培训机构顾问工作总结范文1
一、充分认识建立健全企业法律顾问制度的重要意义
当前，我国社会主义市场经济体制不断完善，国有资产管理体制改革和国有企业改革不断深化。随着WTO过渡期即将结束，国有企业也将进一步融入经济全球化。新的国际国内经济环境对国有企业法制建设提出了新的要求。
大力加强企业法律顾问制度建设，是完善社会主义市场经济体制的必然要求，是加强国有资产监督管理、实现国有资产保值增值的重要保障，是建立现代企业制度、提高企业核心竞争力的内在要求，是融入经济全球化，参与国际竞争的迫切需要，也是构建社会主义和谐社会的具体体现。
近年来，我省认真贯彻落实国务院国资委有关规定，努力推进企业法律顾问制度建设。多数企业积极行动，配备或充实法律工作人员，设置专门或兼职的企业法律事务机构，健全有关工作制度。企业法律顾问深度参与企业经营管理，提供优质高效的法律服务，使得企业依法决策、依法经营、依法维护自身合法权益的意识和能力都有了大幅度的提高。但是，部分企业仍然存在机构、人员、职责不到位的情况，企业的法律风险不能防范于未然，危及国有资产的安全。各省属企业要深刻认识企业法律顾问制度建设的重要意义,切实增强紧迫感、责任感和自觉性，加快建立健全企业法律顾问制度，推动企业依法经营、依法决策、依法维权，维护国有资产安全，发展壮大国有经济。
二、指导思想和总体目标
（一）指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，认真贯彻党的十六大和历届全会精神，坚持与时俱进，落实依法治国、建设社会主义法治国家的基本方略，以加强企业法制建设为主线，以完善企业法律风险防范机制和法律监督机制为核心，以建立健全企业法律顾问制度为主要内容，大力促进企业依法决策和依法经营管理，加快国有企业改革发展，实现国有资产保值增值。
（二）总体目标
以新的国有资产管理体制改革和新一轮国企改革为契机，争取用1年左右的时间，在各省属企业建立起与国资监管体制相协调，与现代企业制度相适应的企业法律顾问制度。设置企业法律事务机构，配备企业法律顾问，选聘企业总法律顾问；建立健全企业法律顾问工作制度、工作程序，落实工作职责；建立起以事前防范和事中控制为主，以事后补救为辅的企业法律风险防范机制；企业依法决策、依法经营的意识和自觉性大大增强，水平和能力不断提高；法律纠纷得到妥善处理并逐步减少，经济效益不断提高。
三、建立健全企业法律顾问制度的主要内容
（一）规范设置企业法律事务机构
各省属企业要按照《国有企业法律顾问管理办法》的有关规定，设置专门的企业法律事务机构。大型重要下属企业，要积极创造条件，设置专门或兼职的企业法律事务机构。其他根据企业实际情况，不设置法律事务机构的企业，也应在企业内部机构中明确至少1名专职法律工作人员。
企业法律事务机构要做到岗位到位、人员到位、职责到位。
部分近期即将改制重组的企业和情况极其特殊的企业，可以书面向省国资委提出申请，经批准后，可以暂缓建立企业法律事务机构。
（二）积极配备企业法律顾问（总法律顾问）
在规范设置企业法律事务机构的基础上，各省属企业要积极配备企业法律顾问。设置专门法律事务机构的企业，一般应按3人以上的标准配备企业法律顾问；不专门设置法律事务机构的企业，至少配备1名企业法律顾问专职从事法律事务。按照国家有关规定，配备的企业法律顾问要具备相应的执业资格，并经省国资委注册备案。
各省属企业要积极酝酿，加快推行企业总法律顾问制度。已经设置专门企业法律事务机构，法律工作人员配备较强，工作基础较好的企业要发挥模范带头作用，尽快选聘企业总法律顾问；大型重要下属企业，也要积极创造条件，推行企业总法律顾问制度。选聘的企业总法律顾问要政治素质高，精通法律业务，熟悉企业经营管理，具有处理复杂法律事务的经验和能力；要具有企业法律顾问执业资格，并在企业中层以上管理部门担任主要负责人3年以上，或者担任过企业法律事务机构负责人。总法律顾问实行任职备案制度，由各省属企业报省国资委备案。
部分近期即将改制重组的企业和情况极其特殊的企业，可以书面向省国资委提出申请，经批准后，可以暂缓建立企业总法律顾问制度。
（三）建立健全法律事务工作制度
各省属企业要建立健全各项工作制度，落实《国有企业法律顾问管理办法》等有关规章制度，确保企业法律顾问（总法律顾问）依法顺利开展工作，使企业法律事务工作逐步走上制度化、规范化的轨道。
1.建立科学、规范的企业法律顾问（总法律顾问）工作制度和工作流程，规定企业法律顾问处理企业法律事务的职责、权限和程序等。
2.建立企业法律顾问（总法律顾问）参与企业重大决策、起草和审核企业重要规章制度、参与重要谈判的工作机制，建立健全企业重大投资、资产处置、改制改组、合同管理、知识产权保护等一系列企业内部法律监督制度，形成适应市场竞争要求的企业法律风险防范机制。
3.企业分立、合并、破产、解散、增减资本、重大投融资、重大担保等重大事项，在报请批准或者做出决定前，应当由企业法律顾问（总法律顾问）出具法律意见书，分析法律风险，明确法律责任。
4.建立企业法律纠纷案件处理工作制度，加强对法律纠纷案件的管理，定期对本企业发生的法律纠纷案件情况进行统计，并对发案原因、发案趋势、处理结果进行综合分析和评估，及时总结经验教训，提高防范法律风险的能力和水平。发生重大法律纠纷案件的，应当自法律纠纷发生之日起30日内，报本级国资监管机构备案，并接受有关法律指导和监督。
5.企业在做出重大决策、对外签订重大合同时，必须听取企业总法律顾问的意见，充分发挥其在企业经营管理和决策中的应有作用。
（四）落实有关保障措施
1.各省属企业应当将企业法律人才纳入企业整体人力资源管理的范围，支持职工学习和掌握与本职工作有关的法律知识，建立相关制度，从物质上、时间上鼓励具备条件的人员参加全国企业法律顾问执业资格考试，不断发展壮大企业法律人才队伍。
2.各省属企业应当根据企业实际，建立企业法律顾问（总法律顾问）业务培训制度，提高企业法律顾问（总法律顾问）的业务素质和执业水平；同时，为企业法律顾问（总法律顾问）参加国资监管机构组织的年度业务培训等其他继续教育创造便利条件。
3.各省属企业应当建立相应的制度，提高企业法律顾问（总法律顾问）的地位与待遇，对工作成绩突出的，应当给予奖励。
4.企业总法律顾问比照总经理助理，直接对企业法定代表人或者总经理负责，并给予相应的待遇。
（五）准确把握工作进度
各省属企业要充分调查研究，制定工作方案，突出重点，稳步推进。
1.**年5月—**年8月，推进企业法律事务机构建设，配备企业法律顾问。已经设置专门法律事务机构的，充实人员，健全工作制度；符合条件但尚未设置专门法律事务机构的，抓紧时间设立；不具备条件的企业，明确兼职的工作机构，并配备至少1名专职法律工作人员。
2.**年9月—**年11月，符合条件的企业酝酿并全面推行企业总法律顾问制度。要按照国家和省规定的资格条件选聘企业总法律顾问，建立相应的工作机制，落实工作职责和待遇。
3.**年12月，建立健全企业法律事务工作制度。在设置企业法律事务机构，配备企业法律顾问或选聘企业总法律顾问的基础上，建立相应的工作制度，落实工作职责，形成卓有成效的企业法律风险防范机制。
四、组织领导
（一）精心组织，落实责任
各省属企业要根据国家有关规定，按照省国资委的统一部署和要求，高度重视，加强领导，周密筹划，精心组织，认真落实企业法律顾问制度建设的各项要求和任务。企业主要负责人要亲自抓，分管负责人具体抓，务必使这项工作真正做到责任到位，措施到位，任务到人。企业内部各部门要加强协调、沟通与配合，形成合力，为推进企业法律顾问制度建设创造良好的内部环境。
各省属企业要加强指导和监督，全面推进下属企业的企业法律顾问制度建设，并积极在符合条件的大型重要下属企业中推行企业总法律顾问制度。对于工作开展积极，成绩突出的企业进行表彰奖励；对工作落后，未设置企业法律事务机构，或者未配备企业法律顾问（总法律顾问），或者未制定相关工作制度的，要予以通报，并重点督促整改；对于不按工作要求开展工作，企业出现重大法律风险，造成国有资产重大损失的，按照国家有关规定追究企业和相关责任人的责任。
（二）充分发挥企业法律顾问协会的作用
充分发挥省企业法律顾问协会促进交流、加强培训的作用，有计划地做好企业法律顾问执业资格考试培训和考务工作。其中，**年度企业法律顾问执业资格考前培训要在9月份之前举行。同时，要精心组织协调，做好企业法律顾问年度业务培训工作。
（三）加强对工作的指导和督查
省国资委加强指导和督促，引导各省属企业不断健全企业法律顾问（总法律顾问）制度，完善企业法律风险防范机制。2008年1月起，省国资委将组织全面的监督检查，总结基本经验，组织交流学习，分析存在的问题，提出改进措施。
五、其他事项
培训机构顾问工作总结范文2
【关键词】KPI 课程顾问 考核体系
一、引言
面对升学、考试的压力，我国教育培训行业正处在高速发展的阶段，各类培训机构之间的竞争异常激烈。为了争取更多的生源，A公司作为一家成熟的教育培训机构，其课程顾问亟待由服务型向销售型转型。工作定位的转换必定伴随着绩效考核方式的转变。本文以A公司为例，对其课程顾问的工作内容进行充分了解，引入了KPI绩效考核技术，提出了人才激励体系问题的解决对策。
二、课程顾问的内涵
（一）课程顾问的定义
课程顾问是培训机构与客户最先接触的一线服务人员，为客户提供专业的咨询报名服务，挖掘客户的需求，帮助其推荐合适的课程或制定个性化的学习方案，以达成课程销售的目标。
（二）课程顾问的职责范围
负责课程的推广并向顾客提供专业的课程体系讲解；为客户设计性化的课程体系， 并促成签约；完成课程销售任务，维护潜在客户；帮助客户完成学习目标并与其建立良好的合作关系；定期参加会议和培训，完成销售日报，合同修改等其他工作。
三、KPI绩效评价内涵
KPI的英文全称是key performance index ，即关键绩效指标，是企业实施绩效管理的基础。KPI绩效评价能把企业的战略目标拆分为更具操作性的工作目标，以此明确员工的职责，指导员工更好地完成工作。
四、建立KPI绩效评价体系
（一）确定KPI绩效考核指标
确定绩效考核指标是A公司对课程顾问进行绩效考核的基础，指导着考核的重点和方向。从A公司的实际情况出发，确定对课程顾问的考核内容为业绩指标，工作量，态度与表现，业务能力测试。
（二）建立KPI绩效考核模型
课程顾问的主要工作是招生，引入KPI绩效考核很大程度上也是为了提高A公司的招生业绩，业绩指标占有最大的权重40%。业绩指标针对的是有效资源，在这些有效资源的背后，还有大量的咨询、外呼工作并不能直接产生效益，却占用了课程顾问相当多的精力，这也是促成销售必不可少的环节，因此，加入工作量指标，对业绩指标进行补充，此项权重占20%。同时，作为教育培训行业，客户体验至关重要，由老客户口碑介绍带来新客户是招生的重要来源之一，在态度与表现一项中，会主要参考客户满意度的反馈。最后，课程顾问专业素质的提高离不开平时的学习与反复练习，定期会安排业务类考试，考试成绩也计入绩效考核，权重占20%（如表1所示）。
表1
五、KPI绩效评价的应用
采用上表建立的绩效考核指标，利用KPI绩效评价法对课程顾问的绩效情况进行全面分析考核。从A公司的发展现状及运作成本角度考虑，对课程顾问进行季度考核，考核分数W=A*40%+B*20%+C*20%+D*20%，其中W为考核总分.满分为100分。A为业绩指标，B为工作量，C为态度与表现，D为业务能力测试。A、B、C、D满分均为100分。
考核结束后，及时反馈考核结果，让课程顾问了解自己在考核周期内的业绩情况，态度表现等与职位要求是否匹配。并根据KPI绩效分值给予课程顾问不同档位的绩效奖金，从而激励课程顾问努力提高自身绩效水平。除此之外，考核结果也将作为课程顾问年终奖发放、加薪、升职的依据，并应用到休假、培训、是否续聘等各个方面。
参考文献：
[1]赵曙明，张正堂，程德俊.人力资源管理与开发[M].北京：高等教育出版社，2009.
[2] 谢虔，以KPI为核心的销售人员考核体系构建：W公司销售人员KPI考核体系实例[J].商场现代化，2009，（6）.
[3]邹一嘉.基于平衡计分卡的证券投资顾问绩效评价研究―以ZX公司为例[D].浙江工业大学，2014.
培训机构顾问工作总结范文3
【关键词】新加坡 残疾人 总体规划
【中图分类号】C913.69 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2013）33-0001-03
一 新加坡促残融入总体规划实施背景
新加坡正规特殊教育实施源于1947年，至今已有60多年的历史，期间出现的各种专门的社会服务机构致力于特殊教育服务，同时出台的各种法律政策为特殊教育发展保驾护航，但特殊儿童的教育仍被置于主流教育之外，残疾人并没有实现真正的独立。由于受20世纪90年代新兴的全纳教育理念的影响，新加坡在各种协会的努力和帮助下成立了许多特殊教育学校，并在“彩虹中心”的领导下建立了专为残疾人服务的就业发展中心、日常活动中心和居住服务中心。2004年，新加坡政府强烈呼吁构建全纳社会，总理李显龙在国庆集会上提出了促残融入社会总体规划的愿景，希望在政府及各个团体的协作下，帮助残疾人更好地融入社会，实现真正的独立自主。2006年9月总体规划委员会成立，2007年2月，由新加坡社会与家庭发展部推出的《2007～2011促残融入社会总体规划》（以下简称《总体规划》）正式启动。
二 《总体规划》内容解读
笔者将从管理体系、早期干预和教育、就业能力与工作环境、社会服务与家庭支持体系四大方面对《总体规划》进行解读：
1.构建行之有效的管理体系，提高领导能力
确保残疾人无障碍出行是保证其融入社会的重要条件，总体规划要求国防部、交通运输部、建筑与施工局和陆路交通管理局等机构协同合作，对新加坡所有人行道、地铁站、公共汽车站和出租车站进行翻新，并在所有地铁站的出入口配备电梯、无障碍通道、残疾人通行指示牌及残疾人专用卫生间，以达到残疾人无障碍出行的目标。在残疾人早期干预方面，《总体规划》提出：在教育部和卫生部的领导下，带动家长、专业人士和一些志愿服务团体的积极参与，使特殊需要儿童的早期干预与诊断得到落实。在残疾人就业方面，劳动力发展局、新加坡全国雇主联合会、社会发展、青年及体育部和社会服务局通过关注市场与企业动态，为残疾人提供就业信息。
2.加强早期干预和教育
研究表明，早期诊断与干预对特殊需要儿童的未来发展趋势至关重要，尤其是儿童生命的第一个七年对于他们社会情感、就业能力的发展非常关键，许多专业人士认为：儿童生命的第一个七年不仅影响其独立生活的能力，而且直接影响着他们日后能否最大限度地发挥潜力。对此总体规划提出：（1）及时对早期儿童进行诊断，依据诊断结果为儿童安排适合其发展水平的早期教育，总体规划推出的系统路线图，即为1～3岁发展障碍的儿童提供最佳诊断与教育的路线，即发现问题——诊断确定——安置相应教育——实现目标——反馈——改变方案，这条清晰的路线为特殊需要儿童早期诊断和教育的顺利实施提供保障；（2）推广优质课程与教学方式，制定科学合理的教学计划；（3）加强专业人员的培训和辅导；（4）制定资金扶持方案；（5）鼓励家庭照顾者的积极参与。
3.改善就业环境
2006年7月，通过启动残疾人就业资金0.52亿美元来协助雇主重建工作环境、改造工作场所，为残疾人提供了一系列的无障碍就业环境，此外，该就业资金也用于对雇佣残疾人公司的奖励：每雇佣一名残疾人士可以获得5000美元，最高奖额度为100000美元。目前，社会发展、青年及体育部和社会服务局资助的八个工作场所通过改造工场设施，向大约1300名中度残疾人士提供就业岗位，以及在社会发展、青年及体育部的帮助下，新加坡职业评估部和就业安置部建立信息服务机构，专为残疾人提供职业评估，工作准备、安置等方面的信息服务，此外总体规划委员会还组织了一系列的雇主小组讨论会，该讨论会由七个行业分别是财政服务业、食品业、零售业、商务交际业、工业、医院以及IT产业组成，其中26名雇主参加该讨论会，委员会通过新加坡人力资源学院在网上调查所得：共有43个公司参与调查，其中18个公司的残疾从业人员超过250人，95%的雇主对一些残疾人的工作表示满意，而且在残疾人的就业培训方面提出就业资格证书的重要性及要求建立培训中心或“中途宿舍”，目的使残疾人在进入工作场所前进行培训以迅速适应职后的工作环境。
4.完善社会服务与家庭照顾体系
总体规划在无障碍公共环境建立的基础上提出增加社区
服务设施与住宅服务支持，以及在鼓励家庭照顾者方面，肯定他们在残疾人生活中的重要角色，并针对家庭照顾者所面临的经济、精神与护理方面的压力，提出建立残疾护理中心和增加家庭照顾者服务与支持方案。
三 《总体规划》实施措施
1.建立国家残疾人事务办公室
实现总体规划的最终目标，需要多个政府部门的相互合作，为确保政府机构在处理残疾人事务方面能够拥有核心领导力，总体规划提出建立协调部门即国家残疾人事务办公室，此部门内置协调部长是由教育部、卫生部、人力资源部和社会发展、青年及体育部通过选举获得，主要职责是协调各部门通力合作，集中解决残疾人所面临的一切问题。国家残疾人事务办公室下属部门包括社会发展、青年及体育部，早期干预与教育部和残疾就业部三个部门，其中社会发展、青年及体育部对早期干预与教育部门和残疾人就业部提供服务，以及处理残疾人的各种复杂问题和对一些服务策略与方案提供指导，并且具有委任其下属部门为核心领导的权利。而早期干预与教育部门主要是解决残疾人的早期治疗和教育问题，残疾人就业部是在人力资源部、劳动力发展局和社会发展、青年及体育部协调配合下努力解决残疾人的就业问题。
第一，早期干预与教育部门。（1）聘请国内外残疾专家对残疾人进行诊断与治疗，社会发展、青年及体育部和社会服务局通过向残疾儿童和残疾家庭提供持续的社会服务使残疾人的诊断与治疗顺利实施；（2）发现并发展残疾学生的兴趣与优势，为他们提供最优教育。
第二，残疾就业部主要由雇主代表委员、重要企业组织代表以及相关公司的法定委员会代表、社会发展、青年及体育部、国家社会服务局构成，其中人力资源部和劳动力发展局主要负责联系相关雇主与企业，确保残疾人的工作能力与企业需求对口，而社会发展、青年及体育部主要承担残疾人就业方面的社会服务支持，通过与各企业各部门的相互协调，使残疾人与企业、雇主之间的工作关系在利益的调配下获得双赢。
2.早期干预与教育部门的重新整顿与改革
第一，领导配置的改革。在早期干预与教育部门建立一个以政府为主导的工作小组，主要由教育部和卫生部的高级领导人承担领导责任，以此为特殊需要的孩子提供教育与治疗的服务以及在国内外特殊教育专家的支持下开发灵活有效的早期干预与教育模式。新加坡特殊教育顾问提出：“谁”“怎样去做”与“做什么”对特殊需要儿童的早期干预与教育工作同样重要，针对“谁”与“怎样去做”这一系列问题，《总体规划》委员会提出：（1）明确规定工作小组员工的录用标准，并严格遵守；（2）建立员工档案；（3）员工必须拥有战略性思维。针对“做什么”《总体规划》也提出：（1）工作小组向特殊需要儿童的早期干预与教育提供充足的资源如为早期干预与教育方案分配资金及提供价值链服务，这个价值链服务主要是通过明确各个部门职责达到“精兵简政”的效果；（2）志愿福利组织与学校董事会成员的参与，为特殊需要儿童提供服务；（3）私营部门的参与。
第二，向家庭照顾者提供诊断信息与相应教育选择。委员会认为家庭照顾者对特殊需要儿童教育非常重要，包括：（1）如何为家庭照顾者提供特殊需要儿童的诊断信息；（2）如何为家庭照顾者提供最优的教育选择。首先，家庭照顾者可通过残疾信息与转诊中心的“一站式”信息站、家庭服务中心和网络获取特殊需要儿童的相关诊断信息（通过定期的分析与调查获取最新信息），此外，也可以通过医院所设立的儿童发展单元获知特殊需要儿童的诊断信息。其次，教育选择的提供主要通过建立的儿童发展单元，对不同症状的残疾儿童分类，根据残疾儿童的症状类型为其提供相应的教育选择。
第三，早期干预与教育方案和专业人员方面。为使早期干预与教育计划的实施达到最优水平，委员会要求制定“优秀学校共享框架方案”，其内容包括：（1）开始阶段：政府通过调查，对志愿福利组织和其他机构授予许可证；（2）服务阶段，提供评估服务即通过过程指标（如个人教育计划和过渡计划）和结果指标（毕业生成功过渡到继续教育或就业的人数）进行评估。其次，此阶段的教育课程是否合理化也会影响到早期干预与教育计划的实施水平，因此，委员会强烈建议由残疾研究小组和特殊教育者组成的专业团队和教育部的课程计划发展专家共同协作下建立课程资助单元，目的是制定科学的课程发展方案，提高课程的实施质量；在专业人员方面，委员会通过建立培训与咨询网络，广泛吸纳国内外优秀特殊教育专家，制定专业人员的能力培训与职业技能学习方案，其中提出“交叉培训方案”即特殊学校教师与主流学校教师进行教学交流，进而提高特殊教师教学的能力。
第四，为早期干预计划提供充足资金。鉴于特殊需要儿童早期干预服务的重要性，指导委员会强烈主张对婴儿和儿童的早期干预计划服务资金方案（EIPIC）开展审查工作，通过审查，获得认可的特殊需要家庭接受相应的资金资助，在资金的落实方面，指导委员会提出“混合”资助标准：（1）为6～18岁的特殊需要儿童提供固定津贴；（2）经过调查，对人均收入低于1000美元的家庭提供救济补贴。
第五，过渡计划管理。过渡计划管理主要针对特殊需要儿童在特殊学校与主流学校之间的转移关系而设立的，通过处理年级之间、学校之间以及毕业后到就业机构和高等学习机构之间的过渡，使特殊需要儿童的学习和就业顺利进行。
3.“价值链”就业框架的推出
面临瞬息万变的经济形势，为保障残疾人顺利就业，总体规划推出“价值链”就业框架，即评估体系、训练体系、安置体系和支持体系。实现四大体系统一规划，首先，要把职业评估纳入特殊学校课程，即在校对学生进行特定职业培训以及通过参加技能培训项目获取技能培训证书。其次，要根据市场需求与技能评估因地制宜地对学生进行就业培训，在培训方面，鼓励产业培训，如食品制造业，根据市场需求与雇主反馈信息建立食品产业特定培训方案，在志愿福利组织协助下建立培训中心。另外，新加坡人力资源机构也可以参与对残疾人士的职业指导与技能培训。再次，经过特定培训之后，进行安置岗位，在安置方面要实现：（1）从培训中心直接安置就业；（2）根据职业评估与安置方案，对残疾人士的工作类型实施评估与安置。最后，在残疾学生就业期间，对其工作环境的适应提的支持包括同事、雇主对其工作指导及相关培训的支持，以及为雇佣残疾人的企业提供资金支持；建立雇主网络，为雇主在雇佣残疾人方面提供咨询服务；父母通过灌输独立思想，培养孩子独立精神对孩子就业准备的支持。
4.家庭照顾者的支持服务与社区住宅服务
第一，建立残疾护理中心与完善家庭照顾者服务支持方案：（1）为家庭照顾者提供全面服务：家庭照顾者的公共教育、指导服务、信息服务、健康与福利的服务和社区的支持服务；（2）选择，通过社会网络的支持服务、社区活动的参与和专为家庭照顾者举办公共信息活动，解决家庭照顾者所面临的沮丧、狂躁、倦怠以及社会孤僻型等心理问题；（3）提供综合专业化服务，为家庭照顾者提供六个月的家庭管理与康复技能服务以及相关心理健康与咨询服务；（4）总体规划委员会提出让有经验的父母与社会工作者、技能熟练的家庭照顾者参与培训服务方案，在家庭照顾者培训方面，增加对转诊服务的支持以及建立一站式财政支持机构，保证财政安全。
第二，社区服务与住宅设施：增加社区服务设施，包括家务助理服务、家务修改服务，家庭护理与治疗服务、家庭管理与咨询服务，不仅及时补充和提高了家庭照顾者在残疾人护理方面的各种知识与技能，同时也提高了残疾人的生活质量；为残疾人提供住宅选择的权利：（1）为残疾人与老年人建设有辅助设施的住宅；（2）为“过渡培训者”建立宿舍；（3）为特定残疾人如自闭症患者等建立“小而精可控组家园”以提高其社交能力。
四 《总体规划》对我国残疾事业的启示
近年来，随着党中央、国务院对残疾事业的高度重视，残疾人在康复、教育、就业、社会保障等方面都取得了新成效，但与新加坡的残疾事业相比，我国残疾人事业的基础还是比较薄弱，仍然滞后于经济社会发展，残疾人的社会保障和服务政策措施还不完善，残疾人的总体生活状况与社会平均水平存在较大差距，在早期干预与教育、就业、社会参与等方面存在许多困难，尤其在农村残疾人方面更需要亟待改善。虽然我国与新加坡的国情不尽相同，但仍然存在着一些可借鉴的经验，如在特殊需要儿童早期干预与教育方面、残疾人就业与社区服务等方面，都做了细化的规定，残疾类型的划分、学校的选择、系统线路图，以及一些残疾就业的就业框架等都极具价值意义，还有在国家政府层面上，各个管理部门进行相应的领导体制改革，参与残疾事业工作保证了新加坡总体规划的有效实施，这也对我国残联部门的领导体制改革提供一定的借鉴经验。
参考文献
[1]Ministry of Social and Family Development.Enabling Masterplan 2007-2011.Executive Summary[EB/OL]. http：//app.msf.gov.sg/Portals/0/Files/EM_ExecutiveSummary.pdf
[2]Ministry of Social and Family Development.Enabling Masterplan 2007-2011.Early Intervention and Education for Children with Special Needs[EB/OL]. http：//app. msf.gov.sg/Portals/0/Files/EM_Chapter3.pdf
[3]Ministry of Social and Family Development. Enabling Masterplan 2007-2011.Annexes[EB/OL]. http：//app. msf.gov.sg/Portals/0/Files/EM_Annex.pdf
培训机构顾问工作总结范文4
论文摘要：随着中国经济的高速发展，服务业的挖掘深度不断加大，企业竞争的加剧，促进了营销观念的提升。而培训市场中的竞争也逐渐从产品（课程）营销转向服务营销。由于培训服务中服务标准不一，导致服务质量高低不一，所以标准统一的培训服务规范的建立，对于稳定和提高服务质量有重大意义。
本文在参考相关文献及有关文件研究标准化、流程、顾客价值、顾客满意度原理基础上；立足EDP培训行业的现况；根据重庆大学经管学院EDP中心现状，运用SWOT分析模式对行业进行了分析；根据培训服务行业的相关特性及原则，提出了培训行业现场服务规范流程。最后根据实际情况初步制定具有一定可行性的培训现场服务标准化规范，为EDP中心标准化服务规范制定奠定基础。
文章的最后一段，结合重庆大学经管学院EDP项目进行分析。培训服务规范的运行并不是独立的，要受到很多因素的影响，包括经费、环境等因素。以重庆大学经管学院承接的广东中山市国资委EDP项目为例，来阐述现实因素对服务规范运行的影响。
1相关基础理论
1.1标准与服务标准化
1.1.1标准与标准化相关理论
标准化定义中所说的“标准(standard)”是指：对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式，作为共同遵守的准则和依据。标准的特征包括：明确的目的性；严格的科学性；特定的对象和领域。
国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益[1]。
标准化是指,为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。它包括制定、及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。
标准化有利于发展社会主义市场经济；是促进科技进步的重要途径；能够保证产品、工程、服务质量；是提高企业管理水平的基础；是加强国际贸易与合作的有效工具。
1.1.2服务标准化与培训服务标准化相关理论
服务标准化，是指通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。
服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化划分成下面两部分：一是服务流程层面，即服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。
二是提供的具体服务层面，即在各个服务环节中人性的一面，在一项服务接触或“真实的瞬间”中，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。即服务人员语言标准化、服务人员动作标准化（对时间动作进行研究最早是由泰勒提出的）[2]、服务人员态度标准化。
由上述理论总结得出培训服务标准化的定义，即在培训服务中，运用标准化原则和方法，通过制定、和实施培训服务标准，实现培训服务资源合理、有效配置，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得最佳秩序和社会经济效益，使培训服务业健康有序发展。
1.2流程
1.2.1流程的相关理论
国际标准化组织在ISO 9001：2000质量管理体系标准中给出的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动” [3]。
我们可以用简单的语言来表述我们认为的流程：流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。流程有六要素：资源、过程、过程中的相互作用（即结构）、结果、对象和价值。
1.2.2流程管理的相关理论
流程管理就是从公司战略出发、从满足客户需求出发、从业务出发，进行流程规划与建设，建立流程组织机构，明确流程管理责任，监控与评审流程运行绩效，适时进行流程变革。
流程管理的目的在于使流程能够适应行业经营环境，能够体现先进实用的管理思想，能够借鉴标杆企业的做法，能够有效融入公司战略要素，能够引入跨部门的协调机制，使公司降低成本、缩减时间、提高质量、方便客户，提升综合竞争力。
1.3顾客价值理论
顾客价值理论研究是随着企业实践中市场竞争的不断加剧和对相关理论展的总结与借鉴的基础上出现并发展完善的。总的来锐，顾客价值理论的创之处就在于是企业真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由顾客决定的。
顾客价值理论兴起于20世纪90年代，但到目前为止，顾客价值仍然没一个确切、统一的概念，很多管理学者从不同的视角对顾客价值进行了阐述。西方营销学者关于顾客价值的主要观点有以下几种:
(l)顾客感知价值理论:Zaithaml[4]在1988年首先从顾客角度提出了客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利益与其在取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
(2)可让渡价值理论:科特勒(Kotler) [5]是从顾客让渡价值和顾客满的角度来阐述顾客价值的。其研究的前提是顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。所谓顾客让渡价值，是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。总顾客成本是指顾客为购买产品或服务付出的成本，包括金钱、时间、耗费的精神和体力等。顾客是价值最大化的追求者，在购买产品时，总希望用最低的成本获得最大的收益，以使己的需要得到最大限度的满足。
(3)价值过程理论:格鲁诺斯(Ravald Grouroos) [6]认为顾客在感知价值的过程中，不仅关注企业提供的产品和服务，也关注其余企业的持续关系所创造的价值，这就是关系价值(Relationship Value)。以往的顾客价值理念只关注企业与顾客交易的一个片断，称为“情境片断”，但由于关系是一个长期的过程，顾客价值将在一个长时间内出现，即存在全情景价值。
上述观点尽管看法各不相同，但对顾客价值的核心的认识是一致的，即企业应该真正的站在顾客角度来看待企业的产品和服务的价值。只有为顾客提供超越竞争对手的价值，才能获取持久的竞争优势。顾客价值被视为竞争优势的新来源(Robert B·woodruff，r997) [7].
1.4顾客满意理论
顾客满意(Customer Satisfaction，简写为CS)是指顾客对其要求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)己被满足的程度的感受。
1985年，顾客满意理论首先由美国学者提出来，在经济发达国家中得到广泛应用。1989年，瑞典构建了世界上第一个国家顾客满意指数，随后，德国、法国、美国等20多个国家和地区，先后建立了全国或地区性的顾客满意指数测评模型，该理论成为全球上商界盛行的一种新型企业文化和管理哲学。
顾客满意度理论主要包括以下两方面:
首先，顾客满意能给企业增加收益，降低经营成本，增加企业品牌无形资产，给企业带来广阔的发展前景。调研结果表明:每100个满意的顾客会带来25个新顾客;而保持一个满意顾客的成本与获得一个新顾客的成本的比是1:5;一个非常满意的顾客至少会把他满意的感受告诉12个人，其中大约有10个人会去体验这种感受;顾客满意可以减少其对价格的敏感，他们更愿意为他们得到的产品付费或容忍价格的上涨。如果一个企业很多顾客对其产品都表示满意，这个企业就会有较大的生存和发展空间。
其次，顾客的不满意只能给企业带来不良后果，影响企业声誉和企业进一步发展，威胁到企业的生存。调研结果表明:一个非常不满意的顾客会将他的不满向至少20个人诉说，使别人对该企业产生不良印象;当一个顾客发现一个不良产品，生产企业就要失掉40个新顾客;顾客不满意时，只有4%的人表示出来，96%的人什么也不说;91%不满意的顾客不会再购买这种产品。如果一个企业的很多顾客对其产品表示不满，这个企业就很难生存和发展下去。
1.5总结
由上述四大基本原理的研究情况来看，顾客满意度是实施客户价值的前提，而流程、标准化的目的又是提高顾客价值。因此，顾客价值、顾客满意度理论是流程、标准化的前提。
2 EDP及经管学院EDP中心相关内容
2.1EDP的相关内容
2.1.1EDP的概念
EDP是英文The Executive Development Programs的简称，即高级经理人发展课程，中文意思是高层管理者培训与发展项目[8]。
EDP是基于现代公司企业的具体特点，开设的一整套具有针对性的短期强化课程，旨在满足企业高层经理人员对时间较短、针对性较强的管理课程的学习需要。本项目的培训时间长短和课程内容根据具体需要确定，其内容可以偏重综合管理技能，也可以偏重某一具体管理领域的知识与技巧，例如经营战略、财务管理、领导艺术、人力资源的开发与管理、生产与经营管理、国际市场营销管理等。
EDP在教育理念和教育模式上已经完全超越了传统的管理教育，它将培养对象锁定为企业高层领导者和核心决策者。它的系统化培养模式均依据领导者、决策者的特点与需求设计。它是一种全新的领导力发展模式。
2.1.2EDP的分类
按照课程对象，分为公开课程和企业内部培训课程；按照课程内容，分为综合类模块制课程和专业类课程。前者偏重综合管理技能培训，后者偏重于具体管理领域的知识与技巧，如财务管理、人力资源等；按照课程时间，分为短期课程和分阶段的长期课程。短期课程一般为2～4天和10～15天，或1～3个月，也有的课程和EMBA学制相同，需要连续1～2年[9]。
2.1.3EDP的特点
= 1 \* GB3 ①EDP相比MBA、EMBA，它的针对性、灵活性更强。
1）MBA、EMBA都是学历教育，他们提供给学员的是打包式的全套培训。比如：你是企业的财务总管，在EMBA打包式的教育中你需要学习人力资源管理、生产运作管理等不相关的课程。而在EDP中，不同的行业有不同的培训模块或课程体系，学员可以找到适合自己的课程体系，而课程的制定也更加灵活。
2）由于EDP项目开办不需要类似MBA、EMBA的审批、计划等的限制。即使在同一所大学中，不同的学院也可以利用各自的学科优势开办不同EDP 项目。
= 1 \* GB3 ①EDP的包容性更强。EDP强调终身学习，具有其他教育培训所不具备的包容性。企业的高层管理者需要终身学习和发展。如果已经读了EMBA，不可能再读一个EMBA。而EDP则不一样，从3到4天的短期培训到长达一年的长期培训，EDP虽然不提供学位、学历，照样可以吸引众多管理者或经理人多次“搬着板凳当学生”。EDP更像是“后EMBA”。一个经过完善学习的管理者或经理人学习的顺序很可能是 MBA、EMBA、EDP。
= 2 \* GB3 ②EDP具有更强的实践性。EDP 不是枯燥的理论学习和培训，更注重实践与工作内容的结合。在项目过程中我们设计了很多有助于提高关键领域技能的现实工作任务，并设立目标，过程，评判标准让学员完成该项任务，从而达到在实践中学习，在学习中实践的功效。同时EDP会锁定企业战略中几个关键环节和领域，在这些领域中设计相应的技能培养方式。在EDP项目中我们不仅仅是授课，更偏重于策划、引导、组织学员实践，使他们真正能够掌握这些技能。
2.1.4国内外EDP市场的发展
= 1 \* GB3 ①国内市场
据统计，我国教育培训市场的潜在市场规模达3000亿元，并保持着迅猛的发展速度[10]。赛迪顾问的数据表明，2007年整个IT教育和培训服务市场销售额达到41.49亿元，并仍然保持着年增长率30%以上的发展势头。未来3到5年内，该行业的增长率基本会在20%至25%之间。从全国来看，国际上一些顶级管理咨询培训公司纷纷进入我国，并占据了我国高端培训市场，如:麦肯锡咨询公司、波士顿咨询公司、IBM咨询公司，等等;我国本土管理咨询培训公司近年来也得到快速成长，并涌现了一些具有全国知名度的管理咨询培训公司，如:北大纵横管理咨询公司、美世咨询(上海)有限公司、汉普管理咨询公司、北京九略企业管理顾问公司，等等。
据有关人士预测，中国的高层管理培训市场前景广阔，市场潜力巨大，保守估计市场总量在30亿元左右。有专家曾粗略计算，在工商局注册登记的企业共1000多万家，成规模的企业约100万家，属于大中型企业有5000家左右。如果每个企业的领导班子或者中高层管理者有几十人想要接受培训，每人预计花在培训上的费用有几千元（实际可能不止），30亿元的高层管理培训市场不无可能[11]。 国内的EDP培训起步稍晚，但是市场发展迅速，中欧去年销售额为1.2亿元，其中1/3来自企业内训，清华经管学院EDP营业额在5000万元左右，北大光华也有4000多万元。尽管目前EDP市场被为数不多的几家商学院瓜分，但未来市场规模无可限量。
目前，在中国市场上提供EDP课程的主力是国内的各高校商学院，少量的是由咨询机构和企业大学完成的。中国国内 EDP 项目的收费差别很大。有的著名院校的个别项目，收费已经达到了 1,000 美元 / 人/天的国际较高水平。中等水平的课程价位大约是 3,000 元 / 人/天，低端的收费也达到了 1,000 元 / 人/天。在中文版的调查中，收费高(24.3%)被认为是 EDP 市场存在的三大问题之一，其他两项是市场混乱和缺乏品牌(30.9%)、教学与实际脱节(27.8%)[12]。
= 2 \* GB3 ②国外市场
目前在全球EDP市场中，领跑公开课程的是哈佛商学院、达顿商学院和法国INSEAD等，领跑公司内部培训课程的有美国杜克企业教育学院、瑞士IMD、法国INSEAD和西班牙IESE等。
哈佛商学院在整体研究和案例开发上投入巨大，聚集众多全球顶尖学者潜心研究，学术成果斐然。全球管理者对于去哈佛分享理论前沿的最新发现始终保持相当热情，所以哈佛的公开课一直是管理者趋之若鹜的。哈佛EDP公开课学费平均为1200～1300美元/人/天。为了满足中国高管对于哈佛的热情，并且克服语言障碍。哈佛和中欧国际工商学院合作CEO课程，学员锁定年销售额超过10亿元规模企业的一把手，为时半年，总共近20天课，全年招生30人，学费为32万人民币，平均2000美元/人/天。另外，哈佛与中欧和清华共同合作，开设锁定正在成长中的CEO接班人的课程。在波士顿、北京、上海三地三个模块，36天，学费4万美元，招生情况很好。
瑞士IMD是从雀巢公司内部培训中心发展起来的独立商学院，它的部分高管培训课程，形式就像我们熟悉的夏令营，学员在一个时间点从全球赶赴目的地，酒会、参观等活动不断。教授更多扮演课堂协调人的角色。
在内训课程方面，美国杜克企业教育学院是业内的领头羊，其师资都是从全球招募。2000年成立当年的销售额就为850万美元，2006年则达到5000万美元。在亚洲，INSEAD和香港科技大学在内训市场的收获也都颇丰。
全球企业对内训课程的需求增长迅猛，激发商学院走出象牙塔，更加贴近企业需求，研发更能应对企业国际化变革和跨文化领导力的课程。内训方式的高管培训逐渐从单纯教育向“教育+咨询+教练”的方向深化。
2.2重庆大学经管学院EDP中心的现况分析
重庆大学经济与工商管理学院EDP（Executive Development Programs）是为满足企业高层管理者的知识更新需求而设立的非学位短期培训项目,目的是将中外管理学界的最新研究成果服务于企业。重庆大学经管学院EDP以重庆大学经管学院工商管理的强大学科实力和雄厚的师资力量为基础，整合西南地区乃至全国兄弟院校师资，以及资深管理咨询师、著名企业家和政府高官等社会资源，将西方先进的管理理念与中国管理实践相结合，根据高管人员的知识需求和企业的发展需要，为他们提供具有国际水准的前瞻性知识以及急需的实用性管理技能，旨在为中国企业培养一流的高级管理人才。
重庆大学管理学院EDP现有公开班项目和集团内训项目。包括企业总裁培训班；高级工商管理人才培训班；企业经理人员培训班；企业管理人员培训班；专项培训班等。由于学科研究和师资方面的原因，重庆大学经管学院EDP项目一直偏向于企业综合性管理培训，而对专业性领域的管理培训涉猎不多，如电信行业3G方向、石油行业、航空业等[13]。
2.2.1重庆大学经管学院EDP中心业务的SWOT分析
目前中国的教育培训市场，可以称为“朝阳产业”，而细分之后的EDP培训仍是一块有待开发的蛋糕。重庆大学经管学院EDP中心，主要竞争对手有兄弟高等院校、咨询公司、企业培训中心等。虽然有如此多的竞争对手，但是重庆大学经管学院EDP中心仍然有自身的优势与劣势并存，风险与机遇同在。下面将运用战略管理中的SWOT分析方法分析相关的利弊[14]。
= 1 \* GB3 ①优势
资源优势。EDP中心背靠的管理学院拥有在全国学界较为出名的经济、金融、管理、会计、营销、商务英语方面的师资。而本身所在的重庆大学也拥有全国拔尖的学科和师资。拥有众多的培训场地和先进的教学设备，作为培训机构，本身的培训成本比较低。与其他培训机构相比，具有显著的师资、专业服务、价格优势。经验优势。EDP中心作为经管学院面向社会服务的窗口，拥有多年的培训经验和市场资源。加上与重庆市国资委等部门的协议，有培训过重庆市众多大中型国有企业的优势。
= 2 \* GB3 ②劣势
市场化步伐缓慢。由于深处校园环境中，对市场中培训服务行业中的进步敏感度不够。同时服务意识落后于众多市场中的竞争对手。项目单一化。培训中心一面努力的对外营销，另一方面自身在项目的设置和课程设计中止步不前，对客户的吸引力越来越低。
= 3 \* GB3 ③机会
随着中国社会经济的不断发展，作为第三产业的培训行业必将得到十足的发展。而经管学院培训中心也将面临重大机遇。产业机遇—我国经济在未来较长时期内将保持高速、健康、持续发展，使得企业业务保持快速发展。企业为了开展业务，必须招聘新员工、培训老员工，为培训业务总量的提升带来了机遇。自身机遇—随着EDP中心外向程度的不断加深，开始正视市场中的竞争，充分利用重庆大学专业学科和师资优势，挖掘专业性领域的培训市场。同时也开始联合兄弟高等院校的资源进行交流整合。
= 4 \* GB3 ④威胁
经管学院EDP中心在面临发展机遇的同时，也带来了不可回避的威胁和挑战。竞争风险—由于世界信息化程度的不断加深，其他知名高校EDP业务开始伸展到重庆地区，挖掘有限的资源。市场风险—培训需求的多变性与业务的快速发展，加大了培训中心的不适应性，从而增加了培训市场开拓风险和行业洗牌的风险。
2.2.2重庆大学经管学院EDP中心业务开展状况及存在的问题
= 1 \* GB3 ①业务开展状况
EDP中心利用学院在重庆乃至西部地区的影响力，在政府部门和企业界的不断支持中，培训业务呈现了良好的发展态势。
1）业务范围不断扩大。培训中心紧紧把握时展的要求和培训业发展的潮流，根据客户的实际需求，不断创新课程内容不断增设课程类别、不断增加培训业务种类，业务范围不断扩大，已经实现了跨行业、多种类、宽领域的业务格局。
2）培训层次持续提升。培训中心在业务范围不断扩大的同时，还注重培训层次持续提升。培训的对象由高级工商管理人才和经理人员提升到公司总裁、大中型国有企业高层领导，以及政府机构中的厅局级干部。
3）培训收入稳步增长。随着培训中心的业务不断扩大、层次的不断提升，其培训收入和盈利水平不断提升，呈现稳步上升的态势。
= 2 \* GB3 ②存在的问题
在业务不断扩大、收入不断提升的同时，培训中心存在的问题也随之不断暴露。
1）标准化管理与服务制度尚未建立。培训中心在培训产品开发方面，低端培训项目体系还没有健全，高端层次培训产品开发力度不够，没有形成培训产品的系列化、差别化、层次化。在服务标准制定方面，培训服务流程还没有完全规范，服务过程标准还需要进一步建立，服务标准的差异化还需要进一步细化，服务标准的流程化、规范化、差异化有待完善。特别现场服务流程的不规范导致服务满意度停滞不前，严重影响了培训中心的声誉和业绩的扩大。而本文后面将着重分析、研究培训现场服务的标准化流程，为培训中心服务流程规范化，提供相关建议。
2）服务推广方式仍需创新。培训中心在创新营销模式方面，主动营销、“双赢”营销和个性化服务营销等营销理念还没有完全树立。在“促销”策略方面，服务广告、人员推销、公共关系和营业推广还没有引起足够重视，“过程展示”还没有充分运用。服务理念、服务手段、服务方式仍需创新。
3 现场服务的相关内容
3.1现场服务的特点
现场服务的特点可以概述为服务性强、管理难度大、规范性和标准化要求强、动态性强的这几点。
3.1.1服务性强
培训现场管理不同于工厂、政府部门的管理工作。培训现场管理与其说是管理工作，倒不如说是服务工作。因为它固然需要维持现场的气氛和秩序，但更多的是为顾客或学员提供服务。所以，培训现场管理既要积极维持现场，又要体现服务的特性，不能气势过剩；既要提高服务水平，又要尽量简化、完善服务，努力为学员提供服务。
3.1.2管理难度大
= 1 \* GB3 ①培训现场具有人员众多、要求多样化的特点，因而往往是顾客或学员不服管理，课堂秩序不一，如出现迟到、人员随意出入、喧哗等。
= 2 \* GB3 ②培训现场管理中管理人员任务重，而且素质、能力要求更高。现场管理的目的是要求学员在相对理想的环境下接受预先计划的完整的培训课程。然而课堂中另一主角是教师，管理人员更多的是配合教师维持现场秩序和课堂气氛。另外在课外的培训项目中，众多的野外实战、景区旅游、工厂观光等，须更多的精力和带队沟通能力。
3.1.3规范性和标准化要求强烈
培训服务属于服务行业。现场管理与服务的目的在于为学员提供理想环境的课程服务，即是培训过程中的工具，是对培训环境进行控制。由于服务的结果只有顾客知晓，所以不规范的服务必然会导致顾客对服务满意度的降低。另外不同的培训项目和培训班所需的现场管理与服务的强度和量度也不同。而且因为服务人员的不同，也会导致服务结果的不同。所以就要求统一的规范化和标准化的服务规范。
3.1.4、动态性强
培训现场管理，一般要求服务人员（助教）随时跟踪课堂的进程。服务人员根据课堂中情况的不断变化，需要做出相应的努力，维持课堂秩序和相应的环境。
3.2现场服务原则
3.2.1以学员为中心
现场管理人员不能只从自己的角度出发，必须秉承“客户至上”的理念，坚持以客户为中心，更多的关注客户、尊重客户、了解客户、为客户着想。培训中心与学校不同，而学员与学生也是不同的。只有站在学员的角度，才能知道服务中欠缺什么，学员可能会要什么，什么样的服务他们才会满意。而不是我们想到什么，就做什么，让学员被动的接受。服务业由于门槛，竞争比较激烈，若要提升有竞争力的话，则必要往差异化和精细化的方向发展，而差异化和精细化是以客户价值为导向的。所以只有想顾客之所想，才能使顾客处处满意。
作为培训服务，所提供的产品是课程服务和现场辅助服务。课程服务很大程度上说是由讲师决定的，而不是由现场管理者决定的。现场辅助服务是由现场管理人员提供的，是对培训现场或环境的一种保障。对现场管理者来说，现场服务的可操作性很大。服务好，培训授课质量高、学员满意度高；若现场服务很差，则学员的听课质量差、心情不好，培训效果必然差。
3.2.2服务规范须标准化和规范化
现场服务是由极为凌乱的单个服务活动组成的集合体，其所包涵的服务细则和要求众多。由于学员要求的多样化，导致所提供的服务也得多样化。对客户最大的尊重就是同一尺度对待同一类客人，凌乱和多样的服务水平必然会导致客户满意度的降低。由于人作为服务主体，每个人对服务的标准和尺度判断不一，会导致现场服务质量和效率受影响。
现场培训服务规范的标准化，可以优化现场管理水平，有效的降低人力成本，提高现场管理效率。当服务规范标准化后，人不再作为现场管理中的唯一要素。执行标准化规范成为现场管理者唯一要做的。有了统一的标准后，现场管理中的漏洞也会被不断补全。同时对现场服务人员的要求会不断降低，因为培训中心可随便让一个人按标准规范，完成与现场管理人员相当的服务水平。标准化同时还提高了效率，包括员工培训入岗的效率和工作服务效率。
现场培训服务规范的标准化，有利于权责明确。将会大大的降低了由管理紊乱带来的责任推脱和不负责任。岗位职责的明确可以使得现场服务人员得到更大的进步。
3.2.3统一性与协调性相结合
在培训中，一个项目给中心带来的利益是短期的，但是其带来的声誉影响是长期的。现场管理者对现场服务的态度，虽然是个人性格和职业道德所致，但是它影响的不仅是个人的满意度，而且整个培训机构的满意度的变化。所以现场管理人员需要与培训中心有相似的发展规划和意识。
当员工的眼光和利益与企业的相一致时，企业的执行力也会得到最大的发挥。而且此时员工的现场服务水平与企业培训的满意度成正比。现场管理人员具有了长远的眼光和全局观念，其责任心会更强。对于每个培训项目，我们不能抱有“杀鸡取卵”的想法，这是不利于二次消费和三次消费的形成。最重要的是培训中心的声誉，“过路宰客”这种行为将对“产品销路”造成致命一击。
4 EDP服务标准化与流程设计
4.1流程设计依据
4.1.1培训的服务价值
培训的服务价值,是指顾客接受培训课程和服务时所感受到各项无形产品满足他们的程度。各科所享受的培训产品和服务的质量与功能就是他们得到的价值。
从培训中心的实际运营来讲，顾客价值可理解为顾客从培训中心购买课程和服务中所能获得的总收益与在购买时所付出的总成本之间的比值。在顾客对所付出的感知中，时间、人力、体力、精力等因素都起着非常重要的作用。培训中心可通过节省顾客的时间、体力、精力来减少顾客所感知的货币支出。培训中心服务流程标准化，一方面可以提高培训服务的质量，增加顾客获得的总收益，另一方面可以提高培训中心的工作效率降低顾客感知成本。因此，服务流程标准化对提升顾客价值有着重要意义。
4.1.2培训顾客满意度
美国学者帕艾思和吉尔莫在《体验型经济》一书中指出：在体验经济时代，企业该将产品转化为服务，将服务升华为顾客难忘的消费经历[15]。顾客正是根据自己整个培训经历来评价培训中心的服务质量的，在向顾客提供服务过程中，顾客对培训中心满意度的评价就会逐步形成。培训过程中的任何差错都会降低顾客的满意度。而培训中心向顾客提供的服务过程，又是培训服务流程决定的。因此，培训服务流程设计，直接对顾客消费过程的满意度产生影响，为了在顾客消费过程中提高顾客满意度，培训中心应该对服务流程进行全面的标准化。
4.2流程图制定
在一个培训项目的整个过程中包括很多流程，大的流程中的环节，又可细分为大量的小流程。其中的系统性和逻辑性、科学性必须相当的强。
一个培训项目的运营必将涉及一个系统的流程。流程图如图1.1.1：
图1.1.1 培训项目流程图
此图中的流程大体上可以分为两个部分,一部分是整个培训服务的流程包括培训项目接洽、培训项目分析、培训项目设计、培训合同签订、培训项目实施、培训服务调查、培训效果追踪；另一部分是本文主要研究的的培训项目实施中的现场服务流程包括现场服务团队、服务人员要求、项目方案熟悉、技术服务、现场服务、场外项目服务、项目结束。
4.2.1培训项目流程
对于整个培训项目的流程可由表1.1.1进行介绍：
培训项目流程表 表1.1.1
程 序
介 绍
培训项目接洽
是指通过上门访问或电话咨询项目的相关事项包括课程大纲、师资、上课方式、费用等。
培训项目分析
是指在接洽后，达成初步意向。分析调查客户的需求，分析公司客户所需的真实要求。
培训方案设计
是指EDP项目根据企业需求草拟培训方案，企业可以对此方案提出修改意见，并最终通过双方交流确定方案。
培训合同签订
是指最终方案确定后，双方签订甲乙双方合同，以便履行权利和义务。
培训项目实施
是指对所确定的培训方案的实施。
培训服务调查
是指在培训项目结束时对客户进行的服务调查。
培训效果跟踪
是指对客户的培训效果进行定期的跟踪与调查，已确定培训的实际效果。
4.2.2培训现场服务流程及标准
虽然整个培训项目拥有众多的程序，但是其中与客户满意度和客户价值最直接相关的是培训现场服务。所以培训现场服务流程将直接关系到培训的质量。流程如下图：
= 1 \* GB3 ①现场服务团队，笔者设计的现场服务是由专门的团队来完成的。
所谓的团队是指由专一的现场管理人员或服务人员培训项目班主任负责一个项目的现场服务。但是经管学院EDP中心工作人员的人手有限，可以实行助教（现场服务人员）专一服务制度，即一个项目在培训的任何时段，必须有至少一个专一的助教（现场服务人员），而班主任则不要求专一，可经营多个培训项目。只有专一的服务才能保障服务的质量，否则现场服务质量无从谈起。
在人员充足的情况下，可合理设计团队，执行两个现场服务人员负责一个团队，以保证培训现场服务人员的时间统筹。
= 2 \* GB3 ②服务人员要求，是指对服务人员的相关语言、着装、仪表、纪律的要求。如下：
服务人员要求 表1.1.2
程序
内容
服务人员要求
a语言
b着装
c仪表
d态度
e纪律
服务过程中统一使用普通话。由于培训项目来源广泛，不乏大量外地企业的培训，所以普通话可以破除交流障碍，使服务更加流畅。
服务过程中统一着工作正装（西服）。稀奇古怪、花俏、随意的着装不仅不能彰显服务人员的身份，同时也会让顾客产生不佳的印象。
服务过程中面带微笑、精神饱满、自信、阳光。服务人员所代表的并不仅仅是本人的形象，更多的是培训中心乃至学校的形象。
要热爱现场服务，服务态度端正；服务过程中始终保持诚恳、端正、稳重的服务态度。服务过程中要热心与学员交流，切莫保持距离；对学员尊重，切莫与学员发生争执等行为。
现场服务项目一旦确定，服务人员就必须遵守培训中心的相关规范。严格考勤（不得迟到、早退等违纪）。请假等必须提前一天向项目班主任汇报。
= 3 \* GB3 ③项目方案熟悉，是指项目团队得到任务后，对该培训方案的熟知。一般有表1.1.3中的要求：
项目方案熟悉 表1.1.3
程序
内容
项目方案熟悉
a项目熟悉
b任务熟悉
c场地熟悉
得到任务后，要第一时间联系该项目的负责班主任，落实团队、商量接待事宜。
获得项目方案说明包括该项目的客户情况包括来源、人数、住地、习惯等，以及项目安排的老师、课程、活动等，做好心理准备。
在培训开始前，必须熟悉培训场地包括教学楼位置、教室位置、厕所、安全出口、物管办公室、教学设备等。
= 4 \* GB3 ④项目开学，是指在项目方案熟悉后，举行项目的开学活动等事宜。
项目开学表1.1.4
程序
内容
项目开学
a场地设置
b开学宣传
c开学典礼
d注意事项
确定教学场地及具体教室，以及教室内环境布置，桌椅的摆放
联系学院进行前期宣传，制作横幅；确定学员名单，制作座位牌
场地、鲜花布置，邀请领导及学员讲话，开学合照
宣布培训纪律，发放学员手册，发放培训中心宣传材料，组建、选举班委，划分学习小组
= 5 \* GB3 ⑤技术服务，是指在项目开学后，课程开始前对培训项目的场地、设备、教学、茶水的准备。
技术服务表1.1.5
程序
内容
技术服务
a场地准备
b设备准备
c教学准备
d茶水准备
在课程开始之前，整理教室的桌椅、检查地板的干净度、以及教室的温度和灯光的开启。
课程开始之前，对教室的电脑、话筒电源、音响、投影仪进行开启和预热，有问题的设备立刻让物管修复。
课程开始之前，签到、点名（一般用点名，方便、快捷），发放课程的讲义或资料（一般在开课前10分钟确定讲义的发放，不能则服务人员需要亲自去打印处拿回）。
课程开始之前，在教室合理位置摆放茶叶、热水（夏天可不必）等。
= 6 \* GB3 ⑥现场服务，是指在课程开始之后，在对现场的教学、学员的服务。
现场服务表1.1.6
程序
内容
现场服务
a教学服务
b保障服务
c信息服务
在课程刚开始时，对讲师以及培训课程进行介绍包括姓名、职称、专业领域、业绩等；课中休息时播放音乐（一般为优雅、励志的歌曲）。
在课中密切注意讲师，以帮助其教学、更坏教学设备等；保障课中教学环境的情况，劝导学员不要课中打电话、大声说话等不良现象。
有关培训课程安排以及活动；每天必须与班委进行相关的交流，并询问相关对课程、讲师的意见等，并及时反馈、改善；及时对当天的讲义、资料进行归档。
= 7 \* GB3 ⑦场外服务项目，是指在课堂以外的地方进行在培训合同范围内的活动项目。课外项目不同与室内的现场服务，其所关注的多是娱乐性与安全性。这项服务的目的主要是为了加强学员的凝聚力、学员与学院的感情、学员与培训中心的感情。一般来说，培训中心服务人员必须全程跟随，包括以下程序：
场外服务项目表1.1.7
程序
内容
场外服务项目
a活动策划
b活动分析
c活动安排
d活动进行
e活动结束
根据合同约定的事项，策划相关的活动包括运动比赛项目、自然景观项目、企业（工厂）参观项目、城市观光项目，以学员的角度进行策划，考虑学员的心理和需要。
将活动策划与学员进行交流、讨论，确定其中的时间、地点、费用等。
活动确定之后，考虑交通，并与活动单位（参观的地方）进行交流，确定具体的出发时间、地点、注意事项、饮食等。
在活动中，注意观赏性、娱乐性与安全性，遵守观光、旅游规则和注意事项。
活动结束后及时、安全、全员的返回，并听取学员关于活动中的意见。
= 8 \* GB3 ⑧项目结束，是指在培训的中后期，在现场服务的同时准备一些学员毕业时所需要的服务。包括以下几点：
项目结束表1.1.8
程序
内容
项目结束
a毕业准备服务
b毕业现场服务
c项目总结
在课程开始的过程中（结业前一个星期），对学员进行毕业照片采集、培训证书制作（主要是贴照片和签章）、毕业生联系表以及毕业酒会的安排等。
此项服务主要集中在毕业当天，对学员发放毕业合照、发放礼品、发放证书；发放培训服务调查问卷有甚者还需要助教发表感言等。
一个培训班的结束后，现场服务人员必定有一些经验、教训要总结，最后对该培训项目班的经验总结有助于该培训现场服务标准化流程的流程再造。
4.2.3培训现场服务主要内容
现场服务的主要内容，笔者将以重庆大学经管学院EDP中心实习期间及日常现场管理的活动、任务作为模板进行分析、研究。由于本文研究的现场服务规范是以高校EDP培训中心为对象，所以重庆大学经管学院EDP中心的现场服务规范也尚在研究范围内。
同时现场服务并不是一气呵成的，需要划分几个工作时间段。现场服务一般包括培训课前服务和培训课中服务还有特殊的场外活动。
= 1 \* GB3 ①课前服务部分内容
课前服务表1.1.9
项目
内容
交流、熟悉方案
第一，在培训活动开展之前的几天时间里，首先向培训对象（团队或个人）进行沟通、交流，以熟悉所接项目的人员等相关情况。
然后向培训方案设计部门或人员询问培训项目的主要内容与具体安排，并向培训对象介绍一下培训内容，使他们有前期的了解。
最后于培训对象沟通确认培训的日程安排、教学要求（课堂分组等）以及参加培训的具体人数。
第一，在培训开学典礼前要确定培训教室，制作相应的欢迎横幅，根据学员人数制作座位牌，鲜花道具准备，邀请领导、学员代表讲话
开学准备
课前项目
开学典礼
第一，在开学典礼当天，履行典礼程序（领导致辞、学员代表讲话、照相）然后宣布相关纪律，选举班委，并划分小组
第二，根据小组划分情况进行桌椅摆放，一般有以下三种：a团队型，4-6人围成一组，培训总人数在20-36人左右，划分4-6组。b扇形，扇面对着讲台，要求场地够宽，培训总人数在40-70左右，划分8-10组。c马蹄型（U型），人数比较多控制在80分一下，一人一座。
现场服务
第一，服务人员需每天提前(20分钟)左右到达教室（相对于学员和教师），对相关的硬件设施进行开启。
第二，要求物管人员将场地打开；然后开启培训现场的灯光、窗户等。
第三，是对现场的教学设备进行预热，包括投影仪的开启、电脑的开启、音响设备的开启、话筒是否有充足电源。若相关设备不能正常运转，需在开课之前请物管人员进行维修。
第四，查看现场的不足之处，包括黑板是否干净、地面有无杂物等。
茶水
在培训现场环境和培训经费允许的情况下，培训现场管理人员可以在教室前面或后面（不影响行走和授课的位置）提前为培
训对象准备好茶叶或咖啡等饮品。一方面可以为学员消解倦乏、补充体力；另一方面也为学员提供了一个可以集中休息和交流的场地环境。
签到
提前做好点名或签到的准备。一般来说，开课前3分钟签到（要准备好签到桌、签到表、签到笔）或点名的形式（能保证效率和质量）。
细微服务
第一，要赢得学员的满意还须在服务细节中下功夫，细微之处的服务往往容易被忽视，但是往往也是最容易打动人，体现服务竞争力的地方。培训现场的环境，教室的温度、空气舒适的环境对教学是保障。
第二，现场管理人员可以提前打好水（饮水机的热水量小，加热周期长），以供学员饮用，减少学员集中取水引起的不便。同时也可以让学员在课前或课下不至于太多分散，给培训教师一个好的印象［16］。
= 2 \* GB3 ②课中服务部分内容
课中服务表1.2.1
项目
内容
课中项目
教辅事务
第一，主持课堂中各种教学辅助事务。作为现场的管理者，是伴随着培训的开始至结束。而培训的开始和结束两个时间点对现场管理者来说是至关重要的。而这两个点中，开始对现场管理者意义更重大。作为培训班的助教或现场管理者，第一节课是表明身份的时间，之后的工作开展才能合情合理。
第二，一般而言包括以下内容：做开场白、讲师介绍、纪律宣告、培训时间或课时安排、活动安排等；另外应学员要求可临时增加教学内容以及特别事件的处理如临时取消培训、临时更换讲师、临时更换授课内容等。
第一，培训现场管理人员要作为培训讲师的助手，协助讲师把培训做好。课堂中有许多教学型的事务须现场管理者来做，如收发讲义、教学设备替换、教学光盘的播放等。
第二，与讲师一起控制培训现场的气氛，主要是搞活气氛，避免冷场的出现。如果培训中出现对立情绪、尴尬下不了台时，现场管理者需要站出来进行调节，与学员、讲师进行交流沟通，克服困境。若不能成功的话，需要立即取消当堂的培训。
教师助手
音乐与游戏
第一，音乐和小游戏在培训中能起到环境气氛，引发生理及心理“共鸣”，引发联想及思考，增进彼此感情、陶冶情操、增加行动欲望的作用。运用正确，甚至能达到事半功倍的效果。音乐播放时间一般有课前、课间休息，特殊情况是课中。一般有激励型的如《真心英雄》、《烈火青春》等，团队型的如《朋友》、《相亲相爱一家人》等，煽情型的如《感恩的心》、《暗香》等，交流型的如《秋日私语》、《森林狂想曲》等，颁证颁奖音乐如《喜洋洋》、《万宝路进行曲》等。
第二，小游戏的话，有“心灵相通，你比我猜”、“ 成语（或词语、诗）接龙”、“寻宝行动”等。
交流改进
第一，学员是培训现场管理人员的客户，对学员的服务工作一定要跟上，这样才取得较高的学员满意度。在培训中的服务除了培训机构主动提供的，还有被动接受而形成的服务。培训的好坏等一切的评价还得靠学员来。
第二，要倾听学员的心声与意见，如讲师培训的优缺点、讲课速度的快慢、培训内容的深浅、培训形式的认可度、培训疑难解答等等，要把学员的意见及时反馈给讲师，并与讲师协调改进，争取让学员满意。
第三要观察学员的表现，如学员在课堂中出现的对培训内容无动于衷、哈欠连天，交头接耳甚至是不断离场等。此时现场管理人员需要主动询问原因，若是涉及教学方面的问题，则需要与讲师商量更进、调整［17］。
= 3 \* GB3 ③场外管理与服务部分内容
场外管理与服务表1.2.2
项目
内容
场外管理与服务
在甲乙双方的培训合同中，会约定、策划培训期间的服务，其中不乏培训场外的活动。单一的课堂教学必定不能引起学员的兴趣，更容易增加劳累。另外，现今的企业培训或员工培训更多的是一种福利，即是一种休息、放松和补充。所以一般培训项目安排中会有场外的娱乐休闲项目。若是外地的公司来培训则会对本地的风景名胜有向往，这也许会是场外项目。此外，作为管理类的培训课程，一般的著名工厂或公司的实地参观考察是不可避免的。由于活动内容灵活性很大，所以参照流程图中程序进行，无具体流程。
5现场服务流程运行的影响因素
一个严格的、科学的标准化服务程序在接受实地检验的时候,会有很多因素影响着。因为标准化服务程序并不是空洞的、独立的存在，它是受到培训组织、培训环境等的影响。从重庆大学经管学院EDP中心来说，一般主要有培训经费、培训环境、客户需求这些方面。这就需要根据培训项目的现状作出灵活的调整。
培训经费的影响。由于经管学院的EDP中心与学院关系的现实存在，所以任何一个培训项目的经费都需要通过的学院的审批。而为了考虑培训成本的控制、提高培训收益，很多时候所申请的经费并不能完全批准，这就会造成现场服务流程中某些变化。例如接待中山市国资委班时，用车的规格。过高规格的车，培训成本直接上升；过低规格的车，直接造成学员满意度的降低，有损培训中心的形象。另外就如培训过程中提供的茶水，用什么档次的茶叶，300元/斤的普通茶叶还是4000元/斤的龙井茶。所以，具体的项目都需要方案设计者结合情况，在不影响顾客满意度的情况下控制成本和预算。
培训环境的影响。由于经管学院的培训场地和教室，多数时候是在经管学院大楼里，所以学院不会为培训班开“绿灯”，一切该有的规矩照常执行。例如由于中山市国资委班，很多学员抽烟已成习惯，而与经管学院的无烟楼目标相冲突，当然要执行学院的相关规定，但是这势必对学员产生影响；另外一个人数过30的培训班，在课间休息喝水的时候必然会有一半的人喝不到热的纯净水（饮水机的容量以及数量有限），而中山的项目由于时间只有3天，可全程提供矿泉水；还有就是教室空调的开启，学院有明文规定多少度才能打开，但是很多时候温度未达到规定标准，学员感觉很热建议打开，而我们则无能为力。这些都是无法改变的客观因素，需要现场服务人员去解释与安抚。
客户需求的影响。由于现场服务流程是一种客观的程序，某种程度上时固定的，而学员（客户）的需求则是不断的变化。例如09年6月15日开班的中山市国资委班，其培训时间只有三天，但是由于高额的培训费用，其要求也必然是相当的高。由于是旅行社的方式，食宿方面和项目考察这块我们则不需要安排。现场服务这块，我们出于对其重视和本身形象的塑造，实行与XX酒店借用服务人员的方法。这样现场服务流程必然要出现相应的变动。
结 论
培训机构顾问工作总结范文5
第一个月 了解情况
主要了解顾问单位的基本情况，包括公司历史(成长史、以往的失败案例和成功经验)，公司目前的经营状况，管理架构，部门结构，业务流程等。
第二、三两个月 着重处理历史遗留问题
经深入了解公司情况，提出改进公司内部管理、控制的建议;对历史遗留问题加以梳理，重点解决突出的法律问题;保证公司的运营畅通。
第四、五两个月 规范各类合同文本
收集公司各类合同文本(包括劳动合同，业务合同等)。针对收集到的合同文本，并结合公司的实际情况，从法律的专业角度进行分析研究，规范合同的各项要件，对原合同中欠缺之处加以修改和审定;协助制定标准的合同文本。
第六个月 中期总结
针对公司六个月来的实际运营加以分析、研究，并与顾问单位进行深入探讨，提交一份工作报告，总结法律顾问工作及公司可能存在的问题，并提出处理建议。同时对服务模式以及实施方案作相应的调整。
第七个月 劳资法律培训
针对公司的劳资问题，结合公司的实际劳资纠纷，委派我所资深劳动法专业律师，深入剖析相关法律;指导公司相关人员掌握签订劳动合同的相关技巧。
第八、九两个月 协助完善规章制度
通过对公司总体架构运行情况的熟悉，找出其中的弊端，寻求完善的方案，充分调动公司各单元的活力;补充完善公司的规章制度，制定切实有效的激励约束机制，寻求公司效益最大化
第十个月 一线人员法律培训
对顾问单位的一线工作人员进行免费的业务法律培训，针对公司不同的情况委派相应的具备施教才能和拥有施教背景的专业律师担纲，从整体上提高公司员工的法律素养和意识。
第十一个月 税务建议
针对公司在税收交纳、代扣代缴过程中遇到的问题，指派我所税法方面的专业律师，为公司讲解、透析如何合
法纳税，如何最大限度地取得税收优惠，达到合法节税的目的。
第十二个月 年终总结 综合评价
回顾整年度的服务情况，由顾问单位对服务质量和工作方法作出综合评价;同时就顾问单位的现状提出专业的整体评估报告。与顾问单位协商制订下年度的服务计划，签订下年度法律顾问的续约合同。
培训机构顾问工作总结范文6
一、人才队伍的现状
目前，我区人才总量为2332人，其中，公务员462人（包括党群系统参照公务员管理244人）；专业技术人员1670人；企业经营管理人员200人。
462名公务员中，年龄结构为：35岁及以下217人，占46.7%，36岁至45岁的189人，占40.90%，46岁至54岁的51人，占11.03%，55岁及以上的5人，占1.1%；学历结构为：研究生2人，占0.43%，大学文化136人，占29.44%，大专文化266人，占57.58%，中专及高中文化58人，占12.55%。其中，科级领导干部313名，包括正科干部141名，副科干部172名；大学本科以上学历干部占到了总数的85.1%；40岁以下正科级干部占到了同级干部总数的35.8%；35岁以下副科级干部占到了同级干部总数的38.8%。
1670名专业技术人员中，专业技术结构为：高级53人，占3.17%，中级662人，占39.64%，初级955人，占57.19%；年龄结构为：35岁及以下913人，占54.67%，36岁至45岁的466人，占27.9%，46岁至54岁的261人，占15.63%，55岁及以上30人，占1.8%；学历结构为：大学文化404人，占24.19%，大专文化818人，占48.98%，中专及高中文化448人，占26.83%。
200名企业经营管理人员中，年龄结构为：35岁及以下95人，占47.5%，36岁至45岁的62人，占31%，46岁至54岁的40人，占20%，55岁及以上的3人，占1.5%；学历结构为：大学文化43人，占21.5%，大专文化106人，占53%，中专及高中文化51人，占25.5%。
根据我区人才队伍的状况，我区党政人才占总数的19.8%，专业技术人才占总数的71.6%，企业经营人才占总数的8.6%，出现两头小中间大的状况，为此要侧重在专业人才中好中选优，在党政人才和企业经营者中扩大总量、提高档次，关键要抓好优化结构和突出使用两个环节。
近年来，我区把人才资源开发作为实现富民强区目标的动力工程来抓，成立了知识分子工作领导小组和人才工作协调小组，建立了区党政领导干部联系专家制度、党政“一把手”抓人才资源目标责任制和人才工作联席会议制度，出台了《*区人才开发十年规划》、《*区人才开发基金管理办法》和《*区委、区政府关于进一步加强人才工作的意见》。组织了区属单位工作人员参加自考、函授学习，更新知识培训等项工作。人才工作有了长足的发展和进步。但与经济社会快速发展的要求相比，还有较大的差距，需要我们加大这方面的工作力度。
二、人才工作存在的问题
一是人才总体素质不高。据调查，我区专业技术人员万人拥有量均低于自治区和全国平均水平。高学历人才偏少，科技带头人才缺乏，高层次人才数量不足，高级职称专业技术人员占专业技术人员比例小。
二是我区人才队伍的结构性矛盾十分突出，一方面是人才分布不合理，70%的专业技术人员集中在事业单位，基层单位尤其是乡镇私营企业专业技术人才和实用型、技能型人才缺乏。另一方面是结构不合理，中等专业技术人才多数集中在教育、卫生系统。企业经营管理、农牧林水、法律咨询、计算机网络和第三产业等行业人才较少，制约了经济的发展。
三是现行的人才工作机制尚不完善，人才评价认定、选拔任用、合理流动、分配激励、人才保障等机制有待进一步建立健全。
四是人才的教育培训需进一步强化。现有人才的培养跟不上经济社会发展的需要，职业技术教育薄弱；继续教育培训人员数量有限，培训质量也有待进一步提高；各自为阵，整体培训体系没有建立和形成。
五是用人机制不活，吸引力不强，留住、使用人才优惠待遇不完善。人才短缺和人才外流现象较为严重，由于编制、资金等原因，需要的专业技术人才引不进来、留不住；每年考上大学的学生不少，但毕业后回来工作的不多。
六是社会力量参与人才资源开发投入的积极性不高、参与面窄，多元化投入、动态化管理和盘活人才开发调控系统还没有形成。
三、对策及建议
根据我区人才的现状和存在的问题，从根本上改变这种状况，要树立科学的发展观和正确的人才观，要坚持关键在党、关键在人的观点，坚持党管人才的原则，把促进发展作为人才工作的根本出发点，遵循市场经济规律和人才资源开发规律，积极创新人才工作体制和机制，紧紧抓住培养、吸引、使用三个环节，大力加强党政人才、专业技术人才、企业经营管理人才为主体的人才队伍建设，为我区经济和社会发展提供有力的人才保证和智力支持。
（一）夯实基础，加大人才培养教育力度
1、从基础教育入手，为长期的人才资源开发打好基础。根据我区各项事业发展的实际需要，尽快制定人才资源建设规划。继续巩固“两基”成果，努力提高九年义务教育水平，通过希望工程等各种助学助教活动保证贫困户子女完成九年义务教育，落实好减免贫困生书费、杂费和补贴住宿费等各项优惠政策。
2、做好各类人才培训工作。党政机关、企事业单位的人才培训、轮训要形成制度化，充分发挥用人单位在人才培训中的主体作用。每年选派一定数量副科以上干部到国家重点院校进行短期培训；选派3-5名企业经营管理人员到大型企业或专业院校进行培训；利用人才开发基金资助专业技术人才取得高级技术职称。鼓励机关和企事业单位工作人员进行高学历深造，通过“一推双考、竞争上岗”等形式，激发机关干部的学习热情，提高党政领导干部的业务素质和政策理论水平。
3、组织实施*区人才资源开发“322”工程，即用三年的时间，重点培养30名政治上成熟，驾驭全局、科学决策和开拓创新能力强，掌握现代管理知识，具有较高专业水平的复合型党政领导人才；培养20名在全市同行业中有较大影响的学术带头人和专业技术骨干；培养20名懂经营、善管理、市场意识较强的高层次非公企业经营管理人才。
（二）按照树立科学发展观、人才观的要求，推进人才资源整体开发
1、按照提高党的执政能力建设的要求，调整优化我区机关、企事业单位党政领导班子年龄结构和知识结构，加大培养选拔优秀年轻干部工作力度，对特别优秀的要破格提拔重用。培养选拔一批熟悉宏观经济、工业、第三产业、城建和农牧业产业化等方面业务的领导干部。在3—5年内选派一定数量党政机关和事业单位人才到乡、镇、街道社区任职或挂职锻炼，带项目，带锻炼内容，带着具体问题下去，每年从乡、村、街道、社区挑选一定数量左右，有事业心的基层干部或企业管理人才到区直机关学习锻炼。积极争取国家“博士、硕士服务团”、“支援西部人才工程”和“青年志愿者”等各类人才为我区服务；每年选派一定数量、有培养前途和发展潜力的优秀中青年干部到市里、自治区和发达地区挂职锻炼。
2、以教育、卫生、信息、农牧、林水、煤炭、化工、建材、特色冶金、生态建设、环境治理等行业高层次专业技术人才培养工作为重点，进一步拓宽对外交流渠道。通过实行政府特殊津贴等制度，加快我区高技能人才队伍建设步伐，完善激励机制，改善结构和布局，积极组织技术革新攻关和技能竞赛等活动，鼓励高技能人才岗位成才。
3、实施“项目人才带动工程”，针对我区重点项目和重点工程，对在产业结构调整中一些较好的项目，实施“项目人才负责制”，充分发挥人才在经济建设中的积极作用。
4、针对我区第三产业人才缺乏的现状，为非公骨干企业经营管理人才提供学习深造的机会，抓紧培养一批懂经营、善管理的服务业经营管理人才，加快建设各类中介服务经纪人队伍；积极培养适应我区发展的各类专业人才，制定和实施《第三产业专业人才培养规划》，改善我区第三产业实用人才短缺现状，提高第三产业从业人员的素质。
5、结合推进城乡一体化进程，大力实施区、乡、村三级实用人才工程，积极开发乡土人才。对我区2乡21个行政村的2万多农村人口进行劳动力转移就业培训。对具有一定文化程度或有一技之长的实用人才和劳动力进行职业技能和引导性培训。进一步推行“绿色证书”制度，用3-5年的时间，使每户农牧民中至少有1人获得“绿色证书”或有一技之长，能够从事有一定技术含量的农牧业生产或进城务工。在农村积极树立各类示范户，采取“公司+基地+农户”的模式，扶持一批适应农村和农牧业发展的中小型龙头企业落户乡村，带动和培养一批适应建设现代农业的村级管理人才、新型农业经营人才、中介服务人才和实用技术人才，培养种植、养殖、加工、销售大户和有一技之长的能工巧匠成为群众脱贫致富的带头人。在村一级继续推行科技特派员制度，在原有的基础上扩大覆盖面。
6、建立人才储备库制度，建立和完善专家咨询网络，有计划地聘请一批专家作为区委、区政府的经济顾问、投资顾问、城建顾问。加强与*籍在外工作的专家学者等各类人才的联系，建立*区专家人才库、智力库，组织动员他们为*区发展牵线搭桥、献计献策。
（三）努力创新人才工作机制，搭建促进人尽其才的工作平台
1、要认真贯彻落实《党政领导干部选拔任用工作条例》，建立健全党政干部选拔任用和监督机制。要形成重能力，重业绩而不拘泥于学历、资格、年龄的用人取向。在引入紧缺的人才时，要打破编制和进人计划的限制，不拘一格选用人才。
2、建立健全专业技术人才开发机制。在深化事业单位改革的同时，要建立政事职责分开、单位自主用人、人员自主择业、政府依法管理的人才开发机制。推行岗位设置、聘用制和岗位管理制度，充分实现由国家用人向单位用人、由用人终身制向用人合同聘用制转变，做到人员能进能出，职务能上能下，待遇能高能低。
3、建立健全有利于非公企业经营管理人才成长的机制，为企业经营管理人才提供良好的发展空间。通过引导、扶持、培训教育等形式，在选派重点企业经营管理者到外地大型企业、专业院校进行培训的同时，充分利用我市工业学院、党校等教学资源就地进行培训。
4、建立科学合理的人才奖励制度，发挥经济利益和社会荣誉双重激励作用。建立以政府奖励为导向，用人单位和社会力量奖励为主体的人才奖励体系，实行优秀人才命名表彰制度。进一步提高优秀人才的政治和社会地位。
5、建立健全人才保障机制，为引进、留住人才解除后顾之忧。完善引进人才和机关、企事业单位人才流动中的社会保险衔接办法，确保引进人才的养老保险、失业保险、医疗保险、住房公积金按期缴纳。实施人才资源开发投资优先战略，建立和完善以政府投入为导向、用人单位投入为主体、社会资助为补充的人才投入机制。在政府的人才专项资金使用上，建立专家评审制度、公示制度、投入绩效考评制度，切实提高人才资金的使用效益。
（四）进一步强化党对人才工作的领导，努力形成全社会推进人才工作的强大合力。
