优质护理服务示范工程范文1
一、活动目标
利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的优质护理服务示范工程（以下简称“示范工程”）活动，不断提高护理质量，为患者提供满意服务。
二、活动范围及主题
活动范围：全市二级以上医院全面实施。
活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。
三、主要内容
1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规或临床护理服务规范、标准，建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理职业行为。
2、建立扁平化的护理管理体制，精简护理行政层级，提高管理效率，实行责、权统一的垂直管理。切实加大对护理改革的投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜；建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合，从机制上调动护理队伍的积极性。
3、增加临床一线护士数量，清理非护理岗位占编人员从“进入”和“归队”两个角度，最大限度地保障临床护理岗位的人员配置。临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，示范病区的床护比不低于1：0.5。
4、落实《住院患者基础护理服务项目（试行）》，组织临床护士开展《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》全员培训，切实履行基础护理职责。将基础护理的服务内涵、服务项目纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。
5、推行表格式护理文件，减轻临床护士每天书写护理文件的负担。需要填写的护理文书包括：体温单、医嘱单、病程记录中护理记录单，手术清点记录和病危、病重患者护理论录等。
6、实施临床“现场管理式”的护理质控模式，细化、量化考核标准和指标，加强基础护理落实的执行力，确保患者得到实惠。
7、加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求（环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、手术、检查等），促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
8、明确和落实医院各有关部门的职责分工，特别要加强药品、物资、维修、送检、安全、膳食等的保障支持力度，减少护士的非护理工作，确保护理服务内涵落实到位。
四、实施步骤
（一）筹备启动阶段（3月-4月）
各县区卫生行政部门要做好此次活动的宣传发动工作，调动医院和广大护士积极性，使其主动参加到活动中来。
（二）组织实施阶段（5月-11月）
各县区卫生行政部门和各级各类医疗机构按照方案要求，积极推进“示范工程”活动。
（三检查评比阶段（11月）
市局将对实施“示范工程”的医院进行检查评比，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的医院、病房及个人进行表彰授予“优质护理服务示范病房”牌匾和“优质护理服务先进个人”证书。同时，交流经验、总结工作，宣传和推广好的做法和经验，研究部署20__年“示范工程”活动，逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制。
五、工作要求
（一）提高认识，加强领导
县区卫生行政部门和各级各类医疗机构要统一思想，提高认识，充分认识加强护理内涵的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，创造条件，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。
（二）落实措施，稳步推进
各级各类医疗机构要认真贯彻落实有关文件精神，理顺关系、明确职责、周密部署，结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。三级医院每所应才创建1个“优质护理服务示范病房”和2个“优质护理服务先进个人”。
优质护理服务示范工程范文2
从我科今年成为“优质护理服务示范工程”试点病区以来，针对如何开展“优质护理服务”，全科利用上班及休息时间进行了多次讨论，在院领导、护理部、科主任大力支持，护士长带领下，全科护士积极响应。大家统一思想，改变传统排班模式，逐步实践，制定切实可行的基础护理工作时间表，提升护理质量，护理服务更加规范，让我们的护理队伍从点点滴滴开始发生变化。病人开始感觉到护士的随时关心，健康教育贯穿于入园、住院、出院；晨、晚间护理较前细致周到；基础护理亦较前明显到位。从而使护理服务从被动逐步转变到主动。我们开始能够基本做到主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关怀。护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前；患者来有迎声、见面有称呼声、问有答声、答有笑声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、患者出院有送行声（不是单纯的七声服务）。
我们开始意识到，通过我们自己掌握的专业知识，在照顾病人的饮食起居的过程中，不但能及时发现病情变化，同时可起到心理安慰的效果。我科老年病人较多，他们由于社会地位、经济地位和生理变化会产生一些相应的心理问题的特点，对此就要求护士多与他们交谈，并尊重理解他们，以减轻其心理压力。慢慢的，病人开始反映，“花钱请护工家属还不放心，现在好了，有护士帮忙，只需打打电话就行。”几个月的工作下来，病房大部分的病人都说：“你们上班挺辛苦的，工作量大，可你们不但没有怨言，而且服务质量也是一流的。”这就是我们最好的奖励和最大的鼓舞和动力。
当然，工作中不可能只有正面没有负面。开展试点病区至今，我们体会到了前所未有的压力，对新排班模式的不适应；工作力度加大；部分病人的不理解；同事之间出现的配合不够紧密；工作人员的相对不稳定……对于工作，我常常告诉自己，要有压力才有动力。但当压力大时，也会感到气馁，情绪不佳，我不是会带情绪上班的人，但是难免工作时就会感到多少有些力不从心。工作总是痛并快乐着的，无论如何，调整好自己的状态，开心工作每一天，是我的宗旨！希望在“优质护理服务示范工程”今后的实践途中，和我的护理姐妹们继续坚持、继续努力、继续加油，把工作做好，用爱心、耐心、细心、责任心串连我们的工作，体现全程、优质、高效的护理服务，打造温馨病房的服务品牌！
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摘 要：目的：探讨开展“优质护理服务示范工程”活动对护士职业倦怠的影响。方法：将骨科病区已参加“示范工程”的护士67名为试验组，其他骨科病区护士38名为对照组，两组均采用MBI-GS中文版调查问卷。结果：两组的情绪耗竭和去人格化维度差异有统计学意义（P＜0.05），试验组优于对照组，而个人成就感两组间差异无统计学意义（P＞0.05）。结论：“示范工程”和护士职业倦怠呈负相关。
关键词：优质护理服务；护士；职业倦怠
职业倦怠是个体长期处于工作压力状态下，出现的一种身心消耗过度、精力衰竭的综合征状.中国公共卫生,2010,26(7):902.
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【关键词】门诊 护理服务；示范工程
“优质护理服务示范工程”的开展，对公立医院卫生服务系统的改革有着重要的意义。门诊部作为医院的窗口单位，具体落实每一步每一项工作，紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，深入开展各项工作。以倡导高度职业文明为宗旨，以实现一流的服务态度及工作业绩为目标，提高护理质量，规范护士行为，加强主动服务意识，提高门诊患者的满意度。并用我们的耐心、爱心、细心去诠释着优质护理服务的内涵。用我们的责任心、诚心和热心去服务于每一位患者。
1对象与方法
1.1研究对象 将2010年6月至2011年1月到我院门诊外科就诊的1000例患者作为调查对象，将其随机分为研究组和对照组，每组各500例。研究组患者年龄22～63岁；平均（42.5±5.0）岁；文化程度：初中79例，高中232例，大学本科141例，硕士以上48例。对照组患者年龄21～65岁，平均（41.5±6.5）岁。文化程度：初中64例，高中224例，大学本科169例，硕士以上43例。两组患者在年龄、文化程度上的差异无统计学意义。
1.2方法
1.2.1创建思路及调查方法
1.2.1.1统一思想认识，营造创优氛围 开展“优质护理示范工程”创建活动，首先是展示医改成效的有效举措[1]，加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，全面开展优质护理服务的活动氛围。规范的内容力求与门诊实际相结合，与患者的需求相结合，使护士的服务行为有规可依。
1.2.1.2团结协作，明确岗位职责 团结协作是做好工作的前提条件，所以搞好各方面协调工作，充分调动每个人的工作积极性是科室发展的基础；充分了解本部门每个护士的特点，使其在工作中能扬长避短；尽可能为每个人创造发挥自己潜力的空间；运用凝聚力理论建立一个有干劲的班组，掌握工作岗位的感情结构，发挥集体作用，明确各班工作职责，责任到人，使每个人在工作中能各司其职，各负其责；同时也作为定期考核的依据。每周召开一次民主生活会，提出并解决工作中存在的问题。
1.2.1.3简化就诊流程，提供便捷服务 设置流动岗位，密切观察病人，根据患者挂号先后顺序和病情轻重缓急安排患者就诊，同时为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”，保证急危重患者能得到迅速、快捷的服务，护士陪送时有相关登记，从而提高急诊抢救患者的成功率。优化流程简化环节。
1.2.1.4提高服务意识，为患者排忧解难 要增强窗口意识，确保优质服务，“请”字当头，“谢谢”回敬。见面问候，主动迎诊、微笑服务、咨询答疑，充分发挥导诊护士在医生与病人之间的桥梁作用，尽可能满足病人的择医要求。以温馨、便捷、满意作为服务宗旨。对一些特殊需要的患者应主动提供帮助，解决患者的实际问题，使患者的提问或要求都能得到满意的答复，从而提高护士的社会形象，提高满意度。满足社会需求，跟上医院工作改革步伐。
1.2.1.5制定主题，明确活动目标 夯实基础护理，提供满意服务，努力做到让患者满意、社会满意、政府满意。
1.2.1.6注重细节，提高服务质量 细节决定成败。规范了护士的护理行为，扎扎实实从点滴做起，牢固树立“以病人为中心，以温馨优质服务为目标”的服务宗旨，始终遵循“以病人为中心，以温馨优质服务为目标”的服务理念，开展优质、便捷、人性化、具有特色的整体服务模式。将优质护理服务贯穿于整个治疗过程中，提供主动服务。将科室的工作不断细化、不断完善。
1.2.1.7转变观念，注重创新服务 通过系列教育活动，提高了护士的服务主动性及创新性，使以往的“如何实施护理，患者就得接受什么护理”转变为“患者需要什么，我就护理什么”的理念。高标准严格要求自己，保证在治疗高峰缩短患者的等候时间，以保证更好的为患者服务。
1.2.2 评价方法 将门诊外科开展创建优质护理示范工程以来各项指标进行比较。就诊患者对护理工作满意度调查分别于实施前、后随机抽取500名就诊患者进行调查。采用医院自制护理质量满意度调查表，包括服务态度、服务质量、医德医风及门诊环境等内容，每项有满意，基本满意，不满意三个选项，由患者根据自己的感受给予真实、客观评分。
1.2.3 统计学方法 采用统计描述
2 结果
2.1 两组患者对门诊外科护理工作的满意率的比较研究组及对照组满意率分别为97.6%和94.4%。采用配对数据的卡方检验，结果两组患者对外科护理工作的满意情况的差异有统计学意义（P
3思考 创建优质护理服务，积极开展特色服务，处处体现细节服务，让患者在护理服务中得到关爱，但影响患者满意度最重要的因素却是“是否真正得到关心”，她们期望在医院接受治疗时更多的是一种情感上的关心体贴而不是商业关系[2]。作为医疗系统，在患者身边提供服务，其中，护理工作优劣是患者对医院是否满意的重要因素。服务是医院的长期效益，甚至是永久性效益，它是无形的，却感到它的时刻存在[3]，并成为医院发展的有形竞争力和强大的效益。开展优质护理服务，护士必须有帮助患者、为患者提供生活照顾、指导患者并有让患者共同参与的意识。因此，在开展优质服务中将进一步提高护士的沟通能力与操作技术，并对护士进行分层次培训，为门诊患者提供优质护理服务，以进一步提高患者的满意度。
4讨论 在实践中我们深刻体会到，创建“优质护理服务示范工程”是改善医院服务的重要举措，通过创建活动的实施，可以使患者得到所需的各项服务，使之就医更便利、更舒适，更有利于构建和谐的医患关系。不断强化“以人为本”的服务理念。牢固树立“全心全意为病人服务”的思想。建立主动、热情、便捷、周到的服务流程，体现人性关爱和人性化管理的服务意识，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想。为患者提供更高水准、更高层次、更令人满意的服务而努力工作。总体突出护理服务的主动性，技术精湛性。这和我们工作中的每一个行为举止、语言的规范都有着密切的关系。
参考文献：
[1] 王玲.影响基础护理质量相关因素的探讨.现代护理，2001，7（1）：75.
优质护理服务示范工程范文5
为了积极落实在全国开展的卫生部“优质护理服务示范工程”活动，去年五月初，肝胆外科作为医院的重点科室率先成为“优质护理服务”示范病区，在院领导的大力支持和护理部主任的精心指导下活动正式启动，至今已有一年余。经过一年多来循序渐进的探索，我科取得了可喜的成绩，现报告如下：
1提高思想认识，做好宣传与动员工作
向全科护士发出活动倡议书，组织全科护士认真学习《“优质护理服务示范工程”活动方案》［1］，并制订切实可行的实施方案。全体护理人员迅速行动起来，认识到这次活动的重要性和急迫性，认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，看不足，根据标准定任务，充分调动了全科护士的积极性。
2实施内容
2．1科学管理，合理调配人力资源
为了给患者提供全程优质护理服务，我科采取小组责任制的临床护理模式，将护理人员分为两个责任组，每个责任组的组长为高年资主管护师，并配有护师、低年资的护士及助理护士。根据肝胆外科的特点，实行小组包干制度，保证每班至少有两名护理人员在班全程服务。各班岗位职责明确，责任组长需对患者住院期间各个阶段进行评估，对患者做心理疏导及健康教育等，根据病人的病情、自理能力及心理需要制定计划，部署工作，并督促检查低年资护士对各项护理工作的执行情况，切实达到“三个满意”，促进了护理服务质量的全面提高。
2.2以人为本，实行全新的排班模式
新的排班模式在晨晚间护理时段增加了值班护士人数，这样一方面减轻了护士工作压力，使之更认真的核对药品，检查医嘱，减少了护理工作中的差错几率，另一方面激发了护士的责任心，保证基础护理工作更加到位，护士真正承担起分级护理的任务，由粗放式护理渐变为精细式护理。同时在晨晚间可以让患者在宽松的环境下得到更多更细的护理，使患者体会到人性化关怀，对建立新型的护患关系起到了推进作用。
2.3以病人为中心，积极转变工作模式
为真正“把时间还给护士，把护士还给患者”［2］，我科严格落实护理部制定的实施方案，对各项服务环节进行细致梳理，科学管理每一个流程细节，结合实际简化了大量护理文件书写，同时积极推行表格化护理记录，大大缩短护士书写时间，将书写时间控制在半小时以下，确保临床护士有更多的时间在病房，能够随时观察患者的病情变化，了解其护理需要。此举使护理工作有了明显的变化，根据病人的特殊情况，加强了基础护理服务，使得护理工作变得更加细致，更加周到。并且一改护理人员以往“按铃才来”的被动模式，变为主动进病房，加强与患者的沟通，了解病人的需求，现在，科室护士站的传呼铃声大大减少，病人对护理人员的满意度明显提高。
2.4开拓创新，彰显优质护理本色
通过各项学习和培训，我科全体人员统一思想，提高认识，高标准、严要求，要求做到五个点：“仪表美一点，问候多一点，巡视勤一点，观察细一点，业务精一点”。责任组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。基础护理工作明显比活动前更到位、更精细、更贴切。按照《优质护理服务质量标准》，我科加强了各项基础护理，如：为所有病人打好开水，为不能自理的病人喂水、喂饭、洗漱、擦澡、协助入厕、活动、护送检查等；加强了与病人和家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过程、各种检查目的、各种功能训练以及饮食与活动的意义等等；加强了病房巡视，每个病房都安排有护士时时守护，以巡视、观察病人的病情、输液情况，了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题；加强了护理安全工作，对手术、带有各种管道的病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生，大大提高了病人和家属的满意度。
3体会
“优质护理服务示范工程”活动开展以来，全科护理人员的工作热情和主动服务意识提高了，为病人想得多了做得实了，虽然工作量增加了，但是病人的满意度提高了，我们从中找回了职业价值和工作成就感，服务理念也在潜移默化中发生了转变。我们清醒地认识到加强基础护理工作，既不是部分人所认为的简单的生活护理，也不是片面的“重基础、轻专科”，更不是护理工作的“倒退”，而是要通过运用专业知识来从事基础护理、提高专业技术能力，是促进基础护理与专科护理的共同发展和提高的重要措施［3］。基础护理工作不仅仅是为病人提供舒适、安全、利于康复的护理服务，还是护理人员观察、评估病人病情和构建和谐护患关系的重要途径。护理的发展总是与变革相连，当今以病人为中心的优质服务需要我们将时间还给病人。从前我们被繁琐的护理病历记录所困，像机器人一样被动地执行医嘱，而今记录简化为加强护患沟通提供了良好的契机，与病人空间上的拉近也温热了曾被忽略的护患情感。在这一年里，肝胆外科护理人员人人行动，争做好人好事，病房里其乐融融，病人和家属感激的话语随处可见，动人的画面随时上演。在护士长的带领下，我们将把这和谐、温馨的氛围不断延续下去，快乐的为患者提供优质服务，真正实现快乐护理。
参考文献
[1] 卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案.2010.
优质护理服务示范工程范文6
文章编号:1003-1383(2010)05-0619-02 中图分类号:R 197.323文献标识码:B
doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2010.05.058
2010年卫生部提出了“优质护理服务示范工程”工作,我院积极响应,开展了以“夯实护理基础,提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动及星级护理服务。“优质护理服务示范工程”的指导思想是坚持以病人为中心,加强基础护理,改善护理服务,提高护理质量,保障医疗、护理安全,努力为人民群众提供安全、优质、满意的服务。星级护理服务是以病人为核心的护理行为,目的是以病人为中心,以质量为核心,增强服务意识,规范服务行为,转变护理观念,使病人得到实实在在的优质服务,与“优质护理服务示范工程”的精神相吻合,星级护理服务的开展,更好地贯彻落实了卫生部提出的“优质护理服务示范工程”工作。
1.明确星级概念
“星级护理”是借鉴现代酒店行业的先进管理经验,结合医院护理工作实际,对护理人员实行佩星上岗的一种护理管理模式[1]。星级护理的实施,有助于护理人员培养敬业精神,提高自身素质,增强安全意识、服务意识和竞争意识,有利于整体护理工作,也有利于最大限度地发挥护理人员在医疗工作中的作用。
2.开展星级护理服务的管理与实施
(1)组织管理系统:①成立以主管院领导和护理部主任为组长,各科护士长、护理质控组为组员的星级护理考评小组,根据护理特点,制定了一系列服务考核标准,将护理人员礼仪规范、组织纪律、病房管理、基础护理、急救物品管理、消毒隔离、理论操作考试、、护理科研、比赛获奖、受病人表扬等项目均列入考核范围,并根据工作量的大小与难易、重视程度确定相应的分值,表现优秀的加分,表现差的扣分。如:受患者表扬一次加2分;省级或部级刊物加3～5分;责任护士宣教不到位,每项扣1分;护理质控小组检查发现问题每项扣2分。②宣传、动员与培训:在全院进行“创星级优质服务”动员,使全体护士明确开展星级服务的目的、意义和实施方案,明确星级服务的深刻内涵不仅是环境优美,设施到位,更主要的是护士本身要具备星级服务水平。并请专业人员进行语言、礼仪、形体规范的培训及考核,培养护士在日常工作中自然地使用礼貌用语及提供微笑服务。③全院统一设计星级服务一览表,护士照片上墙,星级护士在上方,非星级护士在中间,最差护士在下方,并在照片下注明姓名、职称,以便接受监督。
(2)实施方法:①由内到外提升护士形象,统一着装,淡妆上岗,礼貌用语,微笑服务,制定星级护理服务流程,把入院接诊、健康宣教、阳光操作、出院指导等服务流程化。在实际操作中注重“七声”:患者初到有迎声,进行治疗有呼声,操作失误有歉声,与患者合作有谢声,遇患者有询问声,接电话有问候声,患者出院有送声[2]。实施九个一工程:一个亲切的微笑、一声关切的问候、一束鲜艳的花朵、一杯清香的热茶、一张新颖的名片、一份有特色的宣传单、一张明白的收费单、一句真诚的祝福、一个跟踪随访电话。将科室病床分两组,护理人员分两组,每组设组长一名,每个护士分管一定床位并相对固定,主要负责本组患者从入院到出院的全部护理工作,同时实行8小时在班,24小时负责制,给患者以连续不断的护理,并要求主管护士对所管的患者都做到八知道:姓名、诊断、主要病情(症状及体征、目前阳性检查结果、睡眠、排泄等)、心理状况、治疗(主要用药的名称、目的、注意事项及不良反应)、饮食、护理措施(护理要点、观察要点及康复要点)、潜在危险及预防措施,以掌握病人信息,随时对病人进行健康宣教。②奖惩措施:采取患者评选,护士长评价,护理质控组及护理部综合评定的办法,每月评出一名星级护士,一名最差护士,星级护士在护士长会议上通报表扬、上光荣榜并给予物质奖励。当选的星级护士在同等条件下,按当选的次数,年末优先评选优秀护士及获得外出进修学习机会,优先聘任技术职称及护士长。最差护士在护士长会议上通报批评,连续三次被评为最差护士,年内低聘技术职称,并离岗培训,考核合格后方能上岗。
3.实施星级护理服务后的效果
(1)开展星级护理服务,提高护理质量:实行星级护理服务后,星级护士配星上岗,既能起到相互激励自我约束的作用,又能接受病人的监督。护理人员均有向“星”欲望及不甘落后的竞争意识,工作责任心、主动性、自觉性大大增强,各层次的护理人员各尽其责,各项护理质量不断得到提高,各项基础护理工作无论从内容和形式上都得到保证,与评星前相比各项护理质量合格率提高7%~15%。
(2)星级护理服务可以增强护理人员的主动服务意识:开展护士星级服务,进一步细化和量化考核指标,使每位护士对自己的行为、态度、职责等有了客观的参考标准,从而在基础护理、健康教育、技术操作等各项工作中按照标准来要求自己,保证了护理工作的落实。以考核结果来评定星级护士,充分调动了护理人员的工作积极性,增加了护理人员的主动服务意识,加强了护患沟通,密切了护患关系,患者对护士的满意度由93%提高到98%以上。(3)星级护理服务可以提高医院社会知名度:开展星级服务后,改变了护士的工作作风,护理人员主动为病人提供全方位护理服务的意识增强,星级服务贯穿了患者住院的全过程,为病人提供了优质的服务,使病人有宾至如归的感觉,医院在病人间形成了良好的口碑。
总之,星级护理的开展进一步丰富和提高了全院护理人员的优质服务意识,激发了护理人员学习和工作的积极性,同时提高了护理人员人际交往能力,融洽了护患关系,创造了一个良好的就医环境,为我院赢得了较好的社会效益及经济效益,并进一步推广了“优质护理服务示范工程”活动。
参考文献
[1]李 晶.开展星级护理 提高整体护理质量[J].河南外科学杂志,2008,14(3):140-141.
