汽车4s店调研方案范文1
【关键词】原配件特供 纵向协议 产业政策和竞争政策
一、全国第一例汽车消费领域反垄断民事案来龙去脉
2010年10月22日，因刘某购买的东风日产公司旗下汽车因左前门车锁损坏到某4S店维修。4S店员工告知，维修工时费需300元。刘某觉过高，想购买配件自行维修。工作人员拒绝并强调，所有东风日产4S店均不对外销售配件，且市场上购买不到相关配件。刘某只能支付配件费307元、维修费300元。后查明，被告提供的配件价格高于市场同类型价格3倍以上，维修费超市场价7倍以上。
刘某认为东风日产对其生产的汽车零配件供应市场，具有市场支配地位。其滥用市场支配地位，和其4S店共同排斥竞争者，严重侵犯了消费者合法权益。故请求法院判令两被告停止垄断经营行为，以合理的价格向其终端用户提供汽车配件销售服务。
法院认为，在反垄断民事诉讼中，证明滥用市场支配地位具有严格的证据标准，一般需要进行周详的市场调查、经济分析、专题研究或利用公开的统计数据等方面的研究成果对市场支配地位进行定量分析，确定其支配地位。刘某未对汽车零配件市场和汽修市场进行足够的调研，提交的证据无法证明被告的市场支配地位，故原告的诉讼请求缺乏证据支持，判令原告败诉。
汽车消费反垄断民事第一案以消费者败诉草草告终，但官方和民间已经显示出对当前汽车售后市场的不满。在2012年1月初召开的深圳政协会议上，有委员提交了《关于加强对汽车4S店监管，维护消费者合法权益的建议》的提案。随后的网络调查也显示，“打破4S店的垄断经营，汽车生产厂家在新车上市尽早放开原厂配件的特许供应；培育一批专业而规范的维修企业，与4S店和小汽修形成局部竞争态势”。
二、我国汽车售后市场竞争现状
要了解类似东风日产的汽车售后服务商是否存在垄断行为的事实，需从整个汽车售后市场的竞争现状入手。
现有的汽车维修模式有以下三种：4S营销模式，指将新车整车销售（sale）、零配件供应（spare part）、售后服务（service）、信息反馈（survey）四项功能集于一体的汽车整体服务方式。它是一种以消费者为中心的营销模式，从售前服务到售后跟踪服务的一条龙服务模式；5S营销模式，经销商、商和零售商的一切经营活动都是为生产制造商服务。大多零售商都具备新车销售、二手乘用车回收式销售、零配件供应、维修服务和信息反馈等功能；第三种是专业经营模式。例如专营玻璃、轮胎、油等，包括兼营企业，诸如洗车、小修、一般保养和配件供应等服务的加油站，综合性强、实力丰厚的连锁维修企业，以及势单力薄的个体企业。前两种模式构筑出一条从生产到保养完整的服务链条，有利于集约为消费者提供汽车消费服务，但存在投资大、成本高的缺点；而专业经营模式则通过专业分工，提高了专业技术水平，产品规格齐全，服务价格相对比较低。一个健康发展的汽车售后市场应该是多种经营模式并存，竞争充分，服务价格合理、服务质量优良，消费者和汽车制造、销售和售后企业实现共赢，边际效率达到最大。
我国汽车售后服务市场基本依托“4S”店模式，即4S店集合销售、零配件、售后服务、信息反馈为一体，承担着汽车制造行业大部分售后维修、零配件更换的职责。同时，独立售后服务企业不成气候、鱼龙混杂，由于无相关行业机构监管和规范，服务质量参差不齐。参看国际汽车业的利润来源构成比例，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%，其他比例占10%，而来自售后服务的利润却高达50%。比较下来，我国市场仍为一个亟待发展的雏形。但从发展和盈利空间来看，我国的售后服务市场正处于高速发展、利润迅速膨胀的阶段。据相关数据分析，中国汽车服务市场以每年40%的速度递增，如果按照2010年中国汽车市场保有量5600万辆计算，其配套的汽车服务行业将形成1万亿～1.5万亿元的“黄金市场”。由此可见，打造售后服务领域的核心竞争力也成为各大厂商重要的战略方向。
三、我国汽车售后市场的产业政策现状
针对我国汽车行业的发展趋势，国家也把握住了方向，相应的配套措施应运而生。2004年5月21日，1994年的《汽车工业产业政策》被新的《汽车产业发展政策》所代替，第三十七条和三十八条都提出汽车生产企业要规范维修服务；为应对2009年全球金融危机以及刺激内需和产业机构调整，国务院办公厅于同年3月20日颁布了《汽车产业调整和振兴规划》，在基本原则中，就确立了要发展现代汽车服务业，汽车服务业和制造业发展并重的格局。
由此可见，我国产业政策是支持我国汽车售后市场规范健康发展，希望汽车制造企业以及相关企业能将赢利点从汽车制造合理转移至售后服务上，完成由重销售轻服务到制造和服务并头发展的产业结构转变。
四、我国汽车售后市场的竞争政策与产业政策的关系
结合上述案例，我们不难发现，配件提供和维修的高利润已经显现，成为了汽车制造企业和4S店盈利的重要组成部分。汽车制造企业开始重视售后服务的增值能力无疑有助于其转换经营发展思路，但市场缺乏独立的售后服务企业的有力竞争，消费者对售后服务的选择权受到了极大的损害。此时，消费者选择《反垄断法》作为维权武器，在捍卫自身利益的同时也规范了汽车相关企业的行为，亦有助于构建自由、健康的竞争秩序。因此我国汽车售后市场产业政策和竞争政策是相互促进，共同发展的。但本案中，消费者却没有获得双赢，这与市场不成熟、竞争政策不完善紧密相关：
首先，由于市场发展不成熟，涉及到相关市场评定的数据和标准都是空白，不利于当事人和司法机关对案件的事实进行认定。参照发达国家售后市场，清楚的发展走向，让相关市场评定变得简单清晰许多。在美国，50个州随处可见连锁经营模式的汽车维修保养店，并且在美国主要的公路和高速路沿途都布满这类连锁店。这种连锁网络模式成功地将分散零落、规模不大的区域市场结合起来，形成了一个巨大而稳定的用户市场，有助于进行相关市场调查。而加拿大政府则在全国范围内成立了“驾车者安全担保计划”（MAPC），通过非营利性的中介组织规范汽车维修市场。加入“笃车者安全担保计划”的汽车维修厂都会悬挂着醒目统一的MAPC标识，而要加入此组织，必须通过“笃车者安全担保计划”全方位的鉴定。在这种全国性组织协调下，要获取相关市场数据也容易很多。
其次，我国《反垄断法》制定的过于宏观，具体到案件审理对于反垄断行为认定上缺乏依据。本案中，东风日产和4S店之间的行为，既可以从滥用市场支配地位入手，亦可以从经营者协议角度分析。针对滥用市场支配地位，东风日产的行为外观上符合《反垄断法》第十七条第四款“没有正当理由，限定交易相对人只能与其进行交易或者只能与其指定的经营者进行交易”，但在我国的4S销售体系下，几乎所有的汽车生产商都只向4S店提供原装的汽车配件，非特约经销商是无法买到原装配件。而非原装配件与原装配件的可替代性分析并无具体的标准，要判定东方日产是否拥有了市场支配地位，实属困难。
同时，东风日产只让4S店特许专供原厂配件可以视为一种纵向限制竞争行为。原厂配件是指为整车厂配套的OEM配件供应商生产的印有整车厂标识的配件。在我国市场上，目前原厂配件通常从整车厂售后部门统一供货到各4S店。原厂配件专供使4S店渠道之外的独立配件经销商和独立汽车修理商无法或很难购进原厂配件，这导致了导致4S店提供的配件和维修服务价格远高于独立修理商所提供的可比配件（与原厂配件功能相同、质量相当的“副厂配件”）和维修服务的价格。
我国《反垄断法》第14条规定禁止经营者与交易人达成固定转售价、限定最低转售价协议以及国务院反垄断执法机构认定的其他纵向协议，但框架性的条款过于抽象原则，实践中并没有进一步细化的配套法规和司法解释。本案中，东风日产与4S店的行为虽然构成了垄断协议，但是并不是14条列举的第一和第二种情形。在没有反垄断行政执法机构对两者的行为的合法性进行认定的前提下，原告想依据14条发起私人的民事诉讼无疑是异常困难的。
第三，在此类民事诉讼中，消费者和企业之间地位悬殊，但不管是《反垄断法》还是《民事诉讼法》等相关规范性文件中均没有对两者的举证责任进行分配。《反垄断法》第五十条规定：“经营者实施垄断行为，给他人造成损失的，依法承担民事责任。”这条规定让消费者又喜又忧。喜在法律层面上赋予消费者民事诉求，得以维护实体权利；忧在这条原则性规定无相关程序性配套规定，在操作层面上等于一纸空文。本案中刘某为湖南某律师事务所主任，具有专业法律功底的他在面对复杂庞大的举证责任时亦手足无措，更不用说没有任何基础的消费者。举证责任的不合理配置无疑给本来就操作困难的反垄断之诉抬高了门槛。
同时，这种原厂配件专供局面对产业发展和竞争秩序都造成了恶劣的影响：一方面，高额的维修价格和配件价格，导致很多车主保修期内4S店，保修期外路边店来对汽车进行维修保养。同时，路边店的配件真假并无相关质量标准认定，汽车安全无从保证。汽车售后服务市场的发展陷入恶性循环；另一方面，由于非4S店维修店无法保证非原厂配件保修，消费者与其维修信息做不到对称，导致很多消费者不得不屈服与4S店的“”，无疑是绑架了消费者的选择权，极大的破坏了竞争秩序。
五、竞争政策与产业政策的协调发展：欧盟经验的借鉴
为了让汽车产业政策发挥应有的功效，需要完善相关竞争政策，让两者配套协调发展。针对原厂配件专供所导致的限制竞争问题，欧盟竞争法的《汽车集体豁免条例》值得我国借鉴。
欧盟的《汽车纵向协议集体豁免条例》随着其汽车产业的发展做出了相应的变化。上世纪90年代，促进汽车产业的发展，欧盟通过一系列集体豁免条例使汽车4S模式免受竞争法的控制。但随着汽车产业的壮大，该模式的限制竞争、损害消费者利益的弊端逐渐显现。于是2002年7月欧盟委员会出台了第1400/2002号条例。新的豁免条例的核心条款规定汽车纵向协议获得集体豁免的一般条件：第一，供应商在相关市场上的份额不超过30%；第二，在独家交易的纵向协议中，销售者的市场份额不超过相关市场的30%；第三，供应商应同意将纵向协议所产生的权利和义务转让给另一销售商或修理商；第四，供应商在终止协议时必须书面通知销售商或修理商，说明终止原因。
2010年5月31日，由于2002年版的《汽车纵向协议集体豁免条例》期满，5月27日，最新版的《汽车集体豁免条例》出台。针对2002年版本的实施情况以及现有汽车行业的发展状况，该条例对对汽车领域内新汽车销售的市场及备件销售市场与维修服务的汽车售后服务市场的进一步区分。
针对竞争充分的新汽车产品市场，欧盟竞争委员会品牌间竞争在欧盟已趋于白热化，市场的竞争客观上已经十分激烈。新汽车的销售市场并不具有与其他产品市场的显著区别，因而没有必要再对其进行区别性的对待，可以使其与其他产品市场一样适用集体豁免条例的一般性规定。占到汽车销售价格30%的经销费用因竞争更充分而得到降低，此举有助于增加消费者福利。
针对竞争不充分的汽车售后市场，委员会相较于高度竞争的新汽车产品市场，汽车备件及汽车维修服务市场的竞争尚不充分。2002年的条例的实施在一定程度确实促进了汽车售后市场的竞争，但是作为“关键原料”的复杂技术、设备及培训，独立修理商依旧无法获取。与授权修理商相比，竞争力不足。所以，能否自由、充分地获取配件和技术信息决定了独立修理商能否与授权修理商开展有效竞争。因此应该给予独立修理商更好地获取备件和技术信息的渠道。而在备件市场中，虽然授权修理商大多数还是从汽车制造商处购买备件，但备件制造商依靠其自身建立的品牌连锁店一定程度上稳定了市场位置。同时汽车维护费用占据汽车总开支的40%，加强汽车售后市场的竞争力度从而降低维修费用，能很大程度增强消费者权利。
我们可以看到，欧盟这两个版本的《汽车行业的纵向集体豁免条例》效力时间都有限，以便根据产业发展状况作出相对应的调整，以求与产业政策协调，实现消费者福利的增加、汽车行业的健康发展。
同时，该条例可诉性也很强。针对汽车售后配件供应，条例附加了三条核心限制，只要纵向协议中含有一项核心限制，则该协议所有内容均不可豁免。这三类纵向限制竞争行为为：限制选择性分销体系的成员向独立维修商销售汽车维修服务所需配件的行为，汽车制造商与配件、修理工具、检测仪器等供应商之间达成约定，限制此类供应商向授权或独立经销商、授权或独立维修商、或终端消费者销售有关配件、修理工具、检测仪器或其他设备的行为。
六、结语
整车销售利润已经越来越薄弱，这不仅是中国汽车产业近几年达成的一致共识，更是全球汽车行业面临的真实现状。产品日益同质化的背景下，厂商必须把精力凡在对售后服务的提高、对服务品牌的推广以及对售后服务的强化。中国汽车产业正在积极融入全球市场体系，在产业的利润结构方面，中国市场势必也要与全球趋同，从只看生产销售到生产、销售、服务并重的产业转变势在必行。而竞争政策在保障市场机制发挥最大效用前提下，应该紧跟产业转型步伐，为产业政策的实践提供一个良好的秩序；同时产业政策的制定也需符合市场规律，只有通过竞争政策考核的产业政策才是一个真正健康能引领产业转型、发展的好政策。
参考文献
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汽车4s店调研方案范文2
在这种严峻的形式下，市场中的二线品牌W公司，作为家电行业里的国内知名品牌，主要生产和销售显示产品，在全国有良好的销售和售后服务网络体系，于2003年进入汽车电子行业，拥有精良的生产设备，雄厚的技术力量，人才济济，但新进入汽车电子不久，再传统的汽车用品渠道市场上没有太多的优势。如果参与价格战，W公司没有办法和三线品牌比价格，而且对品牌会产生很大的负面影响；如果不参与，市场份额会大幅度下滑。在这种紧要关头，W公司该怎样突围呢？为此，公司迅速召集各区域市场负责人进行视频会议，讨论解决办法。
目前，汽车影音市场中主要有两块：1、前装市场（主要指汽车生产厂家，对配套厂家的要求很高，如质量、技术、资金、品牌等）；2、后装市场（主要指汽车影音的零售和改装店、对生产厂家的要求低，市场价格很乱，产品质量良莠不齐）。
不断细分市场，以便寻找新的市场契机。W公司以前的渠道以后装市场为主，省级独家的方式，主要依靠商的渠道关系把产品销售出去。前装市场对配套商的要求高，已经被国际一线品牌所独占。后装市场是杂牌小厂凭价格优势生存的地方，还停留在大批发大流通的领域，产品质量良莠不齐。而对于上个世纪末进入中国的的汽车4S店，许多厂商都非常关注，但由于汽车4S店店多面广、地处偏僻、不易管理等的特点。国际一线品牌高举高打的姿态，根本没有重视汽车4S店，商在没有厂家的技术支持是做不了的。一些三线品牌由于没有技术、质量、资金、品牌做保证，不被4S商家所接受。4S店是一个不被竞争对手所重视新的渠道，那就有更多的机会。
经严谨的市场调查，发现4S店对厂商的服务意识、响映速度、车于影音产品的匹配和改装技术都非常重视，对价格不太敏感，如果W公司进入这个新渠道，可以使公司技术、品牌和产品方面的优势得到施展。提出“后装市场为辅，4S店为主”的渠道战略，避开被一线品牌占据的前装市场，将目标锁定后装市场，并选择4S店作为我们主要的目标市场，避免直接而简单的价格竞争，获得更高的利润，提高在汽车4S店中的品牌知名度。W公司决定重新整合公司技术、售后、生产和商资源，调整营销战略。主动走出去对4S店服务，以强大的产品力满足汽车4S店细分市场，以次来应对这次价格战。
后来的实践证明W公司的选择是正确的，具体的操作如下：
一、 巧妙切入目标车型，锁住4S店
去年，汽车市场竞争相当激烈，各汽车品牌同质化已经相当的严重，同类车型的4S店，几乎都存在着车型、价格甚至服务上的雷同。如何扩大市场份额，如何提高利润、吸引消费者？是商家必须直面的问题。在同质化严重的情况下，装备和赠品的诱惑力，是商家赢得客源的手段。也有很多4S店都选择经营汽车影音产品和汽车用品作为利润点，W公司巧妙把握商家所需，提供高品质的产品和服务，轻易地找准了市场切入点。
作为中高档定位的产品，W公司把目标车型定位再相对集中的15—30万元之间的国产轿车，此次战略，选择了奥迪、君威、帕萨特、蒙迪欧、东方之子几款市场中销售量大的车型，并将销售区域锁定在一、二级城市的4S店。
二、精心打制样板市场，细做改装方案
样板市场的树立和推出，可以使W公司产品的优良品质得以形象展现，只要做好了，会取得极大的宣传效果。为此，W公司精心打制了样板市场，并选择了深圳红彤别克4S店作为推广的样板店。
汽车影音改装最讲究产品与车型的匹配和改装技术，是集汽车电子，汽车机械机构，影音系统为一体的。为此，W公司专门为别克君威和凯越设计了完整的、且具有个性的改装方案。由于这些个性化的改装件都是小的，细致的零部件，所以投资不大，公司投入了六万元进行这个项目零部件开发，主要如下：
1、 安装方式的确定：在4S店商家确定了改装方案后，为了进一步完善安装方式，汇集了4S店汽车电子组，美容装饰组，钣金组和W公司的汽车影音研发组，改装技术组等人员，按照原车出厂时的标准进行改装。很多竞争厂商用最简单的粗略的改装方式，改装后无法达到原装车的档次。
2、改装面框的确定：为了提高改装车的档次，W公司没有从市场中购买改装面框，而是针对别克君威和凯越专门设计了一套改装面筐，改装后和原装车的面板一模一样。让车主更相信产品和改装技术的专业性。很多品牌还停留在贴牌生产，销售阶段，根本就没有技术和资金投入。
3、接线方式的确定：4S店和车主很不情愿接受剪线的方式，这样对以后的维修和服务带来更多麻烦，有的汽车制造商竟然严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。为此W公司配备了专业的接线头，以消除客户和商家的后顾之忧。
三、说服渠道商，理顺销售通路
W公司以前商都是以独家的方式，商享有丰厚的利润，但渠道没有精耕细作、管理粗放、掌控市场的能力差、价格混乱、服务意识差，而且都是“坐商”、操作很不规范。突然要求他们主动走出去与汽车4S店合作，按照规范的流程为他们服务，还显得措手不及。对于W公司的“后装市场为辅，4S店为主”渠道战略，只有一小部分商表示接受，很多抱怀疑的态度，还有几个商干脆否定这种做法。如果不解决产品在渠道中推广问题，那W公司的策略就会在商手里流产。
为了引导和说服商进入汽车4S店，W公司收集了很多专业信息和资料。以前汽车影音的改装主要集中在汽车音响改装店，但随着汽车4S店的兴起，以现代化的设备和服务，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系，对消费者来说是致命的吸引力。很多改装就在4S店里进行，车主相信4S店的专业性和信誉度，而且售后服务可以得到保障。随着汽车电脑的发展，有些汽车厂商（特别是中高档车型）拒绝汽车电子方面的改装，如果自行改装，厂家不进行保修，如奥迪系列车型就是如此。所以汽车汽车影音改装在4S店是一个必然的发展趋势，而且前景乐观和市场容量非常大。
很多零售改装店还不具备改装技术，不能保证改装质量，车主怕被伤到其他的部件而被拒绝保修，所以中高档新车车主很少选择汽车影音零售店改装。很多厂家由于没有资金和技术，产品和改装部件不适合专业车型的改装。不容易被其他厂商模仿，渠道竞争小且相对稳定，所以现在进入是最佳的时期，在未来时间里有相当大的发展空间，可以建立自己的4S店渠道强势，更快超越竞争对手。
的确随着汽车4店的兴起和汽车影音行业竞争的加大，影音改装的利润越来越薄，改装量越来越少（特别是中高档车型），很多商已经感觉到危机，W公司提出“4S店为主”刚好符合商的需求。4S店一般比较偏僻，改装汽车影音的价格比零售改装店要高，比原装同级别汽车影音便宜很多，由于4S店改装的专业性，售后服务得到保障，车主为了放心也不在乎价格高一点和地方偏僻而选择在4S店改装。在利润方面，以前商批发一套五千元的汽车影音产品有四百元的利润，现在W公司规范价格政策，销售到4S店的利润有六百元，使商更加积极的去开拓4S店渠道并愿意为其服务。
经过W公司的引导和说服，很大一部分商为了靠住厂家把握住汽车影音产品未来的发展趋势和高利润的趋使下，信心已经大增。W公司为了布置这次战略，于20004年六月份提前召开了全国经销商大会，在会上分析了汽车用品市场今后发展的趋势，特别强调汽车4S店是未来发展的方向，带领他们参观了深圳的样板店，探讨了4S店经销模式，很多商提出宝贵的意见。在会上总结了过去渠道的优劣势，布置了今年的“后装市场为辅，4S店为主”渠道战略。为了进一步增强商的信心，降低商的风险，特提供“四个专用，一个规范”的支持策略，具体内容如下：
1、资金专用：为了加快4S店渠道建设，拨出专项资金支持商。按行政区域分为东北、华北、华东、华中、华南、西南、西北七个区域，除华南外每相邻两个区域为一个大区，设一大区经理，大区经理监督实施4S店的实施情况，并每一个大区配备一台改装车用于市场的服务和维护。
2、人员专用：为了让商更好的去配合W公司执行这个战略，W公司在每一个大区抽调三名精英组成一只专业的汽车4S店的营销团队，回总公司培训了4S店的操作规范和销售技巧。然后与商一起去开拓市场，起到“传、帮、带”的效果。在市场做成熟之后交给他们，让他们直接管理这个渠道市场，并启动下一个市场。
2、 促销专用：为了使产品在4S店渠道中得到欢迎和畅通销售，定做了渠道销售人员小礼品和促销赠品。并推出对商每开拓一个4S店送一台样品，鼓励商开拓4S渠道。对年终销售最好的15家商邀请他们参加2005年的W公司赞助的《同一首歌》的“健康光明行”节目，
3、 价格专用：为了使渠道商更积极的推广W公司产品，制定了统一的价格体系，防止了价格混乱的局面，保证了商的丰厚的利润，并针对4S店渠道实行特殊的促销，在渠道开发的前三月实行对商“回款10万元，送2万的产品”的特殊渠道促销。传统的大批发渠道多采用直接降价的促销方式，普通降价为10%-15%之间。以大力促销来刺激的积极性。
4、 规范操作：根据商操作和管理不规范的问题，编写了《4S店规范操作流程》，主要是商家的前期接触、中期的合作、后期的管理、宣传品摆放，样品展示等，做了详细的整理，方便商的规范操作。
经过三个月的市场运作，W公司共投入4S店市场运做资金四十万元左右，新的渠道销售量成倍增长，商的利润也随之增长，成功的理顺了销售通路。对于小部分在零售批发渠道比较有优势的，而在4S店渠道方面投入不大的商，把渠道分成后装市场和4S店改装两部分，由W公司自己经营或者选择合适的商经营4S店，规定各自经销范围，在统一的价格基础上让他们继续经营改装渠道，并要求他们交纳一万元市场保证金，以此来保证他们不相互窜货、拼杀价格。对少部分基础太差、而又不理解W公司渠道战略的商，在找到替代之前，双方很理性地分析了各自的优势、劣势，还推荐一些适合他们渠道发展的产品和厂家，之后友好分手。这种做法，赢取了他们的称赞，在行业里留下很好的口碑。
四、整合资源捆绑销售，实现终端拦截
汽车影音产品在汽车4S店在一、二级市场由于点多面广、地处偏僻、销售量很不集中，有的4S店还设有专门的汽车用品区，更不利于产品的推广。同时，从投入产出比来说，在汽车4S店设专职促销还并不现实。在这个特殊终端市场，该怎样进行促销呢？面对这一难题，W公司提出“捆绑销售、终端拦截”的8字方针。
1、捆绑销售品牌专营
一、二级城市同类车型的汽车4S店很多，竞争非常大，4S店商家为扩大市场份额绞尽脑汁。为帮助4S店商家突出自己特点，吸引消费者。同类车型选择车销售量最大的一家4S店试销，当销售W公司产品保证能达到一定数量、并将产品直接安装在新车上、作为车型的标准配置时，让其独家经营，并以低于其他商家的价格供货给他们，但不允许经营竞争对手的产品。实现正在品牌专营。这种做法的售价比原车同级配置的价格少1万元左右，从而占据了价格的优势，提高了这家4S店在同类车型中竞争力。这样，每销售出一台汽车就能卖掉一套汽车影音产品，品牌和产品销售量都有很大的提升，实现了厂商双赢，也受到了商家的欢迎。
2、整合资源终端拦截
终端促销方面，整合W公司、商、4S店的有效资源，通过终端宣传和4S店销售人员的配合，对所有促销人员进行有效的培训及管理，并由厂家、经销商共同组建一支能征善战的流动促销队伍和培训宣传队伍（三人为一组），使产品在终端的传播效果最大化。
在4S店搞促销活动的时候，借助他们强大的品牌实力，一起推广W公司的产品，如做抽奖活动的第一名的赠品，“卖XX车，加3000元送W公司价值8000元的汽车影音一套”等活动，大大提高了W公司的品牌知名度和美誉度。
对每个售货员，都在私底下按销量给他40元/台提成，使得某零售商的销量由每月4台左右上升到了每月7台左右。售货员的积极配合，让她们成为消费者选择产品的导购员和品牌价值的传播者。
3、终端建设亲近顾客
在生意好、所属区域知名度高的4S店，设立终端试音柜，增大与目标消费群的接触率。在显眼的位置挂上统一的安装效果图，在的样车上安装上W公司产品，以突出产品的实际效果，更能让车主体验到汽车影音的乐趣。对已铺货终端及时做好终端跟踪回访工作，了解终端详细情况，建立客户档案，及时进行跟进和调整。
4、终端管理带动推广
汽车4s店调研方案范文3
【关键词】高职汽车专业 学生能力水平 调研 分析 启示
【中图分类号】G712 【文献标识码】A 【文章编号】1674－4810（2012）19－0015－02
根据《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高［2006］16号）和《教育部关于推进高等职业教育改革创新引领职业教育科学发展的若干意见》（教职［2011］12号），高职院校应积极探索和实践工学结合人才培养模式的创新，构建以就业为导向体现终身教育理念的课程体系。本文以乐山职业技术学院汽车专业的毕业生为研究对象，对高职汽车专业学生的能力水平现状进行调研，为高职汽车专业教育教学改革工作提供有针对性的指导。
一 调研方式、范围及对象
调研采用电话访谈、实地访谈、毕业生问卷调查、召开专家访谈会等方式，调研范围为四川乐山、眉山区域内及成都市的相关行业与企业等。参与调研的对象有行业专家、行业协会及管理部门相关人员；企业负责人、总工程师及部门主管，检测与认证机构相关人员；企业的车间主任、技术人员、工段长、操作工；用人单位企业负责人、人事主管及本专业毕业生等。
二 调研数据汇总与分析
1．行业从业人员基本情况及市场需求情况
调查对象中，国有企业2家、民营企业6家，共8家，其企业职工的学历分布中，初中毕业的占42%，高中及中职生占43%，大专或高职生占13%，本科及以上的占2%。以上数据说明，要提高汽车企业员工的学历档次及总体素质，高职汽车专业学生的缺口大，市场需求也大。以乐山汽车市场为例，各类汽车品牌的4S店相继开张。特别是进入2010年，乐山车市兴起了最大的一轮建店潮。随着全国车市的继续繁荣，乐山车商建4S店的热情高涨，在金名仕乔迁新址之后，其旗下的上海大众、斯柯达、雪佛兰、别克、雪铁龙等几大品牌的4S店全部升级换代，接着华茂一汽大众4S店、北京现代天威4S店、明友奥迪4S店、江淮明和4S店、征程荣威名爵4S店、进口现代4S店、天牛瑞麒4S店、天牛东风标致4S店、天牛东风悦达起亚4S店、达美比亚迪4S店、红中一汽通用4S店、哈飞4S店、安捷东风本田4S店、一汽奥迪4S店等相继落成。如此繁荣的汽车市场，高技能的汽车专业毕业生的需求量一定会大增。
2．汽车企业用人的素质和能力要求调查
下表中，在“很重要”一列中，高居百分比榜首的是“具有对新知识、新技能的学习能力和创新能力”，这说明，汽车行业技术日新月异，我们培养的高职生，不但应具有高技能更应具有系统的应用知识的能力，这样才能具有可持续发展的能力。在“重要”这一列中，高居百分比榜首的是“具有团队合作、协调人际关系的能力”，这也是我们应该注重培养的高职生的综合素质能力。
3．用人单位对毕业生质量的评价
据毕业生质量反馈用人单位调查表中的数据统计，“我院毕业生经过多长时间后能进行岗位独立操作？”回答在“三个月内或半年内”的较多；“在完成任务中，我院毕业生在方法上是否有创新意识？”回答“很少有”的较多；“您认为我院毕业生在校期间所掌握的专业技能与生产一线的技术要求差距大吗？”回答“有一定差距”的较多。
可以看出，与岗位零距离对接是用人单位的希望，也是目前高职汽车人才培养的弱项，另外，高职毕业生欠缺的能力还有社交能力、组织管理能力、专业应用能力及处事和应变能力等，这些涵盖社会能力、专业能力及方法能力的范畴，是值得我们深思和改进的问题。
4．毕业生反馈调研
根据《乐山职业技术学院社会需求与培养质量年度报告（2012）》，具有良好公信力的中国第三方教育数据咨询和质量评估机构MICOS对乐山职业技术学院毕业半年后的2011届高职毕业生进行调研，绝大部分学生反馈，在能力方面，最应该提高的能力是“说服他人”和“谈判技能”；在知识方面，最应该提高的是“法律与政府政策”。
据毕业生调查表的数据统计，在对我院汽车专业毕业生的调研中，“您认为在校期间获得最有用的证书”一项回答较多的是“汽车驾驶证书和汽车维修工职业资格证书”；“您认为本专业应重点加强的职业素质”一项回答较多的是“创新能力”。可以看出，毕业生的这些选择，与汽车企业的用人需求是一致的。
三 调研启示
1．采用行动导向教学法培养学生的创新能力
创新能力是指对事物（包括自然界、社会及人本身等）的现象和本质进行分析、综合、推理、想象，从而激发新的灵感，发现新的规律，提出新的知识和新方法，创造出新产品、新工艺、新成果的能力。
汽车4s店调研方案范文4
汽车是一种价值非常高的耐用商品。汽车4S店主动为消费者提供十分便宜的服务有以下作用。
1．服务营销能够给汽车4S店带来新的利润增长点。汽车发展到今天，产品的同质化现象越来越严重，各个品牌的汽车在功能上的差异越来越小。对于汽车4S店来说，竞争激烈导致整车销售的利润越来越低。现在基本上只有汽车服务能够给汽车4S店带来新的市场机会和新的利润增长点。从世界范围来看，汽车服务业已经成为全世界第三产业中最富有活力的主力军。依据欧美发达国家统计，在市场充分竞争的汽车行业中，汽车的销售利润占整个汽车业利润中的百分比很低，而大部分的利润都是从汽车服务中产生的。
2．服务营销能够给汽车4S店带来长远利益。服务营销的核心理念是提供各种服务，以提高顾客的满意度和忠诚度。在顾客购买和使用汽车的过程中，如果汽车4S店提供能够全方位的优质服务，那么顾客会非常满意，进而就提高了顾客的满意度。满意的顾客也会对汽车4S店以及它的产品形成一定的忠诚度。如果自己的亲朋好友要购买汽车，这时他们往往会向其推荐自己使用过的汽车品牌和产品。这样就给汽车4S店带来了长远的经济利益。
3．服务营销能够给汽车4S店带来持续竞争优势。持续竞争优势是一个企业特有的针对竞争对手发掘的，能够给企业带来的持续不断的超越竞争对手的一种能力。如果一个汽车4S店有了与众不同的服务营销策略，它就能够获得新的利润增长点和长远利益，能够在同行业在获得非常高的知名度，进而取得持续竞争优势。
汽车4S店开展服务营销的策略
为了提高服务营销水平，汽车4S店应当采取“全方位服务客户，提高用户满意度和忠诚度”的营销策略。
1．汽车4S店全员参与服务。服务营销揭示了汽车4S店全部员工的参与对整个营销活动的重要意义。员工是企业组织的主体，汽车4S店每个员工做的每件事都是服务营销的基本要素，每一位员工都是汽车4S店提供服务的窗口，并且它是汽车4S店在充分认识满足顾客需求的前提下，顾客对汽车4S店服务感受的一部分。这些都将对汽车4S店的形象产生非常深远的影响。因此，应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管管理中来，真正发挥员工的主人翁地位，提高全员参与服务的意识。
2．汽车4S店服务市场细分。汽车4S店拥有为数众多和分布广泛的汽车服务需求者。影响服务需求的因素形式多样，变化迅速，因此汽车服务需求具有非常明显的个性化和多元化特征。任何一个汽车4S店由于自身资源的限制，均无法满足所有汽车服务对象的需求，因此任何一个汽车4S店在需要制定服务营销战略时，都要对其服务市场或者对象进行有效的市场细分，选定服务目标市场，才能够有针对性的开展服务营销组合策略，才能取得良好的服务营销效益。
3．汽车4S店服务差异化。汽车4S店服务差异化的目的就是要通过服务差异化来突出自己的经营优势，与竞争对手相区别开来。汽车4S店服务对象的不同，服务于不同对象的不同需求内容，就是服务的差异性。汽车4S店提供的服务能否转化为服务对象的合作意愿，增加服务对象的认同度并且服务产品附加值倍增，这是汽车4S店服务差异化最重要的体现。
4．汽车4S店服务有形化。汽车4S店借助服务有形化的过程应该尽量将服务产品尽可能地将其实体化、有形化，尽量让汽车消费者感知到其服务产品的存在，提高其享用服务产品利益的过程。汽车4S店服务有形化主要包括以下两个方面的内容：首先是汽车4S店服务产品的整体有形化。包括汽车4S店的每一位员工和汽车用户接触过程中所表现的服务素质，比如言行举止间的方式、方法和态度都会直接影响汽车服务营销的有效性。所以在制定服务标准、服务流程以及使用灵活多样的服务技巧时，必须保证服务项目所提供的服务与要达到的服务目标相一致。其次是汽车4S店服务品牌的有形化。汽车4S店的服务品牌，通过其名称或者展示品牌的标识语、颜色、图案和符号等可见性元素构成。它的基本的功能是使自己的服务产品区别于其它的竞争者，便于其服务对象的识别。服务品牌的建立和巩固对于汽车4S店在市场竞争中的地位有着特殊的意义，服务品牌效应可以起到催化剂的作用，对于其服务产品的长期营销有着很好的推动作用。如果服务品牌形象良好，品牌文化被广大客户普遍认同，服务品牌就成为了汽车4S店服务的标签。
5．汽车4S店加强客户关系管理。客户关系管理注重的是企业不断的与客户的交流，从中了解顾客需求，不断对自己的产品和服务进行改进和提高，以满足顾客需求的连续的过程。为了方便企业与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种不同的交流渠道。客户关系管理的策略就是要为客户提供一套完整且一致的服务体系，这样可以使客户愿意与汽车4S店进行互动与交易。这套服务体系结合了信息系统、销售机制、行销企划等，当然也包含了汽车4S店的内部作业系统。这些方面经过完整的一系列整合，就会呈现给顾客一个协调一致的统一的企业形象。
结语
汽车4s店调研方案范文5
关键词:汽车售后服务现状对策
一、引言
随着我国居民生活水平的不断提高,汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%~30%的年增长速度,2010年3100万辆~3315万辆,2015年4435万辆~4719万辆,随着,我国汽车保有量的急剧增加,给汽车售后服务业带来了极大的商机,假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”,那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下,市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争,甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段,从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争,我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习,吸取现有成功案例的经验,不断改进和完善,建立起一套健康、可持续发展的服务体系,才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。
二、我国汽车售后服务的现状与分析
2007中国汽车售后服务满足度调研报告显示,售后服务普遍存在不规范的竞争,将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心,4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”,提供劣质配件;51%的被调查者认为,服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为,顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示,质量保修期后会选择社会修理厂;但是,对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称:售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是:高昂的工时费及不规范的零部件。
(一)、标准和法规体系不完善
为发展国内汽车工业,政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展,但相对于汽车制造业来说,汽车售后服务的发展明显滞后,长期以来,汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范,在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下,以及企业治理水平参差不齐,难以满足消费者需求。
1、售后服务理念淡薄。
在我国,汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的,国外售后服务的立足点是提高保质期,保证正常使用期,推行“保姆式”售后服务,而我国的售后服务的口号是:“坏了保证修理”,许多工作人员在利益的驱动下,不是想方设法解决疑难问题,而是诱导顾客更换不必要换的零配件,从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多,咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙,国内则是维修服务单一,国外服务连锁化,网络化,而我国目前还处于单个企业独立经营,连锁、网络还处于喊口号阶段。
2、不重视信息反馈
目前流行的汽车销售方式是4S专卖店,也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础,信息越具体,决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线,天天直接接触用户,把握着市场的每一个细微变化。在技术上,4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等,这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈,但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式,真正做到及时回访,认真做回访记录,建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈,不能让顾客的满足,也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
汽车4s店调研方案范文6
关键词：汽车营销实训；教学方法；改进
高职院校与本科院校最大的区别是其注重技术性、实践性人才的培养，这一点在教学过程中应该充分体现。职业教育教学质量如何，是否形成自己的特色，从某些程度上说，主要看实训教学做的如何，是否达到训练学生，锻炼学生的目的。而高职汽车营销实训课程的设计也正是基于此目的。
1高职汽车营销实训教学方法改进的必要性
汽车营销实训课程的设立是根据汽车营销实务课程标准，以培养具有专业基础知识和汽车技术服务与营销技能的综合型人才为目的的。实践性是该课程最大的特点。然而在实践教学中，许多高职院校教师在实训课程的教学上仍然采用传统教学方法，进行灌输式的教学。这大大降低了实训的效果，也使得较多高职院校营销实训课程形同虚设。针对这一现象，笔者认为对汽车营销实训进行教学方法改进成为当务之急。
2高职汽车营销实训教学改进方法
汽车营销实训旨在加强学生的实践能力，其中心是学生动手，教师指导，融入社会，因此和传统课堂教学相比，教学方法也存在一定的特殊性。结合笔者实践教学经验，提出几点对该课程的教学改进方法，归纳如下：
2.1讲授教学，回顾汽车销售流程
实训开始阶段，教师应帮助学生对4S店汽车销售模式以及汽车整车销售流程进行系统回顾。通过师生互动问答的方式，复习4S店汽车销售模式以及目前4S店普遍存在的问题。教师可对知识要点进行整理，突出重点（如展厅接待准备，六方位环绕介绍法），使学生对于汽车销售有一个清晰系统的回顾，这有利于接下来实训任务的完成。
2.2教师指导，打造专业销售形象
汽车销售中，销售人员的个人形象极为重要，汽车营销实训课，教师可帮助学生打造专业的销售形象。形象的打造主要从仪容、仪表、仪态这三个方面进行。教师可请两位同学进行示范，作为“模特”的学生，根据教师的要求穿着服装，以标准的姿势进行走姿、站姿以及坐姿的演示，其余同学跟随该学生进行训练。此外，教师还可在化妆、打领带以及个人细节上对学生进行指导。通过教师指导，打造专业化职业化的销售团队，提升实训效果。
2.3情景模拟，模仿4S店销售场景
情景模拟教学法作为营销实训课程极为重要的教学方法之一，在汽车营销实训中更应该广泛被应用。通过情景模拟，学生可以深入到自己的角色中，更加细致地体会到销售中各个角色的感受。汽车营销情景模拟具体操作方法是先对学生进行分组，以4—5人为一组，组内各人分别扮演不同角色，如销售经理、销售顾问、售后接待以及顾客，通过设计不同的冲突和矛盾，比如新手销售顾问遇到挑剔的顾客，售后服务令人不满遭到投诉等场景来训练学生的随机应变能力以及现场把控能力。教师可采用一组参与其余参观的方式轮流进行，最后由教师综合各项表现，选出最佳表演小组。通过这种人人参与表演以及互相评比的方法，可以激发学生热情，使学生乐在其中，同时在轻松愉快的表演中体会汽车销售各个角色。
2.4市场调查，作为顾客亲身体验
汽车营销实训必须走出校门，使学生真正接触4S店。所以让学生作为顾客去4S店了解，从顾客的角度去体会销售人员所提供的服务，此方法极为必要。教师可将学生分组，安排不同的学生去不同品牌的4S店体验。学生以类似于神秘顾客的形式，到4S店看车，并与销售顾问交谈，体会销售顾问对于车的介绍，对于顾客的态度以及4S店的整体规范程度等。作为访问的学生要将体验过程以文字以及照片的形式记录下来，以作为之后实训考核的依据。
2.5校企合作，4S店实地参观
条件允许的情况下，高职院校应该尽可能争取和4S店合作机会，在汽车营销实训中，学校可联系4S店，由教师带领学生到4S店进行参观，让学生零距离接触4S店，参观4S店各个部门，真真正正地感受到4S店销售模式。同时，学校也可以联系4S店专业人员（如销售经理），给学生进行专业讲解或短时授课，让学生不仅在专业知识和技能上了解更加深入，同时在4S店管理和经营上也掌握更多知识。
2.6任务驱动，4S店品牌建设
高职汽车营销实训课程的安排不仅要求学生对汽车销售流程做更为深入和真实的了解，更要求学生能够在总体上把握4S店这种销售模式，所以在实训的最后阶段，在学生了解了4S店销售模式，体验了销售中的各个角色以后，教师可以给学生布置一个团队任务：进行4S店品牌策划。针对理论学习中的4S店普遍自我品牌意识薄弱，大多依赖于汽车品牌的现象，教师可要求学生对某4S店品牌进行建设，并提出一些推广方案，然后制作成PPT，并分小组进行展示。此过程，学生相互合作相互讨论，各抒己见，可以培养的创新能力以及团队合作能力，使学生能够根据所学的知识和技能解决实践中存在的问题。
3高职汽车营销实训教学方法改进的意义
根据高职汽车营销实训存在重理论，轻实践的现象，对实训教学方法进行改进，这对于学生、学校以及企业来讲都是极为有利的，可以实现三者的互利共赢。
3.1对学生而言
传统教学很难使学生产生学习的热情，尤其是本身成绩不太理想的高职学生。而任务驱动，示范教学以及情景演示等，可以大大提高学生学习的主动性，并使得学生从单独的个体的学习提升到团队的互助的学习中。这便大大提升了学习效果，也能使学生慢慢适应从学生到销售人员角色的转变，有利于学生就业方向的确定，并进一步融入社会。
3.2对学校而言
学校通过实践性较强的汽车营销实训，可以树立自己的专业特色。同时，也可以加强和企业的合作，将更多的优秀的人才资源输送到企业，这在一定程度上也增加了学校的就业率。对学校教师而言，可以鼓励更多的教师进行教学方法的改进，并积累更多实践教学经验。
3.3对企业而言
企业可以借助学生来企参观的机会，寻觅更多的人才，实现订单式的人才引进。同时也可以在区域内提升自己的知名度。
作者:夏培培 单位:浙江汽车职业技术学院
参考文献:
[1]贾惠英，张发明，姚一雯，陈慧颖.高职院校汽车营销实训内容与教学方法研究[J].新西部，2010（16）
