第一篇：高校图书馆危机管理实践
一、日本高校图书馆危机管理的含义
在实践中，日本图书馆界一般着眼于以下两个方面考虑图书馆危机管理的对象。一方面是人为因素引起的危机。人为因素引起的危机主要根源在于图书馆利用者素质的低下，具体行为包括：损坏资料、延迟还书、馆内饮食、馆内使用手机通话、对图书馆员使用语言暴力和施加暴力行为、携带可疑物入馆、盗窃图书馆资料设备或其他利用者的个人物品。此外，非源于利用者个人素质的急病、个人事故一般也被理解为人为因素引起的危机。另一方面是自然因素引起的危机。这类危机包括由于暴雨、地震、台风以及雷电等人力无法控制的自然灾害引起的危机。基于上述认识和实践，日本高校图书馆危机管理可以被理解为用以应对因人为因素和自然因素引起的高校图书馆管理危机的一系列方法和手段。
二、日本高校图书馆的危机管理实践
从目前的实践来看，越来越多的日本高校的图书馆根据本身的实际情况制定了详细且颇具可操作性的危机管理方案。限于篇幅，本文仅以东京学艺大学附属图书馆和名古屋大学附属图书馆为考察对象，着重介绍其危机管理方案的具体内容，以期为我国高校图书馆的相关实践提供借鉴。
（一）东京学艺大学附属图书馆的实践
东京学艺大学附属图书馆是日本较早开展危机管理实践的高校图书馆。2005年10月，东京学艺大学设立了由学校理事、教师和事务职员构成的危机管理委员会，并于2006年10月制定了《危机管理基本手册》。以此为基础，该委员会进一步制定了《国立大学法人东京学艺大学防灾手册》。但是，无论是《危机管理手册》还是《防灾手册》，都未能将在图书馆可能发生的各种灾难、事故及其应对措施纳入其中，因此产生了针对图书馆危机管理制定独自的方案的必要性。在此背景下，图书馆专门成立了由在馆工作年限较长人员组成的附属图书馆危机管理工作小组，主要以日本图书馆协会的《图书馆危机管理手册制定指南》为参考，经过两个月的讨论，于2006年12月完成了《附属图书馆危机管理手册》（下文称《手册》）的制定。《手册》内容共分五章，以下择其主要内容举例加以介绍。第一章标题为“图书馆内：借书台周围”，针对在借书台周围可能发生的大声喧哗、饮酒或醉酒者的入馆、携带危险物入馆、图书资料的污损、对图书馆服务的不满以及因复印资料而发生的纠纷等影响图书馆正常管理秩序的行为，规定了详细的预防和应对措施。例如针对大声喧哗行为规定的预防措施包括，在图书馆的显要之处，通过利用揭示板等方式，向图书馆利用者表明图书馆关于馆内大声喧哗行为的态度、立场和方针。在实际发生图书馆利用者在馆内大声喧哗行为的情况下，《手册》规定了详细的应对措施，具体包括：首先图书馆员应对此行为予以劝止，对于不服从劝说者予以警告；经警告后仍不停止喧哗行为的，图书馆员应向图书馆管理人员（馆长、部长、科长）汇报情况，接受上述人员的指示；图书馆员也可根据自己对喧哗行为影响程度的判断以及行为者的反应而采取直接向所管警察署报警的措施；如果图书馆员采取了报警措施，则其同时应将整个事情的经过加以详细记录。再如，为防止图书馆利用者对图书馆的服务产生不满，《手册》要求图书馆经常性地向利用者说明图书馆利用规则，并要求全体图书馆员铭记图书馆服务的宗旨，无差别地向全体利用者提供优良服务。在图书馆利用者对图书馆服务产生不满的情况下，《手册》要求图书馆员首先应真诚地听取利用者的陈述，即便在对方生气的情况下，图书馆员也要冷静、认真地予以应对；其次，图书馆员应向利用者详细说明图书馆的方针，争取对方的理解，当与利用者在其他场所进行谈话时则必须要有当事人以外的其他图书馆员的参加，同时应将谈话的内容加以记录；再者，如果图书馆员无法立即回答利用者所提出的有关图书馆服务质量的疑问，则应事先向对方约定对此问题予以回答的时间和地点。《手册》第二章以“图书馆内：阅览室、书架附近”为题，主要针对馆内发生的诸如电梯引发的事故、利用者的突发疾病或受伤、利用者物品被盗、利用者使用电话、馆内饮食、馆内杂谈、擅自携带资料出馆、吵架以及图书馆内（包括卫生间）的彻底禁烟等事项规定了具体的预防和应对措施。例如针对利用者在馆内突发疾病的情况，《手册》规定了一系列预性防措施，包括：尽量使更多的图书馆员事先习得应急救助的方法；在馆内时常配备救急箱、毛巾、毛毯、担架等必要的救急用品。《手册》第三章“办公室内”主要针对图书馆办公室内的电脑被盗、性骚扰等问题规定了预防和应对措施。《手册》第四章以“图书馆周边事态”为题，将危机管理的重点置于图书馆周边环境的管理和维护，其规定的主要预防和应对措施均涉及到向图书馆周边丢弃、堆放和倾倒废弃物品和生活垃圾的问题。《手册》第五章“自然灾害和事故”主要涉及台风、大雨、浸水、雷电、火灾、地震、停电、漏水、瓦斯泄漏等自然现象和事故。这一章的突出特点是，不仅从灾害和事故的共同特点出发制定有总的方案，而且还针对每种灾害或事故的特性制定有专门方案。预防自然灾害和事故的总的方案包括制定并公开图书馆的防灾计划，留意并收集台风、大雨等信息，定期检查图书馆的相关设施设备（特别是玻璃的破损等）。自然灾害或事故发生时的总的应对方案包括：首先与相关部门或人员取得联系；获得上述部门或人员的指示时，听从其指示行动；利用者和馆员的安全为最优先课题，在此前提下，尽量保护图书资料和设施。在专门方案方面，以火灾为例：《手册》规定的预防措施包括所有图书馆员必须参加学校组织的防火演练，图书馆内常备消防器材和避难设备，并定期履行法定的检查。在实际发生火灾的情况下，《手册》明确规定了如下应对措施，即：馆员应利用馆内广播向图书馆利用者通知火情（如果可能的话，应使用英语），沉着冷静地做出避难逃生指示；在判断火势无法及时扑灭的情况下报火警；避免慌乱，首先确保图书馆利用者的安全；将逃生出口以外的门锁上，以阻断空气流通；保护贵重图书和图书馆利用者数据。自《手册》制定以来，东京学艺大学附属图书馆每年都根据来自文部省和各种媒体的有关图书馆危机管理的有用信息，并结合该馆的实践经验对手册进行修订。此外，为提高图书馆危机管理意识，该图书馆还要求所有馆员持有和活用《手册》。
（二）名古屋大学附属图书馆的实践
名古屋大学附属图书馆于2002年制定了《非常时期行动手册》。此后，经过多次修订，现在已经有四个版本，分别为平时时间内用、夜间节假日用、地震应对版、火灾时的防火体制启动。平时时间内用是指节假日以外、在8：30－17：15期间内使用的行动手册（下文称《行动手册》），具体包括紧急情况下的联络电话、警报灯鸣叫时的应对、火灾发生、伤病者出现、台风、大雨、地震、全馆停电、机器设备故障、馆内异味、被盗、特殊利用者（饮酒、暴力、徘徊等）的应对、馆外危险人物的应对、暴力和非暴力不法行为、政治宗教贩卖等行为的应对、自然灾害及馆内刑事案件的应对等16个部分，涉及到因自然因素和人为因素引发的图书馆危机管理的方方面面。与东京学艺大学附属图书馆的《手册》一样，《行动手册》也针对各种可能发生的图书馆管理危机规定了详细的措施，从而为图书馆员应对相关危机提供了明确的行动指南。例如在“暴力非暴力等不法行为的应对”部分，《行动手册》列举了吵架、喧哗、暴力行为、性骚扰、盗窃等可能影响图书馆正常秩序的行为，并规定了应对措施。以馆内吵架为例：《行动手册》规定，当馆内发生利用者争吵行为时，图书馆员应予以劝止，在争吵者不服从劝说的情况下，图书馆员应将争吵者分开，通过谈话劝其离开图书馆。在争吵者带有暴力性并威胁到图书馆员安全的情况下，图书馆服务科长应在管理科等部门的协助下，劝说争吵者离开图书馆。《行动手册》要求上述人员尽量平稳处理相关问题，避免对争吵者采取强制退馆措施。对于不听劝阻且持续骚乱的图书馆利用者，图书馆员应请求上级指示是否报警。再如，在有图书馆利用者有意损坏馆内物品设施的情况下，《行动手册》要求图书馆员在现场准确把握事实情况，在确认实施者是有意为之的情况下，记录其姓名、所属、住所、电话号码，并告知其应当以实物赔偿。对于玻璃或者其他无法用实物赔偿的物品，图书馆方应当在适当时间通知其赔偿方法。
三、对我国高校图书馆危机管理的启示
本文认为，日本高校图书馆危机管理的理论和实践对我国的启示主要表现在以下两个方面。
1.我国图书馆界应扩大图书馆危机管理概念的外延。
从东京学艺大学附属图书馆和名古屋大学附属图书馆的实践当中不难发现，高校图书馆危机管理是一个颇具弹性的概念。换句话说，在日本图书馆界看来，高校图书馆危机管理的概念具有极强的包容性。无论是台风、地震等自然灾害，还是火灾、停电等事故，甚至源于利用者素质低下的馆内吵架、偷盗等行为，都被视为触发图书馆管理危机的诱因，从而被纳入到图书馆危机管理这一概念的范畴。这一概念所具有的价值目标在于保护图书馆的资料和设备，维护图书馆的良好秩序，并最终实现图书馆的服务功能。从这个意义上说，人为因素引发的管理问题实乃图书馆危机管理这一概念本应予以应对的。然而，目前我国有关图书馆危机管理的研究恰恰体现出了在图书馆危机管理概念中忽视人为因素所引发问题的狭隘性。通过对现有研究成果的梳理不难发现，虽然已经有研究者正确地认识到图书馆危机管理和图书馆灾难管理之间的包含与被包含关系，并指出后者仅是前者的一个分支，但是大多数研究并未将二者加以区分。从研究内容上看，不少论文实际研究的是图书馆的灾难管理，但却不恰当地冠之以图书馆危机管理之名。具体到高校图书馆危机管理的研究现状，上述评价也是适用的。一个毋庸置疑的事实是：基于此种狭隘的视角是不可能构建我国高校图书馆危机管理的完整理论体系的。基于此，本文建议：我国图书馆界应扩大高校图书馆危机管理概念的外延，使其对象包括因自然因素和人为因素引起的、影响图书馆的资料保护和良好秩序的所有行为、事故和灾害。
2.各高校应制定详细且具有可操作性的图书馆危机管理方案以对其实践加以指导和规范。
有效的图书馆危机管理机制不仅应包括对危机的预防措施，而且应明确规定危机发生时对其加以应对的主体、策略、流程，甚至应当涉及对相关主体的危机意识的培养和锻炼。能够将危机管理机制所涉及的庞杂事项全部纳入其中的当属一部详细的危机管理方案。制定危机管理方案的意义不仅在于将制度加以固定化，而且还可用于日常的学习、宣传和教育，并因此提高相关主体的危机管理意识。从东京学艺大学附属图书馆和名古屋大学附属图书馆的实践来看，二者的危机管理手册涵盖了有效的图书馆危机管理机制所应具有的所有要素。正因为如此，两所高校的危机管理手册对于其各自危机管理实践的规范和指导作用是值得期待的。而从我国目前的实践来看，尚鲜有高校图书馆从微观层面制定权责明确的危机反应机制，更没有专业的、规范化的危机处置流程对其实践加以引导和规范。就实践而言，目前摆在国内各高校图书馆面前的一个迫切任务便是，根据自身实际情况，制定详细且具有可操作性的图书馆危机管理方案。因为只有在此基础上不断总结和积累经验，才能使我国的高校图书馆危机管理实践适应时展的需要，才能使我国的高校图书馆危机管理理论从无到有，并不断走向成熟和完善。
作者：郑英兰 单位：安阳师范学院图书馆
第二篇：加强高校危机管理
一、从危机到高校危机管理
笔者认为可将高校的危机事件分为二类：一是人身危机事件，是指危及学校师生的生命安全或精神健康的事件，如因地震、洪水等天灾；火灾，建筑事故等人祸，暴力侵犯，精神折磨等有碍精神健康的事故。二是学校发展危机包括学校发展和管理上遇到的种种问题，如财政问题、师资问题、生源问题、学生培养质量问题等。
二、学校管理者如何加强危机管理
（一）应对人身危机事件
给生命财产等带来威胁的危机事件是高校常遇见的具有突发性的事件，对于这类事件的处理和预防我们应做好以下几点。
1.对管理者进行培训，树立生命安全第一的意识。
传统的学校管理理论中很少涉及到危机管理的问题，造成的直接后果就是学校管理者的危机意思淡漠，危机发生的时候，管理者只能凭借自己一些零散的经验来采取措施。认识的淡漠使很多学校缺乏必要的系统的危机处理方案。因此，我们要对管理者进行培训，让他们认识到危机管理的核心是保障全体师生的生命安全。
2.建立规范的危机预警管理系统。
强化危机意识，观察和发现危机前兆，分析和预设可能发生的危机情境则是每一个管理者应关注的重心，事前的预防胜于事后的救济，最成功的危机管理应该是在事前解决危机。建立一套规范、全面的危机预警管理系统，可以对危机发生前进行预测和预报，以减少危机带来的伤害和损失。危机的特征之一是突发性和紧迫性，常常在大家都没有心理准备的情况下发生，这种情况下，常设有管理组织或机构能较好较快的对危机进行反应，成为处理中枢。一般的做法是组建危机管理小组。组建小组是处理危机情境和危机事件的最简单有效的方法，高校应该在危机发生前就建立一个危机管理小组。从学校相关部门选拔专业人员，并考虑学院的教师代表和学生代表共同组成学校危机管理委员会，制定定期的危机训练计划，即模拟课程和危机训练来使师生能够预防有害的行为。危机管理小组根据危机管理计划对具体的危机事件采取恰当的应对行动，这些定期的模拟训练不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力，强化危机管理意识，还可以检测已拟定的危机应变计划是否现实可行，同时对学生灌输危机意识，令其在危机发生时不致惊慌失措。小组成员的职权和责任写入书面的危机管理计划之内，将权责分配到每一个小组成员，这样不管面对何种危机，他们都能熟能生巧。平时小组成员定期会面，不仅讨论危机管理计划，而且讨论学校应当关注的社会领域。在条件许可的情况下，危机管理小组可以成为学校的一个常设部门，小组所有成员都应该接受正规信息和培训。
3.畅通的信息沟通渠道是危机管理的重要组成部分。
信息渠道的畅通是指危机爆发时或危机爆发后学校、家庭和社会各方的沟通。危机会引发人心恐慌，因此必须做好师生员工的沟通，消除不必要的恐慌，从而稳定秩序。一方面危机发生时学生和教职工都必须被告知学校发生了什么事情和应该做什么事情。学生家长也必须被告知危机的情景。另一方面与法律部门、信息部门和其他紧急事务部门沟通，学校委员会或者危机处理小组必须及时按照正常程序把实时信息发到相关各处做出公布。通过正确消息正面传播来避免不正确消息的非正常途径传播与扩散。同时建立班级心理委员、班主任和辅导员三位一体的体系，在突发危机事件中，发挥心理委员的联络作用，做好班级学生的心理稳定工作，并且及时向班主任和辅导员汇报有关情况。班主任和辅导员要下到班级加强与学生的交流和沟通，及时了解学生的心理状态，并有针对性的做好学生的心理疏导和思想工作，并教育学生服从统一命令，听从统一指挥。
4.做好危机恢复工作。
危机恢复的首要目的是恢复到发生前的状态。危机总是能够带来一定的损害，虽然危机得以处理，但受到危机冲击的学校或个人如何在危机后走向危机发生前的状态也是一个急待解决的问题。危机恢复管理的首要目的就在于将危机主体恢复到危机前的状态。危机所造成的巨大损失会给学校带来教训，所以，对危机进行认真而系统的总结不可忽视。危机总结一般可分为三个步骤：第一，对危机发生的原因和相关预防和处理的措施进行系统的调查；第二，对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等方面进行评价，详尽的列出危机管理工作中存在的各种问题；第三，对危机管理中存在的各种问题进行归纳总结，提出整改措施并逐项落实。
5.培养学生的危机意识，正视危机。
在平时的教育过程中，学校的管理者不仅自己要有危机意识，而且需要培养学生的危机意识，使他们能在面对危机时不至于惊慌失措、无所适从，而是坚强面对、沉着应付、全力承担自己的责任。长期以来，学校的教育者们总是有意无意的倾向于将社会美好的一面展示给学生，学生眼中的世界安全、平静而祥和，但现实社会并非如此，常常充满了危机和突发事件。学校管理者应该正视危机存在这一现实，揭开真实世界的“看上去很美”的面纱，通过教育手段来帮助学生认识危机的本质，树立危机意识，即面对困难的判断力和意志力，形成战胜危机的信心和能力。
（二）应对学校发展危机
有的危机会给生命财产造成损失，有的危机则是对学校的生存和发展构成威胁。比如：在社会化、市场化的进程中，部分高校已经感觉到生存的压力，部分发达城市和地区的高校对优秀生源的争夺令地处偏远的高校明显感到了竞争力不足，生源的不足，经费的紧张。教育改革大潮中，如何有效的对人、财、物等资源进行配置，对发展目标、价值理念、人员关系进行调整和管理是摆在学校管理者面前的大问题，也是考验管理者管理能力的大问题。学校管理体制应当如何改革，人事改革应当如何调整，如何才能避免种种弊端，应对错综复杂的外部环境，增强自身的竞争力，都是学校管理者需要重视的大问题。因此，要应对此类危机就要做到以下几点：
1.要正确认识学校发展危机。
作为管理者，要清楚认识到上述危机的危害性。如果不正确处理好这些危机，受影响的不仅是个人，还有可能是整个学校的生存与发展。在平时的交流与管理中，要善于发现危机，对危机造成的危害要有预见性。要重视和关注这些危机的发生与发展，特别是当这些危机还处于量变过程中时，不要认为其危害微不足道而忽略，即使暂时没有出现影响学校发展的危机，也不能掉以轻心，要居安思危，防患于未然。
2.不断创新管理手段。
随着社会的发展，科技的进步，教育的改革，学校的发展也面临着很多机遇与挑战。正是因为没有足够重视和把握这些机遇与挑战，没有及时调整相应的机制，才会使学校的发展面临众多的危机。因此，我们的管理者必须不断创新管理手段，深化体制改革，并和专家一起研究危机，提出防范与解决危机的有效管理思路和方法，以变应变，以快应快，不断提高学校活力，提高学校竞争力。这样才能缓解和化解影响学校发展的危机。
作者：杨薏琳 单位：南充职业技术学院人文艺术系
第三篇：高校图书馆危机管理
一、高校图书馆常见的危机类型
（一）安全危机
图书馆是学校中人群集聚地之一，安全问题发生的几率较大。图书馆中的馆藏资源以书籍、报刊等纸质资料为主，这些都是属于易燃品，极其容易引起火灾，而火灾必会造成巨大的馆藏财产损失以及人员伤亡的危险。图书馆的安全问题主要有火灾、水灾、地震等自然灾害，除此之外，还有社会安全问题、网络信息安全问题等等。高校图书馆中的计算机存储着大量重要的文献信息，若管理不善，容易遭受信息的泄露、黑客攻击等危害。
（二）资源设备危机
在竞争激烈的社会，高校扩大招生势在必行。在校学生数量暴涨，图书馆要提供的服务量增加。然而，很多高校给予图书馆的发展重视度以及资金投入却成反比，馆藏资源远未达到现有学生数量所应匹配的馆藏数量，馆内的服务设施、设备资源等都已日渐陈旧，电子数据库的资源更是远远落后于网络资源的供应。这种困境严重导致了图书馆的服务质量下降，无法满足读者的需求，这是图书馆发展中需要努力突破的瓶颈。
（三）管理服务危机
高校图书馆通常是以高校的行政模式为基础而建设发展的。学校每年会按计划为图书馆的图书采购以及资源配备分配固定的经费，高校图书馆拥有较为固定的学生群体为读者群。在这样的环境下，图书馆员不居安思危，对图书馆的管理不积极寻求发展创新，摸索更好的管理模式，造成高校图书馆管理思想落后、机制不健全、责任不清晰，日积月累，便难以适应高校发展和满足广大读者的需要。这些弊端都势必会影响图书馆的可持续发展，严重阻碍了图书馆的改革与创新。
（四）人才危机
首先，图书馆工作的性质使得图书馆本就缺乏高水平的专业人才，整个图书馆行业的专业知识水平以及服务水平低；其次，图书馆馆员的工资待遇普遍较低，人才引进条件差；最后，高校图书馆已然成为高校安置家属、冗员的部门，或者说，被调到图书馆工作的人通常视为是不被重视或是被贬职，因此，工作积极性低。种种原因都严重影响了图书管理员团队的优化，人才的危机严重阻碍了图书馆的发展。
（五）读者流失危机
图书馆是以吸引读者为荣，是以服务读者为天职，并且是在吸引和服务过程体现自身的价值。在这个数字时代，互联网上出现了大量的电子信息媒介，如网络搜索引擎、电子书、网上书店等。电子信息的传播具有内容更新快、信息量大、使用方便、无时间因素及地点因素的限制等诸多优点。与传统的、陈旧的馆藏资源对比，读者更愿意直接在网络上查找所需资源。因此，信息时代的快速发展无疑已经造成了图书馆读者的严重流失、馆藏资源无人问津、利用价值以及服务功能无法实现的尴尬现状。
二、高校图书馆危机管理现状
（一）危机意识薄弱，应对危机能力差
相对于其他公共场所来说，图书馆是一个安静的地方，但也正因为这一特征，管理员潜意识里认为，一般不会发生什么危险事件，不需要担心太多，对于图书馆危机不以为然，意识淡薄。即使在日常工作中已经出现的一些危机，如读者的抱怨，管理员也不采取积极主动的态度处理，草草了事。因此，没有形成一种对突发事件的事前预测、事中妥善处理、事后做好后期恢复工作的完整危机应对体系。对于危机的管理必须采取预防为首的原则，不能等到迫在眉睫之时措手不及。管理员若不时刻保持警惕，没有足够的危机意识，将无法妥善地处理突发状况。
（二）危机管理机构不健全
建立危机管理机构是有效进行危机管理的重要保证。我国许多高校并没有常设的危机管理机构。目前，图书馆危机管理现状通常是当危机来临、迫在眉睫或者已经造成一定的损害后，由馆领导层带领成立临时的危机应对工作小组，对突发事件做紧急处理，而危机过后就撤销解散，小组人员各归各位。危机事件再次爆发，领导人员又以同样的方式再次组建团队，然而，始终没有总结以往经验，建立起一个固定的综合性危机管理部门，应对危机的效率以及质量都大打折扣。
（三）对危机管理缺乏有效沟通
有效及时的信息沟通是成功应对危机的桥梁。缺乏沟通，图书馆决策者就无法获取事件的有关信息，无法评估危机及其影响程度，难以制定正确的行动计划；应急信息未及时，便会产生传闻或猜测，从而带来更多衍生的危机。危机管理机构内部各个部门之间运作不协调，一旦发生危机事件，相互之间难以达成一致的意见，因而错过了处理危机事件的最佳时机，加大危机事件带来的不利影响，各部门相互推诿责任，危机事件的善后工作难度增加。
（四）危机处理措施不当，预警机制不完善
高校图书馆面对危机事件通常手足无措。一是由于高校图书馆缺乏危机公关，没有专门负责与外界进行沟通交流的人员；二是高校图书馆出现危机时，没有立刻制定应对方案，而是按兵不动，静观公众的反应；三是在对待危机事件，特别是突发性的危难时，高校图书馆没有重点关注危机事件的善后问题上。有效的危机管理依赖于一个完善的危机应对体系，即纵向垂直协调管理、横向沟通交流，充分共享信息资源和社会资源，使危机管理组织能够高效地指挥协调。缺乏协调机制的图书馆，一旦爆发重大危机，便难以有效地调动现有的资源，也无法协调处理危机的各项政策，严重影响危机处理效率。
三、高校图书馆危机管理措施
（一）增强危机管理意识，增加危机管理的资金投入
树立强烈的危机防范意识可以防患于未然，这是有效降低高校图书馆危机发生概率的首要因素。图书馆管理员、全校领导及师生都应该树立危机意识，给予图书馆危机管理足够的重视、更多的关注，才能及时发现图书馆中潜在的危机。而图书馆管理员更应该从平时工作中多发现问题，警惕各种有可能发生的危害，分析可能会造成危机事件的因素，如自然灾害、社会危害、信息安全等，在危机发生之前做好防范工作，降低危害。在危机管理中，学校领导加大人力物力的调配力度，增加资金投入，协助危机的应对。
（二）提升图书馆的服务水平，减少服务危机
高校图书馆的服务性赋予其为师生服务的光荣使命。图书馆管理员必须秉着“以人为本”的管理理念服务读者，提升读者的满意度，方可减少读者的抱怨。另外，图书馆必须与时俱进，不断完善软件以及硬件设施，以满足读者的需求，才能有效降低读者的流失率，减少图书馆在为读者提供利用服务中所带来的诸多问题，避免危机的发生。
（三）制定危机管理战略，提高应对危机的能力
高校图书馆危机管理战略应该是一个动态的、连续循环的过程，战略的制定方法可以采用美国质量管理专家休哈特博士的PDCA循环（戴明环）：计划—实施—检查—处理。战略计划应包括界定危机管理的目标和任务、危机管理的原则、建立危机管理组织、进行调查、提出危机应对策略、沟通策略、明确危机的预警和信息程序、危机应对程序、准备危机管理的财物资源等等。
（四）做好图书馆人力资源管理的工作，提高图书馆服务能力
对于高校图书馆人才流失、管理员专业知识匮乏的问题，高校图书馆必须采取一些必要的措施引进人才，培养人才。首先，提高工薪待遇才有条件引进人才、留住人才；其次，实施合理的绩效评价制度，调动工作积极性，提高工作人员的工作效率以及服务质量；最后，有计划地安排图书馆工作人员的进修培训，提高其自身素质以及专业知识，才能适应知识时代图书馆对高素质人才的要求。做到这些，才能更好地应对人才资源的危机，而人才的培养也可以有利于各类危机的有效应对。
（五）加强相关人员之间的信息沟通
高校图书馆每一位管理人员之间的互相沟通合作是整个管理体系良好运行的首要条件。馆领导和馆员之间、馆员与馆员之间、馆员与读者之间必须加强沟通，彼此增进了解，互相信赖，增强图书馆内凝聚力。危机发生前，加强各方面的信息沟通，有利于各部门之间建立良好的合作关系，为危机到来之时的信息决策提供有利条件。馆员与读者之间进行良好的沟通交流，可以获取她们的理解与信任，也有利于危机管理工作的顺利开展。危机爆发之际，各部门之间必须加强信息沟通，将所有力量凝聚在一起，第一时间获取事态发展的关键信息，弄清事件的来龙去脉，做好应急信息公布的工作，及时采取正确决策并行动，尽最大的努力化解危机，降低危害。在危机恢复期，做好收集各方面的反馈信息工作，积极听取意见，改进管理和服务工作。对于危机危害波及到的受害方，图书馆必须做好善后工作，与相关各方建立良好的沟通关系，以友好和平的态度和诚意，消除受害者的不满情绪，建立和谐的图书馆关系。
作者：蒙晓莹 单位：广西工商职业技术学院图书馆
第四篇：高校校园危机管理浅析
一、高校校园危机概述
1．校园危机的类型
①群体性校园危机群体性校园危机是大规模涉及高校学生人身安全的重大校园危机事件。群体性校园危机包括自然灾害、人为灾害、卫生灾害、群体性聚集和校园伤害以及公关危机。自然灾害危机指的是如特大暴雨、雷电、地震、海啸等非人为的，大自然所造成的校园危机，是不可抗因素的一部分;人为灾害危机指的是由人的疏忽，安全意识薄弱或者刻意为之所引起的校园危机，包括漏电、火灾、高空抛物、交通事故、高校实验室事故等;卫生灾害危机指的是卫生措施不当引起的校园危机，包括传染病交叉感染与流行、食物中毒等。这类事故较易在卫生条件差的中小学发生;群体性聚集危机主要指学生群体性的集中进行扰乱学校秩序或违法乱纪的校园危机，如学生集体示威罢课、殴斗事件等;公关事件危机指学生对校方或国家存在不满，进行规模性的扰乱校园秩序，侮辱国家、学校及教师等相关人员的行为。这种事件往往与国家政策或是学校规定有关，相关规定侵犯了某些学生的利益，引发学生的不满。只要有学生带头，这类危机就会爆发。②个体性校园危机与群体性校园危机相对，个体性校园危机主要针对个人身心安全，但这种校园危机事件对其他学生的影响也不容小觑。个体性危机事件包括学生出走、自杀、杀人行为以及学生个人的意外伤亡。学生出走、自杀、杀人等这类高校危机事件近年来时有发生，并呈上升趋势。该问题主要涉及学生学习压力过大、经济生活贫困、人际关系紧张、感情受挫等所造成的心理上的障碍与认识上的偏差。学生个人的意外伤亡是很难避免的，校方只能尽可能的消除安全隐患并且具有一套高效的救援流程才能将损失降为最小。
2．校园危机的特点
对于校园危机的特点，学术界拥有各式各样的说法，一般具有危害性、突发性、阶段性、信息不充分性、不确定性和时代性等一般危机的共同特点，还具有人员密集性，主体活跃但不成熟，社会敏感性等特点。①危害性。危害性指的是危机会从各方面危害校园环境，产生各种负面的影响，威胁到高校学生的身心健康，甚至是学生的个人前途与生命。②突发性。突发性指校园危机的发生是意想不到的，十分迅速的。准备不充分的高校往往会措手不及，导致校园危机产生连锁性的破坏。③阶段性。阶段性指的是校园危机的发生会分成不同的阶段。国外著名学者Fink巧用医学名词，他将危机的发展分为四个阶段，即潜伏期、爆发期、后遗症期和解决期。解决校园危机可以根据危机所处的阶段对症下药。④信息不充分性。它指当所处环境不太确定与不可预见时，人所掌握的信息不可能十分全面。此外，因为人是感性的动物，并非时刻处于理性，对于危机状况的预判也会随信息的充分程度而发生变化。校园危机事件的信息不充分性可能会导致事件处理不当，引发更多联锁问题。⑤不确定性。校园危机的发生也是不确定的，它可能涉及各个方面。这个特性导致我们难以用唯一的一套危机处理流程来涵盖全部的校园危机，作为管理者也很难在各方面妥善处理好危机。⑥时代性。处于网络时代的今天，网络社会经常热议“80后、90后”。有些社会学学者的观点是“80后”的价值多元与自我徘徊，“90后”的实用主义倾向和自我价值的凸显。所以，校园危机管理要针对不同时代制定不同的危机管理体系。比如，许多“90后”是独生子女，他们内心深处有孤独感并且缺乏与同龄人交流。此外，他们中的一部分人在上中小学都是非住宿生，没有体验过寝室生活。上大学时，寝室生活可能会出现各种矛盾而产生心理问题。心理问题则是许多恶性校园危机的导火索。
二、校园危机管理及其作用
1．校园危机管理的定义
所谓危机管理(crisismanagement)，是指保障学校教学秩序，维护师生安全的一种协作管理法。这种方法应指导教职工如何在有限时间内鉴别、面对和解决校园危机、如何恢复学校正常的教学秩序与抚慰学生受伤的身心。校园危机管理计划(crisismanagementplan)是对有可能发生的校园危机而制定的一种行动流程。一个优秀的校园危机管理计划应具备物质上的考虑和人文上的关怀。物质上的考虑是如何能减轻学校各方面的经济损失，而人文关怀则是考虑学生身体与精神状况的。
2．校园危机管理体系的特点
校园危机管理体系应具备如下特点:观察能力、沟通作用、引导作用、明辨是非作用、自我调节能力以及总结作用。①观察能力。观察能力是发现校园危机前兆的能力。无论是集体危机还是个人危机，危机发生之前都是有前兆的。该能力主要由处于第一线的辅导员以及心理委员所体现。辅导员是密切接触学生的，一名合格的辅导员要能从工作压力中走出来，及时观察和学生的各种变化，这些变化主要指的是:言语上的征兆、行为上的征兆和环境上的征兆。通过观察学生的这些变化可以有效的掐灭校园危机的“火苗”，而不是去一味的当“消防员”。②沟通作用。沟通作用不仅仅是与学生沟通，还包含与领导沟通、与学生家长进行及时交流以及与其他同学群众沟通。及时沟通可以在有限的时间内把握事件全貌，为有效合理解决校园危机获得条件，还可以让整个危机管理体系协调运作，从而达到最大的效率。③引导作用。危机管理人员最需要的就是引导危机发展的能力，整个危机管理体系能否有效也取决于此。管理人员应该把握校园危机的不同特点，有方向性的进行引导，让危机事件按照自我预期的方向发展。最终起到“大事化小、小事化无”的效果。④明辨是非作用。鉴于校园危机事件突然性，倘若事件发生，有些老师与学生会陷入手忙脚乱的境地，特别要指出的是，校园危机的副产品之一就是舆论的失控。在这种情况下，管理体系的领导者应该稳而不乱。管理人员必须具备清醒的头脑，用自己明锐的洞察力以及明辨是非的能力去将校园危机事件掌控在自己的范围，向所有人解释清楚目前的情况，并且不能存在隐瞒与欺骗的行为。⑤自我调节能力。自我调节能力有两方面，其一是管理体系的调节能力，其二是管理人员的心理调节能力。管理体系说白了还是一个团队，团队都是需要默契与磨合的。在人员的变动下，可以使新成员很快的适应其所在的部门;对专业性不强的成员进行培训;成员怠惰时能及时纠正、督促等都是管理体系的调节能力。当然，这需要制定管理条例和互相监督。接着，谈及自我调节能力。总所周知，校园危机管理的第一线成员是辅导员。辅导员是一个高压力的群体，从工作强度和工作性质上都可以证明该结论。如果辅导员自身都无法调节压力，那就好比让一个病人去给另一个病人看病，病看不好也就算了，搞不好还会传染。所以，校园危机管理体系的成员也应该有良好的心理调节能力。⑥总结作用。高校学生的校园危机事件数量也并不是一个庞大的数字。校园危机管理者应该善于调查研究，总结归纳手头的校园危机的资料。通过学习这些资料，可以起到举一反三的作用。对于自己学校发生过的危机，更是要特别关注，避免重蹈覆辙。对于资料的处理要理清相关的影响因素和实际需要的各种环节，做好总结和预案。只有如此，才能防范于未然，及时学生的危机事件发生，预案也能发挥积极作用。
三、校园危机管理的实施
1．校园危机管理的过程
危机管理既需要一套合理科学、完整有效的校园危机管理策略，校园危机管理者又要考虑体制、环境等因素进行适当改善。早在上个世纪70年代末，美国联邦危机管理局就已经建立了一套危机管理体系。该危机管理体系的适用性与普遍性较强，可以分为舒缓、准备、回应和恢复四个阶段。在上世纪80年代，学者Mitoff又完善了该项理论，他认为危机管理可分为危机信息预判、危机的准备、学习、危机危害的控制、总结工作等五大步骤:①危机信息预判:管理者应尽可能早的发现危机的前兆;②危机的准备:准备一套较详尽的危机处理流程，并且管理者应合相关的条件(如环境因素、体制因素)来进行判断，起到强化弱项的作用;③危机的学习:与实践相结合，在实战和演习中完善危机处理流程;④危机危害控制:积极进行损害的控制并制定计划进行恢复;⑤总结工作:结合以往经验，修正危机处理流程;
2．校园危机管理策略
校园危机管理策略可以分为如下:调整策略、统一策略、协作策略。①调整策略。调整策略是指学校管理者考虑校园危机各方面的因素，制定具体的方案与计划，保证各部门各成员能根据条件的不同进行适当的调整。②统一策略。它是指统一管理体系功能不同的各个部门及其成员，使所有部门能在校园危机发生时尽到其应有的职责，使整个危机管理体系能统一起来。③协作策略。它是指在整个危机处理过程中，没有任何部门可以独享所有的人力与物力资源，必须与其他部门进行协作。
3．校园危机处理原则
校园危机处理能分为五大危机管理原则，其具体内容可以总结为:危机管理体系在处理危机时应遵循积极主动、责任承担、有效沟通、速率高效、运行稳定五大原则。①积极主动原则。积极主动原则指的是若校园危机发生时应主动干涉，积极的履行自身应有的职能，最终起到减少损失甚至化解危机的效果;②责任承担原则。责任承担原则是在危机发生后，勇敢主动的承担责任，不逃避责任，相关责任人应履行安抚群众、损失赔偿等职能;③有效沟通原则。有效沟通原则指的是能将信息有效的传达给公众，以避免公众的误解而产生更大的舆论危机。相关责任人应诚实、真诚地向公众说明情况，不能隐瞒实情，欺骗公众;④速率高效原则。速率高效原则指的是遵守24小时法则(危机发生后的24小时是化解危机最有效的黄金时间)。危机发生后，迅速动员危机处理体系的全体人员，根据制订的危机管理计划，开始进行人力、物力资源调配和准备工作。管理决策者要立即亲赴危机事件现场，亲自指挥现场进行工作，展开全面的危机处理行动，及时、果断地处理危机;⑤运行稳定原则。运行稳定原则指危机发生时，危机管理体系应能正常稳定进行运作。个成员要保持头脑的冷静，按危机处理流程稳定展开各自的工作。切勿乱成一团，互相推卸责任，从而导致危机事件恶化。
四、目前高校危机管理存在的缺陷
近几年，高校危机管理的确取得了很大的进步，相对于上世纪，无论是专业人员的配置还是处理流程的制定都有改善，可是依然存在许多不足之处。
1．缺少一套校园安全相关的法律。
我们可以不妨借鉴一下西方的危机管理部门，取其所长。在美国，有专门的机构管理公共危机，该机构名为FEMA，是美国总统卡特于1979年设立的。其拥有许多配套的管理法规。此外，美国的法律指明与落实各个部门与单位在校园危机管理中的责任，从而建立起“人人有责”的危机管理法治环境。作为一名高校辅导员，本人呼吁能有一部属于国人的校园安全管理法规。法规可以作为保障校园安全的法律依据，还有利于中国的法制化进程。
2．辅导员的专业素质不强
辅导员是站在高校危机处理第一线的人，但目前高校绝大部分 辅导员的专业背景都是与心理学或管理专业无关的。辅导员自身知识不足严重影响了校园危机干预工作的展开。在面临一些危机产生的征兆时，如学生发生心理问题，有些辅导员显得束手无策，有的把危机干预工作当作聊天，有的甚至只是一味的说教，这都是不可取的。此外，辅导员多数只是经历简单培训就立刻上岗，对相关知识只停留在表面，很难实现专业化。辅导员工作压力大，待遇不高，造成人员频繁流动也是难以职业化发展的原因。建议社会与高校应重视辅导员相关专业的发展，从而对校园危机管理起到积极的作用。
3．校园危机管理过于重视理论，没有实践经验
目前，大多数的高校校园危机处理流程都是根据现有学者的理论经验制定与设计的。这些危机处理流程只是主观的设想危机发生时的全过程，并没有经历实战与演习的考验。实战的机会很少，毕竟校园危机不是连续与经常发生，但是通过演习来模拟校园危机还是可以做到的。通过演习可以模拟校园危机的实际情况，可以检验管理者所设计的危机处理流程的实用价值，可以进一步优化完善现有危机处理流程的不足之处。可是，为什么连演习的机会都没有?缘于演习会消耗人力物力，学校也不愿冒险去兴师动众，避免因演习而发生其他的校园事故。此外，也说明了管理者对危机处理流程的重视程度不够，不愿花费精力和财力去研究一套很完善的校园危机处理体系。
4．校园危机管理缺乏一种与时俱进的精神
高校校园危机管理其主要的管理群体是高校学生。高校大学生与中小学生不同，一方面他们有空余的时间精力，另一方面他们又具有一定的财力，是社会上最能展现自身活力与性格特点的人群之一。目前的高校大学生与以往的大学生不同，他们的出生条件与社会背景都优于往届学生。不同的出生时代导致不同年代的大学生都有不同的性格特征，70后追求物质效用、80后追求形式表达、90后追求内涵表达，可以形象的用三部不同的电影(《中国合伙人》、《致我们终将逝去的青春》、《小时代》)来展现三代人的巨大差异。当然，这些评价都来自网络，虽不能代表所有人，但可以体现三代人目前的社会地位、社会价值以及价值观的差异。价值观不同，他们的心理问题与价值判断也会不同，最终导致有“代沟”的不同校园危机。所以，危机管理体系也应该与时俱进，不能一概而论，要以当前在校大学生的视角去分析潜在的校园危机问题。
作者：顾蓓蕾 单位：上海大学
第五篇：高校危机管理人文情怀研究
一、危机管理和人文情怀释义
既然危机处在如此重要的位置，我们就有必要对危机进行科学管理。尽管目前学术界对于危机管理没有形成统一定义，但我们可以从相关专家学者的论述中略窥一斑。美国著名的危机管理专家罗伯特•希斯认为，危机管理是一项贯穿于危机前、中、后的全过程的科学管理，只有找到危机的本源及其外在形式，分析危机可能造成的破坏程度和影响范围，通过转移、缩减等手段来降低损失，对危机形成有效管理。日本危机管理专家龙泽正雄认为，危机管理是危机的发现、确认、分析、评估和处理的系统过程和完整管理流程，达到用最少的资源实现最大的管理效益的目标。综合他们的观点，我们可以认定，危机管理是一个不断发展的、持续的过程，危机虽难以预测，但其具有规律性，可以根据危机发展的具体实际，采取一系列的程序和措施，对危机进行阶段性、针对性管理，从而达到预防、控制、消灭和转化危机的效果。具体到高校，高校危机管理则应是高校管理者为避免潜在的危机，或者降低危机发生过程中的风险所采取的积极的、全面的、随机应变的措施，以实现预防、控制和恢复校园危机的目标。人文情怀是起源于古希腊，并经过文艺复兴发扬光大，延续至今的一种精神文化传统。英文单词“humanism”就是中文“人文情怀”的意思。“人文情怀”一词也被称为人本主义、人文主义、或人道主义。中国的人文情怀理论，最早出现于《周易》中《贲卦•彖传》:“刚柔交错，天文也。文明以止，人文也。观乎天文，以察时变。观乎人文，以化成天下。”对于人文情怀的解释，在不同的地方和不同的时代都有着不同的理解，但其实质是相同的，那就是追求人的主体性，坚持以人为本，以实现人的全面发展为目标，关心人的生存与发展，张扬人的自由平等，崇尚理性和智慧，关注人的生存状况，肯定人的尊严与人性，向往人类解放与自由，强调尊重人、理解人、关心人，重视人的和谐发展和价值存在，是人类的一种自我观照。人文情怀包含对人的现实关怀和终极关怀两个方面，是对人的现实生活的关注和对人的生存价值的追求这两者的有机统一。此外，人文情怀不只是对生命的关怀，更是对人性、情感和道德的关注，“人是一切价值的源泉，是一切事物存在的根本”，是衡量一切事物的价值标准。
二、人文情怀在高校危机管理中的必要性分析
1．人文情怀是高校危机预防的必然要求
这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。经济社会高速发展，信息爆炸瞬息万变，人类以超过之前任何一个时代的力量和速度改造、征服自然，随之而来的生态危机，造成了人与自然、人与社会、人与人之间的关系日趋紧张，拜金主义、享乐主义、极端个人主义侵蚀着现代人的人生观和价值观，出现了精神空虚、信仰缺失、道德失范等消极现象，现代人的精神危机逐渐成为社会的通病。大学作为这个社会的一部分，或多或少地受着社会发展的消极影响。在“每个人自由而全面发展”的时代论调下，迫切需要破除社会发展带来的负面影响。而人文情怀就是解决这个问题最为实际、最为科学的理论指导。人文情怀思想强调人的全面而自由的发展，强调“人”的重要性，有助于提升大学生的人文素养，提高他们的精神境界，陶冶他们的高尚情操，使他们不断增强主体意识，主动自觉地发现自我、了解自我、完善自我，成长为具备良好道德品质、崇高理想信念的社会主体，实现自己的人生价值。高校危机管理的实践经验也表明了，人文情怀理论对解决大学生的价值观、人生观、世界观等问题和促进大学生全面健康发展等方面有着积极而重要的指导作用。如果将高校危机预防看作一个系统的预防链，那么人文情怀就是连接预防链各个环节的那把锁，所以，我们有理由认为，人文情怀是高校危机预防的重要手段之一，重视和运用人文情怀，是高校危机预防的必然要求。
2．人文情怀是高校危机管理的内在要求
尽管高校体制改革在不断深入，但仍有部分陈旧的管理模式没有得到改进和完善，高等教育由精英教育向大众教育转变的过程中出现的高校扩招与陈旧保守的管理手段之间的矛盾尖锐。在传统的“模具式”高校管理体制中，管理者以行政长官的身份自居，高高在上，缺乏服务意识、平等观念和人文情怀，无论是在危机管理还是日常管理中，热衷于死板的家长作风和行政手段，危机处理和学生工作严格在各项规章制度内进行，危机处理方式如同“模具”一般中规中矩，不能有针对性地、个性化地开展工作，严重束缚着学生的全面自由发展，影响着高校危机管理的效率和效果。然而，当代大学生是在社会主义现代化发展进程中成长起来的一代新人，他们思维活跃、个性飞扬、富有时代气息，因此，传统的高校危机管理必然容易引起矛盾，诱发危机事件。人文情怀思想就是要坚持以人为本，也就是说，人是一切工作的出发点和落脚点。具体到高校，在学校危机管理和工作实践中，就不仅仅是处理事情的问题了，更是服务人、关心人、感化人的一项人文工程，要始终坚持以学生为本，充分尊重和肯定学生的主体地位，激发学生的主体意识，发掘学生的主观能动性和内在潜能，做到一切为了学生，为了一切学生，全心全意为学生服务。在危机管理中，一个积极作为而又充满人文情怀的学校的出现，努力采取各项关注个人价值和富有人情味的应急措施，必然在价值上引起危机中全体成员的认同感和归属感，增强高校对危机事件的控制效力，避免危机事件继续恶化，甚至能够收到转危为安、化险为夷的意外效果。
3．人文情怀是高校危机恢复的迫切要求
在高校危机管理中，高校往往缺乏危机管理的全局意识，普遍习惯将精力放在危机处置方面，而对危机过后的恢复工作却极为不重视，或者直接忽略。危机事件处置结束后，高校的一般做法是一边恢复校园秩序、追查原因问责，一边进行简单的总结反思。但就连这样的总结反思也常常是“大事化小，小事化了”，时间一长，阵痛过后，皆大欢喜。等到下一次危机爆发时，再处置再反思，如此循环往复，毫无进步。高校危机事件的处置本身并不复杂，但是如果危机恢复处理不当，就容易衍生出一系列的后续问题。高校危机事件通常会给学校的正常秩序造成一定影响，使校园处于一种紧张、不安的失衡状态。这种状态本身并不可怕，但时间久了，容易引起连锁反应，引发其他校园危机事件。其中，心理危机干预，是高校危机恢复工作中最为重要的一项。当高校危机真正发生后，我们往往会将心理危机干预的工作目标指向危机事件中的直接受害者，但是，我们需要知道，在直接受害者受心理创伤的同时，其他很大一部分同学也受到了心理冲击，只是他们的表现不明显而已，这种心理问题若不及时治疗，其副作用同样可能影响学生一生。这个问题的出现，究其原因，是人文情怀在高校危机恢复工作中的缺失造成的。高校危机管理者迫切需要树立人文情怀理念，在危机处置后，用一颗仁爱和悲悯之心，给予学生细致入微的关爱，倾听学生心声，切实解决学生在学习和生活中的各种困难，让学生切身感受到生活的美好和学校的重视，增加其走出心理阴影的勇气和信心。
三、人文情怀视阈下的高校危机管理对策
1．树立人文情怀的危机管理理念
危机管理理论经过大量的实践，目前已经取得了一定的发展和成就，但是具体到高校的危机管理，与常见的计划、组织、领导与控制的管理学理论有所不同，还需要赋予它一些特定的、具体的价值观念，这就是我们所说的危机管理理念。人类在文明进步的过程中，不断深刻认识自身，时刻关注着人的价值，逐渐重视人的尊严，从而促使了人文观念在管理学中的不断发展，形成了“以人为本”的管理理念。“树立科学的危机应对理念不可缺少地要有人性观和事件观来支撑”。人文情怀的核心就是“以人为本”，把“人”作为发展的最高价值取向，强调认识人、重视人和尊重人，促进人的全面发展。受封建传统思想的影响，在社会主义现代化进程中的今天，我国很多高校在日常运作中仍强调僵化陈旧的管理，却不能深刻认识服务这一高校的重要使命。人文情怀要成为高校危机管理的一个常规手段，其关键在于服务，用人文情怀理念服务于师生和社会，将危机管理拓展出“事”的范畴，提升到“人”的层面来，将“人”作为危机管理的出发点和落脚点。在高校危机管理中，学校管理者应有人文情怀观念，把学生当作平等的朋友，充分尊重和关爱学生，想学生之所想，急学生之所急，耐心地教育、帮助学生，以理服人，以情感人，从而达到“润物细无声”的危机管理效果。同时，高校应该始终坚持“学生的期盼是我们努力的方向，学生的心愿是我们奋斗的目标，一切为了学生，为了一切学生、以学生为本，全心全意为学生服务，使学生学有所成，业有所就，全面发展”的学生工作理念，形成一所大学系统的、富有特色的人文情怀主基调，凝聚正能量，成为全校师生执著的价值追求。
2．营造人文校园氛围抑制高校危机
文化，具有诸多我们意想不到的功能，兼备内在张力和外在承载力，“高校在进行突发事件管理的过程中一定不能忽视软性文化力的作用”。“大学之道，在明明德，在亲民，在止于至善”。高校的一切工作都是“教书育人”，而这工作的重点又是“树人铸魂”。高校危机管理中的文化，当数人文情怀熏陶最为重要。高校师生的文化程度在社会各阶层中处于较高层次，他们是“自由之精神，独立之人格”的践行者和守护者，和谐、阳光、温暖、纯洁的人文校园氛围有助于他们成长，使灵魂和人格得以感召和升华，形成和谐融洽的人际关系和团结友爱的爱心环境。通过营造浓厚的人文情怀校园氛围，结合学校实际形成特色校园文化，帮助提升学生的人文素质和精神涵养，使得学生的潜能得以发掘，个性得以彰显，促进其主体性发展，健全其人格，帮助他们在潜移默化中形成正确的生命观，热爱生命、尊重生命、善待生命，培养其与自然、生命和谐相处的人文情怀，增强学生自觉抵御校园危机的能力。
3．心理健康教育预警高校危机
大学生心理危机问题已经成为高校学生工作需要面对的重要问题之一，切实加强心理健康教育是高校坚持“以人为本”，践行关心人、爱护人、帮助人、发展人的人文理念，全面树立危机管理中人文情怀理念的迫切要求。高校加强心理健康教育，需要按照贴近学生、贴近生活、贴近实际的“三贴近”原则，在人文情怀理念的指导下，运用科学的、系统的知识理论和技术手段，针对不同心理特征的学生制定出个性化的、具体实用的心理健康教育方式。学校可以将心理健康培训纳入教师培训计划体系，通过专题讲座、报告会等形式，对教师进行心理知识培训，使其能够初步掌握心理健康知识，在教学生活中，不仅能够防范自身心理健康问题，而且能够及时发现并妥善解决学生的一些心理问题。其次，学校应利用报刊、网站等载体宣传心理健康知识，定期举办心灵健康系列讲座，开展大学生心理健康宣传活动，还可通过开设公共选修课等方式，对大学生进行全方位、成系统的心理健康教育，帮助他们树立心理危机的防范意识，锻炼其处置心理危机的能力。同时，组织性格开朗、热心公益的学生以及心理学专业的学生成立大学生心理健康志愿服务队伍，发挥其在大学生心理健康问题发现、心理沟通、人文情怀、危机预警、危机救助等方面的重要作用。
4．信息沟通机制保障高校危机管理
危机事件发生后，保持信息沟通渠道的高效和畅通，是高校注重人文情怀，赢得支持并走出危机的重要手段，师生员工、媒体和学生家长都是危机管理中信息沟通的重要对象。保障危机中全体人员的知情权，是注重危机管理中人文情怀的重要事项。良好的信息沟通能够让人们在充分了解危机情况的基础上，稳定心理和情绪，形成凝聚力和向心力，团结一致、同舟共济，共同应对危机。同时，信息沟通还能避免因信息闭塞引发谣言传播和人心不安，降低不稳定因素衍生出其他危机的风险。高校危机中，与学生家长做好信息沟通，能够让家长准确全面地了解学生情况，促使家庭和学校形成统一战线，合力面对，处置危机。必要的时候，还要对发生危机的学生家庭进行探望和慰问，对存在特殊困难的要热情地协助解决，以彰显高校在危机管理中的人文情怀。谣言源于没有真相。因为没有真相，以讹传讹，容易造成大众心理上的恐慌，如果此时学校再进行消息封锁，更会引起外界无端猜疑，加剧群体不稳定因素。而此时，高校就应该积极与新闻媒体合作，利用媒体的力量，将舆论进行正面引导，“降低师生获取信息的成本，稳定师生的情绪”。
作者：周贵发 范培培 单位：贵阳学院
