保险理赔工作总结范文1
本人于20xx年3月来到北京宅急送山东分公司客服部投诉理赔科从事保险理赔专员一职。本职位主要负责山东分公司保险、保价推广；保险、保价理赔；为投保货物出险后进行理赔提供所需的各项单据；对分公司工作人员及各营业所（厅、点）相关工作人员进行保险、保价业务培训。要做一个称职的保险理赔专员需要熟练掌握本公司的保险、保价业务知识以及保险、保价理赔的业务程序，深刻认识合作保险公司的各项条款，并认真搜集所需各项单据，作事有条理，有良好的沟通能力与应变能力，具有一定的写作能力，能针对保险公司和分公司保险、保价业务现状及时调整工作重心。本岗位主要考核在途案件的处理情况和本单位的投保率情况并对各营业所客服主管做绩效考核。
目前本人从事此岗位刚有月余，对岗位的认识还不够全面，目前以学习保险理赔流程和理赔知识为主，以了解前期和当下保险案件为辅。我的报告主要从岗位认识，工作思路、工作规划、工作建设展开。
通过这一个月的学习与实践，对公司的保险、保价业务有了更深一层的理解，对保险理赔岗位也有了更深的认识。
首先，明确了公司设立保险、保价业务及保险理赔专员的目的。其目的是以经济手段及时补偿在运输过程中的货物因灾害事故而遭受的经济损失，.把不定的灾害事故损失变为固定的运输保险费支出，并将此项费用计入生产或营业成本，从而增强企业经营的财务稳定性，完善经济核算制，.通过开展保险、保价业、承保和理赔，宣传防灾防损的意义，检查事故隐患，积累有关资料，总结经验教训，对各单位有受理业务时对货物的包装等提出合理建议，从而促进货物运输的安全，减少灾害事故损失。
其次，明确了保险理赔专员的职责定位。
1、保险、保价推广职责。负责对山东分公司全体客服人员和各受理单位取件人员、受理人员进行保险、保价业务推广培训、宣传。每月对各营业所（厅、点）保险、保价业务推广情况进行通报并兑现奖励。
2、保险、保价理赔职责。负责对每起案件的真实怕进行严格把关审核；负责对分公司出港货物出险案件在案后48小时内以邮件等书面形式向保险公司专业团队报险，并与对方确认；按照公司规定自报险之日起50天内，处理完成本单位在途理赔案件；负责理赔资料的收集，提交保险公司审核并跟进理赔进度；跟进各类理赔案件赔款下拨公司情况。
3、单据提供职责。在规定时间内收集工作单原件、理赔所需的客户方所有资料；必要时可请总公司协调中转公司、基地、运转中心提供所需第三方责任证明及铁路、零但、航空运单。
4、保险、保价培训职责。负责对分司客服、各营业所（厅、点）取件人员和受理人员进行保险保价业务的培训工作，以便于更好地了解总公司和保险公司对保险、保价业务的新规定，加大保险、保价业务的推广。
最后，明确了保险理赔岗位的考核指标及相关奖励机制。考核原则是：每月将涉及应收账款的理赔案件100%及时清理完毕；将规定期限内在途理赔案件100%清理完毕（除破损案件和法律诉讼案件）。考核指标是：投保率＝（委托投保票数+保价票数）/发货总票数。
以上是我从事保险理赔岗位近一个月的认识和理解，当然有些还是停留在理论阶段，需在今后的工作中不断提高认识，加大实践，作好与前任保险理赔专员的衔接工作，认真学习前任保险理赔专员总结的流程与经验，以及处理的案例，加大分公司的保险、保价业务的推广力度，提高保险业务收入。
因为目前处在学习阶段，没有具体的实际操作保险、保价理赔业务，所以未来一段时间仍以学习保险理赔工作为主，逐步从见习到实习再到独立操作。
首先，要对保险公司各项保险条款有更深的理解，并做好传达工作。对保险公司的赔偿限额，免赔额和不承保范围要记忆清楚并能运用到实际工作中，对报险时间，案件受理时限等问题要心中清楚，杜绝因为不清楚保险公司规定导致保险公司拒赔的情况发生；对保险、保价管理规定和总公司下发的关于保险、保价业务的通知文件要及时传达给一线取件人员和受理员，避免因文件传达不及时造成受理业务时操作不规范及后期理赔困难甚至无法理赔的情况发生。
其次，要进一步熟悉理赔程序，对每一步都了然于胸。目前已基本掌握保险、保价理赔流程，但缺少实际操作经验。接下来的学习将以实际操作为主，从向报险审核开始，在前辈同事的指导下一步步熟悉保险理赔专员的工作流程和内容，对理赔流程有更加深刻的学习，努力在最短的时间内做到可以独立操作。
第三，要积极改进与客户交流方式。在做保险理赔专员前做过一段时间受理员工作，有了一定与客户交流的能力，但现岗位对与客户交流沟通能力要求更高，因为面对的都是财产受到损失的客户，考虑客户当时的心情因素，有时候交流会出现困难，这时就要以巧妙的方式与客户要流，既能让客户配合自己的工作，准备理赔所需的相关单据，又能让客户安心。所以工作之余会看相关培训书籍和视频提高自身能力。
第四，在学习处理保险、保价理赔案件前通过做基础工作加深对工作的了解和认识。主要是对各营所（厅、点）的保险、保价投保率进行统计，并下发相应奖罚通报；针对前期分公司所下文件加大到付业务投保的推广和统计工作；按公司规定为每个取货人员统计保险、保价奖励提成；每半月做一次保险申报表；每日进行报险和声价值超十万元的货物进行报备；为各所客服主管做绩效考核；逐步掌握公文的写作和文件的审批原则与流程。
最后，要做事细心、有条理。对每一步工作都要作到细致入微，避免因前期粗心导致后期工作产生困难。
以上是对保险理赔专员岗位的近期工作思路。
关于本岗位的工作规划，由于从事保险理赔岗位不久，对保险理赔专员这一岗位的工作职责还不能够全面把握，无法对工作做出较长期的规划，但我有信心做好这一工作并在以后的工作中制定与完善中长期规划。
首先，对前期案件进行清理。对时间较长的案件通过调查了解，对缺少的资料尽快准备齐全提交保险公司；已提交案件，但客户对结果不满意的与客户进行协商，已期尽快理赔。
其次，对已报险但未提交资料的案件与客户联系，以便尽快准备好理赔资料，尽早为客户挽回损失。
第三，增加对一线取货人员和受理员的培训，避免因操作不规范造成出险后无法理赔的情况，同时也可为后期理赔提高效率。
第四，加大对各营业所（厅、点）保险、保价业务的推广，提高分公司整体投保率，增加保险收入，减少因不投保造成通融赔付等情况的发生。
保险理赔工作总结范文2
关键词:国际工程;保险管理;工程一切险;海运险;执行策略
0引言
当前，我国工程总承包企业逐渐从粗放型的基础工程施工模式转变为适应国际工程建设市场需求的EPC总承包模式。在EPC模式下，总承包商成为项目的风险责任主体，需要承担严苛的受托责任。购买工程保险是工程建设过程中转移未知风险的重要途径之一，其优势在于能够以最小的成本获得最优的保障。总承包商“一揽子保险”计划(ContractorControlledInsurancePro-gram，CCIP)具有优化保障范围、争取优惠保障费率、充分保证总承包商经济利益的特点。基于此，本文针对孟加拉国变电站工程EPC项目工程一切险和海运险保险方案，总结和归纳国际工程项目保险管理执行策略，可为其他国际工程项目保险管理提供有益参考。
1项目主要保险方案构建
1.1项目简介与保险构成概况
孟加拉国变电站工程EPC项目建设工期24个月，项目内容为新建、改造、更新22个变电站。孟加拉国相关保险法规定，公营项目的工程保险必须由孟加拉国的国有财险公司(SadharanBimaCorpo-ration，SBC)承保。在项目建设期间，总承包商购买的“一揽子保险”计划(CCIP)构成见表1。
1.2保险合同内容
基于项目自身特点设计保险方案，参考FID-IC银皮书保险条款，确保总承包商获得必要和充分的保障。下面以该项目购买的工程一切险和海运险的保险合同为例，分析和研究保险合同的具体内容。1.2.1保险期限。FIDIC银皮书合同条款18.2提出，保险期限涵盖项目建设全过程。该项目总承包合同约定工期为业主方开立全额信用证之日起24个月，总合同缺陷通知期为颁发工程接受证书起12个月。根据工程保险投保的无缝衔接原则，做好工期延期预案，并在保险期限条款进行约定。孟加拉国变电站工程EPC项目工程一切险和运输险的保险期限见表2。工程一切险在开立信用证后生效，之后24个月保险自动覆盖，调试期间和维保期间的一切险生效须由总承包商提前书面通知SBC，在保险人和投保人双方在场的见证下生效。运输险期限扩展至在第一目的地卸货后30天内，可避免因总承包商未及时开箱无法发现设备损坏而造成的损失。值得注意的是，如在第一目的地卸货后再一次转运，如从仓库本地运输至项目现场或从项目现场运至另一项目现场发生的事故，不视为保险事故，即使在第一目的地卸货后30天内。1.2.2保险金额、免赔额和赔偿额的确定。FIDIC合同条件中没有给出保险金额和免赔额的具体规定。在实践中，保险金额通常是总合同金额或施工设备全部重置费用的110%。免赔额一般采用总赔偿限额百分比和单次事故损失数额相结合的方式，以高者为准。人身伤害部分设置免赔额无效。遵循投保经济原则，孟加拉国变电站工程EPC项目在保险金额、免赔额、赔偿额条款设计上明确了具体应对措施，见表3。在向保险公司递交投保资料时，应附上设备的分项价格，以便出险后公估人认定损失。如果仅提供设备总价格，出险后，公估人将要求总承包商提供市场最新报价作为证明材料以认定损失。1.2.3保险费用的确定。SBC保险费用的议价空间较小，相比国内保险市场无费率优势。保险费用=保险金额×保险费率×(1+15%)，其中，15%为保险费用的增值税，由总承包商承担。了解到当地保险监管机构多次上调保险税费，该项目总承包商采用趸交保险税费的方式实现及时锁定保险税费，避免了增加税费支出的风险。1.2.4特别条款的确定。(1)考虑到项目提前开工的可能性，增加开立信用证之前3个月免费的保险期限。(2)重点考虑工程延期的可能性，增加免费期限延展条款。(3)为避免交叉责任造成混乱，要求SBC放弃代位求偿权。总体而言，孟加拉国变电站工程EPC项目的工程保险方案在宽泛的保障范围内全面考虑了工程实施过程中可能出现的风险。
2三个阶段的保险管理执行策略
2.1投保前———事先预防
(1)重视保险市场专项调研。以该项目为例，孟加拉国的工程保险法包含一些限定性规定。如果对工程所在国的法律和保险市场认识不足，将给项目执行带来较大困难。(2)认真选择保险经纪公司。保险经纪公司凭借自身的专业技能和市场影响力，能够消除信息不对称的隐患，协助总承包商拟订投保方案，以获取较低的保险费率和较低的免赔额。同时，可以为保险期限延长、海运险保险凭证提交、保险理赔处置等工作提供便利。保险经纪公司的服务费一般为总承包商支付的保险费用的5%。(3)投标报价预留足额保险预算，避免报价损失，将保险融入成本和费用进行整体考虑。例如，投标过程中，国内保险公司报价没有参考意义，孟加拉国的工程一切险保险费率高于国内保险公司报价的3倍以上。(4)重视保险结构的设计。根据项目性质特点，系统地识别、分析风险，建立风险清单，对保险结构进行优化，形成符合法律规范、总承包合同要求并满足项目风险转移的保险方案。(5)探索和尝试新的保险方案。通过对项目采购和物流计划的预评估，发现货物设备品种繁多。为了满足项目进度，大部分设备预计实行多批次发货。为了避免发生漏保差错并简化投保手续，总承包商未采用国内通行的单次保险合同(InsurancePolicy)的形式，而采用了与保险公司签订预约保险合同(OpenPolicy)的形式，支付保费后保险公司即自动承担被保险人的货物风险责任。每次发货，总承包商需要提交正式提单扫描件、商业发票、装箱单开立保险凭证，用于信用证议付交单。根据可保利益原则，物流服务公司与国内保险公司具有长期合作关系，在低保费的前提下能够做到0免赔额。考虑到理赔效率及0免赔额，总承包商要求物流服务商以自己的名义单独投保海运险，列明总承包商为共同受益人，以弥补SBC海运险免赔额高、理赔效率低的缺陷。(6)培养保险管理人员的理赔和索赔意识。例如，根据仓库安保条件投保仓库盗抢险时，考虑到仓库选址地势高，在水火综合险中剥离水淹的可能性，仅购买了火灾险，节约了保险成本。
2.2投保后———事中控制
(1)重视保险合同管理。保险期限不能存在风险敞口，必须及时续保和延长保险期限，确保工程在建期间项目均能获得全面的保单保障。在期限扩展申请实践中，因业主方认为提供工期推迟书面材料涉及工期索赔风险，获取该书面材料困难较大。经过与SBC及业主方沟通，将提供工期推迟的书面材料改为仅就延长保险期限确认邮件的方式作为期限扩展的证明。(2)保险管理正式纳入工程合同管理范围。重视保险合同的交底和培训;相关管理人员需要清晰了解事故出险后的各个环节和要素。(3)做好保险意识宣贯。树立科学的风险控制态度，强化安全意识，加强安保、提高防火防损技能;加强出险后的应对方法的相关培训，提升索赔意识;熟悉和掌握理赔流程和索赔点。同时，利用保险经纪公司的专业知识弥补总承包商保险资源不足的短板，避免丧失索赔机会。
2.3出险后———事后弥补
(1)积极收集理赔所需材料，提升赔付率。证明资料的收集和整理是国际工程保险理赔的重点和难点。例如，该项目的变压器到达孟加拉国吉大港后，清关期间发生变压器油和阀门铜管被偷事件，造成变压器油泄露。出险后，总承包商及时整理事故照片和视频，获取报警记录证明，同时收集费用票据，向公估人出具有信服力的支撑材料，最终将变压器油的货值以及现场费用、运输运费全部计入货损，予以赔付。(2)强化经验总结，提升保险管理能力。持续开展保险管理归纳和评价工作，及时总结索赔经验并形成书面材料，以提升项目保险管理能力。
3结语
保险理赔工作总结范文3
关键词：农业保险；政策性农业保险试点；共保体
中图分类号：F842.66 文献标识码：A
一、雪灾凸显农业保险的重要性
我国是自然灾害发生频繁的国家，目前我国农业抵御自然灾害的能力仍比较薄弱，“多年致富、一灾致贫”的矛盾比较突出。2008年的雪灾给农业造成的损失程度历史罕见，农作物受灾面积达1.78亿亩，其中成灾8000多万亩，绝收2000多万亩。畜禽和渔业方面受灾也比较重。尽管政府或民间可提供灾后救济，但对灾后农业经济的恢复，只能起到杯水车薪的作用。在我国，最脆弱最需要保险的是农村经济，最缺乏保险保障的恰恰正是“三农”。根据农业生产周期长、受自然因素影响大、经营风险相对较高的特点，要增强农民防范自然灾害的能力，就该从制度上建立灾害风险管理机制，特别是应该大力开展政策性农业保险，切实降低灾害给“三农”经济可能带来的不利影响。
农村金融是社会主义新农村建设的薄弱环节，尤以农业保险的严重缺失为甚。传统的农业险由于具有“三低三高”的特性，业务难以为继。与其他商业险种相比，农业险具有低保额、低收费、低保障和高风险、高成本、高赔付这“三低三高”的特性，令绝大多数保险公司望而却步。70%赔付率是保险业界公认的盈利临界点，而农业险的赔付率远远高于临界点，保险公司做得越多反而亏得越多。一方面农业险的市场需求很旺，但另一方面，居高不下的赔付率则让保险公司对农业险提不起兴致。农业险业务处境尴尬，农业保险的深度和密度都远远不够理想。传统的农业险业务难以为继，农业保险急需创新。
二、浙江政策性农业保险试点的实践
（一）试点的启动与实施
为增强农业抗风险能力，避免“多年致富不敌一次天灾”现象发生，浙江省早就着手准备进行农产品保险制度和保险体系的试验和探索，而2005年发生的五次台风灾害则促使这项工作进度加快。经过浙江省发改委、保监局、农业厅、财政厅等有关部门一年多联合调研、讨论、修改，事关广大农民切身利益的政策性农业保险试点共保体实施方案在2005年底正式实施。2006年3月13日，浙江省政府、试点县（市、区）政府及新成立的农险共保体三方在杭州签订了政策性农业保险试点项目协议书，标志着浙江省政策性农业保险试点工作正式启动。此后，浙江逐步扩大政策性农业保险试点领域和区域，重视制度完善，不断探索政策性农业保险试点所需要的相关配套措施。各市及所有试点县（市、区）都建立了农险协调小组。2007年，浙江省政府在上年11个试点地区的基础上，按照“三扩大、一增加”思路，开展了政策性农业保险试点扩面的工作。浙江政策性保险试点经过一年多的实践和完善，其主要思路和实践架构也清晰起来。
（二）试点形式
试点形式有主体经营和辅助形式两种。
1．主体形式――共保经营。即实行“政府推动+共保经营+农民参与”的方式。由两家及以上商业保险公司组建“浙江省政策性农业保险共保体”（以下简称共保体）。2006年3月，省内人保财险、中华联合、太平洋产险等10家商业保险公司省级分公司参与组建的“浙江省政策性农业保险共保体”正式成立。人保财险、中华联合、太平洋、平安、天安、永安、华安、安邦、太平、大地分别认购了60%、10%、8%、8%、5%、3%、2%、2%、1%、1%。占最大比例的人保财险受共保体委托，具体经营政策性农业保险的日常业务。共保体的经营范围为：农险、以险养险、涉农险三类，实行“单独建帐、独立核算、盈利共享、风险共担”。按省统一公布的政策性农业保险产品目录，对进入目录的农产品参保实行保费财政补贴，原则上多保多补、不保不补。共保体与当地政府保持稳定的合作关系，保持经营的连续性。共保体章程和农险条款、费率的制订和修改须按程序批准，由省政策性农业保险试点工作协调小组确定。
2．辅助形式――互助合作。即实行“政府补助+农户互助合作”的方式。主要做法是依托农业行业协会、专业合作社和农业龙头企业，按照自愿原则，建立农业生产者互助合作保险组织，实行“会员缴费、财政补助、自我管理、合作共享、专户监管、滚动发展”。省财政对列入试点的农业生产者互助合作保险组织给予一次性补助。试点县（市、区）财政相应配套给予支持。互保试点品种有3个。省里确定个性化特色明显、单一品种比较集中的金华奶牛、衢州生猪、三门青蟹开展试点。杭州市萧山区自筹资金开展生猪互保合作试点。试点时间统一暂定为3年。
（三）基本原则
1．有限风险与责任分层相结合，实行低保障起步，保大户大灾为主，先易后难，先试点后推广。积极应对和化解巨灾风险，实行全省范围内政策性农业保险封顶方案，合理划分和界定风险责任，确保政策性农业保险试点可持续发展。
2．全省统筹与县级核算相结合。建立省与试点县（市、区）政府政策性农业保险试点筹资分担机制。以试点县（市、区）为单位建立核算账户，强化控制超赔风险的责任。
（四）风险管理
浙江政策性农业保险，实行全省范围内风险责任在当年全省农险保费5倍以内的封顶方案，承担在此以内的保险赔付责任。以试点县（市、区）为核算单位，建立共保体政策性农业保险资金专户。原则上所有农险业务和经核定的以险养险业务，均纳入共保体政策性农业保险资金专户管理，实行有限风险与责任分层相结合。试点县（市、区）农险赔款在当年保费的2倍以内，由共保体承担全部赔付责任；赔款在当年农险2－3倍的部分，由共保体与政府按1：1比例承担；赔款在当年农险3－5倍的部分由共保体与政府按1：2比例承担。政府承担的超赔责任由省与试点县（市、区）财政分担，参照财政保费补贴比例执行。试点县（市、区）年农险赔款总额超当年农险保费5倍的情况下，实行先预摊、再年终结算。其中，政府承担的预摊超赔责任，由省与试点县（市、区）政府按“二八”比例执行。在保险年度末统计全省全年总赔款后，再按全省范围内5倍封顶的要求，实行封顶系数（全省农业保险费×5/全省总赔款，下同）转换后统一结算。
（五）理赔支付
共保体必须按规定及时向农户支付农险赔款。赔付分二次进行，先由共保体向农户支付核定损失50%的预付赔款；再在保险年度末统计全省总赔款后，进行个案清算。全省全年总赔款在农险保费5倍之内，则按核定的赔款扣除预付赔款后全额支付；若全年总赔款超过了全省农险保费的5倍，则个案赔款为：核定赔款额乘封顶系数，减扣预付赔款额。在操作中，实行保单明示，即对“全省全年总赔款在农险保险费5倍以内按核定损失全额赔付，超5倍以上按年终核定比例赔付”的理赔责任进行明示，并要求参保农户签字使其具有法律效力。同时做好宣传工作，特别是事先解释工作要做细，确保农民充分了解参保信息。
三、浙江政策性农业保险试点的经验总结
浙江在全国率先推行了政策性农业保险的试点，因地制宜，因势利导，走出了一条科学高效的农业保险新路子。认真研究解决浙江政策性农业保险试点过程中出现的新情况、新问题，总结经验，掌握规律，创新理论，对其他省（区）农业保险工作具有重要借鉴意义，有助于推进解决我国农业保障方面的诸多难题，给农业编织一张风险防范网。浙江政策性农业保险试点实践的主要经验，归纳起来主要有以下几点。
（一）加强组织领导，依法规范运作，营造和谐的保险生态环境
加强试点工作组织领导，做好试点工作宣传，建立完善试点工作机制，严格依法规范运作。从实际出发创造性地开展工作，认真落实各项试点政策，扩大支持力度，发挥政策的扶持效应。在条件允许的范围内，浙江积极出台了有利于政策性农业保险发展的配套政策措施，更好地支持了政策性农业保险试点工作的开展，营造了和谐的保险生态环境。
（二）首创共保体模式
“共保体”模式是指两家及两家以上商业保险公司根据省政府授权，经营运作全省政策性农业保险项目，按照章程约定的比例，分摊保费、承担风险、享受政策。其主要特点是“市场运作，政府兜底”。当全省农业保险赔款不超过所收农业保险保费的5倍时，“共保体”按核定的赔款赔付；当保险赔款超过所收保费5倍时，则按比例赔付，实现最高5倍的赔付责任。依照试点方案，赔款总额超过保费2－3倍部分，“共保体”和政府将按1∶1的比例承担赔偿；3倍以上则以1∶2比例分担。浙江省首批安排财政配套资金1000万元。
（三）设立“以险养险”的经营制度
设立“以险养险”的经营制度，浙江省把政府机关和事业单位的车辆险、综合财产险、团体人意险，以及开展的农村建房险业务，都指定向经营农业保险的“共保体”投保，以增强农业保险公司的抗风险能力。“以险养险”制度不仅鼓励商业性保险公司经营农业保险，还给予农业保险经营机构某些盈利性较好的商业保险险种，甚至对这部分险种也不征营业税和（或）所得税。这就拓宽了保险公司的赢利渠道，使其能用其它险种的利润来补贴农险的损失，增强农业保险公司的抗风险能力，既为农业险的长远发展提供了条件，又大大减轻政府财政负担。
（四）积极依托农村基层核损理赔
浙江充分发挥乡镇基层组织的作用，发挥基层农技队伍渗透到农村的网络优势和技术优势，协同代办理赔定损和防灾防损预防工作。有条件的地方依托乡镇建立专门的农险核损理赔专家小组，由保险公司和农技人员、协会代表等组成，共同做好责任界定、现场查勘和定损工作，并建立必要的利益分享和责任约束机制。相对于工业类保险，农业保险核损理赔繁琐，保单不大，但运作成本很高。保险公司缺乏这方面的专门人才，也缺乏一直渗透到基层的网络。更多依托农村基层组织，既降低了商业保险公司经营农险的成本，又有利于发挥农村基层干部和农技人员熟悉当地情况、贴近群众的优势。
参考文献
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保险理赔工作总结范文4
【论文摘要】：目前，中国保险业的发展虽然说已经有一段时间，现在仍然有很多人很难接受保险，也许由于保险的宣传力度不到位，但更多的在于保险业发展的自身存在一定问题，其中最重要的就是"理赔难"的问题。这是我国保险业亟待解决的问题，文章主要通过保险理赔的概念，来界定以及理赔工作总的原则结合保险理赔存在的具体问题，提出了在理赔程序、公估机制以及理赔人员素质等方面，在当前还是有一点意义的措施。
提到买保险，很多人很不屑。在很多老百姓看来，当保险公司请求你买保险的时候，可以毫不夸张的说你甚至比上帝还亲切，但等到问题真的发生了，你去要求索赔的时候，保险公司会找出很多所谓正当的理由，要么说你的情况不具备理赔的条件即是拒绝理赔，要么就是答应理赔但是想方设法理赔很少的一部分，这就是目前我们中国大部分老百姓对保险的感受和态度，虽然这种对保险的说法有点过于片面或者说是有点认识上的扭曲，但至少它在一定程度上反映了我国保险业存在的问题，简单的说就是"买保险容易，理赔难"的问题。人们买保险的目的就是能够对未来不可预测的风险起到一定的保障防范作用，其实我认为更多的是得到一种心理的寄托，毕竟风险出现的概率不是很大，但如果说保险公司在风险出现的时候他们不能给予快捷合理的理赔，那人们的心理肯定会受到一定的创伤和打击，也许他们的损失数额不是很大，但是我认为他们的创伤更多的就像是被曾经信任的人欺骗了他们，一种上当受骗的感觉，试想一下他们还会再次购买保险吗？中国的保险业要真是这样那还会有前途吗？要想使中国老百姓的观念改变，使他们觉得买保险就好像是找到一个可以信赖的朋友。我认为最重要的一点就是要完善保险理赔机制和效率。文章就是基于已经充分认识保险理赔的重要性，通过界定保险理赔的概念及其保险理赔工作的原则，结合我国当前保险理赔的问题和存在的原因，从而最终提出提高我国保险效率的应对策略。为中国保险公司在面对已经全面开放的保险市场，国外保险公司进入的激烈竞争态势的情况下提出一点参考意见。
一、保险理赔的概念及其理赔工作的原则
保险理赔是指在接受被保险人的索赔请求并进行现场查勘与取证的基础上，展开保险责任的审定、赔款理算，最终达致赔付损失的决定或因损失不属保险责任而拒绝赔偿。保险理赔工作从接受被保险人的损失通知开始，经过现场查勘、责任审定、赔款计算，最后向保险人（或收益人）支付或给付款项，是一项比较复杂而又繁重的工作。保险工作必须遵循一定的原则。
首先要树立为生产服务，为群众服务的知道思想。虽然很多人听起来也许觉得空话，但它必须作为保险经营与管理的重要原则和知道思想。当发生灾害事故后，保险人要急被保险人之急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时支付赔款，帮助企业或个人及早恢复生产或重建家园，以保证生产、经营的持续进行和人民生活的安定。
其次要重合同、守信用、依法办事。保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。因此，保险方在处理陪案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔的一定要赔，而且要赔足；不属于保险责任范围的损失，不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理。要依法办事，坚持重合同、守信用，只有这样，才能树立保险的信誉，扩大保险的积极影响。
最后要坚持实事求是，贯彻"八"字理赔原则。即"主动、迅速、准确、合理"，是保险工作者在长期的工作实践中总结出的经验，是理赔工作的基本要求。"主动"就是要求保险理赔人员对出险的案件，要积极、主动地进行调查和现场查勘，掌握出险的情况，进行事故分析，确定保险责任。"迅速"就是要抓紧处理赔案，对赔案查的准，办的快，赔的及时。"准确"就是要求保险理赔人员从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔，不滥赔。"合理"就是要求赔偿工作中，本着实事求是的精神，坚持按条款办事，在许多情况下，要结合具体安庆进行准确定性，必要时还要结合实际情况有一定的灵活性。理赔工作的"八字"原则是辨证的统一体，不可偏废，如果片面追求速度，不深入调查了解。当然，如果只追求正确、合理、忽视速度，不讲效率，虽然赔款计算准确，但却耽误了恢复生产和安定生活的时间，也是不可取的。总的要求应该从生产出发，为保户着想，又要讲效益。
二、当前我国保险理赔中的问题及原因
（一）风险意识淡薄，风险管理滞后。近几年来，国内保险市场过于强调业务导向，自上而下重业务、轻管理的意识相当浓厚。一是重业务收入指标，忽视理赔指标考核；二是媒体直传营销的事迹多，介绍理赔控制、风险管理的先进事迹偏少；三是以业务多少、保费收入大小论英雄。由于受风险认识能力和认识水平的影响，对风险控制及管理没有形成一套严格、科学的约束机制和具体的量化考核办法，导致业务推着管理走，风险管理责任难以落实，风险管理工作相对滞后
（二）利益机制的影响。随着保险市场化进程的加快，保险业竞争加剧，保险理赔风险呈现出多元化特征：一是保险公司在处理理赔案件时，为了稳定自己的市场份额，对投保人提出的无理要求有姑息的成分，对不该赔款的采取酌情赔款、同情赔款，这种行为助长了一些投保人不正常的投保心理和索赔心态；二是实行工效挂钩，导致基层保险公司和业务人员不顾风险质量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素质不高的保险公司职员或人自律意识差，或内外勾结，损害保险公司利益。
（三）理赔人员素质不高，理赔专业人才缺乏。保险理赔是一项专业性极强的工作，不仅保险标的涉及面广，而且标的风险的成因十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、索赔单证审核、赔款计算等方面的人员，应具有相应的专业知识、丰富的理赔经验、较强的辨伪能力。而现有的理赔人员，大多数并不具有这些知识和能力，致使在理赔过程中"心有余而力不足"，办事效率低下，对道德风险的防范既缺乏信心，又缺乏强有力的手段。每当出现复杂案件时，往往难以做出准确判断。
（四）外部环境的影响。我国保险业发展的时间不长，保险在社会中的地位不高，人们对保险的认识还停留在浅表层，从而在外部环境方面还存在许多不利于保险业发展的因素。一是每当遇到影响面广、损失程度大的索赔案件，政府都会出面"调解"，甚至强行保险公司赔款。而保险公司身处一方，在许多方面受制于人，不得不按政府的行为办事，保险业往往成为化解矛盾、稳定秩序的牺牲品。二是在市场竞争压力下，保险公司在处理理赔案时比较多地考虑外部效应及影响，放弃保险原则和保险准则，助长了一些人的侥幸心理，增加了理赔风险。
三、提高保险效率的应对策略
（一）严格理赔程序，把好最后关口。保险理赔工作是保险关系中投保人与保险人利益的直接体现，是维系保险关系的重要条件，无论对投保人还是保险人都很敏感。因此，在处理理赔案中除必须坚持公平、合理、准确、及时原则外，还应做到：第一，实行交叉审核制度，严格单证审核；第二，对每一笔赔款实行投保人、人认定制度，在未证实投保人与人真实关系之前，不得以任何方式向人给付保险金；第三，重大保险金赔付实行集中查勘，集中定损、估损，集中会诊制度；第四，对参与管理工作的一线人员应严格纪律，明确责任，增强理赔人员的责任心，提高理赔人员的自律意识；第五，搞好调查取证工作，全面、及时、准确、系统地掌握标的出险的真实情况。
（二）加快保险公估机构的培育和发展。将目前由政府或行政部门承担的有关事项剥离出来，由公估机构专门行使标的出险检验、估损，杜绝人情定损、关系定损。如在机动车辆保险中，交警只负责事故责任的认定与裁决，由公估机构对损失情况进行查验，对于人身险的赔付，应由指定的专门医院或经保险公司认可的医院出具证明。保险公司应与协作医疗机构签订责任书，以约束医疗机构的行为，避免，谋取私利，增加理赔风险。
（三）提高理赔人员素质，增强实战能力。随着科学技术的发展，保险理赔风险因素的高技术化及隐蔽化趋势越来越强，理赔工作难度越来越大，对理赔人员素质要求也越来越高，这就需要保险理赔人员不断提高自身应付各种理赔风险的能力：一是具有应付各种突发事故的能力；二是具有从复杂的理赔案中去伪存真，由表及里的分析问题能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握识别各种欺、诈、骗手段及运用现代科学技术处理理赔案的
能力；五是具有强烈的责任心、使命感，运用法律武器保护保险公司利益的能力。
（四）加强理赔工作的监督管理。保险业，特别是寿险业是高风险行业，强化员工的内防意识至关重要。然而，现实中人们对此缺乏足够的认识。一是思想工作不够深入，对职工的思想状况和个人行为了解不够，使一些事故隐患长期潜伏，不能及时发现。二是偏重"能力效应"，以保费论英雄。三是内部员工相互监督不够，使一些有问题的员工更加有恃无恐。四是执行规章不严，对违章违纪人员的处理存在捂、盖现象。因此，保险公司应按照《公司法》的有关规定，逐步完善内控制度，明确核赔、理赔责任。对复核员、核赔员、会计、出纳应分开设置，避免混岗。强化各环节的责、权、利制衡要素，严格实行校赔、理赔责任追究制度，有效地建立起理赔风险管理新机制。
（五）政府应依法行政，依法管理。保险公司是根据《公司法》及国家有关规定，并经批准设立的专门经营保险业务的企业，具有相对独立的法人经营自。各级政府和国家有关部门应充分认识保险在本地经济、社会发展中的地位和作用，并支持保险公司的合法经营及理赔决定，避免经济行为"行政化"、保险行为"财政化"、保险赔款"救济化"。保监会应依法实施保险监管，不得干涉保险公司的正当活动，维护保险人的合法权益。
参考文献
[1]张洪涛,王国良.保险核保与理赔，中国人民大学出版社，2006.2.
保险理赔工作总结范文5
一、 车险分部各岗工作完成情况（数据截止11月30日止）
全年理赔中心车险分部共处理车险案件查勘定损36820件、损失车辆换件报价四万余件、车险赔案理算37000件（本代外通赔案件231件），占全市案件的70%左右，较去年同比案件处理量上升34%。万元以下的案件1小时通知赔付达成率在全省排名第二；万元以下结案周期2.4天，万元以上12.6天。车险案件处理率达107%，车险通赔本带外案件处理率107.98%，外带本案件处理率100.14%。受理盗抢险案件28件，与经侦合作查处保险欺诈案件8件，为公司换回损失40万余元。
(一)查勘定损岗：
1、为配合在线定、核、报工作的开展，中心专门为查勘定损人员配备上网本，对1万元以下的单独车损案件随定随录，在损失确定完毕后的半个工作日内完成系统录入及资料收集，并确保案件相关资料的准确性。结合总公司对车险查勘“四个一”理赔服务的要求，查勘定损员在理赔观念上都有了较大转变，把理赔服务工作放在了首位。
2、对非快捷案件的损失确定，定损的缮制、系统录入严格按理赔规定执行，大案逐笔登记。案件质量由定损岗主管严格按查勘定损标准流程考核，并纳入月度及年度考评。增强员工的工作积极性及工作责任心。
3、协助同城三家业务公司加强与协、合作修理单位的合作。续签20__年的协合作修理单位协议。针对不同保费规模的协合作单位制定相应的理赔差异化配置。同时加强落实“谁承保谁承修”的原则，对于违规处理案件的追究办案人责任。通过对各协、合作单位送修量统计，对一定保费规模的4s店做车险理赔的专题培训及专职定损员对口服务。
（二）、理算岗
1、理算人员按流程要求完成当日的案件理算（17:30之前），同时注重资料的完成、准确、规范。所有理算人员特别是临柜人员要严格按照制度要求，做好仪容、仪表、行为、语言、礼节，体现人保理赔员工的精神风貌。
2、为加快案件流转，理算岗由以往的8小时工作制改为轮班制，并实行绩效量化考核，以提高快捷案件的结案周期，提升车险理赔服务质量。
（三）、报价岗
1、严格执行总公司与福耀玻璃集团签订的玻璃价格协议，从执行的情况来看，4s店及各协合作修理单位基本支持价格协议，没有较大范围的争议。
2、定期维护精友后台系统德阳市公司下的数据，包括最新的市场价与校正系统厂方价（4s价）。
3、对查勘定损岗提供初报价支持，推动小额快捷案的执行。
二、车险分部其他各项工作开展情况
（一）为提升车险理赔队伍服务水平，除公司统一组织的学习培训外，年内还多次组织分部员工进行《标准化操作指引》培训及书面测试、标准话术场景模拟等形式多样的培训。对总省公司下发的相关制度、方案及条文，由车险分部经理及时组织集中学习传达并加以落实。各岗位每月还安排1-2次的业务技能培训，由各岗位主管负责实施。在全国理赔员定级考试中，分部已有高级理赔员3名，中级理赔员6名，其余除新进人员外的员工已全部通过初级理赔员等级考试。
（二）、抓内控、强管理，努力实现中心下达的各项指标。
1、分部各岗位之间积极配合，相互支持，督促形成合力，确保理赔流程的畅通有序。
2、抓制度的落实，加强理赔管控，严禁超赔案件的发生，严格通融案件的管理制度。
3、坚持未决赔案的清理制度，针对3500条未决赔案逐笔清理并做相应销案、催办定损及督促结案处理；对5832条已结案及已定损立案估损金额进行修改；对仍未定损无法修改估损金额予以催办；对立案估损金额为0的案件及时清理及修改准确估损金额。
（三）、为配合城区三家公司，从公司业务出发，管控方式从公司内部转移到协合作单位和个人，切实落实协合作单位的管理考核机制，充分调动一切可以利用的资源，围绕着公司目标开展工作。特别是在市政两大班子的招、投标车辆以及重点客户的疑难处理等方面取得了很好的协调，在自己工作职责范围内，充分发挥积极性、主动性和创造性，提高预见性、超前性和计划性，在管理成本相同的前提下，为公司创造出了更多的经济价值。
保险理赔工作总结范文6
车险客服岗位负责保险车辆发生事故后的理赔工作,主要包括接报案电话专线岗、查勘定损岗、报价岗、核赔岗、医疗跟踪岗、理算岗等岗位。
车辆发生事故报案后,由接报案电话专线岗进行查勘调度并跟踪处理过程和结果,同时,负责客户的电话回访工作;查勘定损岗负责保险车辆出险后的现场查勘和定损工作,核实出险标的,判断事故的真实性,查明出险原因,判定事故责任和保险责任,告知客户索赔流程和所需单证;报价岗指导和管理车辆零配件报价工作,收集价格信息,建立价格库,审核查勘定损岗位人员确定的损失,负责联系疑难案件或疑难配件的供货;核赔岗负责保险责任审定、损失确认、报价审核、损失金额的理算等工作,对展业人员进行风险控制和核赔实务的指导、培训,依据理赔情况,对承保政策提出建议;医疗跟踪岗负责查勘人伤案件,了解伤情,预估医疗费用,指导客户进行人伤事故处理和索赔,审核、管理人伤案件索赔材料,确定合理的人伤赔偿费用,建立和维护与医院、法院、伤残鉴定部门等的合作关系;理算岗负责理赔资料的收集、整理、传递、送审、赔案缮制、理算和归档工作,审核客户的索赔手续,及时通知客户领取赔款,解答各方对赔案处理进展的查询。
车险客服部门依据保险合同对客户提出的索赔申请进行理赔。客户发生的经济损失有的属于保险责任,有的属于除外责任,即使损失属于保险责任,因多种因素和条件的制约,客户的损失也不一定等于保险公司的赔偿额,所以说,车险客服工作涉及到保险合同双方的权利与义务的实现,是保险经营中的一项重要内容。车险客服工作的质量,关系到保险公司的经营成本与信誉,也关系到客户的切身利益,这就要求保险公司必须配备一支素质高、能力强的车险客服队伍,保质保量地开展车险理赔工作。
2车险客服队伍现状
根据业务发展的需要,各家产险公司都十分注重培养和建设自己的车险客服队伍,总体来看,目前的车险客服队伍素质偏低,成分复杂,学历虽基本在大专以上,但专业五花八门。这些人员到保险公司从事车险客服工作,一般是在老员工的带领下逐渐培养,还有保险公司通过短期培训快速提高员工的业务素质,以适应车险客服岗位的需要。但由于这些人员没有接受过系统的保险和汽车专业教育,导致在工作中起点低、成长慢,需要不断补充和完善知识结构。
3车险客服岗位人员合理的知识构成
随着车险理赔工作难度的增加和汽车工业的快速发展,对车险客服岗位人员的素质要求越来越高,必须具备合理的知识结构。
3.1职业道德与礼仪沟通知识
职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。随着车险业务的快速发展,车险客服岗位人员的职业道德也越来越被重视。客服工作作为车险业务的重要环节,客服岗位人员的职业道德尤为重要,这直接决定了客服工作能否干好,能否主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务。
车险客服工作需要岗位人员同相关各方人员打交道,如客户、修理厂、服务站、医院、同行、交通事故处理部门和司法部门等,这就要求客服岗位人员必须具备社交礼仪和谈判沟通的知识,以顺利地进行人际交往,顺畅地交流和表达自己的思想,也可促进保险公司同其他部门的交流、开展业务及宣传公司形象。
3.2保险知识
从事车险客服工作,保险知识是基础。保险知识包括保险原则、保险合同、保险条款、车辆保险特征、理赔流程、相关单证、保险核赔、赔付指标及风险控制等内容,这些知识是车险客服人员顺利开展工作的有利保证。
3.3车辆知识和车辆事故分析知识
车险客服工作中的重要环节是事故损失确定。损失包括车辆损失、人员伤亡损失和财产损失等。车辆知识是确定车辆损失的基础,主要包括车辆构造、车辆电器、车辆维修、诊断检测等知识。投保车辆发生事故定损时,首先要确定事故导致了车辆哪些构件损坏及损坏的程度,然后根据损坏程度判定零部件是修复还是更换,修复要考虑采用哪些修复方法及其工时费用,更换要考虑零配件的市场报价,最后对修复好的车辆进行检测。通过确定损坏构件、维修费用、零配件价格等最终确定车辆损失。
由于车辆设计和制造技术的发展完善,加之电子技术在汽车上的普遍应用,现代车辆的结构性能日趋合理,车辆本身原因导致的交通事故逐渐减少,而由人为因素引起的交通事故则在迅速增加。掌握事故分析的知识有利于客服岗位人员确定事故原因是否属于保险责任,准确识别故意事故和意外事故,以有效遏制保险诈骗、降低赔付率。
3.4人伤鉴定与赔偿知识
车辆事故损失除车辆损失外,往往造成人员伤亡损失。交强险、三者险、车上人员责任险等险种的理赔都需要考虑人员伤亡费用的赔偿。人员伤亡费用一般包括医疗费、护理费、必要的营养费、误工费、残疾辅助器具费、残疾赔偿金、死亡赔偿金、被抚养人生活费及丧葬费等。对人伤鉴定与赔偿一般需要掌握人体结构、医疗救治、药品分类、伤残鉴定及赔偿标准等知识。
3.5法律知识
从法律角度讲,保险是一种合同行为,是保险人同意补偿被保险人损失的一种合同安排,需要用法律来维护。车险客服岗位人员需要掌握相关的法律知识,包括保险法、道路交通安全法、合同法、民法通则、民事诉讼法、最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释等。
3.6其他知识
车辆客服岗位人员根据实际工作需要,还应掌握摄影、绘图、驾驶及计算机等相关知识。现场查勘时对现场状况、证据、相互位置及损失部位等的拍摄需要摄影知识,摄影知识包括拍摄方法、拍摄角度、拍摄距离、拍摄技巧和接片技术等内容。对现场各元素相互位置的确定有时也需要绘制草图,虽然对草图不要求必须工整,但内容必须完整,尺寸数字要准确,物体的位置、形状、尺寸、距离的大小应基本成比例,这就要求客服岗位人员具备一定的绘图知识。除此之外,客服岗位人员还应具备车辆驾驶、计算机应用等能力。
国务院23号文件以来,保险业在国家经济社会整体布局中的定位更加清晰,社会各界对商业保险在现代经济社会中重要作用的认识逐步提高,保险业发展的社会环境逐步改善。各产险公司应坚持“保户至上,信誉第一”的经营理念,遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则,主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务,防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为,扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。车险客服工作涉及面广,情况复杂,各产险公司应在加强车险客服制度建设和落实工作的基础上,全力打造一支素质高、能力强、知识构成合理的客服队伍,提高车险客服工作质量,促进车险业务的持续健康快速协调发展。
参考文献
