摘要：零售金融业务逐渐成为商业银行持续发力的“新蓝海”，商业银行一方面要及时把握消费升级的趋势脉搏，提升服务实体经济的能力；另一方面更要借力金融科技实施跨越式零售转型，提升核心竞争力。商业银行实现零售转型的路径有：做实做深做宽金融诉求挖掘，夯实客户需求导向之基；金融科技加持，提升用户体验度，实施全流程精细化管理；科技赋能扎实耕耘传统渠道和业务，敏捷反应，增强核心竞争优势；构建大数据风控模型和信用评价体系，提升防控消费信贷风险的能力。
关键词：消费升级；金融科技；商业银行；零售转型；消费金融
一、引言
当前，消费对经济增长的基础性作用不断巩固和增强。基于金融科技的迅速崛起，居民财富的持续增长，银行业务自动化与电子化水平的不断提高，零售业务以资本消耗少、客户收益稳定、创新空间广阔、经营风险分散的特点日益被现代商业银行重视，成为最具活力和发展潜力的领域之一。做实做强做大零售业务，技术创新根植于实体经济发展需要，是商业银行建立卓越的核心竞争能力和实现可持续发展的重要引擎。在金融改革加速纵深推进的大背景下，契合消费升级，商业银行借助金融科技打造零售业务品牌，持续提升增收创收的能力是大势所趋。
二、商业银行零售转型的趋势及必要性
（一）把握消费升级的趋势脉搏，提升服务实体经济的能力
我国经济进入到提质增效的新阶段，其发展更具新常态特征、更具新时代韧性，处于转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻坚期。为推动经济的高质量发展，随着居民收入水平不断提高，消费支出的结构升级和层次提高将成为我国经济平稳运行“压舱石”，消费升级是满足人民美好生活向往和引领经济高质量增长的必然要求。金融是为实体经济服务的，当消费成为经济增长的主要推动力后，与之相应的零售金融服务模式的转型升级必然成为业务重点，增强金融供给对实体经济需求变化的适应性和灵活性显得尤为必要。为此，研判消费升级的趋势,商业银行应当找准自身定位，回归本源，紧扣社会经济发展需要，创新金融服务方式，提供和改善差异化金融产品与服务，适应多样化多层次消费需求，积极满足旅游、教育、文化、健康、养老等升级型消费的金融需求，在控制成本、提高用户体验度、挖掘用户价值等精细化管理方面进行卓有成效的变革，在供给端提升金融服务实体经济的能力。
（二）借力金融科技实施跨越式零售转型，提升核心竞争力
在金融脱媒、同业监管和利率市场化的三大压力下，互联网技术的创新迭代、人口红利向消费红利的转变，银行把战略重心向零售迁徙更要借助于金融科技的力量。零售业务负债端的低息存款和资产端的低风险更有利于银行利润的提升，而金融科技在技术手段上会带来零售业务开展的便利性和熨平风险波动，为银行零售的创新创造了无限的可能性。2017年，四大商业银行“工农中建”和BATJ展开战略合作、浦发银行落实“移动金融领先银行”目标、华夏银行将互联网金融定为“第二银行”战略等信号，无一不显示出金融科技在金融业的创新和应用，已获得由下而上的广泛认可。为此，商业银行借助金融科技实现技术、数据和真实的商业化场景完美地结合，降低服务成本、进行消费金融生态圈建设、增强获客能力、提升信息化风控能力，更好地适应即时性、多元化、专业化的客户需求趋势，不断推动数字化、智能化与生态化的零售战略转型，有利于走向可持续发展之路，助力核心竞争力的提升。
三、研究现状分析
在国外，自2008年9月，雷曼公司倒闭引发金融风暴、导致全球经济危机以来，英美政府深刻地认识到，长期以来大型银行垄断金融市场，提供的金融产品、服务已无法满足客户多样化需求。全球进入网络时代，金融科技公司能够不断研发新产品及时响应客户的需求，充分满足网络新一代自幼熟悉网络、习惯网上交易的新需求。因此，英美政府大力扶植金融科技的发展，以敦促银行业进行变革。1997年，哈佛大学教授克里斯滕森率先指出，鉴于网络时代的来临，网络、SNS、智能型手机、平板计算机的普及，IT载体基础设施成本的降低，研发技术的大众化逐渐成型，提出“破坏王”的概念。2009年，摩根大通银行CEO戴蒙首次提出警告，并具体指出Google公司及Facebook等网络业者对传统金融业造成冲击。同时，西班牙BBVA银行CEO冈萨雷斯也支持该观点。两者都认为，为了应对金融科技“破坏王”，传统金融业必须进行数字化改革，商业银行要强化研发投资的比重。金融科技“破坏王”的特色主要表现在六个方面：去金融中介化、金融功能分解化、信息综合管理、算法、人工智能、安全和隐私。2019年，日本著名学者柏木亮二梳理了金融科技从1.0～4.0的演进过程，指出金融的发展史也是技术不断融入和推动的演变史：FinTech1.0—IT技术推动金融高效化、FinTech2.0—金融业的颠覆者、FinTech3.0—功能和消息的模块化、FinTech4.0—金融交易的“再融合”，现在正在向崭新的“物联网金融世界”迈进。在国内，经济发展带来的财富效应和金融科技带来的服务成本下降，为银行服务长尾客户提供了可能性。除了商业银行大力部署银行零售转型之外，在研究层面最近几年也是百花齐放。李庆萍（2017）指出，金融业拥有的天然网络属性和零售业务本身的自由性决定了网上银行、手机银行、直销银行等这些“虚拟银行”将成为银行零售业务的沃土，商业银行要转型零售智慧银行，利用大数据开启精准化营销[1]。何大勇等（2017）认为，银行零售业务能够提供稳定、低成本的资金来源，平衡对公业务和同业业务的波动性和风险，未来零售个人服务渠道网络化是重要趋势之一[2]。巴曙松（2018）提出，银行零售业务正在成为国内商业银行发展过程中最有获利前景的增长领域，随后强调要通过金融科技的技术工具变革，建立以客户需求为导向的产品研发体系来支撑商业银行零售转型[3]。李鑫（2018）指出，金融科技和大零售在强调客户导向、资源整合、持续创新和开放包容方面具有共性，金融科技可以在增强产品创新能力、改善渠道运营能力、提升客户管理能力、促进流程组织转型和强化风险防控能力等方面支持银行大零售转型[4]。王雅娟（2018）提出，在金融科技浪潮中，受冲击最大、机遇最多的均是银行零售业务，“银行零售业务＋金融科技”的未来发展有融合化、理性化、独立化、差异化四大趋势[5]。由此可见，金融科技赋能零售转型的系统化研究，尤其是在我国消费升级的大趋势下，如何与异军突起的网络消费金融平台开展有效的竞争，针对消费升级的趋势和特点开发针对性强、客户体验度较高的产品和创新营销服务手段，如何避免陷入同质化陷阱等实践操作层面的研究是相对薄弱的。在竞争日趋激烈的市场环境下，商业银行如果只是战略高度重视而不能从根本上进行体制机制再造和改善渠道运营能力，不能始终以客户为中心，就如纸上谈兵、缘木求鱼，无法使零售战略落地。所以，商业银行亟需利用金融科技，加大智能化大数据应用，给零售业务全流程赋能，把控消费升级趋势，在助力消费升级、回归支持实体经济本源过程中走向可持续的零售转型之道。
四、银行借助金融科技实现零售转型的典型案例及特色化经营分析
作为商业银行实现零售转型的“新蓝海”，消费金融市场竞争激烈，尤其是在生态场景链方面，伴随着技术渗透率的大幅度提升，金融科技将助力商业银行简化业务流程、提升效率、风险缓释及实现动态用户画像，个性化消费强化了对定制化产品的诉求。于是，我国商业银行谋定而后动，大力布局消费金融市场，深挖消费应用场景、不断实现差异化、集约化、线上化、数据化。通过对国内外银行借力金融科技的典型案例进行分析，提炼其特色化经营，以期为我国商业银行实现零售转型提供借鉴。
五、消费升级和金融科技双轮驱动下商业银行零售转型的路径
消费升级和金融科技双轮驱动不仅激发了商业银行实现零售转型的战略调整，同时随着利率市场化、同业监管趋严，更是让商业银行聚焦和青睐于资本占用少、盈利能力强的消费金融业务。但是现有市场还存在着很多供需不匹配的低效环节亟待改善、产品同质化严重亟待突破“瓶颈”、消费行为的高频多层次并且持续升级亟待产品和服务的契合创新、社会信用环境的不健全亟待优化等，都彰显了商业银行需要重塑零售金融业务，贴合客户需求，实现全流程再造。
（一）做实做深做宽金融诉求挖掘，夯实客户需求导向之基
商业银行金融科技投入“跑马圈地”，但其生存内核还是服务客户，借助金融科技的翅膀实现零售腾飞亟需关注目标客户群体的诉求，提升客户体验度，增强客户黏性。在挖掘金融诉求的时候，城市和农村要齐头并进，尤其要下沉到三四线城市甚至农村地区。针对消费升级及乡村振兴带来的消费趋势、模式和方式的转变，基于生活场景的多样性、零散性、差异性、变动性的特征，根植实体经济需求，为小微企业、农民增收致富，为消费中产、养老一族及城镇新兴等消费升级主体提供高频、碎片化、不断升级迭代的产品和服务。契合消费对经济的基础性拉动作用愈加增强的结构转型大背景，聚焦服务本质，以客户需求为导向，为消费升级提供有效金融支撑，提升商业银行服务实体经济的能力，助力金融供给侧结构性改革。
（二）金融科技加持，提升用户体验度，实施全流程精细化管理
针对个人生活场景线上化愈演愈烈的趋势，商业银行需要整合最新的金融科技应用现状，提高对现代科技的吸收、转化和实践能力，搭建全流程服务的消费金融生态链条。一方面，要培育数据的整合能力、挖掘数据的洞察能力、整合客户的碎片化需求，提高个性化定制推送能力，与客户保持高频次互动；另一方面，在服务全流程上，实现获客环节增粘性流量化、产品设计环节个性化和碎片化、营销渠道环节简捷化、产品售后环节高效化。为了实现精细化管理，商业银行应该做到从生活场景入手客户获取前置化、从行为数据入手客户需求前瞻化、从多维视角入手客户分类立体化、从产品推介入手客户推送贴心化，致力于将金融科技关键技术用于构建良好的消费金融生态圈，以实现客户消费升级的金融需求和银行金融产品服务供给的有效衔接，解决金融服务消费升级和实现经济高质量发展的资金“瓶颈”。
（三）科技赋能扎实耕耘传统渠道和业务，增强核心竞争优势
商业银行在实现零售转型的过程中，聚焦于消费升级的实现载体，消费信贷、信用卡及理财业务必定是重中之重。为此，一方面，商业银行应不断加大加强网点智能化、轻型化转型，但是要实现有温度的服务，网点智能化中的人员匹配是不可或缺的，这就涉及到适宜的人员匹配策略和员工职业素养，尤其是营销能力和财富管理能力的转型提升；另一方面，基于万物互联的远景触手可及、客户习惯于智能手机带来的便捷服务、渴求畅通无阻的全渠道体验等，所以智能柜员机、手机APP及其他网络终端要实现业务全面化、产品多样化、服务便捷化、界面简洁化、信息实时化，以及设计趣味化、话题化、新鲜化、个性化、直观化、交互化，同时搭载智能化精准营销和定制推送功能。正如布莱特•金的《银行3.0》一书所说，“银行不再是你前往的一个地方，而是你使用的一种服务”，从而获得更好的可持续性发展，增强核心竞争优势。
（四）构建大数据风控模型和信用评价体系，提升防控消费信贷风险的能力
一般来说，消费金融风险主要集中于信用风险、欺诈风险和套利风险三个方面。一是商业银行要借助技术手段构建大数据风控模型，实现过程化风险预警与控制：审批阶段强化数据搜集、整合、诊断及分析；资金运用阶段强化实时交易流水监控及数据反馈；贷款催收阶段强化工具与风险匹配化；风险化解阶段强化实时控制、缓释及惩戒。此外，打破“信息孤岛”实现信息共享，数据的多元性、相关性、真实性、实时性及可分析性也是构建大数据风控模型的基本保障。二是商业银行要尽可能地汇聚个人客户征信系统、社交网络、电商平台、公共事业单位等多维度海量数据，通过不断筛选、实时调整和个性定制，构筑一套可量化、可操作的多元指标信用评价体系，防风险于前端才能更有效地提升防控消费信贷风险的能力。
六、结论
随着国家政策红利的不断出台、个人财富收入的不断增加、消费升级的趋势愈演愈烈，金融科技为商业银行实现零售转型提供了无限可能。商业银行要全力把握消费升级的趋势，借助金融科技的手段，调整经营理念、革新运作模式、实现流程再造、提升客户体验，打造银行零售的品牌优势和核心竞争力。
参考文献：
[1]李庆萍.零售之道打造一流零售银行[M].北京：中信出版集团，2017.
[2]何大勇，陈本强，程轶.银行业智慧运营转型[J].中国金融，2017（24）：68-69.
[3]巴曙松.新周期与新金融[M].厦门：厦门大学出版社，2018.
[4]李鑫.当金融科技遇到大零售：融合与局限[J].银行家，2018（11）：21-22.
[5]王雅娟.以金融科技重塑零售银行运营机制[J].中国银行业，2018（6）：89-92.
作者:史真真 单位:浙江金融职业学院
