一、复杂性理论的方法论意义
1.复杂性理论及其在教育领域中的应用
复杂性科学兴起于上世纪80年代，是综合了系统理论、耗散结构理论、自组织理论、协同理论而构成的理论体系，“将事物整体看做是一个由众多非线性联系的要素所构成的开放系统，因此，整体论、系统开放性、非线性以及自组织等观点便成为复杂性理论的基本观点”。复杂性是相对于简单性思维而言的，旨在把分离的东西联系起来，揭示“认识对象与它的背景之间、各部分与整体之间、整体与各部分之间、各部分彼此之间”的作用，强调社会环境、多元主体、现实问题、政策改进等因素之间的联系与互动，改变影响因素与结果之间一一对应的线性因果关系的认识局限及其实践路径。复杂性理论在教育领域研究中的应用，目前不仅涉及教育研究范式、教育规律、教育决策、教育政策执行、学校道德教育、课程教学改革、教师专业发展以及教育技术学等，而且在教育评估中尝试应用，揭示评估中隐藏的矛盾、真实性，提供一种新的思维和分析工具，更为深入的诊断、检测影响教育过程与结果的各种因素及其复杂关系。
2.复杂性理论在基础教育公共服务满意度测评中的方法论意义
基础教育公共服务满意度测评，是基础教育公共服务绩效评估的重要维度，包含多个方面的结构变量和观测变量并构成测评模型，关注学生及其家长对基础教育公共服务成效的感知。根据实证主义的观点，人们可以感知世界、洞悉事实，这些事实被认为是与现实一一对应的。而复杂性理论是与实证主义相对的一种新范式，反对简单的还原，以超越还原论为方法论特征，在基础教育公共服务满意度测评中具有重要的方法论意义。
（1）把握基础教育公共服务的统一性与多样性。从需求来看，人民群众对平等接受优质教育的需求越来越强烈，但同时又存在区域之间、个体之间的差异，不同群体受观念认识、自身经历、获取资源可能性等因素的影响而表现出对基础教育公共服务需求的差异，尤其是在发达地区、大城市，人口结构的多元化更使得多样性特征表现得更为明显。从供给来看，政府尽管承担基础教育公共服务供给的责任，但政府不一定直接承担而可以购买服务，这使得基础教育公共服务供给的形式表现出多样性，不仅有公办学校、民办学校，民办学校中又包含政府购买服务的学校，比如上海为了解决农民工随迁子女接受义务教育需求而出现的纳入民办教育管理的学校就是一个典型形式。这种供给与需求的统一性与多样性，正是基础教育公共服务的复杂性表征，并对满意度测评提出全面系统又细分群体、抓住主要矛盾并突出重点的要求。
（2）反思社会转型背景下基础教育公共服务接受者的两种文化。学生和家长均属于基础教育公共服务的接受者。但两者分别代表成人文化和儿童文化两种不同的文化，而且在社会转型背景下两种文化存在着反差。受社会功利化、家长经验和认知水平的局限，未必每一个学生的家长都具有学生健康第一、学生终身发展的理念并予以实践，“不让孩子输在起跑线上”的认识误区仍在影响着家长对于基础教育公共服务的判断。学生喜欢、满意的学校学习生活，未必能够得到家长的一致认同和支持。来自于家长的安排、要求已成为学生参加校外各种兴趣班、竞赛班的重要原因。而无视教育规律、简单迎合家长需求的教育实践行为在一些学校也存在。两种文化的差异要求我们必须正视功利化现实问题的同时，在满意度测评中不能夸大家长的理性判断能力，而必须坚持正确的评估取向，寻求证据之间的互证。
（3）合理推断基础教育公共服务满意度测评中的相关关系。相关关系是教育评估中的核心论题，基础教育公共服务满意度测评也不例外。“相关关系则是指自然条件下事件或对象之间的共变现象”。由于基础教育公共服务满意度测评的复杂性，相关关系的合理推断更具有意义。基础教育公共服务满意度测评涉及的因素比较多、容易建立相关关系，但也正因此需要避免把复杂的事情简单化，不能仅仅基于简单的描述性统计数据来进行，而需要认识到满意度测评中一果多因、一因多果的存在，基于稳定连续的数据，通过探索假设、多次验证，找到相关因素之间的中介变量、关系机制。这样一个过程不仅仅是对基础教育公共服务满意度测评模型、数据质量、专门统计分析工具运用的要求，更为重要的是强化证据意识、基于证据及其科学分析的方法论。
二、基础教育公共服务满意度测评中的问题分析
随着教育公平、教育质量日益受到社会的关注并赋予新的内涵，以及政府职能转变的加快、教育公共服务改革的深化，基础教育公共服务满意度测评在我国逐渐兴起并发展。尤其是东部发达地区基础教育满意度测评实践颇有进展，如北京市、上海市、天津市等，开展了大规模样本的调查研究，并探索分析影响因素，为政府教育决策提出建议。而复杂性科学视野下审视当前的满意度测评实践，存在诸多背离复杂性要求的地方，其成因也是多方面的。
1.测评实践中存在的主要问题
在测评内容上，目前基础教育公共服务满意度测评借鉴了企业顾客满意度模型，围绕基础教育公共服务的特点构建测评指标体系，按照服务提供主体涉及对政府的满意度、对学校的满意度、对教师的满意度，但缺乏针对校际之间的差异进行的分类测评，从而很难回答哪些学校的改革以及改革中的哪些方面对提升公众满意度起到了积极作用；而按照服务提供内容涉及教育政策、教育设施和环境、教育教学、师资队伍、学校管理以及教育信息公开等，但这些方面的检测点主要是模糊性、结果性的信息，而缺乏对具体细节、过程性信息的关注，但这些信息反而能深入揭示基础教育公共服务改革的内涵及其公众的满意状况。在测评对象上，主要是测评学生家长对基础教育公共服务的满意度，并对学生家长按照家庭经济地位（SES）和户籍身份进行细分，而忽视对学生这一基础教育公共服务接受者的测评，更提不上把学生家长和学生对基础教育公共服务的满意度进行比较。仅仅测评学生家长，能够全面而系统地反映基础教育公共服务的满意度吗？如果增加学生对学习生活的满意度测评，又会给基础教育公共服务满意度测评带来什么新的信息或者印证的证据？这些问题尚需要进一步的研究和实践。在相关关系推断上，有关家庭经济社会地位（SES）对基础教育公共服务满意度影响的分析比较多，并存在不同的结论。一种结论认为家长SES越高，则期望值越高，满意度反而比较低；而另一种观点在修正完善了测评方法后得出家长SES越高，满意度也越高。这种测评方法、结论上的探讨，有利于合理地推断满意度中的因果关系。但总体上看，基础教育公共服务满意度测评中多方面因素之间的关系及其对结果的影响机制还缺乏深入、有信服力的研究。
2.问题成因的分析
首先，基础教育公共服务满意度测评尚缺乏明晰的测评价值。满意度测评在基础教育公共服务绩效评估中的价值到底是什么？仅仅把满意度测评作为静态收集公众意见乃至抱怨的途径，是一种狭隘化的认识，并导致满意度测评拘泥于指标体系，而很难超越指标体系和数据，上升到更高的制度层面，形成改进基础教育公共服务的机制。基础教育公共服务满意度测评价值研究的缺乏，是测评实践中种种问题表现背后的重要成因。同时，基础教育公共服务满意度测评技术还比较滞后。尽管商业领域的顾客满意度测评技术不断发展，已从第1展到第10代，但针对基础教育公共服务的满意度测评技术的研究显得滞后，尽管有学者和机构探索建立测评模型，但实际应用中主要测评显性、易量化的基础教育公共服务内容，在注重使用量化统计分析软件的同时忽视基础教育公共服务的分析，忽视定性的评估，以至于对基础教育公共服务中因果关系的探讨尚不深入。
三、基于复杂性理论的基础教育公共服务满意度测评方法改进
基础教育公共服务满意度测评的改进是一个体系，包括测评机构及其专门人才的建设、测评工具及其分析的科学化、连续测评机制的建立健全以及社会舆论氛围的改善等，其中方法的改进是关键，而方法改进的重要理论基础是复杂性科学，实践基础是当前基础教育转型发展和公共服务的改革。1.基本价值取向
确立适恰的价值取向是科学评估的前提。那么，在基础教育公共服务改革和绩效提升中，满意度测评具有怎样的价值？作为衡量改革成绩、政策达成目标的证明，还是作为开展行风建设、了解社情民意、倾听学生和家长期望感受的途径，抑或建立基础教育公共服务接受者和提供者之间的合作协商机制，构建推进基础教育公共服务改革、共同治理的制度环境？这些不同的价值取向对于满意度测评方法的选择和实施具有直接的影响。当前我国基础教育改革已步入深水区，社会对教育的需求日益多样化，各种各样的矛盾以及违背教育复杂性、教育规律的行为大量存在。在此背景下，协商基础上的共同治理成为推进基本公共教育服务均等化、完善教育公共服务体系的重要策略选择。基础教育公共服务改革的最终目的是关注每一个学生的发展，办好每一所学校。为此，基础教育公共服务满意度测评不能仅仅作为单向的从家长或学生那里获取信息的评估活动，就数据论数据，单纯提高数据质量，而必须超越数据，对满意度测评中发现的问题予以深入研究，构建关注问题、推进创新、改进服务质量的制度环境。
2.核心指标选取
在指标体系的构造上，基于基础教育公共服务满意度测评的复杂性，把握基础教育公共服务改革中的主要矛盾和问题，坚持促进学生健康发展、终身发展的教育理念，回应社会关注的重点难点问题，把教育公平作为重点关注的类指标。教育公平是一个内涵非常丰富的指标，包含教育机会、教育资源配置、教育服务过程和教育服务结果等四个不同的层面，共同反映和解释基础教育公共服务的水平。以往的基础教育公共服务满意度测评在教育机会、教育资源配置方面形成了比较具体的测评内容，比如义务教育阶段学生就近入学、农民工随迁子女公平接受教育、家庭经济困难学生资助、教师队伍建设水平等，而对于服务过程和服务结果的测评内容有待进一步具体化，比如针对学生多元发展需求的课程开发、学校师生关系、学生发展指导、学生素质评价以及家长参与学校管理制度建设等等。这些不仅是家长所关心的，也是关注每一个学生发展，促进基本公共教育服务均等化的重要方面。
3.数据收集及挖掘分析
按照前述的价值取向和核心指标选择，基础教育公共服务满意度测评数据收集并非单单通过学生家长调查问卷可以完成，还需要针对学生对基础教育公共服务感知的特点，对学生问卷的编制进行研究，并基于学生和父母两类接受者的数据进行挖掘分析。同时，根据基础教育公共服务提供主体学校的多样性，满意度测评数据收集和分析不仅有必要对学校按照办学类别或地理位置进行细分，开展比较分析，而且有必要选取具有先进改革经验的学校或参与某类改革项目的学校进行数据的深入挖掘，并结合改革背景和其它数据对影响满意度的因素进行实证分析。2012年上海市基础教育满意度调查中对上海市正在推进的新优质学校家长的满意度进行数据收集和挖掘分析，正是出于这样的考虑而进行的测评改进。另外，为了实现对区域、学校的激励，反映满意度提升、基础教育公共服务改革进步程度，在收集满意度水平信息的同时，要加强对满意度改进信息的收集分析，为此建立连续性的满意度测评也变得非常重要。此外，基础教育公共服务满意度测评在收集分析量化数据的同时，有必要增加定性资料如半开放式访谈信息、与满意度相关的热点新闻事件资料的收集分析，丰富证据类型，实现定性与定量的有机结合。
4.测评结果的科学使用
指向促进基础教育公共服务改革、促进每一个学生发展的满意度测评，结果的呈现与使用至关重要。根据国内外社会发展类的监测评价经验，完善教育政策、接受社会监督和实施问题预警和是测评结果科学使用的重点。提供舆情信息参考。目前基础教育公共服务满意度测评结果逐渐受到学术研究者的关注，围绕相关因素展开讨论，但如何作为反映舆情的证据、反映区域和学校改革因素的证据，作用于教育决策过程，尚有待加强使用。近年来基础教育公共服务改革尽管取得一系列进展和显著成效，但政策执行过程中依然存在薄弱环节，同时面临新情况新问题，区域之间、学校类型之间也存在差异，因而基于满意度测评结果来完善基础教育公共服务政策，发挥满意度测评结果对改进程度高的区域和学校类型的激励作用，具有非常现实的价值。向社会并接受舆论监督。面向家长和学生的满意度测评，不是单向的数据收集，而应有反馈机制。利用新闻媒介，选择合适的形式，将基础教育公共服务满意度测评结果向社会，主动通报政策执行的成效和有待改进的领域，宣传满意度进步程度或努力程度高的区域及其学校经验，有助于让社会了解、参与和支持，把办人民满意的教育变成全社会的事，并通过社会舆论监督促进相关责任部门、各类型学校深化改革和积极创新。实施问题预警。教育是社会民生问题。基础教育公共服务满意度测评结果非常低的内容、方面，有必要实施预警。预警的目的在于发现基础教育转型发展过程中比较突出、严重的民生问题，避免问题扩大化致使教育改革进程受阻或公众满意度持续下降。基础教育公共服务满意度测评中的民生问题，主要是事关学生基本权利、教育公平的问题，诸如就近入学、随迁子女教育政策、教育资源均衡配置等，这些人民群众广泛关注、影响公众对教育满意度的敏感指标一旦低于临界值或持续偏低，不仅对总体满意度产生影响，而且从一个侧面反映基础教育改革和发展中存在的矛盾，对于社会和谐稳定、基础教育转型发展具有不可忽视的影响。
四、结语
开展基础教育公共服务满意度测评不是目的，而是手段。测评方法改进的最终目的也是为了提高基础教育公共服务水平，让学生和家长感知公平而有质量的教育公共服务。近年来兴起的测量与评估新技术对满意度测评具有借鉴和启示意义，但相对于学生学习成就评价以及学校发展性评估而言，基础教育公共服务满意度测评是当前教育评估研究中的一个薄弱领域，亟需加强研究和突破。开展基于当前社会转型背景下基础教育公共服务满意度测评的复杂性，测评实践的突破不只是工具、统计分析技术、具体方法问题，而需要方法论的支撑。在复杂性科学视野下，满意度测评研究需要系统思考“谁的满意度”、“如何测评满意度”和“测评结果怎么使用”三个基本问题，把研究问题摆在与数据质量同等重要的地位，避免陷入单纯提高数据质量而忽视研究问题质量的误区，不仅做到用证据说话，而且借助制度机制的建立，用证据说事，基于满意度测评结果影响教育决策和促进教育公共治理机制的形成。当然，根据国际上社会类监测评价的经验，基础教育公共服务满意度测评是一个长期而循序渐进研究和实践的过程。无论是证据质量的提高，还是证据应用于决策的机制，都需要通过连续性年份的测评来积累数据，并基于数据库假设和验证影响基础教育公共服务满意度的多类别因素之间的关系，逐渐形成符合我国国情、社会转型发展特征和基础教育公共服务改革特点的、相对稳定的测评价值取向和测评模型及其可推广的应用机制。
这种：李伟涛 单位：上海市教育科学研究院
