客户关怀范文1
承诺1资费减负，关爱民生：2009年底资费总体水平比2008年底降幅不低于10%。
2009年，客户面临的首要压力是经济压力，中国移动广东公司主动承诺不断降低资费水平，希望通过自身主动的降低资费行动，为客户带来实实在在的实惠，帮助客户降低生活成本，顺利渡过难关。
承诺2优势网络，全面覆盖：到2009年底，自然村覆盖率将达到100%、海岸线覆盖率达到100%、城市无线宽带覆盖100%。
网络质量是客户的核心利益。值得客户关注的是，该公司为了表达其不断改进网络质量的决心和对客户的感谢，还推出了与客户互动的网络质量提升工作，每一个广东移动的客户都可以通过手机发送短信参与此活动，在帮助企业共同完善网络质量的同时，还有机会获得千元大奖。
承诺3通话品质、全心保障：电话接通率超过99%、通话保持率超过99%、国际漫游通达率超过99%。
清晰顺畅的通话是服务质量的又一重要指标，直接影响客户的使用感知。这一服务承诺代表了在业界的领先水平，和上一承诺一样，广东公司也同时开展了客户互动活动，凡客户发现区域网络单通或掉话现象，并发送短信到10086120端口反馈的，经确认后，每月从中抽取50个客户，于次月底分别奖励1000元话费。
承诺4收费误差，错一奖一：经核实后，对于多收的业务费用，错一奖一。
客户最担心被收错费，广东移动的这一承诺无疑可以让客户放下心来。据了解，广东移动目前已经构建了先进的计费系统确保计费精确，其业务处理能力、支撑用户数、月处理话单数位列全球同类公司前矛，并实现了清单自动统计、计费数据自动检查，自动报警等功能。
承诺5有诉必回、响应及时：100%回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。
客户一般是遇到了急事、难事才会去投诉，这一服务承诺“急客户之所急、想客户之所想、解客户之所困”，充分体现了广东公司以客户为中心的服务宗旨。
承诺6业务订退、清晰透明：业务开通，二次确认；业务退订，三种选择。
面对日益丰富的数据业务，如何选择最适合自己的，一直是众多移动通信客户困惑的问题。第六项承诺也做出了明确表述，“业务开通，二次确认；业务退订，三种选择。”这一承诺将可以让用户放心使用数据业务，让客户真正做到“明白消费”。
承诺7业务办理、轻松便捷：电子渠道，办理业务、以指代步；十大缴费方式，通话无忧、轻松便捷
缴费或办理业务要不要跑营业厅或排队？第七项承诺向公众展示了广东移动强大的服务体系。广东移动的客户现在可通过e100电子服务渠道办理业务，包括网站、短信服务厅、10086服务热线、自助终端、USSD掌上服务厅、WAP服营厅、电话客户经理、12580综合信息服务门户等。
客户关怀范文2
关键词：客户关怀；农村小额贷款；信用风险
Abstract： Because of the relatively backward economic development in rural areas， low agricultural yields， greater natural risks and market risks， not only the lack of rural credit mortgage collateral， more is the lack of collateral and collateral supporting intermediaries and markets， leading to farmers' loans difficult "issues outstanding show. If you build a multi-level rural financial guarantee system is not easy， and takes a long time to build multi-sectoral. Huai'an Wanrun Rural Microfinance Company Limited， based on the idea of customer care in the management of rural credit business process， proved that the "customer-centric" customer care management， rural microcredit for credit risk control play a positive role .
Key words： customer care； rural microfinance； credit risk.
农业、农村、农民问题一直是中国革命和建设的根本问题，“三农”问题也是中国未来需要完全解决的最大问题。金融是现代经济的核心，发展现代农业，建设社会主义新农村，都离不开农村金融的有效支持。因此，解决“三农”金融支持不足的问题，对于促进农业、农民和农村经济有着重要的意义。
由于农业收益率低，自然风险和市场风险大；另外，作为农村金融市场主体的农户和小微企业对金融知识与诚信的认识有限，导致农村地区整体金融生态的环境较差；再加上农村信贷不仅缺乏抵押担保物，更多的是缺乏与抵押担保物相配套的中介和市场，如登记、评估、定价等中介机构和流转市场仍相当贫乏，农村抵押担保物的价值难以形成，从而阻碍了抵押担保物作用的发挥。这些问题都是困扰农村金融商业性可持续发展的世界性难题，使得整个农村金融市场的吸引力不足，大型商业银行难以主动到农村地区开展业务。
为全面落实科学发展观，有效配置金融资源，引导资金流向农村和欠发达地区，改善农村地区金融服务，促进农业、农民和农村经济发展，支持社会主义新农村建设，中国银行业监督管理委员会会同中国人民银行于二八年五月四日发文《关于小额贷款公司试点的指导意见》（银监发〔2008〕 23号），试点并引导小额贷款公司将资金投向“三农”和小微企业，农村小额贷款公司作为农村信贷的补充，其目标客户是农民和个体工商户，按照“小额、分散”的原则开展商业银行经营成本太高而不愿做的业务。
农村小额贷款公司同样也面临着农村地区整体较差的金融生态环境，而要想改变目前较差的农村金融生态环境，构建多层次的农村金融担保体系，采取“担保公司+担保基金+创新担保品+信用评估体系”的理想模式决不是一朝一夕能实现的。农村小额贷款公司决不能走商业银行的老套路，能做的只有“精耕细作”，确保公司信贷资产的安全，因此，淮安万润农村小额贷款有限公司面对目前的现实情况引入“客户关怀管理系统”。
客户关怀管理系统（Customer Relationship Management）真正体现了“以客户为中心”的现代企业经营理念，是企业市场营销和风险管理系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。淮安万润农村小额贷款有限公司的具体做法有：
1 诚信培训
客户的贷款申请在通过贷审会后，会邀请客户来公司签订《借款合同》，在签订《借款合同》前，公司会给客户提供信用与诚信方面的培训。通过信用与诚信方面的培训，帮助客户明白诚信的本质和内涵、诚信与道德、诚信与成功的关系，使客户懂得讲诚信是一切社会关系赖以维系的前提，预防客户发生贷款的信用风险。
2 贷后管理
公司要求并考核每位信贷员一个月内必须回访所维护的客户至少一次，让客户亲笔填写《贷后跟踪调查表》并签名。JP摩根的统计分析显示：在贷后管理过程中监测到风险并迅速补救，对降低风险损失的贡献度为25%～30%。通过信贷员实地观察、与客户沟通并分析，基本可了解客户当前的财务状况及其变动趋势并监测对《借款合同》条款的遵守情况，及时发现客户经营中发生的风险预警信号。
3 个性化服务
通过《贷后跟踪调查表》上客户的需求反馈意见，为客户提供个性化服务，如为客户提供理财服务、财务培训服务、计算机培训服务、种养殖技术培训服务、产品市场营销培训服务、法律服务等，满足不同层次客户的需求，力求使客户的生意经营成功并走上正规化道路。
4 亲情服务
公司在重大节日和每位客户生日的当天发送祝福短信，做好亲情服务的目的是拉近客户与公司的距离感。
5 联谊活动
公司定期组织客户参加“互通有无”联谊活动，在客户内部为客户寻找市场机会，如销售饲料的客户与生猪养殖合作社的客户成为合作伙伴、养鸭专业户客户与经营烤鸭连锁店的客户相识等等，实实在在地帮客户拓展市场。
通过实施客户关怀系统，用优质的服务提供一对一的超值服务，使客户感激公司，最终成为公司的忠诚客户；其次，公司与客户成为朋友关系可大幅降低信用风险发生的几率，因为可以解决“信息不对称”的问题，另外公司与客户已经成为朋友了，客户怎能好意思不还公司到期贷款本息；最后，实施客户关怀系统也是为了防止客户流失而建立的一个“壁垒”，实质是增加客户的转移成本及转移风险。淮安万润农村小额贷款有限公司在实施客户关怀系统一年来共为402位客户发放贷款3，048万元，无一笔不良贷款产生。
只有诚心地帮助客户，使客户的生意或项目成功，已经发放的贷款才不会损失。
参考文献
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客户关怀范文3
CRM中的管理理念来自市场营销
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
Gartnet Group认为，所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz group认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。其他的厂商又有另外的观点。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。我们从Oracle、siebel、Onxy、Winsales等应用软件公司的CRM产品中都可以找到这样的内容。
在CRM中客户是企业的一项重要资产
在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。
提倡并且是树立客户使企业资产的理念，在当今以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转化过程中，是尤为重要的关键。美国著名的研究机构Hurwitz group在一份白皮书中指出，“CRM比ERP更进了几步，它可以帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源（包括人员和资产）并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。正如实施ERP可改善企业的效率一样，CRM的目标是通过缩减销售周期和销售成本，通过寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠实度来改善企业的有效性。通过将ERP与CRM组合为一体并建立一个闭合的系统，企业可以更有效地处理客户关系，处理的效率也更高，同时，该系统还能为企业在方兴未艾的关键领域，如电子商务方面，抓住新的商业机遇开辟新的道路。” 在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下， 众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。
客户关怀是CRM的中心
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
通观厂商开发的CRM软件，售后服务都是必不可少基本功能。在Oracle的CRM产品之中就有专门针对纠纷、次货和订单跟踪、现场服务管理、记录发生过的问题及其解决方案的数据库、维修行为日程安排及调度、服务协议及合同、以及服务请求管理等功能。
售后服务与市场销售的正相关效应也使企业的决策者们尝到了甜头。逐渐产生了把售后服务合并到完全产品包装（total product package）的概念。后来，这个概念又得到进一步的提升，被称为增值（added value），产品由于有了售后服务才能得到增值。从字面上来理解，增值就意味着基本产品以外的添加。这个概念不断地扩散到不同的领域之中，运用于不同的产品。提出这个概念的早期，增值意味着提供了产品的标准版本以外的东西。后来又产生了客户关怀范围的“核心”（core）与“”（peripheral）的概念。
最初，客户关怀发展的领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀的发展都同质量的提高和改进紧密的联系在一起，贯穿始终。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细节，都将要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动则集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是使客户能够重复购买公司的产品或服务。
无论从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面客户关怀度是很难测度和评价的。综合而言，这种评价可以分为三个角度：寻求特征（search property）。指客户在购买之前就能够决定的属性，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等等。体验特征（experience property）指的是在购买后或消费过程中才能够觉察到的属性，如口味合适、礼貌待人、安排周到和值得信赖等等。信用特征（credence property）指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后仍然无法评价某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力。
具有寻求特征的变量可以称作“硬件”部分。可以通过不同的定量方法管理识别出客户期望，进而能够设定出合适的规范、规则或步骤。具有体验特征和信用特征的变量是客户关怀中“软件”部分。这部分的改变则要通过对接触客户的员工进行训练和考核才能够改善。有的企业已经用定量技术来测量这些软件部分，例如麦当劳就明确规定：店门每天必须至少擦拭两次；有些银行也规定了每笔业务的等候时间、账单查询时间等等。这些都要依赖于员工在工作中的规范行为。通过制定严格的业务操作程序和行为规范，将大大的提高服务水准。
在所有营销变量中，客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；
这些判断对我们来说非常重要，它使我们能够清醒的认识到客户关系管理的重要性。同时也道出了客户满意度与客户忠诚度之间的函数关系。
满意度比较低的的部分属于不满意区域，如果客户不满意的话，他就有可能离开你，到你的竞争对手(敌对者)那边去。当客户满意度超过50%以后则到达无所谓区域的部分，这个区域的客户仍然有很大的游离性和不确定性，只有满意度非常高的客户才能够成为忠实客户。这个部分的客户会经常性地重复购买你的产品，同时他还会愿意接受你公司提供的其他的产品和服务。而且还会为你做口碑做宣传。对其他竞争对手的促销活动不屑一顾。当然这个部分的客户是比较少的。他们也希望得到你公司更多的关怀。
客户关怀范文4
调查结果
蓝皮书的调查结果令人震惊：中国的卡车司机一年中有80%以上的时间行驶在路上，跑长途的时候基本上都是在车上睡觉，单次驾驶超过9个小时，50%以上的人患有颈椎病和胃病，他们当中只有58.9%的人购买了保险。由于驾驶时间长，司机为了提神经常要抽大量的烟，对身心健康危害较大。
统计数据显示，目前我国卡车保有量约为1000万辆，是世界上卡车保有量和生产量最大的国家。每辆卡车配备的不止一名司机，可见卡车司机是一个庞大的群体。如果卡车司机长期处于非良性的生活和工作状态，对社会无疑是个不和谐因素，甚至会造成不可预知的社会危害。
“道路堵塞，卡车与XX相撞，某某卡车司机肇事逃逸……”从各种媒体上人们经常能看到此类报道，似乎卡车及卡车司机成了道路和人们生活的不速之客。然而，有谁会想到，傍晚来临当你和亲人享受家庭温馨的时候，他们却一路劳顿，无法与亲人相聚？又有谁会想到，正是因为缺少关爱，卡车司机们成了社会不和谐的因素之一？
新华信认为，卡车司机生存现状最大的需求是“关怀”，而改善与提高中国卡车用户生存状况，需要用户、汽车厂商、社会机构共同努力，这是个社会性问题。
陕汽认为，对卡车司机的关怀应体现在各个方面，不仅仅提供最好的产品品质、服务、品牌，更重要的是关心司机实实在在的生活。
服务升级
尽管汽车三包政策千呼万唤仍只闻楼梯响，但随着消费者需求的提高，厂家的质量意识、服务意识在不断加强，特别是商用车企业早已成为服务的先行实践者。由原来中国重汽解体重组的陕汽，在2000年就提出了“双优”工程的理念：生产最优质的产品，提供最优质的服务，并在中国重卡行业首家推出“贴心服务”品牌。在随后的发展过程中，陕汽的“贴心服务”品牌不断升级，不限里程服务、一站式全程服务、放心工程、“大S服务”工程等，将陕汽服务品牌推向行业的制高点。
商用车作为生产资料而非消费品，其服务质量和产品质量具有同等重要性。特别是中国的商用车产品同质化非常严重，东风是在一汽的援助下组建起来的，三个重汽原来同属一家。在产品升级周期较长的客观条件下，陕汽异军突起，善于学习和吸纳跨国重卡巨头的新东西，并创新形成自己新的营销理念：“卡车企业不仅卖车，还要帮助客户明确什么时候购买什么样的设备，才能创造最大的价值，同时为客户建立最好、最完善的运营解决方案，尽可能地帮客户多赚钱。”
陕汽在坚持“品质最优、服务最优”双优理念的同时，还一直坚持发展“德”文化，使之在2006年以行业最高增幅成为行业明星，今年一季度继续保持行业增幅第一。
人文关怀
此次陕汽蓝皮书的同时推出“客户关怀工程”，成为第一个把“人文关怀”真正融入到品牌文化的重卡企业。
首先，品质是关怀的根本。为了给用户“最适合的产品和最好的产品”， 2007年陕汽在产品的安全、可靠、舒适、节油等方面进行了全面提升，这不仅包括采用了更先进的德国曼发动机技术、陕汽汉德MAN技术单级驱动桥、德国博世公司第四代减速启动马达、潍柴动力专供陕汽的节油发动机、康明斯全电控发动机、法士特多挡位变速器，陕汽还本着“高出勤率+省油+服务便利=赚钱重卡”的客户价值导向，推出了新品价值工程。
其次，服务是关怀的体现。2007年陕汽重卡全年隆重推出“大S服务”工程，即以陕汽为核心，将陕汽500家、潍柴1600家、法士特1000家服务站全面并网，形成3100家服务站，随时随地满足用户需求。
陕汽总经理方红卫说，“客户关怀工程”是陕汽的长期政策，旨在深度沟通目标客户群，想客户所想、急客户所急，以用户至上的经营思想，从品质、服务、品牌和人文四个方面给予客户实实在在的关怀。
有关专家认为，当今社会，关怀民生、共建和谐成为主旋律。只有像卡车司机这样的弱势群体一个个被社会所关注，他们的生活、工作状态得到根本改善，和谐社会才能一步步向前发展。而要作到这一点，社会需要更多的像陕汽这样富有社会责任感的企业公民的大力参与，以及其他一些相关社会力量的共同努力。
客户关怀范文5
这已不是新华保险志愿者第一次来到韩秀坤老人家了。自从2011年5月新华保险成立理赔关怀公益志愿服务会以来，像叶、韩二老一样得到公益关怀的客户越来越多。
在开展“理赔关怀”公益服务的同时，新华保险还推出了新一代移动理赔平台，为客户提供更为便利的理赔服务。
率先发起“理赔关怀”
2008年，叶、韩二老的儿子购买了新华保险产品。2012年3月，二老的儿子不幸患病去世，白发人送黑发人的悲剧让二老陷入悲痛之中难以自拔。本来就因病住院的叶昌老人病情也随之加重，韩秀坤老人又不慎摔倒骨折，接二连三的不幸让二老的生活处于风雨飘摇之中。得知此事当天，新华保险就开通了绿色通道，将理赔款送到了二老手上，并第一时间将他们列为理赔关怀公益志愿服务对象，在理赔服务之外送上更多人文关怀：新华保险志愿者看到两位老人手中还有其他公司保单不知如何处理时，主动帮助准备理赔资料、联系理赔事宜；由于二老年事已高，对独子生前的银行账户无从记起，新华保险志愿者积极与银行相关部门人员进行沟通协商，帮助二老解决了难题；新华保险理赔志愿者多次登门探望二老，平时更通过电话嘘寒问暖。由于病痛和丧子双重打击，不久之后叶昌先生也离开人世，留下韩秀坤老人孤苦伶仃无人陪伴。新华保险的志愿者们几乎每周都去探望老人，以期能给老人饱经伤痛的心带来一丝慰藉。
据新华保险运营总监、理赔关怀公益志愿服务会总会长陈正阳介绍：“在人们的印象里，保险公司的保障和服务从理赔款交给客户之后，就画上句号了。实际上，这些发生过赔案的客户，或许正是格外需要关爱和帮助的群体。因此，我们在业内率先发起理赔关怀公益志愿服务，针对理赔过的特定客户群，对于符合特定条件的对象进一步延续保险保障结束后的关爱，从点滴微公益做起，持续体现新华保险‘以客户为中心’的经营战略，彰显保险行业弘扬大爱、提倡互助的社会责任感。”
新华保险理赔关怀公益志愿服务会的服务对象为在新华保险购买保险并理赔给付结束的客户群体中，仍需社会扶助的符合特定条件者。特定条件主要界定为罹患重大疾病、慢性病、身体伤残，或受益人为未成年人等。服务会志愿者由新华保险的理赔查勘人员、自愿加入的新华保险在职业务员、其他岗位员工或社会人士组成。活动形式包括一对一的服务行动和团体主题活动。
新华保险理赔关怀公益志愿服务会建立了规范的培训和管理制度，制定《新华理赔关怀公益服务志愿者行动指南》，遵循“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，坚持“自愿参加、量力而行、讲求实效、持之以恒”的原则。特别是吸纳了热心志愿服务的业务员群体，强调服务的公益性质，有助于提升保险从业人员道德水准，积极传播回归保险保障本原的从业理念，消除销售误导。
据初步统计，服务会成立以来，在第一阶段试点期间共有1083名新华保险员工和业务员自愿加入，覆盖受益群体2544人次。后续新华保险将组织向全系统推广。
移动理赔平台二期上线
继年初推出3G移动理赔服务平台后，新华保险持续研究通过智能手机及通信技术与核保核赔业务对接，进一步延伸理赔服务内容，提高理赔效率。近期，移动理赔平台二期已按计划上线，并相比一期项目新增三大特点，新华保险VIP客户足不出户即可享受到更易、更快、更关怀的理赔服务。
第一个特点是大额也能赔，移动理赔二期平台上线后，理赔金额将不再局限于2000元以下，责任清晰、材料齐全的大额理赔也可以通过手机短时内赔付。客户吴先生就对此深有感触。吴先生的父亲于2009年9月购买了新华保险红双喜新A两全分红保险，不幸于今年9月14日因病身故。得知消息后，新华保险理赔人员迅速上门慰问，并协助客户收集理赔材料。通过3G移动理赔电子手机办理理赔后，6400余元理赔款迅速汇至了吴先生的银行账户。从理赔员上门到汇款到账，整个过程仅用了27分钟。吴先生惊讶地赞叹道：“新华保险的理赔速度远远超过了我的想象！”
客户关怀范文6
TD建设问题不断
去年年初，中国通信业3G牌照发放，中国联通拿到了当今世界3G最主流、技术最成熟、产业链最完善的WCDMA牌照：中国电信拿到了产业链和商用都比较成熟的CDMA2000牌照；只有中国移动，拿到了成熟度最低，而且还处于试商用阶段64／TD-SCDMA牌照。中国移动TD网络问题诸多，网络覆盖率低、掉线率高、话音质量不好等，还有个致命硬伤就是手机终端数量少。面对这些问题，中国移动首先不断加大终端研发和网络覆盖投入，高速扩大全国TD网络覆盖，为手机终端丰富后的大型商用做好网络铺垫。在网络建设方面，中国移动2009年投入558亿元建设了10万个TD基站，今年将投资450亿元建设7万个基站，到2010年底时，将覆盖全国330个城市。其次是在TD终端只有几款可选的时候，中国移动清晰地知道TD手机终端数量不够，更谈不上完善的产业链了，为了扭转困局，中国移动加快研发的同时，利用上网本来宣传造势，借此来给中国移动研发TD终端争取时间。
但是，在网络日趋完善，终端种类日趋丰富的同时，并没有大幅度提升用户的体验感知，反而TD终端问题凸显，并且由此带来的用户投诉不断增加，给客户带来了很多负面感知，为此中国移动有计划地开展TD终端促销、“G3客户特别关怀计划”、“以旧换新”特殊关怀等活动，以优质服务改善G3产业初期尚不成熟给客户感知带来的影响。
关怀计划的延伸
中国移动能够公开提出将会积极通过“以旧换新”等方式予以召回确实有问题的TD终端，说明了中国移动敢于承担责任，体现了维护消费者权益的决心。但同时TD终端“以旧换新”只是对2009年推出的“G3客户特别关怀计划”的延伸，而且我们也只能理解成这是对G3客户的特殊关怀或者是服务计划的延展，中国移动似乎没有承诺只要用户觉得有问题，就可以无条件替换。
如果我们从“G3客户特别关怀计划”的延伸角度来理解，那么对于李跃提出的积极通过“以旧换新”等方式予以召回确实有问题的TD终端，问题就简单多了。因为G3客户特别关怀计划对G3用户的问题界定已经很明确了，比如用户拿到TD终端，在有TD信号的地方，如果出现上网不便，或者是上网有问题，要经过移动的分析确认，究竟是信号覆盖问题还是终端问题，针对不同的问题会有不同的补偿或者关怀计划，并且态度很明确，只要有问题，我们就会想办法解决问题，网络信号覆盖可以加强，终端可以维修、更换部件，也可以更换产品。
是关怀?是营销?
2009年，中国移动与中国电信、中国联通的竞争可谓“惨烈”，对于在3G市场上基础相对薄弱的中国移动来说，既要完成国家和民族引领TD的发展任务，又要维护中国移动在通信市场上“以客户为根，以服务为本”的形象，中国移动在这一时期推出“以旧换新”究竟是顺势而为还是另有其意?
