客户服务论文范文1
客户关系管理作为企业运营管理的重要组成部分，其目的主要在于改善企业和客户间的关系，着眼于解决方案的基本策略，把市场营销的科学管理理念利用信息技术集成在软件上，并通过先进的现代信息技术，在企业和顾客之间构建一种具有数字化特征的实时性、交互性的交流管理系统。客户关系管理的一个典型特征就是以客户为中心，对收集到的客户数据进行分析，从中掌握每一位客户的需求，然后据此对自身机构以及业务流程中的薄弱区域或者存在的问题进行改进，以满足客户的需求，让客户满意[3]。将客户关系管理应用到档案工作中，能够确保档案服务工作的各个过程和阶段均是服务于对档案的提供利用，也就是用户，能够最大程度上发挥出档案信息的价值。前文已经提到，当前我国档案服务工作中，由于档案工作机构墨守成规，未能真正了解到用户的多样化需求，当前工作依然停留在简单的档案资料借阅上，导致整个档案服务工作处于被动状态，而这也是当前档案工作机构未能够受到全社会重视及认可的一个最大原因。引入客户关系管理理论能够促使档案服务工作，立足于用户的需求，对用户及市场进行细分，在此基础上提供切合用户需求的信息服务，唯有如此才可以实现档案工作机构与用户的良好互动，才能够实现档案的价值。
二、客户关系管理理论在档案服务工作中的应用策略
1.分析客户关系管理的环境因素。档案机构应当综合考虑客户、竞争对手以及本档案管理部门的情况，寻找出本档案管理部门和其他部门之间的不同之处，重点要分析自身存在哪些优缺点，寻找出亟须改进的薄弱环节以及能够利用的优点。也可以采用对客户分级的方式，更加准确地寻找出客户的需求，了解到每一位客户的现在以及未来价值。在掌握当前客户及潜在客户的需求与期望的基础之上，合理预测出每一位客户未来的需求。借助客户的满意度评价，对本机构中的服务内容、服务方式以及服务过程等作出全面、细化的服务工作，以便能够确定业务服务质量，提升服务优异程度，与此同时也可以寻找出增加服务优异程度空间，并采取切实可行的措施，以不断激发出档案管理部门员工对于满足客户需求方面所具有的责任心以及灵活性。
2.建立用户档案数据库。数据库数据的录入一般应涵盖用户联系方式和客户需求，其中前者应包括顾客编号、名称以及所在地区、联系地址、联系电话等，后者则应包括顾客在机构利用档案的次数、利用的档案类型、查找档案的时间间隔，除此之外，建议将用户的经济状况、档案需求的动机以及其他特殊服务也罗列到其中。在这些需求的基础之上，采取市场客户分析以及客户关系管理分析等，全面评价基准以及自身服务能力，寻找出每一位客户的特点和要求，探索出有效的、可行的业务模式，清楚地寻找出客户的真正需求点，并反思自身能够为客户提供什么服务，是否具备该服务实现的技术、人员、资金条件等。通过这种方式，能够帮助档案机构重新评估自身的核心竞争力，更加明确地寻找到自身的业务资源，尽可能探索出更多的服务内容、服务方式以及服务目标。
3.确定客户关系管理策略，推广档案服务。我们所说的客户关系管理策略主要包括策略模式、营运过程模式以及收益结构模式等三大部分，其主要目的在于创造客户、维持客户并且培育客户。档案机构在制定客户关系管理策略的过程中，必须能够对客户需求表现出有力的收集能力，并具备较高的对客户服务能力以及和业务相关部门的合作能力。客户关系理论中的一个最大化策略就是终身价值策略，要求档案机构能够具备客户关系的维持能力，具备主动销售、相关交叉销售和降低销售成本等多种能力，以便能够对档案服务的相关内容、服务方式、服务流程做出专业化的宣传推广，根据实际情况也可以选择专业的行销机构来从事这项活动。
4.前台和后台业务的整合。通过信息技术和多种渠道来收集用户资料、用户消费偏好及其交易历史记录等，并将其全部储存到顾客资料库中，在此基础上把不同部门或者各个分公司的顾客资料库全部整合到统一的顾客资料库内，以确保客户资料的完整性。构建用户交互平台。所谓用户交互平台是指档案服务工作中利用用户知识来提供的个性化服务，主要目的在于增加机构服务能力，为客户提供更加周到的服务，主要包括电话服务中心以及呼叫中心、个性化服务等几个内容，这是确保用户满意的一种有效的立体化服务体系。也可以在网站上进行在线交流，现阶段国内经常使用嵌入聊天软件，辅之以网站留言板以及电子邮件来实现，典型的例子如“档案界”网站所使用的在线客服，实际上就是类似技术的应用，能够很好地满足用户对于服务的反馈需求，并且可以给出及时的反馈，对于档案馆尽可能全面地收集用户反馈意见具有重要帮助作用。
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论文关键词：服务 客户 论文查重
论文成稿后，很多客户都担心论文是否能够通过知网查重系统，这成为了很多人最头疼的问题。其实论文写作最难的地方写作创新，条理是否清晰，能否突出专业性水平。而查重是比较好处理的，前提是一定选择的是正规专业的平台。
正规的平台有很对专业的论文，他们了解查重系统的常见问题和检测规则，那么抄袭率也就变成了纸老虎一戳就破，汉语经过几千年的发展和沉淀，博大精深，同样一句话可以有不同的表达方式和方法。那么很简单就骗过了检测系统的比对。但是这样修改比较耗时。硕士论文专业的人员采用比较便捷的方式，可以在短时间内就可以完成修改，躲过系统检测。下面就让我们来看下吧。
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财产保险公司
摘要：保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度及文化等方面存在的问题，并在此基础上提出提高其客户服务质量的改革措施。
保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。
保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。同时，好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售，创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。
中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模，后上管理，服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外，其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面，要想从根本上改变落后的服务，就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。
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[关键词]客户服务 课程改革 课程模式 分析
[作者简介]黄倩（1972- ），女，广西南宁人，广西机电职业技术学院汽车工程系，经济师，研究方向为汽车营销。（广西 南宁 530007）
[中图分类号]G642.3 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2014）11-0152-02
一、引言
随着经济的发展及居民生活水平的提高，服务作为重要的客户保障在企业发展过程中越来越重要。服务在社会发展的各个阶段都存在，并且随着发展逐渐转化为一种重要的营销手段，在现代企业发展过程中，服务演化为现在的客户服务。客户服务是指一种以客户为导向的价值观，整合及管理在预先设定的最优成本、服务组合中的客户界面的所有要素。任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。
为了追求更高层次的发展，很多企业都对员工进行客户服务的专门培训，有些高校的某些专业甚至开设了“客户服务”专门课程。专业化、系统地进行“客户服务”课程讲授对于企业发展确实给予了有力推动，随着企业的不同发展阶段，客户服务培训的内容和形式也发展了改变。尽管“客户服务”课程教学已经有了一定的规模、比较成熟的教学思路，但无论是从教学内容还是教学形式而言，课程都存在一定的问题，对课程效果有很大的影响，不利于学员掌握，对企业发展没有很好的作用。因此，对于“客户服务”课程改革问题的研究具有重要的作用和现实意义。本文针对“客户服务”课程的出发点，从学员角度进行了课程模式的分析，给出了一种课程教学的具体模式，对于课程教学具有一定的帮助。
二、“客户服务”课程改革的基本内容分析
“客户服务”课程最重要的目的是让学员能够通过学习直观地掌握客户服务的技巧，并且能够熟练应用。应用性对于课程而言是最重要的，但是，任何应用型的课程都是建立在厚实的基础上的，所以平衡发展对于课程教学和学习是最重要的。
1.教学内容的改革。理论与应用的平衡发展是“客户服务”课程最重要的目标，因此，不能完全忽视一方面的内容。目前在“客户服务”课程教学过程中，只注重实用的培训，而对于理论教授则较少。理论是客户服务过程中非常重要的技巧基础，理论在学习的过程中逐渐转化为一种理念，即传统意义上的客户服务理念。客户服务理念在客户服务过程中非常重要，在长时间的服务过程中逐渐转化为员工的一种下意识的习惯，对于提升整个企业的服务质量具有重要的意义。有了较强的客户理念后，对于客户服务能形成固定、有效的模式，能够更好地对客户进行服务。因此，在教学过程中，应该加强客户服务理论教学，培养学生的客户服务理念。
2.教学方法的改革。“客户服务”课程由于应用性更强，因此不同于其他课程教学，但是，既然是课程教学就必然有一定的关系。在“客户服务”课程教学过程中，依然是以教师讲授为主、学生听课为辅，这种教学方式对于其他理论性较强的课程可能还比较有效，但对于“客户服务”课程来说，教师为主的教学模式显然违背了应用性的教学理念，不利于课程效果的释放。因此，在教学过程中，必须转变教学观念，建立新的教学模式，用以学生为主、教师为辅的教学手段进行课程教学。例如，对于“客户管理”项目，设计12个学时（课外实训学时未计），要求学生以团队作业（6～7人为一组）的形式完成3个具体任务：在给出某物业客户信息的基础上，4学时设计客户信息统计表并完成客户信息统计；4学时设计客户需求调查问卷并完成客户需求分析；4学时设计满意度调查问卷并进行满意度分析、得出结论。
3.考核方式的改革。对于“客户服务”课程而言，建立有效的考核方式是课程教学的重要环节。如何判断学生是否掌握了课程内容，对于课程效果有何种理解，是教师课程教学过程中需要了解的信息。建立有效的考核方式对于教师课程教学各方面的改变都有重要的作用，通过学生的反馈能够更好地反映自身的教学水平以及教学效果。在最后的考核中，应该考虑学生的自我评价以及对课程的认识。最有效的考核方式应该是学生设计一种客户服务的项目模型，并根据项目的内容给出一定的分析和突发事件处理，教师可以根据具体的模型效果进行成绩判定。这种做法还可以使教师掌握足够的教学资源，对于以后的教学有很大的帮助。
4.课程教材的改革。目前“客户服务”课程中几乎没有一本权威的课程教材，这为教学提供了一个百家争鸣的平台和机会。但是，没有一个统一的标准作为教学大纲，使得教学过程无纲可循，因此，出现了很多虚假的培训项目，这些项目对于学员和整个企业的服务提升没有很好的帮助，甚至会出现一些不对的服务模式，影响企业的发展。在“客户服务”课程教学中，没有成形的理论，培训人员或者教师在讲课的过程中主要是根据自己的理解及社会中的主要认可情况进行理论讲课，对于学员的帮助较小。还有一些课程教学教材仅仅是单纯的理论，没有紧密联系在实践中，使得教学过程中理论与实践分开，无法达到预期的教学效果。在教学过程中，教师应该根据主流的课程理论并根据学生的主要认识编纂教材，将理论教学进行实践化，使教材与实践案例相结合。
5.课程教学的具体化。在“客户服务”课程教学中，主要的受众群体是在企业员工，企业为了自身的发展对员工进行一系列的客户服务培训，这就出现了一个问题――课程教学的盲目化。在很多企业中，培训仅仅是为了对员工进行一次教育，而不是真正要求员工提高多少，所以，无论是教材、教学方法、内容都对员工没有什么帮助，盲目性太强。在“客户服务”课程教学过程中，应该根据企业的需要，将课程理论或者实践的问题具体化，紧密联系企业生产和服务过程中的各个环节，提高员工的服务水平，提升整个企业的服务质量。课程教学的具体化对于企业的长期发展是非常重要的，能够使企业在长时间内形成固定的服务模式，增强企业的认同感，保证企业的长效发展。
三、卓越客户服务人员的教学课程模式
“客户服务”课程教学最重要的目的是使学员掌握客户服务的技巧，并能够提升服务水平，因此，有效的课程教学模式是非常重要的。以下主要从学员的角度出发，介绍提高客服人员服务水平的教学模式，从五个方面进行课程教学。
1.认识服务――培养积极主动的服务意识。认识服务是客户服务的最基本理念，包含的内容较多。第一，服务包括三个层次：超越期望值服务――客人的忠诚度是企业的核心竞争优势，主要通过价值650亿美金可口可乐公司被轰炸后可在一个月内恢复的案例来讲授，附加值服务，以附加值增值服务所带来的效益案例讲授，另一个就是基本服务的理论讲解；第二，讲授客人满意的三个层面――商品、服务、企业形象，这一部分主要根据企业自身的特点进行讲述；第三，理论联系实际，讲述客人满意服务的五个因素――可靠性（态度），响应性（反应），安全性（专业），移情性（耐心）以及有形性（仪容）；第四，测试，优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平，包括两方面内容：一是小组研讨：客户为何不满？二是现场模拟：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
2.服务礼仪――树立企业形象，懂得服务礼仪规范。礼仪规范在客户服务中非常重要，是服务的最直接体现，好的礼仪规范在服务中能达到事半功倍的效果。主要从五个方面进行服务礼仪的讲授：第一，现场仪表、仪态礼仪表现，包括整洁得体的仪表、简单适合的配饰、体现整体感的配色、鞋袜的搭配，通过现场演示对学员进行最直观的教学；第二，仪态礼仪的理论及现场培训，理论包括客服人员的仪态标准及其重要性，通过现场演示对学员在站姿、坐姿、走姿、手势等各方面进行纠正和正确利益培训；第三，接待礼仪的现场讲解，这一部分内容较多，主要以如何恰到好处地表示热情这一案例来进行剖析，包括递接名片的礼仪、正确引见的礼仪、乘车礼仪、引导入座的礼仪、奉茶的礼仪等；第四，电话礼仪方面，通过理论讲解接电话、电话通话以及电话结束时的各种用语礼仪，并且现场进行客服人员电话礼仪自检演示；第五，送礼的规矩，这一部分主要是理论讲解，包括礼物轻重应得当、送礼时间间隔要适宜、了解对方的风俗禁忌三个方面。
3.沟通技巧――良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。沟通对于客户服务是非常重要的，是与客户建立信任关系的关键。这一部分主要包括五个方面的内容：第一，正确地倾听，理论讲解为主，包括为什么要正确倾听以及正确倾听的方法两个方面内容；第二，有效的提问，主要通过理论与现场的实际演示来讲解封闭式提问以及开放式提问两种具体方式；第三，同客户一样的语气说话，主要讲解三个方面内容，语速、音量、音调，并通过现场演示来提醒学员进行客服人员语气自检；第四，主要是对服务用语的讲解，在这个环节中，主要让学员了解服务用语的盲区，不能出现的三种词语“我不”“但是”“因为”；第五，善用肢体语言，通过一个实例到底应不应该退房来演示常用的肢体语言及其具体表现。
4.服务细节――细节决定成败。服务细节对于客户服务而言是非常重要的，正如那句名言“细节决定成败”，在客户服务中，这句至理名言同样适用。第一，服务无小事，通过理论方式让学员明白细节在服务中的重要性；第二，关注每一个细节，通过客户服务规范的一个实例让学员明白为什么要注意细节，怎样注意细节；第三，关注客户的需求，通过理论讲解，让学员明白，为什么要关注，关注什么，怎么关注；第四，为客户提供真诚建议，这一部分非常重要，因为这关系着企业与客户之间的长期合作，并且在这一过程中应该站在客户的立场上提供建议。
5.服务心态――积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心。服务心态在客户服务中至关重要，它能影响并感染周围人的情绪，因此，积极的服务心态培养对于服务人员具有非常重要的作用。这一部分主要包括两个环节：第一，积极的心态培养，对学员进行理论讲解，什么是积极心态，如何培养积极心态，针对客户服务人员职业讲解塑造积极心态5个行动：乐观面对困难和逆境，拒绝拖延、立即行动，控制情绪、调整自我，直面挫折和失败以及坚持自我激励；第二，培养空杯心态，这一部分比较重要，主要通过小故事的形式开展，让学员明白和理解什么是空杯心态、如何塑造空杯心态。
四、结语
当然整个模式可能不一定完善，但通过一系列内容的课程讲解，必然会使学员的客户服务水平有一个很大提高。整个课程教学大约需要80个课时，通过理论与实践讲解，可以让学员明白很多客户服务的内容以及技巧，对于整个企业的发展也具有非常重要的作用。
[参考文献]
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【关键词】商业银行 客户排队 缓解对策
一、引言
近年来各大商业银行为应对股改上市，经营考核方式发生转变，导致银行客户排队等待现象的加剧，从商业银行角度来讲，该问题的主要致因为：大力度网点撤并，如工行分行和网点数从1997年底至2006年网点数量减少了近60%；业务范围扩大，如代收通讯、水电煤气费、税款、工资、银行保险、基金以及理财等综合业务等；营业时间“缩水”，相当部分银行网点未严格按时办理业务，不少网点在办理业务高峰期未开设足够的营业柜台对外服务或柜员忙于整理凭证暂停窗口营业，同时部分网点未配备大堂经理或配备了却未能及时分流客户；业务办理环节复杂，因银行案件频发，为防范各类风险，增加诸多风险控制环节；员工业务不熟悉，对柜员业务培训不足，致使员工操作不熟练，影响业务处理速度；自助渠道利用率不高，各银行虽增设了自助设备，ATM、电话银行、网上银行等，但因客户办理业务的传统习惯和银行自身宣传不够，也因各商业银行因地域、银行间的对接不统一，致使自助渠道未能起到缓解柜面压力的作用。
商业银行客户等待排队问题自1984年起受到业界和学术界学者、专家和银行管理者的关注。以排队论为理论支撑的现有研究，主要是将商业银行客户等待排队问题抽象成客户到达流模型，运用优化理论思想分析商业银行客户等待排队，以提升银行服务质量。如S.C.Kut（1996）根据拥挤指标K值来优化收银台数目；B.M.Miller（2009）提出了用动态规划的方法优化排队系统；杨米沙等（2009）通过建立不同输入流率的银行柜台优化模型，提出了随机环境下适时调整窗口数量的算法，并给出了改善柜台系统服务效率的设想；宋敉瑶等（2008）、任敏丽等（2010）等也为银行管理层解决客户等待排队问题做了相关研究。但现有研究从商业银行每天费用角度优化服务系统的研究仍相对缺乏。
据此，本文针对现有研究的不足，就商业银行客户等待排队现象，以排队论为理论支撑，建立商业银行多服务台排队等待优化模型（M/M/S/∞），以XX商业银行XX支行为例，验证模型的有效性，进而就其存在的问题给出应对措施和建议。
二、问题描述和基本定义
设商业银行客户逐个到达，相继到达时间服从参数为的负指数分布商业银行客户服务系统（对应于实际中商业银行的排队叫号系统，如图1所示）中共有个服务台，每个服务台的服务时间相互独立，且服从参数为的负指数分布，为每个服务台单位时间内的服务费用；当客户到达时，若有空闲服务台则马上接受服务，否则排成一个等待队列，平均队长为，为每个客户在系统中单位时间内的等待费用；每天系统总费用为。假设商业银行客户服务系统处于平稳状态下，那么应设几个服务台，可使得商业银行客户服务系统的每天的总费用最小？相应的关键指标又如何？
图1 商业银行客户服务系统
三、商业银行多服务台客户等待排队优化模型构建
本文中商业银行客户服务系统每天的总费用为：
（1）
即客户进入系统等待的费用与服务台服务费用之和，可见。
令为客户等待的平均队长，其为平均排队长与正在接受服务的客户的平均数之和，即；若令为商业银行客户服务系统平稳状态下队长为的概率分布，那么对于服务台数为的商业银行客户服务系统：
若令为正在接受服务的客户的平均数，即；那么每个服务台正在服务的客户平均数为；当时，平衡条件下商业银行客户服务系统中客户数为的概率为：，且；又因商业银行客户服务系统平稳状态下的平均排队长
，可得；因此客户等待的平均队长，故。
因该服务系统中客户非连续到达，故采用边际分析法求解系统最优服务台数，即使得下式成立：
（2）
将式（1）代入式（2）并化简可得以下关系式：
（3）
此外，客户必须等待的概率；平均等待时间。
四、实例分析
数据调研方式为通过现场考察柜面服务操作流程，并经统计计算得出以下数据，具体如下：xx市xx银行xx支行客户服务台组成为：一般客户服务台数、VIP服务台数（现金业务服务台数、非现金服务台数）和自助银行服务台数，相应比例为；每天营业时间为8：30—17：00，且11：00—12：00和14：30—15：00为两个高峰，客户平均到达速率为人/min，每天每个客户平均等待时间为15min；服务台平均服务率为人/min，每个服务台平均服务时间为10min。
这里令该商业银行客户服务系统客户服务台数为，运用上述优化模型求解得出系统最优服务台数，计算结果如表1所示。
并由表可见，当商业银行客户服务系统中服务台数为4台；根据实际情况，该银行实际的服务台主要有一般服务台数为3台、VIP服务台数为2台和自助服务台3台，可见该商业银行客户服务系统的服务效率有待提升和改进。
五、应对措施及建议
首先对于服务效率不高，客户等待时间过长的问题，应有针对地改善服务流程，如按高低柜、现金、非现金、VIP客户以及一般客户做引导，并根据其所需办理的业务在现金与非现金区、自助银行区、VIP区做有效分流；同时大堂经理、个人业务顾问对客户进行分类、分流。此外可尽量使得排队叫号机智能化，将原劳动组合由交易型转换为营销服务型，促进人机联动，充分发挥各服务台的作用。
其次，加快业务转型和员工培训，提高服务技能和服务质量。按照“流程银行”要求，建立网点柜台销售渠道、电子银行自助设备销售渠道和客户经理三个销售渠道分流客户。通过网点转型，标准零售网点岗位设置达到五岗位和一角色，即网点经理岗位、个人业务顾问岗位、柜员交易主管岗位、高级柜员岗位、普通柜员岗位和大堂经理角色的劳动组合改变。
最后，建议商业银行客户服务系统能有效利用现金和非现金、高柜与低柜业务分离等网点销售渠道、电子银行自助设备销售渠道、客户经理三个销售渠道，并在必要时期和阶段实施流程再造，扩展服务渠道，以提高工作效率。同时也要按照科学发展观的要求，“决胜中层”，充分发挥中层员工在业务发展中的主导作用，组建突击队，进而带动全体员工，形成了极强的凝聚力、战斗力和执行力商业银行梯队，最终保障客户的服务需求，缓解客户等待排队。
参考文献
[1]S C Kut， S T Christopher. On Managing Operating Capacity to Reduce Congestion In Service Systems [J]. European Journal of Operational Research，1996， 92（01）：83-98.
[2]B M Miller. Optimization of Queuing System via Stochastic Control[J]. Automatica，2009， 45（06）：1423-1430.
[3]杨米沙，易昆南.基于排队过程的银行柜台设置优化探讨[J].浙江大学学报（理学版），2009，36（05）：514-518.
[4]宋敉瑶，李华敏.银行营业厅客户排队服务问题研究——基于排队论的观点[D]. 西安：陕西师范大学，2008.
[5]王勇，孙薇，李道华.排队管理系统在银行管理中的应用[J].黑龙江大学自然科学学报，2006，23（02）：156-159.
客户服务论文范文6
论文关键词：国际货代企业，客户价值管理策略
一、引言
我国对外贸易的飞速发展，为我国国际货运企业提供了巨大的市场机会。货运业蓬勃发展，成为一个小有规模的新兴服务产业。货代企业具有服务性行业的明显特征，随着市场的日趋成熟和服务的日趋同质化，企业发展面临一系列挑战，大多货代企业在客户服务方面表现为：服务功能少、经营网络不健全、信息化程度低，只能停留在客户基本的需求满足上，没有形成系统的客户服务体系。这些都会导致企业业务可替代性强，客户稳定性差，竞争优势不明显。顾客价值管理坚持以顾客为中心的企业导向，能有效提升顾客对企业的忠诚度，能持续地使企业的投资得到有效回报和实现企业的长远发展。
二、货代企业客户价值分析
1、客户价值内涵
一般而言，客户价值应包括两方面的价值：一是从客户角度而言的，即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩?米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）。二是从企业角度而言的，即企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。
2、货代企业客户价值内涵
根据以上理论，货代企业的客户价值包括货代企业为客户所提供的货代服务价值和客户对企业的价值。本文主要从货代企业为客户所提供的货代服务价值角度来研究如何进行客户价值管理，赢取客户满意，提升业务量及竞争力。
企业要生存发展必须追求自己的组织效率，必须认清顾客价值对企业的意义，了解顾客需要什么、顾客眼中的价值是什么，然后集合自己的资源在对企业有意义的前提下把顾客需要的价值传递给他们。
3、货代企业客户价值管理意义
客户价值管理是企业吸引并稳定顾客的前提和基础。因为顾客价值管理的目的就在于使企业根据顾客行为细分进行资源重组，强化顾客的忠诚度并连接顾客与企业沟通的过程，将顾客作为企业最重要的资源，通过完善产品、服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求客户价值管理策略，以保证实现顾客的价值，解决企业如何吸引和留住高价值顾客的问题。
三、货代企业客户价值创造
1、客户价值需求分析
在以需求驱动的货代市场中，任何一项货代服务的实施如果得不到客户的肯定，都不具有价值。国际货代公司通过向客户提供货物运输、保险、进出口报关报检、仓储等服务来创造和传递价值论文格式。货代企业实施客户价值分析，旨在使企业最大程度满足日趋多元化、个性化的客户需求，实现客户价值和企业价值的同步提升。需求分析是价值创造活动的起点。客户对国际货代服务的需求，主要体现在对服务的质量及内容和成本方面。
随着全球贸易一体化的日益发展，提高贸易便利、加强贸易安全和降低贸易成本的呼声日益高涨。作为货代企业必须了解企业的这些需求，努力降低货运成本，提升进出口货运流程的效率，维护运输货物的安全性。
目前，货代市场对货代企业的要求越来越高，它不仅是“门到门”运输的组织者和协调者，而且是集交运、拼装、集运、接卸、交付服务于一体的专业服务者。随着市场竞争的日趋激烈，客户需要也表现出无限延展性。企业必须不断延伸自己的服务领域，除了货运业务外，还要提供仓储、分拨、包装、运输等后延服务。
2、客户价值创造
货运服务的运作涉及进出口、物流、通关、保险、收付汇、税收征收及企业内部管理等各个环节的复杂系统工程，它与企业物流、资金流、信息流和内部控制系统息息相关。因此，货代企业服务运作管理水平的优劣，已直接关系到客户服务价值创造的能力，最终关系到企业运营成本和市场竞争能力。
从企业内部看，见图3-1货代企业服务运作由营销活动、物流活动、客服服务、后勤活动等基本价值活动构成，这些具体价值活动的运作水平直接体现客户价值创造水平。而这些价值活动是由货代、报关等具体操作部门及业务、财务、客服、信息等部门共同合作完成的。因此，各部门的运作管理水平及各部门之间的合作协调性、信息共享程度直接影响价值活动。
目前，大多数货代企业活动企业仍然将战略重心置于内部客户价值创造的基本活动中，而在全竞争时代，基础管理、信息技术、人力资源、规划设计等辅助活动的重要性越来越凸显。
企业价值主张
