客户管理知识范文1
关键词：质量管理；急诊；重症监护；满意度；护理
急诊科重症监护室（EICU）是危重病人集中救治的场所，其特点主要为工作时间长、工作任务重、工作内容烦琐，医护人员常需要24h待命，随机为危重症病人提供医疗服务。急诊科重症监护室管理是病人社会功能、躯体功能等功能恢复的良好保障[1⁃2]。但就目前而言，医院急诊科重症监护室护理管理水平参差不齐，普遍存在管理不规范、护理质量较差、病人满意度不高等情况，影响正常急救工作的有序开展。全员参与护理质量管理主要是指通过为护士赋予权力以及构建护理质量控制组织管理架构，为护士创造一个平等与合作的工作环境，从而引导一线护士积极参与护理决策和管理过程[3]，其能有效提高护理整体服务质量及安全性，有利于提升病人护理满意度。为了进一步提升护理水平，我院急诊科监护室在三维质量管理架构（要素质量、环节质量、终末质量）的基础上引入全员参与护理质量管理模式，取得了良好的效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料。我院急诊科监护室现有床位14张，年均收治危重症病人1100例，室内配备有呼吸机、除颤仪、血滤机、快速血糖仪、心电监测仪以及心脏起搏器、心外按压机等。监护室共护士64名（含护士长1名），均为女性；年龄24~46(32.15±3.24)岁；专科42名，本科22名；护士15名，护师31名，主管护师18名。
1.2干预方法。于2018年11月—2019年11月采用全员参与护理质量管理对我科进行管理。1.2.1建立组织管理架构，明确人员职责根据护理部制定的《护理质量管理规范》，并结合急诊科监护室实际工作情况，建立急诊科监护室全员参与护理质量管理架构，由护士长总负责，下设6个小组，选派工作中认真负责、有较高临床经验的高年资护士担任组长，护士自愿报名入组，经护士长统筹微调后每组2名或3名组员，护士定期轮转，研究期间所有护士全部参与。①病室管理组：主要负责病房环境、物品摆放和药品管理，同时负责护士仪表和行为规范的管理。制定相应管理规范和标准，如高危药品管理、无菌物品和一次性耗材管理等，按照规范和标准进行督导；实施过程管理，针对临床中存在的问题进行总结、分析、反馈、改进等；保证监护室环境整洁、物品和药品安全以及病房有序运行；实施人文护理。②急危重症病人管理组：主要负责保障危重症病人护理质量与安全，提高危重症病人抢救成功率。结合行业标准和医院及科室要求制定急危重症病人护理标准，包括基础护理、管路管理、病情观察、风险管理、急救流程梳理、病人转运等涉及病人治疗和护理的方面；定期组织护理质量查房，分析病人护理中存在的问题，针对护理问题制定护理措施，实施循证护理，改进临床护理工作质量。③仪器设备组：主要负责各种仪器、设备（包括监护仪、除颤仪、呼吸机、复苏机、血滤机等）的使用方法培训、维护、消毒、检查等工作，保障其处于完好备用状态，并保证所有护士熟练掌握各种仪器、设备使用和故障排除方法。④医院感染监测督查组：监护室是医院感染的高发区域，控制医院感染是监护室的重点工作之一。本组组长由后备护士长担任，小组主要负责制定感染控制标准和培训，考核医生、护士、护理员、病人与家属的感染控制知识；监测病室内耐药菌，督导防护措施实施情况；每月按医院感染控制处要求进行病房自查，针对发现的薄弱环节在科会或者晨交班时进行总结、分析、培训，减少或避免耐药菌及医院感染发生。⑤护理文书管理组：负责护理文件书写标准的制定与护士培训，并每周进行督导，保证护理文件书写的规范性、科学性。⑥教学与科研组：主要由高学历护士参与，负责科室不同层级护士的知识和技能培训，提升急诊监护的学科水平；根据护理部、急诊科监护室要求以及急救学科发展重点，制定培训计划并组织实施与考核；每月安排1次主题学习，每周进行相关内容小讲课，内容包括常见急危重症理论知识和护理技能，护理人文知识和新指南与规范解读等；每月进行1次专业知识考核，每周进行临床教学查房，定期进行反馈和总结，持续提升护士综合能力。1.2.2进行质量控制首先，由护士长对各小组组长进行集中培训，培训内容包括护理质量概述、全员参与护理质量管理模式的概念及重要性、各小组工作职责与内容、护理质量考核评价标准等。其次，由各小组组长组织成员学习并进行工作分配。学习形式包括多媒体、发放文件资料、微信视频、督导演示等。最后，在培训结束后进行考核，使每名护士均能掌握所在小组的工作技能、专业知识以及全员参与护理质量管理的实施方法等，保障质量管理的均质性。1.2.3实施全员参与的护理质量管理1.2.3.1检查每个管理小组除对其负责内容进行培训外，重点对其管理项目进行督导和质量控制检查，所有检查内容每月全覆盖1次，并根据质量控制结果做好相应记录，填写《科室质量反馈单》，包括主要问题、原因分析、改进建议与具体措施等。护士长作为质量管理总负责人，每月对各小组的工作执行情况进行督导、抽查和评价，填写急诊科监护室质量控制表。各小组间可以互相督导质量控制执行情况，从而形成全员参与的网格化护理质量管控体系。1.2.3.2反馈护士长和各质量管理小组组长及时对质量督导检查情况进行反馈，将个性问题及时反馈至当事人，将共性问题在每周晨会时反馈，同时通过微信平台群公告告知所有人，并提出有效的解决方案；对于严重的问题及时启动应急预案，通知护士长和所有护士。护士长针对小组管理中薄弱环节，及时对各小组工作进行指导；针对问题较为突出的小组或个人及时做好沟通交流，以更好地提升小组管理水平和服务质量。1.2.3.3持续质量改进每季度护士长组织进行护理质量总结会，全员参与，对所有检查结果进行汇总，并进行原因分析，采用“80/20”法则对主要问题进行持续质量改进；听取组长在工作中遇到的困难及需要护士长协助解决的问题；进行护理工作经验分享、知识交流，使理论知识和技能不断提高，护理质量不断提升；对护理部新下发的规范进行解读，公布下季度工作计划和重点。
1.3评价方法。将2018年11月—2019年11月作为研究时段，于研究前及研究结束后进行调查。①护士质量管理能力：采用护士自我评价法进行评价，主要包括质量管理相关知识、参与质量管理的能力、参与质量管理的积极性、主人翁意识4个条目，采用1~5分评分制，得分越高表示质量管理能力越高。②护理质量：护理部每月对急诊科监护室进行三级护理质量考核，主要包括护理管理、查对制度落实、用药安全、消毒隔离、危重病人管理、仪器设施管理6项内容，满分100分，得分越高表示质量越高。调取干预开始前1个月及干预结束当月数据进行比较。③病人满意度：护理部每月对急诊科监护室进行病人满意度调查，主要包括护士服务态度、治疗时的核对、护士的告知、操作技能、保护隐私、护理标识等10个条目，满分100分，得分越高表示满意度越高。调取干预开始前1个月及干预结束当月数据进行比较。
1.4统计学方法。采用SPSS16.0统计软件包进行统计分析，定量资料以均数±标准差（x±s）描述，组间比较采用t检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。2结果2.1实施全员参与护理质量管理前后护士质量管理能力比较（见表1）2.2实施全员参与护理质量管理前后急诊科监护室护理质量和病人满意度比较（见表2）
3讨论
质量、安全、效率是人们对优质医疗的基本要求，这使越来越多的医院开始强调整体医疗质量，并将其视为推动医院整体发展的重要举措[2]。护理质量是医疗质量的重要组成部分，直接关系着病人生命安全与健康，影响病人对护理工作的满意度，对医院发展起着至关重要的作用。在工作强度大、风险高的急诊科，提高护理质量、保障病人安全尤为重要。本研究显示：在急诊科监护室实施全员参与质量管理模式可以提高护士管理能力及科室护理质量、病人满意度，与马娟等[4⁃5]研究结果一致。
3.1全员参与护理质量管理对护士能力的影响。本研究积极引入全员参与护理质量管理模式对急诊科重症监护室护理质量进行改进，干预期间通过教育、培训动员全体护士自愿参与质量管理，对科室护理质量进行全程、全面、全方位管理，期间医护人员职业技能水平得以提高，管理经验不断丰富，护理能力提升效果明显。
3.2全员参与护理质量管理对护理质量的影响。急诊科重症监护室以急危重病人为主，病人病情严重、住院时间较长，护理管理质量将对病人生存质量及预后产生直接影响[6⁃8]。将全员参与护理质量管理应用于急诊科监护室，有利于急诊科监护室建立起一个不断强化质量管理效果的良性循环模式，将质量控制重点放在质量提升和服务体系完善中，通过制定标准、规范管理、检查、反馈、改进、落实等可以使各项护理工作质量得到螺旋式提升[9]。同时，全员参与护理质量管理还可以充分发挥护士的自身优势和主观能动性，使其在各小组中承担起各自的责任，使其质量管理意识得以提升，进而使各项工作逐渐趋于专业化、均质化。在责任制度和考核制度要求下，所有参与质量管理的人员要保证自己的工作按时、按质、科学、规范地落实，也促使参与者不断学习管理知识和使用各种管理工具，无形中提升了护士的业务能力和管理能力[10]。护理质量控制是护理质量进一步提高的切实可行的手段，护理质量控制在护理管理中发挥了不可低估的作用[11⁃13]。
3.3全员参与护理质量管理对病人满意度的影响。急诊科重症监护室病人病情较重，护理中需格外注意护理安全性，责任护士需要对重症病人生命体征、血压、呼吸状态进行实时监控,关注病人意识状态和行为[14⁃15]。本研究实施全员参与护理质量管理后，抢救仪器落实到位，时刻处于完好备用状态，消毒隔离措施到位，减少了危重病人感染危险性，护理质量整体得到提升，保证了病人安全，减少了不良事件发生，病人满意度随之得到提升。
4小结
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关键词：目视管理；外科护理质量；不良事件；健康教育
随着社会的发展，人们对于医院护理的需求和要求也越来越高，如何提高护理质量成为各医院日常工作的重点。护理质量管理是护理管理的核心和重点，对于外科这样一个收治疾病复杂、护理工作难度大的科室来说，运用有效的护理模式保证护理质量至关重要［1］。自浙江省立同德医院实施目视管理以来，我院护理服务持续改进，护理满意度和护理质量逐渐提高，受到了广大医患的认可［2］。本次研究选择我院2016年1月～2018年1月外科收治的220例患者为例，探讨目视管理应用在外科护理质量管理中的效果。
1资料与方法
1．1一般资料
随机选择我院2017年1月～2018年1月外科实施目视管理后收治的110例患者为研究对象，另选择2016年1月～2017年1月实施目视管理前收治的110例患者作为对照。实施前110例患者中男58例，女52例，年龄在15～68岁，实施后110例患者中男55例，女55例，年龄在18～65岁。两组患者在性别、年龄及疾病类型上比较无明显差异（P＞0．05），有可比性。
1．2方法
实施目视管理前，我院外科患者接受常规外科护理措施，包括入院指导、健康教育、心理护理、加强巡视、遵循医嘱及出院指导等措施［3］。实施目视管理后，以目视管理方法改善护理质量。目视管理方法：①成立目视管理小组。由护士长、护理人员组成小组，护士长担任组长，负责组织护理人员进行目视管理知识培训、管理方案定制和完善及落实方案实施、监督和检查［4］。②开展知识培训。组织全部外科护理人员对目视管理的概念、理念、内容、要求、方法及意义进行学习，掌握并了解目视管理与护理的关系［5］。③调查外科护理现状，拟定对策。采用头脑风暴法对护理管理现状进行讨论、分析，找出当前外科护理质量管理中存在的问题并分析原因，商讨问题整改措施，讨论对策，促使护理质量持续改进［6］。④设计制作管理工具。根据讨论出的护理问题及原因分析，制作看板、梯形板、告示板、标识。将日常护理所需的药物、器材、用品等的种类、数量、型号存放在固定的位置并明确标记，为护理人员提供明确的指示。根据患者的病情和实际情况于患者床头安放防坠床、药物过敏、防导管脱落等提示牌，病区开水房、过道、用电开关等位置应放置相应的警示语［7］。在护士站工作墙面安装告示板，用于记录患者入院、出院、手术时间、病危情况、特殊操作、备注等内容，每日由当班护士对告示板情况进行更新［8］。告示板中留有的空白区，可以作为对患者定时用药、加药、医嘱、外出检查加药等提醒内容记录区。根据患者使用导管的类型、留置时间及作用用导管标识进行注明；采用外用药物的患者应用药物标识进行标记，确保其与常规的静脉用药患者区别，增加可辨识度［9］。
1．3观察指标
回顾两组患者临床资料，就其护理质量评分、不良事件发生率进行对比，并由患者或其家属对护理情况进行满意度评价。护理质量评分分为分级护理、专科护理、健康教育、护理安全及护理服务五项内容，每项满分20分，总分100分，分数越高表示质量越好。满意度评价分为满意和不满意，满意：患者对医疗服务感到满意，能积极配合医护人员操作。不满意：护理人员对医疗服务不满意。
1．4统计学方法
运用统计学软件SPSS20．0处理研究数据，计数资料以％表示，数据比较采用检验，计量资料以（χ±s）表示，采用t检验，以P＜0．05表示差异具有统计学意义。
2结果
2．1实施前后护理质量评分比较
实施目视管理后，外科护理分级护理、专科护理、健康教育、护理安全及护理服务得分均显著高于实施前（P＜0．05）。
2．2实施前后患者不良事件发生率比较
实施目视管理后，110例患者总计发生2例不良事件，占1．82％；实施前110例患者总计发生9例不良事件，占8．18％（P＜0．05）。
2．3实施前前后患者满意度比较
实施目视管理前，患者满意度为97．9027％（107／110），实施后患者满意度为90．00％（99／110），实施后显著高于实施前满意度（P＜0．05）。
3讨论
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关键词：中医适宜护理技术；眼科；护理管理；生活质量；心理状态
眼科收治的疾病类型十分复杂，涵盖青光眼、针眼、远近视及视网膜脱落等。目前，眼科疾病的发病率较高，尤其是眼科急证，发病急，病情发展快，护理难度大。一旦护理人员水平不高或应急能力不足或缺乏经验均会影响预后和生活质量［1］。以往的护理主要以程序化护理为主，以促进疾病康复为主，存在一定的局限性。中医适宜护理技术是中医学治疗的重要组成部分，古代中医医护合一，重视护理在医疗中的作用，有三分治、七分养之说［2］。本研究旨在探讨中医适宜护理技术用于眼科护理管理的效果。
1资料与方法
1．1一般资料
选取2018年68例眼科患者进行研究，根据护理管理方法不同分为对照组和观察组，每组34例。观察组男20例，女14例；年龄25～55岁。对照组男23例，女11例；年龄24～52岁。两组一般资料比较无显著性差异（P＞0．05），结果具有可比性。入选者均了解此次研究过程，自愿参与研究，签署知情同意书。排除精神疾病、既往抑郁或焦虑史等。
1．2方法
对照组采用常规护理管理，按照医院护理要求开展护理；引导患者办理相关入院手续，告知疾病相关知识，协助患者开展相关检查等，介绍科室医疗技术水平，邀请治疗成功者介绍治疗经验和体会，增强其治疗自信心。加强与家属的沟通，让其多给予关心和帮助。严格遵医嘱用药，并做好药物不良反应监测。观察组在对照组的基础上实施中医适宜护理技术。①加强病情观察，体现整体观：护理人员在护理中重点观察患者病情，不仅要观察患者的眼部症状，还需密切观察患者的脏腑变化。除遵医嘱外还需耐心做好解释工作，考虑肝病传脾。饮食方面加强管理，做到清淡、易消化，针刺足三里和内关。②透过四诊，及时发现问题：中医治病的核心是辨证论治，不仅要求医师严格遵法、理、药、方进行规范诊治，护理人员还要学会常用的辨证方法，对收集的相关资料进行分析、归纳及综合，做到综合判断，及时给予护理评估。如“椒疮”，经望诊、问诊后，患者眼内有涩、沙、痒等症状，护理时要以清热解毒药水洗眼。③眼部护理重在脏腑辨证：眼科患者以中老年人群为主，多伴有基础疾病，便秘症状较为常见，故护理时要进行辨证，以判断是实秘还是虚秘。实秘以清热、通便润肠为主，虚秘以健脾排便、扶养胃气为主。④用药注重药性与用法：护理人员需掌握各种中药的功效与不良反应，掌握各剂型的使用方法和不良反应。眼部用药大多轻、清，药物多有挥发性香气，所以药不能久煎，也不能用大火。服药要在饭后1～2h，虚寒性眼病要趁热服用。中医眼科外治方法较多，如熏洗、滴眼及洗眼等，所以护理人员要掌握各种方法的使用，同时还要严格做到“三查七对”，动作轻柔，保持药液清洁，不能放置过久；滴眼时不能触碰皮肤等，切勿正对黑眼等。⑤加强饮食管理，重视食物属性：根据患者体质合理选择不同属性的食物，禁食辛辣、油腻及公鸡、猪头肉、鲤鱼等；指导患者多食蔬菜、瓜果类食物；久病者忌寒凉类食物。⑥做好情志护理，重视身心管理：多与患者交流，耐心解答患者提问，让其安心静养，保持愉悦心情。
1．3观察指标
评价两组患者护理前后心理情绪状态，采用焦虑自评量表、抑郁自评量表分别评价患者的焦虑、抑郁情绪，抑郁得分＞53分为抑郁。焦虑得分＞50分为焦虑；记录并发症发生情况，评价两组的生活质量，满分100分，得分与生活质量呈正比。采用自制问卷调查两组患者的满意度，满分100分，得分与满意度呈正比。
1．4统计学方法
数据采用SPSS20．0软件处理，计量资料采用t检验，计数采用χ2检验，P＜0．05表示差异具有统计学意义。
2结果
2．1两组患者护理前后焦虑、抑郁评分比较
两组经过护理，焦虑和抑郁评分明显降低，但观察组明显低于对照组（P＜0．05）。
2．2两组并发症发生率比较
观察组并发症发生率为2．94％，明显低于对照组的20．59％（χ2＝5．100，P＝0．024）。
2．3两组护理前后生活质量评分比较
经过护理，两组的生活质量评分明显提高，观察组明显高于对照组（P＜0．05）。
2．4两组患者对护理的满意度比较
观察组患者对护理的满意度评分为（93．88±3．65）分明显高于对照组（90．47±2．79）分，t＝4．328，P＝0．000。
3讨论
从中医角度来看，眼科疾病属于“眼疾”范畴，患者肝气上逆，肝火血热，伤七情，气郁结，一旦营气不从等则会损神伤眼和气滞血瘀［4］。所以中医适宜护理技术则需护理人员以患者为主体，以基础护理为依托给予患者全面医疗护理服务。本次研究发现，经护理后，观察组患者心理状态改善程度优于对照组，这与当前各学者研究结果一致［5，6］。中医适宜护理技术通过辨证护理可根据患者具体体质来给予针对性护理，从而达到对症护理，提高护理效果。因患者对疾病知识认知不足而易出现负面情绪，而这些不良情绪将会导致患者心率变快，增加其肌肉紧张度等，进而影响疗效。所以本次研究通过给予中医适宜护理技术可通过稳定其情绪来提高疗效。中医适宜护理技术通过辨证护理和用药、饮食管理及情志管理等来指导患者更好地养护眼病，通过大力宣教让患者掌握养生知识，减少并发症发生，提高其生活质量［7］。护理人员通过密切观察患者病情，做到整体护理，稳定患者情绪，促进其积极主动配合治疗和护理，从而有效预防并发症，改善其生活质量，提高患者满意度。综上所述，中医适宜护理技术应用于眼科护理管理中效果显著。
参考文献
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客户管理知识范文4
目的：探讨风险防范式护理应在儿科护理管理中的应用价值。方法：选取在绍兴第二医院儿科进行治疗患儿210例，随机分组，常规组患者100例给予常规护理干预措施；联合组患者110例，常规护理干预基础上给予风险防范护理干预，对两组患儿护理结果进行分析。结果：改良组患儿发生危险事件比例、护患纠纷发生比例、护理满意度等均明显优越于常规组患者（P＜0．05）。两组患儿均没有发生因护理管理措施导致重症安全事件发生。结论：对于儿科患者的疾病治疗中给予常规护理干预管理的基础上，联合风险防范护理干预能够有效的减少患儿的安全事件发生，明显改善护患管理，提高护理满意度，增加患儿住院治疗的安全性，提高整体护理水平。
关键词：
风险防范护理；儿科；价值
儿科患者基本年龄较小，对于危险的难以准确的进行评估和预计，同时患儿对于治疗措施难以给予良好的配合，因此优质的护理干预管理尤为重要［1］，本文中对在绍兴第二医院进行儿科治疗患儿210例，分别给予常规护理和联合风险防范护理管理。
1资料与方法
1．1一般临床资料
选取在我院儿科进行治疗患儿210例，随机分组，常规组患者100例，男62例，女38例，年龄2～10岁，平均年龄（5．50±0．50）岁；联合组患者110例，男70例，女40例，年龄2～9岁，平均年龄（5．50±1．00）岁，比较两组患儿的年龄、性别比例等无明显差异性，无统计学意义（P＞0．05）。两组患儿均排除重症心脑血管疾病、精神障碍等疾病。
1．2方法
常规组患者100例给予常规护理干预措施，主要是遵医嘱在明确诊断后，进行静脉药物应用、局部皮肤处理、环境保持干净整洁、定期空气消毒、每天对室内外物品进行消毒处理等措施，同时对患儿的各项生命体征和症状缓解情况进行详细记录和分析，并且实施汇报临床主治医生，帮助医生实施掌握患儿的疾病变化及时给予针对的治疗和处理［1］。联合组患者110例，常规护理干预基础上给予风险防范护理干预，常规护理干预同常规组。风险防范护理干预主要措施为：首先对患儿的年龄进行分组，同时对不同年龄患儿安置在不同的治疗病房中，对患儿的危险发生情况进行评估。对患儿的疾病情况、年龄、家长的管理情况等均进行详细的记录和分析，明确患儿的危险发生性。针对患儿发生危险性制定适宜的安全护理管理措施计划［2］。严格依据预定计划进行实施和管理，在住院治疗前同患者家属进行详细的沟通，对患儿可能发生的危险事件进行讲解，同时对预防和管理措施进行讲解，获得患者家属的知情和同意，避免发生监管中误解发生纠纷［3］。对年龄较小的患儿进行时时监管，对每个治疗室内配备专职护理人员对每个患儿实施安全监管，严格控制室内电源的高度和使用，同时对室内物品例如桌子、凳子等菱角进行安全软垫粘贴，避免发生碰撞受伤。对存在静脉留置针、引流管或是留置导管等患儿加强安全护理管理，24小时由家属联合护理人员监控管理［4．
1．3临床评价标准
对患儿住院期间发生安全事件的比例进行统计、同时对患儿家属进行自制问卷调查，对护理措施的满意情况进行评价，同时对问卷进行统计和分析。
1．4统计方法
统计学分析选用SPSS11．0软件，计数资料采用χ2检验，计量资料用均数士标准差（χ±s）表示，采用t检验，以P＜0．05表示差异显著具有统计学意义。
2结果
2．1两组患儿发生安全事件情况比较
改良组患儿发生危险事件比例、护患纠纷发生比例均明显优越于常规组患者（P＜0．05）。见表1。
2．2两组患者的护理满意和安全情况比较
改良组患儿护理满意度等均明显优越于常规组患者（P＜0．05）。见表2。两患儿均没有发生因护理管理措施导致重症安全事件发生。
3讨论
儿科治疗患者年龄较小，对于危险的估计明显不足，同时也较容易发生危险事件和造成护理纠纷，给护理技术操作和护理态度等均是较大的挑战，同时在儿科治疗中患儿的摔伤、坠床等事件较常发生，造成护患之间的矛盾增加。伴随近些年来医疗治疗水平的提高对于护理的要求也在不断的增加，因此对于儿安全护理干预逐渐受到的重视和关注［5］。因患儿年龄较小对自身行动中危险性估计不足，因此行为难以控制，尤其是年龄偏小的患儿进行相关的置管或是留置针等操作和日常维护中，常发生患儿自行拔出，造成危险事件发生。同时在治疗中对危险物品的管理和干预也尤为重要，能够避免患儿误吸、误服等发生，给患儿造成损伤［6］。常规的护理干预措施难以针对每个患儿实施安全事件的评估和管理满意达到最佳的护理管理效果，在护理措施的实施中较为笼统，缺乏细致和针对性，同时同家属的沟通不佳时还会导致家属的误解导致纠纷发生［7］。本文中对在我院进行儿科治疗患儿210例，分别给予常规护理和联合风险防范护理管理措施，在患儿出院后进行护理干预管理总结和分析结果显示给予常规护理干预联合风险防范护理干预患儿发生危险事件比例、护患纠纷发生比例、护理满意度等均明显优越于单纯常规护理管理患者（P＜0．05）。两患儿均没有发生因护理管理措施导致重症安全事件发生。综上所述，对于儿科患者的疾病治疗中给予常规护理干预管理的基础上，联合风险防范护理干预能够有效减少患儿的安全事件发生，明显改善护患管理，提高护理满意度，使护理干预措施更加细致化、针对性强，依据患儿的年龄给予安全事件防范措施，增加患儿住院治疗的安全性，同时也更好增加护理人员的安全意识，提高整体护理水平［8］。
参考文献
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［7］牟志玲，韩衍臣，曲爱丽．风险防范式护理在儿科护理管理中的应用［J］．中国卫生产业，2015（33）：157－159．
客户管理知识范文5
在制药企业中，与员工工作联系最为紧密的莫过于客户关系和培训。大多数制药企业监督员工销售工作过程的手段，主要是直接主管实时实地监督，定期汇报监督，同事间互相监督的模式，以此来控制员工在进行客户关系管理甚至客户知识管理的工作过程，从而有针对性地对员工进行辅导，以期达到相应的业绩水平。对于员工的培训与发展，已经有一些大型药企采用了网上在线学习的方式，在节省高额培训费用的同时，让员工足不出户就可以汲取到对自身发展和工作有帮助的医药学知识和管理学知识。客户关系管理（CRM）是指针对客户的信息、关系、知识等的全面管理，尤其是对于对公司业务发展有重要价值的客户的管理。客户关系管理是在“以客户为导向”的背景下，产生发展起来的企业管理方法，其强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期的变化来施行管理业务的过程；同时，根据客户的需求来匹配企业的业务资源及流程，动态地管理客户信息和客户价值，从而能够全面提升企业的竞争力和盈利能力。客户知识管理是现代客户关系管理中的一个重要概念。WaylandandCole（1997）认为企业的成长须将重心置于客户，而客户知识管理强调有效地获取、分享和扩散客户知识，因为客户知识管理将会决定企业的价值。Garcia－MurilloandAlmabi（2002）认为企业最重要的知识来源是客户，所以必须积极地与客户对话，获取客户知识，才能了解客户做出购买决策的理由。只有有效地进行知识分析和应用，才能帮助企业留住客户并创造价值。因此利用现代化信息手段进行客户知识管理，是现代企业客户关系管理发展的潮流。
2案例分析
西安杨森制药有限公司，作为美国强生公司在华最大的子公司，成立于1985年，总部设在北京，生产基地位于西安，在华员工超过5000人。公司业务包括生产和销售高质量的药品，产品主要涉及胃肠病学、神经精神学、变态反应学、疼痛管理学、抗感染、生物制剂和肿瘤等领域；除此之外，公司还致力于提供与健康相关的服务及开展大众健康教育。西安杨森公司生产和销售包括处方药和非处方药在内的30多种产品，其中不乏吗丁啉、达克宁霜、妇科用达克宁、派瑞松、采乐等一些早已获得大众广泛认可的家庭必备的非处方药品。西安杨森早在2011年就开始运用IPAD设备进行管理活动，是国内医药行业内第一个将IPAD应用到生产管理、销售管理、人力资源管理、培训管理等诸多方面的企业。其中针对销售人员开发的APP应用主要是用于进行客户知识管理。以下是国内药企和部分外资药企在销售管理中遇到的问题。
问题一：医药销售中广泛存在一些公司为了提升销售业绩，针对医院相关科室的医生进行商业贿赂，以此换取大量处方的问题。外资医药企业受到RDPAD（在华外商投资医药企业协会）的监督，以及企业本国法律的约束，对于向中国医生进行商业贿赂的行为制定了严格的规定加以约束。但是迫于业绩指标的压力，一些销售经理或者销售代表会采取虚报会议和日常公关支出的形式，变相进行商业贿赂行为，以换取销量。大多数药企对于这样的，除了制定员工手册严格要求员工自律，就是通过管理层反复强调公司相关处罚政策。但是在实际操作上，是无法真正控制员工行为的，因此也就有了葛兰素史克“贿赂门”事件的发生。
问题二：由于医药销售工作的对象是具有专业职称的医生，每家制药公司都会要求员工在拜访医生时，应该运用培训学习到的产品相关专业知识，向医生推广在特定治疗领域应用的药品。员工的工作质量往往只能通过最终的业绩表现来衡量。这样的考核方式存在于大多数的制药企业中，如果由于外界环境的变化，如出现产品落标、竞争对手反击、产品误解等对销售业绩产生影响的情况，对于员工来说，过往的业绩考核方式就有失公平，容易使员工产生挫败感，甚至萌生去意。
问题三：大多数制药公司在将公司学术会议资源与客户的匹配上，大都出于主观因素，根据一线员工的反馈和基层管理人员的建议来进行。而实际的情况是公司的市场部无法准确掌握的。这就容易造成，一线销售代表更愿意将公司的学术会议资源投入到那些与自己关系较好的客户身上，并没有根据客户的潜力和现有产出来合理分配公司资源，从而很大程度上造成了公司有限资源的浪费，也没有达到最佳的投入产出比，不利于公司对资源合理分配的管理和控制违规的发生。基于以上公司对员工合规行为的控制、提高一线人员对客户的拜访质量以及合理分配资源的需要，西安杨森公司与苹果公司合作开发出一套针对一线销售管理的客户知识管理用户APP，应用于公司给每位一线销售员工配发的IPAD设备上。通过设置客户基本信息、拜访资源、拜访记录和拜访反馈4个子目录，来提高一线员工的工作效率和专业度，同时便于公司收集管理客户知识。客户基本信息包括客户姓名、职称、所在单位、一周门诊量、相关病人数、同类药品处方量、公司产品处方量等项目。拜访资源有市场部定期发送的近期相关领域研究进展，产品信息等相关推广PPT及视频资源。拜访记录及拜访反馈需要一线销售代表在对每个客户拜访完成后填写，并且打开定位功能，最后需要客户填写简单的反馈意见。同时，该项目还增加了市场问卷功能，在销售人员拜访的过程中，可以邀请客户填写调查问卷，以供公司市场部门研究或者帮助医学会做临床调研收集数据，此项目仅在公司有安排时使用。公司可以通过监控销售代表对每一份产品及医疗领域相关PPT和视频资源的使用地点和使用的耗时，并与相应客户的记录和反馈相匹配，来评估一线人员对该客户拜访的真实情况，作为员工绩效考核的重要组成部分之一。与此同时，利用IPAD设备的便利性，公司可以通过员工的实时拍照，取得相关的市场真实情况。只要利用好这一管理系统，公司就可以收集相应客户的信息、需求以及来自客户的反馈等知识，从而进行有效的客户知识管理。
3总结与研究的局限性
客户管理知识范文6
关键词：客户关系；管理；市场营销；企业
企业在激烈的市场竞争中应该与客户之间保持良好的合作关系，不断提升产品或服务的品质，与客户建立一个相互信任的客户关系，这不仅能够帮助企业更好地实施市场营销策略，也有利于企业的健康发展。客户关系管理属于舶来品，随着企业管理水平和管理理念的不断提升，全球化发展趋势的到来，让客户关系管理这一理念进入到企业管理之中。客户关系管理本身是一个互动的过程，进行客户管理的目的在于搭建企业与顾客之间良好的合作关系，让双方实现利润的最大化。企业客户关系管理的理念就是将客户当作企业发展的重要资源，通过对客户进行培养和分析来实现企业利润最大化的目标。
一、客户关系管理机制探究
（一）客户价值因素
第一，企业为客户创造经济价值，主要是说客户对于自己在与企业市场交往过程中获得更多的价值，第二，客户能为企业发展创造利润，企业获得利润的同时，还能够给顾客带来相关的利益，实现企业与客户之间的利润双赢，这是企业与客户之间能够搭建良好关系的根本。
（二）市场驱动因素
市场的需求会对企业的资源配置产生重要影响，价格因素是调节市场的重要手段。经济的高速发展，社会主义市场经济体制的不断健全和完善，让企业的在发展过程中面临的市场竞争也更加理解。全球化发展趋势的到来，产品和服务发展趋同，产品的可替代性也不断提升，这样的时代背景下导致顾客对于企业来说越来越重要。为了能够保证顾客能够在与企业合作过程中获得更好的购物体验，应该让企业与客户之间保持长期稳定的合作关系。这样的合作关系和传统的买卖关系有所区别，在这样的关系中企业不仅仅将客户当作消费者来对待，还将客户当作企业发展的重要资源。
二、客户关系管理的重要作用
（一）客户关系管理的优势
对于企业发展来说，客户对其发展具有至关重要的作用。顾客已经成为企业发展的根本，企业若想在激烈的市场竞争中保持竞争优势，就应当在市场中不断占据市场份额，获得更多的生存根本。社会发展让企业之间的竞争达到了白热化的程度，这样的激烈竞争让刺激企业采用各样的方式来占据市场份额。企业数量越多，市场竞争的激烈程度也会越大。企业需要不断改善自身的经营方式和管理方式来获得生存优势。随着市场上产品数量的不断增多，消费者在消费过程中能够获得的选择也越来越多。这样的变化就对企业的市场营销活动产生了一定的影响。因此，企业应该通过进行客户管理的方式来不断提升企业与客户之间的关系，企业通过进行客户关系管理的方式来提升企业与客户之间的关系亲密程度。与客户建立并且保持良好的互动关系，这对于企业进一步增加其产品的市场份额具有重要作用，也是当下市场营销过程中经常采用的一种手段。在新的社会主义市场经济体制下，客户关系的管理质量将会对企业的发展产生重要影响，为了能够让企业更好地适应市场竞争，企业应该不断调整自身客户关系管理策略，进一步增强其市场份额。
（二）客户关系管理提升企业盈利能力
对客户的基本信息进行管理，能够让企业及时地获取客户的相关信息，企业通过对客户的相关信息进行营销管理，这样的方式有助于让客户和企业之间保持一种良好的互动关系，这对于有效降低企业的交易风险和交易成本具有至关重要的作用。对于企业来说，良好的客户关系至关重要。这不仅能够加深企业和客户之间的关系紧密度，还能够通过关系管理的方式来拓展自己的潜在客户群体。在与客户进行交流的过程中，也有利于企业更好地满足客户的需求。企业根据客户的个性化的消费需求，提供针对性的产品或服务，这不仅有利于企业更好地提升其在市场中的占有率，对于企业创新来说具有重要的理论意义与实践意义。
三、客户关系管理面临的问题
（一）客户关系管理缺乏全面性
客户关系的管理是企业经营过程中的基础性工作。在企业发展过程中需要建立以客户为中心的管理理念，这样的理念能够帮助企业更好地对客户关系进行维护和管理，也能够通过更加科学有效的手段进行生产方式的改进和革新。企业与客户之间搭建良好的合作关系的前提是企业能够获得相关的客户的基本资料，这是建立良好的客户关系的基础。企业应该学会与客户进行良好的沟通，学会与客户进行有效的互动交流，在互动的过程中注重保持对客户的尊重。企业与客户之间建立良好的合作关系，一方面是为了进一步提升客户与企业之间的黏度，另一方面是为了获得关于企业发展的相关信息。企业应该注重对客户反馈的信息进行收集和整理，反思在商品或服务上的改进意见。积极地听取客户的意见，就能够让企业获得更多的发展机会。
（二）不注重情感管理
企业在进行客户关系管理的过程中，企业不能尝试通过机器或者软件来达到有效管理，良好信息互动的效果。不管科学技术的发展水平多么高，人与人之间良好的互动关系，都不能被机器来替代。人本身是一种感性的动物。客户关系就是企业和客户之间搭建的一种关系。企业在进行互动交流的过程中应该安排相关人员进行沟通的方式来解决交流中遇到的问题。机器的智能化程度再高，其自身也是冰冷的机器，它不可能代替人在交流过程中所扮演的作用。企业与客户搭建良好的互动关系的前提是企业将客户关系的管理工作当作企业的发展战略，只有这样才能提升客户关系管理的质量。
四、客户关系管理的优势
（一）客户关系管理能有效降低风险
客户关系就是企业和客户之间建立的一种相互信任的关系。社会主义市场经济体制的不断健全和完善，市场的竞争激烈程度不断提升，在这样的社会环境中，企业在运营过程中需要去关注对企业产品或服务感兴趣的客户，并且与该类型的客户能够建立良好的合作关系，这是企业能够获得有效发展的提前，企业进行市场营销的重要手段。企业若想在这样的市场环境中获得发展，就需要有一定的顾客基础，这是企业能够获得生存空间的基础。企业应该注重维持与客户之间的合作关系。根据客户的反馈意见及时地调整企业产品或服务的发展方向，这对于更好地满足消费者的用户需求具有重要作用。若企业在市场营销过程中能够更好地满足消费者多样化的消费需求，就能让企业获得更多的反馈意见，这对于企业降低市场营销过程中的风险具有重要作用，企业还能够根据消费者的反馈意见及时地调整自身的市场营销策略，这对于企业进一步扩大其市场份额具有重要作用。
（二）客户关系管理能提升企业的运作效率
良好的客户关系管理能够进一步提升企业的运作效率，企业通过进行客户关系管理能不断提升其市场份额，获得更多的经济效益。企业应该充分意识到进行客户关系管理的重要性，只有这样才能学会对相关信息进行分析，获得更高的赞誉。企业的成功离不开忠实粉丝的支持，这些客户是企业发展的坚强后盾。企业在市场营销过程中应该进一步加大对客户关系的维持力度，通过安排专职人员进行客户关系管理的方式来不断优化企业的客户关系，还应该对市场环境进行实时监控，根据客户的用户需求及时地调整相应发展战略。企业的成功离不开客户关系的管理，客户关系管理有助于企业明确自身的企业定位和产品定位，企业能够根据客户关系维护过程中所获取的信息及时地调整自身的发展战略。良好的客户关系对于企业提升经济效益具有至关重要的作用。
（三）有助于挖掘潜在客户
良好的客户关系管理，能帮助企业更好的挖掘潜在客户，促进企业实现可持续发展。客户关系管理的过程中，企业应该进行科学的管理和维护。企业应该通过数据分析的方式了解潜在客户群体，安排专业人员进行客户关系维护，让客户在与企业互动过程中产生黏性关系。企业能够根据客户对产品的依赖性开展相应的市场营销活动。企业还应该进一步加强客户对企业产品或服务的了解程度，及时的根据客户反馈的信息进行战略调整。企业在发展过程中应该注重对企业的口碑进行经营，这种口碑的树立其实就是最有效的市场营销方式，企业应该可以通过搭建互动关系，采用老客户带新客户的方式进行市场营销，增多新客户与企业接触的机会，这样就能帮助企业留住更多的客户。
参考文献：
[1]陈光宇.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国商贸,2017(03):12-13.
[2]吕金标.客户关系在企业市场营销中的作用探讨[J].黑龙江科技信息,2017(02):23-24.
客户管理知识范文7
关键词：优质护理模式；心血管内科；护理工作；效果
心内科是临床诊疗上的一个重要的科室。心血管疾病发病速度快，病情较为复杂，且患者以中老年人群居多。心血管内科的诊疗重点为心力衰竭、心律失常、心律不齐、早搏、心肌炎、心肌梗死等严重危害人们身心健康的疾病，这些疾病致使患者的死亡率大幅提升［1］。由于心血管内科疾病的病史较长，患者的病情极易产生反复现象，故而对患者疾病根治的难度极大。在住院期间，患者极易产生各种不利于病情恢复的并发症、疾病感染以及心理问题等，这无疑增加了对患者进行临床护理的困难。故而，有效科学的临床护理工作是除临床治疗之外对护理不良事件的降低、临床疗效的提高意义最为关键的方面。作为一种更为科学的护理模式，优质护理需要护理人员在护理工作中多以患者的角度作为出发点，不仅能够促使患者缓解心理压力与身体疼痛，又能够促使护患关系变得更为密切，使护理工作的质量得到稳步的提升［2］。依据卫生部与优质护理服务相关的部署标准，使优质护理模式的应用得以贯彻落实，使以人为本的工作理念得以秉承，使以患者为中心的工作思想得以深化［3］。我院对心血管内科患者施以优质护理模式服务，并取得较为满意的成效，现报道如下。
1资料与方法
1．1一般资料
选取我院2017年2月～8月间收治的心血管内科患者200例，依据随机分配的原则平均分为研究组与对照组。患者的家属及患者均对此知情且同意，并签署了知情同意书。纳入标准：（1）患者年龄均在40岁及以上；（2）患者病情皆与心内科常见疾病诊断标准相符合；（3）患者及患者家属对本研究知情并签署同意书。排除标准：（1）患者患有合并恶性疾病；（2）患者患有合并精神疾病；（3）患者对护理配合度较低。对照组男57例，女43例，年龄43～84岁，平均年龄（64．2±19．3）岁，平均病程（16．1±5．2）年；其中28例患者为高血压，25例患者为冠心病，17例患者风湿性心脏病，19例患者为心力衰竭，11例患者为脑出血。研究组男性54例，女性46例，年龄45～86岁，平均年龄（65．4±20．2）岁，平均病程（15．8±5．3）年；其中25例患者为高血压，29例患者为冠心病，18例患者风湿性心脏病，18例患者为心力衰竭，10例患者为脑出血。患者的家属及患者均对此知情且同意，并签署了知情同意书，两组患者一般资料对比无明显区别（P＞0．05），具有可比性。
1．2方法
给予对照组心血管内科患者常规护理，护理人员指导患者进行健康的饮食及充足的休息，根据不同患者的实际情况，可给予患者相应的给氧治疗，护理人员根据医嘱对患者的用药情况进行指导，观察患者在服药后是否出现不良情况，并观察患者服药后的临床效果［4］。研究组则是于常规护理的基础之上应用优质护理，护理人员根据优质护理模式给予患者护理服务。其优质护理具体内容如下：
1．2．1心理护理
由于心血管疾病病程较长，极易导致患者抑郁和焦虑等不良情绪的产生，故而进行护理工作的人员应当与患者进行积极主动的交流与沟通，对患者心理的实际情况有一定的了解，方能对其进行科学有效的心理疏导，最终缓解患者抑郁、焦虑的不良情绪，并使良好的护患关系得以构建。除此之外，还应使用通俗的语言对患者讲述心血管疾病的相关病理以及发病原因，详细介绍治疗流程、预后手段和相关注意事项，从而提高患者对自身心血管疾病的了解度，促使其内心不良情绪的缓解，加强患者对护理人员的依从性，使其更能对治疗与护理工作进行积极性主动的配合。
1．2．2疾病护理
护理人员要对患者加强疾病护理，完善病房巡查制度，密切关注患者的病情变化、用药情况以及临床症状，并及时向主治医师反馈，对患者的饮食与运动进行科学指导。
1．2．3感染预防
护理人员要保证患者住院环境的舒适、整洁、干燥与干净，对床单被褥进行定期的晾晒与更换，并对患者的日常用具进行严格的消毒操作，并嘱咐患者注意自身的卫生情况，避免院内感染事件的发生。此外，还应对疑似感染的患者依照相关医嘱施以相应的处理措施［5］。
1．3观察指标
记录研究期间两组患者的临床症状消失时间、住院时间以及护理时不良事件的发生率与治疗的有效率数据。显效标准：护理后患者水肿胸闷、高血压与心跳加速的不良症状明显好转乃至消失，各项临床检查结果改善显著；有效标准：护理后患者水肿胸闷、高血压与心跳加速的不良症状有所改善，各项临床检查结果有所好转；无效标准：护理后患者水肿胸闷、高血压与心跳加速的不良症状没有改变甚至加剧，各项临床检查结果毫无好转甚至病情恶化。
1．4统计学方法
数据应用SPSS18．0进行统计分析，计数资料以n（％）表示，采用χ2检验；计量资料以（x±s）表示，采用t检验。以P＜0．05表示差异有统计学意义。
2结果
2．1两组患者的护理情况比较
研究组患者的临床症状消失时间、住院时间均显著短于对照组（P＜0．05），研究组患者不良事件发生率显著低于对照组（P＜0．05）。
2．2两组患者护理的有效率比较
研究组患者的有效率显著高于对照组（P＜0．05）。
3讨论
心血管内科的患者以病危患者居多，因其病情较为复杂，且发展速度较快，治疗难度极大［6］。心内科护理相较其他科室，存在特殊性，其护理的工作效率不高，工作强度较大，护患间关系缓和困难［7］，这不仅极大地影响了患者的恢复情况，还对护理人员的服务态度造成了不良影响，致使护患纠纷与矛盾的频发。而优质护理模式的应用，提高了患者对护理与治疗的依从性，使患者的生活质量以及预后效果得以提高。除此之外，优质护理模式还使护理人员的工作水平得到了有效的提升，使护理人员的护理技能得到了增强。护理人员应当坚持以人为本的工作原则，深化以患者为中心的工作理念，为患者提供优质的护理［8］。优质的护理模式深受患者及其家属对医院的赞誉与好评，这也凸显了优质护理的科学性与有效性。优质护理不仅促进了护患间氛围的融洽，还使患者对护理与治疗的依从性得以提升，进而促使护理工作的顺利开展。本研究对患者应用了优质护理模式，使护理人员的服务思想得到了进一步的转换，为患者创造了一个优质的就医环境，并通过指导患者适当运动，为患者提供心理护理等方面实行了科学有效的护理干预，使护理工作的质量得到了显著的提升，促进护理不良事件发生率的降低。据研究结果显示，研究组患者的临床症状消失时间、住院时间均显著短于对照组（P＜0．05），研究组患者护理时不良症状发生率显著低于对照组（P＜0．05），研究组患者的护理有效率显著高于对照组（P＜0．05）。综上所述，优质护理模式在心血管内科患者的护理工作当中对缩短心血管内科患者的临床症状消失时间成效显著，相应地也促使患者的住院时间得到缩短。此外，在心血管内科患者的优质护理工作当中不良症状的发生率也相应的得到了降低，有效地改善了患者的预后情况与生活质量，其护理成效十分显著，值得进行广泛地应用与推广。
参考文献
1毛祚燕．优质护理模式在心血管内科护理工作中的应用．当代医学，2015，33（9）：120～121．
2谭洁梅．优质护理模式在心血管内科护理工作中的应用分析．中外医疗，2015，17（16）：157～158．
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7丁玲敏．优质护理模式在心血管内科护理工作中的应用分析．中国医药指南，2016，14（13）：245～246．
客户管理知识范文8
关键词:市场经济;企业竞争;客户关系管理;市场营销;企业发展
由于社会的发展、经济结构的改变，现代企业的竞争从以往单一的产品技术或质量竞争变为多元化、多方面的竞争，而客户这个以往在现代企业中重视程度较小的因素也越来越受到重视。尤其是随着互联网科技的发展、大数据时代的来临，现代企业发现一个企业或产品在市场中竞争力的高低常是由于该企业与客户之间的关系决定的，因此现代企业越发重视处理与客户之间的关系。由此出现了客户关系管理的概念，所以在现代企业管理中客户关系管理成了一个重要的项目，做好客户关系管理在企业的市场营销中能帮助企业获得更好的客户黏性，进而获取更高的利益，提高企业的市场竞争力。
一、客户关系管理阐述
(一)客户关系管理出现的环境。市场经济结构在变化，消费需求也在变化，在经济全球化的大趋势下，各国之间的经济交流也越发频繁，进而市场的竞争也越发激烈。此外，随着社会的发展，市场的供求关系出现变化，市场供给愈发充足，而科技的进步带来的便是互联网经济、数字经济，客户在企业的发展中具有很高的重要性。互联网的发展使得虚拟经济开始扩张，对企业的产品赋予了更多的附加值，如企业服务等。在市场中，个性化、差异化、现代化、智能化的企业经济越发受到欢迎，企业的市场营销也从以前单一的产品销售变化为客户提供全方位的产品服务［1］。为此，对21世纪以来的经济形势进行统计，可以看出企业生长环境的转变，见表1。客户关系管理最早是西方国家提出的一种营销概念，是基于市场营销提出来的，而市场营销则是一门在企业经营中非常重要的管理经营方式。随着社会经济的发展，市场营销管理也在变化，所以就出现了客户关系管理［2］。
(二)客户关系管理产生的原因。客户关系管理产生的原因，与其说是市场改变的需要，更直白地说就是客户的需求倒逼着企业进行改革，当然这只是一方面，客户关系管理的另一层涵义是软件系统，所以其之所以产生还与技术的发展分不开［3］。1．需求刺激企业改变需求包括了两方面的内容，对公司企业来说，虽然有对客户的信息做收集整理，尤其是在营销和服务部门对客户信息的需求是特别大的，但是这些信息既不全面又分散。在营销部门去收集客户信息时将耗费大量的时间成本，进而使得在销售过程中不了解客户的具体需求，新客户量上不来，老客户又在流失。营销部门找不到一个产品的定位，无法对产品销售情况做一个预测。而对市场方面来说，客户的需求从以前对量的需求、对价格的需求，转变为在此基础上注重质量、注重产品附加值，更看重产品的个性化定制，整个市场需求呈现出多元化，所以企业要想保持效益和市场竞争力，就需要去了解客户的需求，进而施行客户关系管理［4］。2．企业营销管理理念的创新。企业产品最终是要面向市场的，所以企业的营销理念也要随着市场的变化而变化。随着经济发展，居民收入增加，生活水平逐渐提高，所以居民的消费理念也在变化，这一变化就引起了企业营销方式的改变。表2是对2000年、2013年、2018年三个阶段居民消费支出类型的统计，从中就可以发现我国居民从理性消费走向了感性消费，而这样的消费理念对企业经营管理的思想也产生着影响，整个管理理念由最开始的以产值为中心到以销售额为中心，由以利润为中心到以客户为中心，再到以客户满意度为中心。所以客户关系管理之所以会出现，其中就是企业的管理营销观念的创新，在这个变化中的市场，哪一家企业能够做到创新管理，哪个企业就能具有更强的竞争力，就能获得更高的成功。3．科学技术推动管理系统出现将客户关系管理作为一个软件系统来讲，其是用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统，所以这个软件系统能出现离不开科学技术的创新。计算机使用的普及、互联网技术的成熟、通信技术的发展，使得自动化办公、远程办公、信息处理等一系列的功能都得以实现，这样企业可以通过互联网这个渠道与客户建立关系，保持与客户之间的良好互动，利用大数据分析客户数据，得出客户需求，进而帮助企业更有针对性地进行营销活动，而随着科学技术的进步，这一套管理系统的使用成本将会越来越低［5］。
二、客户关系管理在企业营销中的价值
客户关系管理的价值要从几方面来看，首先是其本身的价值，然后是客户关系管理对于企业整体来说的价值，然后才是本文所讨论的在企业营销中的价值，而企业营销中的价值其实也是囊括在企业的整体价值之中的。所以在思考客户关系管理在企业营销中的价值的时候，要全方位考虑。
(一)增强企业市场竞争力。对于一家企业来说，其核心竞争力从以往的产品成本、产品技术逐渐转变为多方位的竞争，尤其是对于客户的竞争，变得尤为激烈。在竞争十分激烈的市场之中，哪一家企业拥有了大量的客户，那这家企业就掌握了产品的输出端，进而这家企业的竞争力就将提升几倍，所以所有企业都越发重视与客户的联系，在市场上不断地寻求更多优质客户。所以在企业的管理之中，客户关系管理就显得非常重要，通过整理收集客户信息，在营销的时候有针对性地制定营销策略，能够加大客户对企业的信任度，进而保证企业在市场中的销售份额，提高企业的竞争力［6］。
(二)提升企业的营销水平。上述的价值更多的来说是一个宏观价值，是客户关系管理对企业的发展方向的价值影响或者说是价值体现。既然有了宏观的方向，那自然在细节之处也有着巨大的价值。企业营销这一环节关系到企业产品的销售情况，所以一家企业的营销水平往往决定了该企业在客户中的形象地位，进而对产品的销量产生影响。而客户关系管理可以帮助营销部门更为全面地了解市场、客户，进而掌握市场动向，能够很好地了解到市场和客户的需求，明白客户的消费欲望点，这样不仅能够在营销过程中做好营销方法，还能在生产过程中改进产品，提高市场与客户对产品、对企业的认可。
(三)促进企业与客户关系维护。在客户关系管理中，其着力点就在于客户，客户关系管理通过对客户信息的收集、整理、分类、分析，能够迅速得出客户的精准需求和个性化需求，这样在营销过程中就能更好地让客户与营销人员的关系加深。客户关系管理增加了客户与企业之间的联系互动，使得企业在客户心中的好感上升，客户对企业更具有信赖感，从而增加客户对产品和企业的黏性，企业的客户资源就更加稳定。
三、发挥客户关系管理价值的方法
(一)客户关系管理中的问题。虽然客户关系管理在企业中的价值较高，也要将客户关系管理的作用发挥出来才能体现出其价值。而现在很多的企业是空有理论与工具，却没有使用工具的方法，所以很多公司企业虽然有客户关系管理软件系统和客户关系管理想法，但是其在企业营销中起到的作用是非常小的，甚至很多企业都没能运用上该方法。在许多企业中该系统软件之所以没能起到作用，关键点在于底层的营销人员不愿意去执行该方案，普遍认为客户关系管理会影响他们的收入，降低他们在企业中的地位。例如，在一家互联网销售公司中，虽然公司早就已经认识到客户关系管理的重要性和地位，尤其是互联网企业更需要处理好客户与企业的关系，然而因为底层的营销人员认为去花时间了解客户，进行客户关系管理，将减小其在企业中的需要，自身的收益减小，所以其对客户关系管理的使用就不放在心上，导致企业在竞争中弱于对手，企业竞争力下降。
(二)发挥客户关系管理价值的方法。1．提升营销人员的意识，优化营销方案。客户关系管理运用的主体是营销人员，所以，一家企业要想将客户关系管理的价值给发挥出来，首要的工作就是要提高底层营销人员对客户关系管理认识，避免营销人员对该方法的误解，同时也要提高营销人员的待遇，打消营销人员的顾虑，这样才能使营销人员能够积极主动地与客户沟通联系;第二点工作是在营销人员对该方式有了了解之后，要充分利用好该方式，去了解市场、了解客户，进而有针对性地设置及优化营销方案，提高营销的转化率，促进企业的盈利。2．增加与客户的良性沟通，注重感情管理。客户关系管理直白地说就是处理好与客户之间的关系，而要想处理好关系就要加强客户与企业之间的交流联系，这样才能增进彼此之间的了解。客户关系管理首先就是要了解客户信息，部分对客户信息的收集工作是信息技术无法代替的，所以更多的时候就需要营销人员与客户进行良好的沟通，要和客户建立起良好的感情基础。只有客户感受到了营销人员的真实情感才会愿意将个人的喜好、偏向等信息提供给营销人员。也只有良好的关系，才能增加客户黏度，为企业提供稳定的客源。
四、结语
