客户管理系统方案范文1
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)，是指以客户为中心，通过对持续积累客户信息的分析，对目标客户进行选择、发展，力求达到与客户建立起长期、稳定、互惠互利的合作关系，全方位满足客户需求。CRM是一种新型的管理理念、机制和技术，适应了现代社会发展要求，已为众多社会组织重视和关注。
1.客户关系管理有利于拓展数字档案馆管理的内涵
数字档案馆管理的核心内涵在于档案信息资源的开发和提供利用，而档案用户是数字档案馆管理最核心的要素。数字档案馆对档案用户的管理本质上表现为对其获取档案信息能力的管理。因此，如何根据不同用户的知识能力特点，满足档案用户的需求是数字档案馆信息服务首先应考虑的问题。而以用户为中心，不断满足用户的需求，正是客户关系管理的根本目的。
2.客户关系管理是对现阶段数字档案馆服务方式的突破
客户关系管理提倡主动的服务方式，它要求通过对用户信息的分析，了解用户的动机和需求类型，以此制定正确的档案信息服务策略。在现阶段，数字档案馆信息服务没有针对性，缺乏高水平和深加工的档案信息资源，数字信息服务内容呈泛化现象。为此，数字档案馆要主动利用档案用户资料进行用户分析，了解档案用户利用档案信息的行为和需求特征，采取新的手段来完成信息资源的组织、存取，这样才能满足档案用户的利用需求，即由被动的服务方式向主动参与转变。
3.客户关系管理能有效促进数字档案馆信息服务目标与过程的统一
客户关系管理的全新理念不仅体现在“满足客户需求”这一目标，而且强调对实现这一目标所进行的管理服务过程的控制。一方面，客户关系管理的目标是满足客户需求，另一方面，客户关系管理本身又是新型管理机制。所以，利用客户关系管理的手段和方法能有效促进数字档案馆信息服务目标与过程的统一。
4.客户关系管理可以推动数字档案馆信息资源的整合
客户关系管理用户需求为中心的服务思想要求档案工作者必须分析档案用户的需求，加强与档案用户沟通和交流，帮助档案用户准确描述自身需求。在此基础上，要对档案信息资源的知识内容进行组合，纵向挖掘和横向开发相关的信息资源并与之整合，形成具有针对性、适用性、功能性更强的档案信息资源的集合体，最大程度地满足档案用户的利用需求。
二、基于CRM的数字档案馆信息服务的内容
1.建立和完善档案用户信息数据库
作为了解档案用户最基本的元素，用户基本信息在数字档案信息服务中有着重要地位，它是档案信息服务人员分析和识别不同档案用户特征的基础材料，是建立数字档案馆与档案用户关系的桥梁。建立用户信息数据库，包括建立用户数据系统和收集档案用户基本信息两个过程。对于用户数据库系统的建立要本着实用、经济、开放性的原则选择数据库软件，要兼顾软件界面友好性，操作的直观方便性，同时集成了各种操作导向和生成器工具。档案用户基本信息的收集包括用户网站注册登记信息的收集和用户利用行为信息的收集。同时，档案人员要对用户信息进行维护与更新，以完善用户信息数据库。
2.分析和识别档案信息用户
客户关系管理的目的不是对所有客户都一视同仁，而是要分辨核心客户和一般客户。在数字档案馆信息服务中，通过差异化分析，识别出核心用户和一般用户，才能把握某类用户的需求特点和规律，从而提高管理层判断与决策的科学性与准确性。对档案用户差异化的分析，可采用时间、频率、成本等指标进行。时间，即档案用户最近一次接受信息服务的时间，据此可以了解用户在接受档案信息服务之后是否有持续的行为；频率，利用档案信息的频率是指在一定的时期内档案用户利用某类档案信息或接受某种服务方式的次数。根据频率与最近一次接受服务的时间以及时间成本相参照，就能判断一定时间和区域内主要档案用户和一般用户；成本，包括时间成本和花费金额，时间成本和花费金额能够衡量档案用户获得档案信息的难易程度，从而有针对性地改进服务方式。
3.开展个性化档案信息服务
客户关系管理的“人本”原理和档案用户结构的变化是开展个性化档案信息服务的客观要求。一方面，在客户管理环境中，档案用户始终是第一位的，它强调对用户个性特点的尊重和人文关怀；另一方面，档案用户结构的变化要求提供不同层次、不同种类的个性化档案信息服务。档案用户结构表现为档案用户主体的多元性和需求的多元性。由于档案用户的知识水平、地位的不同对档案信息服务要求程度各异，即使是同一档案用户在不同时期和不同环境下对档案信息服务的需求也是不一样的。数字档案馆个性化信息服务集成了各种档案信息服务要素，是对包括技术、资源、功能、人员、管理机构等多个层面的整合，它使档案用户获取数字档案信息不受时空限制，是一种动态的、多渠道、多层次、多形式的档案信息服务。
4.对档案用户反馈信息管理并对服务效果进行评估
对用户反馈信息进行及时处理有助于提高数字档案馆信息服务的质量，发现数字档案馆建设和信息服务过程中忽略的问题。因此，对档案用户反馈信息管理是数字档案馆管理工作的重要内容，也是客户管理关系的基本要求。服务效果评估是客户关系管理的另一项重要工作。从档案用户的满意度分值判断档案信息服务水平，从而不断调整档案信息服务策略和改进服务方式。
三、基于CRM的数字档案馆信息服务策略
1.强化数字档案馆信息服务的顶层设计
客户关系管理是一个系统管理的过程，其管理目标、管理方式和服务对象，以及与此相关的各种制度等构成了客户关系管理的完整体系。所以，在规划设计数字档案馆信息服务方案时必须考虑服务的系统性、完整性和持续性，即强化数字档案馆信息服务的顶层设计。顶层设计就是从档案信息服务的整体和全局出发进行规划和设计，它要求决策层应站在一定时间和空间的整体高度，去分析、决定档案信息服务实施方案的可行性。数字档案馆服务对象是面向大众的，这决定了数字档案馆信息服务应该站在全国甚至更广阔的范围进行考量，潜心构筑数字档案馆信息服务平台。数字档案馆信息服务实施方案要重点分析信息服务应用系统的业务可行性，要着眼于与业务领域相关的具体环节，正确、全面揭示和描述档案用户需求，突出档案用户需求的重要性。因此，方案设计时要用系统工程的方法，从宏观上对业务需求进行梳理和描述，把用户对档案信息需求按层次呈现出来，并加以保存和利用。
2.调整数字档案馆组织管理结构和
业务重心
在客户关系管理环境下，数字档案馆的日常管理会趋于两大内容：信息资源整合和维护档案用户关系。这种趋势必然对原有的档案部门组织管理和工作重心造成冲击，使原有的档案组织结构设置和工作内容难以适应新的工作环境和服务要求，因此有必要对其原有的组织管理结构设置和工作重心进行调整。调整组织管理结构和业务重心，首先必须重新梳理现有的工作内容，结合当前信息服务的新要求和趋势，检视信息服务过程中存在的问题，并确定业务的主管机构或部门的相关职责。笔者认为，组织管理结构的设置必须紧紧围绕信息资源整合和信息服务进行，如设立网络技术部、客户服务部和宣传教育部等，分别负责信息资源收集、整合，客户反馈意见、投诉的处理，以及对外的宣传等工作。工作的重心应该落在如何维护档案用户关系、提供个性化服务进而提高用户满意度上。
3.创新服务机制疏通档案用户利用信息渠道
客户关系管理的思想要求关注的重点转移到维护客户关系上。为此，数字档案馆应改变服务方向和创新服务机制，指引和指导档案信息服务的实施，从内部管理、制度上疏通档案用户利用渠道。首先，档案客户关系管理系统应该为档案用户沟通提供多种途径，如电话、电子邮件、面访等；其次，在数字档案馆内部应建立档案用户信息共享平台，实现各部门之间用户信息资源共享，同时，协调好各部门之间的关系，防止诸如资源建设与提供利用之间的脱节和“信息孤岛”现象的发生；再次，数字档案馆应提供多种检索工具和检索方法，特别要能提供功能强大的全文检索工具，最大程度地为档案用户节约时间。
客户管理系统方案范文2
【关键词】银行 个人客户 金融资产 整合 重组
随着金融市场的成熟化发展，人们逐渐具备理财的观念，倾向于稳定、安全的投资理财。银行个人客户金融资产整个与重组的设计和实现，是在金融理财的背景下，掌握个人客户的财务信息，整合金融资产后，提供金融理财的指导，进而达到理财的目标。系统的设计与实现，与个人客户金融资产存在直接的关系，分配好金融资产，利用整合与重组，构建长期理财计划。
1 银行个人客户金融资产整合与重组系统设计
1.1 MVC框架设计
银行个人客户金融资产整合与重组系统的设计中，以 MVC框架为基础，该框架围绕MVC设计了默认的文件目录，用于存放整合与重组系统的各类文件。 MVC框架中，分项目录比较多，构成系统的基础支持，例如：
1.1.1 Models目录
存储模型文件，明确系统内客户金融资产之间的业务关系，执行数据库的访问操作，属于框架的核心模块。
1.1.2 Controllers目录
存储控制器文件，当系统内有个人银行金融资产整合与重组页面点击时，控制器会立即响应，将对应的业务内容，反馈到视图界面内。
1.1.3 Views目录
存储了大量的视图文件，根据系统的页面指示，生成可用的视图文件。
1.2 数据库访问接口的设计
数据库访问接口的设计，是整合与重组系统的关系，目的是保障银行个人客户金融资产信息的流畅性，通过接口设计，提供多数据库模块服务。银行个人客户金融资产整合与重组系统，其在数据库访问接收方面的设计，主要体现在3个方面，分别是：
（1）接口设计，专门用于执行数据库访问，调用接口访问的函数，为系统提供了动态的服务方式，存储金融资产整合与重组的各项数据源信息；
（2）数据库访问接口的数据源配置，完成数据库中的链接操作，银行个人客户金融资产整合与重组系统内的数据信息，利用数据源配置，将数据源与数据库对应链接；
（3）二次封装操作，数据库的二次封装，简化了整合与重组系统的设计难度，采取表格文件，就能实现数据库的自定义访问。
2 银行个人客户金融资产整合与重组系统实现
结合隐患个人客户金融资产整个与重组系统设计，分析系统中的主体功能，保证系统运营的有效性。
2.1 客户信息管理
客户信息管理，是银行个人客户金融资产整合与重组系统的基础功能，客户资料管理中的主操作界面，提供了操作管理的功能选项，如：
2.1.1 更新客户管理的信息
将银行中的客户信息，全部导入到系统内，删除银行存储的无效信息，注重个人客户金融资产信息的精简性存储，最常用的管理行为有：增加、删除、更新、刷新等；
2.1.2 更新客户的资产数据
银行个人客户执行存款、信贷、基金等服务时，要及时记录到客户的账户下，方便后期使用。银行个人客户金融资产整合与重组系统，提供了业务工作平台模块，平台界面上包括用户管理、岗位管理等多项信息，银行操作人员直接在业务平台上操作，就能实现客户信息的全方位管理，平台界面中，明确了金融资产所有人与维护人员之间的关联，汇总了整合与重组的资产信息，体现系统管理的效率。
2.2 投资理财管理
银行个人客户金融资产整合与重组系统中，提供投资理财的管理平台，主操作界面中，显示供个人客户选择的理财产品，一方面为个人客户提供可用的投资理财信息，另一方面管理好客户的理财信息，执行查询、插入、修改等管理服务。银行个人客户金融资产整合与重组系统，会注重显示出投资理财管理中的错误信息，以免出现记录错误的问题。投资理财管理模块中，比较注重银行个人客户的资源控制，银行负责人会将金融资产整合与重组系统内的投资理财信息，分配给相关的负责人，同时分配好客户维护的工作，定期维护银行个人客户的基础信息，既要管理好现有的客户，又要根据投资理财管理的状态，挖掘出潜在的客户，推行银行理财产品的应用。
2.3 金融重组方案
金融重组方案，按照金融资产整合与重组的逻辑关系，重新组合金融方案，根据客户选择的金融重组方案，评估方案执行中潜在的风险，进而为客户提供配置优化的方案。银行个人客户金融资产整合与重组系统，具有自动化的特点，其可提供自动化的评估方案，按照客户的需求，重组金融方案，注重金融资产重组与配置的规范性，也可采用手动重组的方式，保障客户资产整合与重组的价值，为客户提供优质的理财方案，保证客户能够在理财的过程中获取收益。
2.4 金融资产整合
银行个人客户金融资产整合与重组系统内，金融资产整合功能，是指将分散在银行的客户信息，整合到同界面系统内，统一执行查询服务，简化了银行查询客户金融资产的环节。银行个人客户信息，并不是按照顺序编码，所以金融资产整合重组后，方便查询个人客户的金融信息，利用客户的身份证，整合金融资产，存储在整合与重组的系统数据库内。
2.5 业务报表应用
业务报表应用，是对银行个人客户金融资产整合与重组系统中，各项理财业务的汇总，利用报表的形式，统计银行个人客户的信息。业务报表主要分为3个部分，如：
2.5.1 客户分析报表
明确银行个人客户群，了解客户的数量、来源等，系统可保存一年以内的业务报表数据；
2.5.2 统计月报表
查询银行个人客户的基本信息，在银行运营的月末生成，总结每月的理财行为；
2.5.3 动态报表
自定义提供的业务报表，总结一段时期内，银行个人客户金融资产的详细信息，供个人客户查看。
3 结束语
银行个人客户金融资产整合与重组系统，其在设计与实现的过程中，体现出自动化、智能化的特点，根据银行个人客户金融资产信息，给与服务建议，在满足系统需求的同时，实现金融理财，体现该系统的运行价值，提高客户金融资产的效益能力。
参考文献
[1]石贸然.A银行客户关系管理系统的设计与实现[D].大连理工大学，2012.
[2]黄惠芳.银行个人客户金融资产整合与重组系统的设计与实现[D].电子科技大学，2012.
作者简介
丁源（1978-），男，江苏省人。大学本科学历。现为德勤咨询（上海）有限公司工程师。主要研究方向为银行信息化。
客户管理系统方案范文3
FORP律师事务所作业流程管理平台全面版，包括作业流程管理、案件管理、客户管理、律师知识管理、律师个人工作平台、行政办公、人力资源和费用管理等几大模块。
FORP律师事务所作业流程管理平台全面版，除经济版提到的基本模块外，增加了案件管理、客户管理、行政办公、费用管理几大功能。对人员架构复杂、业务全面、案件交叉的大型律师事务所比较适合，对其管理模式的规范起到很好作用。除上述提到的作业流程、律师知识管理、律师个人工作平台、人力资源管理的优点外，还有以下特点。
案件管理
从案件的建立到归档，其中包括收案登记、删除、查询、统计，案件任务分配，案件编辑和案件结案等步骤，FORP通过动态管理和静态管理相结合的方式形成一套规范化的管理程序，并与工作日志和法律文书有机结合，如盖章申请、审批及内部控制管理。提供各种法律文书模板，办案中的各种事件(包括开庭时间、客户接洽等)可以设置自动提醒功能，提供案件协办人员的选择等等，从而实现了案件管理一体化。
客户管理
FORP的客户管理把客户分为潜在客户和现有客户，可根据情况把潜在客户转换为现有客户。从客户资源的开发，包括客户信息的登记、编辑和查询，到客户的费用跟踪和统计，以及客户投诉、反馈处理等方面,形成完整的体系。
行政办公
FORP的行政办公模块可自定义工作流方向与步骤，各种文件及申请可以网上审批与签发，对工作过程进行实时跟踪，掌握工作处理情况，实现工作规范化和标准化。对各种资产的统计、查询、借用等进行管理。同时可将多方面信息进行全方位传递，还可对图书、证照以及无头行政文书等进行分类管理。
费用管理
任何经济行为最终必然反映为财务行为。对于律师事务所，管理案件的过程和规范律师事务所的管理，其最终目的是在为客户服务的同时，创造企业价值。FORP可以帮助事务所管理每个案件、每个律师在作业过程中的费用，并可以提供图形化的分析统计功能。
方案二：金助理“综合协作版”
金助理的“综合协作版”是专业为大型综合性律师事务所而设计的，其目标是帮助综合性律师事务所提升管理流程效率，整合分散资源，建立业务质量控制体系，搭建起一个跨地域、分布式管理的综合性协同工作平台，适合于希望进行全面信息化管理的律师事务所。
“综合协作版”的主要特点：涵盖业务管理和所务管理，重点在案件的过程控制和协同办公上，包含事务所收案、立案、办案、结案的集中统一管理，以及律师之间的交流和合作办案。
“综合协作版”的主要功能：
各种统计分析、利益冲突检索
业务资料的基本信息维护
律师办案进度管理
律师个人日程安排、事务处理
辅助人员的工作考核、绩效评定
内部交流、外出登记、资源共享
所务管理(人事、通知、会议管理等)
“综合协作版”的系统模块：
a公共门户
公共资源：外出登记、法规查询、电子邮局、在线用户、在线法规
共享资源：文书范本、常用法规、典型案例、内部论坛、常用网址
实用工具：通讯录、 万年历、 天气预报、费率计算、邮政区号
业务平台
My Office：日程安排、任务计划、工作记录、业务文档、短信互动
客户管理：客户档案、合作单位、顾问单位、名片夹、案源管理
案件管理：收案登记、办案控制、结案归档、收支记录、流程审批
统计报表：财务统计、价值分析、案件统计、汇总分析
所务平台
所务管理：通知公告、公章管理、会议记录、图书管理、规章制度
人事管理：人员管理、部门机构
系统管理：修改密码、参数设置、角色管理、用户管理、登录日志
方案点评
此方案最大优点是针对某一个案件、一个临时小组或者其他任意组成的成员，用户可创建多个协作区，组织协作内容，自主决定成员结构，控制访问权限。用户可以随时随地召开网络会议，共享文档资料，安排小组日程，交换名片，交流思想及实现远程同步操作等，从而实现与办案伙伴之间灵活高效的作业协同与群组互动。
类似一个虚拟的会议室或办公室，可实现固定或非固定组织内的成员协作和信息共享，提高组织的团队协作能力，很好解决案卷协作问题。
同时能为领导提供案件进度、案件成本等管理决策信息；通过业务和财务行政管理、律师考核等全面管理建立强大的信息数据库，使合伙人能够通过电脑对律师事务所的业务、财务、行政、律师职能等能够准确、全面进行评估，并辅助决策。系统支持多种数据备份机制，确保数据的安全性，保证所内各级领导充分享有恰当的权限。
方案点评
该款企业管理软件的主要特色是客户体验丰富，主要包括：
逐字匹配：可实现逐字匹配，防止客户资料的重复录入。
即时冲突检索：可进行即时冲突检索，防止案件利益冲突的发生。
可以定制各种Word模板，直接从金助理中生成所需的文档并打印。
可以通过导入工具将原有的收案登记资料一次性导入金助理系统。
，三分钟内建立一套完整的客户案件管理体系。
• 合同号生成机制：可以根据各个律师事务所不同案件的合同号规则，自动在收案时生成相应的合同号，使合同的登记、查询和管理变得轻松自如。
• 案件自由多级分类：案件不是死板的分成诉讼、非诉、顾问等，而是根据不同事务所的实际情况自由进行多级分类，并对应不同的业务类型模板，使案件管理真正科学专业。
总体评价
1.方案特点比较
FORP律师事务所管理平台全面版的最大优点是以工作流程管理为主线，通过工作流程的规范化和程序化帮助组织建立完善和规范的行为模式，同时使实践经验和知识得以保留和沉淀，以供他人分享和借鉴。
金助理“综合协作版”可以帮助综合性律师事务所提升管理流程效率，整合分散资源，建立业务质量控制体系，搭建起一个跨地域、分布式管理的综合性协同工作平台,侧重于事务所业务收、立、结案的集中统一管理。具体办案过程由律师单独控制，也可进行合作办案管理，保密性较强。
2.适用对象分析
这两个方案虽都定位于中小型律师事务所，方案一比较适合业务繁杂，走专业化道路的大型律师事务所，方案二定位于希望进行全面信息化管理的律师事务所。
导购信息
FORP律师事务所管理平台购买方式
客户管理系统方案范文4
关键词:供电企业;客户档案;管理
层供电企业的客户档案资料,是客户在新装增容阶段办理用电手续时与供电企业经济来往的原始凭据,以及供电企业对客户安全检查、电量退补的重要原始依据,是规避供电企业安全风险和电费回收风险的书面凭据。但现实工作中,由于受计划经济以及供电企业长期处于自然垄断地位的影响,基层供电企业对客户档案管理存在不同程度的问题,不能有效的规避供电企业的安全及电费回收风险。那么,如何才能做好基层供电企业的客户档案管理呢?笔者认为,应从以下几方面入手。
一、建立健全客户档案管理制度
制度要建立健全,执行要坚决。按照基层供电企业客户档案管理的现状,必须尽快建立相应的管理办法来约束营销工作人员的行为的同时,明确人员的责任及管理方式等。
对已经收集的文字、图纸、图片等资料,应根据客户档案形成的规律和特点,在便于保管和利用的前提下,进行科学分类整理,设置相应的归档类目,如所包括客户的基本信息资料、客户配电工程的相关信息及投运时的相关资料、历次用电安全检查所形成的并经客户签字确认的用电检查单等资料。应根据基层供电企业的实际情况和具体要求,制定的客户档案管理办法或制度,办法或制度应主要明确基层供电企业客户档案的范围,归档的基本要求和基本内容,客户档案的移交与整理、保存与借阅的要求。这样就可以在组织客户档案的过程中给相关人员提供标准,增加客户档案资料整理的可操作性。
资料要齐全,内容要完整。要达到此目标要求,应该重视抓好资料的收集工作,坚持客户资料建档工作按照档案管理办法或制度的要求,在业务办理过程中及时收集信息资料,并对内部应形成的资料进行整理,归档人员加强审查等工作,齐抓共管,进一步做好客户资料归档工作。
管理要及时,装盒、袋应规范。为确保客户档案齐全、完整、系统,就要把客户档案工作与业扩办理各个环节的工作相联系,同步进行,做到业扩进度到哪个阶段,档案收集就跟踪到哪个阶段。装盒、袋做到格式统一、字迹工整,同时根据客户文件材料的形成规律,对客户文件材料的内容、数量进行系统整理,按客户档案盒或代,使档案资料做到文件齐全、分类准确,方便管理,方便利用,保持其整体功能。并将整理好的档案按规定移交客户档案管理室,严格交接手续,认真核查档案盒、袋质量并确保档案的完整。
二、加强领导,建立客户档案管理组织网络
抓好客户档案工作,首先要从思想上重视客户档案管理工作,提高认识,从监与管两方面入手,分管档案工作的领导应给以多方面的支持和提供可靠的保障,用规范化、标准化来要求档案的收集、整理、归档、保管工作,建立起统一的档案管理网络,协调内部各部门增强档案意识,注重收集与及时移交,防止档案材料的散失;抓住每一个环节的档案收集,以保证归档档案资料的完整、准确。建立客户档案管理组织,是必须做好的一项基础性工作,因此,要明确有关人员的职责,用制度管人,用制度办事。
三、加强对营销业务办理相关人员的培训
一个单位客户档案管理的好坏,不仅与基层供电企业的客户档案规章制度健全与否、主管档案的领导的思想观念、档案管理人员水平的高低息息相关,更与档案资料的组织者对档案资料的重视程度有着极大的关系。客户档案服务于今天,有利于未来,为历史查找、产权查证、经济纠纷提供素材,针对某些领导和工作人员档案意识薄弱、档案管理人员与负责业扩人员工作不协调。基层供电企业目前更注重于对客户的服务,但同时也应结合业扩及用电检查工作的实际,加强对营销人员基本业务技能的培训,将培训考核结果作为员工上岗的条件之一。同时在实际工作中将员工进行动态管理,增加其工作流动性,使员工能够在多岗位进行交流。特别是要求员工及时学习相关新装增容、变更用电管理办法,掌握在各个业务阶段应收集的客户资料以及业务办理标准,以便准确、及时地收集相关信息及认真办理业务。同时,应加大对客户档案管理人员的培训工作,认真及时学习客户档案管理办法,提高其业务技能及责任心,使其能认真对归集的资料进行审核,确保客户档案资料的规范及完整;二是对现有的客户档案资料加强管理,确保资料不散失。
四、完善客户档案管理目标,跟踪落实到位
缺乏有力的客户档案管理机制是一个比较突出的问题。在客户档案未归档形成时,存有档案资料散落在各工作人员或是个别领导手中的现象,应根据实际情况,把档案管理工作列入年度工作计划和责任目标考核内容,并认真制订要求,并不断强化监督指导功能,特别是业务指导部门,既要做好客户档案的业务指导,又要做到定期或不定期抽查,做到点面结合、跟踪督办。形成有法可依、有法必依、的局面,推动客户档案工作向规范化、标准化的方向发展。
总之,基层供电企业的档案管理工作,是企业管理的一部分,是一项重要的基础管理工作,是企业各方面活动的真实记录和发展生产力的一项基础工作。基层供电企业要调整工作思路,加大档案领导力度,在实践中积极探索档案工作发展的新思路、新途径、新办法,统筹规划,一步到位,才能推动供电系统档案工作的较快发展。
参考文献:
[1]李永红.数字档案馆的多种用户服务模式构建[J].四川档案,2007,3
[2]王朝晖.CRM环境下供电企业数字化档案项目方案研究[D].中国优秀硕士学位论文全文数据库,2008,2
[3]尹美华.优质服务中的客户档案及反馈管理[J].大众用电.2007,1:12-13
[4]苏北春.加强客户档案管理,实现服务功能拓展[J].兰台世界,2007,8
客户管理系统方案范文5
[关键词] 电子商务 CRM 实施策略
通过将CRM(客户关系管理)和电子商务结合在一起，能够帮助各公司将他们的销售和服务渠道拓展到Internet上，作为以客户为中心的解决方案，CRM将所有面向客户的功能集成到一起，为客户提供一个单一的视图，以及对电子商务、销售和服务的单一解决方案，从而确保在万维网站点、呼叫中心、现场销售和服务队伍之间能够实现无缝的相互协作。CRM解决方案的部署几乎可以覆盖全球范围内每一种产业，各公司在世界范围部署这些解决方案，使客户关系生命周期中的每一个方面都能够和谐互作，和客户的接触及交流得到统一管理，使各部门有效地合作，从而建立客户忠诚度，并满足独特的业务需求。
在实施eCRM(电子客户关系管理)的过程中，要充分考虑用户的角色、内容风格、功能性、eCRM和CRM系统的集成，以及应用程序的结构等因素。
一、用户的角色
优秀的计算机系统设计有一个基本原则，这就是：系统是为最终用户设计的，这就要求计算机设计人员需要时刻牢记这个原则。一般来说根据用户不同的角色，提供以下候选方案。
1.由内到外的CRM。公司内部员工是主要用户。虽然很多CRM厂商扩展了传统的CRM系统，向客户提供网络方案，但很多系统只是在传统的内部系统中加上了标准的浏览器界面，这些系统主要适用与公司的内部流程作业。
2.由外到内的eCRM。公司的外部客户和合作伙伴是主要用户。尽管对客户管理工作的任务替代是eCRM的一个重要优势，但是互联网自助系统应该主要关注使客户和合作伙伴的工作流程自动化和简易化，这是eCRM系统要解决的问题。
二、内容风格
鉴于企业工作人员、合作客户等观点、专业知识和角色等的不同，需要根据客户的具体情况，为客户提供内容风格不同的几套候选方案：
1.执行型内容。该类型的候选方案的客户是具有专业水平并接受过转业训练并有一定的实践经验，对公司、产品及CRM系统的相关信息已经有了比较充分的认识。
2.处理型内容。这种类型的系统主要适合于系统的自愿用户使用，他们可能对该领域的知识不甚了解，所以需要执行支持工具以便于协助其进行决策。决策的过程主要包括产品价格、销售策划等。
三、功能性
公司员工、客户、合作伙伴的工作在整个客户生命周期的各个阶段都会发生变化。要为客户和合作伙伴提供有意义的自动化服务，就需要有一系列应用程序提供使用者需要的综合功能。
企业在选择eCRM系统时，可以有两种方案:一种方案是购买整套eCRM技术，并将其与自身的系统相集成;另一钟方案则更具有挑战性，是采购定制的eCRM产品套件，它包括了客户和合作伙伴在客户生命周期中每个阶段的综合性功能，并根据企业的本身的特点和需求对整个Ecrm系统进行整合。
四、eCRM系统和CRM系统的集成
客户关系管理是一种合作运动，它与其他关系一样，也存在两面性。传统的CRM是对企业和公司的管理人员进行授权，但是，eCRM却是对企业的客户和合作伙伴进行授权。所以，需要在这两种授权方式上进行合理、平滑的集成。
1.独立运行的eCRM系统。有些eCRM系统是把技术和应用程序组合起来放入eCRM套件，它在设计eCRM的任何一项功能时都强调牢记客户和合作伙伴的角色。因此eCRM套件提供的功能会更符合于用户的习惯，其功能的整体性也比其他功能分离的产品强。
2.统一的eCRM—CRM。评价eCRM—CRM集成的时候，一个重要因素就是每个被选方案在不同CRM用户群体之间的实时程度。例如，客户通过网站索要产品资料时，该需求是否能实时地传递给有关人员和合作伙伴。只有通过eCRM系统和CRM系统地“即时”集成，才能确保及时地做出可靠地响应。
五、应用程序结构
对网络技术的充分利用是eCRM系统的一大特点。互联网客户关系管理提升到一个前所未有的高度。但是，一个不可避免地情况就是会增加成本，这往往是因为基于网络的应用程序缺少交互性。为达到网络平衡，eCRM系统提供了三种应用程序结构：
1.网上型。对于网络的出现，客户机/服务器程序销售商的第一个反应是如何打开他们现有产品通往互联网的通道。实现这个目标最直接的方法就是将应用程序连接到主页上。这种结构被称为网上应用程序结构，它适用于在己有客户机/服务器结构的应用程序上实现eCRM系统。
2.浏览器增强型。该种类型利用浏览器内置的各种技术来实现更多的功能，使功能更加多样，界面也更加具有亲和力，该结构使用了动态HTML等技术。
3.网络增强型。在某些情况下，动态HTML技术不能满足应用程序的要求，需要借助操作系统的虚拟机功能，这些应用程序采用了JAVA等技术。
虽然这些网络应用程序结构还不能满足eCRM的所有用户。但随着网络技术的迅速发展，新一代网络应用程序结构完全可以在不久的将来得以实现。
六、结束语
企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度，以及对客户需求的反应能力，企业应通过管理与客户之间的互动，改变管理方式和业务流程，减少销售环节，降低销售成本，在保留老客户的同时争取新客户，提高客户价值，实现最终效益的提高。而基于网络的CRM系统可以使企业逐步实现由传统的企业模式到以电子商务为核心的转变过程。
参考文献
客户管理系统方案范文6
关键词：商业银行；客户意见管理系统
中图分类号：F830.33文献标识码：B文章编号：1674-2265（2009）05-0056-03
国内银行业买方市场逐步形成，客户成为银行生存与发展最宝贵的资源。要想在这场优质客户的抢夺战中胜出，商业银行就必须牢牢把握住现有的客户资源优势，高度重视客户意见，认真倾听客户之声，深入分析客户需求，加快改进服务管理，提高客户服务能力，实现业务的持续发展。
一、商业银行客户服务管理的不足
（一）缺乏对客户意见的系统性管理和充分运用
各种类型的客户意见，包括客户投诉，都是客户最真实的声音，对商业银行来说，是提升客户服务能力的一种宝贵资源，也是促进业务又好又快发展的指导工具。目前，各家商业银行已经意识到客户意见的重要性，通过设立客户意见簿、开通服务热线、开设客户论坛、开展客户满意度调查等方式广泛搜集客户意见。但是，对搜集到的客户意见，大部分商业银行缺乏系统性管理和充分运用，主要体现在两个方面：一是受理客户意见的部门，没有规范的处理流程，客户满意度难以确保，同时缺乏有效的管理工具，搜集到的客户意见未被及时上报和汇总，仍然散落在各个受理部门。二是上级管理部门掌握不到一手资料，无法对客户意见进行深入分析和研究，发现不了客户的共性需求和自身缺陷，闭门造出的制度和产品就很难贴近客户，后续的改进也缺乏指导性，客户意见支持业务发展和产品创新的作用没能够充分地发挥出来。
（二）缺乏创建大服务格局的技术保障
近年来，各家商业银行一直在努力创建“上级为下级服务，中后台为前台服务，全行为客户服务”的大服务格局，要求中后台在前台遇到工作困难时要及时地提供支持保障。但是，推诿扯皮现象却屡见不鲜，主要原因是大部分商业银行缺乏创建大服务格局的技术保障，缺少有效的管理工具去监督和管控中后台服务前台的质量和效率。
（三）缺乏提高服务技能的学习交流平台
商业银行的客户服务人员每天忙于服务客户，很少有机会参加各种培训和交流，沟通渠道的缺失，导致好的服务技巧没有宣传和推广的途径，遇到的问题得不到及时指导和解决，积累的经验教训得不到分享和借鉴，为客户服务技能的提高受到了极大的限制。
二、开发“客户意见管理系统”的必要性
（一）“客户意见管理系统”的开发是商业银行信息化发展的必然
经过多年的信息化建设，我国银行业对信息化的认识已经上升到战略高度，信息技术不再仅仅被看作是模拟传统手工处理、支持业务运作的辅助工具，而是银行创造核心竞争力、实现变革的助推器。目前，我国银行信息化的基础设施建设框架已经成熟，各大商业银行物理和逻辑的数据集中已经完成，在这样的环境下，开发“客户意见管理系统”是商业银行信息化发展的必然。
（二）“客户意见管理系统”的开发是“以客户为中心”经营理念的要求
“以客户为中心”的经营理念，要求把满足客户需求、培育客户忠诚作为商业银行服务和经营工作的重要目标。“客户意见管理系统”的开发与运用，正是为实现这一重要目标做出的努力。借助“客户意见管理系统”，银行人员能够全面深入地分析客户意见，积极主动地研究客户需求，设身处地解决客户不满，从而不断改进服务制度，优化业务流程，推进产品创新，客户在商业银行业务发展中的中心地位能够得以真正落实。
（三）“客户意见管理系统”的开发是商业银行重要管理趋势转变的体现
“客户意见管理系统”的开发体现了商业银行管理趋势的几个转变：一是管理重点从后台向前台的转变。顾客对银行期望值越来越高，前台管理的压力也越来越大，银行不仅要建立、维持和增进与市场中各类顾客群体的关系，还要依靠良好、规范的客户意见管理来取得竞争优势。二是营销目的从取得新客户向留住老客户的转变。由于争取新客户的成本现已超过留住老客户的成本，所以商业银行将营销的目标转向了老客户，通过提高客户满意度来提高客户忠诚度，客户满意度的最大化成为了银行营销管理努力的目标。三是营销目的从争取市场份额向争取客户份额的转变。客户份额和市场份额具有一致性，银行的管理工作只要围绕客户利益出发，帮助客户实现价值，在客户份额增加的同时，银行的市场份额就能实现扩大。四是营销管理的内容从实现短期交易向开发客户终生价值的转变，长期合作关系的建立有利于银行的长期稳定经营，从客户利益和公司利润两方面实现客户关系的价值最大化。
三、“客户意见管理系统”的目标宗旨
“客户意见管理系统”是客户关系管理中非常重要的一部分，是在以“客户为中心”经营理念的指导下，通过管理客户对银行提出来的意见，加深银行对客户需求的了解，最终使银行收益最大化与客户价值最大化达到平衡的一种新型管理思维，反映了客户需求对银行经营模式的制约。在开发“客户意见管理系统”时，具有以下几个方面的核心思想：
首先，客户意见管理是一种旨在改善银行与客户之间关系的新型管理理念。从科学管理的角度来看，其核心思想是将客户作为银行最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户意见分析满足客户的需要，培养客户的忠诚。
其次，开发的目的是借助信息共享和INTERNET网络化优势，实现银行与客户的价值最大化。通过信息共享和INTERNET网络化，客户意见管理系统可以向银行管理层提供全面的客户意见，建立规范的、快速反应的银行组织架构，梳理“以客户为中心”的工作流程，提供客户驱动的产品和服务，满足客户需求，扩大盈利份额。
第三，“客户意见管理系统”本质上是一种管理软件和技术，是一套全方位的电子化应用解决方案。在“以客户为中心”经营理念的基础上，电子化解决方案将大量的客户意见与数据挖掘和其他信息技术紧密结合在一起，使银行建立起一个针对客户需求的客户服务和决策支持系统，从而顺利实现由传统银行模式到以信息技术为基础的现代银行模式的转变。
第四，“客户意见管理系统”力求全面高效地为管理决策提供支持与帮助。基于客户意见管理的战略理念，各家商业银行可量身定做基于市场的客户意见管理系统来提高管理绩效，为开展贴近客户的个性化服务、推出满足客户需求的金融产品、吸引和留住高端优质客户提供全面高效的决策支持与帮助，最终提升商业银行的市场价值。
四、“客户意见管理系统”的架构设计
“客户意见管理系统”将外部客户意见和内部客户之声集成在一个数据库内，通过准确采集、有效管理和充分利用，加强银行金融创新能力，提高银行服务品质，提升银行运行效率，增强银行的核心竞争力，所以“客户意见管理系统”既是一个业务处理平台，也是一个管理平台。
系统将设立“分类中心”和“品质管理中心”，确保系统的运行效果和运行质量。“分类中心”即客户意见的集散归集地，负责对各种来源的客户意见按照意见类型和业务类型进行分类及录入。其中，意见来源包括客服热线、外网留言、网点客户意见簿、客户来访等渠道；意见类型分为建议、投诉、疑难和表扬；业务类型则根据产品种类划分到业务末梢，方便统计分析，映射业务、产品的改进需求。“品质管理中心”即服务品质主管部门，主要承担全行客户意见的管理职责，具体包括制度建立、流程管理、分析评价、考核监督，并直接牵头处理重要事项的复杂投诉。
系统将设定流程化的处理环节，确保进入系统的客户意见都能够得到标准化操作、差别化处理、及时性解决和针对性改进。系统包括两条处理线索，即外部客户意见和内部支持保障，但都包括归集、处理、分析、反馈、评价、改进等环节，每个环节对应不同的处理责任人，按照客户意见的流转进程，负责对内外部客户意见进行相应环节的处理。
系统将实现五级直通，构建完整的服务管理机制。省分行、二级分行、支行、网点、客户的五级直通将实现与客户意见处理流程的有机结合和互通支持，并使用六西格玛管理工具，严格控制输入到输出的全过程，构建完整的服务管理机制。
系统将建立“案例学习中心”，搭建员工交流学习的平台。“案例学习中心”包括案例分析、案例网上论坛、业务学习互助网三个部分，员工可以随时登陆系统，通过“关键字”搜索相关业务知识和处理流程，对实际工作进行指导，或通过“案例学习中心”和“业务论坛”对典型案例进行学习和讨论。“客户意见管理系统”将为员工分享工作经验搭建沟通交流的平台，促进全行服务技能的提高。
五、建设“客户意见管理系统”的几个关键环节
（一）借鉴成功经验，提高开发效率
各大银行的客服热线，经过多年的业务创新和技术提升，积累了大批的意见管理经验，培养了大批客户意见分析、处理及反馈的人才，为客户意见管理系统的设计开发打下了坚实的基础。商业银行还可参考“客户关系管理系统”（CRM）的成功开发经验。CRM系统有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里，例如客户的基本信息、产品信息等，并能在各个部门之间共享这一资料。由此看来，“客户意见管理系统”的出发点和CRM系统是一致的，只不过关注的内容有所变化，所以CRM系统的设计和运行对“客户意见管理系统”的开发有很大的参考价值。通过借鉴这些系统的基础平台架构，完善系统功能，缩短开发时间，加快项目进度，提高开发效率。
（二）支持多种硬件平台和操作系统，确保系统具有顽强的生命力
信息技术具有快速更新和迅速发展的特点，“客户意见管理系统”的开发一定要能够支持多种硬件平台与操作系统，且能跟随信息技术的发展而快速发展，确保顽强的生命力。建议系统采用J2EE平台实现，这是当前主流架构之一，目前大多数企业均采用该技术设计解决方案。首先，J2EE体系结构提供中间层集成框架，可实现高可用性、高可靠性和可扩展性的应用需求；其次，J2EE可降低多层开发的费用和复杂性，对现有的应用程序集成强有力的支持，增强安全机制和性能；另外，J2EE允许开发公司把一些通用的、繁琐的服务端任务交给中间件供应商去完成，开发人员可以集中精力在如何创建商业逻辑上，相应地缩短了开发时间。
（三）方便客户访问，降低软件部署与维护的难度
“客户意见管理系统”用户的主要应用环境是WINDOWS操作系统的PC机，能否让用户方便地访问系统，对系统日后的使用频率将起着决定性作用。传统的C/S架构需要在这些PC机上部署相应的客户端软件程序，一方面带来软件部署的难题，另一方面也给软件的管理带来不小的麻烦。针对这种情况，系统可采用B/S的架构，WINDOWS客户端只需通过现有的内部办公网络，使用标准的WEB浏览器就可以访问系统，将软件的部署工作集中在后台的系统中，这样既方便了客户使用，又降低了客户端软件部署与维护的难度。
（四）充分利用现有的硬件与网络环境，保护现有投资
随着电子化系统的不断建设，目前各家商业银行已经拥有非常好的电子化硬件基础，拥有大量的服务器和完善的办公网络，“客户意见管理系统”的开发就应该有意识地充分应用这些已有资源。如前面所述，系统若采用Java技术以及J2EE平台，能够支持银行现有的各类服务器硬件以及操作系统，充分利用现有的硬件资源，节省项目开支。另外，采用标准TCP/IP
以及HTTP协议，也能够在银行现有的内部办公网络上实现无缝的部署，达到充分利用已有网络环境和保护已有投资的目的。
（五）提供强大的处理扩展能力，适应业务发展需要
业务总在不断发展，需求总在不断变化，“客户意见管理系统”必须具备高度灵活的部署方式和最大程度的处理扩展能力，才能适应业务发展的需要。三层
架构方法能够有效地解决这个难题。所谓“三层架构”就是将整个业务应用划分为表现层(UI)、业务逻辑层(BLL)、数据访问层(DAL)，即在客户端与数据库之间加入一个“中间层”。表现层位于最上层，离用户最近，用于显示数据和接收用户输入的数据，为用户提供一种交互式的操作界面；业务逻辑层是系统架构中体现核心价值的部分，关注点集中在业务规则的制定、业务流程的实现等与业务需求有关的系统设计上；数据访问层的功能主要是负责数据库的访问，实现对数据表的选择、键入、更新、删除的操作。有效地进行层次区分，可以将业务的展现部分与逻辑部分相分离，保证相互间的独立性，一方面可以降低层与层之间的依赖，实现原有层次的替换和各层逻辑的复用；另一方面能够实现高度灵活的部署方式和最大程度的处理扩展能力，适应业务发展的需要。
（六）提高响应速度，确保处理效率
客户意见管理系统需要支持大量的业务处理，如果系统的响应速度慢、处理效率低，势必影响系统的实用性。为了避免用户长时间等待系统响应的现象，系统开发时要在实现技术上进行必要的改进，例如，使用AJAX技术，通过减少不必要的系统处理开销，有效地提高系统交易页面的响应速度，确保系统的处理效率，实现并发用户的支持。
