【摘要】教务处是高等院校的核心管理部门，承载着教务管理与对外服务的双重作用，是学校教学管理的中枢。高校教学质量的提高和长远发展离不开教务处的统筹管理。当前，高校教务处的各项管理及服务工作面临新的挑战，同时也是重要的机遇，管理创新与服务新模式成为了提高管理水平的关键。本文针教务管理工作可能存在的问题，提出了四个较为合理的建议，为高等教育教务管理工作改革创新提供了一定的参考。
【关键词】教务处；管理创新；服务新模式
1教务处主要对外服务职能
教务处是高等院校的核心管理部门，其核心业务主要包括两大类，即教务管理和对外服务。其中教务管理包括教学质量监控、教学改革、高等教育研究、专业设置、培养方案制定、学籍异动、考试选课等，对外服务包括成绩单打印、在读证明开具、毕业证翻译、学位证翻译等。当前，部分高校全体学生不返校，部分高校部分学生返校，这对高校教务处的管理及对外服务模式提出了新的要求。教务处在完成日常管理及对外服务的同时，还需采用线上线下相结合的方式实现其对外服务职能。另外，需根据学生所在地、所处环境制定相应的个性化解决方案，以保障其能顺利参与日常教学及办理教务相关业务。
2当前管理与服务模式存在的主要问题
教务处作为高等院校实现教学目标的管理核心，在日常教学管理中担任着重要的管理与服务责任。传统的管理方式在传统的教学管理中得到了稳步的发展和完善，形成了一套较为完整的传统教学管理服务模式。这种模式的主要特点表现为：办事流程严谨、需多部门协同审查、需纸质材料存档、师生与学校行政管理人员面对面办理等。
2.1办事流程复杂。教务处管理及对外服务过程中，存在着审批事项多，办事流程复杂的问题，如退学等学籍异动手续办理，学生需提交各类相关证明及说明材料，并经学院、教务处、学工部、学生公寓、图书馆等多部门审批。学生往往对复杂的办理流程不清楚、不理解又缺乏相关专业性指导，造成多跑冤枉路、多进好多门，既影响了学生的办理效率，同时增加了学校各级行政管理部门的工作压力，在一定程度上制约了学校的发展。
2.2审批时间长。教务处管理及对外服务事项中，往往需多部门审批，有教务处内部科室的协同配合问题、也有学院学校二级管理问题、同时兼有学院多个二级单位的相互协同问题。如学生打印英文成绩单这一事项，需学生在选课中心正确选择培养计划中的课程，教学改革科制定并导入标准的课程中英文名称，学籍管理中心核对并导入学生中英文姓名、学号、班级等重要信息，学生进行相关登记，并经学院、教务处相关科室审批盖章才可正常使用。
2.3需纸质材料审查及存档。教务处管理及对外服务事项关系着广大师生的切身利益，为保证各类事项符合教育部及学校各项规章制度，需对材料进行严格审查，身份证复印件、相关情况说明等纸质材料在各类办理流程中是必不可少的材料。个别在校学生因身体原因无法返校，广大毕业生因工作原因身处外地甚至境外，这为提供纸质原件造成了一定的困难，同时为避免有人冒领冒用他人材料，学校往往对委托办理提出更加严格的要求，以保证材料的真实性和申请理由的可信性。因此，纸质材料的审核和存档工作占用了学校行政管理人员大量的工作精力，在一定程度上制约了办事效率的进一步提高。
2.4需面对面集中办理教务处管理及对外服务事项需学生集中进行办理，为了提高办事效率，减少学生等待时间，教务处一般采用每周分时段办理特定事项的办法，即在周一至周五每天安排不同的审批事项，需提交后多日审核的，设定了投递时间和办理完成时间，以最大限度的减少广大师生的奔波和时间占用。集中面对面办理易造成大规模人员聚集，尤其在6-7月毕业生集中毕业期间，队伍过长，有一定的安全隐患。同时，在一定程度上降低了学生对母校的印象。
3管理创新与服务新模式
3.1牢固树立以师生为本的服务理念。高校行政管理人员是从对教授的需要中派生出来的，其任务就是为教师和学生服务的。提高行政管理人员的工作效率，创新管理流程成为服务好广大师生的关键因素。教务处做为学校行政管理的关键部门，应让所有管理人员在保证合理收入水平的基础上加强思想教育，牢固树立以师生为本的服务理念，并将为广大师生服务的好坏作为年度绩效考核和职称职级评定的关键。树立以师生为本的服务理念应采取以下措施：1）提高教务处行政管理人员工资待遇，实行绩效考核。教务处工作繁重、责任重大，适当提高行政管理人员工资待遇有利于调动工作积极性，使行政管理人员能够受到广大师生的尊重和理解，同时，制定严格的考核绩效体系，激发行政管理人员的工作热情。2）加强思想教育，提高服务意识。要转变头脑，创新认识，拥有积极向上的工作理念，定期开展思想教育，学习先进学校的先进经验，开拓思路，敢于创新，善于创新，增强危机感、责任感、使命感。在思想上，切实加强服务意识，在工作中，将服务意识融入日常管理服务的方方面面。3）制定并落实工作章程，推进依法治校。应制定教务处相关工作章程，让管理职责明晰，对外服务流程规范，同时结合相关章程文件的起草和修订，深入推进依法治校，制定具有自身特色的管理章程，让广大师生少跑一次路，少进一扇门。
3.2完善线上线下并行的服务新模式。高校教务管理服务模式急需转变。通过信息网络技术、大数据分析等实现教学的有效管理，成为当前形势下高校管理的关键环节。打造线上服务链条，实现同质等效。利用信息网络技术，大数据分析技术，依托现有教务管理系统平台，及时推出线上服务系统，同时针对纸质材料，可采用电子化的最大可能使用电子材料，特殊需要需纸质材料的，再进行线下办理。完善线下服务体系，实现双轨运行。针对当前存在的问题，逐步完善教务处线下服务体系，让线下、线上同步发展。完善网上服务系统建设，实现线上线下办理的“双轨运行”机制，全面提高服务效率，同时为广大师生提供导服引导服务、帮办代办服务、绿色通道服务、一次性告知服务、一站式办理服务，对电话咨询、现场咨询的师生提供一次性告知服务，避免办事“往返跑”“跑多次”的情况；确保广大师生来办事、好办事、办成事。完善线上线下并行的服务新模式应采取以下措施：1）完善线下服务体系。利用综合办事大厅、各单位对外服务窗口向广大师生提供优质服务，加强办事大厅的智能化建设，如手机预约、自动叫号等。同时，加大对学生自助服务系统的投入，实现少跑路、少进门，最高效的办理教学相关各项业务。2）加强线上服务系统建设。建立网上服务大厅，让广大师生能够通过线上系统进行成绩单打印、在读证明开具、毕业证翻译、学位证翻译等操作，让能线上开展的业务均线上开展，最大化的提高办事效率，同时解决人与人大范围的面对面办理业务问题。3）实现线上线下统筹协调发展。线上与线下服务相互结合，让流程化的简单的业务通过线上办理，需要严格把关甚至需要特殊处理的问题线下办理，同时针对不同的业务可以利用线上预约，下线办理，或线下投递，线上发送等多种形式，实现为广大师生提供最便捷高效的服务。
3.3打造以人为本的智慧服务体系。树立全局观念，以人为本的教务处服务要树立全局理念，打造以人为本的智慧服务体系。以人为本的智慧服务体系主要包括：移动终端与智慧服务体系、社交网络与智慧服务体系、线下服务与智慧服务体系。移动终端与智慧服务体系：针对当前智能移动终端设备的普及，让移动终端成为智慧服务体系的最终载体，通过师生手中的智能移动设备，实现与教务处的互联互通及信息实时共享，让师生在第一时间掌握教学最新动态及各项业务办理流程。社交网络与智慧服务体系：社交网络与自媒体发展迅速，让社交网络成为智慧服务体系的重要媒介，通过社交网络与自媒体，将教务信息最及时的向全体师生通报，并可通过社交网络与自媒体实现交流互动，增强学校与广大师生的交流，密切学校与广大师生的联系。线下服务与智慧服务体系：不断完善线下服务体系，利用办事大厅，部门对外服务窗口等，将审批服务事项集中化，专业化，安排专门人员，负责服务事项的办理和咨询。提供“一站式”服务、热情、真诚的解决广大师生的各类问题，让广大师生少跑一次路，少进一扇门，以最高的效率完成教务相关业务的办理。
4硬件设备不足条件下的服务模式创新
各高校办学层次不同，招生数量各异，在办学规模、办学质量、硬件设施、软件配套上存在着一定的差异。针对部分高校办学条件的不足，如何在有限的条件下实现教务处高质量、高效率的管理与对外服务成为问题的关键。针对硬件设备不足的高校，应更加注重服务模式的创新，主要措施有：
4.1强化线下服务模式。在线下可以采取预约制、分学院制、分年级制，最大限度的缩减学生的排队等待时间。如，采用预约投递制度，将相关材料按规定时间进行投递，并利用互联网平台进行线上登记申请，针对不同的业务，在规定时间内取回材料。
4.2利用现有网络平台。学校一般具有教务管理系统、校园卡系统、图书馆系统等信息系统。现有平台可以满足学生选课、成绩查询、课表查询、校园卡充值、线上借还书等多项基本功能。利用这些现有平台，通过与互联网机构的合作，可以快速的实现线上线下办理各项业务，为广大师生提供各类电子及纸质材料，其中电子材料通过学校邮箱进行收发，纸质材料利用快递公司进行传递。极大的方便了广大师生办理教务相关的各类事项，有效的减少了师生排队等待时间。
4.3创新服务理念。广泛开展线上线下并行的运行模式，给教务管理工作带来了挑战，同时也是重要的机遇，通过广泛的实践，让工作人员能够在工作中创新服务理念、拓展工作思路、提高服务质量。这就需要高校工作人员能够时刻以学生为本，优化办事流程、利用信息化等手段，为广大师生提供最优质的服务，同时也需要广大师生的配合，最大限度的实现自助办理，从而推动智慧校园建设。
4.4建设智慧校园系统。学校可将现有教务管理系统、学生宿舍门禁系统、图书馆系统、一卡通系统、能源系统进行整合，建立统一的智慧校园管理系统，通过智慧校园管理系统，对全体学生的学习、生活等进行全方位的服务与管理。加强智慧基础设施建设，如学生自助服务一体机、智慧教室、智慧语音导航服务平台，同时通过大数据分析结合信息网络技术，实时分析学生动态信息，为学生的学习和生活提供最精准的服务，让学生身处外地或身在宿舍就可以办理学校相关各项业务同时获得最优质的教学资源。
5结语
教务处是高等院校的核心管理部门，高校教务处管理创新与服务新模式关系到教学质量的控制及学校的长远发展。本文针对教务处的主要职能及当前所面对的主要问题，提出了牢固树立以师生为本的服务理念、完善线上线下并行的服务新模式、打造以人为本的智慧服务体系、硬件设备不足条件下的服务模式创新等四项合理措施，为高校教务管理工作提供一定的参考。
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作者:提越 朱丽蒙 付信志 单位:中国民航大学
