1传统客户档案管理存在的主要问题
传统分散式、以客户为对象的档案管理模式，主要存在以下问题：
（1）客户档案未实现标准化管理，管理标准低，库房建设达不到国家的建设标准要求，存在一定的安全隐患；
（2）对客户档案的存档未建立有效约束机制，档案存档存在不完整的情况；
（3）管理水平参差不齐，虽然有的对实体档案存储归档建立了信息系统，但大部分是手工管理，管理效率低；
（4）实体档案归档上仍采取一户一档的模式，难以适应用电客户海量性及用电档案发生随机性特点的管理需要，不仅存档效率低，而且档案存档空间需要事先预留，在客户档案发生存在不确定性的情况下，必然会造成档案库房的大量浪费；
（5）档案利用需要提取实体档案，不仅增大了工作量，而且不利于实体档案的保存，容易产生档案资料的遗失、破损等；
（6）难以支持现场作业信息化、档案信息共享的现代工作模式。以峨山供电有限公司为例，原历史存量客户档案六百多万页，而且每月产生约1万页的新增档案，依靠传统手工管理、实体简单整理、零散分散存储的档案管理方式严重影响到企业资源利用效率和档案对营销服务的支持能力，急需对原有客户档案管理模式进行变革。
2数字化档案管理的思路
利用现代科技，突破传统电力行业客户档案管理模式的禁锢，开展客户档案管理模式的创新，建立与业务办理流程相衔接的约束机制，实现客户档案从业务受理-移交-数字化处理-实体归档的全过程集约化管理，全面提升客户档案精细化管理水平，有效提升档案的存储、利用效率和效益。为有序推进数字化档案建设，制订了里程碑计划：第1阶段（2个月时间）：开展调研、论证、评审、报批。第2阶段（3个月时间），开展基础建设，档案运作流程设计和信息系统设计开发。第3阶段（2个月时间）：开展人员培训，系统测试、试运行、优化。第4阶段（2个月时间）：正式投入运行。
3主要做法
3.1建立高标准的数字化档案管理体系
（1）建立客户档案管理中心，实现对客户档案的集中管理和集约化处理。
（2）建立规范化、标准化的档案库房。档案库房按照国家1级标准建设，实现有效的消毒杀菌、温湿度控制和安全防范的功能，确保档案资料安全、可靠保存。
（3）建立客户档案管理制度，实现标准化、规范化管理。制定了《峨山供电有限公司客户档案管理规定》，明确了档案管理的各部门职责，对档案归档、移交、保管、利用、库房管理等进行了明确规定。
（4）实现标准化的档案管理：①标准化的客户档案分类：建立两级的客户档案标准化目录，第一级体现业务类别，第二级体现业务类别下的具体档案资料名称。②客户档案移交标准化。在业务前端，对业务档案资料进行了标准化，即每单业务档案的具体名称和样式都进行了规范，并对档案移交的数量、时间、质量都进行了管理，实现对档案资料的完整率、及时率的考核，建立对档案移交数量、时间、质量的在线约束。③实现现场作业管理的标准化。采用5S管理模式，对作业现场实现定置管理，每个工位实行标准化作业。
3.2应用客户档案管理信息系统
实现了从档案移交-数字化处理-归档的全过程流程化管理，实现了方便的档案资料检索和查阅。主要实现以下功能：
（1）档案在线移交管理。通过与营销管理信息系统接口，按照有业务就有档案移交的原则，建立对档案移交的刚性约束，将档案移交嵌入业务流程的环节，必须完成档案才能完成业务。同时，档案系统通过红黄绿灯进行预警，对各单位档案移交及时性、完整性进行统计通报。该功能支持按页进行档案资料的在线登记和移交。
（2）数字化处理功能。支持档案资料入库（预处理库）-分类整理-档案修补-信息录入建立卷宗-高速扫描-实体归档的全过程作业，实现工作质量的管理和监控。采用高速扫描技术，实现实体档案数字化的快速处理。
（3）综合查询。提供方便的档案电子化资料检索与查阅功能。
（4）实体档案的利用。支持在线实体档案利用申请、审批和归还业务。
3.3建立严格的风险控制措施
档案集中处理、存储会无形加大档案资料交接、运输等风险，实体资料集中存储存在扩大损失的风险。同时，数字化处理、信息共享提高了信息客户信息外泄的风险。因此，公司采取了严格的风险控制措施。
（1）严格档案交接管理，档案交接逐页清点移交，从营业网点移交至档案室的档案资料必须当天完成并清点和登入系统，确保档案移交完整、准确；
（2）加强信息安全防护。设置系统功能授权，档案室电子化处理的计算机设备不得接入外网、不得设有对外拷贝的接口。客户电子档案原则上只允许查看和打印，且打印情况留有记录和监控，确保客户信息得到可靠的保密。
（3）设置档案室和作业流水线全程摄像监控，杜绝档案实体资料带出指定工作场所。
（4）严格库房管理。建立了档案室日常巡视检查制度，确保设备可用和良好运行。库房实现24小时监控，库房钥匙专人管理。
（5）严格管理实体档案借阅。非诉讼等法律事务需要，客户档案实体资料原则上不得外借。如确需要外借实体档案的，须经领导部门批准，方可外借。档案保管人员须对借阅人归还的档案认真检查、核对，无误后方可准予借阅注销。
3.4实现了客户档案管理的重大创新
集中式数字化客户档案管理颠覆了供电企业传统档案管理理念，实现了管理方式的重大突破。
（1）创新了档案归档模式。传统客户档案以客户为归档对象，需要在档案库房预留客户档案空间以便进行客户新增档案存放，档案存放需要追踪到具体客户的档案盒。在海量客户档案产生具有随机性的情况下，档案的存档效率低、库房浪费严重。数字化档案管理实现对每页档案进行管理以每单业务为存档对象，在归档时，只需在系统中记录该单业务存放的卷宗位置即可，因此在实物存放时，可按档案架进行顺序存放，存放效率高，库房利用率大幅提高。
（2）建立了档案归档的约束机制。传统档案归档与业务脱节，难以保证归档的及时性与准确性。现有模式实现了档案管理与业务流程联动，对用电业务办理的档案进行了标准化，并实现对档案产生、归档、利用全生命周期管理，实现对档案归档的及时性、完整性的系统考核。
（3）从户到页的转变，实现档案管理精细化。档案资料实现从以户为管理对象转为以每单业务为管理对象，从每单业务资料为最小管理粒度转变为以每页档案资料为管理粒度，实现档案资料的最小颗粒度管理。
（4）支持了档案的电子化利用。档案的查阅实现按业务、客户等多维度的方便、快捷查阅，同时，在推行现场电子化作业的情况下，能够给予电子化的查阅和档案利用。从而，既提高了档案利用效果和效率，也有效保护实体档案，支持了现代化的作业模式。
（5）档案封装采用密封包装，防水、防虫效果好，档案存储成本有效降低，同时档案存储空间得到进一步节约。
4效益分析
集中式数字化客户档案管理有效提升了档案精细化管理水平，取得了显著效果。
4.1管理效益
（1）工作效率大幅提高。实物资料可按档案架进行顺序存放，定位到每份文件及每页文件，存放效率高。
（2）实现了客户档案的精细化、标准化管理。档案资料实物以户为归档对象转为按每单业务为归档对象，从每类、日期的业务资料为最小管理对象转变为以每单、每页档案文件为管理对象；建立了档案归档的约束机制，对用电业务办理的档案进行了标准化，实现对档案产生、归档、利用全生命周期管理，实现对档案归档的及时性、完整性的系统考核。
（3）电子化处理，档案利用效率大幅提高。所有档案资料全部进行电子化扫描处理，日常业务的档案利用全部实现在线电子查阅，档案利用更加方便快捷，同时，通过终端甚至PDA可实现档案在远程调阅，为现场业务提供强大的信息支持。
（4）实物档案得到标准化的消杀、温湿度控制的有效保存，更好支持档案规范存储，支撑市场及客服。
4.2经济效益
集中式数字化档案管理有效提升了档案的处理和库房的存储效率，取得了明显的经济效益：
（1）按照20年档案保管量计算，可减少档案库房面积约600平方米，减少档案管理人员约7人。
（2）月节约人力资源及库房资金：300*8元/月（租金）+7*2500元/月（人员工资）=1.99万元/月；每年节约资金23.88万元。
4.3社会效益
（1）率先开展了客户档案管理模式创新，为供电企业提供了可借鉴、可复制的先进的档案管理模式，推动了客户档案管理水平的提升；
（2）节约了档案使用面积，支持了土地、建设的集约化使用；减少档案架数量，节约了资源；
（3）档案利用实现远程电子化，减少了档案资料复印，减少纸张浪费，支持绿色环保；
（4）规范实体档案保护，提升了档案现代化管理水平。
5结语
（1）客户档案的海量性及产生的随机性决定必须实行档案管理的创新。
（2）信息化为客户档案高效管理提供最终的解决方案。通过信息技术实现按单位业务进行档案资料的归集和管理，通过信息系统对客户档案存档物理位置进行记录，从而对实现从以客户为对象转变为以单元业务为对象进行客户实体档案的管理提供了可行的路径。正是基于信息化，公司建立了与业务流程联动的客户档案存档的约束机制，实现了客户档案的电子化，从而大大提高了客户档案的管理效率、获得可观的经济利益及提升了客户档案利用水平。
作者：赵昆 单位：峨山供电有限公司