危机管理范文1
社会组织以一种看起来很正常的方式不断的运作着，当利益相关者间的利益关系由于环境的变化随之发生改变的时候，公共部门管理者与公众都认为现存解释模式、程序、规则等足以避免风险，于是对危机的到来严重估计不足。这些往往体现在管理者对风险警觉的微弱退化、对危机减缓与反应能力逐渐地衰退等方面。当有关迫临危机的大量信号被忽略时，触发事件就此发生。触发事件常常是因为对威胁信号的不重视，管理者没有提前介入研判分析而导致。从信息的角度分析，危机其实就是当条件发生改变时危机信号没能被有效接收，反馈信息没有得到及时变更所导致的组织系统整体应对失调的一种状态。可见，危机信号的预警监控与评估反馈对于有效避免危机的发生起着相当重要的作用。而危机信号的不被接收有多种可能性存在：一些细微的威胁信号可能本身就不易被察觉或是侦查发现，可能他们常常包含一些新的、非常规的信息隐藏在大量常规的信息群中难以被发现；侦查也可能受到新环境的变化而遭中断；组织也会因为某种原因对危机信号的传递设置障碍，比如下属往往向上司“报喜不报忧”。由于这种失真可能性的存在大大限制了危机信号准确向上传递的能力。触发事件的到来加快促进了危机发展成严峻的局面。触发事件首先暗含了危机初始时期的很多信息，包括起因，规模，类型等。其次是触发事件一旦爆发，即会引起组织内外的强烈关注，包括新闻媒体，社会各界的公开化的注意。其效果也具有两面性：要么对于触发事件束手无策，事态借着媒体的宣传愈加严重化；要么获得管理者的足够重视，立即采取了相关应对方案和减缓措施来降低其破坏性。可见，危机事前的沟通改善可以具体体现在以下五个方面（1）危机信号的预警和信息数据库的建立。（2）信号传递中人为干扰的规避。（3）媒体干预。（4）“三大意识”（风险意识、法制意识、参与意识）的培养。（5）民意的早期收集。首先，危机信号的预警需要一个双向沟通的模式来进行。基层组织及时将一线的有倾向性的危机信号进行甄别与筛选，梳理出达到一定危机等级的情报上报给上级部门进行决策判断与支撑。上级部门在收到下级的情报后应及时的分析研判并及时反馈于下级部门，以便于作出下一步有针对性的预警工作部署。在此沟通期间积累的信号群应形成数据库，以供将来具体的分析、汇总和研判。其次，上级部门要通过积极主动的正面沟通，向基层灌输危机意识、法制意识和参与意识，来扼杀一些可能会出现在危机爆发初期时的因盲目自信而忽视微小危机信号的苗头性思想。要通过间接的侧面沟通，从群众的走访和舆论的报道中获悉危机信号的源头，来掌握那些可能已经被掩盖或是隐瞒了的触发事件，从而有机会作出及时的补救措施，来有效规避危机信号传递中的人为干扰。
二、危机事中阶段的沟通现状与改善建议
触发事件的爆发标志着危机进入第二阶段。这一阶段最显著的特点就是高度的不确定性，也正由于高度的不确定性，管理者与公众可能会感到困惑、惊讶、震惊、紧张甚至迷茫。随着利益关系的变化，公众心理也产生了极大的波动，激动、害怕、愤怒、悲伤、失落等情绪充斥其间，起伏不定。管理者面对着公众失控的情绪，即将瓦解的信任关系，必须在不确定的环境下作出紧急决策，并采取积极的行动来回应公众。然而，毕竟是在信息极度缺乏的混乱情景下作出的判断，管理者面对着不为熟知的新环境常常会感到无可适从，呈现出反应迟缓，应对不及时的现状，进而失去了采取行动的黄金时间。有的管理者没有开拓思路，妄想用以往的常规思路来解决新出现的危机，实际上却很少能够奏效。因为危机本身就是对新的异化信号没有及时反馈而导致的现有应对系统失调的一种情境，常规方法早已失去了应有的协调能力与作用。公众情感波动的产生与利益关系失衡、信息不对称有一定的关联。尤其是后者，当公众对信息的急切需求随着触发事件的爆发而中断，原有的解释模式不再奏效，公众与政府等社会组织的信任关系就此一步步的瓦解。因此，优化信息传播渠道成为了重中之重。信息可以让参与的公众观察他人在危机中如何表现，听取他人作出合理的解释，来对危机的威胁程度的进行精确化判断。同时信息也可以通过增强管理者的信心来使其直面危机，相信局势还是在参与者的控制之下的，从而提高应对能力。由于不确定性，危机管理者通常不得不在缺乏信息的情况下作出反应和采取应对措施，这些反应的实施形式可能会加剧损害也可能会有利于后续的积极行动。但是不管何种效果，管理者只有在做了以后才能理解一项决策的效果到底怎样？而这些实施的形式通常体现为：管理者的公开承诺，具体的解决能力，公众对政府的期望这三个方面。触发事件以后，管理者最初的反应与解释可能成为公开承诺，通过媒体的传播不断得到固化。而这些公开承诺常常体现为一些不可更改的断言，一些有关技术、操作及能力公开的看法发表。承诺一旦做出往往就难以撤销、难以否认甚至难以修改。倘若因为履行承诺的能力不够或者公众的期望过高导致信任关系的变化，那么公共部门只能被迫地不遗余力地支持原先的承诺，并为这些承诺提供辩护和解释，但是却不能撤销、否认或是修改。经过上述分析，本人认为在危机事中阶段可以在以下五个方面改善危机沟通：（1）多部门间的相互配合与协作。（2）公共信息的披露与舆论的正向引导。（3）公众诉求渠道的拓新与利益的协调。（4）公众情绪的疏导与理性化处置。（5）职责的准确界定与执行力的有效提高。首先可以增强部门间的沟通与合作，将引起危机的利益矛盾梳理清晰，形成一种多部门整体配合，协同处理的机制，集中“诊断”，联合治理，从而达到疏导民怨，化解矛盾的效果。对于民众传递合理诉求的渠道也要保证畅通和多样化，以免民怨因一时无法疏导而致日后的聚集爆发。其次，加强政府部门面向公众的沟通机制建设。面对重大事件和突发事件，要有及时主动披露的习惯，要有一套完善的新闻发言人制度，来正当的引导舆论的走向，充分保障群众的知情权。对于公众正当的情绪波澜要通过沟通及时的把控，并作出理性的处置。甚至要建立一支具有心理疏导专业资格的专家团队来服务群众，以及时消解不良情绪的蔓延。第三，对于危机事件的处置过程也要加强上下沟通，和平行沟通。对指挥中心的指令要领会和恰当的执行，对处置中的突发情况要及时的分辨和上报。对于闹事群众的处置行为也要合情合理，疏导为主，暴力控制为辅，严格限定在法律的框架下执行。
三、危机事后阶段的沟通现状与改善建议
危机管理范文2
从词源来讲，“危机”源于希腊语“Kinetin”，最初是一个医学术语，指人在生死之间，在两个世界之间，在这两种状态之间游离。在中国古籍的记载中，“危机”一词最早出现于三国吕安的《与嵇茂齐书》：“常恐风波潜骇，危机密发。”伴随时代的变迁和语言文化的发展，“危机”的含义不断延伸，所适用的对象也越来越宽泛。《现代汉语词典》中对“危机”的解释是：潜伏的危险或祸患；危险、困难的关头，如经济危机、政治危机等。危机研究的先驱C.F.赫尔曼对“危机”做出的定义是威胁到决策集团优先目标的一种形势，决策集团在这种形势下做出反应的时间十分有限，并且这种形势往往向令决策集团意外的方向发展。目前，国内研究危机的学者对于危机的定义大多借用国外学者的定义。国内最早研究危机管理的学者许文惠、张成福认为危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，也可视为系统的失衡状态。我国古代思想体系中包含了许多危机管理意识，在博大精深的中国古代文化中不乏与“危机管理”相关的辩证论述，如“安而不忘危，治而不忘乱”、“居安思危，思则有备，有备无患”等等。但是关于危机管理理论与方法的研究最早起源于欧美国家。1915年莱特纳在《企业危机论》中首次提出危机管理，1921年马歇尔在《企业管理》中提到危机的处理方法，20世纪60年代美国学者提出危机管理（CrisisManagement，CM）这一概念。危机与不同的安全对象相关联，产生不同的层次，个人、家庭、组织、社会、国家乃至全球都会出现危机。我们也可以把危机的层次不断放大。单从社会层次来看，社会运行的方方面面都会涉及危机现象，如经济危机、政治危机、文化危机、环境危机等。现代关于危机管理的研究，从研究范围上来看，由最初的企业危机管理、政治危机管理已经逐步扩展到公共管理领域；从研究方法上来看，也趋于多样化多门类发展，社会学、经济学、政治学、组织行为理论等学科理论都被广泛应用到危机管理的研究中来。笔者将时间设定为“1995年—2015年”，分别以“危机管理”“企业危机管理”“政府危机管理”“公共危机管理”“档案危机管理”为关键词，在中国学术期刊网络出版总库中取消中英文扩展进行检索，检索结果分别8，399篇、987篇、795篇、422篇和5篇，从检索结果来看，档案危机管理理论研究力度远低于政府、企业和公共服务等领域。此外，国内外档案学界尚未有关于档案危机管理的著作，对于档案危机管理的定义还没有明确标准。鉴于多方面的研究，笔者认为，档案危机管理是一种对档案安全可能产生或正在产生的危机进行事先防范、事中反应、事后及时抢救的管理手段。
二、档案危机的特性
（一）突发性。
档案危机的突发性在于危机潜伏的隐蔽性。从哲学角度讲，由于人们把握事物的运动变化规律总是受认识能力和科技水平的限制，所以往往不能准确地预见危机。因此，如何建立有效的档案危机预警是档案管理部门亟待解决的难题，通过不断探索、实践将危机消灭在萌芽状态。
（二）复杂性。
引发档案危机的原因有很多，既包括可识别、可控制的因素，也包括诸多的潜隐性因素。档案危机的复杂性还表现在其多变性，如果档案危机爆发时没有得到及时处理或是控制的措施不当，可能会加大危机对档案安全所造成的损害。
（三）破坏性。
档案危机的出现对于档案事业来说可能是毁灭性的，如古代战乱对典籍、档案的毁灭，美国“9•11”事件使位于世界贸易中心大楼中的多家金融机构的电子数据毁于一旦。地震、泥石流等突发性自然灾害对档案的破坏更是难以恢复。
（四）普遍性。
按照危机的发生原因，档案危机可分为内部危机和外部危机。由于人才、资源、服务、管理等内部管理不当所造成的危机即内部危机；由于自然灾害、政治危机等不受档案部门控制的外部环境所造成的危机即外部危机。由于内外因的普遍存在，档案管理过程中不可避免地会遭遇到危机。
三、档案危机管理的系统流程
根据不同的研究侧重点，危机周期可以划分出不同的阶段。根据划分的详细程度，危机周期有三阶段、四阶段、六阶段等划分方法。美国的伯奇和古斯等专家把危机管理分为危机前、危机和危机后三个阶段。芬克（Fink）从医学角度将危机的生命周期分为征兆期、发作期、延续期及痊愈期，形象地描述了危机的从潜伏、爆发、高峰到衰落的整个发展过程。国内公共管理学者余潇枫将危机周期细分为六个阶段，分别是危机事前、危机事发、危机事中、危机事末、危机事终及危机事后。鉴于危机的发展周期，笔者将档案危机划分为危机前、危机中、危机后3个阶段。档案危机管理需要从危机前防御、危机中应急、危机后恢复三方面入手。完备的预警体系、法制和应急预案是预防危机的基础，而化解危机则是一个档案危机管理系统的核心。面对各类危机，档案部门首先要做好危机防御准备，提高危机意识，保证档案馆（室）建筑防灾设计标准，建立完善的预防、预警、预案体系。危机发生时档案主管部门要成立危机应急组织，及时启动危机应急预案，最大限度地降低危机造成的损失。危机爆发后，档案部门应与有关部门密切配合，对档案危机的原因、性质、责任、影响、损失情况、抢救措施及经验教训等进行全面调查评估，制定合理的善后恢复方案。
作者：韩双 单位：山东大学第二医院综合档案室
参考文献
危机管理范文3
图书馆是一个有机生长体，作为高校重要服务窗口之一，承载着传承人类历史文明的重要责任，其生存和发展过程中必然会面对内部和外部的各种危机。在信息化环境下有效的控制危机，化险为夷，转危为安，在“危难”中寻求“生机”，这是图书馆危机管理与危机预警所要讨论的现实问题。
【关键词】
图书馆危机；危机管理；危机预警
1.引言
图书馆是一个有机生长体，作为开放的信息文化服务机构，始终面临着自然灾害、突发事件、飞来横祸等各种风险。典型案例有：“巴金赠书流失事件”、“国图事件”等都说明了从图书馆外在的硬件建设到图书馆内在的管理模式、管理体制、服务理念、组织协作等方面可能出现危机，并有可能发展成对社会具有很大影响的恶性事件。及时有效的化解危机，实行有效的管理，将危机事件的负面影响降到最低，对图书馆的生存和发展提出了严峻的挑战。
2.危机与图书馆危机管理
2.1危机
关于危机的定义学界一直颇具争议，总结起来主要有以下几种观点：①《汉语大词典》解释“危机”为：潜伏的祸害或危险[l]。②《辞源》对“危机”的解释是：潜伏的祸端。唐刘禹锡刘梦得文集二题歌欹器图诗:“赢相功成思税驾，晋臣名遂欢危机”[2]。刘兹恒[3]认为所谓危机，就是会造成严重威胁，需要立即反应的高度紧张状态，需要立马处置，以免造成更大的威胁。薛澜等定义危机是指决策者在其核心价值观念受到严重威胁或挑战，而有关信息不是太充分，事态的发展高度不确定，需及时采取行动措施，从而扭转不利局面等的汇聚[4]。这里主要是从国家形象、企业品牌战略的角度阐释危机的涵义。罗森塔尔(Rosenthal)等人认为：危机就是对一个社会组织的基本价值和行为准则秩序的打破，并且具有不确定性、突发性、周期性等特点，必须要管理层及时作出响应和决策，防止事件的进一步蔓延造成更大的社会影响[5]。该定义得到广大学者的共识。巴顿(Barton)认为：危机是一个引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织成员、产品服务、资产和声誉造成巨大的损害[6]。危机事件影响组织的影响声誉、事业发展，值得管理者的深入思考。综上所述，笔者认为管理者应对突发事件及时响应能力，快速做出决策部署，将危机事件影响做到最低。
2.2图书馆危机管理
高校图书馆作为一个重要的服务窗口部门，其发展过程中面临诸多影响图书馆发展的危机元素。正确把握针对于图书馆这个特定组织的危机管理，意义十分重大。潘梅认为图书馆危机管理是对图书馆运转中出现的危机因子和危机事件从生到死全程全面监控处理的管理理论与管理实践[7]。燕辉，魏小盈认为图书馆危机管理是指图书馆对其发展过程中所遭遇到的诸多危机如自然灾害、人为危机、信誉危机、人才危机、资源危机等。图书馆管理者要从危机事件得到启发和经验，制定图书馆危机管理规定，防止危机事件出现给图书馆声誉、形象带来影响，从而促进图书馆良好形象的树立以及图书馆稳定而全面的发展[8]。图书馆危机管理是有计划、有目的、有管理过程监控的动态管理体系。针对在图书馆内外环境可能发生的种种危机进行提前布置、提前预测、动态反馈，为图书馆的危机事件及时化解、消除。图书馆危机管理意识贯穿整个图书馆危机管理之中，为危机事件发生后及时有效化解提供有力的制度保障。
3.图书馆危机管理流程图
刘兹恒、潘梅认为图书馆危机管理是对图书馆运行中出现的危机因子和危机事件从发生到消亡全程全面监控处理的管理理论与管理实践。该观点指出图书馆危机管理提前在危机事件爆发前、危机事件影响中、危机事件结束后的反馈和经验总结全过程。它包括危机管理的有效组织、制度设计、流程监控、策略制定、计划实施、决策反馈等环节，涉及培养危机管理意识、组建危机管理职能部门、检测并处理危机因子、建立危机预案、处理危机事件、危机名誉恢复、事件舆论、事后总结经验并学习改进等诸多方面[9]。依据危机生命周期理论，危机的生命周期一般分为危机前期、危机中期、危机后期。因此，图书馆危机流程也应该围绕这三个阶段设计。本文在结合危机管理相关理论的基础上，提出了图书馆危机管理流程图。
4.图书馆危机预警体系构建
图书馆危机管理的重点是建立图书馆危机管理预警机制。图书馆危机管理预警是指对图书馆内外环境及工作过程进行监测，根据图书馆外部环境及内部条件的变化，对图书馆未来的不利事件或风险进行预测和研判。预警机制是指，由能灵敏、准确地提示风险前兆，并能及时提供警示信息的机构、制度、网络、举措等构建的预警系统[10]，加强图书馆危机应急管理，建立图书馆危机预警机制，是关系到图书馆财产安全、资源安全、馆员及读者的人生安全的基础，是构建“和谐图书馆”、“读者满意图书馆”的重要保证。
4.1建立图书馆危机预警的意义
所谓危机预警体系就是运用科学技术方法及计算机手段设定危机预警风险点、临界值，通过信息收集及时的挖掘危机风险点，然后通过危机风险识别，提取危机风险信息指标，根据统一判断、甄别建立一套完备的化解消除危机事件的体系。因此，在危机管理过程中，建立一套与图书馆相适应的有效危机预警系统，防患于未然，不仅对于防范危机的发生、防止危机扩散和降低危机损失，确保在各种危机时间面前转危为安有着举足轻重的作用。
4.2风险预警系统工作原理
徐芳[11]等详细分析了图书馆危机管理预警系统的逻辑流程，同时指出预警的过程实质上是一个风险分析、风险控制的过程，应用因果分析法、逻辑推导法、倒推过程法，从结果出发寻找产生发生危机的原因,再反推分析危机发生原因。一个完整的风险预警系统应遵循的流程如图2所示。信息收集就是对有关危机风险源和危机征兆等信息进行收集,通过各种途径和方式收集图书馆外部环境的风险信息、内部的业务活动信息以及用户的反馈信息等所有相关信息,并进行数据库汇总。信息分析与预测则包括信息整理、信息识别和信息转化三个部分。危机预警系统收集到信息之后一般需要对信息进行整理和归类，这样信息会显得比较清晰和有条理，也就能够从整体上把握所收集到的信息。经过信息的整理和分类，并对信息进行识别后,风险预警系统就拥有了一些较为全面、真实、有用的信息，此时系统就可以将这些信息转化为一些简单、直观的信号或指标，为系统进行决策做好准备。信息是指利用各种新闻载体来告之相关部门和组织所面临的危机。比如高校门户网站、图书馆的门户网站、高校校报等和BBS等。风险管理是在信息分析和预测的基础上,根据分析结果，确定与风险等级相适宜的风险管理措施，防止潜在危机的发生。监督和反馈对已采取措施的风险信息，进行跟踪、监控,并将结果作为信息反馈汇总到数据仓库，进行新一轮循环，直至该信息进入相对稳定状态。通过对措施的结果进行双向反馈，以进一步调整有关预防危机的措施。
4.3图书馆危机预警机制构建
图书馆危机预警体系是一个完整的系统工程，是一系列环境和行为的综合体[12]。根据风险预警逻辑流程图，可以明确图书馆危机预警管理系统主要有两大功能：预警分析和预控对策。其中预警分析是前提，预警分析包括定量分析和定性分析两种分析方法，预控对策是在预警分析的基础上进行的。预警分析的主要活动包括内部信息、外部信息以及反馈信息的输入，风险信息分析、相关信息整理等内容。具体到管理工作中，对危机的监测实际上就是对各种经营信息进行收集，从中分析危机因素的过程。
5.结语
无数的现实案例告诉我们，只有建立健全的危机预警机制，才能做好危机管理工作，化险为安。图书馆要善于收集来自管理层面、数据管理、读者服务等方面的危机信息，对有可能威胁到图书馆管理的内外因素进行分析、调研，及时研讨制定应对方案。将有可能危机到图书馆的危机遏制在萌芽状态。危机预警机制的建立给图书馆的管理打一剂“强心针”，一旦危机出现将如坚冰遇到温度迅速化解。
作者：周伟 单位：江苏食品药品职业技术学院图书馆
参考文献：
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危机管理范文4
客观世界的不确定性以及人类理性的有限性，使得人们对特定事件的认识有滞后性，信息的综合判断和处理有助于管理者在决策过程中科学的认识客观世界。信息贯穿于危机管理的全过程：危机发现需要借助信息处理进行判断，危机管理实施需要借助信息处理进行控制，危机后需要借助信息处理梳理总结管理的经验。
1.1危机信息的特征
危机信息除了具有信息的一般特征外，有其特殊性，如危机信息的不确定性、突发性、不完全性、不均衡性、低频性等特征。除此以外，本文认为在危机信息处理时尤其需注意危机信息的记录性、异常性和系统性等，对这些特征的把握，将确保危机管理的科学性和有效性。
（1）危机信息的记录性。
危机信息是与危机事件相关的信息。危机信息贯穿于危机事件的全过程，信息不单单是危机事件发生的简单记录，还反映了事件发生时的真实的环境。因此危机信息的收集就不是简单的信息获取，在收集危机信息时需要认识、理解危机信息所传递的内涵，不仅要明确信息属于危机前、危机中还是危机后，还要能够挖掘出危机信息所记录的危机属性，如：某危机事件在发生时有哪些环境信息（社会、公众对事件的反应等）、危机事件处理需要的协助单位有哪些等等，这样危机信息处理就具有针对性。理解了危机信息，对危机信息管理系统的构建也有帮助，系统的构建需要对信息的特点进行理解，更好的理解信息不仅能为后续实现危机信息处理提供基础，也能为危机信息管理提供依据。
（2）危机信息的异常性。
危机信息具有突发性、隐蔽性的特点，在危机事件前，很难准确的预判危机事件在何时、何地、如何发生。然而触发危机的信息都有一些非常规的因素，这里我们称作危机信息的异常。危机信息处理要对收集到的信息进行加工，最重要的一点就是对危机信息的异常特征进行整理，尤其是一些看似平常没有人注意，但却引发了危机事件的特征更需要特别关注，这些特征可能就是实施危机管理的关键，也将是危机决策的重要依据。危机信息的异常特征存在于特定的环境中，是危机发生的必要条件，这些特征可能包括特定的人、环境信息、发生的事件等等。此外，危机信息的异常性并不是孤立存在的，在危机信息处理时需要从众多的环境信息中挖掘出这些异常特征，通过综合分析力求达到信息全面的加工、处理。对危机信息异常特征的提取是危机信息处理的核心，是实现危机信息可视化、关联化处理的基础。
（3）危机信息的系统性。
危机管理的关键是要识别危机的性质，在对危机信息处理时需要明确危机的分类和可能波及的范围。从学理角度看，危机管理是一门交叉学科，它借鉴行政学、管理学、社会学、运筹学、心理学、传播学、情报学等各学科的原理和方法。从实务操作层面看，危机管理的实施也需要多学科专家的共同参与。由于危机信息大多为各种“灰色信息”，划分危机信息的范围和种类需要各领域的专家进行合作，对一些特定问题需要由不同学科领域的专家进行识别以实现对危机信息的种类划分。由于危机决策者往往存在信息鸿沟，在危机决策过程中面临着分析不准确的情况，会出现分析瘫痪的现象。认识危机信息的系统性将作为危机管理提供更多的信息沟通、交流的平台。
1.2危机管理中信息处理的作用
危机事件是由危机信息驱动的，认识危机信息离不开危机管理的发展阶段。一般来说，危机管理被分为三个阶段，即危机前管理、危机中管理、危机后管理。三阶段的划分虽然较为笼统，但为多数危机管理专家所认可。也有专家对危机管理阶段进行细化，危机管理专家米特罗夫（Mitroff）将危机管理的发展划分为五个阶段，即为：信号侦测、探测和预防、控制损害、恢复阶段、学习阶段。米特罗夫认为前两个阶段为危机发生前的准备阶段，这一时期需要采用一定的机制识别危机发生的警示信号并采取相应的预防措施，同时收集已知的危机风险因素尽力减少危机潜在损害；控制损害和恢复阶段为危机发生时的管理阶段，需要努力使运作不受外部影响，并确保组织的正常运行；学习阶段危机消退阶段需要回顾和审视所采取的危机措施，整理经验成为今后运作的基础。五阶段划分方法强调危机管理者在每一阶段应做出的决策。危机管理的每个阶段与信息工作密切相关，以信息处理为手段来提高危机管理水平应该是危机管理的基本出发点。危机信息处理的客体是出现在危机整个生命周期中的各种信息。结合五阶段的论述。
（1）危机发生前信息处理重点以危机预案制定、信息跟踪、危机预测为重点。
预案是危机发生前为避免危机的安排和制度，是克服危机的基本纲要，能帮助管理者在出现危机事件时提供处理危机的基本策略。信息跟踪是当异常出现时，根据预案提供的步骤对相关信息进行发现和跟踪，为危机预测提供信息基础。通过对危机信息的跟踪，管理者将对危机的发生进行预测。
（2）危机中管理是对危机的紧急处理，重点在于确定应急目标和方案选择。
由于危机事件多在非常规环境下发生，管理者在处理危机时往往面临信息缺乏、信息鸿沟的状况，及时决策需要调用多方资源，包括：人员、协助单位、数据库资源等。情景分析是危机决策的先决条件，分析需要弄清楚危机事件的各要素组成以及要素之间的关系，分析结果将决定所需资源、环境报告等。环境报告为决策者提供危机事件的各种状态信息，环境报告包括社会、公众对危机事件的反应等信息，环境报告的生成是综合运用信息处理的结果。危机事件往往复杂多变，因此涉及多维利益方，信息处理将为危机交流提供必要的基础，有效的信息处理也能为危机交流提供便利，如将危机信息目录化处理，将使管理者快速的检索到需要进行交流的主体。
（3）危机后管理的重点是“危中找机”。
危机学习过程除了总结危机事件带来管理上的教训外，还应该总结危机中的经验，做好今后的危机预案，因此这一阶段信息处理的重点是危机处理过程的检验、总结和分析。这阶段信息处理的工作需要完成各种评价指标的检验，整理危机案例，进一步提取危机事件的异常特征，发现危机信息的规律，通过信息处理进一步完善危机预案。
2危机信息处理的策略
基于本文对危机信息特征的描述，以及信息处理在危机管理中的作用，笔者认为危机信息处理应该遵循如下几个步骤。
2.1危机信息体系的目录化
危机管理需要多领域的合作。危机信息体系是一个团体决策的支持系统，决策需要收集、分析、判断很多“灰色信息”，面对各领域信息，决策者往往会出现信息鸿沟，使得他们很难对危机的状况进行正确的判断，这时就需要各领域知识的团队提供决策支持。危机信息处理需要提供一种方式能够将各相关领域的专家以及相关资源信息联系在一起，危机信息体系的目录化是危机信息处理的基础。目前，国内危机决策缺乏多领域专家的协助，目录化不仅可以建立良好的专家交流、沟通平台，也能够为管理者检索各种资源提供便利。此外，目录化使得危机管理在信息的使用上更具有条理性，增强了危机管理的科学性，也提高了危机管理的效率。但需要注意的是，目录的结构和目录的内容需要不断更新，因为在危机管理过程中，每个角色的作用可能会随着危机的发展而发生改变。更新的过程一般发生在危机管理的学习阶段，属于对预案调整、完善的过程，也可以在危机管理的过程中进行。
2.2危机信息属性的可视化
危机信息具有全局性，它描述了危机发展的全过程。危机信息属性的可视化能够科学的分析危机事件发展过程，也可以提炼出危机事件的异常，便于决策者参考。信息可视化的基本方法就是将隐含在信息内的有价值的属性提取出来，以用户能够理解的方式进行表述，这样便于信息使用者对信息的理解和认识。危机信息的属性是对危机事件的描述和概括，一个危机信息涵盖了需要资源、责任方、环境、触发事件、预期事件、地点、预警方式等相关属性，这些属性的描述反映了危机信息处理对危机事件的分解，细化这些属性有利于增强管理者对危机事件的认识。危机信息属性的描述可以根据不同事件进行相应调整，也可以采用专家咨询法的方式进行补充和完善。由于危机事件发生的突然性，对很多决策者来说很难在纷杂的各种信息中找到头绪，细化的信息描述将为决策者提供一个可视化的信息描述图。危机信息的可视化处理在危机管理的三阶段均可起到辅助决策的作用。在危机前管理阶段，便于对跟踪的信息进行分析，发出危机预警，并确定相应的危机预案；危机中管理时，可视化的信息可以为管理者提供更多的环境信息，并可以明确所需的各种资源，同时也能为各种信息分析方法提供数据基础；危机后管理阶段，可视化的信息便于对各种方案实施效果进行评价，并对危机的特征进一步提炼，完善危机预案。
2.3危机信息内容的关联化
信息处理的目的是发现信息隐含的联系。危机情景自身有很多因素组成，且这些因素不仅具有动态性，因素之间也是多维关系，多维的特征要求信息处理时能够发现危机信息之间的关联。当危机事件爆发时，有关危机的信息量很大，容易忽略信息之间的关联，为危机事件的认识和正确决策带来了困难，发现这些信息之间的关联将能够大大提高危机管理的效率。一般信息关联主要有信息相似性的关联、场景识别的关联、信息因果关系的分析、信息统计的因果关系分析等方法。笔者认为，危机事件都有其特殊性，因此很难进行相似性的判断，其次危机事件在场景上也不一定存在相似性，因此也很难通过场景识别的关联方法进行信息处理。然而，危机事件的发生都存在固有的因果关系，这种固有的因果关系可以将描述危机事件的信息很好地关联起来，进而形成危机事件之间关系的场景图，关联化的信息将便于危机管理者在决策过程中还原整个危机事件的发生过程。危机信息因果关系分析技术的基本方法是：为各种危机事件类型定义因果关联知识，并基于因果关联，识别出贯穿危机事件信息流中信息之间的关联关系，最终形成危机事件的场景图。如果将危机事件的因果关联知识定义为三元组<prerequisite,eventType,consequence>，其中prerequisite定义危机事件发生所需要的前提条件集合，包括本文前面论述的危机信息的异常性特征；consequence定义危机事件发生后可能会产生的结果集，该结果集包括相应的对策措施，获取某种资源的能力；eventType是危机事件的类型标识。危机信息因果关联处理方法的基本思想是：当A、B两个危机信息(A发生在B之前)能够关联，且当A信息产生的结果集合中的部分元素或全部元素是B信息的前提条件，基于关联知识，可以识别出信息之间的关系，形成相应危机事件场景图。这个场景图是一个有向图，其节点表示相关危机信息，包括各种特征信息及其相关环境报告；其节点间的有向边表示两个信息之间的关联关系。
2.4信息处理结果的
危机信息处理的最终目的是将分析的成果转化和，为管理者提供决策依据。危机信息（log标签）作为根节点出现，危机信息的子节点包括触发事件、需要资源、环境报告、预警方式等等，每一个二级子节点又可以包含自己的子节点，树结构可以无限的向下延伸。该图也反映事件因果逻辑关系，如在触发事件下包含又有信息1、信息2等节点，信息1和信息2可以视为根节点所表示的危机信息的因果关联信息，即因果关联知识组中的consequence。同时，信息1和信息2也可作为根节点用类似该图形式进行描述。
3结语
危机管理范文5
关键词：新媒体环境；企业公共关系；危机管理
随着传媒行业的发展，信息流动速度不断加快，媒介技术也不断更新，可以及时广泛的曝光各种信息，企业在运营过程中的各种事件，也会在第一时间被大众知晓，这就加大了企业公共关系危机事件发生的可能性。当前，传统媒体的影响力日渐削弱，而新兴媒体如微博、微信公众号等受到大众青睐，新媒体时代已经到来。
一、新媒体和企业公共关系危机的概念
新媒体的传播和经营方式一直处于不断发展变化之中，本文将其界定为：利用数字电视技术、网络信息技术，通过互联网、无线网和卫星等渠道，以电视、电脑和手机作为终端，向用户提供各种视频、音频、远程教育和娱乐服务的新型的传播形式。例如，数字电视、微博、移动多媒体等。企业公共关系危机是指突然爆发的，对企业形象造成极大的负面影响，并给企业带来非常大的经济损失的事件，例如负面信息、舆论指责及恶性事故等。由于公共危机事发突然并且影响范围广，会让企业措手不及并且瞬间陷入舆论旋涡，让公众对企业的信任度和好感度大大下降，甚至影响到企业未来的发展。
二、新媒体环境下企业公共关系危机的新特征
随着我国社会经济的不断发展进步，传播媒介也在不断向多元化发展，新媒体在我国的舆论传播中起到了非常大的影响作用。传统媒体主要是指各种媒体单位，包括电视台、报刊等，他们对新闻内容的客观性和真实性会进行严格审核。而新媒体以信息的传播速度快、传播范围广、信息丰富并实时信息共享而被大众青睐，例如微博、微信、新闻客户端等。新媒体在企业公共危机事件的处理过程中发挥着非常重要的作用。但是，也不能忽视其可能带来的负面影响。因为，新媒体不同于传统媒体，它没有严格的审查制度，新闻只有注重时效性和爆炸性，才会吸引眼球，吸引更多人关注。由于互联网传播具有速度快、参与性及匿名性强的特点，很多信息在传播之前并没有向当事企业求证，并调查事件发生的前因后果，而是直接在新媒体平台上进行传播。这就导致本来是一件企业完全可以自己处理的事件，由于新媒体的传播，导致事件不断被发酵，甚至会有很多虚假消息掺杂其中，最终演变成较大的公共危机事件。
三、新媒体环境下提高企业公关危机管理的对策
1.树立并强化危机意识
在激烈的市场竞争环境中，企业要维持持续稳定的发展，必须要保持好与社会中各个组织的关系。同时，企业内部各个部门之间也存在对接、沟通等关系，以确保企业可以正常有序的运营。而这些内外部联系中，会存在较大的不确定性和突发性，会导致企业要临时突发的公共危机事件。
2.完善危机公关预警方案
在大数据时代，企业应该建立一个完善的且时效性强的危机公关预警。这样就可以通过网络实时对每天与企业有关的网络信息进行梳理，并且对信息进行过滤，提取有效信息，这样可以一目了然的发现企业出现公共关系危机的关键信息，并及时传达给企业公共关系危机负责人员，提前进行预防，并做好危机事件处理预案。
3.及时采取有效措施应对危机
首先，采取有效措施，控制企业公共危机事件的扩大。因为，企业公共关系危机事件的发生一般是突发的，事件的发生比较突然，并且事件的扩展会比较迅速，会在社会公众心中产生“爆炸性”影响。所以，企业相关负责人应在事件发生之后迅速做出反应，将其对企业品牌带来的负面影响，降到最低。其一，了解事件发生的原因，从源头着手处理，尽量控制事态的不断发展；其二，及时召开记者会，将企业已经了解的信息和初步处理意见向公众公布，以避免由于信息不对称，导致不实谣言的传播。其次，成立专门负责企业公共关系危机事件处理小组，并指定专人负责。同时，企业的公共部应立即与公共关系危机时间处理小组对接，沟通事件的进展情况，并提出对策建议。同时，在危机事件处理的整个过程中，为了保证工作的有序展开，不宜随意更换负责人员，直到事件处理完成。再次，确定企业的新闻发言人。在企业公共关系危机事件发生后，企业应指定一名新闻发言人，向社会公众及时传达事件发生的前因后果及调查进展。同时，将相关信息及时传达给各媒体，并接受与事件相关的采访，向媒体记者提供真实权威的资料，以确保新闻报道的真实性。只有这样，才能将企业全力处理危机事件的态度和责任感告知公众，以尽量获得公众的信任，降低危机事件可能给企业带来的负面影响。综上所述，在新媒体环境下，无论是新闻的传播方式还是大众的资讯接收方式及思维模式都在发生转变。因此企业也要快速适应新媒体时代的这一传播特点，提前做好公共关系危机事件发生的预案，一旦发生公共危机事件可以及时应对，并降低危机给企业带来的负面影响，保持企业良性发展。
参考文献：
[1]任昕.新媒体时代现代公共关系的应对策略[J].中国市场,2015(05):28.
[2]蒋钰,谢恒.食品企业危机公关中的媒体策略[J].现代食品,2017(03):35.
[3]杜国清,邵华冬,卢燕.新媒体环境下的企业危机传播管理[J].中国传媒大学学报,2009(06):25.
危机管理范文6
关键词:出版；危机；公关；管理
目前，国内出版社面临着复杂多变的国际国内形势和各种不稳定因素，危机事件产生的概率越来越大。出版社集文化性和商业性于一体，一旦出现企业危机，对自身和社会的负面影响将不可估量，意味着企业的产品将会遭遇信任危机，企业的文化信仰将会面临社会质疑甚至是否定，其产品将会失去市场，出版社将遭遇经济危机，甚至引发生存危机。因此，出版社应将危机管理纳入企业日常管理，并予以高度重视。危机管理是对出版社应对能力的综合考验，是出版社遇到危机时能转危为安的重要手段，是出版社立命安身的重要保障，是出版社提升自身核心竞争力和软实力的必要途径。
1出版企业风险防范
出版企业生产过程中产生的风险因素是导致企业危机发生的直接原因。出版企业应针对图书生产过程中编校、成本、进度三个主要内部风险成因来切实防范企业风险和危机。第一，严把质量关，从源头杜绝出版产品质量风险。严格执行“三审三校”制度；加大对编校人员的继续教育力度，提高编校人员的职业操守和专业能力；出版社内成立专门的质检机构，如笔者所在出版社设立的审读部，这类机构和部门负责制定并实施科学可行的出版物质检制度和奖惩制度，对全社尚未出版的和已经出版的产品进行质量上全方位的监督和管控，及时发现和防范可能会出现的质量风险。第二，全方位监控出版项目各环节进度，杜绝因图书生产进度问题导致的企业危机。出版社设专人对出版项目进行定期或不定期的、实时的进度跟踪和检查，收集出版物生产进度的资料；明确出版物生产过程中各阶段的负责人，明确其职责，严格按照设定好的进度安排工作，保证出版项目如期保质完成；定期召开出版物生产工作会议，充分掌握出版项目进展动态，全力做好出版社部门之间、项目之间的衔接工作，提高总体的工作效率和工作质量。第三，做好成本管控工作，杜绝因成本问题引起的企业经济危机。出版企业在出版物生产过程中的成本控制效果，决定着出版物的定价范围和盈利空间。与此同时，成本管控还制约着出版社内部的现金周转利用率和投资决策。出版企业在日常工作中应全方位评估出版项目，少做或不做危险投资；整合人事资源和物质资源；合理节约设计费用；科学采购纸张；合理设定出版物印数和定价；等等。只有这样，出版社才能有足够的空间继续发展，为出版项目提供更有力的资金支持和更健康的成长环境。与此同时，出版社要树立危机意识，必须对外部环境保持高度的敏感。出版社需要谨记：所有的优势都不是绝对的，如果不能做到及时反应、谨慎处理和深刻反省，就很有可能在突如其来的企业危机面前一败涂地。
2建立出版企业危机预警机制
第一，聘请熟悉出版和著作权实务的专业律师做专项法律顾问，或成立法务部门，从出版项目合同文本设计到运营全过程都有专业化的法律服务相随。第二，做好信息的收集与监测。一是多渠道收集产品的市场使用反馈信息，严密监测可能引起危机的各种因素和表象；二是深度了解并掌握行业相关信息，及时研究和调整企业的经营方针和发展战略；三是研究同行业和跨行业竞争对手，知己知彼，找出自身不足，提出改正措施，进行有针对性的改革；四是对收集和监测到的信息进行细致专业的甄别、分类和分析，对企业可能发生的危机类型及其危害程度做出预测和评估，并在必要时发出危机警报。第三，定期举办危机处理理论研究、经验学习、方案设计、知识储备等内容的培训班；开设企业危机应对讲座，邀请行业内专家及法律专家给职工讲授相关知识；不定期进行企业危机应对模拟演习，将所学理论投入实践，切实增强职工的危机应对意识和能力。
3设置出版企业危机专项决策体系
出版社有必要建立专门的危机管理机构，由社委会直接领导，以危机管理委员会为核心，以危机风险部（或专门人员）为操作手段，并与业务部门紧密配合。该管理部应独立于业务部门存在，只对危机管理委员会负责。业务部门如总编室、出版部、财务部、发行部和编辑部也要设立单独的危机或风险管理人，从业务风险产生的源头进行有效控制，各部门主要负责人对其业务风险负责，使危机管理横向延伸，纵向控制。
4出版企业危机处置
4.1快速反应机制
在处理危机时，出版社相关职能部门如总编室、法务部、财务部在整个过程中要及时进行管理和服务，先准确识别危机的性质，然后快速反应，主动采取措施，控制局面。如针对出版物质量危机，出版社要在第一时间通知发行部召回已经流入市场的不合格出版物。对不合格的出版产品进行召回，是出版企业义不容辞的责任，也是出版企业危机公关中最有效的手段，既保障了消费者的合法权益，又维护了出版社自身形象和信誉。
4.2有效沟通机制
1）出版社要掌握对外报道的主动权，第一信息源必须真实可信，要如实地向公众传达事件的全貌。例如，某出版社下属杂志社因涉嫌版面买卖和“一号双刊”而被读者投诉，后被上级管理部门责令停刊整改。该刊物曾是20世纪90年代文学转型期最有影响力的纯文学杂志之一，曾经一度每期发行量能达到两万份之多，众多文学青年都以能在该刊刊登作品而引以为傲。危机事件的发生对该刊物产生了非常致命的影响，如何处理和化解危机决定着期刊的生命。首先，该出版社负责人就该事件对公众进行了如实的解释说明，并诚恳道歉。其次，该出版社针对网络媒体负面报道进行了紧急的危机公关，消除了大部分负面影响。再次，该出版社深刻反思问题所在，积极进行整顿，切实保护期刊的办刊宗旨和品位高度。经过合理科学的危机管理及之后多年的再建努力，该杂志社重获大众的信赖，仍然为广大的文学爱好者们提供着健康良好的创作环境，重塑了自身信誉和形象。出版社在应对诉讼事件的危机时，由法务部门负责诉讼事务，公关部门负责对外宣传，积极透明地面对媒体，第一时间向公众公布事件信息和进展。2）危机事件发生后，出版社在态度上要真诚、积极，要能与相关媒体和其他外部组织进行有效合作。不久前，某出版社与浙江省某民营公司合作类教辅项目因字词、计算、答案有误等内容质量问题被读者投诉至当地新闻出版局质检处。出版社经过调查，发现该教辅当季并没有在出版社办过手续，责任编辑甚至没有见过稿件。该批教辅图书是在出版社不知情的情况下，由当地公司私印并流入市场。为了维护出版社的信誉，出版社责成当地公司及时召回这一批不合格的教辅，同时，责任编辑和公司相关人员一起，找到了这位读者，真诚地向他道歉，获得谅解。同时，启动这批教辅编印发流程，保障当地师生正常使用，最大限度地消除该事件对出版社造成的负面影响。
4.3协同应对机制
出版社危机公关需要多部门统一配合进行应对处理。出版社在平时的工作中，就应该有意识地挑选训练有素的人员来协助危机公关活动，在对外宣传上口径必须一致。如果不同部门的对外宣传解释存在差异，甚至相互矛盾，极易让社会和公众对出版社产生怀疑、不信任，甚至是否定，对出版社危机的处理和解决百害而无一益。
5危机事件的善后工作
第一，进行危机的评估和总结。记录、检讨危机事件的经过，制订靶向明确的反危机预案和危机管理计划。[2]第二，针对产生危机的问题进行整顿。排查危机产生的原因，找出问题症结，总结评估，提出改正措施，并责成有关部门逐项落实。进一步修正、完善企业管理体系、组织架构、规章制度、经营模式等。第三，走出危机，寻找商机。危机往往能为企业制造新的经营或生存环境，出版企业管理者要基于“责任高于一切”的原则，把握“态度决定一切，行动胜于语言”的关键，解决企业存在的问题，探索企业经营发展的新路子。
6结语
新时期的出版社在取得经济高速增长的同时，必须从战略高度谋求企业内部变革和科学合理转型。这要求出版社在原有的基础上，进一步促进企业科学管理，狠抓各项制度建设，不断挖掘企业内部潜力。危机管理作为出版社制度建设的重要组成部分，应得到充分的重视，并积极付诸行动。危机管理应纳入出版社的常态化管理之中，并成为出版企业的核心战略之一，应该伴随着出版社的成长和成熟而日益完善。做好危机管理工作，能对出版社的成长起到推动作用，能为其持续健康发展添砖加瓦，成为其“二次创业”的助推器。
参考文献
[1]范晨芳，王敏.出版社危机防范管理体系建设[J].科技与出版，2008（3）：22-25.
危机管理范文7
企业实施营销危机管理，前提是要明白营销危机产生的原因是什么，这样管理起来才有针对性。综合市场表现来看，危机产生的原因主要有以下几方面：
1.产品问题。一般来说，在市场流通中，企业的产品出现了危及消费者人身或财产安全的问题都归属于产品的质量问题。通常出现的质量问题有以不合格产品冒充合格产品、以假充真、以次充好、在产品中掺杂掺假等。这些都严重损害了消费者的利益，一旦被曝光，很难获得消费者的谅解，企业必将面临严重危机。如报道过的毒奶粉、地沟油、苏丹红等一系列食品安全事件和雇人在4S店门前砸豪车等事件都充分说明了产品质量问题会使企业面临严重的市场信任危机。
2.诚信问题。有些企业为了追求经济利益不择手段，钻法律的空子，再加上政府相关部门监督不力、执法不严，给企业的经营取巧、不规范运作提供了操作空间。再有服务态度问题、对消费者言行不一致等问题都可能导致企业品牌和信誉下降，从而失去消费者的信任与支持。
3.经营问题。受企业战略决策及执行力的影响，企业市场经营行为会产生不同的市场效果。企业由于经营管理不善，商品采购和销售严重脱节、决策失误、与经销商价值取向差异等方面问题都可能导致企业营销危机，其主要体现在合作危机、财务危机和人力资源危机等三方面。
4.公关问题。企业一旦出现环境污染、罢工、生产性意外、组织内人员贪污腐化等问题时，如对这些危机事件处理不当，将会对企业正常的生产经营活动产生影响，从而对企业的生存发展构成严重威胁，使企业声誉蒙羞。
二、企业营销危机管理原则
产生营销危机的原因多种多样，究其根本原因是企业在日常管理上的疏忽和漏洞。为此，企业应加强营销危机管理，把一些潜在的营销危机尽可能地消灭在萌芽状态。企业在进行营销危机管理时，应遵循如下原则：
1.主动性原则。营销危机一旦发生，公众首先要看到企业的态度。这时企业要及时了解事实真相并公布，勇于主动承认自身的过失，不推卸责任，竭力弥补各方损失，主动解决问题，树立企业健康形象。
2.诚意性原则。企业在处理由自身原因导致的营销危机时，在与公众的接触过程中，必须有十足的诚意，端正态度，不要强词夺理，以防公众产生不信任感甚至反感。在与公众心理沟通的时候，积极做到化敌为友，共同探索有利于企业公众双方的措施和解决办法，化解危机，甚至变不利为有利，再次赢得企业良好的形象和生存发展的机会。
3.快速性原则。企业应对市场营销危机必须具备快速反应的能力。在发生营销危机的第一时间，能够迅速找出危机发生的原因，并立马展开调查。事实一旦调查清楚，及时向公众进行说明，获得公众的谅解。及时对受害公众进行安抚，快速处理相关事宜。
4.反思性原则。营销危机的发生对于企业来说是一笔宝贵的财富，不论成功或失败，企业应及时、认真总结，反思结果，规范企业管理行为，加强对危机的预测和重视，以利于企业今后营销危机管理工作的顺利开展。
三、企业营销危机管理对策
1.树立企业营销危机管理意识。营销危机管理与市场营销一样对于企业来说至关重要。企业要牢固地树立营销危机意识，企业员工要有危机感和科学的危机观。企业要加大员工对营销危机的认识程度，搞好企业外联工作的同时要加强内部沟通工作，从高层管理者到一般员工都要树立抵御营销危机的意识，并把营销危机的预防作为企业日常工作的构成部分。
2.构建企业营销危机预防机制。危机管理的重点在于防范危机，而不是处理危机时的出色表现。危机预防机制对于企业减少危机损害、降低危机成本具有重要意义。在危机可能发生、出现不利苗头时，将其消灭在萌芽状态，防患于未然，这是企业对危机处理的理想状态。建立危机预防机制，要及时收集各种相关信息，准确了解企业在消费者心中的形象、公众对企业的态度、管理水平、员工素质及竞争对手的评价，帮助企业提高应对营销危机的反应能力和处理能力。
3.建立顺畅的沟通机制。沟通是解决营销危机的有效手段，贯穿于危机处理的全过程。有效的沟通可能化危机为转机，反之亦然。企业要加强外部沟通，特别是与媒体的沟通。在危机处理过程中，媒体的声音起着重要的舆论导向作用。企业要真诚地与媒体沟通合作，尊重媒体，主动及时地为媒体提供相关信息，避免不利于危机处理或有损企业形象的负面报道出现。对于不实报道，企业也要及时予以纠正和澄清。最好是设立新闻发言人，专门负责接受媒体采访，及时将危机的处理进展通过媒体告知社会公众。面对受害公众，企业要主动与公众沟通，诚恳地表明歉意，积极处理好受害公众的善后事宜。同时，还要加强与企业内部员工和相关利益团体的沟通，取得他们的信任，与企业同舟共济，为营销危机处理提供坚实的后备保障。
4.强化企业内部管理。在竞争日益加剧、危机无处不在的今天，企业内部管理建设显得尤为重要。首先，企业要加强产品质量管理，把产品质量作为企业的生命线，制定相应的质量管理制度，严格控制企业生产经营过程中可能出现的各种偏差，规范企业行为。认真履行《产品质量法》中对产品的要求，确实保障在市场上流通的是合格的产品。其次，创建符合企业特色的企业文化。用企业文化来管理人、塑造人，把员工和企业战略伙伴紧密团结起来，形成巨大的向心力和凝聚力，使他们产生对企业的归属感，与企业同呼吸共命运，形成命运共同体。最后，企业要建立科学合理的考核机制和激励机制，激发员工工作的热情和积极性，让员工心甘情愿地为企业贡献自己的力量，对企业负责，体现出企业整体的管理水平。
四、结语
危机管理范文8
桂林户外运动危机管理体系的构建危机管理分为危机防范和危机应对两部分。危机防范的目的在采取措施以规避危险，危机应对则是危机潜在或来临时有应对的专门机构、制度、方法和措施。根据我国的国情，参照一些发达国家的危机管理体系，我国户外运动的危机管理体系的建构应该包括：敏感的危机管理意识、完备的危机应对计划、高效的核心协调机构，全面的危机应对网络、顽强的社会应对能力、坚实的法律行为框架、全面的危机应对网络示意图等。降低其中的不确定因素，争取最合理、最科学的化解危机，将危害程度降到最低。
各级政府的相关部门、旅游企业都要树立正确的危机意识安全需求作为马斯洛需求层次的第二大需求，当地政府要站在战略的高度来看待这一问题，根据时代的发展，及时了解各种非传统威胁存在的可能性，高效全面的预警信息；当地消防部门要具有能够及时快速解决各种的能力；旅游企业要针对自身体制不全面做好遇见防范工作等。
社会各层积极开展户外运动安全知识教育通过、报纸、电视、网络等多种传播媒体增加全社会的安全意识、安全技能、安全知识。对于户外运动爱好者进行专业的培训并且进行阶段性联系，增加自我保护方法，增加危机应对能力。例如：野外生存技能、攀岩、溯溪等等。
关注户外运动者的心理素质训练，做好各种危机评估户外运动者心理素质训练的高低，直接关系到在面对户外运动危机时能否做到临危不乱，理智科学的做好处理危机的各种决策，排除不利因素将危机降至最低。
风险回避风险回避即断绝风险的来源。当每种特定运动风险损失相当高，需要的技术要求超出自己所能控制范围的时候要做到风险回避，也许会失去某种特别的快乐体验，但是在应对风险中是最简单、最直接也是最彻底的方法。
风险控制风险控制是一种预防或减少风险损失的对策，就是对关键风险因素注意提出技术上可行的、经济上合理的预防措施，以尽可能低的风险成本降低风险发生的可能性。在户外运动过程中，出现的风险并非都来自单一的一个方向，往往有着这样那样错综复杂的原因，因此户外运动者要具有排除关键风险的理智，做到风险控制。以尽可能低的风险成本来降低风险发生的可能性和减低损失。在上文案例一中，阳朔热气球驾驶员就没有做到风险控制，以至于在外界强烈的压力下，跳下热气球求生，造成游客的牺牲。
风险自留风险自留是指户外运动主体将运动风险损失留给自己承担。分为主动的风险自留和被动的风险自留。户外运动者在应对各种可能的风险处理方式进行比较，权衡之后自愿承担损失，这往往需要参与者具有周密计划、充分准备、临危不惧的心理素质。MMarketMScan市场扫描4.3.4、风险转移风险转移是试图将面临的风险转移给他人承担，以避免损失的一种方法。户外运动中要把较大的风险源转移出去，交给经验丰富、技术先进的俱乐部承担，购买各种人身意外保险。
建立常态性危机处理部门常态性危机处理机构设置目的在于能够快速直接的做出反应，积极采取救援，并且对危机进行及时控制。在危机结束时期，查缺补漏逐步完善户外运动市场，重塑形象，2012年尧山缆车事故以后，桂林市政府协消防队在市区、王府景区进行为期多天的消防安全演练，就是消除不良社会影响重塑旅游形象。
鼓励民间成立有偿救助机构目前桂林针对户外运动的救助机构主要有政府层面的消防队和民间自发救援。相比较户外运动发展较好的国家，我们也应该鼓励民间成立有偿的救助机构。一方面是对目前户外救助的有效补充；另一方面增加了救援的积极性，把户外运动的损失降到最低。
增加对信息、媒体的掌控能力增加媒体对于户外运动相关知识和技能的宣传力度，做到良好的危机预防。在危机发生时期，支持媒体进行真实快速的报道，防止流言蔓延，增加不必要的恐慌。政府通过媒体等传播渠道监控危机发生的进程。在危机化解之后通过媒体制造正确的舆论导向，提高户外运动者对客源地的信心。同时对原有的管理漏洞进行长期跟踪报道和监督。
制定相应的政策法规，为户外运动面临的危机管理保驾护航政策法规所独具的强制性和权威性危机管理做到规范能够保证户外运动市场，规范从业人员行为，强化安全防范意识，增加职业道德操守。
建立科学科学的干预应对方法社会个部门通过科学的长期监测，对即将到来的危机应该早起预报、干预，并且做出正确的预测、评估，做出应对方案。危机来临时刻，积极组织进行救援，提供医疗、食物、燃料等方面的供给。在危机修复时期能够做好清理和修补工作，总结经验调整危机管理措施。
