摘要:绩效考核是医院经济管理的重要组成部分，而卓越绩效管理模式具有广泛适用性。本文简要阐述了卓越管理模式的定义，探讨了将卓越管理模式应用于医院绩效管理的必要性，实施方法与考核指标，临床成果等。
关键词:卓越绩效管理模式;医院绩效考核;实施方法;考核指标;临床成果
随着我国逐渐步入老龄化社会，社会服务需求日益增长，医疗机构均面临着巨大的机遇和挑战。近年来，医院的定义、功能均有所改变，同时政府也调整了医疗市场的分配原则，此外，民营资本、国外资本进入医疗产业等多种因素共同作用导致公立医院生存压力、竞争压力急剧增加。因此，近年来医院绩效考核的中心及重点也逐步发生了改变。由注重本院的资源利用向注重提升医疗质量、改善医疗服务过程中患者感受、提升医院管理水平以及领导管理能力转变;由注重临床效果及服务转出向注重医院的社会功能、公平性以及反应性转变;此外也更注重提升医院的整体运营能力［1－3］。而传统的绩效考核模式则多局限于注重医院资源利用、临床疗效以及患者感受等方面，绩效考核结果不能反应现阶段医院绩效考核的中心及重点。而卓越绩效管理模式是一种先进的质量管理理念与方法，极其具有广泛的适用性。美国波多里奇国家质量奖所依据的“卓越绩效准则”适用于“企业、事业单位、医院和学校”［4－6］，而我国国家标准《卓越绩效评价准则》也明确指出其适用范围是“追求卓越的各类组织”［7－8］。我院是一所公立的综合性医院，且致力于成为一所医疗质量较高、注重提升医疗过程中患者感受、提升管理水平的公立医院，故探讨将卓越绩效管理模式应用于医院绩效考核中，现简要汇报如下。
1卓越绩效管理模式简介
卓越绩效模式(performanceexcellencemodel)是一种组织综合绩效管理的有效方法，是以顾客为导向、追求卓越的管理理念。该模式源自于美国1987设立的波多里奇国家质量奖(Malcolmbaldrigenationalqualityaward)，改奖通过定性以及定量的评判标准评价各类组织的绩效，并督促组织持续不断进行改进，以促使组织不断走向卓越。卓越绩效管理模式包括战略管理，以顾客为中心，测量、分析与知识管理，领导力，过程管理，关注劳动力，结果等7个方面的内容，其核心价值观包括追求领导的卓越、组织和个人的学习、快速反应和灵活性、顾客导向的卓越、基于事实的管理、促进创新的管理、关注结果和创造价值、尊重员工和合作伙伴、系统的观点以及社会责任与公民义务等，其核心理念是注重组织活动中的创新活动以及顾客感受。较其它绩效考核模式，卓越绩效考核模式为质量控制、顾客体验、全局管理、组织文化建设、可持续发展原则以及强化自己的社会责任。卓越绩效管理模式已广泛应用于众多国内国外的企业，且效果卓越。近年来，已有部分医疗组织将卓越绩效模式应用于自身绩效考核中，以促使自身不断提升管理以及领导能力，改善顾客体验，以更优异的全局管理理念提升自身的竞争力以及服务质量，且成效明显。
2卓越绩效管理模式导入必要性
随着医疗改革不断深入以及市场化经济的不断发展，各类资本涌入医疗服务领域，医疗服务行业竞争压力逐年上升。为提升我院的市场竞争力，更为了提升员工工作积极性、提升顾客感受，我们反思了我院面临的挑战。①外资、民营资本具有更灵活的聘用制度，具有更充足的资金储备，公立医院市场竞争力、压力急剧增加;②在有限的政府投入基础上提供优质的医疗服务以及保持自身的公益性不变;③当下医院关系紧张，患者对医疗机构提供的医疗服务质量不断提出新的要求，且患者为获得更优质的医疗服务，可自主选择医院以及医生;④医院内部职工对自身价值，所面对的巨大工作压力等不断进行新的衡量而引发的医院人才流失等。但公立医院是我国医疗服务体系的主体，公立医院绩效考核质量直接影响着医院服务质量、人才管理质量、医院管理质量以及市场竞争力等。所谓“绩”是指业绩，即工作结果，而“效”则包括效率、效益、效果、效用，一般指工作的过程。因此绩效不仅注重结果，同时也注重过程，是对组织过程及结果的全面细致涵盖。绩效考核是指对组织或个体行为活动的效能进行测量和评定的程序、方法、形式的总称，运用统计学方法，按照特定的指标体系，对照统一地评估评价标准和程序，通过定量定性对比评估，对组织或者个体一定时期的经营效益和业绩做出综合评判［9－13］。回顾分析近年来国内相关研究文献，目前国内医院所采用的绩效评价体系多缺乏系统性，考核人员自主性较大，且不注重对医院基本情况分析、财务指标评价、满意度指标分析、综合绩效分析等多个重要绩效考核指标的系统量化评价。而卓越绩效模式则是一种全面质量管理标准的实施细则，又以绩效评价准则为基础。卓越绩效模式不仅将质量管理理念融入整个组织活动过程中，同时也如其他绩效模式一样注重对结果的评定。此外，该模式还包含了全局理念与系统管理的有机整合、强调可持续发展原则、并强化了以顾客为中心的管理理念，更为关键的是该模式同时还扩展了社会责任的内容，是国内国际广泛认可的一种经营质量的国际标准。同时，卓越绩效管理模式也适用于医院绩效考核，是提升医院绩效考核质量的有效途径之一。
3卓越绩效管理模式实施方法及评价指标
3．1财务维度
3．1．1实施方法
①对医院设备、耗材、基础项目进行细致评估，控制该部分支出占比;②规范财务制度，确保资金流转顺畅、规范;③规范医疗服务项目价格管理，提升工作效率，降低群众就医成本;④合理有效利用现有资源，控制医院成本。
3．1．2主要考核指标
固定资产增长率、净资产增长率、流动比例、资产负债率、医疗收入占总收入比例、药品收入占医疗业务收入比例、高值耗材收入占医疗收入比、人员费用占医疗支出比例、百元业务收入的业务支出、药品进销差价率等。
3．2患者维度
3．2．1实施方法
①深入贯彻“一切以患者为出发点和落脚点”理念，将以人为本精神落实于整个医疗过程中，以人性化服务构建优质医患沟通渠道，营造优质的医疗环境;②坚持“为人民服务信仰”，严肃医德医风，塑造良好的医院口碑;③定期到基层医疗机构坐诊交流、提升基层医疗机构服务质量，缓解基层群众就医问题;④不定期进行患者满意调查及分析，依据调查及分析结果了解患者切实需求以及意见及建议，并落实或整改。
3．2．2主要考核指标
医院口碑、就医环境、候疗秩序、就医流程、医疗水平、服务态度、工作效率、沟通交流、医德医风、意见反馈、特色医疗、医疗费用。
3．3内部流程管理维度
3．3．1实施方法
①努力提升管理水平及质量，不断提升各部分工作效率，在确保医疗质量的基础上尽可能缩短患者日均住院时间;②提升医生对病历重视程度，建立长期不定期抽查考核机制，不断提升病历书写规范性及质量，提升医疗服务质量及患者感受;③树立责任意识准则，不断提高处方质量及合理性，为患者提供个体化用药服务;④强化优先提供有效、安全且经济的诊疗服务理念，有效提升医院口碑，提升医疗服务质量，有效控制患者医疗支出。
3．3．2主要考核指标
人均住院时间、甲级病案率、处方不合理率、药品支出占医疗费用的比例、病历书写等。
3．4人员管理维度
3．4．1实施方法
①创造有利于员工成长及学习的环境;②勇于承担社会责任;③建立以患者为中心的工作准则;④建立内外双向沟通机制;⑤确定和展开医护人员管理的价值观;⑥均衡考虑患者和其他相关方的利益;⑦明确服务于患者的职责;⑧要求医院学会主动倾听患者的声音;⑨不断提升医疗服务质量;⑩提供个性化医疗服务。
3．4．2主要考核指标
工作本身、晋升/培训、薪酬/福利、领导/管理、工作条件以及人际关系等。
4卓越绩效管理模式导入成果
4．1财务维度
较过往，医院固定资产增长率明显增加，药品收入占医疗业务收入比例略有降低，高值耗材收入占医疗收入比及医疗收入占总收入比例均有所增加，医院运营成本、成本增长率均得到有效控制。
4．2患者维度
医院口碑明显改善，患者认为就医环境较以往有明显改善，认可本院就医流程、候疗秩序、服务态度、工作效率，医患沟通顺畅，医德医风良好，意见反馈能够重视及解决，愿意在本院就诊。
4．3内部流程管理维度
医护人员更认可医院领导能力及发展方向，且医院服务质量明显提升，2013－2015年我院人均住院时间为10．74d，病历书写合格率为90．74%，处方不合理率为92．25%，患者满意率为93．17%;2016～2018年我院人均住院时间为9．25d，病历书写合格率为95．38%，处方不合理率为97．27%，患者满意率为97．89%;人均住院时间明显下降，病历书写质量明显上升，处方不合理率明显下降，患者满意度明显提升。
4．4人员管理维度
员工工作积极性升高，集体荣誉感明显升高。晋升/培训机制更透明化，领导/管理水平稳步上升，工作条件及人际关系有所改善。
5结语
卓越绩效模式是一种组织综合绩效管理的有效方法，是以顾客为导向、追求卓越的管理理念，将其应用于本院绩效考核中，有益于提升我院绩效考核质量，有助于全面提升各维度管理水平，在兼顾社会公益责任的同时改善医护人员待遇，为医院发展提供源源不断的动力。同时需要指出的是，将卓越绩效模式运用于医院绩效考核尚比较罕见。因此，很多施行方法、施行技巧、评价指标等有待长期的摸索。医院管理人员应依据本身特色以及文化情况灵活应用。一种新的模式的应用均是一个吸收融合的过程，需要每一个个体不断研究、尝试、创新以及修正，以便将理论与实际相结合，将卓越绩效管理模式真正运用于医院绩效考核中，使其核心价值深入每一位医院人员心中，并落实每日的医疗服务中，使之在忠诚服务于患者的同时，真正推动我院医疗事业的蓬勃发展。
作者:张仁川 仇颖 张春宇 王东梅 单位:黑龙江中医药大学附属第一医院
