以下主要特点：
1.1企业自主创新信息需求具有多样性
企业自主创新涉及的面很广，相关因素较多，因此需求的信息类型也非常丰富。图1反映了企业自主创新中对各类型信息的需求程度，可以看出企业自主创新信息需求的多样性特点。
在限选三项的情况下(注：本文除图6数据为单选题，其他皆为多选题)，被调查企业选择最多的是市场信息(73％)、行业动态信息(43％)和政策信息(36％)。
笔者也注意到，与企业自主创新直接相关的技术、管理、人才、融资等方面的信息被选择的比例却不是很高，究其原因在于这些问题通常通过企业内部的力量进行解决。而市场信息、行业动态信息和政策信息必须从外部获得，因而需求程度更高。
1.2企业自主创新信息需求具有应用性
企业自主创新的最终目的在于将创新成果得到应用，从而提高企业的竞争力。企业自主创新对信息的需求也服务于此目的，企业希望能获得信息的支持，促进创新成果的应用与扩散。自主创新过程各环节的信息需求强烈程度调查可以反映出这一点，如图2所示：
从图2可以看出，企业自主创新过程中的各个环节的信息需求强烈程度呈现出波浪式变动，其中对信息需求强烈程度最高的是转化应用过程(52％)，其次是创新构思激发产生过程(37％)和推广扩散过程(36％)。可见企业的自主创新还是更看重应用和推广，应用性非常强。
1.3企业自主创新信息需求具有便捷性
表1反映了被调查企业的自主创新信息渠道情况，其中互联网的选择比例高达70％。互联网的发展，给人们带来了各个领域、形式多样的信息，企业自主创新过程中可以大量获取和使用这些信息。相比其他途径而言，互联网是一种更加便捷的信息渠道。
此外，企业的自主调研如市场观察(43％)、人际关系(24％)和技术展销会(23％)也是企业自主创新的常用信息渠道；而借助于专业信息机构的调研报告和数据库所占比例不高。可见，在企业自主创新过程中，企业更多地是通过自主调研获得所需的信息。
1.4企业自主创新信息需求具有市场性
在诸多可提供创新信息的信息源中，用户／顾客的选择比例达到52％，他们是企业的服务对象，他们的需求也是企业自主创新的最大动力。此外，供应商也是企业获得信息的主要对象(选择比例为37％)。可见，直接与企业发生业务关系的上下游环节如用户和供应商是企业自主创新中最主要的信息源，主要因为他们最贴近市场，他们的需求反馈和建议可以为企业的自主创新提供非常强的参考作用。如表2所示：
我们也看到，科研院所、高校、政府机构、图书馆这些本应该为企业自主创新提供较多信息支持的机构被选择的比例却很低，其作用有待进一步挖掘。
2 企业自主创新信息服务需求特点分析
信息服务就是为了人们能够在特定时间获取所需要的特定信息而采取的服务措施。企业在自主创新过程中存在大量信息需求，这就需要信息提供者将各种形式的有效信息以适当的方式提供给企业选择、使用。企业自主创新信息服务需求呈现出以下特点：
2.1企业自主创新信息服务需求的及时性
信息服务环境和企业信息需求的变化，使传统的信息服务方式难以满足企业创新的信息需求。当前企业自主创新更希望获得的信息服务方式是什么呢?
调查结果显示，超过一半的企业希望可以“定期获得最新资讯简报”(58％)，这体现出企业自主创新对信息的需求是及时的、快捷的。“以网络方式进行数据库查询”(52％)也是大多数被调查企业希望获得的信息服务方式，这就要求信息服务机构充分利用最新信息技术，为企业及时提供数字化的信息服务，如图3所
示：
而传统的信息服务方式如“企业到信息服务机构进行文献资料查询”和“企业提出需求后由信息服务机构提供专题报告”的选择比例都相对较低。
2.2企业自主创新信息服务需求的行业性
企业在自主创新中最希望获得的信息服务内容选择比例最高的是行业动态与技术跟踪报告(67％)，其次是行业研究报告(42％)。由此可见，企业更关注的还是本行业的信息，各企业的信息需求具有明显的行业特性。如图4所示：
2.3企业自主创新信息服务需求的研究性
企业在自主创新过程中对信息的获取和使用或多或少都会面临一些问题，往往在很大程度上制约了企业创新信息的获取效率和价值利用。如图5所示：
从图5可知，被调查者认为企业在自主创新中获得信息面临的最主要问题在于信息的加工与研究，选择比例最高的是“获取的信息缺乏深度分析”(39％)和“信息太多需要费力筛选”(33％)，可见在当前的信息时代，企业获取信息的渠道较多，信息量不少，但缺乏的是经过研究加工的有效的信息。
2.4企业自主创新信息服务需求的有偿性
支付一定的费用以获得信息服务，这已经被绝大部分企业所认同，调查中94％的企业在2009年有信息服务费用的支出。但61％的企业的信息费用支出在10万元以内，1万以内和1－4.9万的比例最高，都是21％，5－9.9万的企业占19％。不过笔者也注意到信息服务费用超过100万的企业比例也达到了12％。如图6所示：
3 企业自主创新信息服务建议
调研显示，企业自主创新信息需求具有多样性、应用性、便捷性、市场性等特点，企业自主创新信息服务需求具有及时性、行业性、研究性、有偿性等特点。信息服务机构需要围绕企业自主创新信息需求和信息服务需求特点，在信息服务平台建设、信息资源建设、信息服务方式建设和运营方式建设等方面采取对应措施，建设企业自主创新信息服务体系。
3.1信息服务平台建设：整合官、产、学、研各类资源
从调研分析可以看出，企业自主创新需要从外部获取大量信息，既需要政策信息，也需要行业信息、市场信息、技术信息、投融资信息等各种类型的信息，这些信息分散在政府用户、供应商、专业信息服务机构、市场调研机构、行业协会、科研院所等各种信息源和信息渠道中。企业自主创新所需信息类型、信息内容、信息渠道都具有多样化的特点，没有一家机构能独自承担企业自主创新所需的全部信息。
要满足企业自主创新信息需求的多样性特点，整合各类资源，建立自主创新信息服务平台是比较现实的解决措施。这就需要打破各个行业、各个机构之间的界限，构建包括政府、企业、信息机构和科研机构等在内的更广泛的信息服务平台。自主创新信息服务平台应该是一个官、产、学、研紧密结合的信息服务体系，充分发挥政府机构、企业、科研院所、高校、信息服务机构、人才中心、投融资机构等的人力资源、信息资源、网络资源、成果资源、资本资源等优势。
自主创新信息服务平台将共享各行业长期积累的基础数据资料和最新信息，整合分散的科技创新力量，为企业的自主创新提供信息服务、产品研发、人才协作、专家咨询、成果转化、技术转移、投融资等方面的服务，促进企业驶上自主创新快车道。
3.2信息资源建设：以专题市场信息、行业信息为主
未来的信息服务，一切活动以服务对象的需求和发展为出发点和归宿。信息服务将改变过去基于固定资源和系统的服务方式，为用户提供以知识创新、解决问题为目标的专业化、个性化的服务。
在信息需求类型和信息源的调查中，市场信息和行业动态信息的选择比例最高，最贴近市场的用户和供应商是企业获得信息的主要对象，反映了市场信息和行业信息是企业自主创新中的主要需求对象，也是信息服务机构在为企业自主创新提供信息服务时应该重点建设的信息资源，尤其是对企业自主创新成果转化应用和推广扩散有价值的信息，更是需要给予充分的重视与利用。
调查显示，企业创新信息服务需求具有行业性和研究性特点，企业自主创新面临的主要问题不是信息太少，而是“获取的信息缺乏深度分析”和“信息太多需要费力筛选”。企业自主创新往往需要某一领域的专业性信息，但由于目前的信息资源数量巨大、分布广泛、变化频繁，科研人员要找到某些特定信息，需要花费大量的时间和精力。
因此，根据本地区经济发展的特点和需要，围绕本地区重点支柱产业领域对信息资源进行专题收集与加工，开发出主导的特色专题数据库，形成定向的信息产品，让企业在自主创新中可以更加便捷地获得所需的专题信息，其服务将更有针对性，更有价值。
3.3信息服务方式建设：发展主动服务和网络化服务
通过调查发现，传统的被动的服务方式，如“企业到信息服务机构进行文献资料查询”和“企业提出需求后由信息服务机构提供专题报告”，已经难以满足企业自主创新的需求，“定期获得最新资讯简报”这样的主动服务以及“以网络方式进行数据库查询”这样的网络化服务是企业更愿意获得的。
提供主动服务的基础是对用户信息需求的了解与把握，可以挖掘企业自主创新中的共性需求，如行业动态信息、市场动态信息等，提供相应资讯产品进行主动的信息服务。而当前互联网和信息技术的发展为网络化服务提供了必要的条件，调查也显示互联网是自主创新中最主要的信息渠道。因此，应加强通过互联网提供的数字化信息服务，满足企业自主创新信息需求的便捷性特点。
当然，不同的服务方式各有其优劣势，为企业自主创新提供信息服务方式应该是多样化的，可以根据用户的需要提供不同的服务。
3.4运营方式建设：将公益性与盈利性有机结合
提高企业自主创新能力，对于我国经济发展和国家安全具有重要的战略意义，也获得了政府层面的高度重视与大力扶持。企业自主创新信息服务平台更适合在政府科技部门的牵头下进行建设，具有公共服务的性质，以公益性为主。
服务性行业的特点范文3
大连职业技术学院（以下简称“大职院）2007年被列为“国家示范性高等职业院校建设计划”立项建设单位之一，2010年6月顺利通过了教育部和财政部组织的项目建设验收评审。在示范高职的建设过程中将社会服务作为一项重要建设任务，极力打造社会服务平台，形成了符合高职教育规律并具有学院特色的社会服务体系与模式，实现了优质教育资源与社会和职业教育的共享，并极力展现了高职教育发展与社会服务的特色。
一、倾力打造系统化社会服务平台 全面立体化开展服务
示范高职院校建设对高职院校的社会服务提出了新的要求：“要在新技术推广、职工技能培训、农村劳动力转移培训、进城务工劳动力培训、建设社会主义新农村等方面发挥主力作用，同时在若干领域形成较强的技术优势，成为区域性技术创新和技术服务中心，辐射和带动区域、行业高职教育发展、在对口支援农村和对口支援中西部职业院校等方面发挥重要作用。”依据这一要求，大职院从实际出发，整合优质教学资源，构建了全方位、系统化、开放性、多功能的社会服务平台体系，简称“444”社会服务平台体系（如图1所示），以四个基地为物质条件，以四个中心为服务窗口，以四个板块为服务内容，打造了富有学院特色的社会服务模式和管理模式，充分显示了学院的发展特色，发挥了学院的辐射作用。
1.以四个基地为依托的职业培训及认证模式，服务区域经济。高职院校的发展要以区域经济发展实际为出发点，同时也要以服务区域经济为落脚点，最终实现与区域经济发展的良性互动。服务区域经济发展不仅是地方高职院校的应尽之责，也是高职院校得以生存与发展的基础。大职院紧密结合大连区域经济发展需要，坚持以服务求生存、以服务赢支持、以服务促发展、以服务凝特色的服务理念，结合自身专业特点和专业优势，建立了四个培训基地：依托大连地区先进装备制造企业集群的优势，建立“现代装备制造技术培训基地”；依据大连电子制造业的雄厚基础和广阔发展空间，建立“现代电子技术培训基地”；围绕大连地区汽车后市场高技能人才培养的需要，建立“现代汽车维修培训基地”，进行技术服务和职业技能培训；围绕大连建设国际航运中心的目标，建立“现代服务业培训基地”。并以四个培训基地为物质条件，面向社会人员开展职业技能培训及职业技能鉴定。
四个基地的建设为大职院打造了融开放性与共享性为一体的社会服务的平台，为充分发挥四个培训基地和高级技术人才培训中心的功能，大职院面向社会开展了28个行业的职业培训，最为典型的是大连职业技术学院固特异培训中心，充分满足固特异员工教育回炉的需要。长期开展各类职业技能和职业资格认证培训工作，提供35个职业或工种的初中高级的技能鉴定和认证服务，职业技能鉴定服务规模逐年增加。此外，通过不断与企业的合作，建立与企业互融的合作长效机制，与企业共同开发服务类、语言类技能鉴定项目，不断完善职业技能鉴定标准，形成了技能鉴定与培训合二为一的工作模式。
2.以点带面的职教引领模式，服务职业教育。高等职业教育下连中等职业教育，上接培养高端技能型人才的应用性本科和专业学位研究生教育，在现代职业教育体系建设进程中具有引领作用。因此，高职院校的社会服务不仅表现在对区域经济发展的贡献方面，还表现在对整个职教事业发展的引领与辐射作用方面。作为大连市唯一一所公办的高职院校，经过几年的实践，大连――辽宁省――西部高职――全国高职这样一个由近及远、以点带面的职教引领模式已渐成燎原之势，大大提高了其在职业教育领域的影响力。
（1）整合大连优质职业教育资源，根据自身的人才和技术优势，牵头成立了大连市职业技术教育科学研究院，发挥地区职业教育“龙头”作用，引领整个大连职业教育的发展，为政府相关行业和职业技术教育与培训机构提供决策咨询服务。在为企业提供技术服务、开展各类与职业教育相关的培训和科研工作等方面发挥重要作用。
（2）组建专门的职教培训队伍，通过职业教师培训引领省内高职教育发展。为辽宁省内职业教师从职教理念到课程开发、设计与实施再到教学管理等方面进行全面系统培训，为推动省内教育教学改革做出了积极的贡献。
（3）软硬兼施、合作育人的对口支援模式带动西部高职的发展。“软硬兼施”是以智力支持为主，物质支持为辅，引领西部高职走内涵发展道路的对口支援模式。在对口支援工作中，大职院给予支援学校更多的软件支持，在专业发展、课程建设、师资培训、人才培养等方面进行对口帮扶和信息交流，并始终坚持以专业建设为契机，带动西部高职院校注重内涵式发展。“合作育人”指初步建立了2.5+0.5的合作办学模式，即两年半时间在本校学习，半年时间在大职院学习，实现与对口支援学校的深度合作。充分利用现有实训基地建设的优势，接纳对口学校的学生和教师进行研修与培训，进行合作办学。
（4）挖掘自身资源优势，以自身人才培养特色和高职课程改革促进全国高职教育教学改革。基于职业活动的人才培养模式和“4334”课程框架体系，是大职院人才培养模式转变和课程改革的特色，得到全国高职教育专家的高度肯定，为国内其他高职院校的改革提供了有益的借鉴，有效发挥了国家示范高职的引领和带动作用。
3.“一点切入、全面辅助、力求双赢”的服务模式，服务企业。“一点切入”就是找准服务的切入点――技术服务。高职院校和本科院校服务企业最大的区别是，本科院校注重研究、设计与实验，而高职院校注重技术应用与服务。据此，在实践中将技术服务作为切入点，为大连乃至辽宁地区中小企业提供技术服务。围绕示范校建设中重点建设的数控技术、汽车检测与维修技术、应用电子技术、物流管理、老年服务与管理和涉外旅游6个专业，面向全院征集技术研发项目，这些项目均是经过企业调研得来的，真正满足了企业的真实需求。本着为社会及服务对象负责的态度，大职院对所申报项目进行了高标准认证，严格遴选出精品项目作为社会服务平台立项项目，并投入大量经费用于先期建设。与此同时，充分利用技术优势，积极与中小企业协作开展技术咨询、技术服务、技术开发，完成生产加工任务，实现技术服务创收。
“全面辅助”强调服务企业方式上的多样性和综合性，是在“一点”基础上的“全面”。这是针对以往单纯为企业提供技术服务而言的，高职院校服务企业有多种模式，如技术技能服务、人力资源服务、生产服务等。在具体的实践中，将技术服务作为服务重点，并通过企业人才培训、生产服务等方式对企业进行全方位、综合性服务。
“力求双赢”是从服务目标角度来说的，主要指在为企业提供服务时，不以赢利为目标，但也不以亏本为底线，力求实现技术服务创收。在具体的服务实践中，技术服务创收并不是我们服务的最终目的，更重要的是，在服务企业的实践中，教师得到了真正的实惠，教师的能力在潜移默化中得到提高。尤其是教师通过完成技术服务项目，深入企业，实践能力得到显著提高，执教能力也得到大幅度提升，真正实现了“以服促改”。
在这种模式引领下，大职院利用自身的技术开发优势，为区域产业发展提供了更多的智力支持。如汽车检测与维修技术专业参与大连新能源应用中心等6个技术研发项目，数控技术专业团队培育了洗衣机脱水装置等专利等，真正急企业之所需，应企业之所用，帮助企业攻克技术难关。
4.志愿服务与专业技能服务并举、社区服务与人才培养工作有机结合学生的社会服务模式，服务社会。高职专业人才培养目标是职业素质的培养和专业技能的提高，应根据学生的专业特点和专业优势，开展多项志愿服务类、专业技能服务类社区服务项目，引导学生回报社会的同时，推动高素质实用型人才的培养工作。针对社会需要开展志愿服务，如创新开展“服务社会主义新农村”、“大手拉小手、我们共成长”、“禁白行动袋袋传”、“青春暖夕阳”敬老爱老活动等。专业技能服务类项目众多，例如：数控技术专业学生为社区失业人员进行制图培训；应用电子技术专业学生到社区进行家电维修知识培训；汽车检测与维修技术专业到社区讲解汽车保养与维修知识；老年服务与管理专业到敬老院提供护理和心理辅导；学前教育专业在社区幼儿园做助理教师。多样化的社会服务模式，增强了社会责任感，提升了学生的专业技能，使学生在社会服务中提高了自身的职业修养。
二、特色化的社会服务管理体系保驾护航
1.纵横交错、责任明确的层级管理结构。高职社会服务的范围广泛，形式多样，涉及的部门较多，并具有极强的针对性和应用性。大职院从实际出发，建立了社会服务层级管理结构。成立了院长直接领导下的社会服务工作小组从宏观上统筹规划社会服务工作，下设社会服务工作办公室，设专人分管社会服务的组织、落实和协调工作。根据大职院各职能部门的职能范围和社会服务的内容分类，将社会服务板块进行条块分割，将工作中心下移到部和系，如团委统领全院学生社区服务项目工作、教务处统领全院职业技能鉴定工作和对口支援工作等，形成了纵横交错、责任明确的层级管理结构体系。
2.项目化的运作与管理方式。对社会服务项目实行项目管理方式，形成包括申报、审批、立项、实施、成果验收等环节的工作运行机制，保证项目的适用性、科学性和服务性。如学生社区服务项目、科技研发项目。组织各系申报，大职院社会服务小组组织专家委员会进行评审，经评审通过的项目方予以实施，并以配套的资金支持。
服务性行业的特点范文4
关键词:服务型政府;公共管理;服务职能
改革开放20多年来,特别是我国经济体制改革不断向纵深发展,社会主义市场经济体制初步建立并逐步完善,这个发展过程推动着政府不断变化和发展,政府形态也在不断转型?政府由建国初期的政权建设型,转为改革开放后的经济建设型,再向社会主义市场经济体制时期的公共服务型转换?党的十六大提出必须完善政府的经济调节?市场监管?社会管理和公共服务的职能?这是我国服务型政府开始创建的标志?
建设服务型政府,不仅在于实现政府经济管理职能的转变,更重要的在于要实现政府治理方式的转变;不仅在于政府应当为经济发展提供良好的市场环境,更重要的在于政府要为经济和社会的协调发展提供基本而有保障的公共产品和有效的公共服务;不仅涉及政府机构的调整,而在于实现“政府再造”和推进政府的“自身革命”?
在服务型政府定位的基础上,政府的公共管理服务职能的实施方式,要根据市场经济体制下政府和公共管理服务职能的特点,分别采取针对性的实施模式?目前理论界存在一个误区,就是笼统地讲对政府公共管理服务职能实行市场化?社会化?这种观点是不可取的?一是因为政府的强制性管理服务和自然垄断性管理服务,是不宜市场化和社会化的,否则容易导致政府和垄断经营谋取暴利?二是因为持上述观点者片面地理解了当代西方国家实施的“新公共管理运动”,特别是错误地理解了以美国为代表实行的“企业家政府”改革,把政府当成企业,用政府公共管理服务作为经营手段,以获取利润?三是因为当前我国政府改革中存在财政支出困难,于是某些人便冠以借鉴西方行政改革之名,将政府执法权力进行市场化和社会化运作,一方面解决财政困难,另一方面将政府自身责任推给个人?
对政府公共管理服务职能的实施方式的选择,要首先考虑在市场经济体制下政府的原则定位?为此要做到以下几点,第一,政府应该是在支持和保障市场经济自主运行的基础上,对市场的失效或者失调部分进行调节,而不能替代市场的作用?第二,政府对市场进行监督和监管,一方面严格依法打击各种违法违规行为,另一方面积极维护和保障正常合法的市场行为?第三,政府依法管理社会,而不是要主宰社会?政府要充分调动公民参与社会事务的积极性,充分实现公民自治?政府只有在社会不平衡,社会不稳定,市场主体和个人(家庭)无法解决问题包括市场主体及主体之间?个人及个人之间出现矛盾或困难无法自我解决时,才出面予以协调?解决?第四,政府主要职能服务于全社会的公共事务,一方面不能干预“私人”事务即个人(家庭)?市场主体(企业)自我能够解决的事务,另一方面不能把“公共事务”推向社会?个人?在此定位的基础上,我们认为,政府公共管理服务职能方式和途径,可以实行“四化”:即服务全面法治化?强制服务无偿化?服务有限市场化和服务部分社会化?
1服务全面法治化
政府公共管理服务法治化,是我国实施依法治国,依法行政战略的必然要求?在法治社会里,政府的公共服务是根据国家的法律规章提供的,都必须有法可依?2004年4月我国颁布的《全面推进依法行政实施纲要》明确规定,要依法界定和规范经济调节?市场监管?社会管理和公共服务的职能,使政府公共服务全面法治化?从法治化的程序来看,可以从以下方面入手:
(1)依法合法服务?政府公共服务必须依照法律?法规?规章的规定进行?没有法律?法规?规章的规定,政府不得作出影响公民?法人和其他组织合法权益或者增加公民?法人和其他组织义务的决定?
(2)程序正当服务?政府提供公共服务包括具有强制性的管理服务,除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密?个人隐私的之外,应当公开,注意听取公民?法人和其他组织的意见;要严格遵循法定程序,依法保障相对人?利害关系人的知情权?参与权和救济权?
(3)权责统一服务?政府依法履行经济?社会和文化事务管理职责,要由法律?法规赋予其相应的执法手段?政府违法或者不当行使职权,应当依法承担法律责任,实现权力和责任的统一?依法做到执法有保障?有权必有责?用权受监督?违法受追究?侵权须赔偿?
(4)诚实守信服务?政府非因法定事由并经法定程序不得撤销?变更已经生效的行政决定;因国家利益?公共利益或者其他法定事由需要撤回或者变更行政决定的,应当依照法定权限和程序进行,并对相对人因此而受到的财产损失依法予以补偿?
(5)高效便民服务?政府公共服务应当遵守法定时限,积极履行法定职责,提高办事效率,提供优质服务,方便公民?法人和其他组织?
总之,政府要大力推进公共服务的法治化建设,要通过一系列的实体法和程序法的建构,为公共服务提供法制保障?
2强制服务无偿化
由于政府公共服务从性质上划分属于非排他性?非竞争性?非营利性等特征,但从方式上划分还可以分强制性与自愿性?不可选择性与可选择性?直接有偿性与间接有偿性等特点,其中具有强制性?不可选择性?间接有偿性特点的“公共服务”,属于约束性的“公共服务”,其他的属于交易性的“公共服务”?约束性“公共服务”包括以强制力作后盾所开展的公共服务诸如国防?治安?社会稳定等服务,以及只有政府才能行使的服务诸如行政许可等?
政府约束性或强制性的公共服务不能实行收费服务,或直接收费服务,而应该无偿服务,政府所需要的成本支出,由政府公共财政予以保障?如果政府的强制性公共服务诸如公共治安?刑事案件侦破等服务,或者只有政府才能行使的服务诸如政府许可性盖章?办证等服务,都实行收费服务,或直接收费,或设一个特许公司间接收费等,就容易产生“权力产业化”?以权谋利甚至等严重问题?
3服务有限市场化
政府公共服务市场化是在公共部门中引入市场机制,要通过招投标?合同承包?特许经营等市场运作方式向公众提供公共服务,要通过市场机制来调节公共服 务的供给和需求,从而达到降低成本?提高效率的目的?但是政府公共服务市场化是有限的?因为市场不是万能的,市场也有失灵的时候?
我们认为,政府公共服务中具有“非强制性?可选择性”?可替代性的公共服务,就可以采取市场化,例如垃圾回收?卫生清扫?部分社会保障等服务?但是具有强制性?不可选择性,不可替代性的公共服务,则应由政府提供,不能实行市场化,例如国防?外交?公共治安等服务?因此,政府公共服务市场化的类型和程度,要根据政府公共服务的具体性质和类别进行选择?
公共服务市场化的方式有以下几种:
(1)合同承包?政府通过合同形式将政府公共服务某些服务的部分或全部承包给非政府组织?第三部门?国有企业或私营企业,由这些承包者按照承包合同的约定为公众提供服务,政府按照承包合同给承包单位以财政支持,或政府根据承包服务项目的实际成本测算服务收费标准,给予承包单位按标准进行收费服务?由于政府发包项目是一定的,而承包单位数量是众多的,因此承包单位要想获得承包权,就必须降低成本,同时提高服务质量,最终政府公共服务效率和质量都会提高?(2)特许经营?特许经营是一种特殊形式的契约承租形式?特许经营的范围一般界定在自然行业,涉及国家安全利益?人民生命财产安全等行业,政府通过对经营者的资质?条件等进行规定,确保经营服务的水平和质量?特许经营公共服务可以进行收费,但政府一定要站在公共利益的立场,制定特许经营收费服务标准,只有这样才符合政府特许经营公共服务的本质要求?政府切忌与特许单位同流合污,把消费者作为获取高额利益的榨取对象,政府从特许单位获得高额税收,特许单位从消费者身上获得高额利润,这样违背了政府作为公共利益维护者的本质,也背离了特许经营项目具有基本公共服务的特征?一般认为,适合于特许经营的服务项目有电力?天然气?自来水?污水处理?废物转化为能源的装置?电信服务?港口?飞机场?道路?桥梁以及城市公共交通等?
(3)凭单制?
凭单制是指围绕特定的公共物品而对特定消费群体实施的补贴?对某些具有公共服务性质同时具有较强的竞争性或较强的消费选择性的服务,政府不直接进行生产和公共服务,而由私营部门或第三部门进行生产和服务,政府根据公共服务责任和要求向服务对象提供可以自由使用的“服务”,即政府部门发放一种“服务券”,消费者持“服务券”到特定市场进行自由消费?如政府发放教育券,补贴给特定的消费群体,他们再拿这些“教育券”到公立学校或私立学校购买所需要的特定教育公共服务?
(4)参照竞争式?
当直接竞争或来自替代品生产者的竞争不起作用时,通过与其他地区的同行业的业绩进行比较对比,形成一种压力,同样一种公共服务,为什么别人服务很好,我们做得不好,这就体现一种竞争?以城市自来水行业为例,因为各个自来水公司经营范围通常都局限在特定的地理区域,局部垄断依然存在?参照竞争式实际上对自来水的零售价格进行比较参照,各公司的零售价格的上限取决于所有公司的平均单位成本,而不是本公司先前的运营成本,或自定的成本,避免其凭借垄断性为自己谋取不正当利益?
(5)内部竞争制?
政府公共服务中,有一些自然垄断行业无法引入行业系统外的力量与其竞争,或者引入行业系统外的力量可能导致不效率,因此应该在其行业系统内部放松规制,引入竞争,通过行业内部竞争,提高公共服务的质量?效率和水平?例如,我国政府对民航运输业实行一定的竞争机制,使政府航空公共服务机制由政府垄断向市场竞争转变,民航运输业的效率得到了大大的提高?
4服务部分社会化
服务的社会化,是以社会需求为导向,调动社会力量,鼓励各种社会民间组织参与兴办公益事业,提供社会公共服务?服务社会化的主要核心是社会民间组织和力量参与和提供公共服务,因此社会民间组织和力量不可能完成全部公共服务,或代替政府等其他组织完成公共服务,所以,公共服务社会化只能是部分社会化,即根据不同公共服务项目的性质和特点,建立以政府为主导各种社会主体共同参与的公共服务供给格局,实现公共服务供给主体的多元化和供给方式的多样化?如高等教育?科学研究?图书出版等公益性很强的公共服务,公共部门?私营部门和社会力量同时“经营”,政府重点办好一些重点大学?基础科研?重点图书馆和出版社,除此之外,由社会力量和私人组织根据市场需求投资经办,政府给予政策扶持和引导,对其服务质量和水平进行监督评估?
服务性行业的特点范文5
论文关键词：生产性服务业 组织间营销 营销战略
一、引言
世界经济全球化大趋势带动着服务经济的全球化和服务业的迅猛发展。从全球经济结构看，表现为由以工业经济为主向以服务经济为依托的发展态势，且服务业的发展明显快于制造业和农业的发展。生产性服务业作为现代经济发展的源泉、动力和黏合剂，对劳动生产率和经济增长效率的提高起着越来越重要的作用(陈宪，2004)。特别是以互联网为基础的信息技术的发展，更加速了全球范围内服务业的发展，凸现信息化、网络化、智能化、个性化以及集群化的现代化行业发展趋势。
中国近年来服务业发展势头强劲，服务业对GDP的贡献率逐年攀升，政府越来越清楚地认识到大力发展服务业对中国经济的促进作用，国家“十一五”规划特别强调了要加快中国服务业的发展。事实上，中国已经进人服务业的加速发展时期，发展生产性服务业将是国家新的重大发展战略。服务营销管理与产品的营销管理不同，具体到生产性服务业营销，更是一个崭新的、具现实意义和前瞻意义的研究课题。本文将聚焦生产性服务业这一重要产业形式及其营销理论，同时针对该行业的营销策略和发展趋势进行探讨。
二、文献综述
从本研究广泛涉猎的学术资料看，目前学术界对生产性服务业营销的专门研究缺乏成型的理论，相关的文献大多是围绕服务营销和生产性服务业管理展开的。作为一个崭新且重要的营销学理论分支，本文将借助生产性服务业营销所兼具的服务业营销和组织间营销的特点做更深入的理论探讨。
1．生产性服务业的界定。生产性服务业(ProducerServices)也称生产者服务业，学术界对该概念的界定目前尚无统一的定义，现有的定义主要从其内涵与外延两方面进行阐述。早期的研究是从产品属性或需求的角度去揭示生产性服务业的概念的内涵，比较有代表性的论述是Machlup和Greenfield的观点。 Machlup(1962)强调，生产性服务业必须是产出知识的产业。Greenfield(1966)认为，生产性服务业主要是企业、非营利组织和政府向生产者而不是最终消费者提供服务产品和劳务。Browning(1975)和Singelman(1975)进一步指出，生产性服务是作为其他产品或服务生产的中间投入的服务。
关于生产性服务业的概念的外延，Browning(1975)和Singelman(1975)的阐述在学术界和实业界影响深远。他们根据联合国标准产业分类的规则指出，生产性服务业包括金融、保险、法律、商务和经纪等知识密集型专业服务。Martinelli(1991)认为，生产性服务业应涵盖五大类活动，即与资源分配和流通相关的活动、与产品和流程设计及与创新相关的活动、与生产组织和管理本身相关的活动、与生产本身相关的活动和与产品推广和配销相关的活动。它是一种高智力、高集聚、高成长、高辐射、高就业的现代服务产业，兼具知识性、创新性、专业性、国际性和协同性等五大特征。
综上所述，我们认为，生产性服务业是以产出知识为核心的企业经营活动，是与制造业直接相关的行业，具有中间性特征，即在供产销价值链上主要为产品和服务的生产者提供产前、产中和产后的服务活动，协助生产者实现生产的专业化、中间环节的成本最小化和边际利润的最大化；它不直接涉及最终消费和个体需求；服务活动主要依托日益专业化的人力资本和知识资本。
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2．生产性服务业的分类。基于Martinelli(1991)关于生产性服务业五大类活动的论述，生产性服务业所涉及的行业如表1所示。
吴敬琏(2006)认为，生产性服务业作为货物生产或其他服务的投入发挥着中间功能，具体地，它包括了上游的可行性研究、风险资本、产品概念设计、市场研究等，中游的质量控制、会计、人事管理、法律、保险等和下游的广告、物流、销售、人员培训等。国家在“十一五”规划纲要中将生产性服务业划分为交通运输业、现代物流业、金融服务业、信息服务业和商务服务业等五大类。无论上述哪一种分类，其共同点在于生产性服务业的分类均基于服务对象的需求差异。但是，从中国各个行业的特征和生产性服务业的发展来看，本研究更倾向于国家“十一五”规划纲要中对生产性服务业的五大分类方式。
三、生产性服务业营销管理的界定及其特征分析
生产性服务业营销管理，即在提供服务的组织和接受服务的生产商间展开的营销管理活动，它包括有关服务、定价、渠道、促销、人员、展示和过程等方面的计划、组织、协调和控制等系列策略的制定，目的是通过交换和交易满足生产商对服务的需求，以实现生产性服务企业的经营目标。上述界定的要义，在于生产性服务业营销管理理论的基础是经典的服务营销和企业对企业营销的理论体系的结合，但其内容又有较大突破。
1．生产性服务业营销的产品是为了满足生产企业产前、产中和产后对各类服务活动的需求，这类需求往往缺乏弹性、需求波动大，属于衍生于最终市场需求的需求。这种需求特征与生产企业的微观环境及其所属行业的宏观环境、生产企业的市场特征、市场竞争地位和目标客户群特征等密切相关。比如由于生产性服务业提供的服务对制造业有较强的依附性，对市场的工业化和市场化程度要求较高，所以它们有随目标制造商或其所属产业的转移而转移的特性。如在中国，一些较为发达的城市和东部地区生产性服务业较之其他地方更为繁荣。此外，客户对服务的组织个性化需求较高，多为个性鲜明的定制服务，这就要求服务提供者的服务内容因客户的需求不同而不同。在这个方面，花旗银行里约热内卢分行与巴西大型的石油公司Petrobras的密切合作提供了很好的范例。数十年间，花旗银行不断为该公司提供各种对策和服务产品，以满足其不断出现的贸易融资、现金管理及资本市场等方面的服务需求。
2．生产性服务业的定价依据是成本、需求和竞争等三个主要因素，成本是基础，需求是导向，竞争是手段。由于生产性服务的无形性决定了客户对服务的价值评估较之对有形产品的价值评估更难，因此，生产性服务企业必须重视对企业形象和服务品牌的塑造，引导客户将服务的价值评估与服务提供者和服务品牌的价值评估结合起来。
由于服务与生产的不可分离性，生产性服务业的营销渠道通常为直销，即销售活动表现为组织与组织间的直接交易和交换。鉴于组织购买单位数量较少、单次购买量较大、地理位置相对集中等特性，因此，在渠道策略上，更要注重组织间的关系营销或协同营销，通过共同利益的维系，实现供需双方的长期共赢合作。
生产性服务业的促销对象是生产企业，在一般的促销组合战略即广告、人员推广、销售促进和公共关系这四种形式中，人员推广、销售促进和公共关系的促销手段较为有效。如以港口服务为例，这类企业常常使用的有效手段是通过公共关系宣传服务品牌，如召开本港发展论坛、举办展览、邀请有关单位和部门的代表参观、召开新闻会等。
3．生产性服务业本身是知识密集型和劳动密集型的行业，对复合型专业人才需求大、要求高。因为企业所面对的客户行为是组织行为，实行采购中心制、决策过程复杂，专业性强，定制化程度高，而且市场竞争激烈，这就要求营销人员既要具备丰富的营销知识和与客户间有效的沟通能力，又要有展示较高的专业水平和驾驭能力，提供全方位优质服务。
生产性服务的无形性特征为客户感知服务设置了障碍，但是，生产性服务提供者可以通过一切可传达服务特色和品质的有形元素积极地引导客户的服务价值感知。有形展示的途径有物理环境(服务氛围、服务设计如美学和功能特征、人员表现)、信息沟通(传播线索如媒体信息、口碑效应)和价格(性价比)等。职称网
生产性服务过程涵盖生产性服务商向生产者提供包括服务的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作等。生产性服务的需求差异性要求企业尽可能采用统一的服务生产流程，致力于服务质量控制，包括对员工实行严格的标准化服务培训。
四、中国生产性服务业营销发展现状
随着中国工业化水平的不断提高和工业化程度的不断深入，以及国家宏观经济政策向生产性服务业的倾斜，特别是中国加工制造业的发展所导致的对各种服务的需求加大，为生产性服务业的发展提供了广阔的空间。但是，作为新兴行业，中国生产性服务业营销尚面临诸多问题。下面从五个方面进行分析。
1．规模和水平尚不能满足制造业的需求，与一些发达国家有很大差距。中国制造业年增加值率仅为26．2％，比美国和日本分别低23．22和11．7个百分点；相反，发达国家的物流总费用与GDP的比率仅为10％左右，而中国为21．3％，说明中国的物流成本偏高。中国的服务业总体发展水平较低，其增加值占 GDP的比重多年来徘徊在33％左右，该指标比最不发达国家的平均水平还低7个百分点(陈宪，2004)。
2．用于行业发展的硬环境(基础设施)和软环境尚待完善。在硬环境方面，以交通运输行业为例，2002年，中国人均铁路通车里程仅仅为5．5厘米，而日本高速公路已经连通所有10万人 El以上的城市，差距很大。2005年，中国年人均出行里程为556公里，只有美国的2．3％，日本的7．4％。在软环境方面，生产性服务业客户和运营领域特殊，运营环境很大部分取决于政府的政策引导和支持。陈志武(2oo6)指出，与人打交道的服务业较之与物打交道的狭义制造业对制度环境的要求更高。如美国从20世纪70年代开始，就制定了一系列法规，逐步放宽对公路、铁路、航空、航海等运输市场的管制，利用市场竞争机制降低运输费率、提高服务水平。还有，1977—1978年制定“航空规制缓和条款”，1980年提出的“铁路和汽车运输的条款”，1984年制定的“航空条款”，1991年颁布《多式联运法》大力提倡多式联运的发展，这些政策都大大加快了美国生产性服务业的发展(马银波，2000)。在中国，相关的法律法规仍有待完善。
3．专门的行业协会数量少且专业水平低。从美、日、德等国生产性服务业发展的经验看，它们都是通过组建行业协会来加强和完善生产性服务业管理的。例如，美国物流协会由个人和公司会员组成，拥有3000多个会员；日本拥有物流系统协会(JIKS)和日本物流学会；德国的物流协会拥有6000多个会员。这些协会不仅能够协助政府做好物流规划、制定政策、规范市场竞争秩序，而且还是政府联系企业的桥梁，同时还积极开展物流研究，指导行业发展，举办交流活动，提供信息咨询服务和各种专业培训，为物流业的发展输送了大量人才。目前中国拥有十余个在物流领域影响较大、具一定规模的物流行业协会，但是各协会职能基本雷同，信誉水平低，缺乏企业认同，不能充分发挥其在行业范围内的引导沟通作用。因此，应该加强全国现代物流工作部际联席会议制度的引导协调作用，逐步实现物流行业协会的联合和统一，推动物流业健康发展。
4．高级专业人才缺口较大。生产性服务业是知识密集型和人口密集型的行业，行业的价值增值更多地体现在专业人员与客户的营销沟通上，因此，该行业对人力资源的质量和数量要求较高，他们自身的专业素质往往对行业发展起着决定性作用。但是，在中国，该行业的高级专业人才缺口较大。以服务业较为发达的上海为例，高级人才与人口的比例仅为0．51％，远低于美国的1．64％，日本的4．97％，新加坡的1．56％，德国的2．47％。因此，有必要建立全面、多层次的人才培养教育体系，满足生产性服务业对不同层次人力资源的需求。
5．行业面临着越来越大的国际竞争压力。中国服务业包括生产性服务业整体处在对外开放的进程中，国际竞争者中不乏市场经验丰富、营销能力强大的行业运作高手，它们的进入和我们的走出均使内资企业处于明显的竞争劣势。
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五、国际领先的生产性服务业营销特征分析
通过研究探索全球范围内在各个领域的领先企业或行业，我们可以获取一些有益经验，为将来中国生产性服务行业和企业的发展做好理论准备，于国于企都大有裨益。基于大量的信息收集和研究我们发现，全球范围内领先的生产性服务业的营销特征主要表现为以下五个特点。
1．有力的政策支持和健全的法律环境。在生产性服务业较为发达的国家如今都推出了系列政策，如前文所述的美国对运输业的一系列法律支持。此外，在促进信息服务业发展方面，美国政府提出了“国家信息基础设施”(NII)行动计划和建设全球信息基础设施(GII)的倡议，旨在建立完备的信息基础设施，并通过卫星通讯和电信光缆连通全球信息网络，形成信息共享的竞争机制，使得在生产性服务业得到提高的同时也推动了一二产业的快速发展。
2．目标市场聚焦生产性服务业和制造业协同的产业集群。王军虎(2007)通过对中国制造业和现代服务业在产业规模、水平和效益三个方面发展状况的研究发现，中国制造业规模和现代服务业规模之间存在正向互动关系，加快现代服务业的周转速度对现代服务业和制造业发展都有积极影响。这点在全球领先的生产性服务业也可以得到印证，由于生产性服务业和制造业的联系紧密性和互补性，它们往往形成特色鲜明的产业集群，在美国，就有硅谷、纽约玛第森大街的广告业群、明尼阿波利斯的医学设备业群等。在德国，就有索林根的刀具业群、图特林根的外科器械业群、普福尔茨海姆的珠宝业群、斯图加特的机床业群等。在法国，有巴黎森迪尔区的网络业群、布雷勒河谷的香水玻璃瓶业群等。
3．明确的战略规划。但凡领先的生产性服务企业都有着明确的战略规划，主要表现为布局网络化、管理信息化、业务流程化、资本市场化、市场国际化等鲜明特色。布局网络化是指为客户提供优质服务的先决条件，这点在现代物流业和金融服务业表现尤为突出，如和记黄埔港口集团的物流网络遍及全球，在欧洲、美洲、亚洲、中东与非洲拥有45个港口，花旗银行在100多个国家与全球性、区域性和地方性公司客户进行着合作，这些公司无论是在国内，还是在世界任何地方，均可得到花旗银行优质的服务和专业的建议。在管理信息化方面，全球领先的生产性服务业都积极实现办公和业务处理的网络化。资本市场化是生产性服务公司实现快速发展的重要步骤，公司可以通过并购、上市、发行债券等形式来募集资金，突破制约。市场国际化是公司寻求技术、市场、资源和效益的重要途径，领先的生产性物流企业都积极走出去。
4．体现层级需求差异的复合型高素质人力资源支持。国际领先的服务企业能够根据服务对象的需求差异配备性价比匹配的人力资源队伍。队伍的建设除了会侧重服务本身的专业知识和技能的培训，还注重素质教育，如外语、服务业营销沟通和服务对象所属行业专业知识的学习等，企业会制定有详细且可行的人力资源培训计划和员工职业生涯发展计划。如渣打集团下专门设有组织学习部，该部门的职责就是负责设计一系列银行学习课程并为不同级别的员工提供专业、持续的技能培训和个人发展指导。此外，该集团还对新员工实行培训生计划，将国内教育和出国培训相结合，为公司培养了一大批优秀人才。
5．产业发展全球化。美国商务部对生产性服务业形态分为两类，一类是“联合生产性服务业”，表现为总部与外国生产性服务业子公司之间的交易(占生产性服务业总量的10％)；另外一类是“独立的生产性服务业”，表现为生产性服务业直接与国外厂商、私人企业、国外政府的合作(占生产性服务业总量的90％)。世界经济发展格局的变化使得越来越多的发达国家的来自各行各业的企业走向全球市场，生产性服务业也不例外。从美国的情况看，其生产性服务业的主要客户是国际客户，其发展战略是全球扩张战略。
六、中国生产性服务业营销战略建议
生产性服务业整体行业营销战略应注重以下五个方面。
1．通过加大国家政策支持力度创造良好的营销环境。一个市场整体经济价值的形成和提升，在很大程度上有赖于资源整合、产业链整合，进而达到价值链的整合。显然，这一整合的手段大多来源于生产性服务业，但目前整合过程中存在较多体制性难题(陈宪，2004)，这需要国家政策的大力支持。具体地，应积极营造有利于生产性服务业企业营销管理的宏观环境，包括法律、企业融资、人力资源、行业间合作和资讯等方面的支持。
2．目标客户群定位。服务提供企业的目标市场主要是制造业企业，它们大多集中在大中城市、东部沿海经济发达地区以及产业集群内，且企业的体制和规模等有较大差异，故服务提供企业的目标市场涵盖策略应建立在对服务接受企业的需求特征的分析的基础上，特别要研究组织市场购买决策行为特征，注重科学的客户关系管理。职称网
3．7Ps营销组合策略。生产性服务业7Ps营销组合策略，是企业营销管理工作的核心内容。在此基础上，通过特色服务，打造企业的服务品牌。
4．国际营销发展战略。中国服务业进入国际化市场应遵循由近及远，由易渐难的原则。即先立足国内市场再发展海外地理相邻、文化相通的市场，如韩日、东南亚等国，最后逐渐扩大至国际市场。此外，企业可以通过国际融资、参控股的方式募集资金，分散国际营销风险。
服务性行业的特点范文6
现代大型体育场馆属于现代社会中公共建设项目类型之一,在现代大型体育场馆的经营和管理中,存在着一些不容忽视的严重问题,尤其是现代大型体育场馆物业管理服务中的服务内容与服务方式的相关问题更是层出不穷。针对具体问题,课题组根据现代大型体育场馆的物业特点、运营特点、客户特点提出做好现代大型体育场馆物业管理工作的积极策略。
关键词:
现代大型体育场馆；物业管理服务；服务内容；服务方式
随着我国经济快速发展,我国的大型体育场馆管理与服务水平也在不断地提高。在场馆物业服务的方式上有所创新和突破,大多数大型体育场馆能够通过智能信息化和人员专业化两种途径,建立与国际接轨的现代大型体育场馆服务标准,满足不同客户群体的服务需求,促进场馆服务的科学化、专业化和国际化。但是不得不说,大多数大型体育场馆的物业的管理中还有严重的问题存在,为了让我国大型体育场馆发挥更大的功能,针对问题提出具体的物业管理方案显得尤为重要。
1现代大型体育场馆的物业特点
1.1现代大型体育场馆规模宏大、物业服务内容多
现代大型体育场馆规模宏大不仅体现在其占地面积大,同时也着重体现在体育场馆的综合性强。现代的大型体育场馆不仅为人们提供健身的场所,还积极举办各类大型赛事和商业演出。大型场馆内一般都有大型游泳池、球类运动场所及超市、餐馆等配套设施也一应俱全。大多数大型体育场馆在物业服务内容上能够根据客户需求,为其提供服务,同时也设有服务接待中心,并且对场馆内的设施进行管理和维护。
1.2现代大型体育场馆物业服务方式多样
现代大型体育场馆集多功能为一身,那里既是人们强健体魄健身娱乐的好去处,同时也是各企事业单位承办大型赛事与各个商业演出的理想地点。现代大型体育场馆物业服务方式多样,电话咨询、现场解答客户疑难,对客户进行追踪服务、接受网上预订等等都是全新的物业服务方式。除此之外,定期增设服务项目,掌握服务技巧也能够提升客户的满意度。
1.3大多数现代大型体育场馆物业特点鲜明
现代大型体育场馆中的物业管理服务也和其他物业管理服务有很大的相似之处。物业服务管理具有公共性和综合性的显著特点。作为到现代大型场馆中的客户来说,他们是物业管理服务的受益主体。大型体育场馆作为一个特殊的场所,物业管理服务即时性不可忽视,与此相对应的是有时物业管理还呈现出无形性的特点。
2现代大型体育场馆物业管理服务中服务内容和服务方式的分析
2.1现代大型体育场馆物业管理服务具有广泛性但缺乏差异性
作为特殊场所的大型场馆在特种物业服务的过程中具有广泛性而缺乏差异性。在走访调查中，课题组发现:95％以上的大型体育场馆都存在于大中城市中,一般存在于市级以上城市。但是,大型体育场馆这种公共社会资源表现出数量严重不足。不能满足人民群众强健体魄、休闲娱乐的愿望。而且通常到大型体育场馆中的人所接受的物业服务都是大致相同的,具有广泛性。对于不同层次的客户物业服务缺乏层次感和新颖性。
2.2现代大型体育场馆物业管理服务缺乏长期性和持续性
课题组走访了我国多家现代大型体育场馆,场馆的负责人和工作人员均表示:目前大型体育场馆的自身使用效率低下,最明显的体现就是场馆闲置问题严重。我国有90％以上的现代大型场馆平常健身娱乐的人数极少,大型赛事的举办次数一般平均在每年3～4次,承办商业演出的次数在6～8次。除了大型场馆本身使用效率低下之外,大型场馆物业管理服务也是有客户的时候就进行,没有客户的时候就放松,缺乏长期性和持续性。
2.3现代大型体育场馆物业管理服务缺乏综合性
课题组对于我国多家现代大型体育场馆中的物业管理人员和专业工作人员专业化水平进行了调查。通过调查发现:我国大多数现代体育场馆物业内部的相关专业人员涉及领域多,比如:有管理领域、体育领域、设备维护领域、新闻媒体领域等。但是由于这些领域中的大多数都属于新兴行业的范畴,有的工作人员根本就不是相关毕业对口人才,只是通过单位的简单培训才到所属领域就职的。所以,在某种程度上,现代大型体育场馆物业管理服务缺乏综合性人才,同时也很难使物业服务实现综合性。
3现代大型体育场馆物业管理及服务方式和服务内容的积极策略
3.1明确现代大型体育场馆物业管理服务的工作内容
现代大型体育场馆通常由体育场地和场馆场地共同组成,其具体物业服务应该有:做好体育场馆内部塑胶跑道、真草足球场等各类设备的维护和保养且要长期并持续进行。另外在现代大型体育场馆的场地中物业管理服务工作应该更到位、更具体。比如:要在场馆场地中的看台、安全出口的设置上仔细斟酌,同时在引导路线的设计、逃生路线的设计、灭火设备的安置等方面细致入微,并且做好一切设备的维护和检修工作。
3.2培养现代大型体育场馆物业管理服务专业人才
众所周知,目前遍布于我国众多城市之中的大型体育场馆建筑规模极其宏大,配套设施复杂。这些设施设备需要专业人员才能操作。大型体育场馆的独特特点必然要求有专业的物业管理人员任职。所以,大型体育场馆要想做好相关的物业管理服务工作,就必须要招募和培养优秀、专业的物业管理服务人才。现代的大型体育场馆不可避免地要承办大型赛事,赛事过程中的每一个环节也都需要全方位高素质的服务型人才。
3.3不断地完善和丰富现代大型体育场馆的物业管理及服务的方式
现代大型体育场馆的服务对象广泛,大型体育场馆的物业服务方式也要不断地完善、丰富和创新。要改变传统物业服务方式的单一特点,推出电话咨询、线上与线下服务、追踪服务等多种物业服务方式,当然要想实现多种物业服务方式,就要定期组织工作人员参与培训,并且要求全体工作人员必须严格遵守体育场馆内的各项规章制度。同时,也可以通过向其他写字楼、小区、商场等学习先进的物业服务方式,保证大型体育场馆物业管理服务内容丰富的同时服务方式也更多样,让更多的客户满意。
4结语
现代大型体育场馆应根据自身物业特点,加强物业管理服务,重点从物业服务内容和服务方式抓起,积极创新大型体育场馆的管理模式,采用积极的物业管理服务策略从而获得自身长足发展的同时也促进整个社会的健康发展。
作者：崔岩 吕晶晶 李洪梅 单位：河北体育学院
参考文献
[1]朱志鹏.武汉体育中心发展环境和功能定位研究[D].武汉体育学院,2008.
