规范维修是整个汽车售后服务流程中重要的步骤之一，也是维护好车辆的根本环节，它能够让客户对售后服务人员建立起最起码的信任。在汽车售后服务中，造成客户流失的因素有很多，比如客户对维修价格、维修周期、维修质量、接待服务不满意，问题得不到及时解决，门店环境差，等等，但是在这众多因素中，车间不规范维修导致的客户流失绝对是占了大头。车间的各项工作就是围绕车辆维修展开，就是要把车辆维护好，解决客户的需求。因此，不管是综合修理厂还是4S店，他们的售后服务竞争始终离不开提高维修品质，所以规范维修显得尤为重要。
1造成车间维修不规范的原因
（1）管理者对已发现的问题不重视。很多不规范维修现象的出现，并不能简简单单地归结于员工没有维修质量意识或服务态度不好，而是管理者对于已发现问题的处理态度存在问题。管理者的“大事化小，小事化了”的处理方式，间接地影响了员工对不规范维修的看法。“上梁不正下梁歪”，正是这个道理。因此，在车辆维修过程中一定要牢牢树立“修车没小事”的思想，严格遵守维修规范，严把质量关，加强所有员工的规范维修教育培训。
（2）没有按规章制度和流程进行维修作业。制度的作用就是让员工知道应该做什么，不应该做什么，并严格按照流程作业。它是维护公平公正的有效手段，能够维护绝大部分员工的利益。但实际情况是，很多制度内容与现实不符，且流于形式，制度看板成了车间的装饰品。同时，规范合理的作业流程能使我们的工作简单化、高效化，让我们在维修过程中少走弯路，快速开展工作，并能够不断反思总结。因此，没有良好的规章制度和规范的作业流程也是造成维修不规范的原因之一。
（3）必要处罚措施不到位。如果处罚措施不到位，带来的后果和隐患甚至比没有处罚更大。在很多时候，真正的危险往往来自于人们对“小错不断，大错不犯”的错误认识上。不痛不痒的处罚会让所有人对经常性的处罚感到麻木，甚至会慢慢地认为，在安全作业的应对上，不会出现什么大的纰漏。如果这样，“警钟长鸣”终将会成为一句苍白无力的口号。
（4）缺失相关培训。培训的重要性不言而喻，尤其是涉及到安全作业。安全作业是汽车维修企业的底线，如果不进行安全作业培训，员工很有可能缺乏安全意识，从而更容易导致一些安全事故的发生。以更换车辆制动摩擦片为例，在更换制动摩擦片后，维修人员必须踩几次制动踏板来消除更换时所造成的制动间隙，否则很有可能造成制动不良。曾经就出现过这样的案例：一名学徒更换好制动摩擦片后未消除制动间隙，也没有提醒移车人员，导致移车人员在移车过程中无法及时制动车辆，造成车辆刮擦，所幸未造成人员受伤。因此，涉及安全作业的培训及其他相关的规范性操作培训，对企业来讲是重中之重，企业必须要不打折扣地做好，责无旁贷。
（5）员工责任意识不强。可以说员工的责任意识对于企业的生存发展至关重要。造成这种问题出现有多种因素，比如社会风气、自身的素质修养、家庭教育、企业的管理水平等。而企业要做的就是通过各种方式与方法对员工进行教育与宣传，落实责任，从而提高员工的责任意识，最终改变其行为方式。
（6）维修标准的缺失。对于任何一个不规范维修案例，在多问几个为什么之后总能找到源头，因此要罗列标准，形成规范，达成共识，要让大家都能明白什么是正确的、什么是错误的、什么能做、什么不能做，避免类似的案例再次发生。
2如何做好规范维修
我们可以将维修作业要求梳理为“维修前”“维修中”“维修后”3个部分，这3个部分的要求适用于车间任何工种，要对每个部分的要点做出分析和整理，这样会使车间维修工作的各项环节更加清晰明确，有利于问题追责，也有利于反思哪个环节需要改善。
2.1维修前
（1）做好车辆预检。车辆预检即维修前检查，目的就是让维修人员和车主能够充分了解车辆的性能及状态，避免在维修结束后引起纠纷。例如一些车龄较高的车辆进厂进行钣金喷漆，交车之后发现蓄电池出现故障，客户便投诉维修厂或4S店维修过程中将蓄电池弄坏了，理由就是车辆来的时候还是无故障的。再比如，车辆进厂进行保养，交车时客户发现车辆漆面有刮擦痕迹，便怀疑是维修人员造成的，这样的案例也很常见。可见，车辆预检是必不可少的环节。换个角度来讲，对车辆进行预检也是维修厂负责任的体现，一方面是保护自己的利益不受损失，另一方面也是让车主了解自己爱车的车况，不至于把责任都推给维修企业。
（2）确认维修项目。维修项目的确认至关重要，服务顾问与维修技师之间一定要避免口头交接，而是要按照维修工单维修，否则就会出现扯皮现象。另外，针对一些比较可能有争议的维修项目，要和车主及时核实和确认。以检查车辆行驶中底盘出现异响为例，由于异响类问题本身比较抽象，车主三言两语可能很难描述清楚，这就需要服务顾问与客户进行充分的沟通，以及通过必要的试车来明确客户想解决什么样的问题，最终确定维修项目。如果不这么做，结果很有可能就是最后维修的项目不是客户想要处理的。
2.2维修中
（1）做好维修时间的把控与及时反馈。维修人员应严格遵守与客户约定的交车时间，因此在维修环节上应做好时间节点的把控。以事故车辆维修为例，事故车维修涉及机电、配件、钣金、喷漆、洗美等多个部门，只要其中一个环节出了问题，势必会导致交车时间的延误。对于客户来说，不管你多少个部门多少个工种，他只关心维修进度及能不能准时交车。因此，维修企业应该要有完善的维修时间管理制度和工作交接体制，以规范约束维修人员疏忽交接时间的问题。另外，我们应主动及时地告知客户车辆的维修进度。
（2）做好维修过程记录。目前有些修理厂或4S店会将维修过程以拍照或视频的方式发送给客户，目的就是让客户知道自己车辆的状态和维修内容。在实际维修中，我们经常会听到一些客户投诉某个修理厂或4S店小病大修、以次充好。那么通过实时记录的方式告知客户，在很大程度上可以避免出现维修争议。一方面体现了修理厂或4S店的诚信经营，另一方面也能赢得客户的信任。
（3）做好过程管理。维修企业管理者要在整个维修过程中实施维修质量跟踪，协助维修人员处理问题，如设备、工具、技术等一些实际难题。但凡在维修过程中出现的问题，以及有可能涉及交车时间延误的，都要第一时间与前台反馈，并告知客户。另外，过程管理不仅仅是上级对下级的管理，也是下级对上级的反馈，下级有责任和义务反馈车辆的维修过程与进度。
2.3维修后
（1）做好自检、互检工作。维修完毕后，维修人员需对维修质量进行自我检查，判断维修品质是否达标及是否需要调整。但自检有一定的局限性，存在自我检查要求不严、错检、漏检等情况发生，因此有必要采取互检措施，及时纠正自检的不足，这样可以有效地防止错检和漏检造成的损失。
（2）做好维修内容记录。记录的好处就是可以避免一些维修争议发生，比如涉及车辆电气零部件的维修，仅通过目测是无法判断车辆电气零部件是否存在故障的，这个时候只能通过诊断设备来读取是否存在故障代码，以及通过数据流来进行判断，所以有必要将故障代码或数据流打印保存，避免维修后解释不清。以发动机故障灯点亮为例，造成亮灯的因素有很多，这就很有必要将诊断数据记录下来。
（3）建立汽车维修电子健康档案。做好建立汽车维修电子健康档案和汽车数据应用工作，并建立健全数据上传和信息公开制度。通过借助互联网的优势，主动接受车主、行业主管部门和社会监督，进一步加强规范化维修管理，促使汽车维修企业不断提高服务水平。并利用好车主点评和反馈软件，实现“线上+线下”双向服务，拓展服务场景，全方位地向车主和行业主管部门展示维修信息，在切实维护消费者合法权益的基础上，赢得客户对企业的认可和信任。
（4）做好旧件展示。旧件展示可以有效提升客户体验及对维修企业的信任度，消除客户对更换件的质量产生担忧，让客户真正感受到透明、诚信、放心。
（5）做好遗留问题的沟通工作。遗留问题指的是待解决的问题，针对的是维修项目已完成，但检查发现车辆存在其他问题或相关零部件可能存在类似的问题。以轮速传感器损坏为例，我们在更换完一个轮速传感器后，其他3个轮速传感器也有存在损坏的可能，这就要提前告知客户。还有例如冷却系统泄漏维修，由于冷却液胶管老化，只更换一根冷却液管后没几天其他冷却液管又出现泄漏情况，对于这样的问题如果没有做好风险告知，想必又会引起纠纷。
3总结
规范维修的意义在于规范车间所有员工的行为，让大家有计划、有方向、有目的地开展工作，避免因工作忙乱或考虑不周而导致客户流失。因此，通过对车间“维修前”“维修中”“维修后”三个部分的工作梳理，相信能让员工更加规范化地开展维修工作。在车间维修环节上，能够做到清清楚楚维修，让客户明明白白消费，使得服务中少些争议，多些认可，提升客户的信任度与满意度，从而让企业发展得更好。
作者：余林 单位：温州泉浩汽车销售服务有限公司
