一、对象和方法
1．研究方法
优化就诊方式:优化传统就诊方式，先抢救后挂号，先治病后交钱，缩短因挂号、缴费等过程预留足够的时间用于抢救。患者入院后，科室需全力配合，一切以患者为中心，一切为抢救为目的。特别是三无人员，需先抢救、先诊断、先手术，后交费及联系家属。就诊过程中，医护人员安慰及平复患者恐惧心理。
规范管理:加强医护人员培训，规范岗位管理及工作制度，细化医护人员职责，确保各项急救措施到位。需要规范轮岗制度，据医护人员意愿及申请实行排班，尽量采取新老搭配的方式。加强晚间值班轮换模式，单线模式改为多线模式，提高整体急救护理质量。
2．观察指标
自制调查问卷，让患者评价服务质量:病房环境(15分)、服务态度(25分)、服务及时性(25分)、管理规范性(20分)、综合素质(15分)，满分100分。患者心理状况评价:按照焦虑自评量表(SAS)、抑郁自评量表(SDS)评分。患者满意度:满意、一般、较差。总体满意度=满意+一般。4．统计学方法:采用SPSS17．0统计以上指标，服务质量、心理状况评分采用(x珋±s)表示，满意度采N%表示，若P＜0．05，则差异具有统计学意义。
二、结果
服务质量评分结果如表1所示，患者心理状况、满意度如表2所示，优质组指标均优于普通组，P＜0．05。
三、讨论
急诊科室不同于其他科室，具有工作量重、病情复杂、时效强等特点，若抢救不及时、医疗水平欠佳、服务不到位，除了会产生不必要的医疗纠纷外，很可能会影响抢救时效，严重情况可危及患者生命。现代医疗提倡人性化的优质服务，倡导一切以人为本为基本原则。优质护理可提高服务质量。通过优质护理，医护人员的服务态度明显提高，增强医护人员的服务意识，提高服务质量。健康宣教可提高医护人员服务观念，摒弃陈旧的服务观念，本着以人为本的原则，为患者提供更优质、人性化的护理服务。增强医护人员的责任心，为患者营造一个安静、舒适的病房环境，提高患者心情舒适度，更有助于疾病的治疗和康复。优化就诊方式，可提高服务的及时性，为患者提供连续、及时的急诊服务。
优质护理可提高患者心理状况及满意度。急诊患者病情复杂、情况危急，患者易产生恐惧、焦虑、急躁等心理及不良情绪，严重影响患者的诊断和治疗。优质护理需要医护人员时刻观察患者情绪变化，向患者普及疾病特点及治疗方法，让患者保持积极乐观的心态，平复不良情绪。患者性情舒畅、愉悦，不仅对疾病的康复有积极作用，治疗满意度也大幅提高。
优质组经过优质护理后，SAS、SDS评分均低于普通组，总体满意度高于普通组，对比有统计学意义。优质护理对护理人员综合素质提出更高要求。通过本次优质护理服务对比研究，发现急诊过程中会出现各种突发状况，对医护人员的综合素质提出了更高要求。面对急诊，医护人员需要提高随机应变能力，具备沉着冷静能力，减轻患者恐惧心理。团队合作精神在集体抢救过程中是必须的，急救不是单个主治医生的事，需要整个科室一起协作才能取得事半功倍的效果。医护人员在提高专业技能的基础上，需要提高综合素质。
四、小结
综上所述，急诊中优质护理可能够提高服务质量，舒缓患者焦虑、急躁等不良情绪，提高患者满意度，在今后治疗中可推广应用。
作者：练贵香 单位：深圳市大鹏新区葵涌人民医院