摘要：通过远见卓识的领导，战略导向，顾客驱动，社会责任，以人为本，合作共赢，注重过程与结果，学习、改进与创新，系统管理等理念等多维度解读卓越绩效模式，并论述了卓越绩效管理模式在检测机构质量管理中的运用。
关键词：卓越绩效；检测机构；质量管理；高质量；持续发展
党的报告中明确指出我国经济发展已从高速增长阶段转向高质量发展阶段。随着经济全球化和市场一体化发展，科技的日新月异，消费市场的需求变化，质量的重要性日益凸显。检测机构不仅需提高检测检验能力，还需积极提升管理质量和提高服务效能，应对新时期中机遇和挑战。卓越绩效管理模式是一种现代质量经营的先进理念和方法，帮助组织了解自身优势和改进机会，提高组织整体有效性和能力，促进其可持续发展。我国检测机构通过推行实验室认可和资质认定，建立质量管理体系，保障检验过程的规范化、标准化及检测数据的科学性、准确性。质量管理体系需根据发展的变化不断调整，提升质量管理水平，保障结果质量有重要意义。卓越绩效管理模式作为一种可提供测量、分析和改进的工具，对于检测机构完善质量管理体系具有一定指导性作用。
1“卓越绩效模式”概述
“卓越绩效模式”是现代管理中获得广泛认同和使用的综合绩效管理的有效模式和方法，其起源于20世纪80年代后期美国，其核心是强化组织的客户满意、意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。该模式适用于多类型的社会组织，如：企业、事业单位、医院和学校等，由于该模式的成功应用，能有效提高社会组织现代管理能力，世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。“卓越绩效模式”集中体现了现代管理的理念和方法，涵括了众多成功企业在运行过程中的经验总结；在检测机构中，通过运用“卓越绩效模式”进一步完善质量管理体系，是提高检测机构综合水平的有效途径。引进、学习和实践“卓越绩效模式”对我国经济发展和企业管理水平的提高具有重要意义。2004年9月，我国正式了GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准，标志着我国质量管理进入了一个新的阶段。现行最新标准为GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》。目前，我国多数省份及地市将此标准作为质量奖的评审标准，各类组织积极加入到卓越绩效模式学习和实践中，有效地提升了企业的管理水平，提高了市场综合实力。
2卓越绩效模式基本理念
卓越绩效模式基本理念共有九个方面，分别为远见卓识的领导，战略导向，顾客驱动，社会责任，以人为本，合作共赢，重视过程与关注结果，学习、改进和创新，系统管理。以下从九个基本理念出发，探讨检测机构在质量管理体系中如何实践卓越绩效模式。
2.1远见卓识的领导
卓越绩效模式要求高层领导确立组织的使命、愿景和价值观，追求可持续发展，注重社会责任和道德行为，对所有利益相关方负责，带领全体员工实现组织的目标。检测机构要履行公共责任和坚守道德底线，保证检测数据和过程的真实性、准确性、科学性、公正性，这是也是机构可持续发展的核心。质量管理体系的建立，是检验机构落实全面质量管理的基础。建立质量管理体系过程中，高层领导需全面、清晰了解，正确分析，确立符合发展的质量目标；建立机构追求卓越的战略、管理系统、方法和激励机制，促进全员的成长[1]。
2.2以战略为导向
我国经济发展已从高速增长阶段转向高质量发展阶段。检测机构需要深刻领会主席提出的“创新、协调、绿色、开放、共享”的新发展理念，走高质量发展之路。随着市场消费需求的不断升级，企业新技术、新产品的层出不穷，催生了各式各样的新型检验检测需求，同时对政府的产品质量监管提出了更高的要求。政府加强市场主体的产品质量监管，以“质量提升”为抓手激发企业质量主体责任意识，促进企业转型升级。在全球一体化形势下，欧美经济发达国家提高了对我国产品进口的技术壁垒。这些新形势都给我国质量检验工作提出了更高的要求。检测机构需加强对宏观环境分析，结合自身技术、市场、顾客喜好、竞争、政策、本身优势等出发制定符合机构的可持续发展战略，围绕战略组织管理，以战略指导管理活动，获得良好效益[2]。
2.3顾客驱动
卓越绩效模式将顾客的“满意度”作为改进、创新的动力。检测机构通过细分市场，根据不同市场的顾客需求提供检测服务，如生产企业客户不仅有产品、仪器检测的需求，还有产品研发检测、标准编制、质量管理体系建立等需求；如政府部门，不仅有产品监督抽检的需求，还有产品质量提升的需求、产品质量状况分析、产品风险预警等的需求。检测机构结合当前的国家政策、社会现状、自身能力等，通过多维度分析不同顾客对象的服务需求，挖掘未来和潜在客户，积极探索检测的新技术、新方法，积极完善机构基础设施和人才队伍建设，满足不同的顾客个性化和差异化的需求，提高顾客的满意度。
2.4注重社会责任
卓越绩效管理模式注重社会责任以增强竞争优势。检测机构应承担公共责任，遵守道德准则和职业操守，维护顾客、合作机构等相关方的利益，把社会公益作为战略与日常运营中的一部分。检测机构积极识别和评估在产品和服务质量责任、员工职业健康与安全、环境保护等方面的风险，并采取预防、控制和改进措施，建立预防、控制程序和改进方案。此外，检测机构根据国家政策、当地产业的发展需求、社会需求，参与社会公益活动，开展形式多样的质量活动，如“实验室开放日”、公益检测、科普宣传等，树立良好的大众形象和行业口碑。
2.5以人为本
卓越绩效管理模式注重促进员工的发展，实施适宜的激励政策和措施。检测机构在人力资源管理中坚持“以人为本”的宗旨，调动员工的积极性、主动性。针对不同的员工群体，通过分析员工的类型和数量、岗位的特点和所需技能，提供针对性、个性化和多样化的教育与培训支持，开展多种形式适合不同岗位和职位技能提升和管理的学习，并在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。员工通过提升个人素质和能力，为机构形成人才梯队，有利于增强机构应对市场和环境变化的能力，提高应对业务变化的反应速度，促进机构内部合作，提高组织的持续经营能力[3]。
2.6合作共赢
卓越绩效模式注重“合作共赢”，建立长期合作伙伴，共同创造价值，实现共同发展。检测机构搭建共享检测平台，为企业技术开发、产品检测、质量控制提供技术支持，对接需求，精准服务，促进企业质量提升，服务地方产业发展；与其他检测机构建立战略性伙伴关系，优势互补，开拓新的检测业务，增强双方的核心竞争力和市场领先能力，互相为对方创造价值。检测机构加强与行业协会、政府等合作，发挥自身资源优势，积极参与产学研一体化，促进当地产业发展。
2.7注重过程与结果
卓越绩效模式强调在识别组织全过程的基础上确定关键过程。检测机构可运用过程方法，结合各类评审评价标准，梳理机构运行全过程，确定关键过程。对于检测机构，保证检测数据的正确性、可靠性十分重要，关乎机构的生存和发展[4]。检验过程是检验机构运行中的一个关键过程。通过对各类评审结果不符合项、不良质量事件、客户投诉等的分析，从检测人员管理、实验室管理、仪器设备管理、原始记录、数据处理、质量控制计划等等环节识别出检验过程管理中的薄弱环节，形成全方位的、全程监管的保障检测数据准确性指标体系，责任到人，逐步推进，层层落实。检测机构的绩效评价除了对财务结果的评价，还有产品和服务的评价、顾客和市场结果的评价、资源结果的评价、过程有效性结果评价、领导方面的结果评价。通过对各方关键结果的分析，衡量过去的成果及需求改进，驱动未来的发展。
2.8学习、改进与创新
卓越绩效模式注重学习、改进与创新。贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，检测机构通过创新管理机制，结合自身实际情况建立系统的改进与创新机制和配套的激励制度，充分鼓励员工提出建议和参与改进创新活动，从提升检测资质与能力、创新业务服务、优化流程制度、促进智慧化、信息化建设等方面出发协调创新，通过机构运作过程中不断地通过发现问题并予以完善和解决、改进，以提高服务效能和经济效益。
2.9系统管理
在检测机构中实施全面的质量管理，需要所有部门的密切配合，协同工作。而卓越绩效模式也正是重视整体一致性，注重方法的科学性和有效性，统筹规划，协调一致，形成持久的改进机制，提高管理效率，促进企业管理各环节提升，达到“共赢”。
3结束语
卓越绩效管理模式对检测机构完善质量管理体系提供了测量、分析、改进的评价方法，有助于其全面分析经营状况和找出改进空间。检测机构以提升质量管理能力为抓手，立足实际，把创新摆在发展的突出位置，坚持以人为本的新发展理念，增强核心竞争力，以适应高质量发展的需求，实现战略目标。
作者：周莹 单位：广东省珠海市质量计量监督检测所