客户关系管理范文1
从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。所有的企业都需要管理好自己的客户关系。随着crm系统的推出，一种全新的“crm营销”理念正逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。
[关键词] 客户 管理
一、系统背景
市场经济的本质是竞争，作为新经济代表的互联网行业，实际上和传统经济一样，归根结底是服务的竞争，企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合，如今，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手，它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。
如果说在国内方兴未艾的erp软件帮助企业理顺了内部的管理流程,为企业的发展打好了基础,那么crm(customer.re1ationship.management）的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户资源，使企业的管理全面走向信息化，crm可视为erp发展的一个延伸，其共性突出地表现在供应链资源的管理上，erp利用供应商那一端的资源，而crm所实现的转变是更注重客户端的资源。crm致力于提高客户满意空。回头率和客户忠诚，体现对客户的关怀。
二、c#技术介绍
c#语言自c/c++演变而来。但是，它现代、简单、完全面向对象和类型安全。如果您是c/c++程序员，学习曲线将会很平坦。许多c#语句直接借用您所喜爱的语言，包括表达式和操作符。假如不仔细看，简直会把它当成c++。关于c#最重要的一点：它是现代的编程语言。它简化和现代化了c++在类、名字空间、方法重载和异常处理等领域。屏弃了c++的复杂性，使它更易用、更少出错。对c#的易用有贡献的是减少了c++的一些特性，不再有宏、模板和多重继承。特别对企业开发者来说，上述功能只会产生更多的麻烦而不是效益。使编程更方便的新功能是严格的类型安全、版本控制、垃圾收集(garbage collect)等等。所有的这些功能的目标都是瞄准了开发面向组件的软件。
三、可行性分析
客户信息管理系统是一个服务性单位不可缺少的部分,它的内容对于单位的决策者和管理者来说都至关重要,所以客户信息管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。但一直以来人们使用传统人工的方式管理文件档案，这种管理方式存在着许多缺点,如:效率低、保密性差,另外时间一长,将产生大量的文件和数据,这对于查找、更新和维护都带来了不少的困难。
随着科学技术的不断提高,计算机科学日渐成熟,其强大的功能已为人们深刻认识,它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。作为计算机应用的一部分,使用计算机对客户信息进行管理,具有着手工管理所无法比拟的优点.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高客户信息管理的效率,也是一个单位的科学化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。因此，开发这样一套管理软件成为很有必要的事情。
四、系统设计
1.总体设计
(1)市场需求分析
现行的crm软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括四个方面。
①信息分析能力。crm有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。
②对客户互动渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与crm解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。
③建设集中的信息仓库的能力。采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
④对工作流进行集成的能力。工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。crm解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。
(2)开发设计思想
①系统设计要遵循标准化、通用化、模块化的原则。
②系统应具有良好的安全保密性和较高的可靠性。
③操作方便，人机界面友好。
④代码具有良好的可读性，方便以后修改和功能扩充。
系统的设计思路是把整个系统按照实现模块进行分解，利用c#.net进行编程根据其具体要求可以确定系统的基本功能模块。在整个客户管理系统中我主要负责事物计划，出差管理，客户信息，行政地区。
2.详细设计
(1)系统功能模块的划分如图
(2)系统部分功能模块的介绍
本系统需要完成的功能主要有以下几点:
出差计划与实施:基本信息包括出差人姓名，出差人编号，出差目的地，出差主题，出差计划内容，出差记录明细，执行时间与返回时间，出差计划的相关计划，出差记录列表等。出差计划与实施版块主要的作用是用与管理公司人员外出访问客户的。其中包括详细的出差计划内容，出差记录列表，和出差的相关事务列表。
报销单管理:基本信息包括报销单组列表，报销人姓名，报销金额，报销方式，报销单创建人等。该版块的主要作用是对公司人员在出差过程的相关业务开销和旅途开销进行统一的核对与管理，其中具体有员工自己填写的报销单组列表，其中包括相关的发票具体内容和其所对应的项目花费，在由员工提交报销单后由管理员用户对报销单进行审核，通过则给与相关的花费报销，不通过则不给与报销。
行政地区管理：基本信息包括行政级别，地名，地区名称，简称，备注等等。在本版快能查看到事物计划，出差计划，客户关系等相关内容。这个功能模块主要是对公司所涉及到的行政地区进行统一的管理与查询。主要侧重在查询方面。
事务计划及实施:在该版块可以看见事务的详细列表，可以查看详细的事务内容，包括事务主题，事务编号，事务类别。联系人，联系人电话，事务计划内容等等。该模块主要的用处是预先计划事务，制定事务。
五、国内外的现状
在当今诸多企业中有很多存在一个这样的问题，如何把分散在全国乃至全球的客户进行一个规范化管理，并且进行定期的对各个客户的访问，保持与客户的互动。在对客户的访问问题中又存在着企业员工出差访问的经费问题，包括住宿费用，车费，用餐费等，还有具体的访问时间问题等一系列的问题。这个如果处理不当，不单单会浪费大量的资金，而且也达不到公司计划的预计效果。竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。随着网络经济的迅猛发展，人们的需求越来越个性化、多样化，而要求顾客长期忠诚于一个产品已不太现实。因此，对于最终客户需求的准确把握，特别是对需求变动的快速反应能力，已经成为提高企业竞争力的核心内容。
六、应对的解决方案
经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。90年代末，随着全球经济一体化和知识经济的发展，客户个性化需求特征愈来愈明显，只有真正了解市场需要，最大满足客户需求的产品才能实现竞争优势。企业“以产品为中心”的模式向“以市场为中心”，“以客户为中心”的模式转移。正确、快速地处理与客户之间的沟通成为企业利润的主要源泉。企业管理的视觉从“内视型”向“外视型”转变。企业转换自己的视角“外向型”地整合内外部资源，从而提高企业的核心竞争力。此时产生了客户关系管理。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
七、客户管理系统的发展前景
随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用，管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。管理信息系统是一个不断发展的新型学科，企业要生存要发展，要高效率地把企业活动有机地组织起来，就必须加强企业管理，即加强对企业内部的各种资源(人、财、物等)的有效管理，建立与自身特点相适应的管理信息系统。实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店(譬如，这家店有300个座位)时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户术上已逐步成熟。
八、结束语
进行客户关系管理能充分利用顾客资源,通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。
参考文献:
[1]张青郭亚萍:c#编程思想与实践[m].北京:金工业出版社，2002
[2]王少锋:面向对象技术uml教程[m].北京:清华大学出版社，2oo4
[3]张海藩:软件工程导论(第3版)[m]．北京:清华大学出版社，2002
[4]高艳秋:企业营销信息系统的研究[j]．微型电脑应用，2002(9):30～32;50
[5]刘宏:集成化营销管理信息系统研究与没tt-[j]．河北工业大学学报，2000(4):1o1～104
[6]周庆:基于c／s和b／s模式的远程销售信息管理系统的设计与实现[j].计算机应用研究．2002(5):97～100
[7]赵连军:基于crm的企业销售管理信息系统[j]．计算机应用研究，2004(7):153～154:164
六、应对的解决方案
经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。90年代末，随着全球经济一体化和知识经济的发展，客户个性化需求特征愈来愈明显，只有真正了解市场需要，最大满足客户需求的产品才能实现竞争优势。企业“以产品为中心”的模式向“以市场为中心”，“以客户为中心”的模式转移。正确、快速地处理与客户之间的沟通成为企业利润的主要源泉。企业管理的视觉从“内视型”向“外视型”转变。企业转换自己的视角“外向型”地整合内外部资源，从而提高企业的核心竞争力。此时产生了客户关系管理。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
七、客户管理系统的发展前景
随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用，管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。管理信息系统是一个不断发展的新型学科，企业要生存要发展，要高效率地把企业活动有机地组织起来，就必须加强企业管理，即加强对企业内部的各种资源(人、财、物等)的有效管理，建立与自身特点相适应的管理信息系统。实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店(譬如，这家店有300个座位)时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户术上已逐步成熟。
八、结束语
进行客户关系管理能充分利用顾客资源,通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。
参考文献:
[1]张青郭亚萍:c#编程思想与实践[m].北京:金工业出版社，2002
[2]王少锋:面向对象技术uml教程[m].北京:清华大学出版社，2oo4
[3]张海藩:软件工程导论(第3版)[m]．北京:清华大学出版社，2002
[4]高艳秋:企业营销信息系统的研究[j]．微型电脑应用，2002(9):30～32;50
[5]刘宏:集成化营销管理信息系统研究与没tt-[j]．河北工业大学学报，2000(4):1o1～104
客户关系管理范文2
摘 要：企业经营的核心是客户。企业要想成功，除了吸引客户、让客户感到满意外，还要留住对其有价值的客户。公共关系是市场营销策略的主要手段之一，客户关系是公共关系的具体体现，直接影响企业的生存与发展。
关键词：企业管理；客户管理；客户满意；手段
中图分类号：F2 文献标识码：A 文章编号：16723198（2014）03002901
客户是企业的生存之本、发展之源，任何企业的生存与发展都离不开客户的支持。管理学大师彼得杜拉克认为吸引顾客是企业经营的唯一目的。然而这种观点只说对了一半，对于企业来说，还要留住对其有价值的客户。从一定程度上说，客户是企业的上帝，是企业的衣食父母，没有客户，企业经营管理无从谈起。随着市场竞争的日趋激烈，企业逐步认识到培养客户忠诚度的重要性，而客户关系管理是提高客户忠诚度的良剂。
1 客户关系管理与客户满意
客户关系管理（英文简称CRM），其核心是把客户作为企业的经营重心。是指企业在经营管理中，通过完善的客户服务和深入的沟通交流，及时了解、分析并满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，根据客户需求变化不断改进创新营销工作，持续性地满足客户需求的企业经营管理过程。客户满意是客户对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。客户满意是客户关系管理的核心。正如前文所言，企业要想培养客户的忠诚度，前提条件是要满足客户不断变化的需求。通过客户关系管理，企业可以从客户需求入手，搭建互动平台，采取多种营销服务方式关怀客户，使其对企业产品或服务产生好感，形成消费偏好，进而提升其对企业的忠诚度，在激烈的市场竞争中赢得主动。
2 客户关系管理在企业管理中的地位
通过客户关系管理，企业一方面可以为客户提供更快捷、更周到的优质服务来吸引更多的潜在客户和留住更多的现实客户，同时也可以通过对业务流程的全面管理来降低企业经营管理的成本。在企业的市场营销、销售和服务等领域，都要运用到客户关系管理。
（1）客户关系管理是营销的基础。客户关系管理是企业与客户之间相互联系的管理信息系统，将多种信息紧密结合在一起。利用客户关系管理系统，企业能全面衡量市场竞争、客户需求等方面信息情况，做到“对症下药”，使客户的需求及企业盈利都得到最大化的满足，实现企业营销管理目标。如果没有这一系统，则很难真正做到客户满意。
（2）客户关系管理降低企业经营成本。企业通过客户关系管理，加强与客户的沟通交流，及时发现、了解客户需求，理顺业务流程，从而减少销售环节，降低销售成本。如通过客户关系管理，可以采取网上自助服务等低成本的分销渠道为一些客户服务。
3 客户关系管理手段
客户关系既然对企业至关重要，必须采取强有力的手段来提升管理水平。企业的客户关系管理，从为其带来经济利益的角度看，可分为一般客户关系管理和大客户关系管理。
3.1 一般客户关系管理手段
（1）有效利用和管理客户资源。企业通过客户关系管理系统，积累了大量的历史资料和现实资料，运用信息技术手段收集、整理、分析和使用客户的信息。如可依据客户过去的购买行为，分析其购买偏好，预测其购买意向，从而有针对性地实施营销活动。再如，通过对不同客户信息的收集整理，可以判断哪些产品是畅销品，哪些是滞销品，畅销品的购买人群是谁等问题，从而为企业下一步的营销活动提供数据支撑。如7-11便利店的收银机就能实现这些功能。在顾客交款的同时，店里的收银员就可以把顾客的年龄、性别、所购买商品的种类等信息记录下来，一天营业活动结束后，对信息进行整理、分类，就能判断出哪些是畅销品，下次就可多进货。这样既能提高营销质量和成功率，也降低了企业盲目投入广告的营销成本，可谓一举两得。
（2）提供快捷、周到的服务。通过客户关系管理系统，企业可以有针对性地为每一客户提供服务，做到“量体裁衣”，最大限度地满足客户的个性化需求，赢得客户对企业的认同，提高客户对企业的忠诚度。如大家所熟知的北京翠微百货，在创业之初，提出并实行了“一强五新六统一”的管理模式，在全国大型商场第一家采用进价核算、单品管理，第一家运用现代化的信息技术实现了对企业人、财、物、管理的无缝链接。翠微管理模式的创建与运行，充分体现出现代管理的精细精神：精密的决策、精准的营销、精细的管理与理财、精到的服务。
（3）注重产品质量。企业产品质量必须有保障，否则，一切都是空谈。要想留住客户，必须想方设法提高产品质量，做到质量是企业的生命线。企业平时要严格按照《产品质量法》的要求履行好自身的义务，注重产品质量管理制度和产品质量管理体系的建设及新产品的及时开发，通过过硬的产品质量获得客户的偏好和忠诚。
（4）贯彻以客户满意为核心的经营理念。企业要想做好客户关系管理，必须在理念上加强重视。让企业员工的工作以客户满意为目标，使员工注重服务意识，强化服务手段，体现出企业高度的为客户服务精神，永远把客户当成上帝来看待。资生堂丽源公司是由北京丽源公司和日本资生堂株式会社合资成立的一家化妆品企业，创建10年来，欧珀莱产品遍布全国，深受消费者的青睐。资生堂丽源公司欧珀莱品牌的成功，源于独到的经营理念。他们的经营理念很简单—让顾客满意。然而，要实现这一理念并不容易，他们是通过“三高”战略—高品
质、高服务、高形象使企业的经营理念得以实施。①高品质。欧珀莱产品的原料80%靠进口
，瓶子、包装盒等外包装材料都是选用国内最好的。为保证质量，他们对原材料实行双重检
验，即由公司的检验科检验的同时，还送到日本资生堂去检验。②高服务。欧珀莱产品的营
销方式与众不同，采用在大商场设直销专柜的方式，中间没有批发商。售货员都是公开招聘
，然后进行入社培训，学习产品、美容、礼仪知识，统称美容顾问（BC小姐）。对于BC小姐
的考核，他们有一套特有的评价机制。由于公司的经营理念是一切为了顾客，在提供服务与
获得利润中，公司更看重服务，靠服务赢得消费者，所以考核不与销售额挂钩，而是把服务
作为最主要的指标，重点考核服务好不好，有没有投诉，从而保证了“高服务”的最终实现
。③高形象。资生堂丽源公司在选择合作伙伴时十分严格，必须是档次高、客流量大、管理
水平高、信誉度好的商场。欧珀莱产品全国价格统一，也是他们保持高形象的一个方面。他
们在对产品定价前进行广泛的市场调查，所以价格从不随行就市，而是保持稳定，对消费者
负责。
3.2 大客户关系管理手段
客户是上帝，企业对所有的客户无论大小都应一视同仁。然而今天，这条看似合理的游
戏规则被打破，取而代之的是企业把客户分为三六九等。在企业看来，大客户是为企业带来
客观经济收益的客户，直接影响企业的生死存亡。大客户的标准是什么呢？可以从经营关系
、经济效益和发展空间等方面因素考虑。即与企业建立长期经济合作关系的客户、能为企业
带来巨大经济利益的客户和未来发展空间广的客户。加强大客户关系管理，除了采取上述一
般客户关系管理手段外，还应做到以下方面：
（1）专人负责。企业应有专业化的大客户职能管理部门来管理企业的大客户。在管理过
程中，可以给予优惠待遇，让大客户获得满足和优越感，从而留住大客户。制定大客户管理
的战略目标、具有操作性的策略和行动计划。制定具体的大客户发展计划，且与企业的经营
发展计划相匹配。
（2）感情投资。通过丰富多彩的企业公关活动，建立客户与企业之间的信任。对大客户
多进行人文关怀，随时捕捉他们的需求，保持良好的沟通，建立情谊，留住大客户的心。
4 结语
客户关系管理是企业管理的重要内容，是企业成功的根本。客户关系管理是企业必须采
纳的一种理念、一种态度。客户关系管理中应突出对大客户的关系管理，因为他们创造了企
业收入的绝大部分，支撑了企业的价值观。客户关系管理理念应贯穿于企业经营管理的全过
程。企业所有部门和员工都必须认清客户关系管理的价值，并且身体力行，配合实施。企业
只有做好客户关系管理，才能得以长足发展。
参考文献
客户关系管理范文3
关键词 政府客户 关系管理 CRM
中图分类号：C930 文献标志码：A
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起源于西方市场营销理论，客户关系管理是在营销观念的转变下出现的。诚如营销大师 Philp Kotler 所总结的，营销观念经历了生产观念、产品观念、推销观念、营销观念以及全面营销观念五个过程。全面营销的框架包括四个主要的要素：关系营销、整合营销、内部营销和绩效营销。 学术界较一致地认为 CRM理念的基础是关系营销，信息技术的进步，促进了关系营销的发展。
随着新经济时代的来临，企业的战略中心也从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变，客户已经成为企业最重要的资源。由此可见客户关系管理的产生是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求。通过采取专门化的行动，对不同的客户采取不同的策略，持续与客户建立起更好、更密切的往来关系，来提升客户的价值，最终实现客户与企业的双赢，是每个成功企业应具备的共同特征。
一、客户关系管理中关系动态性的研究
有关客户关系动态性研究目前集中于以下两方面的结论：
（一）CRM中客户发展的研究。
有学者认为， 客户发展，就是通过营销努力，获取与企业的生产经营、规模和发展相适应的客户群体，它包括新客户获取（Customer Acquisition）和客户保持（Customer Retention）两个方面的内容。新客户又包括潜在型的客户和竞争型的客户。潜在型客户，是指具有潜在的需求，但还没有与企业及其竞争对手建立客户关系的客户；竞争型客户指的是已经与竞争对手建立并发展了关系的客户。一个企业所保有的客户群体是一个动态变化的客户集合，可以由漏桶模型（Leaky Bucket Model）来加以说明 。
在通过自己的营销努力，不断争取到新客户的同时，又有一部分客户因为需求变化或竞争者的吸引而流失。虽然通过不断获取新客户可以使得企业的客户量增加，但获取一个新客户的成本要大大高于维持一个老客户的成本，主要表现在争取客户的沟通成本以及为顾客转移成本的补偿等。因此，从企业自身的角度来说，保持现有客户，增加客户的忠诚度，减少客户流失具有重要意义。应该从客户关系管理的基本理念出发，本着为客户创造尽可能多的价值的原则，提供比竞争对手更有吸引力的价值，不但可保持住客户，还能够不断提高客户的忠诚度水平，进而实现客户和企业双赢的目标。
（二）CRM中客户生命周期的研究。
客户生命周期是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段 ：
客户生命周期模式存在多种类型，不同的类型会给供应商带来不同的利润，这也就代表着不同客户关系的质量层次，上图的客户生命周期曲线描述了一个理想的客户生命周期模式，包含完整的4个周期，其稳定期持续较长时间，考察期和形成期相对较短。这种客户关系模式会给给供应商带来丰厚的利润。
二、适用政府客户关系管理的一些基本理论
（一）社会交换理论。
社会交换理论强调人际交往中的互惠互利，企业关系管理的核心是以客户为中心。社会交换理论对客户关系管理的启示是：在客户关系管理中，企业不能一味的索取，要想赢得客户的青睐，企业也要有相应的付出，企业与客户之间的关系也是相互的，要想客户信赖企业、忠诚企业、投资企业，企业就需要为客户提供可以交换的优质的服务，让客户在享受优质服务的同时，自愿同企业建立一种长期的交往关系。因此，能否为客户提供优质的服务，就成为企业与客户建立关系的关键，企业应该想法设法提高自己的服务来满足客户的不求需求。
（二）借势理论。
企业投资中有所谓“借势经营”策略，借势就是借助某种氛围、某种趋势或某种外力，顺风扬帆，顺路搭车，实现自己的计划；或借冕生誉，提高自己的知名度和美誉，以致美名远扬。
成功的企业投资能够巧妙地借势，顺应市场发展的态势，借助别人的力量，发挥本企业的优势，占领经营和舆论的制高点，从而化弱为强，形成高山之巅的巨石滚动之势，实现“以小博大”的投资弈局 。
（三）长尾理论。
长尾理论（The Long Tail）是网络时代兴 起的一种新理论，由美国人克里斯・安德森提出。长尾理论认为，由于成本和效率的因素，当商品储存流通展示的场地和渠道足够宽广，商品生产成本急剧下降以至 于个人都可以进行生产，并且商品的销售成本急剧降低时，几乎任何以前看似需求极低的产品，只要有卖，都会有人买。这些需求和销量不高的产品所占据的共同市场份额，可以和主流产品的市场份额 相比，甚至更大。
三、结束语
政府客户关系管理方面的针对性研究还很匮乏，但在实际企业操作中，做好政府客户关系的管理对提升企业持续销售增长有非常重要的作用，各企业在实施政府客户关系管理的过程中可以深入研究客户关系管理基础理论，结合所在行业及实际情况对客户关系管理内涵进行针对性的拓展。同时一些原本用于销售管理方面的基础理论也可以应用到客户关系管理活动中。
（作者单位：苏州大学东吴商学院工商管理专业2011秋3班）
注释：
菲利普.科特勒，凯文.莱恩.凯勒.营销管理（第 13 版）〔M〕.上海：格致出版社，上海人民出版社，2009.21～32
路晓伟，蒋馥.客户关系管理中客户发展的理论研究〔J〕.山西财经大学学报，2003（4）：56～59
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高亚芳，蒋薇.客户生命周期理论与旅游企业客户关系管理〔J〕.旅游经济，2012（2）：72～73
客户关系管理范文4
[论文摘要]在电信行业中,手工管理大客户存在诸多问题,对大客户无系统的了解和记录,本人结合软件工程方法,对大客户管理系统进行需求分析、功能划分和数据库结构设计等,实现了大客户信息的录入、查询、修改以及删除等功能，方便了电信公司对大客户的信息管理。
一、引言
大客户是指消费到了一定数额资金的集团用户，可以享受一定的优惠政策的说法。在电信行业里,大客户，又称集团客户，指大型厂矿企业、机关等等电信业务的大宗客户。因为业务量大，电信商会设有专门的大客户部门负责他们的业务，是通信业务收入的主力，会提供一些优惠、方便的服务。
大客户的消费是企业的主要收入来源之一,所以大客户的管理是非常重要的,不仅仅是为了完成一次销售，更重要的是与大客户建立长期的合作伙伴关系，这就要求必须在企业与大客户之间能够不断的协调两者之间的关系。一方面要弄清客户的需求以及需求的变化;另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，更具实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的，垂直的管理系统。
实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。
1.经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层管理者首先应树立这一经营理念。
2.组织变革是战略变革的保障。企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面目前，企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理系统，将有助于改善大客户管理的混乱状况。
3.传统的企业流程建立在分工基础上，把企业分为若干部门，这使得信息集成难以实现，造成客户服务的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状，同时对大客户的运作方法进行分析，站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使组织中各部门的行动保持一致性,积极投入到为大客户提供最满意的服务中去，从而提高客户服务的效率。
大客户关系管理系统（CRM系统）可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在电信公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买或使用过的产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。
在现实生活中有许多公司认为根本没必要建设大客户关系管理系统（CRM系统），认为目前的管理手段完全适用，但如果公司想要发展，那么建立有效的客户关系管理系统（CRM系统）是很有必要的。由于不同的企业具有不同的客户管理制度，这就决定了不同的企业需要不同的客户管理系统。本人针对电信行业长期以来存在的大客户管理手工操作存在的诸多问题，如公司各部门从各部门自身的利益出发，分头行动，没有建立起“成果共享”的团队意识等。通过分析和整理，对电信行业大客户服务的业务进行详细的分析，由此设计出全面完整的大客户关系管理系统能够满足其日常的使用和维护需求。
二、系统设计思路
1.组成系统的功能模块
为实现“大客户关系管理系统”，有效管理大客户，整个系统从总体上分为数据输入、信息查询、资料统计、系统维护四大部分：
(1)数据输入
用户档案管理：包括用户档案的增加、修改、删除等。
用户消费信息管理：包括该用户各项消费的细项录入等操作。
用户服务记录管理：包括大客户经理走访或客户来访时间登记、走访服务内容、客户个人信息变更及客户意见的增加、修改、删除等操作。
(2)信息查询
用户档案查询：分别按手机号码、按姓名、按编号为索引，键入索引，便可显示客户档案基本信息，并可以观察该客户的消费记录。
走访记录查询：可以观察大客户享受的服务记录次数及相关内容，进一步熟悉客户详细信息。
纪念日查询：客户经理可根据需要输入日期，查询该日期是否为某大客户的特殊纪念日，以便提供个性化服务。（在潮汕地区，最看重人情。记住客户的特殊纪念日，并及时送上公司的祝福和礼品，对于大客户服务工作将达到事半功倍。纪念日服务是提高大客户忠诚度的有效手段。
(3)资料统计
消费统计：主要是以输入客户编号为准，查询客户或一个客户群近期的消费情况。这一功能对于追踪集团客户的消费动态非常生效。
（4）系统维护
主要是对现不符标准的客户的用户记录进行删除，既提高了系统的灵活准确性又为系统节省了空间。同时，为提高系统的安全性，可对系统口令进行随时修改。
2.实现技术
系统采用B/S结构，使用MicrosoftSQLServer2000作为后台数据库，SQLServer作为微软在Windows系列平台上开发的数据库，一经推出就以其易用性得到了很多用户的青睐。区别于Foxpro、Access小型数据库，SQLServer是一个功能完备的数据库管理系统。它包括支持开发的引擎，标准的SQL语言，扩展的特性（如复制，OLAP，分析）等功能。而像存储过程，触发器等特性，也是大型数据库才拥有的。我选择SQLServer，最大的原因是它与Windows系统的兼容性比较好。由于今天Windows操作系统占领着主导的地位，选择SQLServer一定会在兼容性方面取得一些优势。另外，SQLServer除了具有扩展性，可靠性以外，还具有可以迅速开放新的因特网系统的功能。
使用Powerbuilder语言开发编写系统程序，PowerBuilder是著名的数据库应用开发工具生产厂商PowerSoft公司推出的产品，它完全按照客户机/服务器体系结构研制设计，在客户机/服务器结构中，它使用在客户机中，作为数据库应用程序的开发工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向对象和可视化技术，提供可视化的应用开发环境，使得我们利用PowerBuilder，可以方便快捷地开发出利用后台服务器中的数据和数据库管理系统的数据库应用程序。
三、系统意义
具体来说，本系统有以下优点：
1、采用公司现有软硬件，结合公司运作的实际情况，建立大客户关系管理系统，将现代化的CRM管理理念与实际工作想结合，实现客户关系管理的计算机自动化。一旦发生大客户经理人员调动，交接后的服务人员能从系统中得到大客户的历史记录，避免给大客户造成服务中断感觉。
2、大客户关系管理系统能对公司服务的意见评价进行相关的分析，从而能及时有效地与客户沟通，帮客户排忧解难，对维持和进一步拓展业务起着重要的意义。
3、本系统支持客户经理管理制度，可以全面跟踪电信企业内部各部门对大客户服务的即时情况，具有完善的统计、查询等功能。
4、大客户关系管理系统还充分照顾公司目前的各种管理制度，照顾人员的工作习惯，并达到操作直观、方便、实用、安全等要求。
四、结束语
由于通信行业的激烈竞争，对于大客户服务管理的要求越来越高，本系统在界面上做到美观、在操作方面做到简单易用并满足用户使用习惯,且基本满足电信行业大客户关系管理工作的需要，实现了数据输入、数据查询等功能，给公司客户管理等诸方面带来很多方便。该系统还可在全面分析掌握大客户业务走向和发展趋势的基础上，进一步指导、规范大客户营销服务工作，完善电信企业大客户的营销服务管理网络，以改善电信运营商对大型集团用户的服务质量，保证对大客户实行优先、优质及优惠服务，并为电信运营商市场营销策略的制订提供决策支持，以有效保护自身的大用户资源，避免大用户的流失，切实提高企业的形象和客户对企业的信任度。
参考文献
[1]精通SQLServer2000数据库管理与开发于松涛主编人民邮电出版社
[2]Powerbuilder－9.0系统开发实例张遂芹主编中国水利水电出版社
客户关系管理范文5
关键词 客户关系管理 小米公司 MIUI
一、客户关系管理的概念[1]
CRM是一种商业管理策略，它通过是企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在用户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。
二、小米公司客户关系管理的发展历程
（一）“发烧友”的MIUI论坛
小米公司在2010年4月16日成立之后，并没有很快实体手机产品，而是在2010年8月16日正式MIUI系统的内测版，同时也建立起了MIUI论坛。此时在MUNI论坛中，小米公司通过各种渠道邀请了约100名手机“发烧友”参与MIUI系统的内测使用。这种内测使用，除了MIUI的工程代码编写部分没有开放，[2]关于系统的需求、测试与都交于他们参与。用户不断反应MIUI系统中存在的缺陷和他们的系统需求，促使小米公司通过这种互动不断完善改进MIUI系统，提高与用户之间的黏性。
（二）传播推广互动的微博
小米公司在成立后不久就建立了“小米公司”“小米手机”等新浪微博账号。通过微博与广大用户接触，沟通，并实时有关于小米公司最新产品的公告。例如在2011年8月开展第一个活动“我是手机控”，活动当天晚上上线，转发量瞬间突破10万次，短时间内超过100万用户参与活动。[3]小米公司通过这场活动极大地拉近了与普通用户之间的关系，为小米公司争取到了许多潜在消费者。
（三）线下客户服务系统：小米之家
2011年11月小米公司正式在全国建立起7个小米之家，即小米公司的官方服务旗舰店，提供售后、体验、自提服务，也是与用户交流的场所。2014年底，“小米之家”已经遍布全国三十多个城市。小米之家定义的是服务和体验，而不是销售。小米之家除了提供传统的体验与售后服务，诸如手机新产品的体验和了解、手机的检测与维修、系统升级刷新系统之外，有时还会提供更多人性化的服务，诸如过生日、借伞、打印论文等细微的服务。
三、小米公司客户关系管理体系
（一）新型的客户关系管理方式：全员客服与点滴系统
除了客服工作人员负责一些专门的回答之外，小米公司要求做到“全员客服”。即小米公司的员工需要每天花费一些时间参与与用户的互动中，员工全员去泡论坛、发微博等。员工不断跟用户交流、倾听用户的声音，让用户参与产品、营销的设计。诸如在百度贴吧、知道、知乎等网站上实时与用户沟通交流，为用户解答一些关于小米公司及小米手机之类的问题。最典型的即在MIUI系统开发过程中，开发工程师项目组与用户直接对话沟通，倾听一线用户的声音，收集用户的反馈，再不断改进自身的工作，从而达到优化MIUI系统的目的。同时在小米公司，客服部门与总部研发团队在一起办公，方便问题的收集与及时反馈。约4000名员工，2500人在做跟用户沟通的事情，同时在做研发的1400人也在研发过程中与用户交流，这样最大化程度开发使用了小米公司的人力资源，提供了足够多的人力参与客户关系管理之上，从而为用户提高更高质量的客服服务。
（二）线下活动
小米公司还积极举办相关线下活动：新品会、同城会、米粉节、爆米花节、爆米花年度盛典等。在这些活动中，小米公司的员工会积极参与其中，一些重大的活动小米公司的创始人和主管团队都会到场与用户开展亲密活动。2015年31日在北京举办爆米花年度盛典的“家宴”，创始人雷军等于全国各地的用户代表一起用餐，交流玩机心得体会等，与普通用户近距离接触。这些活动通过提供用户线下沟通交流的平台，增强用户对自身身份价值的认同感、归属感、参与感。这样会使用户对小米公司的意识成为了一种坚定的信仰，用户将会会对小米公司产生巨大的黏性。
四、小米公司客户关系管理的启示
（一）建立企业内部服务文化――以人为本、信任、参与感
科学发展观强调以人为本，对于企业也是一样。著名的“霍桑实验”已经告诉我们在企业中，人依旧是一个“社会人”，而不单纯是一个“经济人”。当企业正视每一个员工，以他们为出发点，更多地换位思考，凸显员工的价值理性而不是工具理性，将会在心理层面上提高员工对企业的忠诚度。
（二）运用多种渠道贴近用户――社会化媒体
移动互联网时代，许多新的传播渠道纷纷涌现出来，社会化媒体逐渐成为传媒当中的主力之一。企业应当紧跟时代的潮流，建立其全方位的客户关系管理渠道，在社会化媒体的局面下建立微信、论坛、微博等网络平台，积极贴近用户，了解用户，从而争取用户。与此同时企业还需要关注用户的文化特质，“对症下药”地进行客户关系管理。例如小米公司就关注用户的“亚文化”，并对此展开与用户的互动。通过这样多种渠道的客户关系管理，会让用户体会到一种“无时无刻都存在的服务”，从而加深对企业的依赖程度。
（三）变革企业结构，扁平化对接客户
在移动互联网时代，“快”成为了客户关系管理当中的一个重要因素。在传统的事业职能部门或者官僚组织结构当中，存在太多的行政层级，导致信息的反应速度过慢，而没有及时的反馈客户的需求。在新形势下，客户关系管理在企业内部应该进行扁平化的组织变革，采取项目组的方式，加大人员的流动交流，从而更快地面对客舻男枨螅很好地服务于客户，也有利于理清客户关系管理中的权责问题，使得客户服务人员更加积极地参与客户关系管理当中。
（作者单位为西南大学）
参考文献
[1] 孟莉.基于商业生态理论的小米手机发展策略研究[D].天津：天津大学，2013.
[2] 李锋.粉丝驱动的直销模式研究――以小米公司为例[D].厦门：厦门大学，2014.
[3] 李旬东.小米公司核心顾客群关系管理研究[D].北京：对外经贸大学，2013.
[4] 杨永恒，王永贵，钟旭东.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J].南开管理评论，2002（2）：48-52.
[5] 董洁林，陈娟.互联网时代制造商如何重塑与用户的关系――基于小米商业模式的案例研究[J].中国软科学，2015（8）：22-33.
[6] 刘方远.小米生态圈的建构模式及运作机理研究[D].广州：暨南大学，2015.
[7] 齐佳音，李怀祖.客户关系管理（CRM）的体系框架分析[J].工业工程，2002，
客户关系管理范文6
客户价值不仅仅是客户当前的盈利能力，也包括企业将从客户一生中获得的贡献的折现净值。把企业所有客户的这些价值加总起来，称之为客户价值。对酒店来说，客户是十分宝贵的战略资源，对这一资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理思想，是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。因此，导入客户关系管理对酒店来说，具有非常重要的意义。客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面：
1．了解最有价值的客户。酒店有80％的利润来自于20％的客户。客户关系管理系统通过对不同客户的分析，得出哪些客户对于酒店来说是至关重要的。同时，经过细致的分析，可以对客户的信誉度有清晰的了解，这样在客户有赊账要求的时候，服务人员可以现场做出判断。
2．吸引和保持更多的客户。利用客户关系管理系统，酒店能够从客户数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行“一对一”的服务，从而使服务人员尽早熟悉客人，并提供个性化的亲情服务。根据数据库资料追踪和分析每一个客户的信息，知道他们喜欢哪些菜品和服务，并以此为依据，对菜肴进行多层次和灵活的组合，以便更好地满足客人要求。从而真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”，从根本上提高酒店服务水平，以此建立企业的服务核心竞争力。
3．精简成本，增加营业额。酒店吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等。而导入CRM的酒店因为拥有客户资料，能够根据客史档案，分析不同客户过去的消费行为，例如他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，从而避免了大规模广告的高额投入，使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。同时，维持与现有客户长期关系的成本会逐年递减。因为随着双方关系的进展，客户对酒店的产品或服务越来越熟悉，酒店也十分清楚客户的特殊需求，因之所需的关系维护费用就变得十分有限了。唯有了解客户需要，才能提高客户满意度尤其是忠诚度，而忠诚的客户比普通自来散客愿意更多地购买酒店的产品和服务，忠诚客户的消费，其支出是普通自来散客随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。
4．赢得口碑宣传。对于酒店管理提供的某些较为复杂的产品或服务，新客户在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询酒店的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒店管理费用中既节省了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入。
二、酒店客户管理措施
1．做好对客户信息的收集与处理。可通过客户意见单（卡／箱）和客户投诉直线电话收集客户的意见和建议。更重要的是做好客户抱怨的处理工作：以平和的心态认真地听取客户的抱怨与投诉，了解客户抱怨的核心事项；以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分歧；提出稳妥的解决方案以期客户的认同；最后真诚地向客户道歉以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。客户管理中积极处理好客户的抱怨不仅能化解“危机”，更是一次很好的巩固客户关系的重要机遇，通过“危机公关”，增加新老客户对酒店的信任。
2．建立酒店客户管理数据库。酒店在日常管理中，应要求前台、酒店、客房等部门对每一位客户建立档案，详细记录每位客户的消费偏好、住店习惯、特殊爱好和需求、甚至是禁忌，这样，当这位客户再次惠顾时，我们就能够提供更有针对性的个性化服务，使客户每次光临都能产生“满意加惊喜”的感觉，从而进一步强化客户的满意度和忠诚度。
3．持续开展创新性营销活动。酒店管理只有不断创新才能拥有生命力，酒店只有不断推出新的产品组合和营销活动才能吸引新的客户和维持忠诚客户。酒店客户管理可以通过与酒店营销的相互配合，相得益彰，取得争取市场的良好效果。
3．1酒店每年推出两次以上大型营销活动。保持酒店在地区兴盛繁荣的影响是十分必要的，每年由营销部门牵头策划两三次大型的文艺或推广活动，不仅可以保持并提高酒店知名度，同时也使得酒店会员客户的身份感与尊荣感得到加强。
3．2部门开展月度促销与新产品策划。要求各个部门每月应推出一两个新的消费品种与价位产品，由营销部门进行组织，通过印制酒店消费手册和传真、店内广告牌等形式向新老客户推介，以不断吸引客户前来消费。
3．3加强节日布置与促销活动策划。针对各个月度不同的节日特点，要求酒店各部门要对酒店的内外消费环境与分为进行布置，给来店消费的客户一种常来常新的消费感觉。
3．4坚持会员管理制度。会员通常享有酒店最优惠最完善的服务内容，服务优惠范围可以是酒店的各营业部门，服务优惠方式可以是打折，也可以是赠送礼品或免费消费。
