1资料与方法
1．1一般资料
浙江省丽水市人民医院妇产科共有护理人员44名，年龄18～49岁，平均(26．1±4．4)岁;工作年限1～29年，平均(14．2±5．1)年;学历包括中专15名，大专20名，本科及以上9名。自2012年1月起妇产科开始实施优质护理服务，全科护理人员均参与其中。对实施前(2011年全年)和实施后(2012年前半年)的护理效果进行评价比较。
1．2观察指标
(1)护理差错情况:包括护理工作中存在的护理差错、患者投诉、护患纠纷及护士被表扬次数等。(2)护理质量评价:分别对护理技能、生活护理、健康教育、沟通能力、服务态度等进行评价，每项内容分值100分。(3)患者满意度:采用问卷调查的形式进行患者满意度调查，分非常满意、满意和不满意三个级别，以非常满意+满意进行护理满意度的统计。
1．3统计学处理
采用SPSS16．0进行统计学处理，计量资料用(X±s)表示，组间对比用t检验，P＜0．05视为对比具有统计学意义。
2优质护理服务措施
2．1成立优质护理小组
由护士长任组长，成立妇产科优质护理小组，采用公平、公正的选拔方式甄选组员，根据护理人员的工作积极性、工作责任感及工作能力进行选拔，学历、工作年限等信息作为参考。初步选定组中骨干，每段时间进行更换，根据该时段中的工作能力进行。定期组织优质护理小组中的骨干成员到上级医院进修，参与相关讲座，不定期邀请相关专家到我院妇产科进行优质护理经验的传授，同时设立奖惩制度，辅助进行能级管理。
2．2转变观念
组织全体护理人员学习优质护理服务的内容和意义，进行优质护理服务理念和具体措施培训，重点讲解护理伦理知识、换位思考、服务礼仪、沟通技巧、护理操作和健康教育等，提高护理人员的责任感和服务意识，从过去的完成任务式服务转变为主动服务，树立以患者为中心的护理理念，能设身处地地为患者考虑，满足患者需求，确保所有优质护理小组成员均通过相关考核方能入组。
2．3明确责任
患者入院后即安排责任护士。责任护士明确相关职责，全程负责患者住院期间的各项护理，包括检查、治疗、护理、心理指导、健康宣教、生活护理、运动和饮食指导等，并留存患者的联系方式，方便及时与患者沟通。通过一对一的护理责任模式增强患者的依赖感和信任感，促进护患关系，避免推诿现象的发生。在明确诊断和治疗方案后，责任护士向患者说明治疗方案和护理计划，取得患者及其家属的充分配合，进行检查、治疗时向患者说明，做到收费透明。
2．4树立形象
在工作中树立和蔼可亲的护理形象，主动为患者提供服务，做到“无缝隙服务，零分钟接待”，请字当头，谢不离口。患者入院后主动迎接，工作中面带微笑，使用礼貌语言，处变不惊，树立可靠、可信赖的服务形象。
2．5加强沟通
加强与患者的沟通，在进行检查和护理操作前进行解释，手术中及时安慰患者，多次叮嘱注意事项。平时多与患者交流，了解患者的需求和困难，并及时解决。例如，为孕产妇免费提供微波炉、新生儿用品及腕带标识等，为患者提供24小时热水，湿滑地面设防滑垫，夜间主动帮患者装上床档，无痛分娩孕妇实施全程陪护等。
2．6持续改进
定期召开全体护理会议，对近段的工作进行汇总和讨论，不定期召开由护士、患者及家属共同参加的座谈会，了解患者及家属的需求，听取他们对护理服务的满意度和建议，不断完善制度，提高服务质量。优质护理小组定期开展护理质量检查，将发现的问题进行记录，分析问题并找出处理对策，将之纳入管理制度，避免类似情况再次发生。设立奖惩制度，与护理质量挂钩，调动护理人员的工作积极性，确保持续、有效的改进护理质量。
3结果
3．1开展优质护理服务前后护理差错情况比较
开展优质护理服务后，护理差错的发生率明显减少，被表扬次数明显增多(P＜0．05)。3．2开展优质护理服务前后护理质量评分比较开展优质护理服务后，护理技能、生活护理、健康教育、沟通能力和服务态度评分均显著高于开展前(P＜0．05)。
3．3开展优质护理服务前后患者满意度情况
结果显示，开展前患者满意度为92．96%(370/398)，开展后为99．24%(395/398)，满意度显著提高。
4讨论
目前，人们对于护理服务质量的要求也在不断提高，更加追求人性化、多样化和个性化，优质护理服务是结合当前患者服务需求，以“以人为本”为核心理念的一种新型护理模式，在满足疾病治疗、促进患者康复的基础上，更多的考虑患者的个体需求，从心理、生活等方面为患者提供服务，进而达到护理质量和患者满意度的提升。本文研究结果显示，优质护理服务的开展有效减少了护理差错的发生，护理人员被投诉次数和护理差错事件次数均显著降低，护患纠纷得到控制，护理人员更能体会患者的需求和心情，从患者角度出发，为患者考虑。同时优质护理服务的开展提高了护理质量，且护理技能、生活护理、健康教育、沟通能力、服务态度方面均较开展前有显著提高，患者满意度也有显著提高。
作者：陈雅珍 吴小妹 单位：浙江省丽水市人民医院