【内容摘要】从我国经济不断发展和进步的当前市场中进行分析，在近几年内市场的发展速度有了明显的加快趋势，其竞争性也越来越激烈，竞争优势的持久延续无法再单纯地依靠产品，需要依靠忠诚的客户关系，因为其具有相对的稳定性。目前客户关系被越来越多的企业所重视，都将其视为一项较重要的战略资源，并开始积极地进行培养、发展以及巩固客户关系的工作。基于此，本文主要对客户生命周期与客户关系管理进行探析，分析两者存在的意义与联系，并从企业策略的角度进行分析，提出相应的策略分析等。
【关键词】市场竞争力;客户生命周期;客户关系管理;企业管理
客户生命周期和客户关系管理都与企业的利益有关，其最终的管理目的都是实现企业利益、价值的最大化。随着社会的不断发展和进步，市场的竞争压力不断增加，信息化进程取得了相应的突破，进而市场和信息的沟通渠道日趋饱和，顾客对产品信息的获取渠道正在不断扩大，对产品的选购权、控制权正在悄无声息地从企业逐渐转向顾客。所以企业的持续核心竞争优势已经不再是追求产品差异化的战略。对此，顾客作为企业利润的源泉和商业活动的中心，是企业赖以生存的独特空间，所以企业需要根据企业的发展战略，重视客户对企业利益的影响，做好与顾客相关的工作，特别关注客户关系管理的投入，降低客户关系的成本，从而实现客户关系的价值。
一、客户生命周期的意义以及客户关系管理的现状分析
客户生命周期其全称是客户关系生命周期。我们都应该明白，客户的发展与其他事物的发展历程一样，必定经历从陌生到熟悉的过程，即企业与客户先从陌生开始接触，彼此间从未接触过，相互之间的认知也是从零开始，随着接触时间的不断增长，企业与客户间的认知逐渐成熟起来，并保持着这一关系发展，即客户生命周期包括潜在客户、新客户以及忠诚客户这三个发展阶段。潜在客户是指还未与企业有接触但未来有可能会有接触的客户，即还从未在该企业中购买过企业产品，但未来很可能需要购买该企业产品和企业进行交易的客户。新客户则是潜在客户的后期发展，即企业取得了潜在客户的信任，然后完成企业产品购买交易后的潜在客户便成了企业的新客户，新客户会给企业带来创造性的收入。忠诚客户也是客户生命周期中的最后一个发展阶段，即客户已经与该企业形成了稳定的交易关系，在有较好的交易体验后对企业的产品进行持续支持的客户群体。在客户生命周期的三个发展阶段中，面对不同阶段的客户企业需要有不同的发展战略，根据不同发展阶段的客户提供相对应的服务才能有效提高企业的收益。客户关系管理对企业的发展至关重要，甚至能决定企业未来的发展。在偌大的竞争市场中，企业间的竞争性质其实是客户资源的争夺大赛，企业是以客户为基础进行生存和发展的，因为客户给企业利润底线带来影响已经远远超过了公司规模、所占市场份额、单位成本以及其他大量的与企业竞争优势有关的影响因素给企业带来的收益影响，换而言之，客户资源的重要性超出了其他的影响因素，甚至能决定企业的生死。企业的管理人员似乎都了解到了客户关系管理的重要性，客户关系管理在一些服务业如金融、保险以及证券等行业所受到的重视程度越来越高，甚至在全球的应用也广泛了起来。同时在市场、技术以及经济利益这三方面的驱动下，发展速度更是快得惊人，但企业在进行客户关系管理中也存在着一些问题，想要推动企业的发展，提高经济收益，需要企业做进一步的企业策略研究分析。
二、目前企业客户关系管理面临的挑战
企业有效实施客户关系管理策略可以帮助企业在节约关系成本的同时还能够维持着较高的客户保留率，并且能够为客户的潜在收益带来积极的影响，这些利益对企业来说无疑不是一个巨大的诱惑力。但是明确这些利益带来的影响并且能够很好地进行处理对企业来说是一个很大的挑战，部分企业公司对客户关系管理的目标进行了很好的预想，同时资金的投入也不断增加，但却极少有企业的客户关系管理结果能够达到预期的效果，有的企业走向了失败甚至是彻底进入低谷。造成企业失败的原因是多方面的，一方面很可能是客户关系管理中的客户管理、服务管理、机会管理、技术支持等多个方面中的任意一个方面出现了问题，导致企业的客户关系管理工作出现问题，从而出现客户资源流失失去市场竞争力的问题。另一方面是企业的客户关系管理不对口，面对处于不同生命周期的客户采取的管理方式不正确，导致客户满意度降低，失去交易信心等。面对企业存在的这一系列客户关系管理问题，企业管理者需要做出进一步的管理工作分析，制定有针对性的解决方案和管理策略，从而促进企业长久的发展。
三、基于不同生命周期的客户关系管理工作
(一)针对各阶段的客户进行不同的客户关系管理工作。第一阶段的客户是潜在客户，该阶段的客户的主要特征是对企业的产品进行询问，这时影响潜在客户向下一阶段发展的因素有:外界评论、客户的层次以及客户所从事的行业等。潜在客户虽然与企业还不存在交易关系，也未曾与企业有过多的联系，但却是企业需要特别关注的群体。潜在客户对企业产品的印象和信任对企业的未来客户资源发展有着积极的影响，特别是汽车销售行业、房地产企业等行业，抓住潜在客户，将企业产品顺利推售出去，将潜在客户发展成新客户将会给企业带来极为可观的收益。但是如果对潜在客户的服务达不到客户要求，容易完成客户的流失，一旦失去潜在客户与企业进行交易的机会，再想与他们建立交易关系将会很困难。所以企业面对潜在客户，需要根据潜在客户的特征，最大限度地满足他们的要求，以及给予他们一个良好的企业产品印象和服务态度，将潜在客户向新客户发展。面对第二阶段的新客户和第三阶段的忠诚客户也是如此，需要根据相应阶段的客户进行客户关系管理工作。新客户关系管理工作的最终目标是将其发展成为第三阶段的忠诚客户。进行客户关系管理工作需要进行大量的客户信息收集与管理工作，该工作过程所接触到的信息、数据量极为庞大，需要工作人员做好分工等，在收集整理客户信息时需要确保信息的准确性，妥善管理，同时要注意客户信息的保护工作，避免信息泄露等。
(二)根据客户关系管理原则进行管理工作。一是确立重点的客户关系管理原则。客户关系管理包括现有的客户，也包括着未来客户和潜在客户，企业进行客户关系管理要尽可能做到多个客户群体的兼顾管理，从而进行新客户的选择和开拓新市场的资料提供工作。二是保持动态性原则，企业的客户关系管理策略应该根据客户的实际情况进行变化，进行必要的调整，完善客户的资料，将客户的关系管理工作进行持续的更新运作，尽可能调整好不断变更的客户信息，做好客户信息变更的跟踪记录，让企业能及时、准确地掌握客户的资料，然后做好服务工作，提高客户企业产品和服务的满意程度。三是客户关系管理工作应该侧重于“管”，客户的信息收集完成后要及时将其传入销售与服务等有关人员的手中，让他们掌握客户的信息，充分利用客户的信息资料进行更多对企业利益有益的分析，物尽其用，让档案充分发挥其存在的重要作用和意义，而不是将其束之高阁。
(三)企业制定一个明确的客户关系管理流程。客户关系管理应该有一个具体的、明确的规定和方法，按照一定的流程进行管理能够有效提高客户关系管理的效率。其具体流程可以分为搜集客户信息、进行客户资料卡的建立、进行客户分类、进行客户构成分析以及最后的客户信用分析等几个流程。其中客户资料的搜集可以通过营销人员进行市场调查、客户自主填写信息以及企业委托专业公司进行调查等方式进行;客户的分类可根据客户等级、性质等方面进行分类;客户的构成分析可进行地区构成、销售构成以及商品构成这三个方面进行分析;最后，进行客户的信用分析可以对交易条件、信用限度额以及交易业务信用处理方法等方面进行确定。客户关系管理流程能够帮助企业更好地进行客户的分类和信息的管理工作，同时能够相应的节约关系成本，提高管理效率，值得企业进行进一步的研究与探析。
四、结语
综上，处于不同客户生命周期的客户有着不同的价值，同时需要不同的信息依据作为客户关系管理的依据。例如:潜在客户需要的是对企业产品信息的初步了解，企业需要了解的是潜在客户的需求，进而提供相应的产品或者服务，而企业对于忠诚客户的价值分析主要是通过对其累积的交易记录进行分析评价。所以，不同的客户群体需要不同的管理分析方法，但不同的客户关系管理策略都有一个共同的目标，就是为企业创造更大的收益，所以对不同客户需要使用不同的价值分析方法，企业相关管理人员需要对目前存在的问题进行更深入的研究，从而促进企业整体发展。
【参考文献】
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作者:李白 单位:广西民族大学相思湖学院