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会计信息系统中的权限分类
企业启用会计信息系统之初，应首先进行用户管理，即明确哪些人有权登录系统并对系统进行操作。根据企业内部控制的要求，系统用户要有严格的岗位分工，不能越权操作。权限设置的作用就是对允许登录系统的用户规定操作权限，严禁越权操作的行为发生。
根据权限控制对象不同，会计信息系统中的权限分为以下几类，见表1。
将以上几种权限组合使用，可以使得系统的权限设置功能更灵活、更有效。
功能权限及其授权控制
1 理解功能权限
会计信息系统是由多个子系统构成，各个子系统服务于企业的不同层面，为不同的管理需要服务。如典型的会计信息系统包括总账管理、报表管理，固定资产管理、应收款管理、应付款管理等子系统。每个子系统下又按照企业应用流程划分为几个大的功能组，如总账管理系统中一般分为设置、凭证、出纳、账表、期末几组，每个组适用于在不同的应用时段完成不同的功能；每个功能组下再按照实现的业务需求不同细分成若干功能节点，如凭证下又细分为填制凭证、审核凭证、记账等功能节点，由此构成树型功能结构，如图1所示。
功能权限授权的作用主要是明确用户登录系统后能使用系统提供的哪些功能，由此把某些手工管理环节中的不相容职责的划分由此前的制度规定转化为由系统自动进行控制。
2 功能权限的授权
功能权限的授权对象是角色或用户。角色是指在会计信息系统中拥有某一类职能的组织，这个角色组织可以是实际的部门，也可以是由拥有同一类职能的人构成的虚拟组织。在设置了角色后，就可以定义角色的权限，建立用户时，可以将用户归属于某个角色，如图2所示，这样用户就相应地拥有了该角色的权限。利用角色的方便之处在于可以根据职能统一进行授权，方便管理。一个角色可以拥有多个用户，一个用户也可以分属于不同角色。
功能权限的授权内容是系统所包括的功能，其本质是赋予用户相应岗位职责所拥有的权限。
进行功能权限授权时，注意应先选择授权对象，即对哪个账套进行授权，对哪个用户或角色进行授权；然后再明确所授权的内容。如出纳员张子彬的岗位是出纳员，那么我们应该在功能权限授权中赋予张子彬系统中的“出纳”、“出纳签字”等相应权限，如图3所示。
数据权限及其授权控制
1 理解数据权限
企业应用会计信息系统之初，首先需要在系统中建立企业的基本信息、核算方法编码规则等称之为“建账”，这里的“账”也称“账套”。账套数据在会计信息系统中以数据库的形式存在。不同性质的数据信息又是存放在不同的数据表中。很多情况下，不同的用户对应的管理内容是不同的。例如：客户档案是企业的一项重要资源，手工管理方式下，客户信息一般散落在业务员手中，每个业务员掌握数量不等的客户信息资源。业务员一旦离开企业，极易造成客户资源的流先给企业带来损失。企业建立会计信息系统时，需要全面整理客户资料并录入系统，以便有效地管理客户、服务客户。客户信息包括以下几个方面的内容，如图4所示。
基本信息：包括客户编码、客户名称、客户简称、税号、开户银行、银行账号等。
联系信息：包括地址、邮编、联系人、电话、发货地址、发货方式、发货仓库等。
信用信息：包括价格级别、信用等级、信用额度、付款条件、应收余额等。
其他信息：包括分管部门、分管业务员、停用日期等。
看到这里，也许有人会问：如此全面的客户信息存储在系统电是否容易造成客户信息泄露呢?企业不同管理岗位其所能接触和管理的客户范围和客户内容是不同的，如限定销售员杜壮壮只能查看和管理自己辖区的客户，而无权查阅企业所有的客户；数据录入员孟凡杰参照客户时只能看到客户编码、客户名称几项基本内容，不能看到客户联系人、信用情况等信息。这便属于数据权限所管理的内容。
那么系统是如何实现这种数据权限管理需求的呢?让我们从系统中的数据存储层面来解释这个问题。在数据库中，全部客户信息存储在“客户”表中，如表2所示。
在“客户”这张二维表中，一行是一个客户的完整信息，称之为记录，一列代表了客户某一方面的属性，称之为字段，对应地数据权限分为字段级权限控制和字段级权限控制。这样我们就把上述需求表述成：销售员杜壮壮仅对客户表中的某些记录有查询和录入权限，而数据录入员孟凡杰仅对客户表中的某些字段有查看权限。
2 数据权限的授权
如果企业需要利用数据权限进行权限的精细控制，首先需要先进行数据权限控制设置，以指定对哪些业务对象进行权限控制，如图5所示。
再例如，企业有产品库和原料库两个仓库，房芳主管产品库，丁聪负责原料库，为他们设置功能权限时，他们均为“仓库主管”角色，拥有库存管理系统的所有功能。两者之间仓库权限的严格区分是由数据权限设置规定，如图6所示。授权之后，房芳就只拥有产品库的记录的查询和录入权限。
金额权限及其授权控制
1 理解金额权限
严洁是刚刚毕业的大学生，会计主管分配其负责办理日常费用报销业务，为了谨慎起见，希望设定严洁制单时的金额额度为2000元。在会计信息系统中是通过金额权限设置满足上述需求的。金额级权限主要用于设置用户可使用的金额级别，会计信息系统中提供了对如下业务对象的金额级权限设置：采购订单的金额审核额度、科目的制单金额额度。
2 金额权限的授权
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客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)，是指以客户为中心，通过对持续积累客户信息的分析，对目标客户进行选择、发展，力求达到与客户建立起长期、稳定、互惠互利的合作关系，全方位满足客户需求。CRM是一种新型的管理理念、机制和技术，适应了现代社会发展要求，已为众多社会组织重视和关注。
1.客户关系管理有利于拓展数字档案馆管理的内涵
数字档案馆管理的核心内涵在于档案信息资源的开发和提供利用，而档案用户是数字档案馆管理最核心的要素。数字档案馆对档案用户的管理本质上表现为对其获取档案信息能力的管理。因此，如何根据不同用户的知识能力特点，满足档案用户的需求是数字档案馆信息服务首先应考虑的问题。而以用户为中心，不断满足用户的需求，正是客户关系管理的根本目的。
2.客户关系管理是对现阶段数字档案馆服务方式的突破
客户关系管理提倡主动的服务方式，它要求通过对用户信息的分析，了解用户的动机和需求类型，以此制定正确的档案信息服务策略。在现阶段，数字档案馆信息服务没有针对性，缺乏高水平和深加工的档案信息资源，数字信息服务内容呈泛化现象。为此，数字档案馆要主动利用档案用户资料进行用户分析，了解档案用户利用档案信息的行为和需求特征，采取新的手段来完成信息资源的组织、存取，这样才能满足档案用户的利用需求，即由被动的服务方式向主动参与转变。
3.客户关系管理能有效促进数字档案馆信息服务目标与过程的统一
客户关系管理的全新理念不仅体现在“满足客户需求”这一目标，而且强调对实现这一目标所进行的管理服务过程的控制。一方面，客户关系管理的目标是满足客户需求，另一方面，客户关系管理本身又是新型管理机制。所以，利用客户关系管理的手段和方法能有效促进数字档案馆信息服务目标与过程的统一。
4.客户关系管理可以推动数字档案馆信息资源的整合
客户关系管理用户需求为中心的服务思想要求档案工作者必须分析档案用户的需求，加强与档案用户沟通和交流，帮助档案用户准确描述自身需求。在此基础上，要对档案信息资源的知识内容进行组合，纵向挖掘和横向开发相关的信息资源并与之整合，形成具有针对性、适用性、功能性更强的档案信息资源的集合体，最大程度地满足档案用户的利用需求。
二、基于CRM的数字档案馆信息服务的内容
1.建立和完善档案用户信息数据库
作为了解档案用户最基本的元素，用户基本信息在数字档案信息服务中有着重要地位，它是档案信息服务人员分析和识别不同档案用户特征的基础材料，是建立数字档案馆与档案用户关系的桥梁。建立用户信息数据库，包括建立用户数据系统和收集档案用户基本信息两个过程。对于用户数据库系统的建立要本着实用、经济、开放性的原则选择数据库软件，要兼顾软件界面友好性，操作的直观方便性，同时集成了各种操作导向和生成器工具。档案用户基本信息的收集包括用户网站注册登记信息的收集和用户利用行为信息的收集。同时，档案人员要对用户信息进行维护与更新，以完善用户信息数据库。
2.分析和识别档案信息用户
客户关系管理的目的不是对所有客户都一视同仁，而是要分辨核心客户和一般客户。在数字档案馆信息服务中，通过差异化分析，识别出核心用户和一般用户，才能把握某类用户的需求特点和规律，从而提高管理层判断与决策的科学性与准确性。对档案用户差异化的分析，可采用时间、频率、成本等指标进行。时间，即档案用户最近一次接受信息服务的时间，据此可以了解用户在接受档案信息服务之后是否有持续的行为；频率，利用档案信息的频率是指在一定的时期内档案用户利用某类档案信息或接受某种服务方式的次数。根据频率与最近一次接受服务的时间以及时间成本相参照，就能判断一定时间和区域内主要档案用户和一般用户；成本，包括时间成本和花费金额，时间成本和花费金额能够衡量档案用户获得档案信息的难易程度，从而有针对性地改进服务方式。
3.开展个性化档案信息服务
客户关系管理的“人本”原理和档案用户结构的变化是开展个性化档案信息服务的客观要求。一方面，在客户管理环境中，档案用户始终是第一位的，它强调对用户个性特点的尊重和人文关怀；另一方面，档案用户结构的变化要求提供不同层次、不同种类的个性化档案信息服务。档案用户结构表现为档案用户主体的多元性和需求的多元性。由于档案用户的知识水平、地位的不同对档案信息服务要求程度各异，即使是同一档案用户在不同时期和不同环境下对档案信息服务的需求也是不一样的。数字档案馆个性化信息服务集成了各种档案信息服务要素，是对包括技术、资源、功能、人员、管理机构等多个层面的整合，它使档案用户获取数字档案信息不受时空限制，是一种动态的、多渠道、多层次、多形式的档案信息服务。
4.对档案用户反馈信息管理并对服务效果进行评估
对用户反馈信息进行及时处理有助于提高数字档案馆信息服务的质量，发现数字档案馆建设和信息服务过程中忽略的问题。因此，对档案用户反馈信息管理是数字档案馆管理工作的重要内容，也是客户管理关系的基本要求。服务效果评估是客户关系管理的另一项重要工作。从档案用户的满意度分值判断档案信息服务水平，从而不断调整档案信息服务策略和改进服务方式。
三、基于CRM的数字档案馆信息服务策略
1.强化数字档案馆信息服务的顶层设计
客户关系管理是一个系统管理的过程，其管理目标、管理方式和服务对象，以及与此相关的各种制度等构成了客户关系管理的完整体系。所以，在规划设计数字档案馆信息服务方案时必须考虑服务的系统性、完整性和持续性，即强化数字档案馆信息服务的顶层设计。顶层设计就是从档案信息服务的整体和全局出发进行规划和设计，它要求决策层应站在一定时间和空间的整体高度，去分析、决定档案信息服务实施方案的可行性。数字档案馆服务对象是面向大众的，这决定了数字档案馆信息服务应该站在全国甚至更广阔的范围进行考量，潜心构筑数字档案馆信息服务平台。数字档案馆信息服务实施方案要重点分析信息服务应用系统的业务可行性，要着眼于与业务领域相关的具体环节，正确、全面揭示和描述档案用户需求，突出档案用户需求的重要性。因此，方案设计时要用系统工程的方法，从宏观上对业务需求进行梳理和描述，把用户对档案信息需求按层次呈现出来，并加以保存和利用。
2.调整数字档案馆组织管理结构和
业务重心
在客户关系管理环境下，数字档案馆的日常管理会趋于两大内容：信息资源整合和维护档案用户关系。这种趋势必然对原有的档案部门组织管理和工作重心造成冲击，使原有的档案组织结构设置和工作内容难以适应新的工作环境和服务要求，因此有必要对其原有的组织管理结构设置和工作重心进行调整。调整组织管理结构和业务重心，首先必须重新梳理现有的工作内容，结合当前信息服务的新要求和趋势，检视信息服务过程中存在的问题，并确定业务的主管机构或部门的相关职责。笔者认为，组织管理结构的设置必须紧紧围绕信息资源整合和信息服务进行，如设立网络技术部、客户服务部和宣传教育部等，分别负责信息资源收集、整合，客户反馈意见、投诉的处理，以及对外的宣传等工作。工作的重心应该落在如何维护档案用户关系、提供个性化服务进而提高用户满意度上。
3.创新服务机制疏通档案用户利用信息渠道
客户关系管理的思想要求关注的重点转移到维护客户关系上。为此，数字档案馆应改变服务方向和创新服务机制，指引和指导档案信息服务的实施，从内部管理、制度上疏通档案用户利用渠道。首先，档案客户关系管理系统应该为档案用户沟通提供多种途径，如电话、电子邮件、面访等；其次，在数字档案馆内部应建立档案用户信息共享平台，实现各部门之间用户信息资源共享，同时，协调好各部门之间的关系，防止诸如资源建设与提供利用之间的脱节和“信息孤岛”现象的发生；再次，数字档案馆应提供多种检索工具和检索方法，特别要能提供功能强大的全文检索工具，最大程度地为档案用户节约时间。
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关注于软件战略咨询服务的独立研究机构InfoTrends，在其近期的研究中发现，企业对于用户体验的关注成为新的热潮，用户体验把握度的提升将成为新一轮企业市场竞争的拐点。随着CRM在企业应用中应用的不断增多，越来越多的企业发现单一功能的CRM将在企业提升综合竞争能力中设置“用户体验”的包袱，因此，以Interwoven为代表的企业提出了基于信息资源的管理管理平台，从而加强用户体验。
据美国Interwoven公司国际行销副总裁Heidi Lorenzen 女士介绍， “用户体验”集合了买家与卖家之间所有互动过程，包括企业与客户、产品以及合作伙伴之间的通过任何渠道（如:移动设备、联络中心、电子邮件、网站、印刷品，零售商店等）发生接触，贯穿于客户交易生命周期的全过程，即从顾客注意力的产生到注意力实现再到注意力的维持。为了实现最佳的用户体验，企业需要在分布在世界各地的内容创作者之间进行协调，对他们提供的内容进行集中管理或将其转化为数字资产（如电子文文件、图像、PDF文件或其它数字媒体文件等），分配到特定市场内，客制化后传送给特定客户，最后到所有的顾客互动接触点上。
据了解，Interwoven用户体验解决方案强调对客户使用体验的管理，用一个单一的系统将内容管理、数字资产管理、网页管理、内容管理等多种应用结合起来，为企业架构一整套从创作到的用户体验流程，从而实现互动化网页制作、知识管理、协同式文档管理、门户管理等全方位的内容整合。
“用户体验可以使客户无论从什么渠道都能够得到统一、适当、而且是客户所需要的信息和数据，同时使得企业品牌得到统一。这样客户可以很快地做出判断和决定，从而缩短了交易时间。而这些良好的互动经验和服务，也可以使那些本来没有交易打算的客户，愿意了解企业和产品从而导致交易机会的出现。” Heidi Lorenzen 女士介绍道，“例如:银行、证券、保险、电信等。这些行业客户数量很多，而且客户属性跨度较大，因此，企业无法仅仅提供单一的渠道与客户联络，必须建立多个营业点、网站、电话服务中心等等。这么多的联络渠道如果不能进行很好的整合，使其信息和数据保持一致，很容易导致与客户沟通时不能迅速准确地传达客户所需要的信息，从而造成客户的困惑，更严重的可能会导致客户流失。内容管理可以为他们提供一个很好的用户体验平台，从而加强它们的竞争力。”
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[关键词]客户关系管理；档案管理；工作；理论
客户关系管理理论起源于1999年，Gartner Group Inc公司提出了客户关系管理理论的概念。该理论是一种以客户为核心的企业文化与商业哲学理论，其在进行价值客户管理与商业策略决策时，强调利用客户管理管理来实现企业与客户之间关系的维护，从而实现忠实客户的创立。而在随着档案管理工作步入信息化的进程中，就逐渐开始挖掘新的理论模式融入档案管理的过程中，从而实现档案管理工作的科学化。
从当前的档案工作管理内容来开，其主要是将工作的重心放在档案管理上，但却忽视了对档案的深化、开发与利用。所以，在如今信息时代环境的发展之下，便逐渐开始了档案工作的信息化。因此，在档案工作管理电子化、网络化的过程中，就需要根据档案管理的服务模式来结合客户关系管理的理论实现档案管理模式的优化，提升档案信息的利用与开发程度。
一、 客户关系管理理论在档案服务中的作用
在客户关系管理过程中，就需要能够有效地将客户信息进行录入与维护，也需要在客户信息变动的情况下，及时的将客户变动信息进行更新。所以，在这两项工作同时重视信息的条件下，就能够将客户关系管理理论应用在具体的档案管理服务工作中。因此，下面就关于客户关系管理理论在档案服务中的作用进行分析。
1. 有利于档案信息及时更新
在客户关系管理理论之中，就需要针对不同的客户进行心理的录入与维护，并在客户信息变动之下，能够实现实时的、及时的进行信息的跟踪变化与更新。所以，在这个过程中，就能够将其理论运用到具体的档案管理服务工作之中，提升档案信息更新的及时性、实时性，从而在提升档案管理服务质量的基础上，实现档案信息更新的及时。
2. 有利于提升档案服务工作质量
客户关系管理在档案服务工作中的运用还有利于实现档案服务工作质量的提升。客户关系管理过程中，其不仅要求工作内容的多样化，还要求工作性质的高效性、高质量。其能够针对不同的客户信息做出不同的决策判断，并能够根据不同的信息点，实现信息的有效利用。所以，当档案服务管理工作能够在客户关系管理理论的支持下时，就能够实现档案服务工作质量的提升。
3. 有利于优化档案管理工程流程
客户关系管理工作进行是有其针对性与科学性的。首先客户关系管理讲究信息跟踪化，实现客户信息的有效掌握。其次，在实现客户信息了解之后，还需要根据信息有针对性的对客户提供问题解决的途径。最后，在整个问题解决的过程中，还注重客户的服务品质与服务体验。所以，在这种既注重形式，也注重质量的理论模式支持之下，就能够有利于档案管理工作流程的优化。
4. 有利于为档案服务工作提供技术支持
当前的客户关系管理工作是一种基于现代化、信息技术的管理形式，其有着优秀的信息理论支持，也有着良性的信息技术的合理利用。所以，在将客户关系管理与档案服务管理工作有机结合时，就能够为档案服务工作提供技术支持，促进档案服务管理工作实现由传统档案管理模式向现代化的档案管理模式的转变。
二、 当前档案服务管理工作存在的问题
档案服务工作是一项重要的信息管理工作，其为管理者决策提供了重要的理论依据。然而，从当前档案服务管理工作的具体表现来看，其依旧存在着不少需要改进与完善的问题。
1. 档案信息利用程度不高
从我国目前的档案管理工作来看，其管理方式还比较传统，仅仅是把相关的档案相关信息进行简单记录与保管，但对于档案信息的利用与深加工工作却没有实现。所以，在现代化信息需求日渐扩大的经济条件下，档案信息利用程度不高的问题，就需引起重视。因为，信息利用程度的不够不仅会影响管理者的经营决策、整个工作形式的发展预估的准确性，还会造成信息资源的浪费，影响工作效率。
2. 档案信息查询系统不完善
档案信息查询系统的不完善也是当前档案服务管理工作存在的重要问题。这种问题产生的主要原因是由于信息技术在档案服务管理工作中的应用不够，档案服务工作现代化、信息化程度不够高。而这种信息查询系统不完善的主要表现在，档案管理缺乏一个有效服务信息系统，档案信息的查询也十分不便。
3. 档案服务质量较低
档案信息的利用开发程度不高、信息查询系统不完善也是目前档案服务质量较低的重要表现，另外，在服务质量不高的同时，档案服务管理工作的信息化、现代化发展也十分不够，所以，档案服务质量较低也是目前档案管理工作的改进与完善的重要内容。
三、 利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策
在如今信息技术、工作形式不断革新、不断改善的世界里，就需要档案服务管理工作与时俱进、开拓创新，突破传统的档案服务管理形式，为实现科学的、有效的、合理的档案服务管理工作为探索有效方式。因此，下面就关于利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策进行研究。
1. 分析档案信息关系，实现档案分类管理
根据客户关系管理档案管理理论的有关内容，其在进行资料信息获取与录入时，就需要针对不同的信息内容、按照不同的客户信息关系有针对性的、合理的实现信息的录入。所以，在客户关系管理与档案服务工作相结合时，就需要在客户关系理论的指导下，对不同信息内容、不同信息对象进行不同的分类与整理，保证档案信息的有序。另外，还进行信息分类管理时，还需要及时更新档案内容，一旦档案信息出现变化，就应该将变化的内容纳入档案系统中，实现档案信息的完善与跟踪处理。
2. 引入信息系统，利用电子档案管理
客户关系管理理论是一种新型的企业管理与指导理念，其集合了如今最新的信息技术，实现了人工智能处理，所以这种新型的管理理念在现代化、信息技术的支持下，还融合了网络、信息手段。所以，在进行档案服务管理时，就需要将信息系统引入档案服务管理内容之中，逐渐建立档案服务的电子信息管理系统，利用信息技术来实现档案服务管理的高效能，进而实现档案服务人工化、智能化、现代化的目的。
3. 加强档案信息利用，提升档案信息价值
加强档案信息的深化利用，提升档案信息价值，是针对目前档案信息没有实现深化利用、有效开发的问题而进行的。在客户关系理论中，为加强客户关系的管理，就需要在实现客户信息完善与跟踪录入的基础上，还需要对信息、数据进行分析与解剖，针对不同客户的需要对客户信息进行挖掘，所以，在这个过程中，就需要利用客户关系管理理论，实现档案信息的加工与分析。从而实现档案信息价值最大化利用。
4.强调档案服务质量，推进档案管理现代化
档案服务管理质量较低，是不少档案管理工作者能够切实感受的问题。所以，为了能够解决档案服务质量低的问题，就需要从两方面进行改进。一方面推进档案管理现代化建设，提升档案服务水准、优化服务方式，引入先进的信息处理方式。另外，在优化档案硬件的同时，还应该改善其软件，也就是档案服务人才。对于如今人才的培养，不仅需要对其进行职业道德素养的提升，培育其在档案服务岗位上的责任感与奉献精神，还应该在提升其档案管理技能的基础上，增强其信息处理能力、信息技术应用能力，从而实现其专业技能的强化，进而实现档案服务质量、档案管理现代化的目标。
总的来讲，客户关系管理理论是一种富有创新、极富新意、融入现代化信息技术的管理理念。所以，在档案服务管理工作中融入客户关系管理理论，就能够促进档案服务工作质量的提升，能够实现档案服务管理的现代化发展，还能够为实现档案信息的开发、再利用提供有效途径。
参考文献：
[1]朱柏成.电子商务环境下的客户关系管理分析[J].中外企业文化.2013（22）
[2]刘冬梅，孙晓明.知识服务环境下图书馆的客户关系管理研究[J].科技情报开发与经济.2009（18）
[3]颜亭亭.客户关系管理理念下的市级国家综合档案馆信息服务问题研究[D]. 国防科学技术大学 2008
[4]刘柳.民生档案资源建设管理与利用服务研究[D].山东大学，2012
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关键词：市场营销；客户关系管理；实验；教学改革
中图分类号：G642?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）19-0094-01
一、“客户关系管理”实践教学的定位
目前，“客户关系管理”已经成为市场营销专业一门专业必修课，实践教学是该课程教学中与理论教学并重的、不可缺少的一部分。理论教学侧重于讲授客户、客户关系、客户满意度、客户忠诚度、客户关系资产价值等一些有关客户关系管理的基本概念、基本理论和基本方法，使学生了解、领悟，进而树立以客户为中心的经营理念；而实践教学，即“客户关系管理”实验课程则是通过计算机软件，模拟企业的客户关系管理工作中的线索的查找、客户关系的建立、市场营销的开展、销售合同的签订、服务管理等内容，通过模拟使学生了解、掌握相关软件的使用，并提升学生的客户关系管理的理论知识和以客户为中心的经营理念，为毕业后走向工作岗位打下良好的基础。
二、“客户关系管理”实验课程的任务和基本要求
全面了解CRM在企业中位置及具体应用流程；树立以“客户”为中心的营销观念，将观念定位在“客户价值”上面；掌握现代化信息技术与方法，可以熟练操作企业中的客户关系管理平台；掌握客户信息收集、管理，并进行分析利用；对市场、销售、服务中的关键任务，在计划、组织、执行、控制、统计、分析、决策等方面具备基本的解决实际问题的能力；具有一定的问题研究、分析决策、自我发展和创新能力。
三、“客户关系管理”实验课程的主要教学模块
1.CRM基础模块
在这一模块，根据实际的教学课时数以及教学要求，可以设计出系统管理和基础设置实验、线索管理与转化实验、客户信息管理与分配实验、联系人信息管理与分配实验，等等。
主要内容包括：让学生了解进入系统操作的人员一般分为若干个层次，比如系统经理、系统管理员与销售员，不同的人员具有不同的管理权限，高一层次的人员可以查看低层次人员的资料；让学生以系统管理员的身份，查看CRM模块和KEY模块的所有功能结构，设置个性桌面（包括色彩、语言、加入桌面等），增减机构、部门、角色、人员，设置权限等操作；以市场人员身份，新增、修改、删除线索信息，简单操作线索综合信息，以市场主管身份管理线索信息，并转化为客户、联系人、销售机会；以销售员身份，新增、修改、删除客户信息，了解客户关系树的内涵以及学会建立客户关系树，新增、修改、删除联系人信息及其他操作，学习了解联系人关系树，以系统管理员身份操作客户综合信息，管理客户信息，并且分配给相应的部门和人员，简单操作联系人综合信息，管理联系人信息，分配给相应的部门和人员。
2.销售管理模块
在这一模块，根据实际的教学课时数以及教学要求，可以设计出销售计划制定与分析实验、销售机会管理实验、销售预期实验、报价与订单管理实验，等等。
主要内容包括：制定一份季度销售计划，内容包括销售计划的制定、审批、执行、分析等全过程；以销售员身份，新增、修改、删除销售机会及相关操作，使用CRM系统完成一次完整的项目销售，增加、修改、删除报价单及相关操作，增加、修改、删除订单及相关操作，使用CRM系统完成一次从订单审核、收款、采购、交付、执行等阶段的订单流程操作；以销售主管身份，管理销售机会明细，分配给相应的部门和人员。
3.服务管理模块
在这一模块，根据实际的教学课时数以及教学要求，可以设计出服务请求管理实验、服务计划管理实验、服务队列管理实验、服务工单管理实验，等等。
主要内容包括：增加、修改、删除服务请求及相关操作，管理服务请求信息，分配/收回所有者，并生成工单，使用CRM系统完成一次完整的服务请求；增加、修改、删除服务计划及相关操作，管理服务计划信息，分配/收回计划信息到部门和人员，使用CRM系统完成一次完整的服务计划；增加、修改、删除服务队列及相关操作，通过Key设定服务队列的规则及员工；增加、修改、删除服务工单及相关操作，使用CRM系统完成一次基于工单的服务工程。
4.数据收集模块
在这一模块，根据实际的教学课时数以及教学要求，可以设计出客户调查实验、万能报表分析实验，等等。
主要内容包括：增加、修改、删除调查问卷及相关操作，增加、填写提交、删除一份调查答卷，使用CRM系统设计完成一份调查问卷并发送客户，对此调查问卷进行综合分析；了解管理驾驶舱、员工分析、产品分析、竞争分析、计划分析，了解客户分析、市场活动分析、销售分析、服务分析、自定义分析。
四、选择适合教学需要的CRM软件
从目前市场的销售和使用情况来看，CRM的品牌主要有Turbo CRM软件、用友CRM软件、金蝶CRM软件等等。
1.用友CRM软件
用友CRM软件采用Java开发，支持跨平台的应用。该系统可分为客户端、Web服务器、应用服务器和数据库服务器4个层面，是其U8套件的一个组成部分。用友CRM软件的功能包括基础管理、客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、客户自助和系统管理这7个方面。
2.金蝶CRM软件
金蝶CRM软件支持两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其他业务模块的信息进行集成，支持战略制定及建模预测。金蝶CRM软件的功能包括客户管理、销售管理、服务管理、市场管理、商业智能分析、客户在线、离线应用等业务模块。
3.Siebel公司CRM系统
相对于其他的CRM系统软件商而言，Siebel公司的CRM产品系列最多，功能最全，几乎涵盖了CRM系统的所有领域。它提供的CRM解决方案主要有：CRM套件、呼叫中心套件、现场销售和服务套件、营销管理套件、渠道管理套件和行业CRM解决方案。它的CRM 套件提供的主要功能包括：销售管理、营销管理、服务管理、电子邮件回应、电子简报和内容服务。
五、“客户关系管理”实验应注意的几个问题
1.安排好实验的时间
在时间的安排上，一般是先理论教学，在同学对该课程有个初步的认识以后，才安排实践教学。
2.选择好实验用的数据
在实验的过程中，要密切联系实际，要以企业实际的业务数据和场景为教学资料。企业可以是有代表性的制造业（如家电制造企业）、零售业（如大型连锁商业企业）、服务也（如保险公司）。如果实验的课时比较多，比如在15节以上的，建议以制造业为实验模拟的对象，可以开展多个模块的实验教学。如果实验的课时比较少，建业以服务也为实验模拟的对象，可以选择少数几个模块开展实验教学。
3.规划好实验的课时数
该课程总课时如果为54节，建议实验课时20节。当然不同学校，同一个学校的不同专业，总课时数以及实验课时数也是有差别的。任课教师可以根据教学计划适当调整。
客户信用管理的内容范文6
为了进一步规范电力市场秩序，提高用电营销管理与服务水平，促进电费资金的及时回收，推进社会诚信机制的建立，维护供用电双方合法利益，特制定本办法。
一、信用等级划分
按照客户在生产生活中使用电能的过程中的信誉情况进行评定，共分A级、B级、C级和D级四级。
A级：三年内无窃电及违章用电行为，一个年度电费月结月清。
B级：三年内无窃电及违章用电行为，截止上月累计拖欠电费为零，但一个年度内有拖欠电费现象。
C级：三年内无窃电及违章用电行为，截止上月累计拖欠电费超过一个月。
D级：三年内有窃电或违章用电行为，或截止上月累计拖欠电费超过两个月。
二、信用等级管理
信用等级实行动态管理，在本办法实施时，有关部门应根据上一年度所辖客户的信誉情况建立起客户数据库，以此作为本办法启动的基础。以后在按月根据电费交纳、用电检查等情况对信用等级进行更新。有关部门和人员要实时掌握更新后的客户信用状况，特别要重点关注C级、D级客户的动态，及时采取相应的措施进行风险控制。
三、客户的分级服务管理
（一）不同信用等级客户出现并发用电服务要求时，优先对信用等级高的客户进行服务。
限电情况下，相同用电性质的客户，信用等级高的客户中断供电排序置后。优先保证信用等级高的客户供电。
出台用电优惠政策时，优先对信用等级高的客户执行用电优惠政策。
根据信用等级高的客户要求，选择时间进行供电设备计划检修。
每个年度在不同类别（10kv及以上专变客户、低压一般工商业客户、居民照明客户）的A级客户中抽取一定比例（不少于10%）的客户， 予以奖励。
（二）A级客户（享受电力供应五星级服务）：
（1）免费提供故障检查诊断、检修试验服务；
（2）办理新增、增容或其它变更用电业务时，排序前置，相关费用优惠；
（3）每年免费提供一次内部用电情况检查；
（4）限电情况下中断供电排序置后；
（5）同类客户报修优先安排；
（6）提供免费安全用电、节约用电培训机会；
（7）计划停电时给予短信通知；
（二）B级的客户（享受电力供应四星级服务）：
（1）属专变客户的，建议以每千伏安100元乘以变压器容量的50%收取预收电费，属低压客户的，建议更换预付费电能表；
（2）免费提供故障检查诊断、检修试验服务；
（3）办理新增、增容或其它变更用电业务时，排序前置；
（4）每年免费提供一次内部用电情况检查；
（5）提供免费安全用电、节约用电培训机会；
（三）C级客户（享受电力供应三星级服务）：
（1）在确定为C级客户的当月，即通知该客户，属专变客户的，按每千伏安100元乘变压器容量收取预收电费，属低压客户的，要求更换预付费电能表，以上工作客户应配合供电方在15个工作日内完成，逾期将影响其正常用电；
（2）每年免费提供一次内部用电情况检查；
（3）提供免费安全用电、节约用电培训机会；
（4）增加用电检查次数；
（5）定期将评级情况在各供电营业厅、电视台及相关网站上公布。
（四）D级客户（列入电力客户诚信黑名单，定期在相应信息平台曝光）：
（1）实施停限措施；
（2）采用法律手段追究相关责任；
（3）申请恢复供电时，属专变客户的，按每千伏安100元乘变压器容量收取预收电费，属低压客户的，要求更换预付费电能表；
（4）增加用电检查次数，限期一年，每月不少于一次；
（5）定期将评级情况在各供电营业厅、电视台及相关网站上公布。
