护理服务护士体会范文1
〔摘要〕目的 了解护士在开展优质服务护理服务工作中的体会,为优质护理服务深入持续开展提供有效的依据,方法 对53名二级医院补贴岗位级别的护士进行访谈、现象录音,按现象学研究的方法整理分析资料。结果 提出五大主题,开展优质护理服务,护士转变了观念;提高了患者的满意度,融洽了护患关系;提高了自身价值;杜绝了护理缺陷;提高了护理质量;优质护理的实施仍需持续改进。结论 优质护理服务示范工程活动,使护理工作由被动转为主动,保障了医疗护理安全,得到了护士的肯定。
从2012年卫生部在全国范围内开展“优质护理服务”以来,结合我院的具体情况,开展优质护理服务,通过护士为患者提供主动、优质的护理服务,加强基础护理,患者在住院期间的一切护理工作均由护理人员承担,并根据不同需求提供个性化、无缝隙的服务。在做好规定服务项目的基础上,提供全程化,无缝隙的服务,促进护理工作,更加贴近患者,贴近临床,贴近社会〔1〕,笔者通过近2年的优质护理服务工作的实施,进行调查与分析,旨为优质护理服务的开展更加深入。
1、资料与方法
1.1一般资料 采用立意取样法于2012年1月——5元,对全院53名临床一线护士进行访谈。入选标准:①护理骨干。科室护士长和护理组长并在护理岗位上工作10年及以上;大专以上学历,主管护师及以上职称。②临床护士。在医院各个优质护理病房从事临床护理工作的注册护士。53名访谈对象均为女性,护理管理及教育者8名,年龄(35.87±5.22)岁,工作年限(15.56±5.78)年,学历:本科2名,大专6名,职称:主管护师5人,副主任护师3人。临储护士45名,年龄(25.56±6.89)岁,工作年限(10.59±7.36)年,学历:中专25人,大专25人,本科3人,职称:护士30人,护师12人,主管护师3人。
1.2方法
1.2.1调查内容:根据53病例访谈对象预防后的结果修订而成,为开放式问题即:“请谈谈您对优质护理开展的认识?”优质护理服务的流程?优质护理服务开展的满意度?护士的分层管理有什么意见?绩效考核的意见及建议有哪些?您认为目前的开展情况有哪些需要改进的地方?为什么?
1.2.2资料收集与分析
以质性研究中的现象研究法为指导,采取板结构或个人信息表,访谈提纲,说明反弹目的、过程,再次澄清保密原则,建立良好的访谈关系,访谈时间为20-30mm/人次,谈话过程中应对方谈对象放松,避免访谈者引导、暗示、访谈对象鼓励受访谈者表达自己的真实想法与感受,并做好录音。
2、结果
得出5个主题:优质护理活动使护士主动转变了观念;优质护理活动提高了患者的满意度,缓解了护患关系;优质护理活动的适时提高了护士的自身价值;优质护理服务的实施减少了护理缺陷,提高了护理质量;优质护理服务的实施仍需持续改进。
2.1优质护理服务使护士转变了观念;在访谈过程中多名护士提到作为一名护士心理上不能接受给患者到大小便,护理人员对基础护理的认识不够〔2〕,思想上不能接受基础护理是优质护理的一部分。①学习领会文件主动转变观念,在社会不被理解的情况下,刚开始困难较大,组织大家认真领会、学习文件,从转变概念开始,通过医院、科室的宣传、讲解,慢慢地接受,可以主动去做,更好地将优质护理服务理念深深扎根于心中。②通过身先士卒年轻护士转变观念;护士长和资深护士为病人做基础护理,她们不怕脏,不怕累,我没有理由不去做,从而转变了观念,其中一名新上岗护士说:“作为一名从专科学校毕业的学生,我觉得不应该给患者倒大小便、擦洗等,认为这都是护工的工作,在看到护士长和老护士都能放下面子为患者做这些,我慢慢也接受了,现在做了以后就适应了,也不为难了。”
2.2优质护理服务提高了患者的满意度,融洽了护患关系
①排班模式的改变 APN排班以来,人人成为责任护士,实行弹性排班,无缝隙的护理工作,特别是改善了中午班能够及时拨出液体,满意度明显提高。②收到了护理锦旗,表扬信。最早都是患者给医生及全科医护人员送锦旗及表扬信,自从开展了优质护理服务以来,接到了患者给护士的锦旗,还受到了无数表扬信,赞扬了护士工作的不怕脏,不怕累的精神。③融洽了护患关系。通过优质护理服务,护士每天帮助卧床患者做晚间护理,轻病人送水到床头,增加了沟通。信任度明显增加。
2.3优质护理服务的实施,提高了护士的自身价值。
护士给患者做基础护理,擦身、洗发、喂饭,患者及家人很感动,送锦旗、表扬信,护士们觉得非常自豪,护理组长们说:“我现在指导下级护士工作,自己则护理更多的患者,我自身的价值终于有了体现。”
2.4优质护理服务的实施减少了护理缺陷,提高了护理质量。通过为患者做基础护理,能及时发现病情变化,患者主动与护士沟通,讲述身体上的不适,及时提供病情。①通过APN排班,患者的呼叫铃明显减少,纠正了不及时拔液体现象,降低了患者的不满意和投诉,保证了护理质量。② 自从开展了优质护理服务,医院把护士换给患者,我们就有时间边护理边与患者聊天,从谈话中发现与并且有关的问题,及时为患者解除病痛。
2.5优质护理活动的实施仍需持续改进。①患者的费用问题,经济条件差,不愿意接受。②素质低,没文化沟通比较困难。③人员不足,薪金不高等使护士对基础护理工作信心不足。护理人员承担了超负荷的工作,这种状况会使优质护理服务的效果大打折扣。④大部分护士只有治疗做完后才能做基础护理,很累,如果待遇能提高,更能提高护士的积极性。
3、讨论
3.1优质护理活动使护理工作由被动转为主动,推进优质护理服务,需要通过有效的宣传和培训,帮助护士掌握护理理论,了解社会和护理的发展,认识护理专业及护士个人在当前社会健康服务重点作用和责任,实现自觉的观念转变。通过开展优质护理服务,对全体护士是一次考验,低年资护士(80-90后),开始不接受,通过高年资护士带教,自己先亲自做,她们也就能接受了,而且做得很好,人人被动转为主动。
3.2优质护理服务提升了患者和护士满意度。优质护理的各项措施拉近了护士与患者及家属的距离。增加了护患沟通,提高了满意度,体现了护士的自身价值,将基础护理,专科护理,人性化服务,人文关怀等有机结合在一起实施对患者的优质护理服务,最终目地让患者受益,让患者满意。通过APN排班,分层次管理,绩效考核等措施大大地提高了护士待遇,充分调动了护士的积极性,激发了护士的工作热情。
3.3优质护理服务提高了护理质量,保证了医疗安全。通过护士给患者做基础护理,及时观察到患者病情变化,提供了病情的动态信息,通过分层次管理,提供整体护理服务,对护理工作有力提升作用,保证了医疗安全。
3.4患者每个人素质会有不同程度影响优质护理服务的进行。如为患者做基础护理是好事,但费用问题会直接影响到患者的配合,经济条件差者不接受,工作也较难做。护士需要不断的与患者沟通,讲解优质护理的重要性。让患者理解护士,觉得护士很亲切,同时护理人员要利用自己的智慧,主动参与,去解决随时出现的问题。
3.5优质护理活动存在个性化服务。重视“以患作为中心,为患者解决问题”的思想,患者入院时就介绍服务内容及项目,知道优质护理服务的内容,让患者理解,以便更好地配合。当然,还要根据患者的生活习惯,种族习惯去做,为广大群众提供更优质的护理服务。
参考文献
护理服务护士体会范文2
【关键词】 护理服务；文化建设；护理质量
当今经济的竞争是技术与服务的竞争，但更深一层的是文化的竞争[1]，护理文化建设是当前医院的护理工作中的一项重要内容[2]，它有助于提高护士的整体素质，提升护理质量及病人满意度。我科自2005年开始以“让服务更加完美”为核心，不断的进行护理文化建设的实践与探索，取得了很好的成效，现报告如下。
1树立护理服务文化理念
1.1确立护理工作目标为了进一步强化护士的服务意识，激励护士的自觉行为，我们制定了明确的工作目标，以“让服务更加完美”为院训，抓住重点工作，始终坚持“五个一”的工作标准。
1.2全员培训，制定“五个一”的工作内容与标准在临床工作中，根据服务对象呈现出的人性化、个性化、多元化及其整体性需求的特点，设计“五个一”工作法，即一个微笑、一声问候、一些耐心、一些细心、一些沟通，每个环节又制定了具体标准及要求。组织科内全体护士学习“五个一”的工作标准，真正落实到实际工作中。
2开展护理服务文化建设
2.1创建医院人文环境
2.1.1优良的病区环境为了缓解病人对病区环境陌生的不安心理，营造人性化的服务环境，病区保持安静整洁，处处标识清楚，走廊悬挂肾病保健知识，每个床位之间悬挂隔帘，以色调柔和为主。为方便输液患者，每个病房卫生间装钉输液挂钩，一部分病房设坐便，一部分病房设蹲便，让病人自行选择。
2.1.2 服务全面周到、优质高效做到病人入院有人接、住院有人管、辅助检查有人指导、治疗护理有叮嘱、出院回家有人送，高度关注病人的心理需求，真正体现人性化、个性化、整体化的护理。
2.2塑造护士职业形象、提升职业素养护士形象是医院文化建设的缩影，现代护士的职业形象包括护士的外在形象及护士职业素养[3]。为此，护理部开展一系列塑造护士职业形象的培训及活动。开展护士礼仪培训，如站姿、走姿、坐姿、接待礼仪、微笑礼仪、电话礼仪等，重新规范护士的语言行为，统一发饰和着装，提升护士的外在形象；同时，导入“以人为本”的服务理念，组织多次讲课，如“沟通技巧”、“服务技巧”，还组织了30多条的文明用语复诵活动以及“十要十不要”的行为标准，以此提升护士的职业素养，全面提高护士的职业形象。
2.3完善规章制度结合工作实际，建立和完善各项规章制度，如护士长夜查房制、住院病人每日床头查房制、首问负责制等各项规章制度；并进一步细化、量化工作标准及流程，始终将服务礼仪及健康教育贯穿其中，注重护士的服务意识、人本意识、质量意识，使护理服务与护理质量有机结合，持续上升。
2.4注重细节，提升内涵细节决定成败，将护理服务文化的理念落实到行动上，如病人入院时的一声问候、一把搀扶、查房时的一个微笑、出院时的一声叮嘱，包括科室简介、医疗护理服务组的人员介绍、每日清单的及时发放、所用药物的作用及注意事项、为病人提供个性化的健康教育等，充分体现细节服务的内涵。
2.5延伸服务拓展服务项目，满足病人的需求，病房还提供了很多便民措施，如配备微波炉、针线包，24 h供应开水，病人出院时，留下每位病人的电话，以便回访或病人有情况及时询问，受到社会的高度评价。
2.6开展各种护理文化活动近年来，我院还开展了各种文化活动，如：护理服务知识竞赛，护患沟通模拟演练，病情观察经验交流会，评选护理服务星护士与护理最佳单元科室，开展护理人员职业道德教育，举办护士职业风采演示，激发了个人和集体的积极性，收到了很好的效果。
3效果
自从我科实施了护理文化服务后，极大地提高了护理服务质量和病人满意度，患者满意度在年度内达到99.6%以上，明显减少了护患纠纷的发生，护理服务质量也得到了很大的提高，无一例差错事故的发生。
4讨论
4.1护理服务文化建设的实施提高了病人满意度及护理服务质量从病人入院到出院的全过程的护理服务，都融入了护理文化，使护理工作到位，融洽了护患关系，病人投诉明显减少，无护理差错及护理事故的发生。临床工作中的文化建设、健康教育、基础护理、专科护理以及沟通的有机结合，有效地提高了护理工作的质量。
4.2护理服务文化建设的实施，提高了护士的整体素质通过提高护士职业形象，规范护理工作流程，培养了护士良好的文化品质和职业素质，促进了护士主动服务的意识。
参考文献
1宋炜，许苹，张鹭鹭.构建医院文化，培育医院核心竞争力[J].中华医院管理，2003，19(1):8-9
2王晶，孙红.我院护理文化建设的做法和体会[J].中华护理杂志，2004，39(9):715-716
护理服务护士体会范文3
【关键词】优质护理服务；示范工程；健康教育；满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0340―01
随着社会的进步，医学的发展，人们对保健意识的增强，以及护理模式的转变，病人、家属、医生及护理管理者对护理工作提出了更高的要求。自2010年卫生部召开全国护理工作会议，对护理工作提出了“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度”的总体要求，把强化基础护理，改善护理服务作列为工作的重中之重。我院也积极行动起来于2010年11月正式开展“优质护理服务”。现将三年多来的工作总结体会如下。
1 实施内容
1.1 建立健全护理管理体系 健全了护理层次岗位管理体系，实行岗位管理，分层使用护理人员。对试点病房护理人员进行结构调整，将临床护士岗位确定三个层次即护士长、责任组长、执行护士，明确岗位职责及工作流程，达到层次管理。
1.2 组织开展全员培训 首先提高医护人员的文明服务礼仪意识，组织全体医护人员进行相关知识的培训，提高与患者沟通的能力和技巧，同时根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件，规范工作标准，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性。使全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。
1.3 加强健康宣教 在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。我院加强了对患者的健康教育指导，制作了疾病健康教育小处方、完善了宣传栏、每个月组织专科疾病知识讲座、召开工休座谈会等多种方式进行，开展了首问负责制，在示范病区入口处设咨询服务台，每日安排一名责任护士负责，迎送出入的病人和巡视病房，及时解答病人提出的问题。及时为患者提供康复指导，在病区推出温馨提示卡、安全小警示、标识牌等；加强了电话回访，要求每一个患者出院后，科室责任护士或负责回访的护士都要有电话问候并做好登记，这些措施的实施，受到了患者及家属的好评，同时也是提升了科室的信任度[1]。
1.4 合理调配，实行弹性排班 结合各科室实际情况进行了弹性排班，实行责任制的小组包干制，为患者提供全程化优质护理服务，由高年资的主管护师、护师和低年资的护士组成，根据病人需求情况，主要加强了时段薄弱环节的人力安排，比如晨间、中午、晚间等时段。实行弹性排班，提高了工作效率，减轻了工作压力。遇有疑难情况，及时组织人员进行讨论、学习、改进。责任组长负责知道督查责任护士护理工作落实情况，协助护士长做好质量控制和绩效考评。
1.5 夯实基础护理，深化优质服务 自创建护理示范病房以来，严格按照分级护理标准，主动落实基础护理。如晨间护理协助患者床上洗头、梳头、洗脸、漱口、皮肤护理，晚间护理协助洗脚，自从创建护理示范病房以来，我院基础护理工作比以前做得更细、更扎实了，病人对医院满意度得到很大的提高。
1.6 建立健全考核制度 根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。
2 评价方法
检查内容：护士工作量、护理质量、患者对护理工作满意度。
检查方式：抽查、提问、发放满意度调查表。
3 结果
全院开展优质护理服务后，护理质量明显提高。患者对护理工作满意度明显，提高取得了良好的社会效益及经济效益。
护理部的护理调查结果显示，与2010 年同期相比，病区管理质量达标率由95.1% 提高到99.2%； 基础护理质量达标率由92.7% 提高到97.2%； 危重病人护理质量达标由95.5% 提高到99.3% ； 护理文书质量达标率由96.3% 提高到99.5%； 住院病人对护理服务的满意度，由91.2% 提高到98.3%。
4 体会
4.1 加强了护士的责任心 护士对病人的入院、出院、整体护理评估、各种治疗和操作的准备、实施，对病人的思想状况、经济情况等做到了心中有数。对工作认真负责，并设身处地地为病人考虑，对病人提出的问题，热情积极地给予帮助或解决。在工作中做到细心、热心、耐心、病人生活不能自理要多关心，帮助病人要诚心。责任护士实行8小时在班24小时负责制，使护理工作有了连续性和完整性。
4.2 增强了护患关系，提高服务满意度 从病人入院开始护士主动、热情的接待，首先自我介绍，根据病情安排病床，耐心详细地介绍环境及注意事项。询问病情，了解病人的需要，消除病人的陌生感，为良好沟通、建立和谐护患关系奠定了基础。责任护士所管患者不超过8名，随着护士所管床位的减少，护士巡视病房的时间较前增多，将护士还给病人，使其与病人进行沟通，了解病人心理精神方面的需求。护士与病人接触多了，能及时发现病人存在的问题，使病人感受到护士很关心自己，有责任心值得信赖，患者满意度明显提高。
4.3 减少了护理漏洞和差错 调整班次后能够责任到人，使护理工作有了连续性，责任护士对所管的病人心中有数，了解病人身心改变并熟知治疗方案，对疾病的好转有所估计，处处以病人为中心进行护理，减少了护理差错事故的发生。
4.4 加强了基础护理，减少了并发症的发生 护士经常巡视病房，加强基础护理工作的落实，通过简化书写护理文书，真正把时间还给护士，把护士还给患者，在保证治疗性护理的前提下，将工作重点放在基础护理上，严格按照分级护理标准，基础护理工作比以前做得更细、更深，更实了，病人满意度得到提高。减少了并发症的发生。使优质护理服务示范病房的这一护理措施得以顺利进行并落实。
4.5 提高专科技术能力，提高优质护理服务质量 开展优质护理服务关键在于护理服务的定位、理念的转变，护理人员不断学习新知识、新技术，在临床工作中不断总结，提高专科技术能力，为病人提供优质护理服务，完成疑难、危重病人的护理、抢救工作。实施优质的护理，既调动护士工作的积极性，又增加了护士对患者提供全方位服务的主动意识，提高患者的满意度； 通过优质的护理及热情周到的服务加上过硬的护理基础，精湛的操作技术，舒适的就诊、住院环境使患者获得亲切感、舒适感、安全感和信任感[2]，促进护患关系的和谐发展，真正做到了群众、社会、医院满意。
5 小结
优质护理服务示范工程使“以患者为中心”的护理理念得到不断深化及发展，真正把护士还给患者。使护士在夯实基础护理，优化工作流程，提升服务品质，深化护理内涵，在保障病人安全，促进护理质量等方面有了更新的认识和提升。
因此，提高护理质量，“以患者为中心”提供优质服务是护理管理者努力的目标，也是全社会对护理人员的要求[3]。
参考文献：
[1] 刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查.中国护理管理，2007，6（21）：21-23
护理服务护士体会范文4
摘要：从事社区卫生服务人员的素质直接影响着卫生服务的质量，加强全科医生、全科护士、社区卫生服务从业人员的培训非常必要。本文就全科护士的素质要求谈几点体会，愿意与护理同行分享。
关键词：全科护士;素质要求;体会 我国各地研究和培训社区卫生服务人力资源方面的工作也在积极开展［1］。作者曾为社区卫生服务机构的全科护士进行培训，对全科护士的思想素质、业务素质，沟通能力进行了调查研究。对全科护士的素质要求谈几点意见，供社区卫生服务人员的培训和全科护士从业时参考。 1全科护士应具有奉献精神 社区卫生服务工作繁琐，工作性质要求护士们不断地观察、解释、化解矛盾，责任心很重要。全科护士不仅要会护理，还要懂管理、懂计算机，其性格、修养也很重要。社区卫生服务工作需要与老年人沟通，对人的耐心是严峻的考验。同时，全科医生和全科护士经常要求较快的时间到达社区居民群众家中提供全方位的服务，包括急诊医疗、日常医疗工作、心理疏导。慢性病的防治、预防、康复等工作。因此，全科护士应具有无私的奉献精神。 2全科护士要有丰富的全科医学理论知识和熟练的操作技能 社区卫生服务工作，不同于以往的医院工作［2］，前者是面向社区人群的主动服务，且以预防为主。后者的主要服务对象是患者，是以治疗为主。因此，全科护士要求转变观念，要能够熟练掌握各科护理技能，尤其是基础护理、急救护理以及各种常见病多发病的治疗、预防、康复、保健等方面的知识，熟练掌握照顾病人的技术。全科护士的业务素质要求护理知识全面，在护理过程中变被动服务为主动服务，按需服务，个性服务。因此全科护士在社区卫生服务过程中总是患者最需要的时候出现在他们的身边。 3全科护士要具有良好的道德境界 社区护理是以健康为中心，以社区人群为对象，以促进和维护社区人群健康为目标，面对社区内的每一个人，每一个家庭，每一个团体，开展健康卫生服务工作［3］。要求全科护士必须具有对人类和社会生活的热爱与持久兴趣，具有服务于社会人群与人之间相互交流，相互理解的强烈愿望和需求。有些社区的敬老院、福利院的老年人，他们对医疗保障和服务需求越来越强烈，特别是生活不能自理和部分自理的老年人。 因经济问题，对入住专科医疗护理机构望而生畏，对家庭病床，送医送药上门，入户护理服务的需求极为迫切，这就要求全科护士运用熟练的护理技术在简陋的家庭环境中为老年人提供优质、有效的护理服务。因此，全科护士要不断加强职业道德的学习，提高自身素养。 4全科护士要有管理能力和合作精神 全科护士必须有自信心、自控力和决断力，敢于并善于独立承担责任，在集体环境中要具有协调意识，合作精神［4］。全科医疗模式是团队服务，由全科医师、全科护士、后勤保障、医技科室等组成团队，可在较快的时间到达社区居民群众家中提供全方位的服务。社区护理服务质量是贯穿于社区服务的基础质量，过程质量和结果质量3个环节中［5］，每一部分都涉及到人、财、物等诸多要素，这就要求护士具有一定的管理能力。同时，要发挥团队的协作精神，就必须有心理调节能力。一个情感控制能力高、自信心、事业心强，特别有爱心，能善解人意的人，才能使团队的其他人感受到真、善、美。人际关系和谐，护患关系才能融洽。 5全科护士应具有良好的沟通能力 护士与患者的思想交流是护理工作中最基本的活动。多年的护士生涯，笔者对护士这个群体有了太多的了解。她们中绝大多数人对工作勤勤恳恳，对病人满腔热情，多少个日日夜夜加班加点，总是拖着疲惫的脚步下班，她们总是感到“累”。因此，对如何提高与患者的沟通能力考虑得较少。这一方面需要医院的领导，社区的负责人关心护士的辛勤劳动，关心护士的切身权益。同时，作为一名全科护士，应注重自我素质的培养。做好护患沟通，最主要是换位思考，要求护士必须站在患者的角度，真正了解患者，了解患者对其自身疾病的态度和感受以及如何应对疾病，达成与患者的感受共鸣，回答患者的感受是最佳的回应。一名合格的全科护士，以其真诚、可信、智慧、体贴、热情、善良、友好、宽容、负责的服务，是能增加患者对护理工作的满意度的。融洽的护患关系必须从医患的思想沟通做起。
参考文献 ［1］周海城.社区慢性病防治人力资源开发［J］中国全科医学，2001.5（6）：421-422 ［2］周海城、谢忠诚、谢伟，等.社区卫生服务从业人员预防保健知识与技能需求调查.中国全科医学.2004，7（9）622-623 ［3］杨娜.李春梅.首城区土家、苗、汉民族，老人社区护理服务探讨，中国实用护理杂志.2010，26（7）.56-57 ［4］马宪敏.怎样做一个合格的全科护士.中国全科医学.2004，7（9）684 ［5］张莉.周颖清.社区护理质量评价核心指标的研究.中华护理杂志.2010，45（4）360-361
护理服务护士体会范文5
1 资料与方法
1.1一般资料 我院共设床位500张，护理单元15个，护理人员226人。职称：高级6名，占2.65%；中级51名，占22.57%；初级169名，占74.78%。学历：本科11名，占4.87%；大专118名，占52.21%；中专97名，占42.92%。
1.2人性化护理服务动态评比的做法
1.2.1统一思想，提高认识，争取院领导支持 护理部首先制订活动方案，并征得领导的支持，在全院护士大会上传达了医院精神，要求大家在这项活动中不辜负领导期望，人人争先，树立“以病人为中心”的服务理念，把人性化、亲情化护理做的更好，树立良好的护士形象，提高病人满意度。
1.2.2评选办法 每月一个科室评出一名病人最满意的护士，由护士长向所有住院病人发放满意度调查表，调查项目有：⑴当您来到病房时，是否得到护士的热情接待；⑵入院时护士如何向您介绍病室环境、设施使用及住院须知制度；⑶您的责任护士是谁；⑷护士有无经常巡视病房，并帮助您解决问题；⑸护士能否做好晨间护理，如扫床、协助生活护理；⑹护士能否做到根据病情及时为您翻身、更换床单；⑺当您需要更换输液时，护士能否及时巡视并解决；⑻护士是否向您介绍检查、化验注意事项及疾病护理知识；⑼是否向您介绍手术前后注意事项；⑽护士如何向您介绍饮食、用药及康复指导；⑾您对护士的护理技术如静脉输液等是否满意；⑿当您有思想顾虑或疑问时，护士能否给予解释指导；⒀护士长是否经常巡视病房，关心您的近况；⒁住院期间您对护士的护理工作及服务态度是否满意；⒂你最满意的护士是谁，您对我院护理工作的建议。通过以上调查内容，让病人对整个病区护理工作进行评定，同时评出自己最满意的护士。获得最满意、票最高的护士即为本月病人最满意的护士。
1.2.3奖励办法 对当月病人最满意的护士在科室晨会上进行表扬，在病区走廊醒目位置公示该护士姓名、照片一个月，当月奖金上浮10%；对于连续两次最后一名者进行诫勉谈话，奖金下浮10%。同时上报护理部备案，作为年终评先评优的依据之一。
2 效果
2.1增强了护士服务意识，调动了护士积极性 护理工作以病人满意度为标准，护士主动了解病人需求，由被动服务变为主动服务，护士的服务行为得到病人的认可、表扬，提高了护士的积极性。 转贴于
2.2护患关系融洽，护士得到了病人的信任 由于护士的主动服务，积极与病人及家属沟通，人性化、亲情化服务措施进一步落实，得到了病人的理解、信任，使护患关系真正成为相互理解、相互尊重的合作关系。
2.3整体护理服务质量提高，病人满意度提高了 这项活动的开展，充分调动了护士的积极性，形成了人人争先，你追我赶，不甘落后的良好局面，从而提高了整体护理服务质量，树立了护士良好的职业形象，满意度调查在98%以上。
3 体会
3.1调动了护士的积极性 人本管理观点认为：在护理中应当把人看作最主要的管理对象和最重要的资源，一切管理活动都要围绕调动人的积极性、自主性和创先性进行，在实现组织目标的同时，最大限度实现组织成员的自我价值［2］。由于我们有效的应用了人本管理的动力原则，给予物质激励和精神激励，使护士感到干好干坏不一样，从而激发了护士的工作热情，调动了护士的积极性。
3.2提高了患者满意度 为了让病人满意，护士就会站在病人的角度考虑问题，病人需要什么，护士就提供什么服务。病人没想到的护士也想到了，让患者每时每刻、每个细微的环节上都能感受到护士的贴切服务。当他们的正常需求得到满足时感到满意，潜在需求得到满足时就会感动，最终表现为对护理服务非常满意［3］。
护理服务护士体会范文6
【关键词】急诊科；优质护理服务；满意度
优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平[1]。为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，积极响应卫生部在全国范围内开展以“贴近患者，贴近临床，贴近社会” 为宗旨，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动[2]，我科室自2010年开展“优质护理服务”以来，取得了一定成效，达到了患者满意、领导满意、社会满意的效果，现将实践与体会介绍如下：
1采取的措施
1.1 统一思想 提高护理人员对基础护理的认识：基础护理工作不仅反映了护理水平的高低，而且反映了管理质量的优劣。在临床护理工作中，为病人提供良好的就医环境、生活服务，完成常规治疗，均属于基础护理范畴，它既是各专科护理的基础，也是病人诊断治疗中不可缺少的环节。为了积极响应优质护理服务示范工程的号召，首先在科室内由护士长带领全体护理人员进行讨论，统一思想认识，要求切实落实基础护理工作，使护士在满足生活需要的同时贴近病人，进而通过提高有效的专科护理，保证病人安全，使病人舒适、满意。
1.2组织科室学习，提高认识：科室对优质护理工作高度重视，积极响应，先后组织学习了卫生部“医院实施优质护理服务工作标准”、省卫生厅“四川省综合医院评审标准”、“护士条例”以及我院制定的活动实施方案等一系列相关文件，进一步提高护理人员对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质的思想认识，充分理解落实基础护理是护士的基本职责，是回归护理工作的本质，基础护理和专科护理是护理专业发展的双翼，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，夯实服务内涵，提高护理质量，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐。
1.3 提高护理人员工作能力
在医院，护士不仅仅是病人的照顾者，还是管理者、咨询者、代言者，护理人员应当充分认识到护理工作不是从属于医疗、被动机械执行医嘱的技能，而应当从心理、生理全方位地去落实护理规范和职责。因此医院护理人员要不断增强护理服务意识，要不断提高自身的工作能力，提升护理专业水平，通过增加对病人的人文关怀，以提高病员的康复率和满意率[3]。笔者认为护士可以从以下两方面来增加与病人的沟通：其一，以病人为中心，重视病人的感受 。 病人在生病过程中，身体承受着极大的痛苦，更希望得到家人朋友以及身边人的关注和安抚，他们希望护士能从体会到自己内心的焦虑，能对于他们的病情给予极大的关注。特别是当一些病人病情比较严重时，他们的心理和行为各方面会出现一系列变化，他们焦虑、恐慌、敏感、易怒，他们对自己的病情毫无把握，又不断的胡乱猜测，他们常会从护士的语言、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此，护士良好的、支持性的、明确的沟通技巧常可以帮助病人度过这段痛苦的时期，减少病人的焦虑与恐惧。此外，护理人员要通过各种机会向病人提供康复的信息，及时向病人提供必要的指导，缓解病人的紧张情绪。其二，及时满足病人的需求。护士在护理病人过程中要以细心耐心的态度对待每一位病患，要一视同仁，不能因身份不同而区别对待，当病人有问题时，要积极帮助他们解决，要及时满足病人的需要，对待病人提出的问题要认真对待，不能不耐烦地打断病人谈话及粗暴地训斥病人，要使病人感受到温馨的人性化服务，感觉被护士关心和重视，要维护病人的自尊及人格，创造和谐的气氛。
1.4规范服务要求，促进有效沟通。
根据急诊病人的需求，进行服务方面的规范化培训，促进护患间的有效沟通，提高护理服务水平。具体包括：①使用礼貌语言。语言作为人与人之间沟通交流的重要工具，运用得当方能体现护理人员对病人的关心与爱护。在工作中要常使用文明礼貌用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。要热情有礼接待病人，以温和的语调询问病人，态度亲切。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。②主动服务。要求护理工作要有预见性，将患者的各种需求提前考虑到。例如主动将输液病人带到输液室；主动为患者倒上一杯开水；主动为留观病人做好灭蚊措施等。从细节之处彰显优质护理的品质，加强自我的主动服务意识，让病人满意，社会满意，政府满意，最终让自己满意。
1.5 完善监督机制，建立绩效考核制度
护士长负责对各项护理工作落实情况进行督导检查，了解病人的满意度，每日进病房，征求病人在住院期间的意见及建议，了解病人的需求是否及时处理或解决，了解各班的治疗、护理、健康宣教（包括出院指导）是否到位，了解病人及家属对护士长、责任护士、夜班护士以及我科开展“优质护理服务”活动的知晓率[4]。病房内悬挂的小白板记录的治疗，护理等服务内涵是否每日及时更改等检查。护理部每月一次对所在院患者及科室每天对出院患者发放调查表，了解患者及家属对护理的满意情况，听取病人意见，不断改进工作。
建立绩效考核制度，以护士负责患者的数量、工作质量、工作效率、患者危重程度、护理工作难易度、患者满意度等作为考核指标，绩效分配拉开了差距，从而调动护理人员的积极性。
2 小结
2.1 通过“优质护理服务示范工程”活动的开展，使患者感受到我科护理服务的改善，感受到我科护士以爱心、耐心、细心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度得到了明显提高。
2.2通过“优质护理服务示范工程”活动的开展，调动了广大护士的积极性，拉动了护士与患者的距离，融洽了护患关系，通过开展“责任包干制”护理，增进了护患之间的沟通交流，病人、家属的感谢话多了，护士的服务得到了患者的肯定。护士的职业感增强了，护士长的管理效能提高了，医生与护士之间的协作增强了，各部门的服务流程更加紧密了。
2.3 通过开展“优质护理服务示范工程”活动，护士有更多的时间陪在病人身边，巡视及时、观察及时，及时给医生提供患者病情变化信息，处理及时，医护之间协作增强，病人安全了，让医生也放心了。
参考文献：
[1] 陆皓 开展"优质护理服务示范工程"活动的实践与体会 护理杂志 2010，（16）
[2] 王彩艳 基层医院开展优质护理服务的效果评价 中国实用护理杂志 2011，（27）
