医院投诉工作总结范文1
【关键词】建立；医院服务反馈信息系统
随着医疗市场化，医疗服务质量的好坏成为了医院竞争的一个有利武器。而如何令我们的医疗服务越来越好，得以病人的赞同呢？认真听取来自病人的反馈意见是极为重要的。
如何全面地收集来自病人的各种反馈意见呢？对于病人的反馈意见院方是如何处理的，又对自身的服务质量做了哪些改进呢？利用各医院现有的计算机信息系统，在其中建立一个全面的医院服务反馈信息系统，将病人从到服务反馈科进行反馈开始到这些反馈信息如何解决，又对医院的服务质量改进方面有何帮助等的各种信息进行详细全面的记录，并达到反馈信息相关人员共享化。
1系统功能设置预想：
1.1接口：根据医院现存的计算机系统，希望有以下接口，并可以与相关人员共享信息。
1.2编码索引：对每一例投诉案例全部编码，可添加或更改（在有密码情况下），由这一编码可随时调出整个投诉的情况。
1.3病人索引：在在职人员密码允许下，可添加或更改病人详细资料的索引。可随时添加或根据实际情况更改病人资料。
1.4接待投诉人员索引：可用编码搜索，输入接待投诉人员资料（可与人事科共享），但因职员的变动情况，可随时添加或更改接待投诉人员，在职职员本人密码允许下可更改病人投诉记录情况。
1.5被投诉人员索引：可用编码搜索，输入被投诉人员所在科室及本人的资料（可与人事科共享），具有添加功能，可随时添加被投诉人员名单，并可在这里录入被投诉人员本人对这次投诉的看法、意见及解释。
1.6财务系统：在有密码的情况下，可用账单号码搜索，获得病人账单的详细资料，（与财务科共享），因为很多病人投诉收费方面的问题，可随时查看。
1.7病人不满意寻求上诉：可有的案例病人无法与医院达成一致来解决，这一界面针对病人在医院内部解决不了上诉到上级主管部门或法院时的情况记录。可以直接在界面搜索到。（与管理者、上级部门或法院共享）。
2系统需要功能
病人来投诉，这与上面定义的病人索引、投诉编码有接口：
2.1病人基本资料：前来医院投诉病人的基本资料，例如姓名、年龄、地址等资料。
2.2投诉时间：设定好病人前来投诉的具体时间，包括年、月、日、时。
2.3病人病历扫描输入：建立一个界面可供处理投诉人员在录入病人情况时，能将病历通过扫描仪来对医生的病历全部真实地记录在投诉信息系统里。
2.4病人对于投诉接待他们投诉人员的态度：这与投诉编码索引、病人索引接口、接待投诉病人人员索引和被投诉人员索引接口。
请病人在每一次投诉离开医院时填写态度调查表。这份调查表交由办公室文秘人员输入电脑。以便管理者随时调查管理职员工作情况。
* 病人对于医院的处理方式满意吗？* 病人提出何要求：设立这一界面，以跟踪病人投诉的结局，医院的处理方式病人接受吗？病人又提出什么要求？可以在这一界面录入病人提出的解决办法。* 如病人对医院处理不满意，是否上诉到上级主管部门或法院？：设立这一界面，跟踪病人离开医院投诉科的情况，这需要由投诉组人员对病人进行访问或调查，了解信息后录入。* 对病人投诉的最终解决办法是什么？由谁来处理的？这是一个总结性信息，对于一个病人来投诉的一个案例的最终结果的显示。
这一系统在工作人员有密码的情况下可：* 添加病人，每来一个病人就可在计算机里进行添加并按以上的内容进行记录。* 更改病人，当第一次不小心录入错误时，可更改病人资料。* 删除病人，当有的病人来到投诉科，或先致电投诉科预约了时间前的，但又改变主意不来的病人进行删除。
分 类：将来投诉的病人按不同科室分类，以便查询。* 添加功能：因科室有可能增加，故设置此功能。* 删除功能：因科室有可能取消，故设置此功能。* 更改功能：因科室有可能更改变名字，故设置此功能。
3投诉总结
要求写出对整个投诉过程中找出的问题所在，哪些地方必须改，哪些地方值得提高，通过投诉案例我们总结出的经验教训。列出有哪些地方需要改进。并与下一步工作计划相联接，成为今后工作改进的依据。
4报告
医院投诉工作总结范文2
【关键词】信访 信息系统 PDCA循环
【摘 要】利用PDCA循环全面质量管理方法，对医院信访信息系统进行问题查找，方案设计，试运行及再设计，以期完全满足信访信息管理的要求。
PD CA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程， P D C A 是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序[ 1 ]。本文运用P D C A循环分析医院设计、建立、运行及改进医院信息管理系统的全过程，达到螺旋上升的效果。
医院信访工作，包括对投诉、建议、表扬信息的管理，采用手工记录统计的方法，工作繁琐，记录信息随意性大，信息录入不规范，给工作人员带来巨大的工作量，由于缺乏信息系统的支持，不能达到精细化管理的要求。建立信访信息化系统，可以推动信访信息管理的规范化、科学化和标准化，为医院纪委履行监督责任，切实实现“转职能，转作风，转方式”工作要求提供有力保证。
1 信访信息系统设计
1.1 Pl an(计划)
1 . 1 . 1 信访信息系统设计原则安全性： 系统放在内网网络， 增加数据保密性，医用软件层面上加强安全管理，设置使用权限，使用用户名、密码登录。
可维护性： 系统导入医院考勤信息记录，个人信息（编号、岗位、总支和部门）可随医院人事库的变动及时维护，以胸牌号为唯一识别。
实用性： 信访信息与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资等直接挂钩。因此系统应容纳多种渠道的数据采集，主要包括： 表扬信、锦旗、患者投诉、拒收红包等。在满足开发需求的前提下，适应职能部门管理人员的工作特点，做到简洁方便，界面友好。
先进性： 考虑到精细化管理的要求，可开发的信息化操作全部取代手动操作[2]。
1.1.2 查找问题，制定设计方案。分析医院信访管理方面存在的问题，表扬信和投诉、建议分库录入，不能体现医务工作者医德医风表现的全貌，不能及时统计科室或个人全面的数据；无法将投诉、建议、表扬等数据按照科室、个人、岗位、总支等分类全方位立体的展示出来；数据运用Excel表录入，存在录入不规范的问题，同时无法进行进一步统计分析。
1 . 1 . 3 广泛征求意见， 确定影响因素。制定方案，争求意见。职能科室与信息中心联合拟设计一套医院信访信息系统，根据《信访条例》的有关要求及工作中的问题，设计建立了《信访信息系统开发征询意见表》，对23个职能科室就信访信息系统涉及的项目、使用权限、各项目具体反馈时间、设计形式进行了调研，综合各科室意见，对信访系统开发方案进行调整，提交信息系统设计开发。
1.1.4 确定方案，提交设计。信访信息系统的主要内容，包括投诉管理系统、建议管理系统、表扬管理系统及礼品礼金管理系统共4部分。其中投诉管理系统，针对患者及其家属通过来访、来信、上级转办、意见箱、1 2 3 2 0 等途径提交的投诉情况及调查处理情况，统一登记、编号、转办、反馈处理结果；建议管理系统包括，患者及其家属、我院员工的意见建议及处理情况；表扬管理系统是用于登记科室及个人收到的表扬信、锦旗等，录入、统计并及时反馈相关科室及个人，每月通报，统计分析，作为评先评优的依据；礼品礼金管理系统，记录个人拒收“红包”和回扣、开单提成的情况，实行统一编号，记录好病人姓名、病案号等信息，以便退还患者。
1.2 Do(执行)
信息中心开发人员按照方案要求，进行信访信息系统初期开发。系统包括投诉、建议、表扬、礼金礼品几个板块，投诉与表扬部分内容设计按照《信访条例》关于记录投诉应涉及的的内容确定，为便于分析，还在每部分对投诉内容进行了分类，输入后，可分项统计。最终统计结果包括分部门统计和分个人统计两部分内容，可通过图表对一下几部分内容进行分析：各总支表扬和投诉所占比例，各表扬事项的分布，各部门表扬投诉所占的比例，患者表扬岗位分析，患者表扬信和接收锦旗分析，每月统计，以更直观的了解结果信息。
基于安全性的设计原则， 开发人员将系统依托内网信息系统，以保证网络信息不被非法访问；设置使用权限，通过密码、用户名保护， 防止非法用户修改、破坏数据。
1.3 Check(检查)
系统开发与试运行阶段， 职能科室与开发人员经过几轮沟通，以确保系统开发与方案设计减少偏倚。其中要解决的一个主要问题是将全院可能涉及的人员信息，全部录入系统。主要包括姓名、胸牌号、总支、科室、岗位等几部分信息，通过胸牌号进行唯一识别，由于人员众多，给开发人员增加了很大工作量， 但是基于实用性的原则，作为一个高效、准确的系统，必须设计建立此部分内容。同时基于维护性的原则，系统的开发设计也实现与人力资源处人事信息的对接，以半年为周期对院内人员信息进行维护。其他沟通的问题：还包括投诉、建议部分分别统一编号，实现分项打印，以确保信息的及时下传；一些保存之后界面信息不能自动删除的操作性问题，及时进行了修改，以利于后期操作的实用性和简洁性。
1.4 Action(处理)
经过半年时间的研发，医院信访信息系统正式上线，在运行阶段又有一些问题需要继续改进，如我院人员考勤系统只包括我院在职员工，但是患者反映的投诉、表扬信息经常还涉及到研究生、进修生、离退休干部等几部分人员，这些人员变动性很大，不可能全部信息录入系统， 要手动输入的话， 还要实现信息的唯一识别性。发现问题后，进入新一轮的改进工作，通过与教育处、护理部等相关主管职能部门沟通，为这几类人员设计了唯一可识别编号，以便将其信息及时录入和反馈。
2 信访信息系统开发意义及效果
随着医院信访信息系统的设计建立，信访工作由过去的纸质的劳动密集型转为信息设备为依托的劳动密集型，节省了人力、物力，大大提高了工作效率，有利于医务人员医德医风情况的考评，建立规范有效的激励约束机制，考评结果与医务人员的晋升、评聘、绩效工资和评先评优相结合，增强约束性，通过科学管理，实现信访信息的可录入、可查找、可导出和可打印，实现信访数据管理的规范化、标准化和电子化，将促进医院持续健康发展。
3 问题及不足
信访信息系统与医院HIS系统不兼容，由于HIS系统由专业IT公司设计，已使用较长时间，而医院自主设计的信访信息系统，开发环境不同，难以实现数据的交换和共享[3]。目前信访信息系统能帮助信访管理工作达到高效、准确的目的，但是也只是简单的记录、数据汇总，下一步希望和医德医风档案结合起来，目前统计结果每个医务人员有一条记录，希望界面设计成每个医务人员一页档案界面，包括投诉、表扬、拒收红包记录。
参考文献
[ 1 ] 张瀛, 张云婷, 田丹, 等. P D C A 在提高医院满意度中的应用[ J ] . 解放军医院管理杂志,2012(12):1128-1130.
医院投诉工作总结范文3
关键词：医生病人关系
中图分类号：R197 文献标识码：B 文章编号：1004-7484(2011)16-0132-02
对我院处理门诊投诉的体会与对策总结如下。
1 投诉问题分析
我院医务部是负责接待和处理患者投诉的部门。投诉方式有两种，亲自来院医务部投诉或通过电话投诉。统计2009年共处理投诉54例。⑴医技质量问题：如治疗效果不好，或疗程太长等，占18%；⑵服务态度问题：主要医患沟通方面，如医护人员态度生硬、不耐心、敷衍、推诿等，占55%；⑶收费问题：术前未讲清楚费用等，占16%；⑷患方原因：如患者不理解或提出无理要求等，占4.5%；⑸其他：如候诊时间长、挂号难、不写病历等，占6.5%。医务部负责接待和解决患者的投诉，制定相应的处理措施：印刷了投诉登记本册，对投诉内容作详细记录，留下患者病历复印件、联系电话，制定了投诉处理流程图，明确规定各部门协助处理的职责。
2 处理投诉的做法
通过制定投诉处理的流程，工作就有章可循，处理难题就迎刃而解。接到投诉，医务部接待人员耐心倾听投诉的内容和要求，进行详细登记，并且复印病历，留下患者的联系电话，情况核实后由当事人（被投诉者）、该科主任或护长积极处理。如无法解决时，再由医务部与各科室主任、护士长配合协助解决，仍无法解决的，报主管院长、院领导。
3 对待患者投诉的工作体会
对待投诉患者的宗旨是一切以患者为中心，接待人员要具有一定的技巧，找出问题化解矛盾。本人在工作中领悟到一点体会：
3.1倾听和热情接待：
无论责任在谁，都要以温和、谦逊的态度对待患者，认真记录，一方面为了解情况，另外也可让患者感觉到自己的投诉被充分重视，因为每个人都有被尊重的需要，尤其是投诉者。
3.2调查核实，稳定患者情绪：
一些投诉的患者往往要求直接找院长处理，这些患者通常情绪过激、怒火一触即发，此时无论患者说得对与不对，接待人员首先稳定患者情绪，平和的心态耐心听顾客陈述，面对顾客时必须保持轻松的语调、缓和气氛，不要急于辩解，否则会引起患者更大的情绪反弹。一定让患者自始至终感觉到：我们的工作是为患者排忧解难、导医引路，我们的解释是经过深入细致的调查。
3.3善待投诉，及时反馈：
如投诉属实，因为投诉可以发现医疗工作中存在一些过失和不足之处，把情况反馈科室，督促医务人员及时改进工作。并且要求当事人向患者道歉，我们要感谢患者的投诉，把投诉变成改进医院工作的动力，提高医疗质量的真正动力，提高了患者的满意度，提升了医院的印象。
3.4换位思考：
解决的方案得到患者认可，是解决投诉的关键。只要本着一切以患者为中心，要表现出诚挚地、处处为患者着想，争取得到患者信任感，对患者进行耐心的说服劝导，就容易得到患者的认同，力争将矛盾化解，甚至可以化干戈为玉帛。
3.5对无理取闹的投诉，按有关规章制度或法律法规执行对待无理要求，维护双方权益，以法规为准则，通过法律程序寻求最终解决方法，坚决打消其不良想法。
4 对策
4.1正确处理患者的投诉按照处理投诉的流程，以患者为中心的宗旨，妥善处理患者投诉，使患者的投诉件件有落实，事事有回音。医务部定期分析反馈情况，将患者投诉较多的问题及时提供给院领导，作为决策的参考和依据，制定相应处罚制度，将投诉作为处罚的依据，从中吸取教训，加大监督和处罚力度，使投诉成为提高医疗质量、医疗服务等改善医院各方面工作的动力。我院在门诊量不断增加的同时，患者的投诉却不断减少，比去年投诉减少20%左右，满意度提高了17%。
4.1规范医疗行为，落实责任追究制度：
加大门诊管理力度，规范了诊疗规程、病历的书写等，做到有诉必查，有责必究，要求医生在治疗前向患者告知大概费用，实行点击电脑上的治疗项目，电脑自动计算收费，并且可以打印收费清单，杜绝乱收费现象。在一楼设置了电子触摸屏，方便患者查询治疗收费标准，挂出了主要药品价格表，设立投诉箱和举报电话，确保投诉渠道畅通。
医院投诉工作总结范文4
摘要：医院门诊作为医院的窗口,是为患者进行医疗服务的第一站,门诊护理工作进行的好坏,直接关系着医院的可信度、口碑和影响力。随着医疗制度的改革,临床不断更新的各种先进技术的应用,相应法律、法规的不断完善,患者法律意识和自我保护的意识增强,患者希望在医院获得及时的救助及关怀[1]。
1资料与方法
1.1一般资料对我院2008年1月～2009年12月发生在门诊的35起对护理投诉进行回顾性调查和具体分析,通过对投诉双方的询问及其他辅助途径的证实,完全属实8例,部分属实24例,不属实3例,投诉内容分类为服务态度14起,43.75%(14/32)、业务素质9起,28.12%(9/32)、沟通障碍6起,18.75%(6/32)、法律意识2起,6.25%(2/32)、其他1起,3.12%(1/32)。32例患者投诉主要分布科室为:急诊科:17例,门诊输液组:12例,导医台:3例。
1.2调查方法分别听取患者一方及被投诉护理人员一方对纠纷的看法,分析是属于工作人员的责任或患者的责任,纠纷是由于工作态度、沟通不足、还是医院具体的就医现状造成,同时听取在场人员的阐述进行分析。
2调查结果
我院门诊护理投诉主要分布为
2.1对就诊患者态度生硬、语气强硬
部分门诊医护人员因服务观念较为陈旧,服务意识不强,还存有进医院就得听医务人员的观念,人为设定医患之间的不平等地位,有根深蒂固的优越感[2]。同时,容易将生活中的负面情绪带到工作中,容易带不良情绪向患者交流,不了解病人的心理需求,碰到心情急切、态度急燥患者容易发生争执。“以人为本”、“以病人为中心”的服务口号往往只是表面工作。
2.2门诊输液对护理人员要求较高
门诊输液的患者由于与护理人员往往只是初次见面,彼此不了解,缺乏沟通和相互理解,都希望有经验丰富的护理人员操作,希望一针见血、药到病除。往往由于缺乏具体检查、时间急促,治疗效果显示需要时间,且门诊输液病人流动量大,容易缺乏对患者的观察,患者易产生被忽视感,增加了医患纠纷的可能性[3]。
2.3诊断治疗时间长,易产生不良情绪
随着医院医疗技术的不断发展、知名度的提高、国家医疗改革覆盖绝大多数人群、加上人们对健康的重视、不断增加的健康体检,门诊病人不断增加。就意味着必须相应增加配套的医护人员、检查设备、提高收费、检查、取药、住院、结帐等一系列工作流程。并且患者就诊往往都集中在早上,很难迅速消化这不断增加的就诊人群,没完成诊治的患者被迫后延,增加日后的就诊人群,造成患者抱怨、医院工作效率低下等后遗症。滋生插队、医院工作人员走后门等矛盾。
2.4患者就医条件、结果期望值过高,与现实工作存在一定差距
随着目前生活水平和法制观念的不断提高,人们对自我权力、自我保护意识的意识不断增强。都希望到医院看病,就应该享受到优质的服务。对医院就医环境、诊治水平、工作效率要求过高。而医护人员由于病人不断增多,劳动强度加大,具体重视不够。忽略了人性化服务,稍不注意,就会引起患者的不满,导致投诉。
2.5目前医患关系还较紧张、对医院不信任,担心乱收费、过度检查等问题
由于我国现行的医院分级制度,不同级别医院的收费标准不同,且存有一定范围的浮动,导致许多医院的相同检查,收费标准不一。使患者在主观上对医院某些收费持有怀疑,导致投诉现象发生。同时,由于医疗费用过快增长,医疗逐渐取消以药养医,增加对诊察、治疗等反映医务人员劳动价值的收费,患者对收费项目不理解,大多数的患者及家庭不能承受医疗费用的过快增长,认为医院“宰病人”。但有顾虑怕不交钱不给用好药、不好好治疗,会将疑虑或对医院收费的不理解发泄到护理人员身上,导致投诉。
3讨论
随着社会进步,人民群众对健康的需求越来越高。要最大限度地减少护患纠纷和投诉,护理人员必须不断提高服务意识、优化服务理念、提高综合素质、严格执行护理操作规程和各项规章制度、提高护理质量和自我保护意识。医护人员必须要随时进步,牢记时刻为患者服务。具体工作中,应当根据工作环境和区域特点,合理安排工作流程,为患者提供便利的就医环境。就能减少患者在就医构成中的投诉和纠纷,为医院赢的良好的口碑和竞争力[4]。但也要认识到,任何时候,投诉都是不可能消灭的,一旦投诉发生,应该能立即化解矛盾,尽短时间消除不良影响。同时,随时总结和分析投诉的原因,积极化被动为医院进步的动力。增强医院工作人员的素质。不断提高门诊病人的医疗服务水平。
参考文献
[1]毛忠强,王玲,等.病人就医权益与医院义务的研究[J].中国医院管理,1997,9(17):60.
[2]吴小芳.门诊分诊导诊服务存在的问题与对策[J].当代医学,2008(3).
医院投诉工作总结范文5
[关键词] 门诊管理；投诉原因；医疗质量
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）12（b）-0054-04
Causes analysis and countermeasure research of outpatient complaints
WANG Ya′nan LI Ping OU Wenbin YE Ling HU Yujie
Department of Outpatient， Air Force General Hospital of PLA， Beijing 100142， China
[Abstract] Objective To analyze the causes of common complaints in hospital outpatient department， and put forward the counter measures to improve the hospital outpatient service quality. Methods Complete records of outpatient complaints from August 2013 to August 2016 in one Beijing army hospital were collected. After deleted unreasonable complaint， 382 cases were left. Retrospection analysis and statistical calculation were used. Results In 382 cases， complaints of clinical departments had the highest proportion， accounted for 46.6%. In personnel aspects， the nurse had the highest rate of complaints， accounted for 43.06%， then followed by doctors' complaints， accounted for 34.52%. In aspects of complaint reasons， the complaint of clinic staff service attitude ranked the first place， accounted for 39.79%， followed by the hospital process， less complaint involving medical technology. By the relevant departments deal with complaints of patients， the satisfaction rate reached over 99%. Conclusion The hospital should pay attention to outpatient complaints， timely formulate reasonable and feasible management measures， strengthen construction of outpatient service， optimize treatment process， improve working attitude of service personnel， strength service consciousness， in order to improve the quality of medical services， construct harmonious atmosphere.
[Key words] Outpatient management； Cause of complaint； Medical quality
T诊是医院对外服务的首要窗口，门诊服务质量好坏直接关系到医院的信誉和形象[1-2]。若患者、家属在门诊接受相关医疗服务的过程中，对医院服务有不满意见而向有关部门反映即产生投诉事件[3]。本研究通过分析北京某军队医院2013～2016年的门诊所有投诉事件，探究门诊投诉产生原因，并根据产生投诉原因，提出针对性的改善对策，以减少门诊患者投诉事件发生，提高患者满意度及医护人员工作满意度。
1 资料与方法
1.1 一般资料
统计整理2013年8月～2016年8月在北京某军队院门诊办公室投诉记录表中完整记录患者投诉情况403例，其中21例为无效投诉，即不合理投诉，指经调查不符合事实或仅由于患者自身因素导致的投诉，予以筛除。最终纳入382例投诉事件。门诊投诉记录表主要内容包括投诉患者一般信息、投诉时间、投诉科室、投诉对象、投诉原因、投诉类别、相关负责人、调查经过、投诉结局等。
1.2 方法
对纳入投诉记录进行分类、整理、数据分析，同一名投诉者对相同问题的投诉仅记录一次；同一名投诉者对多个问题投诉或涉及多个投诉科室、对象则分别记录。应用Office 2007 Excel表格整理数据，并对数据进行统计分析。
2 结果
2.1 投诉患者基本信息
投诉患者年龄以40～60岁的中年患者为主；以男性患者较多，因男性患者相对较易怒；投诉以外地患者相对较多，因其长途跋涉就医，对医生寄予希望更大[4]，但由于各种如沟通交流、专家号源等问题，容易引起投诉[5-6]。见表1。
2.2 患者投诉方式
门诊患者投诉方式主要有电话投诉、书面投诉、直接到相关部门口述投诉3种，其中以直接到相关部门口述投诉为主，占总数的80.89%，面投诉比例较少。见表2。
2.3 患者投诉科室
患者投诉的部门，以临床科室为主，主要集中在皮肤科、正骨科、内科，因本院皮肤、正骨科为特色科室，每天患者数量达2000余例，因此患者与科室矛盾也有所增多；辅诊科室投诉以超声科室为主；其他门诊相关部门以挂号收费处、分诊咨询台、输液室居多。见表3。
2.4 患者投诉对象
针对于个人的投诉为281例，其中以护士居多，其次是医生，门诊护士分布在门诊各环节，包括导医、分诊、抽血、输液等，主要起到协调、沟通、维持秩序、执行基础护理操作等作用，也是被投诉的主要人群。见表4。
2.5 患者投诉原因
门诊患者投诉原因排在前4位的分别是医务人员的服务态度欠佳、门诊流程与就诊秩序、出诊安排及专家号源不足、技术水平[7-9]，见表5。其中，关于服务态度欠佳投诉人员分布以医生、护士为主。见表6。针对技术水平的投诉对象以护士居多，门诊抽血室、注射室、输液室护士工作量大，由于各种原因可导致操作失败，存在输液安全隐患，常引发护患纠纷。见表7。
2.7 患者投诉结局
投诉事件解决方式主要分为两种，一是通过门诊办公室记录、调查、解释、并与相关科室、人员协调处理投诉问题；二是转交上级部门解决。本次统计中，由门诊办公室协调解决案例占多数，经上述两种方式处理后，患者满意度达到99%以上。
3 讨论
3.1 门诊投诉问题解决对策
3.1.1 门诊人员服务态度投诉的对策
3.1.1.1 培训沟通技巧，制订优质服务制度 门诊全体服务人员在上岗前均需进行沟通技巧岗前培训，考核通过方可上岗[4]。同时，在日常工作中，不定时进行考核，对考核不通过的门诊服务人员，予以临时停岗培训。要求门诊全体沟通用语礼貌、规范，推广普通话，掌握适当的语速，尤其对年长、耳背、理解能力较差患者，语速适当减慢，态度耐心，让患者充分理解，同时需注意语调、语气，语言文明礼貌，严禁生、冷、硬、顶现象，树立门诊形象，全心全意为患者服务[10-13]。
3.1.1.2 不定期开展微笑服务活动 保持微笑服务，进行患者服务满意度测评，对优秀医务人员予以表彰，树立“为民服务，医者仁心”精神，同时发放医院门诊宣传手册，宣传门诊服务精神、服务团体。
3.1.2岗位职责投诉的对策
3.1.2.1 设立岗位职责监督小组 由医院服务质量控制相关部门，调配合适的管理人员，设立门诊岗位职责监督小组[5]，主要工作为根据国家颁布的相关岗位职责制度，修改为适合本院门诊科室的岗位职责[14]，包括医生岗位职责、护士岗位职责、技师岗位职责、管理人员岗位职责，每天进行岗位小巡查，每周进行大巡查，每月进行通查1次，并予以通报。
3.1.2.2 将岗位职责与绩效考核相结合 加强医务人员劳动纪律监控，针对出诊医生未能按时到岗以致引起患者不满情况的发生，在各诊区安装考勤打卡机，要求医生每日上下班必须经过考勤识别系统，每月统计分析考勤情况，结果报医务部，并与质量管理挂钩，改善门诊劳动纪律。根据科室门诊患者的流量情况、专科患者分布和季节特点，与相关科室协调指定出诊力量的安排，并适时监控当日门诊患者流量情况，及时调整科室出诊医生力量。加强与门诊楼所有科室沟通，处理每日的医疗纠纷问题[15]，改善门诊医疗秩序。
3.1.3 门诊流程、就诊秩序投诉的对策
3.1.3.1 优化门诊流程，开设绿色通道 在优化门诊流程的过程中，应以患者需求为导向，以就诊流程为主线，以提升服务质量为内涵，以完善信息化为手段，以提高门诊量为目标[16-17]。首先，将门诊挂号、收费窗口进行功能整合，并增加各楼层的挂号、收费功能窗口，引入自助挂号、收费服务设备。其次，简化门诊就诊流程，解决门诊“三长一短”问题[6]。从目前各医院门诊流程优化情况来看，要解决这个问题，除了门诊布局调整外，还应做到门诊服务信息化，即将门诊医生工作站与LIS、PACS连接，通过综合医疗信息平台实现患者预约、挂号、就诊、检查、复诊、取药、住院就诊全过程网络化，实现无纸化就诊流程。
3.1.3.2 安排专业导诊、分诊护士，迅速分流患者 由于研究医院医疗广场启用和科室布局调整，就诊所涉及范围扩大，患者寻找目的地困难，而就诊患者数量增加，需要有效分流，减少患者无效流动，缓解空间压力。研究表明，导医、分诊等引导部分无缝衔接，将提升医院服务品质，有效减少负性医疗事件[18]。该院将分诊、导医予以整合，统一服装、统一管理、统一培训、统一考核，构建完整导医分诊链条。上岗导医分诊护士必须举止文明，态度友善，服务热情周到，安排有序，尽量缩短患者的候诊时间，若患者提出疑问解释耐心细致，妥善处理诊区内发生的一切问题，同时做好候诊患者的就诊指导和卫生宣教工作，维护辖区内秩序，保持诊区内安静、卫生。
3.1.4 对技术水平投诉的对策
3.1.4.1 提高医师、技师技术水平 医院应积极促进医生技术水平提高，倡导医生树立“仁者之心”的精神，耐心与患者交流，对诊断、治疗、用药注意事项、预后及并发症交代清楚，同时应不断精进专业知识，掌握前沿治疗手段；从管理角度上，引进多级查房管理模式，开疑难病例探讨沙龙会，制订相关科室联合会诊制度，避免出现误诊、漏诊、过度医疗现象。辅助检查科室负责领导应该重视报告审核，针对疑难情况，应由高年资技师进行复核，保证报告的准确性。
3.1.4.2 提高护士技术水平 研究表明，针对技术水平的投诉对象以护士居多，门诊抽血室、注射室、输液室护士工作量大，由于各种原因可导致操作失败常引发护患纠纷[7-8]。主要从两方面针对性提高护士技术水平：首先，加强护士技术能力培训与考核，针对不同操作技术设置达标水平，每月进行理论与技术操作考试至少1次；其次，引M先进辅助设备，如该院自行研制的静脉输液辅助设备应用于输液室和注射室，以提高穿刺成功率，保证患者输液安全。
3.1.5 门诊设施管理投诉的对策
3.1.5.1 门诊标识简单易懂，设置宣传、引导服务台 为减少患者由于对门诊设施、楼宇、就诊环境不熟悉而引起的矛盾，应将门诊内各种标识简单化，同时在每个楼层电梯、入口处均设置楼宇指引标识，给患者发放由医院统一印发医院门诊服务宣传手册，内容涉及各科室简介、专家特长介绍、专家出诊一览表、门诊布局、就诊流程、温习提示、医保患者须知、健康宣教等详细说明，服务于患者，提高医院认知度。
3.1.5.2 合理规划门诊设施 将辅诊科室与临床科室相结合，如妇产科楼层同时设有妇产科超声、尿检、血液检查，以保护患者隐私且节约特殊患者检查时间；消化内科楼层设置胃镜室、肠镜室，小型腹部超声室，以方便医生获取患者检查结果及时患者健康问题；其余辅诊科室可集中于一层，同时设置收费窗口，以减少患者上下楼颠簸劳累。
3.2 小结
门诊文化是医院文化组成的一部分，是门诊工作人员在医疗服务实践中集体创造、逐步积淀的团队精神和服务理念，坚持以医疗管理为依托，以医疗质量为中心，以医疗服务为重点，努力打造团队精神，树立门诊重要窗口形象。门诊管理者应根据门诊建设特点、就诊量变化趋势、服务人员结构层次不齐、流动性大的特点[19-21]，对门诊各岗位服务人员有针对性地制订培训计划，明确培训目标与内容，制订各岗位职责，实行制度化、常态化的培训，提高各岗位人员的素质，加强门诊设施和精神文化建设，营造门诊和谐就医环境[17，20]。
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医院投诉工作总结范文6
为探讨导致护理投诉的原因，寻找积极的对策，解决临床护理过程中出现的纠纷，对我院近3年的护理服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门、人群等方面进行比较和描述性分析。结果显示服务投诉是护患关系的一个不和谐因素，而临床一线的服务态度不好和沟通技巧缺乏又是引起护理投诉的主要原因。通过严格内部管理，加强护理人员医德医风教育，加强业务学习，提高业务水平等手段，降低了护理投诉，营造了和谐护患关系。
1 投诉情况及原因分析
1.1 投诉情况 2007年1月～2009年12月我院共接到护理投诉41例：经核查基本属实。其中2007年22例，2008年12例，2009年7例。投诉内容涉及服务态度15例，沟通技巧10例，工作责任心9例，技术水平7例。41例护理投诉均得到解决，最终病人及家属对护理效果满意。
1.2 原因分析
1.2.1 投诉总量分析 我院是一所一级甲等综合性医院，拥有200张床位，年门急诊人次约58万人，大量病人的进出使其与护理人员的接触增多，护患摩擦也增多。从近年来护理投诉调查结果可以看出护理投诉量逐年减少，这与护理部加强管理分不开，真正把患者放在了第一位。投诉量下降我们可以得出，护理内部管理是能够提高质量，改善服务，赢得病人信赖，降低不满意度的。
1.2.2 投诉内容分析 我们将病人投诉分成四大类，服务态度15例，其中2007年11例，2008年3例，2009年1例;沟通技巧10例，其中2007年4例，2008年3例，2009年3例;工作责任心9例，其中2007年4例，2008年3例，2009年2例;技术水平7例，其中2007年3例，2008年3例，2009年1例。从以上可以看出，服务态度和沟通技巧是患者投诉最多的，在整个投诉中占有很大的比重。这说明患者及家属在就诊过程中更关注的是护士能否提供令人满意的服务。有些服务类投诉是由于患者自我保护意识及法律意识增强造成的。但是不可否认，服务应是医院永恒的主题，是护理管理的核心所在。病人来院就医是为了能够得到高质量的服务，所以尽可能地提高护理人员的服务态度和沟通技巧将会大大降低投诉的发生率，有效的缓和护患矛盾。
1.2.3 投诉人员分析 我院护理人员共114人，主管护师12人，护师24人，护士78人。 41例患者投诉的人员分布：护士39例，护师2例，主管0例。41例患者投诉的科室分布：门诊护理组25例，病房护理组14例，其他组1例。从以上可以看出，服务投诉大量集中在临床一线部门，又都是低年资护士，与病人直接接触的越多，被投诉的概率与可能性也越高。而且我们还可以分析出，门诊投诉量大大超过病房，这由于门诊属于“一次性”接触窗口，病人一旦对医院有意见，护理人员无法在短时间内给予解释和弥补，这就很容易形成矛盾的激发点。而低年资护士的沟通能力和应变能力相对较差，也是被投诉的主要原因。改进服务是护理工作的中心工作，其中重点应放在门急诊和护士身上。门诊既是医院的窗口，又是投诉发生的焦点，应该针对门诊的特点加强预防性措施，削弱矛盾的激化。
2 思考与对策
2.1 高度重视护理投诉 无论是护理部主任还是护士，都应对来自患者的声音给予高度的重视。医院的内部科室应该齐心协力，共同积极响应病人的投诉，并指派专人接待并处理，定期分析原因，督促存在问题的整改。同时医务人员之间要注意相互支持，决不能利用病人制造矛盾或故意把矛盾暴露在病人面前[1]。
2.2 提高护理水平 提高护理人员的业务水平及责任心，充分认识护理工作的高风险性及特殊性。对每个患者要求按工作流程进行护理，认真观察、评估，全面了解患者的情况，发现异常及时正确处理、记录、汇报。社会的进步、医学的发展，人们期望值的提高，促使医护人员不断加强业务学习，提高医疗护理技术水平。护理人员必须重视知识更新，做到技能训练考核制度化、经常化。对新上岗护士进行岗前培训，并分期分批进行全科护士与专科护士培训与讲座，拓宽业务学习的内容，懂得感恩与微笑服务。只有具备较好的理论水平及熟练的护理操作技能与良好的沟通技巧，才能高质量地护理患者。
2.3 加强护患沟通 患者有“知情权”、“隐私权”、“生命权”等合法权利，护理人员应该充分体现“以病人为中心”，利用每一个空闲时间围绕病人转，让病人了解病史、与其交代病情、给予心理疏导、健康宣教或拉家常等，护患关系平等是减少纠纷的有利基石[2]。
2.4 完善制度规范护理行为确保护理安全 随着社会的发展，病人及家属应用法律来衡量医院护理行为和后果的意识在不断增强。因此，护理人员应熟知相关的法律条文，认真领会《护士条例》、《医疗事故处理条例》等，自觉地执行各项常规、制度及规范等，严格执行各项规章制度，当病人对医疗、护理以及费用等产生疑问时，护士要耐心解释，直至病人及家属清楚为止。同时加强对原始文字及病情变化观察结果的记录，最大限度的以法律约束自身行为，确保护理质量。
2.5 加强医德医风建设 良好的医德医风是预防和减少纠纷的第一道防线。病人从心理上渴望得到医务人员的重视和帮助，医务人员语言不谨慎或态度生硬、爱理不理等，一旦病人发生不良后果或有并发症、后遗症，就会与服务态度相提并论而产生纠纷。所以护士要以“三个代表”重要思想为工作的行动指南，牢固树立救死扶伤、以革命人道主义和全心全意为病人服务为宗旨。每一个护理人员都应全身心投入到任何一位患者的康复中，努力杜绝冷漠、推诿、粗疏等不负责任的态度[3]。
2.6 加强宣传改善社会对医院的认识 目前社会媒体对医疗市场的关注，对医疗护理纠纷的报道给医务人员及医务管理者起到了警示作用，同时也存在着片面的报道激化医患矛盾的现象。因此，医院必须充分地认识到改善社会对医疗事业再认识的重要性。一方面要加强内部管理，改善服务态度。认真做好各种记录。使医院的工作让患者满意、社会满意;另一方面要优化外部环境，增加政府支持与投入，经常性地向媒体宣传解释医院的工作性质及优秀的医护工作者，取得社会的理解支持。出现了医疗护理投诉与纠纷也要坦然面对采访，使其能客观报道[4]。同时要认真处理有关来信，主动接受社会监督与善意的批评，并做好调查研究，有则改之无则加勉。
3 小 结
在护理管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。通过上述的分析与思考，我们的医务人员应当以“病人满意”为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建起和谐的医患关系。
参考文献
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