服务礼仪培训总结范例6篇

更新时间:2023-03-22 22:35:27

服务礼仪培训总结

服务礼仪培训总结范文1

酒店行业作为第三行业,服务水平的高低直接影响力消费者的消费心理,决定了消费者后续是否会继续光顾,自然决定了酒店行业未来的发展高度。总而言之,提升服务礼仪水平在酒店行业发展中具有以下重要性:

(一)提升酒店行业品牌形象。对于任何一个行业而言,品牌形象决定了行业未来发展的高度,酒店行业同样如此。在酒店行业经济发展中,持续提升酒店行业的服务礼仪水平,有利于持续提升美誉度,不断提升酒店品牌形象,从而吸引更多的消费者,不断增加酒店的销售额,推动企业稳健发展。

(二)提升酒店行业发展软实力。在酒店行业经济发展中,人力资源等无形资产的发展发挥着至关重要的作用。而提升酒店服务礼仪水平,有助于不断提升酒店服务人员自身素质,提升酒店的软实力整体水平,帮助酒店获取更为强大的软实力,为酒店在经济发展中注入更为强大的发展动力。

二、酒店行业提升服务礼仪水平策略

服务礼仪水平的提升在酒店经济发展中发挥着愈发重要的作用,但是只有采取政策的提升策略才能够获取事半功倍的效果。酒店行业提升服务礼仪水平策略主要如下:

(一)重视酒店服务礼仪水平提升工作。酒店行业的快速发展,在给各个酒店良好的发展时机外,同样也在拉大不同酒店之间的发展水平。那些更为重视酒店服务礼仪水平提升工作的酒店获得更强大的发展动力,逐步成为顶级酒店,而那些不重视酒店服务礼仪水平提升工作的酒店慢慢为社会所淘汰出局。1、宣导酒店服务礼仪水平提升在酒店经济发展中的重要性。在酒店发展日常管理中,应该逐步加大酒店服务水平重要性的宣导工作,让管理层及员工清晰地意识到只有持续提升自身的服务礼仪水平才能够持续提升酒店发展水平。可以考虑在酒店企业文化建设中,加大服务礼仪水平提升的宣传工作,让提升服务礼仪意识深入员工心中。2、加大酒店服务礼仪工作的考核力度。完善酒店工作的考核体系,是提升酒店行业管理水平的重要渠道,也是提升酒店经营效益的关键内容。结合提升服务礼仪工作在酒店经济发展的重要性,应该在开展考核工作中加大服务礼仪工作完成情况在考核工作中的比重,确保领导层及员工真正落实提升服务礼仪水平。

(二)加强酒店服务礼仪培训工作。1、借助于专业力量提升自身服务礼仪水平。在酒店经营发展中,缺乏专业的培训力量是不容忽视的客观因素。因而,酒店在提升自身服务礼仪水平时可以借助于专业的培训力量。在选择培训机构时,应该考虑培训机构是否拥有相应的培训资质以及是否拥有丰富的培训经验,并且结合行业特性选择更为适宜的培训机构。2、注重内部培训,构建良好的内训环境。在加强酒店服务礼仪培训工作时,应该紧密结合外部培训及内部培训工作,这样才能够发挥更好的培训效果,还能够降低酒店的培训费用。3、注重服务礼仪培训经验积累。无论是通过外部培训的方式还是通过内部培训的方式,在开展服务礼仪培训工作时均需要注重培训经验的积累工作,这无论对于培训参与人自身服务礼仪水平的提升,还是帮助未来酒店新员工在短时间内提升服务礼仪水平均有着重要的作用。因而,在每次开展培训活动时,均应该组织员工完成培训经验总结的工作。

服务礼仪培训总结范文2

[关键词]服务礼仪 培训 提升策略 文化

[中图分类号]F719 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349(2013)11-0062-02

酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范行为,它是在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式,同时也是酒店从业人员在自己的工作岗位上应该遵行的礼仪规范,属于职业礼仪的范畴。酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和贴心。服务礼仪质量贯穿于酒店服务管理与基本工作的始终,服务礼仪对改善员工的服务形象、提高员工的服务水平有积极作用,同时也会为酒店获得良好的经济效益和社会效益。客人对一个酒店的评价,不仅仅取决于它的硬件服务设施,更多的是客人的一种心理感受,受尊重和重视的程度,服务人员的热情友好让客人感到温暖、亲切、真诚,创造这种感受除了硬件之外,更重要的就是依靠酒店员工的服务礼仪的水准。现代最佳酒店的十条标准,第一条就是“要有一流的服务员,一流的服务水平”。在酒店物质条件确定的前提下,酒店员工服务是否达到一流水平是关键因素,这其中最重要的就是服务礼仪质量。面临严峻的市场竞争,一个酒店要获得竞争优势就必须以服务礼仪求生存、以服务礼仪求信誉、以服务礼仪赢得市场。对酒店员工进行服务礼仪的培训,探索有效的服务礼仪方法,并及时运用到酒店的服务之中,是培养酒店业复合实用型人才的重要途径,这对酒店的发展也是很有必要的。

一、酒店服务礼仪培训问题分析

(一)酒店员工缺乏对服务礼仪培训重要性的认识

服务礼仪培训是个人和酒店双重受益的行为,不仅可以提高员工的素质和能力,还可提高员工的积极性和创造性,同时增加酒店自身的效益、价值和形象,增强员工对酒店的归属感。有效的服务礼仪培训可以减少服务失误和服务事故的发生,降低酒店成本,提高工作效率和经济效益,从而增强酒店在酒店业的竞争力。在培训中,最为突出和关键的是酒店员工缺乏对服务礼仪重要性的认识,主要因为酒店还处在以盈利为目的的阶段,并未真正考虑到服务礼仪培训对酒店盈利的重要作用。同时,酒店在对服务人员的要求上除了基本服务技能之外,对个人服务礼仪素养与其他素质教育一样被摆在相对次要的位置,同时员工的流动性大导致酒店出现用工荒,而招聘程序要求不严谨,员工受教育程度参差不齐,这是造成酒店员工服务礼仪素养欠缺的重要原因之—。

(二)酒店欠缺讲求服务礼仪的环境氛围

酒店缺乏讲求礼仪的企业化与外部环境,是提高服务礼仪水平的主要障碍。服务礼仪不是纸上谈兵,培训的学习和训练只是强化了个人服务礼仪的意识与基础,但关键在于理论运用于实践,见之于行动。例如,在客人迎面走来时候,要主动热情地向对方问好,当客人有意见反馈或有问题要处理时,客人情绪特别激动,要求员工一定要冷静,微笑并且耐心地向客人致以歉意,并且能够做到细心地解决问题,给客人满意的答复,同时不会影响到其他客人的用餐等。如果能够经常在文明气氛较浓的环境中受熏陶,酒店员工就会增强文明意识,自觉养成礼貌、客气的行为,杜绝粗俗不雅言行举止等不良习惯,只有在实践中运用和总结各种服务礼仪知识,酒店员工才能不断提高礼仪修养,做到宾客至上。缺乏讲求服务礼仪的环境氛围,使员工形成了暂时性和表面的应付敷衍工作。

(三)酒店员工个体差异影响礼仪服务的效果

酒店员工存在着个体差异,不仅表现在生活背景的差异,心理素质上也存在着明显差异。那些性格开朗、品德优良、自信心强、心态稳定的员工能够较快接受以大方端正为基调的服务礼仪训练,改正以往不良的服务用语、不良的言行举止;而那些内向、拘谨、自尊心强或者有一定自卑心理的员工则一时难以取得理想的训练效果。

二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略

(一)酒店管理人员注重个人的服务礼仪为员工树立标杆

注重服务礼仪是酒店管理人员的一项基本素质,要实现酒店员工服务礼仪高素质,首先要有一批素质全面、起标杆带头作用的酒店管理人员。酒店工作的性质增加了酒店管理的难度,也对酒店管理人员素质提出了更高要求。作为管理者,在要求员工遵守服务礼仪、讲究个人服务质量的同时,自己应首先为员工树立良好的榜样。酒店管理人员要以身作则做好管理工作,成为员工的表率,在服务礼仪方面更是如此。反之,管理者的行为与管理内容不一致,必然会使员工产生抵触情绪及逆反心理。酒店管理人员的自身服务礼仪规范不足,工作中缺少礼貌用语,行为举止不雅,对员工的礼貌问候漠然置之,挫伤员工的工作积极性。酒店管理人员要管理好员工,必须先管理好自己,讲求个人服务礼仪,从仪态、言语及外在服饰等全方位、高标准的服务礼仪形象去影响员工,成为员工的楷模,用自身的言传身教来带动员工,管理员工,才会有力度,有影响力,达到“润物细无声”的管理目的。培训酒店管理人员要做到“勤快动作在手上,文明用语在嘴上,微笑服务在脸上”,只有把服务礼仪看作是管理工作的一部分,并且内化为个人素质,才能真正做好管理工作。

(二)服务礼仪培训理论与实践有机结合

提升服务礼仪培训质量要特别注意员工工作时对本职岗位的基本服务礼仪知识的掌握,使员工自己能够很快投入到基本的工作操作中,努力地做好自己的本职工作尤为重要;俗话说的好,熟能生巧,然后在实践中总结、借鉴,全面深入地学习服务礼仪的基本理论和基本技巧,扩大自己的服务礼仪知识提高服务礼仪素养;最后学习服务礼仪的注意事项和实践运用的领悟,循序渐进地掌握工作技巧。唯有这样才能灵活运用服务礼仪,并在实践中将其融会贯通。而礼仪修养关键在于实践,付诸于行动。服务礼仪修养的培训,既要修炼又要培养,离开实践,修养就成为无源之水,无本之木。酒店员工应该做到在职业岗位、家庭、社会等场合中,时时处处自觉地从大局着想,从小处着手,以服务礼仪的准则来规范工作生活中自己的言行举止。

(三)营造讲求服务礼仪的企业氛围

营造酒店内部礼仪环境,是提高酒店员工服务礼仪水平的一个重要环节。酒店是由多部门组成的综合体,各个部门在工作过程中相互联系并制约。如果每个酒店员工自觉讲究礼貌礼节,相互支持、对内可以调节酒店员工之间、部门之间的关系,对外可以调节酒店与其他企业部门的关系,从而形成良好的人际环境,为酒店创造更多的经济效益和社会效益的同时,也创造一个优美、宽松的工作环境。发展健康的舆论,形成良好的服务礼仪氛围,对于引导员工规范自身行为,克服不良行为习惯以及不文明用语是非常必要的。酒店通过例会、表扬信及客户的反馈,传播正面信息,推动酒店服务礼仪的文明建设,形成良好的酒店服务礼仪文化气氛,营造讲求服务礼仪的大环境。如果酒店里面的每一个人都相互影响,创造一个讲求服务礼仪的环境,不论酒店的管理者还是服务人员的道德准则与行为规范都会受到积极有益的影响。

(四)加强奖罚力度的机制运用

酒店培训部门规定了管理人员在日常生活中,必须及时进行相应的奖励,在服务中受到客人表扬或者客人点名服务的,都在每日例会中及时予以表扬,表现优异者,从内向到开朗有进步者,处理投诉、解决问题者均分发奖金,这样员工的工作得到了认同,就会知道哪种服务礼仪更能得到客人的认可,为酒店带来利益,今后对客服务上便会更积极,更有责任心。在月末总结例会上,一个季度、年终的时候根据总体表现,分别评选优秀员工、进步员工、精英员工、技术员工,并且在员工大会中对其工作认可,给予一定的现金奖励和表扬,适当地可以按照实际情况考虑晋升。这样,不仅嘉奖了得奖的员工,同时也是对那些没有得到奖励的员工的激励,努力做好手头的工作,更加有信心,积极主动地为客人服务。

服务礼仪是一种境界,一种跨越,服务礼仪更是一种升华。服务礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高我国未来酒店业服务水平,缩短我国酒店业与国际同行间的差距等方面起着重要的作用。采用科学合理的培训体系,结合酒店的实际情况,提高服务礼仪的质量,以优质的礼仪服务获得更多顾客的青睐,才能使酒店在激烈的竞争中占据先机。

【参考文献】

[1]周媛.酒店服务礼仪课程教学探析[J].扬州:扬州大学烹饪学报,2011(2):19-30.

服务礼仪培训总结范文3

光阴似箭,日月如梭。转眼2020已经过去.回首这个不平凡的一年,******项目物业在公司领导的带领下管理工作持续改进创新,服务品质稳步提升。现对2020年年度工作全面总结如下:

一·组织员工培训

随着社会在进步,客户对服务品质要求的不断提高,作为综合主管深知服务无止境,只有不断培训提升每一个员工才能满足客户对服务的需求,树立良好的品牌形象。******项目结合地产营销,售楼部管理的需要,围绕售楼部这一工作重心,全面张开员工培训以微笑服务为前提,礼节礼仪,岗位操作规范等。

(1) 秩序维护部具体培训项目:岗位操作标准,军事礼仪,服务接待统一说辞,交通指挥手势;消防安全知识;防洪演练及各类应急预案知识培训。培训时间为每周一次,每月四次培训。

(2) 客服部具体培训项目:服务接待用语,礼节礼仪,仪容仪表,客服接待登记相关流程及标准,样板间接待流程及标准。培训时间为每周一次,每月四次培训

(3) 环境维护部具体培训项目:礼节礼仪,各区域环境卫生标准及巡查时间间隔,各类清洁用品的标准使用方式方法。

二.协助开盘;活动支持以及重要领导,客户接待。

为了配合房地产销售推广,开盘工作,物业各部门以提供高品质物业服务为重心开展日常接待工作,顺利完成了高层电梯的开盘。完成了多次重要领导及重要客户的接待任务。树立了良好的物业品牌形象。

三.样板间与相关配套设施设备的验收。

根据验收标准完成对样板间以及配套设施设备的验收工作,并对存在的问题要求整并跟进结果,对维修后的遗漏问题进行复查。

三.严格按照公司各项规章制度和内部管理机制,管理各部门员工及物质。一切工作都从实际出发,以解决问题为目的,扎扎实实的做好各项基础工作。

(1)加强各类资料的收集,整理归档工作,合理分类,存档。

(2)狠抓各项规章制度的落实,对安排的工作具体落实到相关负责人,按规定时间完成,及时回复进度。不能完成的要查出原因,制定计划及时回复上报。

2021年工作计划如下:

(1) 不断学习与提升自身管理知识和物业相关专业知识,总结自身在管理工作中不足的地方及时改正。

(2) 加强各部门员工的服务及岗位知识培训,不断提升服务品质,树立更高更好的物业服务品牌及形象。为客户及业主提供最优质的物业服务。

(3) 结合实际不断改进创新。适应市场需求,跟上时代的步伐。

(4) 狠抓部门与部门之间的无缝衔接与亲密配合,成为行业标杆。

服务礼仪培训总结范文4

1.员工文化底蕴差,没有深入理解礼仪文化内涵

对于酒店企业来讲,企业人员的敬业精神、职业心理素质直接影响着酒店的核心竞争力。中国内资酒店竞争力不强,人员素质问题是影响竞争力的主要问题,由于酒店属于劳动密集型产业,一线员工多数来自周边农村,许多酒店员工学历层次都比较低,一半以上的员工都是初中以下学历,大专学历的员工比较少,本科以上学历的更是少之又少。学历低,文化底蕴较差,直接导致酒店员工礼仪知识的匮乏,由于礼仪知识匮乏,导致的宾客不满意现象时有发生。同时,礼仪知识的匮乏又直接影响着酒店服务水平的普遍提升。从礼仪文化的角度分析,酒店员工在为顾客服务过程中,需要注重服务态度和服务仪表,站、走、坐等基本素质不到位,就会影响到服务质量和服务效率。一些酒店给员工做培养,只是注重形式上的“仪”,而没有“礼”,只有外在表现形式,没有深入理解礼仪文化内涵。学习和运用礼仪,不仅仅是酒店服务人员自身素质修养的需要,同时,也是树立酒店形象,提升酒店核心竞争力的需要。

2.酒店礼仪文化培训流于形式,服务不能有效结合消费需求

对于一般酒店来说,员工每年都需要进行培训,培训员工必要的礼仪知识和形态礼仪等知识,但是,由于一些酒店礼仪培训只注重形式,不注重结果,礼仪文化的渗透性不强,对酒店的历史、酒店的特色讲解都很短浅,同时,很多酒店的培训没有计划性,再加上酒店员工流动性较大,员工的职业生涯没有规划性,反反复复的培训,导致酒店企业文化仅限于能模仿、会做,礼仪文化只局限于动作到位,知其然不知其所以然,只注重形式,不注重内涵,导致无法真正体现礼仪文化的价值。还有,一些酒店对于礼仪文化定位不清晰,没有仔细去研究礼仪文化,只注重推行相同的礼仪文化模式,酒店推出的礼仪文化产品,还是停留在“头脑风暴法”的构想之中,长期持续下去,不利于礼仪文化的发展。据有关资料显示,大部分酒店礼仪文化都没有自己的特色,不进行市场调研,不了解消费需求,就制定自己的礼仪文化,导致礼仪文化没有特色,不能有效结合消费需求,礼仪文化在酒店管理中没有发挥应有的作用。

二、酒店管理中礼仪理念文化建设

在酒店管理过程中,酒店的管理者首先要自己接受礼仪理念,在酒店的经营管理过程中融入礼仪理念,用礼仪理念指导酒店的经营活动,才有利于酒店礼仪理念文化建设的开展。在酒店的管理中,管理者首先要营造一种良好的人际关系氛围,以人为本,培养员工热爱本职工作,具有团队精神和团队意识,采取有效手段,调动员工的积极因素,在实际工作中,充分发挥员工的主观能动性,促进员工不断提升自我价值。酒店每一位员工都是酒店重要的一员,所以,我们在管理上,要一视同仁,一碗水端平,如果员工在工作中出现矛盾,管理者要采取有效手段合理解决,秉公办事,就事论事,遵循平等的原则,切忌在解决问题时掺杂个人情感。在酒店的经营管理过程中,管理人员也需要不断提高自身修养,加强礼仪意识的培训。只有管理人员不断提升自我,才能够在潜移默化中影响员工,促进员工礼仪意识的提升。酒店礼仪制度文化,礼仪理念文化建设,是礼仪观念向礼仪行为转化的动力,对于塑造礼仪精神理念,保障酒店礼仪行为具有重要意义。

三、酒店管理中礼仪制度文化建设

礼仪理念文化建设,礼仪培训是基础,所以,酒店要不断完善礼仪培训教材,补充和修订礼仪规范制度,建立礼仪培训教材体系。在这方面,基层培训一定要注重礼仪服务技能培训,中层培训,主要以基础管理知识为主,注重现场督导礼仪服务技巧培训,高层员工培训,要以战略管理为主,注重礼仪文化系统性思维培训。另外,礼仪培训,教师水平的高低,直接影响着培训效果。所以,酒店礼仪培养,一定要严格的把关,聘请培训专家进行指导,在培训过程中,要注重与员工的交流和互动。对于员工的礼仪培训,一定要有计划性,不仅要对新员工进行培训,对老员工也要定期进行培训,尤其是那些涉外酒店,更应该加强礼仪常识的培训,要让所有员工都了解涉外礼仪习俗,避免由于不懂涉外礼仪导致宾客不满意现象的发生。在酒店礼仪理念文化建设中,礼仪监督制度必不可少。礼仪监督制度可以有效的巩固礼仪文化。帮助员工将所学到的礼仪知识真正应用到实践中去。在这方面,酒店可以发放顾客满意调查表,客人在离店之前填写满意调查表,给其服务人员进行打分评价,这样,即可以有效地了解顾客需求,也可以检测礼仪服务质量。以便于根据顾客需求,找出工作中的差距,不断改进工作方法,提高礼仪服务质量。相对而言,发放宾客满意表,只是检测礼仪服务质量的一种手段,我们既要重视宾客满意表,也不要过度依赖宾客满意表。因为宾客满意表可能会带有客人的主观色彩。所以,酒店还要不断完善礼仪服务监督管理体系。礼仪服务监督管理体系主要分三个方面。一是酒店副总经理牵头落实礼仪服务监督,具体实施监督礼仪服务的是人力资源部,各一线部门配合实施监督。从心理学角度说,惩罚和激励都可以有效改变一个人的行为。惩罚和激励对于每一个酒店来说都非常重要,他直接影响着酒店管理能力的提升。所以,每一家酒店都要根据自身的特点,制定切实可行的规章管理制度和礼仪制度,只有这样,员工在服务过程中才能够表现出最好的状态。对员工的奖励有很多种手段,既可以公开口头表扬,也可以物质鼓励,同时,表现特别好的还可以升职,对员工的惩罚也有很多种,如果错误情节较轻可以批评教育,如果造成了一定的影响,可以给与扣工资、降职等处分。通过建立奖惩制度,不仅可以调动员工工作积极性,还可以促进员工加强礼仪学习,提升服务意识,使服务水平获得整体提升。

四、酒店企业管理中礼仪行为文化建设

服务礼仪培训总结范文5

关键词:护生;礼仪修养;教育

社会的快速发展和文明程度的不断提高,要求护生不仅要“知书”,还要“达礼”。许多护生之所以礼仪失范与不懂礼仪知识有着很大的关系,很多情况下“无礼”是由“无知”引起的,好的礼仪修养的养成需要“懂礼”。因此,要通过开展礼仪教育和教学来丰富学生的礼仪知识、规范其言谈举止[1]。

近年来,我们学校在讲授基础护理操作技术的过程中,注重将护理礼仪与基础护理技术两门课程互相贯穿融合,将职业礼仪要求贯穿于基础护理技术操作中。学习重点从仪表仪容、言谈沟通、行为举止三方面入手,在传授知识、培养护生操作能力的同时,不断加强其礼仪修养,收到了潜移默化的良好效果。

一.加强护生的职业思想教育

为进一步提升护理队伍的整体素质,提高护理服务质量,在全院范围内开展了以“建设护理文化、塑造天使形象、我与集团同发展”为主题的大讨论,要求全体护生积极参与。通过讨论,使护生们清楚地认识到:医院要发展,必须搞好服务,更新服务观念,同患者建立一种主动合作型护患关系;护生要想适应社会发展的需求,真正成为护理队伍的后备生力军,必须全面提高综合素质,尤其是职业服务技能。只有为患者提供优质的服务,赢得患者的信任和支持,才能为医院和自我的发展提供更大的空间。

二.加强服务礼仪的规范化培训

1 护理职业的崇高性决定了护士必须是一个人性丰满的人,护生在校期间既要学好护理学相关知识,又要积累丰富的人文科学底蕴。基于此确立了“内炼修养,外树形象”的主旨,确定了开展礼仪培训的内容、步骤及实施方法。

2 规范礼仪对接待门诊、急诊、住院、出院等不同阶段患者时的服务礼仪进行了规范,包括基本礼貌用语、电话礼仪、操作处置礼仪、与患者交谈时的礼仪、与医院内人员交际礼仪及交接班礼仪等,具体到坐、立、行、走、持物等行为的规范化培训。

3 对护生实施了临床前的集中理论学习、实际工作中的具体实践及实践后的综合考核验收三个阶段的培训,帮助护生学会怎样提高自身的人格、气质、修养,怎样利用人文精神最大限度地发挥自己的护理水平来解除患者的痛苦,成为名副其实的白衣天使。

4加强培训的督导和激励为确保护理服务礼仪能够准确、恰当地运用到对患者的护理工作中,培训组织将服务礼仪作为护生实习阶段考核项目之一,深入临床积极督导,每月不定期检查和走访患者,对护生的礼仪服务效果进行考评,及时给予反馈指导。同时制定详细的评选条件、评选方法和奖励办法。此举激发了护生的学习热情和参与意识,有力促进了护理工作质量的提高和服务态度的改善,提高了患者对护理工作的满意率。

三. 护生的礼仪培训需进一步完善

以理论学习为基础,以规范化培训为起点,以持续督导为手段,制定标准,认真组织实施,重在作风养成,形成具有特色的护理服务文化氛围,是加强护生服务礼仪规范并在临床工作中广泛推广的关键所在,也是为护理事业培养高品质护理人才的有力保证[3]

为了将来做一名优秀的护理工作者,护生在学习护理礼仪过程中要注意一下几点;

1. 仪表仪容

在人际交往中,每个人的仪表仪容会引起交往对象的特别关注。由于护士是个有着其特殊要求的职业,要使服务对象达到最佳的身心状态,良好的仪表仪容礼仪是不可缺少的。在仪表礼仪当中,仪容是重中之重,礼仪对个人仪容的首要要求就是仪容美,它包括仪容的自然美、修饰美和内在美。而护士上岗时仪容要求着装整齐,发不过肩,统一头饰,淡妆上岗,微笑服务也是其基本的要求[2]。

2.言谈沟通

(1)护士的语言行为人与人交往之间约有35%运用语言性沟通技巧,因为它能清楚地将信息传递给对方。有效的沟通是建立在护士对病人真诚相助的态度和彼此能懂的言语上,护士应评估病人的教育程度及理解力,与便选择合适的语言表达。

(2)语言的规范性语言要言谨、高尚,符合伦理道德。言语要清晰、温和、措词要准确,语调要适中,交代护理意图要简洁,通俗易懂。

(3)语言的情感性语言是沟通护患之间感情的“桥梁”,护士一进入工作环境,就进入了护士角色。护士应热情对待病人,将对病人的爱心,同情心和真诚相助的情感融化在语言中。如晨间护理时,护士应微笑进病房向病人说声“早上好”,我打开窗户交换一下空气好吗?或针对不同情况如您昨晚睡得好吗?这些都是护患之间一种情感的交流。总之“良言一句三分暖,恶语伤人七分寒”。

(4)语言的保密性护患之间应建立在真诚的基础上。护士要实事求是地向病人解释病情和治疗情况,因为病人有权利知道。护士可视不同对象不同对待,有的可直言,有的必须委婉、含蓄。对危重病人尽量减少他们的精神压力。特别要注意,护士必须尊重病人的隐私权,对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密,病人不愿陈述的问题不要追问。

3.行为举止

举止是人们在活动或交往过程中所表现出的各种姿态,又称肢体语言。行为举止得体与否,直接反映出人的内在素养。要做到坐有坐姿,站有站姿,使用合理的肢体语言,并使护生养成挺胸抬头、身材挺拔、举止有度的良好行为习惯,做到文明、优雅、敬人。英国哲学家培根说:“在美的方面,相貌的美,高于色泽的美,而秀雅合适的动作美又高于相貌美。”可见行为举止的培养在礼仪中的重要性。

4.加强学习

学习护士服务礼仪书籍,应用比武手法作为激励手段为使护理服务理念贯穿临床护理工作,进一步将护理服务礼仪根深蒂固,有计划、有目的地推广学习,更进一步地完善护理工作。通过学习护士服务礼仪专业书籍,如:“护理规范用语与实践”、“临床护理礼仪”等,进行分科分组学习,科室建立服务礼仪督导员,进行监督指导。护理管理者组织比武考核,用情景剧与考核并存的形式对各科进行评比,优胜者进行公示并给予奖励;建立科室护理礼仪规范化画册,将优胜者美丽微笑、优雅形象进行展开学习,用激励手段激发护士对护士礼仪的认识,更进一步的完善护理行为。

服务礼仪培训总结范文6

旅游礼仪教学方法

张萌认为,旅游礼仪应综合运用案例型、教师主导型、学生自主型的“Role-play”教学,坚持以学生为主、教师为辅的教学原则。孙海丹建议采用学生主角定位、课堂时间板块、细节悬疑设置、直观比较演示、适度综合刺激、素质教育融合法来培养学生旅游服务礼仪意识。王艳珍、卢小平从语言模拟实训法、演练模拟实训发、情景模拟实训法和角色模拟实训法出发,讲述了模拟实训法对礼仪教学的重要性。陈玉涛提倡与就业相关的互动式教学,借鉴“实践主导型教学”方式,并结合理论教学,在情景训练的教学中启发学生思维,培养学生分析能力。郑霞强调运用学生主角定位、细节悬念设置、直观比较演讲、素质教育融合法来提升学生的服务理念、礼仪常识与风范、服务意识与礼仪。郁瑛指出情景模拟教学在礼仪教学中的优势并创造性地提出了个人和多人情景模拟教学方法,从而让学生更好地知礼、懂礼、学礼、用礼。鲍日新认为“立体式”教学能适应礼仪行为学科的特点和要求,能充分发挥教师的主导作用,并能充分调动学生的“学礼”“习礼”“践礼”的积极性,从而提升礼仪教学效果。王琳注重案例教学的前期准备,在案例教学过程中充分调动学生的积极性,案例分析后要及时给学生一个总结评价。丁永玲提出,项目教学法是以项目为主体的职业行业为引导的教学方式,是一种通过组织学生真实地参加项目设计、履行和管理,完全在项目实施过程中完成教学任务的过程。洪玲建议,根据课程特点和需要,采取以工作过程为导向进行情景模拟教学,从而培养学生的服务礼仪意识。王建茹提出,在礼仪教学中运用项目教学、案例教学、启发式教学、头脑风暴、任务设计、培训游戏、互动式教学法等行动导向教学法,从而提升教学效果。崔洪涛认为,综合利用服务礼仪、化妆技能、职业形象设计、情景模拟、案例分析五个“闯关式”实训板块,来达到以考促学、丰富课堂、营造氛围的教学目的。孔敏娜指出,课堂演练模拟实训法、情景模拟实训法、角色扮演实训法等教学方法能充分展示礼仪课的操作性和实践性,是训练学生掌握礼仪知识的有效手段。孙志敏提出把任务驱动式教学方法引入现代礼仪模拟实训,运用该方法对现代礼仪模拟实训进行教学设计。周俊霞探讨破冰游戏、讨论法、音乐、形象教学、案例教学法、情景模拟实训法这几种教学技巧方法在高校礼仪课程教学过程中的结合运用。蒋英以应聘礼仪教学设计及其运用为例,阐述了教学做一体化模式、多种教学方法和教学手段在礼仪教学中的运用。何珍提出应用项目教学法进行旅游礼仪课程的教学,让学生们在完成“任务”的过程中自主学习,主动探索,从而使学生的综合素质和岗位技能在实际训练中得到全面提高。李艳红认为,教师通过表演创设情景、多媒体教学模拟情景、学生角色扮演融入情景、案例分析导入情景等具体模式,调动学生的学习积极性与自主性,使学生通过参与和互动交流去体悟情景,并把这种体悟转化为真实情景中的实际运用能力。刑小丽通过探讨情景模拟法在实践教学中的运用,阐述了情景模拟在礼仪教学中的重要性。

旅游礼仪教学改革

王景平提出,从教学内容、课程体系、教材建设、教学方法、教学手段、培养模式、课程管理等方面着手,加大教学改革力度。韩枫强调综合运用任务驱动法教学和经典案例教学,为学生提供采用现代化教学设备的情景训练室,并采用现场回答和实际操作的考核,从而提升学生的综合技能。吴小霞针对礼仪课程的性质和特点,对高校开展礼仪课程教学提出了从学生主观学习意识和教师教学法改革及考核方式上做了一些有效的探索。李岩、邹京霞强调教学内容要注重实操训练,教学方法采取理论教学和实践教学相结合的形式,并要求把通识教育和职业教育相结合。钟莹通过对国内院校旅游礼仪课程现有教学弊端的分析,运用心理学的方法和手段,分析了构建当代大学生学习的内外动力的必要性,并结合高职院校礼仪课程教学的特点和要求提出了课程改革的基本路径。

旅游礼仪教学模式

肖丽珍、冯军指出,礼仪课程应该发展成为“理论教学+案例教学+模拟教学+实践教学”相结合的互动式多方位的教学新模式。朱灵灵指出“讲、看、学、练、演、用”是礼仪教学的常规模式。马乐提出提高教师专业水平和学生对礼仪课的认识、加强礼仪课实践训练环节、扩展礼仪教育范围等教学改革措施。宁静阐述了“理论知识讲解+教师准确示范+经典片段放送+学生模拟互动+师生评说提高”的知行学模式。采胤杉认为,旅游礼仪应采用各种互动式教学模式,达到充分挖掘学生的思维能力和创新意识。田芳针对整合教学内容、设计教学过程、改革教学方法及考试考核方式等几个方面阐述了“教学做”一体化模式在礼仪课程教学中的运用。曾曼琼强调对学生的实际训练,并运用有效的演示、情景模拟、讨论、项目导向式实训模式,建立合理的实训成绩认定体系进行旅游礼仪教学模式。

旅游礼仪实践教学

张岩松提炼出通识教育与职业教育相结合、知识讲授与实践训练相结合、课堂教学与课外活动相结合、系统学习与习惯养成相结合的“四结合”礼仪课程实践教学模式。程维薇指出,在教学中可采用以社会建构主义为理论基础的情境式教学模式,具体可从多媒体、角色扮演、模拟演示三方面创设情境。刘云指出,“礼仪”课程的教学不仅要求教师注重理论知识的传授,更要求结合社会的需求和学生的实际情况,增强实践训练的环节,从而使学生真正掌握、巩固所学习的理论知识。张灿认为,完善校内实训设施建设、加强校企合作、建设双师型教师队伍对于提高实践教学效果、培养学生的综合能力和素质意义重大。董辅华认为,应从实践教学内容设计、服务礼仪实践教学过程组织和服务礼仪实践教学环节效果评估方面着手,优化服务礼仪实践教学方法。

旅游礼仪课程考核

金丽提出在旅游礼仪的教学中,强调实践环节的重要性,遵循实践教学改革的原则,建立合理的实践成绩认定标准,是学生掌握旅游礼仪实践知识的有效手段。马乐通过提高教师专业水平,加强礼仪课程教学的实践训练,改革礼仪课程的考核方式来提高学生对礼仪的认识和学生的礼仪意识。何小华提倡以能力考试为中心、以市场需求和就业为导向,并采用多样性考试机制和完善的教学及考试评价机制的教育考试改革。杨琼提出了构建高职院校礼仪课程考核标准的基本框架。崔鸿涛阐述“闯关式”实训板块考核的具体办法及其意义,以期实现最佳的教学效果。

旅游礼仪教学效果

金芝英强调在服务礼仪教学中培养学生的职业能力,并以互动式、情景模拟式、实训式的教学新思路来提升教学效果。文晓玲、潘素华指出礼仪教学应该做到“六个结合”,即“范”与“魂”结合、“知”与“行”结合、“讲”与“练”结合、“课内”与“课外”结合、“言传”与“身教”结合、“小氛围”与“大环境”结合,提高教学效果,促进礼仪知识向学生行为习惯的转化。卢小欢通过完善教学体系,创造更好的教学条件,改革传统的教学模式,提高教学质量,从而达到更高的教学效果。