第一篇
1建立健全消毒供应室各项规章制度，完善质量标准和规范操作流程
根据消毒供应室专业的特殊性，建立健全了各项规章制度，如消毒供应室工作制度、质量管理制度、质量控制及追溯制度、消毒隔离制度、职业防护制度、物品召回制度、查对制度、沟通协调制度、缺陷管理制度、下收下送制度等。完善了各岗位操作流程和质量标准（回收、清洗、检查、包装、灭菌、监测、储存、发放），明确了各岗位人员工作职责。科主任从工作计划、组织、监督及控制等方面进行管理，通过细化工作职责，合理分工，对各岗位实行目标考核，对各环节实行质量控制，提高了消毒供应室护理人员的积极性和工作效率。
2转变服务理念，强化服务意识
消毒供应室的工作人员多数是高年资护士，如何转变服务理念，是开展优质服务工作的前提。为了更好地配合临床护士开展优质护理，使其全身心地投入到临床护理工作中，保证有更多的时间走进病房，为患者实施优质护理。科主任组织全科人员认真学习优质护理服务活动内容，理解优质服务的真正内涵和实际意义，使大家统一了思想，把以“临床为中心”作为工作目标和行动指南。经过征求临床科室意见，根据临床科室的需要和供应室的供应能力，我们采取固定供应、临时供应和预约供应三种方式，消毒供应中心专人负责下收下送，从而减少了临床护士领取物品、交换物品等非专业性、事务性工作时间，节约了时间和人力，把时间还给了临床护士，使其有更多的时间和精力为患者提供优质服务，真正把以人为本的人性化服务落到实处。
3加强与科室的沟通，及时改进工作
在下收下送与临床科室人员交接物品过程中，要耐心、细心，以真诚互助的态度，用不同的语言技巧与临床护士进行交流沟通，文明礼貌服务，取得相互信任，相互尊重，力求有效沟通。每月下临床科室征求意见，听取合理化建议，主动了解各科室专业特点，根据临床科室需求，及时调整各类无菌包内物品。并针对临床科室提出的问题进行整改，以便更好地为临床开展优质服务提供物资保障，从而为患者提供优质服务。这样，既能保证临床护理工作的顺利完成，又有利于不断促进消毒供应室护理质量的提高。做到以优质的服务为临床护理提供基础保障，取得了患者满意、临床满意、社会满意的效果。
4做好环节质量控制，确保物品安全
消毒供应室担负着医院诊疗器械、器具和物品的消毒灭菌工作，再生物品由回收到发放形成一条连锁式循环，每一环节紧紧相扣，相互把关，要求消毒供应室每一位工作人员要以严谨的、科学的工作态度，认真执行工作流程和质量标准。工作人员要充分认识到其工作质量直接影响医疗护理质量，与医院感染密切相关，又与患者的安危息息相关。我科从物品回收到清洗、消毒、包装、灭菌、发放等环节均制定了质量检查日常监测情况的登记制度，如对金属器械检查不仅要求表面及其关节、齿牙应光洁，无血渍、污渍、水垢等残留物质和锈斑；还要检查器械完好度，包括灵活性、咬合性、安全性，对不合格器械应维修或更换，由质控小组监测后签名。并建立灭菌物品质量追溯制度，发现问题及时改正，保证供应物品的安全。加强灭菌质量的监测，坚持做到：每锅进行物理监测，每包进行化学监测（包括包内、包外），压力蒸汽灭菌器每周进行生物监测，植入物每批次进行生物监测，监测合格才可发放，B-D试验每日灭菌前第一锅监测，合格后方可进行物品灭菌。
消毒供应室护士要把质量第一的观念落实到各个工作环节中，做到科学分工，职责明确，掌握各个环节的质量标准。科主任、护士长和质量监控员严把质量关，保证每天每个小组有1名质量监控人员在岗，不定期抽查，检查各班各岗位的工作质量，指导工作，保证无菌物品质量达到100%合格。质控小组定期检查，将检查中存在的问题记录在案，责任到人。科主任组织全科人员对存在的问题讨论分析后，提出整改措施，真正达到全面质量管理控制的效果，做到供应的物品能满足临床需要和绝对无菌，确保医疗安全。科室的质量监测控制和细节管理为实施优质护理服务提供可靠的质量安全保障。
5小结
消毒供应室要不断适应医院的发展，其科室护士就必须具备高尚的职业道德素质，热爱本职工作，恪守职业道德，认真执行各项规章制度和操作规程，做好消毒供应室工作。还要学习相关学科知识，刻苦钻研业务技术，不断提高自身整体素质，以适应新形势下护理工作发展的需求，为临床一线提供优质服务，从而高质量地完成消毒供应室的工作任务，真正做到“将时间还给护士，将护士还给患者”。自从我科积极响应这一活动以来，不仅为临床“优质护理服务示范工程”的顺利开展提供了可靠的物质保障，也充分体现出消毒供应室护士的自身价值。
作者：赵丽伟 单位：临汾市尧都区第二人民医院
第二篇
1资料与方法
1.1实施方法
1.1.1开展层级理论和技能培训对消毒供应中心工作人员分层级进行培训，制订护理人员、消毒人员、技术工人的层级培训目标，对护理人员加强新知识、新业务和新技术的培训;对消毒人员加强消毒技术操作规范和操作流程的培训;对技术工人加强消毒隔离知识、个人防护知识、清洗操作规范和操作流程等内容培训。采取集中培训与过程培训相结合方式，通过讲解、演示、现场指导等方法进行培训，培训后进行理论和操作技能的考核。
1.1.2优化工作流程，拓展专科服务范围①为避免在病人诊疗和工作人员上班高峰时段回收、配送物品，实行了弹性排班、错峰收发物品:原回收器械物品时间为上午8∶00～9∶30，现改为上午6∶30～7∶30;原配送无菌物品时间为上午8∶00～10∶30，现改为中午12∶00～下午2∶00。②以往手术器械由手术室护士负责包装，为了让手术护士回归手术台，本中心工作人员主动承担手术器械及敷料的包装，拓展消毒供应中心服务范围。
1.1.3加强与临床科室联系，持续质量改进①增加征询意见的次数，由原来每月一次改为每月二次，以便时了解临床的需要及工作中存在的不足，为改进工作提供依据。②对临床科室提出的问题和要求实行“首问负责制”，并在电话机旁设立备忘簿，记录科室反映的问题及问题解决的情况。对科室提出的问题做到不推诿不积压，力争在最短的时间内给临床科室满意的解决和答复。③每周召开一次服务质量讲评会，由护士长点评创优服务的亮点，然后由各位成员提出需要进一步完善的措施。
1.2评价指标
1．2．1供应室工作人员服务技能考评2011年、2012年先后对供应室护理人员、技术工人开展服务技能考核，分理论和操作考核，设定考评标准，满分为100分。1．2．2临床科室满意度2011年、2012年每年随机抽查100位临床人员进行供应室服务满意度调查，满分为100分。1．2．3器械清洗合格率2011年、2012年每年随机抽取100件器械进行清洗质量合格测试，统一评价标准(用目测法和“杰力试纸”检测)，合格率用百分比计算。1．2．4不良事件发生率(包装、灭菌、配送出现的错误)2011年、2012年分别随机抽取100例服务，统计不良事件发生例数。
1．3统计学方法
采用SPSS13．0进行数据分析，计量资料比较采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
2011年、2012年工作人员服务技能考核、器械清洗合格率、临床满意度、不良事件发生率比较。
3讨论
3．1转变服务理念，提高工作积极性和临床满意度
增强服务意识、提高服务品质已成为现代护理管理者急需解决的课题。通过系列专题培训和讲座的方式，借助角色扮演、案例分析等活动，收到满意的培训效果，使工作人员树立“以病人安全为目标”、“以临床需要为中心”的服务宗旨，转变服务理念，工作模式从被动服务向主动服务和感动服务转变，在科内营造一种严于律己、宽于待人、彼此理解、相互包容的人际关系，工作积极性有明显提高。服务技能考评成绩，2011年为(74．35±6．876)，2012年为(87．65±5．050)，t=－8．69，P＜0．001;临床科室满意度由2011年的80%提高至2012年的93%(χ2=27．69，P＜0．01)。
3．2提高专业技术水平，拓展专科服务范围，提高工作质量
通过分层级强化专业理论知识和技术操作训练，增强各级人员专业知识和专业技能，使其对每一个操作的流程、规范，既要知道如何做，更要知道为什么这样做，以避免工作中的盲目性、机械性，确保无菌物品的质量。开展创优服务前，手术器械的回收、清洗、灭菌由消毒供应室人员负责，而器械包装则由手术室护士到消毒供应中心包装，造成人员管理上混乱，质量管理上脱节。开展创优服务后，手术器械的包装由本中心工作人员负责，工作人员担心手术器械繁多、结构复杂，容易出差错，怕承担责任。多次召开创优措施的研讨会，明确手术器械由消毒供应中心集中管理是专业发展趋势，是手术器械质量管理的保证，是专业水平、专业能力提升的机遇，是为临床服务的最好体现。经过多次的研讨，大家统一了思想认识，并积极、主动学习手术器械、敷料的包装，半年后，完全承担了手术器械包装工作，虽然工作量增多了，但器械的清洗质量反而提高了:器械清洗合格率由2011年84．6%提高至2012年92．7%(χ2=41．813，P＜0．001)。不良事件发生率(包装、灭菌、配送出现的错误)由2011年1．27%降低至2012年0．55%(χ2=31．335，P＜0．001)，差异均有统计学意义。
3．3优化工作流程，提高工作效率
优化回收、配送工作流程，弹性排班、错峰回收、配送物品。以往回收、配送物品的工作人员的上班时间与临床上班时间一样，回收、配送物品的工作与门诊诊疗高峰、住院部治疗高峰重叠在一起，影响了临床工作;而工作人员等候电梯时间、与临床人员物品交接时间的延长，也影响了工作效率。根据临床科室工作特点，避开电梯运行高峰期，通过调整工作人员上班时间，实施错峰回收、配送物品，收到了良好的效果。首先，将方便让给病人，减少物品回收、配送车对电梯的占用或在进出电梯和行进中对病人可能造成的伤害;其次，工作人员减少等候电梯时间，回收、配送物品时间平均每天缩短了1～1．5h，提高了工作效率。
优质服务的内涵是为临床提供精细、人性化的服务，以满足临床科室个性化的需求，保证护理质量。随着医疗模式转变，患者对医疗质量的要求日益提高，消毒供应中心的创优之路亦需跟随医疗市场的步伐，以变应变。为真正做到用优质服务内涵带动优质服务措施的落实、用服务措施带动服务质量的提升、用服务质量带动团队的建设，消毒供应中心还必须做到“四个转变”，即由个人向团队转变、由被动向主动转变、由检查向慎独转变、由认真向用心转变，只有这样，优质服务才能发挥更好的作用。
作者：高爱华 周颂华 陈元辉 单位：广东省佛山市第二人民医院消毒供应中心