客户信息服务范文1
【关键词】汽车服务；客户关系管理；客户服务信息中心
客户关系管理与信息技术的结合对企业的服务产生了革命性的动力。立足汽车服务创新，如何缩短与服务终端的距离，即服务贴近用户？如何促进与服务终端的有效沟通？带着这些思考和问题，基于传统服务中的信息、投诉、结算、配件、技术支持等多种作业模块，本文试将服务作业汇集成信息输入输出流、工作程序流、产品配件流、资金服务流和质量分析流总共五大信息流并进行初步探讨。
一、信息输入输出流
4S店日常服务作业的信息包括强保单、检修保养单、技术鉴定单和服务活动记录。
（一）从信息中心到4S店。在信息的输出过程中，首先，通过即时通讯功能模块保证信息传递的畅通性，保证第一时间即时消息、通知、文件的下发与接受。其次，通过分组功能模块保证信息传递的选择性，方便查找、沟通与管理。第三，通过可扩展性模块保证信息传递的反馈性，实现与4S店第三方所兼容的即时信息传递插件进行双向传递。
（二）从信息中心到客户。一方面，潜在顾客可以从信息中心得到包括销售政策、销售网点和销售流程在内的销售引导支持；另一方面，实际顾客可以从信息中心得到诸如客户回访关怀，维修保养和技术支持在内的技术保障支持。系统可以根据信息中心需要定制短信或服务录音电话，向一定客户群体做提示服务。
（三）从4S店到信息中心。当用户进站维修时，电子技术鉴定单自动生成，步入系统进行分级审核。系统按座席空闲状态自动分配到信息员座席进行及时处理。由于通过标准的工时位置代码、故障代码检索确定具体的服务作业，实现故障描述标准化，有效地提高服务效率。
（四）从客户到信息中心。客户信息是验证客户的合法性与客户回访的基础资料，客户服务档案生成不但需要生产系统和销售系统的自动导入，更需要服务终端的验证和补充。
二、工作程序流
当潜在顾客成为实际顾客之后，工作集中到客户关怀和汽车保养。而所有连接这一块的是技术鉴定单的信息处理。当用户进站维修时，特约维修站填写电子技术鉴定单并提交审核，技术鉴定单依据所发生费用金额不同分级分配到不同座席进行审核。
（一）从信息中心到4S店。4S店提交的电子技术鉴定单，经信息中心逐级审核并产生服务指令。
（二）从信息中心到客户。根据技术鉴定单的输入输出，信息中心可以确定服务作业，跟踪客户服务。
（三）从4S店到信息中心。4S店按信息中心审批要求为客户提供服务，交用户填写验收意见，在收到费用结算通知后将此单据寄回信息中心做结算凭据。
（四）从客户到信息中心。只有经客户签写验收意见的技术鉴定单作为有效结算依据方能寄回信息中心，保证客户服务反馈的有效性和严肃性。
三、产品配件流
产品配件流包括配件发运和不良品回收。
（一）从信息中心到4S店。对于审核完成的技术鉴定单，由信息中心确定配件发货源并进行发货处理。对于维修站有货的配件，原则上采取就地处理；对于维修站无货的，由信息中心确定配件货源，进行发货处理，维修站接收到配件后，将信息录入系统形成配件接收闭环。
（二）从信息中心到客户。由于配件发运信息由系统牵引，座席人员可以及时向客户提供详细的配件供应和配件发运信息，保证服务质量和提高客户满意度。维修站可以通过系统查询到配件的发运方式与状态，及时完成对客户的换件服务。
（三）从4S店到信息中心。对于需要更换零部件的保修作业，4S店选定对应的保修作业，产生配件需求并向信息中心申请配件供应，并确定发货配件来源与换件原因，作为配件发运与索赔的依据。同时，当信息中心接收到维修站返回的不良品后，形成不良品配件接收闭环，并将此信息作为结算的基本凭据。只有当不良品件返回后，才能进入费用结算流程。
（四）从客户到信息中心。客户来电对技术鉴定单、配件发运处理状态的查询，座席人员可以直接通过记录检索调出详单而全面回答客户。
四、资金服务流
资金服务流包括整车销售款的输入和检修保养费的输出。
（一）从信息中心到4S店。结算员收到维修站寄回的经客户签字的技术鉴定单凭据作为结算的有效凭据，经审核确认，进入付款流程，4S店收到汇款后，录入系统完成付款流程。
（二）从信息中心到客户。对于涉及到整车销售相关事宜，由4S店和公司相关办事员负责将其资金回笼到公司账目，通过前台销售最终使信息返回到后台数据库，以利于财务控制和资本效率。
（三）从4S店到信息中心。客户车辆进站强保或检修时，4S店进行相应的服务作业。一方面将服务信息录入系统；另一方面将有用户签字的售前、强保、检修保养单据原件寄回信息中心作为结算依据。
（四）从客户到信息中心。由于信息的对称性和公开性，客户可以将4S店的服务监督并反馈给信息中心，而这构成了信息中心对4S店的考核和评比来源。
五、质量分析流
由于故障描述的标准化，依据技术鉴定单汇总的质量反馈信息可以形成按部件大类、故障原因、生产批次、成本损失、结算成本和车型类的质量问题分类，从而实现了包括质量产生原因及解决方式在内的整个质量分析流输入输出的良好互动和及时反馈。
六、小结
本文主要从信息输入输出流、工作程序流、产品配件流、资金服务流和质量分析流五个方面对客户服务信息中心业务信息流进行归纳分析和探讨。正是一条基于服务作业需求和供应的而形成的信息、工作和价值流，不但使贴近服务终端的服务作业实施成为可能，而且使客户服务价值得到全面补偿。缩短服务路径、积极促进与服务终端的有效沟通是汽车服务创新的重中之重。
参考文献
[1] 胡赓.客户关系管理与呼叫中心的结合.企业技术开发，2005(2).
客户信息服务范文2
关键词：精准营销 网上配货 扫码销售
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2014）02-0036-01
近年来，西安烟草一直保持着高速发展的势头，零售终端数量更是以雨后春笋的速度发展壮大。但是，大部分客户仍处于坐店经营的状态，计算进货、盘点账目等事务耗去零售户大量时间成本，个别甚至对于进、销、存、毛利率和利润等数据完全不知，在“一本糊涂账”中坐等客上门，发展前景堪忧。为了提高服务质量，优化服务效率，帮助零售终端提升经营意识、改善经营方法，西安烟草自主研发了精准营销及客户服务信息系统。该系统细化了烟草行业的管理体系，填补了烟草行业缺少针对消费者服务及智能营销理念的空白。
一、系统的应用背景
精准营销及客户服务信息系统的诞生是烟草营销工作的一次重大变革。通过信息化支持，该系统将烟草公司的服务对象进一步延伸——从优化零售客户服务领域深入到消费者层面。该系统的三个模块（市局后台管理模块，零售户进销存管理模块，消费者自助服务模块）分别面向烟草公司、卷烟零售户和消费者，成功的将商、零、消三方有机结合，为客户管理与优质服务打下坚实的基础。
1.客户经营。一是客户应力分析。卷烟零售客户通过零售终端大平全实现了自主服务，订单签收、网上支付、进销存数据分析查询、会员档案建立等一系列功能，让客户达成轻轻松松卖烟、明明白白赚钱。另外，便民服务、会员管理等功能建立了零售终端与消费者的对接通道。二是开展网上配货。通过实时扫码销售，系统记录至少一个周期的卷烟销售情况以及各品牌卷烟销售明细，计算得出一个周期内零售客户的各品牌卷烟需求量，零售客户可通过进销存管理模块查询到该周期的各品牌卷烟进货量。经过多个周期的记录与匹配，最终使配货量与销售量相吻合，确保零售客户卷烟库存在安全范围之内。
2.面向消费者培育品牌。系统可以根据消费者需求查询区域内所有店铺的销售信息，其中包括卷烟在售信息、店铺地址、联系电话等，这些都使得消费者在特定的情况下更好的选择消费店铺。消费者也可以浏览到网站上的烟草信息，通过客服窗口向烟草公司反馈意见和建议，对烟草公司和零售商的服务水平起到肯定和监督。
二、系统的“五维度”应用
零售终端信息系统的应用，为零售客户提供了一整套的信息化店面管理方法。按需供货的精准配货方式让客户库存始终处于警戒线之下，积压资金得到解放，流转更迅速。例如，西安市高陵县腾达商店在未使用零售终端信息系统的2012年较使用后的2013年明显偏大。通过网上配货系统计算给出的配货量有效减小了库存，释放出更多的流动资金。（见表1）
提供信息管理，降低时间成本。系统化的信息管理方式，让零售客户放下账本，轻击鼠标，所有账目一目了然。每日，零售客户用于账目记录的时间相当可观，通过信息化平台应用，腾出更多时间联系消费者，扩大消费群体，为商店积攒更多的资源。例如，西安市高陵县东方综合商店在系统使用之前，每日用于账目记录的时间在1.5小时以上，系统使用之后，每月为客户节省了45小时，一年则为可观的547.5小时。
2.参考销售数据，优化卷烟结构。系统应用之前，零售客户在卷烟经营过程中，无法准确把握卷烟销售情况。针对紧俏、顺销、平销等不用类别卷烟只能凭感官模糊判断。零售终端信息系统为客户实现了精准营销。例如，西安市高陵县旭缘商店通过系统提供的销售数据得出个别周期内兰州卷烟销量出现明显下降。结合这一特点，店主选择在该周期内减少兰州卷烟的订购量，起到了稳定库存结构，释放流动资金的作用。
3.实施扫码销售，稳定零售价格。“讨价还价”是影响经营利润的一个重要因素，也是许多商店难以解决的问题。但是，该现象在超市出现的概率较低，原因是扫码销售让消费者对店面的正规性产生了信任。通过扫码，既明确了卷烟的真假，也让消费者在电脑屏幕或机打小票上能直观的看到卷烟零售价格，有效的减少了“讨价还价”带来的经营损失。同时，稳定的零售价格也为商店带来了更多的信誉，增加了消费者的再次购买行为，形成良性循环。
4.录入非烟商品，推动经营转型。零售终端信息系统同样支持非烟商品的扫码销售。客户日常经营中要真正脱离账目，实现信息化管理，首先需要全商品扫码销售。通过一整套的信息化管理体系，帮助客户脱离传统经营方式，实现轻松卖货，明白赚钱。例如西安市高陵县鼎轩烟酒商店通过该系统的应用，扩展了经营业态，从原先烟酒销售增加到饮料、食品及日常用品等诸多商品类别。
5.建立会员档案，留住核心消费者。运用零售终端信息系统会员档案建立模块，可以为消费者建立会员档案。该档案一方面可用于会员积分促销活动，一方面可以为零售客户及烟草公司提供精准信息，开展有针对性的营销活动。通过会员积分促销活动，能够刺激消费者再次消费，稳定并扩大消费人群。例如西安市高陵县三高商店已建成会员档案63份。每位会员均有再次购买记录，个别会员甚至出现每日消费的现象，为商店带来了可观的利润。
三、主要结论
主要有三方面结论：
一是精准营销及客户服务信息系统是一个支持烟草公司高层决策、基层控制、零售客户运作、消费者服务的系统平台。
二是通过该系统的应用，可以有效减少劳动强度，降低时间成本，提高服务效率与质量，帮助零售客户实现经营模式转型，大幅度提升经营利润，从而提升了烟草行业在零售客户心目中的形象，加强了消费者对卷烟品牌的认知度与忠诚度。
三是零售客户从传统的关注进销存信息中解放出来，引领零售客户进入信息化时代。
客户信息服务范文3
要特别注意学生的点滴进步并且及时给予表扬，每周抽出一节课时间让学生交流总结自己的得失。让他们真正认识到自己在这样的环境中确实学习进步了，能力提高了。在教育管理中，班主任要尊重学生、关注心灵、引领成长，善待每一个学生，做学生喜欢的良师益友。
二、自主课堂实现自我提升
针对企业对客户信息服务专业的学生就业要求比较高的现状，语文教学内容要重在突出实用性，提高学生专业适应的基本能力，如语言表达能力、岗位适应能力、班组管理能力、职业生涯规划能力等。
根据客服专业的特点，把语文课变成表演课、朗读比赛课、演讲课、文学鉴赏课、讨论课，激发学生对语文的兴趣，让学生在种种活动中提高语文运用的能力。现代文阅读训练所安排的课文，教师可以灵活选取适合课文特点及学生特点的教学方法，例如教授《好雪片片》一文，教师可以将它变为朗读比赛加课本剧排演课。应用文的阅读与写作是最令学生头痛的，在讲这类文章时教师完全可以通过设置情境来调动学生的学习兴趣。比如在讲应聘信时，请学生和老师一起在网上搜索一批名人应聘时的佳作，然后在班上进行模拟招聘。听说训练方面，要介绍如何礼貌、准确听话；如何分析说话人说话的重点，听出弦外之音，听懂话中寓意；如何礼貌作出响应。在平时的教学中，坚持每节课的前三分钟由一位同学自拟题目演讲，并由学生点评。一学期下来，每位学生都得到了锻炼，并提高了自己的表达能力。
三、实践历练实现自我飞跃
客户信息服务范文4
论文摘要：论述了基于客户需求的企业个性化信息服务的含义、特点和类型，提出了企业实现基于客户需求的个}生化信息服务的措施。
基于客户需求的个性化信息服务是企业信息服务的发展方，是企业实现可持续发展的需要，是企业创新服务模式的真，是企业“以客户为本”的真实体现。
1基于客户需求的企业个性化信息服务的含义及特点
基于客户需求的电子商务企业个性化信息服务，更加突出的表现是不仅要能对客户提出的需求提供最贴切的信息服务，还要能依据客户个性特征，主动收集客户可能感兴趣的信息，甚至预测客户可能需要的产品的信息需求，提前收集相应的信息，最后以个性化方式提供给客户。
1.1信息服务的主旨是以客户为中心
以客户为中心是个性化信息服务区别于传统信息服务的本质特征。以客户为中心包括以客户的需求为导向设计和安排服务功能的模式;创建适应个人心理和行为的信息环境，按照客户或客户群的特点组织信息资源，提供多样化的产品信息服务。
1.2信息服务的交互性与可定制性
通过提供友好界面，方便客户充分表达个性化需求，对客户需求进行挖掘，方便客户反馈服务结果。客户可根据自身兴趣、爱好、专业和习惯定制自己所需要的数字信息资源和服务，实现“量身订制”，电子商务企业为客户获取和利用信息的全过程提供“个人信息咨询助理”，提高客户的检索效率。
1.3信息服务的主动性与及时性
要及时主动地根据客户的信息活动行为分析客户需求，并能主动将客户所需要的相关信息推送给客户。
1.4信息服务方式灵活多样
提供给客户的信息不仅要及时准确，而且要按照客户指定的方式灵活服务，如信息的显示方式(纸质版、电子版或者其他形式)、使用的语种(中文还是外文)等，还有服务指定的时间和地点等。
1.5信息服务的专业性与有效性
根据每个客户的需要，推送时在充分挖掘和广泛利用信息资源的同时，保障客户信息获取和利用的针对性、专业性、有效性和目的性。提供服务中主动协助建立客户信息系统，提供该检索事项与其他资源进行有机链接的平台。进而，客户可以更容易地获得根据自身特点“定制”的信息资源，企业可以更方便地了解客户需求以及自己提供信息的不足，适时地调整自身的生产营销策略、信息服务模式等，提高客户满意度，增强客户的忠诚度，从而实现其利润最大化。
2基于客户需求的企业个性化信息服务的类型
在企业个性化服务系统中，针对不同的客户采用不同的服务策略和服务方式，提供不同的信息服务内容。
2.1个性化信息分类定制服务
(1)个性化信息内容定制服务。个性化内容定制服务通过客户需求调研与分析，形成符合客户个性需求的按一定形式规范的信息服务内容，继而按定制规范组织信息资源。客户可根据自己的需求和兴趣定制信息资源、显示界面和推送方式等。可通过提供一些参考信息资源供客户选择的方式，也可让客户指定某一目标地址，系统地提供相关的系列服务。
(2)个性化信息检索定制服务。不同客户有不同的检索知识背景、检索行为习惯和检索要求，因而其选择的检索策略以及对检索结果的选取原则和排序方法都可能不同，呈现出不同程度的个性化。检索定制服务需要充分支持客户在检索策略、检索方法和检索结果处理上的个性要求，比如，个人检索模板定制、检索工具定制、个人词表定制、检索历史分析定制等等。
(3)个性化界面定制服务。个性化界面定制服务是让客户根据自己的喜好风格选择定制信息界面的布局结构、显示颜色、显示字体和显示内容的排列方式等。更重要的是，客户能按照自己对产品的需求确定页面显示的资源内容，并随时可以根据企业工作人员的推荐更改资源的显示状态，按产品的型号、价格等进行归类，使客户不必在使用资源时把与自己需求无关的信息也纳人页面或者是出现遗漏现象，保证客户的方便和对信息的利用率。
2.2个性化信息推送服务
通过数据挖掘和需求分析，确定客户的需求和行为偏好，结合计算机技术和网络技术，为用户提供个性化的实时信息推送服务。它突出强调了服务的主动性，使“人找信息”变为“信息找人”，变静态服务为动态服务。信息推送服务的实现方式有多种类型：一类是由智能软件完成的全自动化的信息推送服务;另一类是借助电子邮箱、手机短信、移动QQ、飞信等并依赖于人工参与完成的信息推送服务。实现用户一次输人请求，便可不断地接收到最新的信息，充分体现了信息服务的主动性。
2.3个性化信息智能服务
当客户不知道自己真正的信息需求或是检索要求时，通过智能技术跟踪客户在网络空间的活动，自动捕捉客户的兴趣和爱好，主动搜索对客户有用的信息并提供给客户。对客户在利用企业信息服务系统的过程中遇到的问题提供呼叫回复服务。这是集电话、传真机和计算机等通信和办公设备于一体的交互式服务系统，如人工坐席、自动语音设备等，客户通过各种通信工具随时获得咨询服务及疑问解答。
2.4个性化信息水平扩充与垂直加工服务
水平门户服务注重信息服务的全面性而不是片面地向客户传递信息。而垂直门户服务则要对网上的专题信息资源进行收集、鉴别、筛选、过滤、控制、描述与评论，组织目录式索引提供源站点地址，并带有专业搜索引擎。它通过汇聚网上某一特定商品或服务信息资源，并对其进行挖掘及加工，以满足客户对某项产品或服务较为专业的、深人的信息需求。
3企业实现基于客户需求的个性化信息服务的措施
3.1搭建企业知识库及构造完善的信息资源体系和共享平台
首先，企业构建自己的知识库，将各种类型的企业信息资源通过一定的数字化技术到网上，构建企业的数字资源库。其次，构建一个广阔的动态信息资源共享体系，树立“大企业”的科学发展观，母公司与子公司之间、子公司与子公司之间，消除各个独立的异构系统屏障，建立统一的标准系统平台，便于信息的网络传输，为客户提供方便统一的检索界面，使其不但能进行单库检索，还能进行跨库检索，最大限度地实行资源共享。同时还要实现信息服务整合，将浏览检索、预约、产品订购、电子资源传递、账户结算等服务按照用户工作流程进行统一布局，各系统之间实现无缝接口，从而让客户在最短的时间得到最有效的“一站式”信息服务。
3.2加强客户信息需求分析与研究
只有加强用户信息需求行为的研究，才能真正实现“以客户为中心”的服务理念。客户需求常分为：能明确说出的“显性需求”和没有说出来的“隐性需求”。相比之下，识别客户“隐性需求”较为困难。分析客户信息需求可以通过调研机构直接调研的方式，建立客户关系的信息库，分析客户数据信息来确定客户的个性特征和消费习惯。还要通过多种间接调研方式随时随地关注客户需求，比如日常的销售反馈情况、客户对所购买商品或服务的抱怨、售后服务人员的电话记录及研发人员的创新思想等都是客户需求的反映。此外还要加强客户的教育与培训，提高客户的信息素养，大力宣传企业知识库，使用户了解企业知识库的基本原理以及服务内容，让客户充分、合理、高效地利用企业知识库的服务模式。
3.3进行企业竞争情报收集与分析
企业的竞争情报分析不仅仅局限于企业竞争对手的分析，同样包括行业内很多关联问题的分析，比如包括客户关系和具体需求的客户群，包括客户需要与购买模式的客户职能等等，这些因素的分析都能为企业挖掘客户的购买意愿程度和相关信息需求提供可靠依据。在企业内部，通过构建一套完整的竞争情报分析机制和反馈体系，建立完善的工作流程，培养或者引进竞争情报分析专门人员，培育互利互信的企业文化，将竞争情报分析工作有条有理地落实到每个环节和部门的具体工作中，体现出每一个服务过程中的实际价值和作用。
3.4加强用户交流及提供在线参考咨询服务
人们对企业知识库的应用已不仅仅是简单了解企业的相关情况，而是希望足不出户就能够从网上获取高质量的信息。在线参考咨询服务是基于互联网通信和数字资源的基础上，由专业咨询员对客户的提问通过E-mail}QQ.FAX}BBS}Tel、实时咨询、网络语音协议等方式，提供方便快捷的现代知识服务，通过Internet搭建客户与咨询员之间互动沟通的平台，突破时空限制，使企业、计算机系统、数据库和客户融为一体，形成一个以客户为中心、集信息咨询与信息提供于一体的主动服务空间。
3．5运用电子商务营运模式完善客户推广策略和服务反馈机制
应用电子商务的服务模式和网络营销理念来推广个性化信息服务无疑是一种高效的选择。企业设计自己的个性化网页，搭建企业知识库的“门面”。企业网站的“个性化”设计原则是以客户为中心，其核心是为用户提供快捷优质的信息服务，满足客户的信息需求。网站必须做到布局合理、内容丰富、使用方便、检索能力强等。应用软件应选择高智能化、交互强的成熟软件，尤其要选用个性化服务能力强的集成系统。
在用户调查反馈方面，企业可在网站上设置预先设计好的客户调查表，供客户填写后直接点击提交;另一方面，可通过设立电子邮箱、开展在线交流等方式获取客户的反馈信息，同时要让客户了解其反馈信息的解决方案和最终处理结果。对于反馈消息以及问题，应及时给予回复和恰当解决，让客户满意，树立网络环境下企业个性化信息服务的良好形象。此外，对于用户注册、付费下载最新产品信息、在线购买交易、支付宝使用等方面的具体功能实现，电子商务系统都可以提供庞大的支撑，使服务更加高效合理。
3.6利用Web2.0技术提高企业个性化信息服务效率和质量
Web2.0是以Blog(博客),Wiki(互联网百科全书),RSS(简易信息聚合).SNS(网摘),''''Tag(标签)、即时信息(IM)等应用为核心，依据六度分隔,XML,AJAX等新理论和技术实现的互联网新一代模式，主要特征表现为个性化、交互性和及时性。企业进行个性化信息服务时，充分利用We62.0的各项应用服务，既可切实提高服务效率，又可更有效地捕捉客户信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一种类似于网络日志的自由形式表达情感的载体，在微博客中每个人都可以发起话题，建立自己的信息平台，并具有丰富多样的跨平台途径，满足客户随时随地的消息需求，这样就为客户构建了一个个性化的移动交流平台，也容易形成一个网络社区的交际圈。而利用其不仅可加强企业与客户之间的交流，还可以通过企业Blog和客户Blog之间的链接扩大企业的宣传。Tag则为客户反馈信息提供了很好的方式，客户可以对商品和服务进行标记评论，有利于企业收集信息需求、改善服务质量。RSS可以将定制的信息按照客户希望的格式、地点、时间直接传送到客户的计算机上。客户不再需要不停地访问企业网站获取新产品信息或是其他的通知，而可以通过一个浏览窗口或阅读软件，将大量具有RSSFEED的信息聚合在一起，形成自己的信息门户，这样便可得到网站推送的信息。
3.7寻求高或科研机构的支撑以开展个性化信息服务
高校图书馆或情报研究机构在信息服务方面有文献资源、技术资源、智力资源以及社会形象的优势，容易获得社会认可。企业可根据其实际情况选择相应领域的科研单位形成合作关系，利用他们强大的信息组织和情报分析能力，一方面获得有特色的全方位的综合信息服务;另一方面获得具有自己企业特色的定制信息服务，包括简单的定题信息(比如国家行业政策法规信息，国内外相关产品专利发明、数据手册等科技资料信息)，还包括比较复杂的专题信息咨询(比如企业新项目的论证、企业技术改造的可行性研究、企业规模扩张的可行性分析)。
3.8提高企业信息管理人员的素质
企业的信息服务部门必须高度重视培养和引进高素质人才，对在职人员要提供培训机会，提高其学历层次和学术水平，掌握相关学科知识及跨学科的知识储备。提高利用计算机网络技术快速获取信息并对信息进行筛选提炼、转化和传播的能力，同时还要针对现有人员队伍的情况，制定引进紧缺人才的措施，通过内培外引，建设一支思想素质好、科学知识丰富、技术水平高、综合能力强的专业队伍。
3.9加强对客户隐私安全的保护以及知识产权的管理
在企业的个性化服务中，许多信息需要通过网络获取，其中必然涉及一些个人隐私问题，因此对客户隐私信息安全的保护非常重要。首先，客户要有保护自身隐私和知识产权归属的意识，防范隐私被泄露的危险。其次，制定完善的隐私保护政策和知识产权法规，制定个性化服务工作人员保密条例，使隐私保护和知识产权问题在政策上有据可依。同时，利用相应的软件技术进行有效控制，比如电子商务安全认证技术、数据加密存储与传输技术，保证个性化服务系统的稳定性和安全性，确保个人信息仅限于有效满足客户的需求，未经授权保证不能用于第三方使用。又如允许用户通过专门软件下载产品图片和说明，但过了某一时限或超过限定的使用次数，则下载的文本无法阅读。
客户信息服务范文5
Abstract： With the advent of the mobile Internet era， a lot of excellent instant messaging softwares appear. Since the mature instant messaging technology is unopened， and the instant messaging framework with open source exists many problems， the communication system is prone to appear packet loss and message delay. In view of the above problems， a high?reliability instant communication system in mobile network was designed to make up the deficiency of open?source communication framework design. The improved method of general instant communication technology is put forward， in which the high?performance communication long link and time slice round algorithm are proposed， the message handshake protocol and message encryption method are adopted， and the communication link state detection algorithm is improved. The double service authentication method is proposed to ensure the safety of instant messaging system. The test system in the experiment includes the designed instant messaging framework. The experimental results can prove the instantaneity and high reliability of the systemy.
Keywords： instant messaging； high?performance long link； file transfer； communication recovery mechanism
随着移动网络的发展，网络聊天、视频和语音在网络通信中越来越受重视，从网络通信应用软件的用户量可以看出，网络即时聊天功能具有良好的用户体验[1]。在新开发的各类软件尤其是手机应用软件中，基本都会附带即时通信功能。这是一种发展趋势，网络通信已经成为了用户沟通的重要手段，渐渐地取代了传统的书信、短信等通信方式，使用的用户越来越多，同时用户对即时通信技术的稳定性要求也越来越高。但由于成熟的即时通信技术不开源，而开源的即时通信技术只实现了基本的建立链接，数据传输并没有做任何优化，使得在使用过程中经常出现消息延迟、消息丢失等情况[2]。
1 消息的即时传输
良好的用户体验对即时通信系统的消息传输具有较高的要求，尤其是消息的即时性。但在某些情况下，服务器并不能即时地将信息推送给接收者，存在着两种主要情况[3]。
（1） 客户端与服务器之间的通信长链接不稳定。服务器资源限制和网络问题的影响是客观存在的，从理论的角度没有办法避免。但可以从其他方面解决通信链接的稳定性对消息即时传输产生的影响。提出的高性能长链接、通信链接的检测和通信链接的恢复方法，有效地利用了服务器的资源，并保证链接断开后能够快速的恢复，从而保证消息的即时传输。
（2） 同一时间服务器需要推送的消息量较多。服务器转发消息也需要消耗时间，当同一时间进行即时通信的用户较多时，服务器来不及转发新接收的消息，导致了消息的阻塞，从而影响了消息的即时性。因此采用消息的并发推送方法解决消息阻塞的问题[4]。
1.1 高性能通信长链接
用户量的不断增加，服务器需要存储的通信链接越来越多，但一些通信链接在某些时候并不会被使用。通过分析得出客户端与服务器之间建立的通信长链接并不会随时都被利用，某些时间会处于空闲状态，为此提出了高性能通信长链接，尽量地减少客户端空闲状态下的链接时间，提高服务器的资源利用率，保证用户量剧增时通信链接不会因为服务器的资源限制而断开，从而保证消息的即时传输[5]。为了建立高性能通信链接，使用时间片轮转的算法。把用户开始登陆客户端的时间或者用户发送消息的时间记为开始时间，从开始时间起，把时间分为等长的时间片段假设得到的时间片段如图1所示。其中黑色区间表示在这个时间片段内用户有消息需要接收。白色的区域表示用户处于空闲状态没有消息需要接收。时间片轮转算法的目的是保证用户使用即时通信需要接收消息时，客户端与服务器存在通信链接[6]。而用户没有使用即时通信时，客户端与服务器之间不存在通信链接，从而释放了服务器的资源。时间片轮转算法的规则如下：
（1） 当客户端需要接收消息时，当前时间片为忙碌状态。相反如果没有消息需要接收，则当前时间片处于空闲状态。当用户登录软件后，默认第一个时间片为忙碌状态，并且客户端向服务器发送建立通信链接的请求。
（2） 如果当前时间片客户端处于忙碌状态，那么接下来的个时间片客户端都将主动向服务器端发送建立链接的请求。
（3） 如果当前时间片的前个时间片处于空闲状态，那么当前时间片的链接状态与前一个时间片的链接状态相反。例如前一个时间片客户端与服务器有通信链接，那么当前时间片客户端将向服务器发送断开链接的请求。
（4） 如果当前时间片的前个时间片中的任何一个时间片客户端处于忙碌状态，那么当前时间片客户端将向服务器发送建立链接的请求。
1.2 通信链接的检测和恢复
为了保证消息的即时传输，提高服务器长链接的效率，保证服务器与客户端链接稳定，避免意外中断情况的出现，采用有效的长链接检测方法和消息恢复方法[7]。理论上称客户端发送询问信息的过程为心跳过程，心跳时间指客户端向服务器发送询问信息的间隔时间。为了避免客户端频繁地发送心跳信息，消耗能量，或者避免心跳时间过长，导致消息传输的延迟。本文提出了心跳时间衰减函数如下：
（1）
式中：表示第时刻的心跳时间；表示第时刻的心跳时间；和表示时间衰减系数都是常量；表示最短的心跳时间间隔，同样也是一个常量；表示最长的心跳时间间隔，也是一个常量；new表示客户端发送了新的消息或者是服务器向客户端推送了新的消息。心跳机制和时间片轮转结合后，客户端只有处于忙碌状态时才会发送心跳信息。这样既保证了通信链接的稳定，又节约了服务器的资源。
1.3 客户端通信恢复机制
当客户端启动后，在客户端的后台会启动两个线程，在Android中使用Service服务，Service相当于Activity，只是没有界面而是运行在后台的服务。其中一个线程按照定时器的设定不停地向服务器发送心跳信息，确认客户端与服务器的通信链接是否正常[8]。另外一个线程用于监听服务器，接收服务器推送的消息。通过心跳机制，当客户端检测到与服务器的通信长链接断开时，需要向服务器请求再次建立链接以及获取离线数据。
为了进一步降低服务器的数据处理压力，提升用户体验。提出了一种获取离线消息的方法，通过短链接的方式获取离线消息[9]。短链接指的是客户端向服务器发送请求会携带必要的参数，而服务器做出响应时也会把客户端想获取的数据返回，当客户端得到数据后链接就断开，如图2所示。
基于这种方式，当客户端与服务器的链接再次建立后，由客户端主动发送获取离线消息的请求，获取离线消息可以使用HTTP协议。客户端不用发送确认信息，服务器在返回信息后可以直接清除数据库中暂存的数据，同时服务器也不用每次都对新建立的链接做查询操作，这样大大减少了服务器的压力，同时使获取离线消息的过程变得清晰，不会出现消息重复的情况。
1.4 消息并发推送
如果某一时刻发送消息的用户较多，而服务器来不及把消息推送给目标客户端，那么就会造成服务器需要推送的消息越来越多，最终导致服务器消息的阻塞。消息阻塞虽然不会导致消息的丢失，但是会严重影响消息的即时传输，会给用户带来特别不好的使用体验。
为了解决这个问题，在服务器端使用了消息的并发机制。当服务器从客户端接收到一条新的消息后，把消息存放在本地数据库的同时也会把消息存放进一个队列。而在服务器的后台，即时通信系统会根据服务器处理器的使用情况开启若干个线程，每一个线程所做的操作都相同，从队列中取出一个消息，然后根据消息中的目标地址，查询与其是否有通信链接，如果存在则把消息推送给客户端，如果不存在则不做任何处理。这样服务器可以在同一时间推送多条消息，有效地利用了服务器的资源，降低了消息阻塞的可能性。
2 消息的可靠传输
2.1 消息握手协议
为了确保消息在传输过程中不会出现丢失，提出了消息传输的握手协议。握手协议分为客户端给服务器发送消息的握手和服务器给客户端推送消息的握手。握手协议的本质是客户端与服务器端约定的消息传输规则，握手的主要目的就是为了确保消息不会丢失。
（1） 正向握手协议
正向握手协议是指客户端向服务器端发送消息时消息的确认协议。客户端需要发送消息时，会先把消息存放在本地数据库中，然后再调用发送消息的接口，存入本地数据库中的消息标记为未发送。如果服务器成功接收到消息，会给客户端返回一个包含了消息ID的反馈信息，表示自己已经接收到消息，客户端接收到反馈信息后，根据ID把本地数据库中的消息标记为已经发送，这样就完成了一次客户端到服务器的握手。如果没有接收到服务器的反馈信息，那么客户端将继续向服务器发送这条消息。
（2） 反向握手协议
反向握手协议指的是服务器端向客户端推送消息时消息的确认协议。当服务器接收到客户端的消息后，首先会把消息存在数据库中，然后从消息中解析出接收人的地址信息，然后根据地址信息查找目标客户端与自己是否有通信链接。
2.2 文件传输协议
为了避免使用通信长链接传输文件，提出了文件和文件地址相分离的传输方法，文件存储服务的提供商会提供文件上传的相应接口，客户端通过调用接口，上传文件后，会得到一个文件的网络地址，通过该网络地址用户就可以直接下载文件。
3 高复用架构
3.1 服务器
消息即时传输系统具有高复用性，就不能与应用软件的功能结合，本文提出了单系统双服务的系统架构。单系统指功能完全的应用软件系统，而双服务指为应用软件提供了后台服务的两套服务系统：消息的即时通信系统和数据功能处理系统。这样把消息和软件功能分离后，就可以使消息的即时传输服务在任何应用软件中使用，其功能模块如图3所示。
为了保证消息后台服务器的安全性，本节提出了双服务权限认证的方法。为了叙述简便，把消息后台服务器简称为消息系统，而应用软件的数据处理服务器简称为功能系统，如图4所示。通过这种方式，不仅增加了通信系统的安全性，同时也做到了功能的分离，使即时通信系统的后台通用性更高。
3.2 客户端
客户端和服务器的设计思想类似，单独把即时通信的功能打包封装，仅对外提供数据的操作接口，如图5所示。客户端的即时通信主要包含五个功能：发送建立链接的请求；发送消息；接收消息；发送心跳信息；断开通信链接，用户退出系统时会调用断开通信链接的功能，用于释放服务器的资源。应用程序的客户端添加即时通信的功能包后，只需要根据自己消息格式修改对本地数据库的操作，对外提供的接口不变[10]。
4 系统测试
4.1 测试系统介绍
测试系统的主要功能是用于学校老师、学生家长和学生之间的沟通，为学校管理学生带来便利。同时也包含了即时通信的功能模块，用于用户之间的交流沟通，发送团队公告信息和发送申请加入团队的申请信息。
应用系统在添加即时通信功能时，采用了本文设计的即时通信框架。后台使用了双服务器设计，提供了一个独立的消息系统和一个功能系统，两个系统之间使用同一个权限缓存。消息系统主要负责处理与客户端的消息通信，功能系统使用的是短链接，为客户端提供了获取数据的接口。客户端加入了即时通信包，并按照自己的需求对数据存储格式和数据读取格式做了修改。
服务器的配置是2 GB内存、双核、2.6 GB的主频，2 MB的网络带宽，客户端使用Android系统的手机。把一个客户端叫A，另一个客户端叫B。
4.2 实验结果
测试过程中通过改变客户端的工作状态来模拟用户的各种使用情况。
测试1：参数设置：客户端A、客户端B同时登陆系统，客户端A给客户端B发送消息。测试结果：客户端B能正常接收到客户端A发送的消息。
测试2：参数设置：客户端A、客户端B同时登陆系统，客户端A和客户端B同时给对方发送消息。测试结果：客户端A和客户端B都能正常接收到对方发送的消息。
测试3：参数设置：客户端A登陆系统，向客户端B发送消息。客户端B在客户端A发送消息后，登陆系统。测试结果：客户端A发送消息成功，客户端B正常接收到客户端A发送的消息。
通过用例测试，应用程序中的即时通信功能在很多情况下正常使用，满足了本文对即时通信框架功能的要求。
压力测试中，设置3个测试参数，并发人数、每个客户端共发送消息的条数、每两条消息发送的时间间隔（单位：ms）。对私人聊天、群聊天和发送通知进行了压力测试，消息发送和接收的成功率都在100%。但也有消息发送和接收不到100%，甚至有88%的成功率。通过分析可以发现，当消息发送成功率不高时，客户端的在线人数和发送消息的量普遍偏高，发送消息的频率也较快，而且发送成功率和这几个参数之间还有反比的关系。
因此可以得出结论，当消息发送成功率过低时，可能是受到了服务器硬件资源的限制。因为在线人数过多时，客户端需要和服务器建立的通信长链接较多，如果同时还有多人发送群信息或者公告，那么服务器的资源将被消耗殆尽。因而会有一些通信链接中断或者消息被阻塞。
客户信息服务范文6
[关键词] 数据挖掘 WebLog 电子商务 个性化
随着网络技术的快速发展，网络已广泛应用于诸多领域。互联网已成为用户进行交互的重要信息平台，电子商务成为商家与消费者进行商务交易的主要方式之一。电子商务是指在互联网开放的网络环境下，贸易活动中的买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、在线电子支付以及各种商务交易活动和其他综合服务活动的一种新型的商业运营模式。在电子商务活动中，个性化服务能更好地满足各类消费者的需求，是电子商务发展的重点和核心。通过有效的技术手段实现与消费者沟通，了解其消费习惯、特点以及潜在的消费意识，设计出能满足不同消费群体需求的个性化服务平台，从而实现优质的个性化服务。这已成为电子商务面临的问题，而借助于web挖掘可以很好地得以解决。
一、Web挖掘
Web数据挖掘（Web Data Min-ing），简称Web挖掘，是从数据挖掘发展过来的集Web技术、数据挖掘、信息科学等多个领域的一项技术，是指从大量的Web文档集合中发现蕴涵的、未知的、有潜在应用价值的、非平凡的模式。它所处理的对象包括静态网页、Web数据库、Web结构、用户使用记录等。
根据研究对象Web挖掘可分为:（1）Web内容挖掘：是从文档内容或其描述中抽取知识的过程，是对基本搜索引擎所完成工作的扩展。包括对Web页面文档内容及搜索引擎的查询结果，进行文本的分类、聚类、关联分析等。（2）Web结构挖掘：是从WWW的组织结构和链接关系中推导知识。通过对Web站点的结构进行分析、变形和归纳，将Web页面进行分类，以利于信息的搜索。（3）Web日志挖掘(Web Log Mining)：是从Web日志文件中抽取蕴涵的、未知的、有潜在应用价值的、非平凡的模式和隐含信息。通过对Web日志所包括的用户行为模式，可用IP地址、时间、Web页面等信息挖掘与分析，发现用户感兴趣的模式，了解用户的行为和Web的结构，从而改进站点的结构，为用户提供优质的个性化服务。Web日志挖掘包括数据收集、数据预处理、模式发现、模式分析四个阶段。
二、电子商务个性化服务与WebLog
1.个性化服务的必要性
随着网络技术的不断发展和电子商务的广泛应用，传统的电子商务模式和忽视消费者类别及其需求差异性的服务，已经不能适应信息社会发展的需求。在电子商务交易活动中，消费者需求的多样化推动电子商务个性化的发展。个性化服务在改善顾客关系、培养顾客忠诚度及提高商品销售量等方面具有明显的效果，成为企业创造竞争优势的重要手段。
2.个性化服务及其内容
电子商务环境下的个性化服务是指电子商务企业利用网络技术、人工智能技术和专家系统等，主动获取客户的特定信息需求，以及特定客户群体的共同信息需求，针对客户需求自动检索网络产品信息，并根据客户要求把其所需信息自动推送给客户的一种综合性的信息服务机制。它以满足消费者个性化需求为目的活动,通过对每一位消费者开展个性化服务,最大限度地满足客户的要求。
通过个性化信息服务系统，实现向客户提供满足其个性化需求的信息内容和系统功能。系统根据不同客户所提出的明确或模糊信息需求，为客户提供有针对性的信息咨询、信息检索、信息收集及信息推送等服务；对信息服务过程中的客户行为、习惯、特定信息需求及客户实体信息等历史数据进行研究、分析。获取客户的特定信息特征，然后把这些信息特征加载到个性化信息服务系统中，从而主动向客户提供有针对性的、主动的、符合需求的特色服务，实现电子商务网站对客户的个性化信息服务。
个性化服务主要包括三个方面:(1)服务时空个性化。电子商务web站点服务已突破了时空限制，客户可根据自己的意愿，随时随地的获取电子商务平台提供的服务。(2)服务方式个性化。其体现服务的层次性，即交易平台针对客户的类别、特点等，有针对性地提供服务且方式不拘一格，建立消费者“需要什么，提供什么”的新的服务方式。(3)服务内容个性化。电子商务交易平台提供的商品资源多种多样，由于消费者的个体需求差异，其对商品和服务的需求也就不尽相同，针对不同层次的客户提供级别不一的服务内容。
3.WebLog在电子商务个性化服务中的作用
在电子商务个性化服务中，WebLog挖掘的作用主要表现在以下几个方面:(1)对电子商务网站Web服务器访问日志进行分析挖掘，深入了解消费者，分析其浏览习惯、个人偏好、价值取向等特点，充分掌握不同消费者的消费需求，有针对性的开展电子商务，从而提升自己产品的市场竞争力。(2)依据消费者的历史资料、访问记录等可以预测需求趋势，评估需求倾向的改变，挖掘潜在消费需求，同时发现潜在客户，进行有针对性的营销活动，提供对其有价值、感兴趣的个性化信息和服务。(3)实现优化电子商务Web站点。电子商务网站的设计者可以根据消费者的需求来修改和设计网站结构和外观，使网站结构设计更合理，更加方便用户的页面浏览，符合客户购买商品的规律。(4)以客户信息需求为方向，针对不同客户设计个性化页面，体现信息服务的个性化。
三、电子商务个性化系统的实现
消费者通过系统客户接口模块提出商品信息请求，同时系统在客户信息库可获取或更新客户信息，而对于新用户则建立其客户信息记录。通过信息收集与过滤过程,把搜索到的客户请求信息反馈给客户,客户可就结果向系统提交反馈。系统综合客户数据,为客户建立客户兴趣模型库，同时信息挖掘子系统通过对web日志的挖掘,可以识别客户、挖掘客户行为,实现对客户兴趣模型库记录的创建与更新;基于客户兴趣模型,信息挖掘系统为客户提供个性化信息,然后通过用户接口定时把个性化信息推送给客户。
问题分析模块:分析客户信息，根据客户特点将用户进行分类，实现客户信息库记录的建立、更新及客户信息的获取。同时还为客户兴趣模型的建立提供客户基本信息。
用户接口模块：客户和系统进行交互的接口，其可以接受客户注册及其请求信息、反馈信息，在这个过程中可以学习并记录客户的兴趣和习惯。同时，该模块还负责将最终结果输出给对应客户及获取本地客户信息库的内容。信息收集模块：根据客户需求，主动跟踪本地信息库和网络相关信息，收集客户所需信息。
客户兴趣模型库:包括客户的基本信息、客户的兴趣爱好、研究领域、行为方式等。
信息挖掘模块:通过对Web访问信息的挖掘，对网站页面内容进行分类，挖掘客户的访问行为和方式信息。整合获取到的信息，实现客户兴趣模型数据库的建立。对所浏览的页面路径进行分析，了解客户的浏览模式。通过对客户分类、聚类和时间序列模式分析，抽象出每类客户的普遍性需求和个性化需求，建立一系列关联规则。通过挖掘客户的购买、查询和咨询记录等访问数据，分析特定客户的访问模式和浏览行为，获取客户的兴趣和爱好；然后动态调整、定制网站中页面链接的次序以及网站页面内容，向客户推荐他们可能感兴趣的内容，进而为每个客户定制符合其个人特色的电子商务Web站点服务。
信息推送与反馈模块：利用智能推送技术将客户所需信息推送到客户的计算机、电子信箱等。客户对所提供的信息可作出反馈（如该类信息是否需要、是否继续定制等），并对客户的反馈信息再次分析，以调整和完善客户兴趣模型库。
四、结束语
在电子商务交易活动中，不同客户对消费信息的需求存在着很大差异，个性化服务就显得尤为重要。通过个性化服务，可以拉近商家与消费者的距离，为消费者提供更有针对性的服务，从而提高用户服务质量和企业的竞争力。文中详细介绍了WebLog挖掘及其在电子商务个性化中的应用，可为企业搭建电子商务服务平台提供参考。
参考文献:
[1]范 明 孟小峰,译:数据挖掘概念与技术[M].北京:机械工业出版社, 2003
[2]王 新:基于Web日志的用户访问模式挖掘.计算机工程与应用,2006(21):156～158
