一、加强客户关系管理的必要性和策略
(一)加强客户关系管理的价值
1、减少了商品的开发时间
正如“早熟的苹果好卖”一样，最先推出的产品，最具有商机。电子商务企业会根据不同的季节以及不同的消费群体推出当下最流行产品，这样的产品通常要经过设计、模拟、研发、销售4个阶段，每一个阶段都需要一定的时间，确保和客户关系处理得融洽，对于客户的需求也会相当了解，根据客户需求，可以减少商品开发的时间。
2、降低了交易成本
加强客户关系管理，电子商务平台和客户中间自然而然会形成合作式的关系，双方之间也会建立信任感。企业在金钱、精力和时间上所付出的相对新客户而言就会少很多。
(二)客户关系管理策略
1、建立售前客户关系管理体现
对客户的信息资料进行整理，例如姓名、年龄、职业、兴趣等，根据掌握的资料来判断客户的消费选择和能力。电子商务的优势之一，如果把数据输入数据库，数据就可以永远保存并共享给其他人。需要注意一点，及时的更新客户档案，这样才能全面的掌握顾客最新的资料。整理客户档案最终目的是为了诱导新消费。根据客户的资料，有针对性的开发市场，例如客户在2010年到2011年的母亲节都买了一份礼物，那么在2012年母亲节来临之前，企业可以发送一份电子邮件，为客户推荐合适的礼物。客户收到电子邮件的时候，如果已经购买了也不会感到反感，如果没有时间去挑选礼物，企业就可以把握时机推荐产品。
2、建立售后客户关系管理的方法
完善的售后服务是留住顾客的有利法宝。企业在产品售出之后，可以进行跟踪服务，每隔一段时间进行回访，结合企业生产经营的实际情况，有针对性地制定经营策略将所提供的服务分为有偿服务和免费服务。
二、提高顾客忠诚度的必要性和策略
(一)提高顾客忠诚度的必要性
只有提高顾客忠诚度，才能够改变顾客对电子商务平台不安全的看法。电子商务平台购物对于消费者来说有利也有弊，在电子商务平台上购物，消费者是与电脑进行交易，购买风险和支付风险都在消费者的考虑范围内。只有提高了顾客忠诚度，才能够让消费者卸下防备，让消费者感觉自己在公平、公正的环境下购物，促成产品的销售。
(二)提高顾客忠诚度的策略
1、建立资料数据库
利用数据管理，培养顾客的忠诚度，在平时的工作中，对顾客的购买行为、消费心理进行整理统计，可以分析出自己如何销售与服务的策略。利用简单的收集资料法，不需要耗费太多的财力，细致的工作态度就能得到顾客的喜欢。
2、尝试网络体验式营销
企业在自己的平台上建立一个体验馆，虚拟服务环境。顾客在第一次进入新店购物的时候都会心存疑虑，为了让顾客消除顾虑，在网络上除了需要丰富的商品目录之外，还需要营造一种文化氛围，这样顾客才能够找到自己心中想要的东西，也有了想要购物的欲望。
3、保证产品质量
产品的优劣会直接影响顾客的忠诚度，购买产品时都希望平台上的图片和实际商品一样，颜色、型号等都不能出现偏差，很小的失误都会影响顾客的忠诚度。优质的产品是电子商务成功的基础，可以帮助顾客简化购买决策，也会影响忠诚度。顾客的忠诚度还和送货是否及时有关。因此，企业要确保所提供商品的一致性、优质性和及时性。
三、总结
互联网的出现改变了世界，打破了传统市场独霸一方的局面，打造出通过第三方就能完成交易的平台，电子商务的发展势不可挡。但是从本质上讲，电子商务想要彻底取代传统市场面临的挑战很大，加强客户关系管理，提高顾客忠诚度是关键。
作者：王刚 单位：吉林财经大学信息经济学院