[摘要]从客户关系管理的理念和核心着手，提出医院强化医院服务营销质量、营造和谐客户关系的策略，包括加强导诊服务力度、病区开展“全程温馨服务”、创新服务营销方法及出院指导。
[关键词]客户关系管理；医院；服务；运营
客户关系管理是企业选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，通过借助相关的信息技术和互联网技术，可为客户提供多种交流渠道，实现双方利益的最大化[1]。在执行过程中，要求对人力资源做进一步的整合，完善业务流程和专业技术，最大限度提升客户的满意度和忠诚度，留住现有客户、发展新客户、挽回失去的客户[2]。随着医疗改革事业的不断深入，医院越来越重视客户关系管理工作，旨在通过开展客户关系管理进一步贯彻和执行“以患者为中心”的医疗救治原则，最终实现患者满意度的最大化和医院经济效益与社会效益的最大化。目前来看，随着市场经济和竞争机制的不断完善，医疗市场正在经历着较大的转变，医院在疾病治疗过程中开始更多地融入服务与被服务的理念，患者对医疗服务的要求也越来越高，这让服务营销工作在医院生产经营中所占的比重越来越大[3]。进一步立足于客户关系管理，积极开展医院服务营销工作显得尤为关键。
1.医院客户关系管理系统
目前来看，医院客户关系管理系统包括客户资料管理、VIP卡管理、随访管理、医患沟通、预约管理、咨询管理、系统维护。其中的客户资料管理要重点做好客户资料管理、客户情况分析，随访管理中要重点做好随访指令发出、服务中心随访、主管医生随访、科室主任随访及随访统计查询。医院客户关系管理系统详见表1。
2.客户关系管理在医院服务运营中的应用
2.1加强导诊服务力度。导诊服务是落实客户关系管理，全面提升服务营销质量的重要措施，在“全程温馨服务”背景下的重要性日益凸显。就现阶段医院所开展的导诊工作来看，其可以为患者提供一系列的优质服务，真正为患者带来便利，满足患者的各项正当需求[4]。为进一步强化导诊服务质量，为患者提供全程化的优质服务，医院在开展医疗服务营销过程中需要重点做好以下几点工作：2.1.1在门诊和急诊均建立医疗服务队伍，发挥导诊、迎诊的作用，为患者提供疾病治疗引导、咨询等一系列服务。对于老、弱、病、残、孕患者给予全程性服务，包括计价、交费、取药等，对于行动不便的患者可以使用轮椅和平车接送，急救车和急诊室设置快速通道，确保患者可以在最短的时间内接受到有效的治疗。2.1.2门诊大厅的就医环境也需要重点改善，比如在挂号处为老年患者设置爱心座位，导诊处增设饮水装置和触摸屏。可以借助触摸屏来向患者介绍相关的诊疗流程、专家出诊时间及相关的注意事项，提升患者对诊疗知识的理解能力。另外，做好候诊区的卫生清洁工作，保证室内空气的清新，为患者营造一个舒适的就医环境，提升患者舒适性。2.1.3为提升医护人员导诊工作的专业性，医院需要定期组织医护人员进行相关的教育培训工作，帮助医护人员增强对导诊工作的理解能力和执行能力，并提升服务意识和质量。另外，在导诊工作落实过程中将具体的工作职责细化分解，并将细化后的任务落实到具体的医护人员身上，落实责任制度，确保每一项导诊工作均可以高效落实，确保患者可以接受到一个舒心、顺利的医疗服务[5]。
2.2病区开展“全程温馨服务”。“全程温馨服务”作为一项系统化工程，对于提升医院医疗服务质量有十分重要的意义，需要将其落实到医疗服务的全过程中。鉴于“全程温馨服务”要求医院的医护人员务必做到全程参与、全员参与，确保每一项医疗服务均秉承客户关系管理的原则。因此，医院需要进一步规范“全程温馨服务”的制度标准，将医疗服务系统化的输向患者，确保每一个服务环节均可以得到患者的认可。病区所开展的“全程温馨服务”可以重点从以下几点着手：2.2.1明确认识到客户关系管理在医院医疗服务营销中的价值，重点考虑几点问题，即“如何才能让患者满意”、“什么样的优质服务才是患者所需要的”、“如何与患者开展有效的交流沟通”，并有针对性地开展培训工作，以此提升病房的医疗服务质量。2.2.2病区医护人员设置方面，可以按照需求设置携诊人员，其职责在于全程陪同患者接受各项医疗救治，必要时可以给予患者咨询服务和健康指导，若患者治疗护理过程中出现焦虑、烦躁等不良情绪，则需要及时开展心理护理[6]。2.2.3为营造良好的客户关系，所开展的一系列诊疗过程中均要确保患者知情，尊重患者的知情权，保护患者隐私，引导患者积极参与，真正实现需求导向。在与患者沟通时做到主动迎接；在诊疗过程中主动与患者交流沟通，告知患者治疗和护理过程中的注意事项，叮嘱做好复诊。
2.3创新医疗服务运营方法。随着医疗水平和生活水平的提升，患者对所接受的医疗服务要求越来越高，这要求医院必须立足于患者的多种医疗需求，制定完善的医疗服务措施，并不断加以创新，确保可以满足新时代背景下医疗服务需求[7]。项目管理是近年来广泛应用于医院医疗服务工作中管理方法，其高度重视服务工作的系统性和目标性，与客户关系管理理念有较大的相似性，可以共同应用到医疗服务事务中。医院在医疗服务营销创新过程中可以考虑使用项目管理，比如可以结合项目管理的9大领域来制定服务策略，包括项目集成、范围、时间、质量、人力资源、沟通、风险控制、物品采购及成本控制，对每一个环节的工作加以针对性管理。再比如可以将项目管理的诸多管理方法应用到医疗服务中来，包括顺序图、头脑风暴、甘特图、鱼骨图，以此来提升医疗服务工作的执行能力。若是采用鱼骨图来落实医疗服务营销工作，则可以先针对医院的医疗服务现状建立服务链，继而对不同服务流程开展原因分析和改进措施设计。需要注意的一点是，医疗服务营销工作应尽量贯穿于医院的所有科室，各系统的质量管理标准应该统一起来，各个标准之间则应该有相互促进和相互影响的关系，以此确保医疗服务的规范性和专业性[8]。除此之外，为保证各项医疗服务工作可以按照规范开展，相关的职能部门要加大监管力度，开展周、月及年的专项检查与考核，对各个科室所开展的医疗服务工作开展全方位、多层次的质量监督。
2.4成立信息服务室，做好出院指导工作。近年来随着临床医学和护理医学的发展，延续性治疗与护理得到了临床的广泛应用，即便患者居家疗养也可以接受医护人员的服务。为贯彻全程温馨服务，与患者建立和谐的医患关系，强化客户关系管理质量，医院在给予患者出院指导的过程中，可以从以下几方面着手[9]：2.4.1建立信息室，统计每一位患者的个人信息，对于慢性疾病患者来说，在出院后依然要保持联系，坚持电话随访和上门随访，动态化掌控患者的恢复情况。对于患者居家治疗和护理过程中存在的疑问及时给予回复，尤其是对于高血压、糖尿病患者要给予重视，做好健康宣教工作，开展关怀护理。2.4.2患者出院时告知复查时间，向患者讲解居家治疗与护理过程中的注意事项，与患者建立长期的沟通机制，比如可以建立微信群，对于患者提出的问题及时回复，提升医疗服务质量。除此之外，无论是电话随访还是上门随访，均要主动询问患者疾病治疗过程中的感受，耐心听取患者所提出的意见，并积极接受患者所反馈的意见和建议[10]。在此基础上，有针对性的制定医疗服务策略，完善相关的规章制度，拉近与患者之间的距离，确保患者可以享受到更加优质的医疗服务。
3.结语
客户关系管理对于提升医院医疗服务质量有十分重要的意义，医院要给予充分的重视，重点从加强导诊服务力度、创新服务营销方法、病区开展“全程温馨服务”等方面着手，规划医疗服务流程，始终秉承客户关系管理的原则和要点，以确保医院医疗服务营销工作的高效开展。
作者:魏国文 单位:长江大学经济与管理学院