医院三好一满意工作总结范文1
[关键词]医生；工作满意度；影响因素
1 对象与方法
1.1 研究对象
本文采用普查方法，对晋中市某三甲医院240名医生进行问卷调查。从编制方面来说，240名医生包括编制人员和非编制人员；从职业类别方面来说，240名医生中不包括护士。本次问卷实际发放240份，收回问卷236份，收回率为98.33%，其中有效问卷227份，有效回收率为94.58%。
1.2 研究方法
本文采用自行设计的“三甲医院医务人员工作满意度调查问卷”进行调查，内容包括：①基本信息；②工作满意度调查量表，共有6个维度，包括医院管理、工作本身、工作环境、人际沟通、薪酬福利和个人发展，其中每个维度有多个影响因素，共27个影响因素。通过引导语向医生说明此次调查的目的、意义及如何填写本次问卷，待问卷发放后由医生自行填写再进行统一收回。
2 结 果
2.1 医生总体工作满意度情况
据调查结果显示，晋中市某三甲医院医生工作总体满意度平均分为2.98±0.30，处于一般水平，总体工作满意度不高，医院应该采取各种措施提高医生的工作满意度。
2.2 医生不同个人属性总体工作满意度情况
据调查结果显示，性别、年龄、工龄对医生工作满意度没有统计学意义，而职称和教育水平对医生工作满意度具有统计学意义。职称方面，初级职称医生有106人，占36.1%，满意度平均分为3.01±0.27；中级职称医生有72人，占31.7%，满意度平均分为3±0.30；高级职称医生有30人，占13.2%，满意度平均分为3.01±0.43；无职称医生有19人，占8.4%，满意度平均分为2.89±0.24。不同职称医生的工作满意度情况差别有统计学意义（x2=21.122，P=0.04）。有职称医生的工作满意度平均分明显高于无职称医生的工作满意度平均分。教育水平方面，中专及以下医生有2人，占0.9%，满意度平均分为2.93±0.34；大专医生有24人，占10.6%，满意度平均分为2.96±0.27；本科医生有115人，占50.70%，满意度平均分为3.01±0.32；硕士研究生及以上医生有86人，占37.9%，满意度平均分为3±0.30。不同教育水平医生的工作满意度情况差别有统计学意义（x2=17.573，P=0.01），教育水平越高，工作满意度越高。
2.3 不同维度工作满意度情况
从工作满意度的6项构成维度分析，薪酬福利满意度均分最低，为2.84±0.59，医院管理满意度最高，为 3.07±0.42。工作本身满意度均分为 2.99±0.40，工作环境满意度为3.00±0.43，人际沟通满意度为 3.05±0.38，个人发展满意度为2.95±0.39。其中，薪酬福利满意度和个人发展满意度均分低于总满意度均值，其他维度均高于总满意度均值（2.98±0.30）。
2.4 影响医生工作满意度的因素
本次问卷共有6个维度，各个维度共有27个影响因素。从不同工作要素满意度来看，满意度平均分为2.98±0.30。其中对部门科室领导的总体印象3.45±0.93、部门科室的内部沟通渠道很顺畅3.26±0.78、对工作所带来的成就感3.21±0.78 满意度平均分较高，平均分最低的是对目前的薪酬福利2.83±0.73，次为对医院的休假制度2.85±0.81 和上级领导能够有效帮助员工提升个人能力和业绩2.85±0.87。
3 讨论和建议
3.1 医生总体工作满意度情况分析
现代医院的竞争是人力资源的竞争，在医院这样一个对服务和安全性要求都特别高的组织中，医院员工满意是患者满意的基础，医生只有在内部受到最好的服务后，才可能向外部提供最好的服务。目前社会普遍看法是，医务工作是一个受到社会尊重、有较高地位和收入的工作。[4]而调查结果却表明，晋中市某三甲医院医生总体工作满意度平均分为2.98±0.30，属于一般水平，说明医院医生总体工作满意度并不高，为了提高医生的工作满意度，晋中市某三甲医院应该努力提高薪酬和福利待遇水平，完善医院休假制度，提供培训和晋升等机会，促进医生自身和医院的发展。
3.2 提升医生工作满意度的有效措施
研究结果显示，影响该医院工作人员满意度的分值最低的三个因素是对目前的薪酬福利、医院的休假制度、上级领导能够有效帮助员工提升个人能力和业绩。因此可以通过消除这三个不满因素从而提高医生工作满意度。首先，医院应该逐步完善薪酬福利制度和休假制度。例如在制定薪酬策略时，要注意不同群体之间的差异，同时要将薪酬水平与不同科室部门面临的风险和付出的技术劳务价值挂钩，以显示效率性，保护医生工作的积极性。在医院的经济能力尚不足以给医生提供更好的经济回报时，可以通过给医生更多的人文关怀，为他们创造一个良好的工作环境，以事业、环境、待遇、感情留人。其次，医院应该不断完善医生的培训体系，加深医生对所在岗位知识和技能的理解，并同各个领域的专家交流，开阔医生的思维，提高对前沿领域的认知。例如医院应该为医生提供更多的继续教育机会，同行之间的专业交流机会，拥有更多的培训，相信会提升医生的满意度。最后，医院应该不断完善医生的晋升体系，建立公开、透明的晋升机制，使职称晋升考核标准多元化和人性化，以更好地体现出技术劳务付出与所得的正相关，实现对医生的激励，提高医生的工作满意度。
参考文献：
[1]高菲，赵雪，李皙睿，等.辽宁省医生工作满意度及其影响因素分析[J].中国医科大学学报，2013，42（9）：847.849.
[2]张宜民，冯学山.城市公立医疗机构医生工作满意度决定因素的实证研究[J].中国卫生资源，2011，14（2）：77.80.
医院三好一满意工作总结范文2
为贯彻党的十、十八届四中全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，我们医院决定开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动。下面，我就如何开展好“三好一满意”活动，讲几点意见。
一、认清形势，充分认识新形势下开展“三好一满意”活动的重要性和必要性
我们医院开展“三好一满意”活动是推进医药卫生体制改革的必然选择，是全面贯彻落实科学发展观和“以人为本、执政为民”理念，确保深化医药卫生体制改革顺利进行，维护医疗卫生事业的公益性，保证“十二五”期间医疗卫生改革发展成果惠及亿万人民群众。开展“三好一满意”活动是满足群众日益增长的医疗服务需求的必然要求，要通过提高医疗服务水平和医疗服务质量，树立我们医院在医疗卫生行业中的良好形象。开展“三好一满意”活动是纠正医药购销和医疗服务中不正之风的有效途径，要加强医德医风建设，规范制度规定，加大监督检查力度，切实纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，严格规范医疗服务项目和医务人员的诊疗行为，杜绝医务人员收受红包、回扣和开单提成、小病大治等现象。我们医院全体干部职工要加强学习，统一思想，深刻认识开展“三好一满意”活动的重要性和必要性，增强做好医疗卫生工作的责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为我们医院的“品牌工程”，切实抓紧抓实，抓出成效，真正做到“三好一满意”，成为人民群众真心向往的满意医院。
二、扎实开展“三好一满意”活动，助推医院各项工作上台阶
(一)明确“三好一满意”活动的总体要求与具体工作目标
我们医院这次开展“三好一满意”活动的总体要求是：坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观统领全局，以“医术好、服务好、形象好，群众满意”为目标，以医务人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为深入推进医药卫生体制改革、提高人民健康水平、创建人民满意医院提供有力保障。开展“三好一满意”活动的具体工作目标是：一要服务好。做到以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。二要质量好。做到依法执业，高标准、严要求履行职责，执行核心规章制度和技术操作规程到位，确保医疗质量安全、临床用药安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷，医患关系和谐。三要医德好。做到爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实；加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真兑现医疗服务承诺，为群众提供优质、高效、便捷的服务。四要群众满意。医院形象明显改进，医德医风明显提高，群众满意度明显增加。
(二)四个增强，夯实开展“三好一满意”活动的基础
在开展“三好一满意”活动中，从我们医院整体面上说，要做到四个增强，以此夯实开展“三好一满意”活动的基础，确保“三好一满意”活动科学、规范、有序进行，助推医院各项工作上台阶，实现开展“三好一满意”活动的初衷与目的。
一是增强宗旨意识。我们医院要坚持新时期“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，牢牢把握正确的办院方向。要切实维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。要坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐，为建设和谐医院、和谐社会作出贡献。
二是增强服务意识。我们医院全体干部职工要进一步增强服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。在实际医疗服务工作中，要规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。要认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象，为病人提供热情、温馨服务，使病人来我院就医，似宾至如归，提高病人战胜疾病的信心，争取早日康复，重返工作岗位。
三是增强质量意识。我们医院要进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系，做到严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，加强重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。要坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，切实解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、护理人员配备不足、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。
四是增强廉洁意识。我们医院要深刻认识新形势下开展党风廉政建设和反腐倡廉工作的重要性，认真贯彻落实总书记在十八届中纪委三次全会讲话中提出的“六个着力、六个切实”的要求，认真学习十八届四中全会通过的《中共中央关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定》精神，严格遵守《廉政准则》，严肃查处乱收费、、以医谋私、收受红包、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风气，增强群众对我们医院的信任感。
(三)四个提高，积极投身“三好一满意”活动
在开展“三好一满意”活动中，对我们医院每个干部职工来说，要做到四个提高，与创先争优活动相结合，以高昂的姿态、充沛的干劲、踏实的工作，积极投身“三好一满意”活动，干出成绩，干出成效。
一是提高政治素质。我们医院每个干部职工要认真学习科学发展观等党的理论，认真学习党的十和十八届四中全会精神，提高自己的政治素质，坚定理想信念，在政治上、思想上、工作上与医院保持高度一致。要树立高尚的思想情操和健康的生活情趣，以抵御社会上各种不正之风与腐败思想的侵蚀；要不断强化自身修养，模范遵守社会公德、职业道德、传统美德，确保纪律严明，作风优良，争做人民满意医生。
二是提高文明素质。我们医院每个干部职工要积极参加职业道德和社会主义荣辱观教育，提升文明素质。要积极参与医院诚信教育、职业道德实践等各类主题活动，形成重信誉、守信用、讲信义的良好风尚。要倡导文明言行、普及文明礼仪知识，提升公德意识和自我文明素质。要大力弘扬白求恩精神，树立正确的人生观、价值观和利益观，象白求恩那样毫不利己，专门利人，全心全意为人民群众服务，提高人民群众的满意度。
三是提高业务素质。我们医院每个干部职工要加强学习，认真学习当今最新医疗业务知识，争做学习型医生。要积极参加岗位培训，提升自身医疗业务技能，在医院中掀起比学习、比技能、比服务、比效益的热潮。要创新医疗业务工作，认真学习和引入医疗新技术新业务，推广医疗实用技术。要通过学习，提高业务素质，做好新形势下的医疗工作，为人民群众提供高质量的医疗技术水平，打响我院医疗技术水平过硬的品牌，为医院创造良好经济效益。
四是提高健康素质。随着国家卫生事业的不断发展和人民群众对医疗服务提出的新要求，我们医院干部职工的医疗任务将更加繁重，这就需要我们每个干部职工有更强健的身体。为此，我们医院干部职工要注重身体健康，积极参加全民健身活动，增强自身体质，确保有强健的身体和充沛的精力做好各项医疗服务工作。
三、加强领导，狠抓落实，确保“三好一满意活动”取得实际成效
(一)高度重视，加强领导
我们医院各支部、各科室要高度重视、统一思想，按照医院的统一部署和工作精神，切实加强对“三好一满意活动”的组织领导，要制定活动计划，明确活动目标，按计划扎实推进，实现活动目标。要建立健全领导责任制，努力形成条块结合、分工负责、上下联动、各方参与的工作格局，指导、统筹、协调“三好一满意活动”的开展。要广泛动员全院干部职工积极参与，团结一致，齐心协力，扎实开展好“三好一满意”活动。我们医院有关部门要调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意活动”的宣传力度，营造活动声势，形成浓厚氛围，助推“三好一满意活动”深入发展。要与工会、共青团、女工等组织紧密联系，密切配合，齐抓共管，促进“三好一满意活动”向纵深发展，提高活动的广度与深度。我们医院要把“三好一满意活动”纳入年度工作计划，提上议事日程，做到与其他工作同布置、同落实、同检查。要把“三好一满意活动”纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。
(二)统筹安排，强化监督
我们医院各支部、各科室要加强对“三好一满意活动”的督导检查，保证活动扎实有效不走过场。“三好一满意活动”要搞好结合，要与行风建设结合起来，与推进医药卫生体制改革结合起来，与本院、本科室的中心工作结合起来，做到合理规划，统筹安排，确保活动规范、有序进行。要强化监督检查机制，建立监督检查制度，我们医院将不定期对各支部、各科室活动开展情况进行监督检查，表扬先进，激励后进。年终要对各支部、各科室“三好一满意活动”开展情况进行考评，并将考评结果与年度考核排名和评先评优挂钩。
医院三好一满意工作总结范文3
鹰潭市人民医院是一所综合性三级医院、部级爱婴医院、国际紧急救援网络定点医院。医院先后获省级文明单位、省五一劳动奖状单位、全省首届十大和谐医院及群众满意医院称号。11月份又以高分通过了全省三级甲等综合性医院评审。医院现开放床位512张，在职职工726人。中共党员153名。
近年来，医院党总支紧紧围绕发展这一主题，完善机制、强化责任、搭建平台、丰富载体，认真开展服务型党组织创建工作，促进了医院的建设与发展。医疗差错和事故明显下降，病人投诉明显减少，在省卫生厅、市卫生局组织的行风大家评病人满意度调查中，病人满意度每年均在95%以上，连续2年获得全省卫生系统行风建设先进单位。，全院圆满完成抗冰雪灾害、防治手足口病、汶川“5?12”大地震、三鹿奶粉和“8?22”本市发生的一起百人食物中毒等事件医疗救治任务中，基层党组织的战斗堡垒作用和广大党员的先锋模范作用更是得到充分的体现。
一、紧紧围绕医院中心工作，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用
医院的中心工作之一就是努力改善服务流程、提高医护质量，为人民群众提供方便、快捷、廉价的医疗服务，党的建设必须围绕这个中心来开展。近年来，院党总支以推进“医院管理年”活动、争创“三甲”医院为载体，积极组织各党支部、全院党员开展了“医患沟通技能竞赛”、“知荣辱、树新风、明是非、创和谐”为主题的征文比赛、“庆三八、迎奥运、创三甲”运动会、在服务窗口开展党员示范岗活动、在全院开展“双十佳”和“优秀员工”评选、组织以“创建三甲医院、促进科学发展”为主题的演讲比赛、创建无投诉、无事故、无违纪“三无”支部等，不断丰富党组织活动的内容和方式，使全院各级党组织和党员自觉融入医院发展大局，在推进医院改革、发展中体现先进性，赢得了广大群众的支持，树立了党组织的威望及广大党员的标杆作用。
二、认真落实党建工作责任制，努力推进基层党组织建设的规范化和制度化
按照中央、省、市委制定下发的一系列保持共产党员先进性教育长效机制文件精神，院党总支结合医院工作实际，制定了医院落实党的先进性建设长效机制的方案。对抓好党员经常性教育培训，总支定期研究党建工作。明确支部工作职责，狠抓“三会一课”制度落实，定期走访慰问老党员老同志、生活困难群众和党员，研究党员教育发展规划等,使党建工作进一步细化和落实，促进了党建工作规范化和制度化。院党总支根据每年工作的发展变化，年初制定下发了《支部工作目标考核细则》，督促各支部进行分解落实，半年进行一次目标考核细则检查。根据检查情况，对落实不到位的支部进行限期整改，并将检查结果作为兑现支部书记岗位津贴的重要依据。为了提高党务工作者素质，调动党务工作者积极性，给党支部书记发放100元/月的岗位津贴，与科主任享受同等待遇。同时还分期分批组织党务工作者参加省、市卫生系统和市委、市直机关工委组织的党务干部培训。通过一系列约束和激励机制的落实，强化了责任，激发了热情，推动了党建工作扎实有效地开展。
医院三好一满意工作总结范文4
【文章编号】2095-6851（2014）05-0342
为科学客观了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，我院自2013年9月开始，积极引进第三方评价机制，以我院出院病人为调查对象，以市统计信息咨询服务中心为平台，开展由第三方实施的满意度调查，努力探索建立符合医院实际的第三方患者满意度调查与评价的方法。
1调查目的
掌握医院出院病人对医疗服务环境、服务态度、服务水平的满意度情况；了解出院病人对医院工作改进的诉求，以便医院有针对性地制定整改措施，不断改进存在的问题，持续提高医疗服务质量和水平。
2调查内容
调查分“好”、“一般”、“差”三个评价等次，包括六个方面的内容：①对医院就医、卫生环境的评价；②对所在科室的服务和管理的评价；③对医生的工作效率、服务态度、技术水平、治疗效果、医德医风的评价；④对护士的工作效率、服务态度、技术水平、护理效果、医德医风的评价；⑤对后勤保障和辅助科室的服务与管理的评价；⑥对医院有何意见和建议。
3调查方法
由医院提供调查样本，由第三方调查机构（市统计信息咨询服务中心）进行电话调查。每月9日前，由各科室护士长上报当月1日―7日出院病人基本信息到医院信息统计科（包括姓名、性别、年龄、居住地、住院天数、出院时间、联系方式等），由信息统计科负责统计、汇总后上报到医院纪检监察室，纪检监察室核对无误后于10日前将所有样本提供给第三方调查机构。第三方调查机构每月30日前完成全部样本的电话回访，保存好所有的电话录音，并及时将调查情况建立台账，形成调查报告后于次月5日前反馈至医院。在第三方电话调查过程中，要严格保护病人隐私，相关人员不得私自向外或透露任何与病人有关的个人信息；病人提出的不能解答的问题，由相关科室护士长负责解释、沟通。
4调查结果分析
4.1对医院的总体评价。2013年9月-2014年3月，出院病人对医院的满意度除前三个月有所起伏外总体呈上升趋势，满意度分别为83.3%、85.8%、83.7%、86.8%、88.0%、88.7%、90.4%。
4.2对各科室的评价。从18个临床科室评价得分的分差来看，2013年9月-2014年3月份，最高分与最低分的分差分别为23.7分、21.1分、18.2分、16.7分、16.1分、14.4分、13.3分，分差呈逐月递减式，说明科室对病人（或家属）提出的意见和建议非常重视，通过整改及时解决了病人（或家属）反应的突出问题，不断提高了出院病人对科室的评价满意度。
医院总体满意度按月变化情况
4.3病人（或家属）意见和建议汇总分析。自2013年9月-2014年3月以来，病人（或家属）反映的意见和建议总数在逐月下降，但反映最多最突出的依然集中在医护人员服务态度和技术水平与医德医风、医院环境及硬件设施、收费和医保农合报销方面，其条数平均占意见总数的78%。
5调查结果处理及应用
5.1制定整改方案。医院纪检监察室负责将第三方调查结果及时汇总、整理分类后报分管领导批示，然后转交相关职能部门处理。相关部门、科室根据调查中存在的问题、反馈的意见和建议，及时进行调查、整改。对于调查中反映的一般问题，应在3个工作日内解决；对于较复杂的问题，应在5个工作日内解决；对于一时解决不了的问题，承办科室应说明理由，拿出解决方案，限期解决，并于5个工作日内以书面形式向纪检监察室反馈。
医院三好一满意工作总结范文5
关键词:第三方;满意度;护理;调查
中图分类号:R19 文献标志码:A 文章编号:1672－2604(2016)02－0045－03
一、患者满意度是评价
医疗服务质量的有效手段随着社会的发展进步以及公众权利意识与法制观念的不断加强，人民群众对社会公共服务提出了更高的要求，尤其是与生命健康相关的医疗服务。医疗机构作为与生命健康相关的公共服务提供方，其服务质量也需要更高更严的标准，特别是在医患关系紧张的当下，更好的医疗服务能有效减少医患冲突的发生概率。在第12届国际医疗质量保证大会上，相关专家认为可以将患者满意度作为评价医疗质量的有效手段，并明确提出将患者满意度作为改进医疗工作、提高医疗服务质量的重要参考标准。卫计委近年也连续一系列推广优质护理服务工作的相关文件，同时，有关行政管理部门也将医疗服务质量与医院等级评审、医院绩效考核等进行挂钩。患者满意度调查正逐步成为全面医疗服务质量控制中的重要组成。患者满意度可以从三个方面来考量，最直接的一个就是患者在医疗服务机构接受治疗后对本身疾病治疗状况和健康恢复情况的满意程度;其次是患者接受治疗期间对医院其他相关部门如出入院处等的满意程度;最后是患者是否愿意向别人推荐该医疗单位。满意度是患者基于对疾病和生活质量的了解，对自己所接受的医疗服务和治疗预后满意状况的一种综合评价，是医疗服务质量最直观的表现形式和评价方法，患者是医院服务质量的最终鉴定者和评价者。2009年，我国卫生部在《综合医院评价标准实施细则(征求意见稿)》中明确提出:“定期采取病人满意度定量评价方法对医院服务质量和医德医风满意程度进行规范、客观、公正的社会评价。”因此，满意度调查是评价医院服务质量和管理质量的一种行之有效的方法，在国外已经有丰富的理论基础和实践经验，并形成了专业完善的评测体系和调查体系。目前，国内大多数医疗机构进行的患者满意度调查是由医疗服务机构本身独立进行的，甚至是在患者接受医疗服务期间进行的调查，导致患者的真实意愿有所保留，调查数据和调查结果欠缺一定的可信度和有效度验证。而南京市口腔医院自2012年开始参加由南京市卫生局主持进行的患者满意度第三方调查工作，由南京市卫生局主持委托异地第三方服务机构对住院患者实施满意度调查，从而发现医院工作中的不足之处，对医疗服务质量起到监督促进作用。
二、南京市口腔医院护理工作
第三方满意度调查护理工作是医疗公共服务的重要部分，如何提高护理质量也是新医改探讨的重要内容之一。本文旨在从护理角度出发，探索第三方满意度测评对住院病人护理质量的促进效果，为持续改进护理工作，提高护理服务质量提供理论依据。满意度调查可分为现场调查、电话回访和邮寄调查。现场调查大部分由医院自主进行，其调查方式简单，节省人力物力，有助于为患者提供连续性的医疗服务，早期医用比较普遍。但由院内机构对接受治疗的患者进行现场问卷调查，获得的满意度调查结果虽然非常理想，但数据客观性不佳，患者的真实意愿和想法不能有效准确表达，不利于医疗服务质量的有效提高。对于电话调查来说，由于患者作息时间和工作的影响，调查不容易完整进行，访问结果也受患者情绪、环境等因素影响。邮寄调查的结果较为客观，但存在回收率的问题，且信息反馈速度较慢。南京市口腔医院患者满意度调查是由第三方调查机构对每个月的出院患者进行5分钟左右的电话回访，回访内容包含12个项目，其中与护理满意度相关的项目是“护士态度”和“护士技术”。回访结果经汇总统计后反馈至南京市卫生局行风办，再由行风办将相关调查结果通报医院。南京市口腔医院和调查机构没有任何权属责任关系，被抽取进行调查的患者也不由本院决定，而是由市卫生局在每月出院患者中随机抽取(12%抽取率)，再由调查机构通过自身的管理质量体系进行操作。在整个满意度调查过程中，南京市口腔医院和调查机构以及患者无直接的接触和联系。
(一)资料与方法
1．调查对象2014年4月至11月南京市口腔医院颌面外科出院病人2102人。2．调查方法出院处将每个月的出院患者基本信息上交南京市口腔医院行风办，由行风办将患者的基本信息上报南京市卫生局行风办。市卫生局每月按照约12%的比例抽取调查对象并将资料提供给独立的第三方调查机构。第三方调查机构服务人员根据满意度调查表进行电话调查，与每位患者平均通话时间在5分钟以上。
(二)调查内容和结果
异地第三方调查机构对市卫生局提供的调查对象进行电话调查，由经过专业培训的调查人员进行回访，调查内容有12个单项，其中涉及护理的项目是“护士态度”和“护士技术”，调查结果见表1。2014年4月至11月，第三方调查机构电话调查南京市口腔医院患者人数为369人，调查人数占该院同期出院病人总人数比值约为18%。8个月的调查结果总体满意度较高，护士态度的平均值为95.9，护士技术的平均值为95.6，其中7月份数据有显著下降，而其他月份无明显差异。
(三)研究结论与分析
南京市口腔医院自第三方满意度调查开展以来，所获得的满意度调查结果在参与调查的医院中排名长期位于前列。这个满意度成绩的取得主要基于医院护理人员对护理工作质量的重视和严格操作规范。同时，医院针对第三方调查的结果采取了一系列激励促进政策，如:医院获取市卫生局通报的当月调查数据和分析报告后，第一时间由护理部和被调查患者联系沟通，对患者提出的问题及时总结，详细分析有关护理操作过程中出现的技术问题，并定期进行护理技能考核以提高护理人员专业素质。在患者对医院其他服务部门提出改进建议后，也由护理部门进行联系反馈，通知相关服务部门改进，提高患者的住院体验，有效促进了护理质量的提升。南京市口腔医院第三方调查结果还和医院绩效考评与职称评审挂钩，对患者提名表扬或批评的护理人员进行院内通报，由行风办进行奖惩，大大提高了护理人员的工作主动性和积极性。患者对直接治疗的满意度也影响到对护理质量满意度的评分。南京市口腔医院属于专科医院，病种相对单一，住院患者疾病的复杂性和难度以及医疗费用相对综合性医院较低，患者住院接受治疗后的康复满意度和对治疗效果的评价也比较高，从这方面来看，对护理工作第三方调查的结果有正面促进作用。但在护理实际工作中发现，虽然住院患者中疑难杂症比例相对较少，住院患者对治疗后的效果认可度较高，但也对护理工作带来更大的挑战，因为患者会对医院其他服务提出更高的要求，对护理质量的要求也更高，同时对护理人员的管理工作配合度较差。第三方调查结果提示我们在护理工作中对护患沟通、服务质量，病情观察、健康宣传教育等方面要进一步加强提高。患者进入医疗机构以后，最期望和重视的就是生命的延续和健康的恢复，其他视觉性期望如医院环境、护士仪表等位居最后，但在疾病治疗康复概率较高的情况下，患者对环境条件和护士的期望值也会随之增加。调查显示南京市口腔医院2014年7月份满意度调查数据有所下降，但通过具体研究可发现7月份患者出院数较上月增加50%，显然在同样的护理条件下，病人数量的增多明显降低了患者的就医满意度。而8月份，在住院患者人数未明显减少的情况下，护理部进行了专项质量改进，加强检查学习，纠正不足，医护患增强沟通，患者满意度明显提升。可见，第三方满意度调查能有效协助医院发现医疗工作中的不足，便于医院管理者和医护人员进行针对性的总结学习，持续提高医疗服务质量，增强患者就医满意度。
三、结语
由第三方调查机构进行的满意度调查，能真实反映患者的想法，有助于医院客观、全面地了解自身医疗服务质量，其结果也更独立、公正、科学，可以作为医院质量管理的一个重要手段和有效工具。国内外研究也显示，合理规范的第三方满意度调查，能有效促进医疗机构的服务质量和绩效，而且这种促进是持续性的。但是，患者满意度调查的结果受各种因素影响。医学作为生命学科，其专业性和复杂性决定了患者并不能完全理解医疗服务人员提供的技术服务，而患者对疾病康复的期盼和医院医疗技术水平的局限之间的矛盾也严重影响满意度调查结果。此外，现在国内第三方调查缺乏通用的调查表体系，各种调查结果由于调查方式、调查内容、患者特性、疾病类别、医院等级等不同而存在较大差异，同时调查人员的身份、调查结果的统计方法等也是影响因素。因此，第三方调查的理论研究和实践应用任重道远，还需要进一步的研究，为医疗服务质量的提高发挥更大促进作用。
参考文献:
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医院三好一满意工作总结范文6
2006年上半年，医院党委在上级党组织的正确领导下，全体中共党员的共同努力下，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真加强党的思想建设、组织建设、作风建设和制度建设，全面贯彻落实市委“323”工作思路，紧紧围绕“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的医院管理年开展工作，认真开展社会主义荣辱观教育活动，和治理医药购销领域商业贿赂专项工作，以“敬业务实，求精争先，团结奉献，博爱至诚”为医院精神，以“病人利益第一，服务质量第一，医疗技术第一，社会效益第一”为办院宗旨，在医疗卫生的改革中，锐意改革，开拓进取，勇于实践，充分发挥了各党支部的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，确保了医院工作的顺利开展，促进了医院三个文明建设的协调发展，取得了可喜的成绩。现将上半年的工作情况和下半年的工作计划汇报如下：
上半年的工作情况一、加强党的建设，确保医院改革稳步发展
紧紧围绕着医院的中心工作开展党建工作，这是医院党建工作的基本指导思想。只有加强党委和党支部的自身建设，才能大力推进医院的建设，使医院在稳定中求发展求改革，在发展、改革中求稳定。
（一）加强政治教育，提高党员队伍整体素质
1、建立党员活动室和党建宣传园地，为党员学习提供良好的场所。同时，为确保证党的方针、政策及时准确的得到传达，院党委为每个党支部订阅了《机关党建》、《××党建》、《党风廉政教材》、《广西日报》、《××日报》、《当代广西》《广西卫生系统治理商业贿赂专项工作学习材料》等党刊党报及学习资料，做到学习教育有资料，党员思想素质与时俱进，使他们时刻在政治上、思想上、行动上同党中央保持高度一致。
2、认真开展以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育和党章学习；按卫生部要求建立健全八项制度，拒绝药商、厂商回扣、吃请，不开人情方、大处方；召开社会监督员座谈会、患者（家属）座谈会，广泛听取不同意见，融洽医患关系。
3、加强行风管理，落实责任状。根据××院长与市卫生局签订的2006年行版权所有风建设责任状要求，我院结合医院实际情况，院长分别与各科室签订了行风建设责任状、严禁拿药品回扣责任状，与各医药公司、药厂、药商签订关于严禁在医院搞任何形式的药品促销活动协议。院党委与卫生局党组签订了2006年党风廉政建设责任书，各支部与院党委签订了党风廉政建设责任书。开展治理医药购销领域商业贿赂专项工作，将医院管理年活动、卫生部八项行业纪律制作成宣传画近60幅、院务政务公开内容和前十位单病种收费情况分别公布、张贴在医院各显要位置上。
4、开展党员优质服务岗活动。为了体现新世纪、新阶段党建工作的新特点，进一步增强党组织的创造力、凝聚力和战斗力，充分发挥共产党员的先锋作用，经医院党委研究决定，坚持以“三个代表”重要思想为指导，以深入开展星级服务活动、“八荣八耻”、医药购销领域商业贿赂专项工作为契机，在各党支部中开展创建“党员优质服务岗”为主要形式的党员优质服务活动，推进医院“以病人为中心”优质服务，以此带动我院优质服务工作再上一个新台阶，用我们的爱心和良好的工作作风树立起良好的形象，无愧于“白衣战士”的称号。半年来，一月一次的全院精神文明质量考评结果显示，除了一个科室被扣分外，其余科室都没有被扣分，从3月份开始，有13个科室因为收到病人的锦旗、镜匾、感谢信等而获得加分奖励，其中，神经外二区获得最高奖励分数，达60分；病人满意率达98以上，实现优质服务，无医疗事故、无差错。为广大市民提供良好的诊疗环境，以白衣战士为伤病员服务的热心、诚心和优质的医疗服务换取广大人民群众的信任。
（三）加强党的组织建设，壮大党员队伍
院党委有计划地重点培养学科带头人、业务骨干加入党的组织，上半年，发展党员2名，批准转正2人，另外有10名入党积极分子参加了市直工委举办的党员积极分子培训班的培训，党员队伍不断壮大。目前全院有共产党员191人较好地发挥了先锋模范作用。
（四）加强廉政建设，充分发挥纪检审计的监督作用半年医院党建工作总结及下半年工作计划作用。抽查物资仓库的物品240种，抽查医院材料仓库及外贸仓库材料455种，抽查仓库药品374种，抽查检验科检查单362张，抽查住院病历296本，通过对医院材料仓库抽查，健全内控制度，及时纠正差错，发现问题提出建议，使全体人员能够按照制度执行购进计划，做到及时入账出账，并做好验收入库工作，不断促进仓库管理工作，逐渐减少工作差错，确保医院财产物资安全。定期抽查住院病历及检验科检查单收费项目按医疗收费价格收费。认真做好零星工程验收、审核工作，对医院资金财产不定期进行抽查，建立健全内控制度，做到规范化，较好地发挥了监督部门的职能作用。
(五)认真做好党委换届前期准备工作。今年4月，我院党委届满，我们根据有关规定，已向市直工委提高了换届申请，并认真做好换届前的相关准备工作。
（六）加强宣传力度，提高社会效益
医院党委十分重视医院的对外宣传工作，2006年主要与《××日报》、《××晚报》以及××电视台、广播电台取得联系，利用它们的宣传优势，把医院的新业务、新技术、新设备及好人好事以多媒体的形式进行对外宣传，上半年已在各级新闻传媒发表宣传医院的报道129篇次，播出电视新闻及专题广告1830条次。通过多渠道的广泛宣传，不断提高医院在社会的知名度，使人民群众进一步了解到我院的先进设备，精湛的医术，良好的行风，优质的服务。
（七）积极开展军民共建活动，与解放军预备役三团、边防武警支队进行共建，已取得了显著的成绩。6月份，医院被武警××市支队向上级部门推荐为双拥先进单位，××院长被双拥先进个人。
（八）院党委组织有关人员，采取走出去的方式，学习国内外先进的管理经验，进行ct等先进医疗设备的考察论证，进一步加强了医院的改革和发展。
（九）关心体贴职工，让职工体会到党的温暖。医院党委一班人时刻把职工的冷暖疾苦挂在心上，主动找职工谈心135人次，到病房探望了15名生病住院职工，春节召开了离退休人员座谈会，使他们深深感受到党组织的温暖，树立了党在群众中的威信。二、加强职业道德建设，促进两个文明协调发展
（一）加强职业道德教育，提高全院职工的整体素质。院党委负责布置全院每周两小时的思想政治、职业道德、警示教育等，以科室为单位认真组织学习了毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的十六届五中全会精神，进行以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育，学习党纪国法等。通过教育，取得较好的效果，全院人员思想政治觉悟不断得到提高，职工爱院如家，爱岗敬业，默默无闻，无私奉献。（三）继续推行“病人选择医生”制度。一是选择满意的医生是病人的权力，为此，我们在门诊在大厅、各病区显要位置公开医生的姓名、职务、职称、学历、专业技术水平等为病人选择满意的医生提供便利。二是严格执行医疗项目收费标准，在门诊大厅公布常用药品价格和主要服务项目收费标准，在一楼大厅设置两台收费查询系统，病人到医院看病不再是“雾里看花”，凭收费单上的号码和密码，即可查询到详细的费用清单，清清楚楚、明明白白。
（五）加强监督机制，规范医院管理。在医院显要位置设立了意见箱，每周专人负责开箱，发现问题及时报告主管领导；向社会公布医院举报电话，同时公开全院职工的姓名、职务、职称，自觉接受群众的监督；在诊室和病区设意见簿，病人和家属所提的意见，三天内必须答复；召开了社会监督员座谈会，广泛收集听取群众的建设和意见；制定考核标准每月组织一次行风考评，发现问题，及时通报批评。
（六）开展形式多样的活动，增强职工凝骤力。
1、春节期间，召开离退休职工迎春座谈会。
2、3月8日，组织全体职工重看电教片《医德医风警示录》。
3、4—6月，医院拔出专项经费开展党务活动，以党支部为单位，组织全院党员开展外出学习考察活动，各支部除了开展党员看××活动外，部分支部还到南宁、北海、东兴等城市开展学习考察，开阔了党员的视野，增强了党员的自信心和自豪感。
4、认真抓好党章的学习。4月5日，××副书记上题为《学习好、遵守好、贯彻好、维护好党章，做党的忠诚卫士，当群众的贴心人》党课。人人撰写心得体会文章。
5、4月13日，召开医院治理医药购销领域商业贿赂专项治理工作动员会，拉开了医院向商业贿赂宣战的序幕。此后，全院职工认真开展自查自纠，坚决纠正违反职业道德和市场规则的不正当交易行为，使医务人员受到深刻的法制、纪律和职业道德教育，增强抵制商业贿赂的自觉性和廉洁从医意识，树立良好的医德医风。
6、半年来，组织多次无偿献血活动，共有62人次参加了这一活动。
7、5月12日，院内开展以护理技能竞赛为主要内容的庆祝和表彰活动，参加市局组织的“白衣天使”文艺表演，我院所创作表演的歌舞《爱心换回百度春》荣获一等奖。
8、6月1日，党委配合工会为医院的每一位小朋友送去了一份节日礼物，并勉励他们努力学习，明日成为国家的栋梁。
9、6月1日，请市纪委副书记陈福多作了关于治理商业贿赂专项工作的专题报告。人人撰写心得体会文章。
10、6月29日，院党委在医院党校召开了全体党员和中层以上干部参加的庆祝中国共产党成立85周年纪念大会。会上，党委书记××同志上了党课《如何实践社会主义荣辱观》，院党委副书记、院长××作了去年以来的总结报告。三、获得了一系列党委系统的荣获称号
2、刘宇清还被评为市级优秀党员。
3、院党委办公室被市委办评为××市党委系统办公室“十五”期间先进集体。
4、3月7日，参加市总工会举办的“06年绿宝石首届××女性文化艺术节”文艺表演获特等奖。
5、3月24日，神经外科、神经外科二病区被评为“卫生系统2003—2004年度广西青年文明号”。
6、4月8日，脑科被市总工会评为“××市十佳五一巾帼标兵岗”。
7、××院长被自治区总工会授予“广西五一劳动奖章”。
8、第一团支部获自治区级“明天计划”先进集体，刘良获先进个人（全区共青团系统唯一一人）。
9、第三团支部获2005年度市“五四红旗团支部”。陆桂雨获市级优秀青年志愿者。
下半年的工作计划
在上级组织的正确领导下，下半年主要抓好以下几项工作。
1、以科室为单位抓好每周两小时政治学习，开展以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育和治理医药购销领域商业贿赂专项工作，结合医院和科室工作实际进行学习，理论联系实际，学以致用。各党支部认真落实“三会一课”制度，不断提高党员干部的整体素质。
2、加强组织建设，壮大党员队伍。版权所有
3、继续抓好“星级服务”活动的开展，树立一医良好的社会形象。全院职工要做到三个一切，即一切为了病人，为了病人的一切，为了一切病人，继续开展并完善“病人选择医生”制度，医疗工作要做到“四满意”：患者满意、家属满意、社会满意、医院满意。
4、开展多种形式的评先活动。每月组织一次优质服务评比活动，年终开展先进工作者和五个“十佳”评选活动，促进医院精神文明建设。
5、继续开展“健康进万家”活动。该活动由市基层办、市卫生局联合举办，我院全力提供医疗技术支持，拟向全市逐步推广。
