客户管理论文范文1
1.实务中仍存在部分业务人员对授信风险认识不足的现象，疏于对客户进行信用风险跟踪管理。
常见的误区：
(1)对担保授信的风险认识不到位，往往认为只要客户开出了信用证或保函，业务就是零风险了。但事实上，信用证和保函具体条款极为重要，国内信用证交单往往会要求提交客户出具的货物收据，如果银行审单时发现有不符点而客户又不予接受，则受益人无法通过信用证收款，而此时货物已经发出，货权已转移给客户。而保函作为主合同的从合同，主合同无效则从属担保合同无效。此外银行也有可能利用保函条款设置理赔障碍，因此保函在法律上也并不是100%的保证。
(2)部分业务人员对授信对象会存在法律主体上的概念混淆，错误判断授信主体的债务偿付能力。例如X跨国公司在国内以合资方式注册珠海X有限责任公司开展业务，业务员往往会误以为我们的合作方是资金实力雄厚、管理规范的跨国企业X公司，而走访时X亚洲事务部集中采购模式和合资企业严谨的管理风格都极易让人加深这样的理解。但事实上珠海X有限责任公司作为我公司的客户在法律上是独立的民事主体，其股东X公司在法律上仅以出资额为限承担有限责任。换而言之，珠海X有限责任公司的业务偿债能力与著名的X公司没有任何关系，其声名显赫的股东方并不能增加与其交易的安全性。
2.业务员通常一人管理多家客户
难以详尽掌握客户的信用和经营状况变化，在事中控制阶段往往会忽略客户信用风险预警信号，不能及时将坏账风险扼杀在摇篮中。
二、针对实务难点的应对建议
1.事前审核阶段
一方面建议业务部门要加强客户关系管理，让客户主观上有加强战略合作的认同，从而主动提供相关客户授信基础资料；同时从该客户的竞争对手、下游或行业信息网站等多渠道收集相关资讯，从该客户在行业中所处地位，其利润率能否高于行业平均利润率水平，该行业是否具备发展前景等综合信息判断该客户是否有合作价值，是否应该给予授信。另一方面，对确需授信又无法掌握相关信息的，可考虑通过与银行的交流合作，由银行代为查询其人行征信系统的信用记录作为授信参考，或由第三方中介机构进行信用评价。
2.事中监控阶段
进一步提升信息化管理水平。建议强化信用管理各系统之间的集成化水平和关联信息查询功能。实现管理部门和上级部门能实时在系统中检查授信客户走访和资信变化情况；区域分公司相互之间能查到关联客户的信用档案；实现信息共享，提高整体的预警反应能力和响应速度。
3.加强公司内部各部门的协同管理，通过知识共享打破员工个人的能力瓶颈，在制度的基础上通过调动人员的主观能动性提高客户信用管理水平
(1)建议让法律事务人员更多地参与到信用管理事前评价和事中监控的过程中。
重点审查担保授信主合同及相关担保文件、我方拟接收的客户信用证和保函文本条款、临时授信的相关抵押程序是否完善等。同时建议由法律事务人员负责收集信用管理方面的经典案例定期对公司相关人员进行培训，以增强全体人员的风险识别能力和法律防范意识。
(2)加大对业务部门授信管理工作的监督和考核。
一是在经费方面给予支持，确保授信走访工作的频次，每次走访应当向管理部门提交走访报告并将日常可能涉及风险预警的信号及时录入系统。例如：客户有延期付款要求、提出减少交易量等。二是加强定期轮岗和不相容岗位复核管理，避免因业务员个人工作疏忽对授信工作跟踪管理不利造成企业损失。
4.对于无担保的信用授信，建议适度引入风险理财
通过开展应收账款保理业务或购买短期贸易信用保险，将相关风险转移给商业银行或保险公司。通常无追索权的保理业务完全由银行承担应收款项的信用风险，但如投保短期贸易信用保险则一般保险公司承保比例为90％，即企业须自负10％的经济损失。
三、结语
客户管理论文范文2
首先是划分客户类别，各主销单位根据上年度客户业务发生额大小，把客户划分为重点客户和一般客户，以便有针对性地对其信用信息进行收集。客户信用信息主要由基础资料和延展资料两部分组成。客户基础资料包括：客户全称、地址、法定代表人、业务负责人、联系电话、营业执照、税务登记证、开户银行及账号、经营状况、经营成果等，通过让客户填写经销商调查问卷、提供财务三表（资产负债表、损益表、现金流量表）和让销售人员填写销售人员调查问卷等途径获得。客户基础信用信息的收集、更新以六个月为一个周期。客户延展资料（突发事件）包括：法定代表人的变更、领导班子调整、主要业务负责人的调整、客户变卖资产、转移合同项下财产、重大投资、公司改制、诉讼、意外事故、对外担保等。客户的延展资料要求销售人员及时反馈给主销单位和营销管理部，以便为本单位和营销管理部调整客户信用额度和决定是否授信提供依据。收集客户信用信息的渠道：通过内部资源收集信息，即通过公司销售人员调查、了解客户最新动态，以及客户的许多内部资料。与同行业进行信息交流与沟通，从对方掌握的客户信息中获得自己需要的信息。查询公共信息，从各类公开的信息资源（各类报纸、资料、文献等）收集客户信息；也可以向政府有关机构（工商、税务、房产、车辆管理等）查询相关信息。
二、客户信用初审
主销单位接受客户提出的信用销售申请，并做出初步分析判断，根据市场销售情况和初审结果决定通过“绿色通道”（指适用于突发性的集团采购、项目销售、政府采购等，为不影响紧急信用销售的正常开展，可予以先发货，以体现市场快速灵活反应机制）或先进行评估，对不具备信用销售资格的申请及时反馈客户。
三、信用评估
集团营销管理部依据客户信用资料，运用信用评估专业技术对客户进行评估，出具评估报告，同时建立客户信用评估信息数据库。一个适合自己企业的评估模型对于相对准确地评估客户的信用等级和信用额度具有十分重要的作用。考虑到当前我国会计报表的质量和信用评估的各种方法的优劣点，在具体实践中，时风集团采用的是财务评估法和信用评级法相结合的模式。具体作法为：
1．根据客户财务报表进行财务评估
由于时风集团产品种类众多，各种产品授信期限长短不同，对于短期授信集团偏重于对受信者短期支付能力的流动性分析，长期授信则偏重于对受信者的长期偿债能力的安全性分析和收益性分析。流动比率、速动比率、现金比率是分析短期授信的主要指标，采用的是标准比率分析法。资产负债率、存货周转率、销售利润率、毛利率、成本利润率等相关指标用于对客户的安生性和收益性进行评估。
2．特征分析模型
采用特征分析技术对客户所有财务和非财务因素进行归纳分析。将客户信用信息分为客户自身特征、优先性特征和财务信用特征三大类，18个项目，每个项目又包含4个方面的内容，共计72项信息。具体为：客户自身特征包括表面印象、组织管理、产品与行业、市场竞争性、经营状况、发展前景；优先性特征包括交易盈利率、交易条件、市场竞争力影响、市场吸引力影响、付款担保、可替代性；财务信用特征包括付款记录、银行信用、偿债能力、获利能力、资产负债表评估、资本总额。72项信息根据好坏情况赋予不同的分值，根据最后的汇总得分得出相应的特征信用等级，共分6级，表明风险程度的大小和是否给予信用销售。
3．营运资产分析模型
通过对客户营运资产和资产负债比率的计算，综合考虑客户资产流动性和负债水平这两个最能反映公司偿债能力的因素，得出评估值。评估值越大，表示公司的财务状况越好，风险越小。最后，对营运资产评估结果和特征分析结果进行一系列的综合计算，得出可以给客户授予的信用额度和信用等级。信用额度在30万元以下的用1A表示，30－60万元用2A表示，60－100万元用3A表示，100－150万元用4A表示，150万元以上用5A表示。最终的信用等级以XAY表示，例如3A2，“3A”为信用额度分级，对照的为60－100万元“，2”为特征信用等级，为CA2级。对进行评估所依据的信用资料和技术方法以及最终结果加以整理，出具客户资信调查报告，由营销管理部主管部长加以审核，作为审批信用额度的一个重要参考依据。在实施授信的同时，还积极采用各种信用保障手段和服务——包括抵押、质押等防范信用销售带来的风险，保障债权的安全性。
四、签订信用协议，组织发货
主销单位根据营销管理部评估和审批的反馈结果，通知销售业务代表与客户签订信用销售协议，明确额度、期限，按时组织货源供货。将每次的信用销售协议复印件及时反馈营销管理部备案并专户管理，同时应收账款进入RPM管理系统（应收账款跟踪管理系统）。
五、应收账款跟踪管理系统监控
货发一周内，电话/传真通知客户已按合同约定发货，征询货物满意性，请客户予以确认。至账款到期期间，不定期了解客户的销售情况。账款临期一周，函电征询客户销售及货款回笼情况，提示客户预付或按期付款的信用奖励政策，沟通回款时间。如有不可抗力原因，则提前写出书面申请，经批准后可以适当延期。如时风集团给予海南现代绿野农业机械有限公司信用期限为一个月，该公司在实际操作中提出，海南地理位置偏远，经常有台风及暴雨袭击，给运输、销售带来不便，故申请适当延长信用期限。账款过期一周，了解逾期原因，函电通知货款已逾期，提出信用警告，并记录不良信用信息。账款过期二周，加大催款力度，函件通知客户偿付货款，了解逾期拖欠货款的原因，分析原因归属，并视事态性质停止发货。如属非信用原因，则积极进行协调。账款过期一个月，实地调查研究，提出对策，整理相关凭证，进行专案处理，向各主销单位通报该客户为不良客户并列入黑名单。通过RPM跟踪管理服务，可以给具有拖欠习惯的客户施加压力，会使客户感到时风集团是管理严格的企业，能够及时发现信誉不良和恶意拖欠的客户，大大降低赊销风险。
六、逾期应收账款处理
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对虾养殖业的快速发展直接带动了对虾饲料行业的发展。2001-2010年是我国对虾饲料增速最快的10年，2011年达到对虾饲料产销量的高峰。然而，受病害及养殖环境影响，我国对虾饲料年产量3年来出现下跌或较低增长的徘徊态势。从长期来看，我国经济增长的新常态已经形成，可以预估我国对虾养殖及饲料行业的发展将更加依赖于提高效率和内涵式增长，而单独追求量的野蛮性生长时代已经过去。我国对虾饲料行业在经历了2000年前后企业数量爆发式增长之后，近年来市场集中度逐步提升。目前，我国对虾饲料经营企业主要有恒兴、海大、粤海和通威4大集团，对虾饲料年产销量达到我国对虾饲料年产销量的60%以上。随着行业集中度的提高，业内大量规模小、技术落后、品牌较弱、管理粗放、轻视战略的小型企业已逐步丧失竞争能力并退出市场。然而，在养殖行情低迷及总量增长有限的情况下，传统的以人海战术及挖掘竞争对手客户为代表的营销模式逐渐暴露出其局限性；庞大的销售队伍及相应升高的销售费用日渐蚕食对虾饲料企业不高的经营利润，服务同质化趋势非常明显；促销、折扣、赊销等传统销售手段达到的增量效果也越来越有限。面对对虾养殖及饲料行业竞争态势的变化，如何调整和解决对虾饲料营销方面的问题，改善企业经营质量，已成为对虾饲料企业需要面对的严峻课题。
2对虾饲料企业加强客户关系管理的现实性与必然性
客户的价值是不同的。管理学理论已证明企业80%的利润来源于20%的客户，而这20%的客户大多是老客户。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到价值客户，从而将更多的关注和资源投向价值客户，提高企业的经营水平。此外，客户关系管理有利于挖掘客户的潜在价值，缩短新产品开发周期，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场。有证据显示，若客户流失率降低5%，则企业利润率增加30%以上。对虾饲料市场已出现了明显的变化，主要表现在潜在市场开发难度加大，买方对产品供给方的要求发生改变，客户期望普遍延伸。因此，重视和保持现有顾客成为企业生存和发展的关键，对虾饲料行业的竞争已经从单个企业之间的竞争演变为企业综合实力与企业网络关系能力之间的竞争。在这种条件下，挖掘和积累客户信息，有针对性的为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间利益、情感和伦理上的关系，培养客户长期忠诚度，实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡成为对虾饲料企业的必然选择。受各种条件限制，短期内饲料企业可能还难以实施系统的CRM软件。客户关系管理不仅是一个软件而已，更是一种方法论、一种经营理念和一种商业策略。在目前情况下，通过将客户关系管理的一些理念应用到对虾饲料营销之中即可以提高对虾饲料企业的内在竞争力，从而提升企业的价值和经营业绩。
3基于客户关系管理理论的营销变革探索
3.1基于客户关系管理的战略思维转变
忠诚、持久而稳定的顾客群是企业最宝贵的资源。在未来的3~5年，对虾饲料企业营销的关键是争取和留住顾客，满足消费者个性化的需求，和顾客建立互相信任、稳定的双向沟通的互动关系。传统、单向、被动的适应消费者的营销方式已经落在时代变化的后面，这种慢一拍的市场跟进不但不能享受到高额利润，而且在这个快速变化的社会对企业而言往往还可能是致命的。为此，必须首先转变自身企业的经营理念和营销理念，培训整个经营团队树立以顾客生命周期理论为指导的客户观，即：客户保持时间越长，获取该顾客的成本在每期分摊越低；长期客户更倾向于购买公司更多的产品和服务，同时还会对企业的新产品、附加产品和相关产品感兴趣；长期客户更倾向于习惯性交易，交易稳定、持续，所以交易成本更低，交换效率更高，而其管理和服务的成本却更低；长期、满意的客户更乐于为企业免费进行正面的口传和推荐，从而吸引更多的新客户。站在对虾养殖客户的角度来说，目前对虾养殖已成为一个多种技术集成的行业，养殖户在资金、产品使用、养殖技术、信息以及销售渠道等方面越来越希望能够得到供应商的长期支持，因此也希望与对虾饲料企业建立长期稳定的关系。
3.2基于客户终身价值的客户组合分析
客户分析是客户关系管理活动的基础性工作。客户分析的目的是帮助企业了解客户的构成与价值，从而能够寻找合适的目标群体或个体，针对性的发展关系战略，合理配置资源。对对虾饲料企业来说，目标市场是确定的，即养殖对虾的养殖户是我们的目标客户，但是我们的客户组成是不一样的。例如，客户的养殖面积是不同的（10亩、20亩、50亩、100亩），用料规模可能是不同的（50t、100t、500t、1000t），养殖模式可能是不同的（高位池养殖、粗养、精养、工厂化养殖、冬棚养殖等等），养殖技术可能是不同的（成功率50%以下，50%~80%，80%以上）。因此，就需要通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业有价值的客户，这个过程一般称为客户识别。客户识别通常要进行客户盈利性分析。以往，客户盈利性分析常采用产量成本法（VBC）进行计算。现在越来越多的企业采用作业成本法（ABC）对客户盈利性进行分析，即将费用的发生情况细分到每一个客户，从而能够准确计算该客户对企业盈利贡献的大小。客户关系管理理论条件下更多引入客户终身价值（CustomerLifetimeValue）的概念进行客户盈利性分析，指每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。该分析方案不但考虑到客户当年的利润贡献，还对客户在整个生命周期内的折扣水平、销售费用、服务费用、维护成本、资金成本、维持年限等进行计算，从而更为合理的评估客户对企业价值贡献的大小。根据客户识别，我们可以应用帕累托原则对客户进行分层，从而识别出企业的黄金层级客户、钢铁层级客户和重铅层级客户。公司必须投入更多资源来维持与黄金层级客户的良好关系，减少此类客户的流失。同时，要采取措施，使钢铁层级客户能够上升转变为黄金层级客户。
3.3基于顾客价值设计的产品创新
在明确客户贡献价值的相关信息之后，客户关系管理体系中最核心的一步就是如何深层次挖掘出客户的真实需要，开发出令客户满意的价值组合。如何能够获得顾客价值优势，并在产品设计开发阶段将其转化为产品的独特竞争能力己成为企业最难以被超越的竞争优势的来源之一。在目前市场竞争条件下，对虾养殖客户在方案、体验及绿色环保等几个维度需要更多的价值提供。我国的对虾养殖业目前仍以散养户为主，大多数散养户缺乏养殖专业知识和改进养殖模式的意识。水产养殖特别是对虾养殖需求的技术较为复杂，除饲料外，种苗选择、养殖模式、水质调控、疫病控制等因素都会对养殖效果造成较大影响，因此水产饲料企业的服务能力和提供全套解决方案的能力更为重要。对目前的对虾养殖来说，养殖成本的高低其实对客户的盈利影响不大，对客户盈利影响最大的是是否能够通过改善其养殖技术或者养殖模式提高养殖成功率。这就要求对虾饲料企业必须通过在种苗培育、饲料投喂、水质调控、病害防治、信息服务等方面提供全程养殖技术服务。此外，给予客户更多好的购买体验和对环境更加绿色环保也对产品价值产生较大的影响。为此，对虾饲料企业应逐渐将自身打造成专业的一体化服务平台，可以适当增加产品结构（例如优质种苗、调水或动保产品），从而为对虾养殖户提供更多的技术服务、更好的购物体验，使养殖的对虾更加绿色环保。
3.4应用关系管理的几点体会
1）严把产品质量关。
产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器，没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。饲料本身是一种生产资料，其质量的好坏不仅仅影响客户的满意度，还严重影响客户的养殖收益。因此，对饲料企业来说，必需保证产品质量稳定可靠，这是建立稳定长久优质客户关系的基础。
2）建立和完善对虾饲料客户满意度评价模型。
客户满意与客户的付出相关，一方面在于客户对价格、产品质量、服务态度等的满意，但更重要的是在于企业所提供的产品和服务与客户要求、期望的吻合程度。因此，必须认真分析和构建对虾饲料客户的满意度评价指标，探索利用决策诊断工具分析矩阵模型，使企业定量的理解自身在区域的客户满意度，满足多样化客户的需求，合理优化企业资源，提升客户对企业忠诚度，实现企业的可持续发展。
3）科学合理的销售方案及销售考核指标。
目前，对饲料销售业务员的考核，更多还是以销量和回款作为主要考核指标。引入客户关系管理思维之后，在制定销售方案时，考核指标应考虑客户流失率、客户满意度、客户价值开发等指标。例如，一个养殖户如果仅仅购买公司的饲料，那么其价值与采用公司提供整套方案的养殖户相比，肯定是有所差异的，对此要有所区分。此外，对新客户开发的认知也应有一定的改变。过去，一个客户开始购料或达到一定销量即视为新客户。从更为科学的角度来说，只有这个客户进行了重复购买之后，才能够认定这个客户对企业提供的产品和服务满意了，成为了公司的客户。基于此思想，我们在认定新客户时，要求养殖户在一个新的养殖周期还使用公司的产品才能视为此客户被成功的开发。
4）为黄金层级客户设置客户经理。
在过去的销售工作中，针对不同类型的客户业务人员提供的服务是一样的，甚至更多的资源和精力投入到低价值客户身上，这样是非常不经济的。因此，在未来的对虾饲料营销工作中应该为黄金层级客户设置大客户经理，大客户经理与销售经理区分开来，要求硕士以上学历，能够为客户提供专业的养殖技术服务，针对养殖过程中出现的各种情况和问题，进行快速诊断并提供解决方案，并直接向公司总经理汇报工作。除此之外，公司还应要求所有对外部门员工能够识别大客户，在大客户订单处理、开票、资金办理等各方面给予特殊关照，从而大幅度改善与大客户的关系。
4结语
客户管理论文范文4
客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。CRM项目一共可分为三步实施：
第一步：系统的应用业务集成
首先需要搭建一个平台，将以往独立运营的各个系统进行整合。如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。通过对多渠道的数据来源进行统一管理，才能实现业务数据的集合与共享。这一环节的实现，是为系统分析提供重要的基础数据，是代表目前客户真实发生的业务状况，只有基础数据真实，才能使分析的结果更贴近客户实际需求。
第二步：系统的业务数据分析
通过建立一个平台进行数据的集中采集后，就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。通过采用OLAP（OnlineAnalysisProcessing）等方式进行数据分析，分析之后生成需要的各种报告；也可通过业务数据仓库（BusinessInforma-tionWarehouse）等的处理手段，对数据进行深入的加工和数据挖掘，以此来分析各数据指标间的关联关系，建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。得到这一步的结果是至关重要的，它不单单可以反映出业务目前的实际状况，同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。
第三步：系统的决策执行
通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后，针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告，企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。并且针对分析报告，调整企业发展方向和企业的营销策论等，来增强与客户之间的联系，生产更适合客户使用的产品，才能使企业进入良性的循环，使业务运作更适应市场需求。
二、客户关系管理重要作用
（一）提高客户忠诚度
许多企业想通过促销、赠券、返利等“贿赂”客户，想得到顾客对企业的忠诚，但是往往事与愿违。当今的顾客需要的是企业的关注和个性化需求的满足，企业如果能及时了解客户需求及购物习惯等信息，并且能提供超乎客户期望的可靠服务，那将大大增强客户的信任，才能实现客户的长期价值和客户的忠诚。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客是要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作、关注、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。
（二）建立商业壁垒
对于企业来说，满意并不是客户关系管理的根本目的，客户的忠诚才是最重要的。那么如何建立起有效的商业壁垒，使对手不易模仿？只有对顾客的资料详细掌握，并制定相关策略服务，才能真正实现商业壁垒，才能增加其他企业挖走客户的难度。只要通过客户关系管理系统CRM充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度才能大大提高。
（三）创造双赢效果
由于良好的客户关系管理对客户与企业都是有利的，是一种双赢的策略。对客户来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的服务、更适合的产品；而对于企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成、需求变化等信息，并灵活地做出回应。
（四）降低营销成本
由于以往的企业活动往往都是为了满足企业内部的宣传需求，不但效果不好，而且还会增加营销成本。那么通过企业实施客户关系管理系统后，可以通过对客户的了解，有针对性地进行客户维系和发展。这样不但节约了营销成本、客户沟通成本等。同时客户关系管理系统的应用还可大大减少人为差错，也能达到降低营销费用的目的。
三、总结
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（一）客户需求分类。
根据中国市场与客户需求的情况，欧珀莱细分了不同的客户群体，白领、公务员、学生还有社会其他工作阶层，并针对不同的客户需求开发了适合的化妆品。例如，时光锁系列针对的是30岁以上的消费群体，注重弹力的提升和保湿功能；美白系列满足有美白需求的所有消费人群；防晒防辐射产品迎合各种场合和肤质的防晒要求。近几年，欧珀莱产品系列一直在不断更新，适合的客户消费群体也在不断延伸扩大，2012年上市的高端系列臻源新肌就是面向有更高护理要求和较强购买力的客户群，而2014年推出的涌泉润肌系列则相反，从价格包装效果到代言人都更适合学生等年轻的客户群。这两个系列深受市场欢迎的事实很好地验证了欧珀莱客户细分策略的正确性。
（二）客户价值分类。
按照客户购买力和价值，欧珀莱将客户分为普通会员和VIP会员，并开展不同的管理策略，两者的区别。可以看出，VIP会员可以享受普通会员没有的一些特殊待遇。通过这些会员活动，可以带给客户的不只是产品，还使客户通过参与加强与企业的联系，更深入地了解品牌的理念，更好地帮助企业进行客户维系，提高客户的忠诚度。
二、客户沟通
除了店头的针对性服务外，欧珀莱还建立了会员俱乐部和客服中心，基于统一的会员管理系统数据，整合多种客户联络方式和渠道来接受消费者的咨询与建议，为客户提供统一的服务：客户可以全面了解产品信息和功效、使用方法与步骤以及护肤理念的推广，同时还可以了解品牌专柜的地址和电话等联系信息、服务政策与流程以及最新促销活动等大量信息内容。首先，在美容专柜，企业以“顾客第一”为理念，非常重视对美容顾问的培训，并设置了美容沙龙实现客户体验活动协助进行销售。其次，通过会员俱乐部网站和定期的会刊，会员可以了解最新的产品新闻和品牌活动等多方位的信息；通过俱乐部组织的各种线上和线下的活动，实现企业、品牌与客户的交流，为客户提供有效的产品体验；俱乐部附属的论坛在客户互相交流产品使用经验，购物信息方面起到很好效果。最后，客服中心在接受客户的咨询、投诉等方面提供更方便、直接的服务。
三、客户保持
客户关系保持时间越长，企业和客户都将从中得到越多的利益，从而实现双赢。欧珀莱通过线上和线下多种渠道以会员制方式实现客户关系的保持，为客户的长期付出带来回馈，使客户的购买更积极主动。美容专柜是产品销售的主要渠道，客户通过参加各种买赠活动，既贡献了大量的客户价值又维持了客户与企业的交易关系。而企业通过积分赠礼的方式既能回馈广大会员客户又促进客户多次重复购买，从而留住客户。欧珀莱花之友会员俱乐部是客户关系管理的主要平台，通过举办各种定期或不定期的有趣活动来吸引客户参与。
1、激活有礼。
每个会员仅有一次机会，当会员首次登录俱乐部网站，激活会员卡号，只要激活顺序为100的整倍数，即可获得相应的礼品。
2、惠员有礼。
会员每3个月有一次抽奖机会，能免费领取相应礼品。这个活动可以促使会员定期回访俱乐部网站。
3、非常兑奖。
需要使用购物积分和“欧圆”兑换礼品。“欧圆”账户是专为会员设立的网站虚拟账户，当会员每天登录网站、回帖发帖、参加活动的同时，就可获得相应“欧圆”。这个活动也可以促使会员定期访问网站，并鼓励会员在论坛中回帖发帖促进会员间交流。
4、不定期推出的其他活动。
如粉红海豚、超级花粉、故事接龙等等，这些活动结合了俱乐部网站、开心网、人人网、各大论坛和新浪微博等各种网络平台，会员通过发表感想感言，产品使用评价和经验等方式积极参加，既有机会得到丰厚的奖品，又很好地宣传了欧珀莱品牌。
四、欧珀莱客户管理策略中存在的问题
1、产品更新导致的客户流失。
客户因为不熟悉新产品而放弃使用。欧珀莱产品线变化比较频繁。欧珀莱最初给客户的定位是年龄层30岁以上的，品牌上市以来几个系列产品十年保持不变。从2006年起差不多2年左右就有新系列上市取代旧系列，而且从包装到效果更迎合年轻一些的消费者，这使得一些习惯使用老产品的客户流失。虽然也有适合她们的新产品，但是需要客户在对品牌保持信任的同时也愿意尝试新产品。
2、积分系统速度慢，使用不方便。
会员积分系统并非实时更新，通常需要几天时间才能在系统中查询到最近一次的购物积分，速度比较慢。而且在线购物和会员俱乐部不是同一个系统，需要使用不同的登录信息，分别进行查询，很不方便。
3、客户活动集中在网上进行，客户参与度低。
会员俱乐部的活动很多都集中在网络上进行，而且范围扩大到微博微信平台。很多客户因为不常访问俱乐部网站或品牌宣传不到位而不知道有这些活动，使得参与活动的客户数量较会员数量偏少。2014年运作了最久的会员答谢活动也开始在网上自助预约答谢礼品，很多客户特别是年龄较大的并不习惯这种方式。
4、网络平台的交流功能较差。
花之友俱乐部网站的论坛是会员在网络上交流的主要平台，但是论坛中真正交流产品使用经验，言之有物的帖子很少，大部分帖子都是会员为了赚取欧圆而发的，帖子质量不高，而且存在大量水贴、抄袭情况。
五、结论
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1.1会员服务项目不丰富，会员优惠执行效果较差。
会员是超市的忠诚顾客，会员对超市的印象直接影响到超市在社会上的知名度与美誉度。作为会员，顾客更希望从超市中得到更多的优惠商品，调查发现，扬州A超市卖场有高达82%持有会员卡的顾客认为他们作为会员并没有得到许多的优惠，可见扬州A超市卖场在会员优惠服务上并没有做到很完善，顾客并没有感觉到作为会员得到更多的优惠，这将直接影响到顾客对超市的满意度。
1.2卖场布局不合理，选购商品难度大，服务效率较低。
在“顾客意见调查反馈”问题调查中，发现顾客对扬州A超市卖场的意见集中体现为：卖场商品摆放无规则、商品主题不明显、价格牌标注混乱以及卖场整体氛围感觉压抑。首先，凌乱的商品摆放导致顾客在选购商品时很难找到自己想要的商品，浪费了顾客宝贵的时间；其次，商品价格牌标注不对位致使顾客在选购商品时很难获得商品的准确信息，增加了顾客选购商品的难度，降低了超市销售作业效率；再者，压抑的卖场氛围破坏了顾客愉悦的购物心情，降低了顾客的购买欲望，也降低了顾客对超市良好的印象。
1.3售后服务范围窄，信息反馈不充分。
良好的信息反馈体系是零售卖场与顾客建立长久关系的有效机制，可以帮助超市了解到顾客对超市经营管理的意见和建议。在对扬州A超市卖场信息反馈问题的调查中发现，超市与顾客之间的互动很少。这就使得顾客对超市的意见与建议不能及时有效地反馈给超市，这明显是超市在售后信息收集和反馈制度上出现了问题，若此问题得不到有效的改善，势必会拉远超市与顾客之间的距离，降低顾客对超市的忠诚度，直接影响超市日后的发展。
1.4客户信息得不到充分利用，客户细分过于简单。
扬州A超市卖场简单地将客户划分为会员客户和普通客户，没有充分利用顾客的购买信息进行更深入的客户细分。对客户细分不深入，公司就无法根据不同的顾客需求或顾客等级提供有针对性的、差异化的服务。
2改进扬州A超市卖场客户关系管理现状的对策和建议
对策来源于问题，下面我们就针对扬州A超市卖场在客户关系管理方面存在的问题，提出相应对策与建议：
2.1增加服务项目，完善服务流程，提高服务效率
2.1.1会员服务改进措施。
针对会员并没感觉到获得太多优惠的问题：①多增加会员商品，让顾客可以经常看到和买到会员商品，这样会增加顾客作为会员的优越感，提升会员对超市的忠诚度与认同感。②超市可自定一个“会员日”，所有会员在会员日这一天都可以获得超市的更多优惠，给会员一种非常优惠的感觉。③利用会员卡信息在会员生日当天发送生日短信祝福，从而让会员感受到超市服务很周详。针对顾客享受会员价的海报商品与实际销售商品不相符的问题：①加强对DM海报商品真实度的内部监管与检查。②为顾客建立DM海报商品纠错平台，并有一定奖励。这样可以让顾客感觉到超市是值得信任的，同时也是超市对自身的一种考评。针对特价商品在特价期间出现空架现象的问题：①企业货品应准备充足，加强对仓储的监管，在发现相关产品不足时，及时组织订货，防止因商品缺货给顾客带来的困扰。②留下顾客联系方式，事后及时联系。这样会让顾客感觉到自己是被超市重视的，能大大提高会员顾客对超市的满意度。
2.1.2方便顾客选购改进措施。
针对超市导购人员不足且导购员服务态度差的问题：①增加优秀导购员数量，防止出现顾客在购物过程中碰到问题却找不到人员解决的情况。②对导购员进行岗前培训，岗中监督，岗后绩效考评。对导购人员进行岗前培训提高导购人员的服务水平；对导购人员进行岗中监督及时纠正他们不正确的地方，使他们更好地服务顾客；量化考评标准，实行有效的考评机制，可以让员工更加积极主动地解决顾客在购物过程中碰到的问题。针对购物环境不理想的问题：①对超市商品的陈列与摆放进行设计，调整超市商品摆放不合理的地方，尽可能地将关联商品摆放在一起，让顾客可以更加方便地找到自己想买的商品，节省顾客的时间。②更新完善硬件设施，做好对卖场音乐播放的选择。购物本身应该是一种快乐的消费，超市更应该为顾客营造快乐购物的氛围，卖场轻松愉快的购物环境会带给顾客好心情，同样也会提升卖场在顾客心中的印象。针对为顾客结账服务效率低的问题：①对收银员进行培训并定期进行考评。②设置快速结账口（针对超市高峰段提出的快速结账口）。让购物比较少的顾客可以快速结账，节省了顾客时间，也为超市提供了有序的结账环境，从而提高超市收银作业的效率。
2.1.3售后服务改进措施。
针对售后服务信息收集反馈制度不完善的问题：①定期选派调查员对卖场商品进行售后问卷调查，收集售后信息，可以让超市了解到什么样的产品更让顾客满意，及时收集到顾客对超市服务的建议，便于超市迅速调整卖场商品结构及服务水平。②定期随机抽选顾客开展茶话会，并赠送小礼品，以进行感情沟通。③建立与顾客交流的平台。超市可以购买客户关系管理系统软件，建立网上信息互动平台，及时地与顾客进行互动，拉近超市与顾客的距离。
2.2全面收集客户信息，采用ABC分类法对客户进行分类，提供有针对性的服务。
生活中很多经济现象都符合“20/80”规律，超市的客户群体也符合“20/80”规律，即“关键的是少数，次要的是多数”。一般情况下，年购物总额占60%-70%的客户数量只占10%-20%，这类客户称为超市的重点客户，即A类客户；相反，年购物总额占10%-20%、客户数量却占60%-70%的这类客户称为超市的次要客户，即C类客户；年购物总额与客户数量比重都在20%左右的这类客户称为一般客户，即B类客户。对于A类重点客户，给予其足够重视并投入资金和资源，让他们享有最佳的客户待遇，如向其提供最周到完整的服务项目和最快的服务效率，针对各个客户的特点，建立客户服务档案，制定一对一的服务方案，满足其个性化需求；而对于数量最多，价值贡献额居中的B类客户，对他们进行及时的问卷调查、召开座谈会和网上沟通等方式了解他们的消费动向，听取他们的意见和建议并及时改进，培养该类客户的部分向A类客户发展，成为超市的重点顾客，从而提高更大的利润贡献率；在超市客户群中数量较少、贡献价值最低的C类客户，对他们进行区分服务，对有潜力发展为B类客户的，超市可投入一定的资源并对他们进行开发，若没有发展潜力，超市可顺其自然，不必投入过多资源。
3结语
客户管理论文范文7
建筑企业和其他组织机构一样，在其发展过程中，都离不开它的客户。所谓客户，是指企业在经营活动中购买企业产品，或者企业提供为其服务的对象。就建筑企业而言，其客户主要指其所提供建筑产品的对象———建筑市场中的建设单位，或者说甲方、业主，也即与建筑企业签订施工合同的另一方。建筑企业要实现良好的经济效益并持续健康发展，必须与其客户建立和维持良好的关系，也即建立良好的客户关系。它是建筑企业与其客户在正常的经济活动交易中形成的一种关系，需要经常维护才能发展下去，所以企业必须实施客户关系管理。所谓客户关系管理，就是企业首先收集、分析客户资料，对所有客户进行分类，找出核心客户重点管理，加强与客户的沟通，掌握他们的需求，强化项目的跟踪回访，最终使企业与客户之间建立并保持良好业务关系的一种企业管理理念和管理手段。现代客户关系管理需要依靠信息技术、电子商务建立一套软件系统加以辅助管理而达到管理目的。
2建筑企业客户关系管理的重要意义
近年来，随着我国经济的快速发展，建筑企业之间的竞争日趋激烈，如何提升企业竞争力，成为摆在建筑企业面前的一道难题。在传统的竞争模式下，企业主要通过提升工程项目的质量、提高企业的科研和施工技术能力、提高企业的工期、成本、安全管理能力等方面来提升企业的竞争力。但是，随着经济的飞速发展和企业的不断成长，企业之间工程管理能力、施工技术水平的差距在逐渐缩短，建筑产品质量的差别也越来越小，企业通过技术、产品来提升竞争力越来越行不通。所以企业必须从产品之外寻求提升竞争力的手段，即从客户的意愿出发，全方位、多层次与其沟通，满足他们的需要，与其建立和维护良好的业务关系，这成为当前和将来建筑企业提升竞争力的重要手段。
3目前建筑企业在客户关系管理实践中存在的问题
3．1存在对客户关系管理认识上的误区
误区一，简单地认为客户关系管理就是对客户资料的收集和记录、工程保修等一些基础性工作，没必要搞得太复杂。误区二，认为客户关系管理是一个信息系统，是一套软件，企业只要购买了这套软件，对客户的数据进行收集、整理，具体有什么作用就不清楚了。事实上，客户关系管理本质上更是一种企业的营销策略，一种经营管理理念，一种管理手段，而软件系统只是一种进行客户管理的工具。
3．2许多企业的客户关系管理处于粗放状态
许多建筑企业由于以上所分析的对客户关系管理认识上的偏见和狭隘，在企业经营中没有建立完善的管理制度，使企业对客户的管理流于形式、粗放状态。主要体现在以下几方面:
(1)没有实施全过程的客户关系管理。
建筑企业的客户关系管理应该是全过程的，即从客户还是企业的潜在客户开始，到企业获取招标信息、投标、中标、施工、竣工、验收、工程移交、保修期，直到保修期满后，整个过程都应是客户关系管理的过程。但实际上，有的企业只看重眼前利益，在承揽项目时客户是“上帝”，揽到项目后，对客户就是另外一种态度;有的企业将产品移交给客户后，保修工作可能出现推诿扯皮现象，从而引发客户的不满;大多数企业可能根本认识不到项目保修期满之后还应与客户保持积极的沟通，进行工程回访等工作，从而失去了进一步合作的机会。
(2)企业内部客户关系管理工作比较散乱，没有系统性和整体性。
这体现在以下几方面:第一，企业没有统一收集客户信息，信息分散在企业内部不同人员、不同部门手中。有的企业客户信息可能只掌握在少数营销人员手中，这样企业就失去了对客户信息的掌握。一旦营销人员出现变动，客户资源就可能流失，不利于企业的长远营销工作。第二，企业内部有许多部门都在与客户打交道，从企业相关的职能部门比如客户管理部、工程管理部到项目经理部，这些部门从各自的职能范围和业务分工出发，各自为政，独自行动，彼此缺乏有效的沟通，从而损害企业整体的客户关系管理目标。
(3)有的企业只是在形式上引进一套客户关系管理软件，而没有在企业内部从上到下形成一种“以客户为中心”、“全力为客户服务”的经营理念。
缺乏理念的有效支持，客户关系管理软件就只是一个工具，一套摆设，不能发挥其应有的功效，保持与客户良好的关系，提升客户满意度和忠诚率。
3．3企业的组织机构不能满足对客户管理的需要
许多建筑企业现有组织机构的设置原则是以产品为中心，建造优质的产品。企业职能部门和项目经理部职能科室的设立都以工程项目和建筑产品为中心，比如质量管理部门、成本管理部门、合同管理部门、材料采购部门。这种组织结构体系没有设立专门负责对客户关系进行科学、系统管理的部门，不能全面充分掌握客户的资料，深入分析客户的需求，从而为客户提供优质的产品和服务。
3．4没有形成与客户关系管理相匹配的企业文化
企业文化是企业在长期经营活动过程中形成的特有的群体意识以及在这一群体意识下特有的生存方式，其核心内容包括企业办公环境、员工外在形象等物质层，企业的规章制度、行为规范等制度层和企业在物质层和制度层基础上确立的群体意识，即理念层。不可否认，许多建筑企业都在努力构建自己的企业文化，但是由于对客户关系管理意识的淡薄，在建设企业文化的过程中无论从物质层面还是制度和意识层面都没有充分体现客户的要求，而是以企业自身为中心。这样形成的企业文化是不健康的，不能满足企业的长远发展。
4建筑企业客户关系管理的对策
4．1在客户细分的基础上，加强核心客户的管理
建筑企业的客户很多，不同的客户于建筑企业而言“重要性”不同，给建筑企业带来的利润不同。所以建筑企业有必要对其客户进行细分，针对不同的客户进行分类营销。所谓客户细分就是依据客户的需要和欲望，将其划分为若干具有相似需求和欲望的客户群，从中找出对自己最有价值的客户，即核心客户，并对其提供有针对性的建筑产品和服务的营销活动。对企业的核心客户，企业要制定相应的管理制度，定人、定期进行沟通，了解客户的需求，加深双方的友谊，谋求长远发展。同时要建立核心客户培育机制，对潜在的客户要建立沟通渠道，逐步将其发展为企业的核心客户。
4．2建立与客户关系管理理念相适应的企业组织结构，并落实管理责任
实施客户关系管理要求企业的一切工作从客户的欲望和需求出发，提高他们的满意度，所以企业的组织机构应与这一理念相适应。企业需要对原有组织机构进行分析，确定要增加、减少、合并的一些职能科室。实践中，多数建筑企业职能科室中不设客户管理部，笔者认为应增设这一部门，加强对企业的客户关系管理工作进行统一协调管理。同时要落实企业各部门的客户关系管理责任。各职能部门，如质量、安全、合同、工程管理等部门都应在各自的职能范围内做好客户关系管理。各项目经理部作为建筑企业盈利的中心，直接和客户打交道，其客户关系管理责任重大，在工程施工期间，如有设计、施工等方面问题要及时与业主沟通解决，要按客户要求及施工合同的约定保质、按期、安全地完成施工任务。客户管理部主要负责对客户信息的收集、整理、，监督其他职能部门和各项目经理部的日常客户管理工作，并有权利对其工作进行定期考核和奖惩，同时还要负责工程移交后的工程回访工作。
4．3建立与客户关系管理理念相适应的管理制度，形成独特的建筑企业文化
建筑企业的许多机构包括职能部门和项目经理部都要与业主有业务关系，他们的工作思想、行为都应适应客户关系管理理念，这就要求企业必须建立系统的管理制度来约束他们的行为。只有这样，经过长期行为的积累，“以客户为中心”的理念才能落实到每个人的行为中。客户关系管理制度应包括工作流程制度、业主信息收集、共享制度、客户日常联系制度、工程保修制度、工程回访跟踪制度等。企业在建立和落实客户关系管理制度的同时，必须形成以客户意愿为中心、为客户提供最优质服务的企业文化，形成全员客户沟通机制。即从项目信息的获取、投标，到施工、维修、跟踪回访等各个环节，相关工作人员都要有与客户沟通的意识，培养沟通的技巧，形成全员沟通的局面和企业文化，这样才有助于客户满意度的提高和企业的持续发展。
4．4利用专业的信息系统软件进行辅助管理
企业要积极购买、制作、引进适合企业的客户关系管理软件，对从不同渠道收集的业主信息，用现代化的计算机和网络技术，由企业客户管理部进行整合，建立完善的客户信息档案，使这些信息资源在企业内部所有部门之间实现共享，使他们在各自的职权范围内了解业主的需求和欲望，以便及时向业主作出回应。
4．5加强工程交付后的工程保修和回访跟踪
工程保修由工程管理部门负责，按国家有关工程保修的规定进行，必须做到及时、高效，让客户满意。工程交付后，由客户管理部组织原项目经理部和企业职能部门有关人员对客户进行回访，了解客户对产品使用功能的建议，了解客户对保修期回访的要求，听取客户对公司的建议，积极处理客户在使用过程中的质量问题。
5结论
客户管理论文范文8
1.实务中仍存在部分业务人员对授信风险认识不足的现象，疏于对客户进行信用风险跟踪管理。常见的误区：
(1)对担保授信的风险认识不到位，往往认为只要客户开出了信用证或保函，业务就是零风险了。
但事实上，信用证和保函具体条款极为重要，国内信用证交单往往会要求提交客户出具的货物收据，如果银行审单时发现有不符点而客户又不予接受，则受益人无法通过信用证收款，而此时货物已经发出，货权已转移给客户。而保函作为主合同的从合同，主合同无效则从属担保合同无效。此外银行也有可能利用保函条款设置理赔障碍，因此保函在法律上也并不是100%的保证。
(2)部分业务人员对授信对象会存在法律主体上的概念混淆，错误判断授信主体的债务偿付能力。
例如X跨国公司在国内以合资方式注册珠海X有限责任公司开展业务，业务员往往会误以为我们的合作方是资金实力雄厚、管理规范的跨国企业X公司，而走访时X亚洲事务部集中采购模式和合资企业严谨的管理风格都极易让人加深这样的理解。但事实上珠海X有限责任公司作为我公司的客户在法律上是独立的民事主体，其股东X公司在法律上仅以出资额为限承担有限责任。换而言之，珠海X有限责任公司的业务偿债能力与著名的X公司没有任何关系，其声名显赫的股东方并不能增加与其交易的安全性。
2.业务员通常一人管理多家客户
难以详尽掌握客户的信用和经营状况变化，在事中控制阶段往往会忽略客户信用风险预警信号，不能及时将坏账风险扼杀在摇篮中。
二、针对实务难点的应对建议
1.事前审核阶段
一方面建议业务部门要加强客户关系管理，让客户主观上有加强战略合作的认同，从而主动提供相关客户授信基础资料；同时从该客户的竞争对手、下游或行业信息网站等多渠道收集相关资讯，从该客户在行业中所处地位，其利润率能否高于行业平均利润率水平，该行业是否具备发展前景等综合信息判断该客户是否有合作价值，是否应该给予授信。另一方面，对确需授信又无法掌握相关信息的，可考虑通过与银行的交流合作，由银行代为查询其人行征信系统的信用记录作为授信参考，或由第三方中介机构进行信用评价。
2.事中监控阶段
进一步提升信息化管理水平。建议强化信用管理各系统之间的集成化水平和关联信息查询功能。实现管理部门和上级部门能实时在系统中检查授信客户走访和资信变化情况；区域分公司相互之间能查到关联客户的信用档案；实现信息共享，提高整体的预警反应能力和响应速度。
3.加强公司内部各部门的协同管理，通过知识共享打破员工个人的能力瓶颈，在制度的基础上通过调动人员的主观能动性提高客户信用管理水平
(1)建议让法律事务人员更多地参与到信用管理事前评价和事中监控的过程中。
重点审查担保授信主合同及相关担保文件、我方拟接收的客户信用证和保函文本条款、临时授信的相关抵押程序是否完善等。同时建议由法律事务人员负责收集信用管理方面的经典案例定期对公司相关人员进行培训，以增强全体人员的风险识别能力和法律防范意识。
(2)加大对业务部门授信管理工作的监督和考核。
一是在经费方面给予支持，确保授信走访工作的频次，每次走访应当向管理部门提交走访报告并将日常可能涉及风险预警的信号及时录入系统。例如：客户有延期付款要求、提出减少交易量等。二是加强定期轮岗和不相容岗位复核管理，避免因业务员个人工作疏忽对授信工作跟踪管理不利造成企业损失。
4.对于无担保的信用授信，建议适度引入风险理财
通过开展应收账款保理业务或购买短期贸易信用保险，将相关风险转移给商业银行或保险公司。通常无追索权的保理业务完全由银行承担应收款项的信用风险，但如投保短期贸易信用保险则一般保险公司承保比例为90％，即企业须自负10％的经济损失。
三、结语
