危机管理与公共关系范文1
公共危机的涵义可从“公共”和“危机”两个方面来理解。“公共”在《辞海》中的解释是：共同。即社会的共同领域、共同利益。“危机”在《辞海》中的解释是：潜伏的祸机；生死成败的紧要关头。危机指的是险境、灾难和时机、转机。危机是一种客观存在的社会现象，在社会的各个领域均可发生，通常有一定的社会影响。但是对社会而言，公共危机有更大的危害性和更广泛的影响。公共危机是指由于内部或外部髙度不确定的变化因素，对社会共同利益和安全产生严重威胁的一种危险境况和紧张状态。公共危机的类型，一般可分为自然灾害和社会危机两类，也可细分为自然灾害型、人为破坏型、战争爆发型、卫生疾病型、媒体误导型和综合灾难型等。公共危机管理，指政府充分运用科学手段，对自然灾害、社会问题和人为因素引起的威胁到社会利益和安全的突发性公共危机事件，进行及时有效的监测、预控、决策和处理，以避免和减少危机带来的危害，提高政府应对危机发生的预见能力和救治能力，达到稳定社会、维护政府良好形象的目的。
进入21世纪后，由于经济发展的全球化，政府职能有了相当大的转变，公共关系与政府行政管理之间的联系越来越密切，公共关系的管理职能越来越为现代政府机构所重视。《韦伯斯特20世纪新辞典》中对于公共关系的定义是：“公共关系是通过宣传与一般公众建立的关系；是公司、组织或军事机构向公众报告它的活动、政策等情况，企图建立有利的公众舆论的职能。”《大英百科全书》中对于公共关系的定义是：“公共关系旨在传递有关个人、公司、政府机构或其它组织的信息，以改善公众对他们的态度的一种政策和活动。”以上关于公共关系的早期定义，尽管有忽视与公众双向信息传播与交流的倾向，但明确地阐述了公共关系的管理职能。
国际上大多数学者也都将公共关系的性质界定为一种管理职能。美国的学者伍徳·L·蔡尔兹认为公共关系的功能是帮助组织适应他们的环境。美国的雷克斯·哈洛博士认为“公共关系是一种特殊的管理功能，它能帮助建立和维护一个组织与其各类的公众之间传播、理解、接受和合作的相互关系；参与问题和事件的管理；帮助管理层及时了解舆论并且作出反应；界定和强调管理层服务于公共利益的责任；帮助管理层及时了解和有效地利用变化，以便作为一个早期报警系统帮助预测发展趋势；并且利用研究和健全的、符合职业道德的传播作为其主要手段。”格伦布鲁姆等三位公关专家认为：“公共关系是这样一种管理功能，它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系。这个概念式的定义把公共关系实践中的许多活动和目标定位于管理功能。
以上所说的“职能”与“功能”，实际上指公共关系机构或从业人员的职责与作用。公共关系的这种新兴的管理职能，其特有的采集信息、咨询建议、参与决策、协调关系和传播沟通的作用，与政府的管理职能交叉、融合在一起，有助于政府与社会公众的交流、沟通，有助于建设一个民主、高效的现代政府。因此，用公共关系的方法来塑造政府的良好形象，已经成为政府机构的共识，成为现代政府形象的重要标志。
政府公共关系指以政府为主体，通过发挥传播沟通、行为规范等职能，与社会公众建立良好关系，以维护政府良好形象，体现政府管理思想的一种传播活动。其中包含这样几层意思：一是政府公共关系的行为主体是国家行政机关，有社会公益性和政府行为权威性；二是有传播沟通、行为规范的职能，有政策导向性和传播垄断性；三是与社会公众建立良好关系，有全民参与性；四是体现政府管理思想，维护政府良好形象。政府公共关系与公共危机管理之间有着相互渗透、相互融合的密切联系，但从管理的手段上看，二者是有区别的，公共危机管理主要是以法律、规章制度为准则，以行政技术、经济等为手段的硬性管理，具有明显的权力特征；政府公共关系是建立在没有权力强制的、平等的和自愿选择的基础上，采用双向沟通、劝服方法的柔性手段进行的协调管理。
二、公共危机中政府公共关系的作用与特点
在公共危机中，政府面对的是危险境况和紧张状态，面对的是种种复杂的矛盾和一个庞大的24社会体系，政府通过开展公共关系活动，与社会公众建立良好的关系，可以有效地缓和社会矛盾，化解危机。因此，公共危机中的政府公共关系是一个值得研究的课题。
（一）公共危机中政府公共关系的必要性
在公共危机中，通过开展政府公共关系活动，与社会公众直接沟通、交流，对于危机救治是很有必要的。
1.政府公共关系活动是政府调动社会力量、社会资源进行危机救治的必要手段在公共危机中，仅凭政府的号召和权威是远远不够的，要有一个强而有力的危机应急机制，要有应对危机的全社会广泛参与和支持的社会网络，否则难以在很短的时间内有效地应对突然爆发的危机。政府公共关系以维护广大社会公众利益为根本目的，决定了它的全民参与性，这是政府公共关系的价值所在。政府的公共关系活动，常常会包含在公共事物、公共信息或公共传播之中，并逐渐发展为一种用来完成不同组织目标的政治和行政手段。它们成为行政系统的关键组成部分，尤其是旨在填补大众政府与官僚政府之间的鸿沟。开展政府公共关系活动能够有助于调动一切可以调动的积极因素，发挥广大社会公众、社会组织参与抗灾救灾的积极性，是一种进行危机救治的必要手段。
2.政府公共关系活动是政府应对危机正确决策的必要前提国际公关协会认为：“公共关系是分析趋势，预测结果，为组织领导提供决策咨询，执行既有利于组织又有利于公众的行动计划的艺术和科学。”[3]（ra）在公共危机中，政府公共关系具有采集信息、了解民意和为政府提供决策咨询，帮助政府作出科学、正确的决策的职能。开展政府公共关系活动能够拓宽社会公众与政府官员沟通、交流的渠道，使他们能够及时地、平等地参与危机管理，同时也便于政府及时了解危机中的灾情、民情，以迅速、全面地搜集信息、传递信息和反馈信息，提高政府决策的时效性、准确性和全面性，使决策更加符合民众利益。因此，政府公共关系活动是政府应对危机，正确决策的必要前提。
3.开展政府公共关系活动，与社会公众建立良好关系，是维护政府形象的必要条件由于危机的突发性和不确定性，在危机的最初阶段，政府往往不能全面掌握危机的真实情况，不能及时将危机险情告诉社会公众，政府的决策和举措要经过一段时间才能显出效果，这样会使政府在社会公众心目中的形象受到损害。开展政府公共关系活动，通过与社会公众进行交流、沟通，有助于营造和谐的氛围，消除社会公众与政府之间的隔阂，树立亲民、为民的政府形象。“当组织面对危机时，这种沟通与传播又会比往常任何时候都显得更为重要”，政府公共关系活动，使政府与社会公众之间的关系融洽，是维护政府良好形象的必要条件。
（二）公共危机中政府公共关系的作用
在公共危机中，政府公共关系活动有助于增强危机管理的透明度和民主性，提高政府的信誉和威望，其主要作用有以下几个方面：
1.发挥传播沟通职能，动员社会一切力量抗灾救灾
政府作为国家机构，有发号施令的权威，可以运用所有的政府资源开展危机救治，但政府的权力和资源毕竟有限，必须动员整个社会力量，包括人力、物力和财力等，共同应对危机。在美国，建立危机管理社会网络，动员全民和非政府组织参与危机救治，是危机管理体系中重要的一个组成部分。在挪威，民防应急救援体系中的搜索和救援服务资源，由政府的公众服务部门、志愿组织和私人公司组成。日本的危机管理重视民间机构的作用，自我救助是第一位的，互助是第二位的，公助是第三位的D[5]（K5>在公共危机中，发挥政府公共关系传播协调职能，采用双向沟通交流的方法，争取公众的理解和认可，有利于动员全社会的力量参与危机救治。正如《公共关系新闻》所说的：“公共关系是这样一种管理功能，它评估公众的态度，确定个人或一个组织的政策和程序与公共利益的一致性，计划和实施行动方案以争取公众的理解和认可。”政府通过公共关系活动，与社会公众建立良好的关系，有利于充分调动一切社会力量和社会资源，进行有效的危机救治。
2.增强公共危机管理的透明度和民主性
在全球化浪潮影响下，由于知识经济的发展和公民民主意识的提升，现代政府的职能有了重大而深刻的转变，建设一个公正透明、廉洁高效的民主政府已成当今国家的发展趋势。对社会公众而言，公共危机管理的透明度和民主性意味着对他们知情权和参与权的尊重，政府危机处理的公开和公正，使他们可以平等地参与公共危机管理。在公共危机中，政府通过媒体传播开展公共关系活动，采用举行新闻会、互联网等形式，在第一时间内向社会公众提供真实的、尽可能多的有关危机险情和危机决策的原始信息，针对社会公众的疑虑及时进行科学、客观地解释，通过直接与社会公众的交流沟通，增强了危机管理的透明度和民主性，有利于获得社会公众和非政府组织对政府危机管理的支持。
3.促进公共危机管理的科学化、信息化
公共危机管理科学化，指现代科学的应用和应对危机的科学管理。要战胜危机，首先要发挥科学的作用和依靠科学管理。人类是在同各种灾害的斗争中发展起来的，是通过运用科学技术、科学手段和科学管理来战胜这些灾难的。科学管理是相对管理经验而言的，它要求政府工作必须树立科学的态度，严格遵守科学的程序和制度，把科学的思维方法、知识体系和工作方式，运用于政府管理领域之中。政府公共关系活动注重运用先进的信息传播手段，通过大众媒体和互联网，为政府与广大民众、科技人员和专家学者之间构建直接沟通、交流与合作的平台，有利于政府的信息管理和集思广益，使政府能够及时听取社会各个方面的意见，采取有效措施应对危机。互联网的透明度与公开性还能够把政府危机决策程序执行情况置于社会公众的监督之下，增强了危机管理的透明度和民主性，丰富了科学管理的手段，使政府更为重视互联网的作用，进一步促进了危机管理的科学化、信息化。
4.加强国际合作，树立政府良好的国际形象
进入21世纪以来，从美国的9.11恐怖事件到中国的SARS公共卫生事件表明，在全球化时代，公共危机有明显的全球化趋势，必须加强国际合作，以控制和消除危机。通过政府公共关系活动，利用现代信息传播工具，与国外的个体公众、社会组织和国际组织进行沟通和交流，加强在反恐、科技、经济、卫生和生态等方面的合作，调动世界范围内的人力、物力和财力共同应对危机，以抵御全球性的公共危机对世界各国的危害。在加强国际合作的同时，也使国际社会、国际公众对政府危机管理的科学性、民主性有所了解，有助于维护和树立政府的国际形象。
（三）公共危机中政府公共关系的特点
在公共危机中，政府公共关系活动具有明显的特点，笔者以为主要有以下几个方面：
1.应对危机的公益性
公益性指社会公共利益。政府公共关系工作的目的与其他社会组织明显不同，主要表现在对公共利益的体现和关注方面，政府公共关系活动视野更加博大、全面。其他组织的公关也考虑公益性，但社会公共利益不是它们直接追求的目标，而是他们实现各自目标必须考虑的前提、不可冒犯的原则。维护公众利益是政府危机管理的最终目标，也是政府公共关系活动的出发点和归宿。在危机中，政府要始终将维护社会公众的利益放在首位，否则不可能树立良好的政府形象。政府公共关系的一切活动，是以整个社会所有的人的利益为出发点，围绕着预防、控制和化解危机展开的，是政府维护社会公众根本利益的体现。因此，应对危机的公益性是政府公共关系活动的主要特点。
2.公众对象的广泛性
公共危机危及社会公众的生命安全，危及社会公众的根本利益，危及国家的经济安全和政治稳定，也危及世界上其他国家的利益与安全。政府公共关系活动的对象不仅是整个社会的公众，还要与国外社会公众、国际组织进行交流合作，具有社会公众对象广泛性的特点。在当今信息化时代，只要一发生公共危机，就会成为媒体报道的热点，成为国内公众和国际公众关注的焦点，政府公共关系公众对象的广泛性是其他社会组织所无法相比的。
3.利益层面的复杂性
政府公共关系公众对象的广泛性，导致了社会利益层面的复杂性。公众对象越是广泛，不同阶层、不同集团越多，涉及的利益层面就越复杂。在公共危机中，整个社会利益是共同一致的，但复杂的社会利益层面之间的矛盾仍然存在，增大了政府公共关系协调工作的难度。
4.沟通协调的紧迫性
面对有高度威胁性的公共危机，社会公众在26受到强大的冲击时，一时难以作出正确的判断与理性的思考，加上复杂的社会利益层面，有时会引发国家与个人、整体与局部、长远利益与眼前利益之间的暂时性矛盾冲突。如果矛盾不能及时得到缓解或消除，不利于危机的解决，甚至会危及整个社会的稳定，因此，沟通协调时间的紧迫性，是危机中政府公共关系活动的特点。开展政府公共关系活动，要在最短的时间内找到政府与公众之间利益相一致的切入点、平衡点和结合点，通过双向沟通、协调，使政府与公众之间的利益矛盾尽快得到妥善处理。
5.媒体导向的艰巨性
在公共危机中，社会公众的媒体导向工作是一项艰巨的任务。当人们的生命安全受到极大威胁的时候，往往会出现心理危机，使社会公众对政府的决策、行为和能力产生怀疑；互联网、多媒体技术的普及，使有关突发性事件的信息迅速在世界范围内传播，其中也夹带着一些夸大的、失实的报道，因为危机一旦产生，谣传也会四起，更增加了组织解决危机的困难，有时甚至成为危机管理的主要障碍。必须运用有效措施，及时制止谣言传播，防止以讹传讹，使危机进一步恶化。这就需要政府在开展公共关系活动时，做大量艰苦细致的媒体导向工作，发挥大众媒体的积极作用，配合广大媒体的报道工作，有意识、有计划、有目的地将社会舆论及公众的注意视线引导到有利于危机解决的方面来，以消除潘传的负面影响，恢复公众对政府的信任。
三、公共危机中政府公共关系的意义与启示
公共危机严重危害了社会公众的共同利益和生命安全，造成社会混乱和恐慌，阻碍了人类和平与发展的共同事业。公共危机难以预测性和高度不确定因素以及巨大的破坏性，不但会使社会公众的情绪、心理受到损害，也会降低政府威信，损害政府形象。在危机处理过程中，政府需要民众的信任和支持，政府各项决策、措施需要民众的理解和执行。如果政府失去民众的信任和支持，就会影响社会稳定和危机救治，甚至爆发更大的危机。政府公共关系活动，加强了政府与社会公众之间的沟通、交流与合作，使政府及时了解群众的意见，采纳合理化建议，接受广大社会公众的监督，有利于消除社会公众对政府的不满和误解，增强社会公众对政府的信任度。
政府公共关系是一种建立在双向沟通、协调基础上的柔性管理方法，与政府的强制干预政策和权力作用形成互补的作用，这种互补的意义在于：能够充分发挥两种不同的管理方法的长处，刚柔相济，相反相成，使政府危机管理既能够通过法律和行政措施规范公共危机时期社会公众的行为，又能够通过沟通、协调的方式，与社会公众建立良好的关系，共同应对危机。通过开展政府公共关系活动，还能够促进社会公众与政府危机管理之间的良性互动，这种良性互动的意义在于：政府公共关系活动为社会公众参与危机管理、行使民主权力开辟了一条有效的途径，政府在得到民众广泛支持的同时，也增强了政府稳定社会、控制危机的信心，充分体现了广大民众对政府的拥护，体现了政府危机管理的透明度、民主性。
在危机管理中，媒体最能够触及广大社会公众，广大社会公众从媒体获得有关信息，政府通过媒体获得信息和传递信息，因此，有必要在政府与媒体、公众之间形成一种互相制约、相互促进的机制，以规范各自的行为。政府公共关系通过媒体开展舆论监督活动，在规范社会公众、非政府组织行为的同时，也使政府行为受到公众媒体的舆论监督。这种舆论监督机制的意义在于：政府掌握着广泛的媒体资源，需要通过媒体将社会公众的舆论及情绪引导到有利于危机解决的正确方向上来，在舆论的焦点中和媒体传播中树立起政府的良好形象。政府危机管理要以维护社会公众的根本利益为宗旨，媒体和社会公众要有高度的责任感，以国家大局为重，使自己的行为符合公共利益，与政府共同担当起危机防治的责任。
危机管理与公共关系范文2
关键词：公共危机管理；发展历程；政府角色
中图分类号：C916 文献标志码：A 文章编号：1001-862X（2012）03－0076－005
一、引 言
我国公共危机管理实践具有悠久的历史，特别是在自然灾害应对方面，通过长期应急管理实践已经积累了一些经验，总结了一些思想。但是，这些危机管理实践和思想尚处于自发状态，还不是现代意义上的公共危机管理。现代意义上公共危机管理在我国起步较晚，其发展源于社会风险增多和危机事实频发，正如安东尼·吉登斯在《现代性的后果》中所描述：“核战争的可能性，生态灾难，不可遏制的人炸，全球经济交流的崩溃，以及其他潜在的全球性灾难，对我们每一个人都勾画出了一幅令人不安的危险前景。”［1］ 当代世界已经进入风险社会，公共危机管理已然成为现代政府治理的题中应有之义。
我国是世界上受自然灾害影响最为严重的国家之一，而且正处于经济社会转型期，各种社会危机、频发，公共危机管理必然成为我国政府不可或缺的重要职责和必备能力。“公共危机管理主体是一个复杂结构，包括政府系统、企业、公民和各种非政府组织，其中处于主导地位的是政府。”［2］63 随着市场体制的完善和公民社会的发展，政府与其他主体之间的关系处在不断调试状态，政府在公共危机管理中的“主导地位”还存在着多种不同的形态，也就是说，目前我国公共危机管理中的政府角色定位尚处在重塑阶段。因此，我们以政府角色为切入点，通过观察分析我国公共危机管理发展历程总结归纳政府角色的嬗变规律，并以此为基础，厘清政府与其他管理主体之间的关系脉络，定位公共危机管理中的政府角色，重塑危机管理中政府角色。
随着国家权力分化和政府能力提升，政府在公共危机管理中的职责日益清晰，政府角色不断调适、逐渐成熟。第一个阶段，政府是危机管理中的“全能者”，是公共危机管理的绝对主体，即政府处于领导核心地位，企业、非政府组织以及公民等主体被置于被动的配合与执行地位。第二个阶段，政府是危机管理中的“领导者”，“只有政府才能具有如此强大的控制力量，才能动员各种资源和社会力量”，［3］24 有效预防、及时控制和消除各种突发公共事件的危害。但是由于政府能力限制和职权约束，需要把一些权力让渡于广泛存在的各类社会组织以及公众，让他们发挥积极的作用。第三个阶段，政府是危机管理中的“协调者” ，政府积极吸纳其他众多的行为主体参与并共同应对危机，与其他行为主体进行协调形成多元组织、多重层次和多种行为主体共存的“多元协作”结构。
二、公共危机管理中政府角色定位
政府角色是政府在公共危机管理中一种制度化的行为模式，它在政府与其他主体的关系和互动中体现出来，通过政府在危机管理主体结构中的权责边界来定位。我们可以通过考察政府与市场、政府与社会之间的关系来定位公共危机管理中的政府角色。
（一）政府与市场的关系
从本质上讲，政府与市场之间的关系是社会分工的一种体现。“政府与市场各自发挥其功能和作用，并随着社会政治经济条件的变化沿着自己的轨迹而发展。”［4］ 政府与市场之间常常表现为一种互补关系，通过发挥市场的作用来纠补“政府失灵”，通过增强政府的作用来弥补“市场失灵”。危机管理中的政府角色也是在这种互补关系中体现出来的。
一方面，通过市场参与来提升政府危机管理能力。市场的参与既可以提升政府处理危机信息的能力，也可以增强政府危机政策的灵活性，避免政府在危机管理中“缺位”或“越位”。在突发事件中，企业也承担着经济的、法律的、道德的以及慈善的责任，而且广泛分布的企业及其产品物流网络可以快捷便利地为应对突发公共事件提供所需的诸多资源。另一方面，政府还需要对危机管理中的市场参与行为进行引导和约束。市场自身的缺陷和市场发育的不完善会导致危机管理中集体性的非理，比如在危机救援中有些企业哄抬物价、捐助的物资以次充好等。这就要求政府在公共危机中适时转换政府与企业之间的关系，依法对企业进行管理。但是，无论是政府还是市场都会不可避免地出现失灵现象，政府与市场的同时使用还不足以解决公共危机管理中的困境，这时候就需要寻找“第三只手”——社会，来完善危机管理的主体结构。
（二）政府与社会的关系
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一、企业公共关系危机管理的问题
现在繁杂的社会中社会分工处在细化阶段，分工细化之中联系也是非常紧密，企业首要处理好与社会公众的关系，稍有不慎，企业与公众出现矛盾，就成为公共关系危机。随着现代媒体迅速发展，这种危机迅速在互联网和电视上传播。面对这种危机，有不少企业会把危机化解，甚至将危机变成商机，推销自己。而相当部分企业处理不当，遭受巨大损失，有的还破产。企业在面对这种冲突和矛盾时，用不同的处理方式，结果就会出现不同的情况。这样让企业充分地认识到，企业要处理好公共关系，获得更好的发展，就需要企业对公共关系危机管理具有有效性、合理性、科学性的认识和把握。
当然，这种危机有双向发展的性质，危机有负向性，也有正向性，它有时候是一种商机。这种危机看上去有突然性，但是不管是主观上讲，还是从客观上讲，主要原因还是企业在与公共关系上疏于管理，处理不当。
二、企业公共关系危机管理
（一）企业公共关系危机的预警
预警就是对企业公共关系的危机做出提前预防，企业需要首先对全体员工树立公共危机的意识，其次建立公关危机预警系统，使危机解决于萌芽之中。
1、增强公共危机的意识。增强危机意识是企业公共关系危机预防的最强的、最基本的防线。包括三个方面：一是形象意识，本文由收集整理企业必需把形象意识作为无形财富，把它成为企业危机公关目标，企业才能有序发展；二是传播意识，企业当碰到公共关系危机时，不要一味的隐瞒，而是主动采用媒体手段，开记者招待会澄清事实，正确地宣传来引导公众，形成很好的舆论环境，促进企业的良性发展；三是诚信意识，市场经济社会需要相互信任，在这基础上进行合作，企业的欺骗行为造成企业诚信危机，使企业处于恶性循环发展。对于公关危机，企业首先要要诚信的态度澄清事情的过程，其次采用诚恳的态度接受公众的批评，这样才能取得公众的谅解，解决矛盾，化解危机。
2、建立公关危机预警机制。企业需建立公关危机预警系统，来预防公共关系危机，达到未雨绸缪。包括四个方面：一是组建公关小组。这个小组主要负责，首先是让企业各个部门工作人员都参与进来，在事情发生之前就发现问题，把握主动权；其次指定企业新闻发言人，负责危机发生时，处理好对企业不利的信息，形成统一对外的声音。与外界沟通，把企业信息出去，是对外界进行沟通的有效的途径；二是建立科学的预报系统。首先对潜在危机进行评估，其次进行全面的预测，制定预防的对策和步骤，再次对具体方针进行正确的实施；三是健全信访和调查制度。企业应该加强与公众的交流和沟通，形成相互信任，避免有误的报道直接使公众产生猜疑，建立健全信访和调查制度有利于企业和公众的信任关系经得住考验；四是制定危机管理方案。在有突发事件出来时，我们必需快速拿出危机处理预案，迅速地指导企业按步骤进行处理，第一时间解决企业公共关系危机。
（二）企业公共关系危机的处理
危机发生了，首先企业表示自己立场，其次管理者积极与社会沟通，再次企业新闻发言人引导舆论，最后企业管理者需要重建企业与公众的诚信关系。
1、处理原则。处理公共关系危机的原则，一般有5个原则，首先企业快速反应，其次公关危机预警系统运行，再次企业承担相应的责任，然后企业的新闻发言人运用媒体与大众真诚地沟通，最后利用权威机构澄清事实。
2、处理程序。发生了公共关系危机时，在巨大的舆论压力下，企业管理者需要耐心地处理工作。具体有三个步骤：一是发现危机。在公关事务中，企业管理者需要对事务的观察和判断，发现企业事务公关危机，并发现重大危机的危害程度。这样管理者需要丰富的公关经验，循序渐进地处理公关危机的决策和措施等手段；二是识别危机。首先查明事件的危害程度，其次查明它的起因和后果，再次查明事件对公众的影响，最后查明它在社会中产生的影响；三是处理危机。处理危机主要情形有，报道失实的处理，就是处理有些媒体对事件报道不符合事实损坏企业形象的事情，首先收集媒体失实报道的内容及错报的程度，其次向报道失实的媒体机构负责人和当事记者提出更正要求，再次，如果这些机构负责人和记者不认错，向更上级有关单位反映，借助权威机构的发言，把真相告诉公众；最后如果造成不良后果，向报道失实的机构提起法律诉讼，维护自己的权益和声誉。
危机管理与公共关系范文4
关键词:危机管理;政府职能;多元主体
中图分类号:C93 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2010)10-0190-02
收稿日期:2010-01-18
作者简介:王峥嵘(1981-),男,甘肃酒泉人,讲师,硕士研究生,从事行政发展研究。
作为公共管理的重要领域,有关政府应对公共危机管理能力问题的研究受到了日益广泛的关注。从理论上来看,无论是对全球化和风险社会的认知,还是对现代行政和公民社会的理解,有关危机管理的研究都必须回应现代中国社会转型的价值和理论走向。
一、公共危机管理的价值取向
1.公共危机管理的公共性。公共危机是指突然发生的,对全社会的共同利益和安全产生严重威胁的一种危险境况或紧急状态。从对公共危机的界定中,我们可以看出,对公共危机的管理必须关照到诸如公共安全、公共福利、公平公正等的价值和要求。而从政府存在的本质来看,对公共利益的关照和回应就是其职能、职责和合法性的表现。首先,政府作为国家权力的执行机关,首要的任务与职能就是承担政治责任,维护公共安全,发挥其社会管理功能。其次,政府必须以效率、公平、发展为核心进行制度选择与安排,有效规避各种危机。再次,政府在一定程度上作为观念的引领者和资源的配置者,必须不断提高社会成员的创造性、积极性和社会的整体活力。由此可知,政府作为代表公共利益的公共性组织,对公共利益的追求就是其作为公共危机管理主体的合法性保证。
2.公共危机管理的效能性。随着中国社会现代化和政治民主化的发展,政府正在由权力的集中代表者转变为公共服务的提供者。这要求政府不仅要追求行政行为的高效率,更要重视其提供的服务的质量和水平,努力提高政府的行政效能。 对于政府而言,行政效能也是政府在公共危机管理中应当追求的核心价值,是政府职能的逻辑起点。这就要求政府必须在危机管理中,建立起一套比较完善的公共危机管理行政体系,不断提升政府以及社会的公共危机管理能力,理顺政府各个组织系统之间的关系,形成高效的危机管理行政体系。
3.公共危机管理的社会化。从理论上,普遍认为政府是危机管理主体中的核心力量,负责计划、组织、协调、控制危机全过程。但基于对治理有效性、合法性以及对多元化的考量,必须认识到公共危机单一治理机制的局限性。随着危机问题多样化和复杂化,公共危机难以单纯通过行政组织得以有效解决,必须要建立公共危机多元治理机制来协调各方力量,实现资源整合。由此,在现代行政体系下,有关危机的管理必须适应行政民主化的要求,在危机管理过程中,公民的民主参与应当被视为政策制定和执行恰当且必要的组成部分,同时,民主化与社会化也是提高政府和民众危机意识及危机应对能力的需要。
二、公共危机管理的导向
1.强化政府的管理职能。党的十六届三中全会决定提出:“建立健全各种预警和应急机制,提高政府应对突发事件和风险的能力。”在公共危机管理的治理中,政府应当将危机管理与自身职能转变结合起来,才能有效地应对多重社会风险,以实现全社会的共同利益。首先,从资源配置上来看,政府应当把社会发展、公共安全保障放在重要位置,加大资源配置和投入,实现经济与社会协调发展,为减少风险因素奠定坚实的物质和社会基础。其次,从政府发展的科学性来看,政府应当强调职能履行的全面性,政府必须在在继续搞好经济调节、加强市场监管的同时,更加注重履行社会管理和公共管理职能。特别要加快建立健全各类突发事件应急机制,提高政府应对公共危机的能力,这就既是政府不断发展和变革的方向,也是公共危机管理有效性的要求。
2.优化政府管理体制。基于危机管理要求政府要全面提高应对能力,必须通过组织整合、资源整合和行动整合,建立健全应对公共危机的管理体制。借鉴国外危机管理经验,政府可以从以下几个方面强化体制建设:首先,建立一个强有力的指挥协调机构。一些国家成功的经验表明,危机管理的有效性与是否具有一个权威、高效、协调的中枢指挥系统,该系统可以将危机管理体系中的诸多行动者结合到一起,通过沟通渠道,动员和加强各方的参与和合作,协调各方的行动。其次,整合人力和组织资源。公共危机的种类繁多、影响巨大,单一的管理机构不可能对所有的危机事件都能做到高效的应对,而一些传统的政府机构如警察局、消防局、预防局等都具有相当的危机应对能力,对这样一些机构进行组织资源整合,将有效地扩展危机治理的功能,而且可以达到节约资源的目的。再次,危机的发生离不开特定的社会、文化、经济和政治环境等,同样,危机产生的影响也会波及到社会生活的各个方面。因此,危机管理强调社会各个领域互动协调发展,在建立危机管理体制时应立足于社会整体,进行综合管理和协调。
三、公共危机管理工作机制的基本路向
1.建立多元主体的组织体系。在组织结构上,传统的公共危机应急系统多是条块分割的科层组织,不利于主体间的信息传递和资源共享,而要实现有效的危机管理,就必须建立和调适社会多元主体参与的治理模式,在这种治理模式中,政府组织、非政府组织以及其他社会组织,凡参与公共事务处理的主体都可能形成权力中心;无论政府组织与非政府组织之间,还是公共领域与私人领域之间,都形成了一种平等竞争的、合作协商性的互动关系;政府组织与其他社会组织之间,以及各类社会组织之间形成相互依赖的权力关系,并彼此交换资源、持续协调以实现各自目标,最终形成参与性的危机治理结构。在危机治理中提出多元主体参与的治理模式,并不是否定政府的地位与作用,反而意味着政府承担更大的责任。在公共危机治理中,政府仍然是维护公众利益的主要角色,只是将权力与责任适度地分化于包括营利组织、非政府组织、公民和媒体等的其他主体,政府主要负责指挥控制和对各参与主体的博弈进行协调,实现危机治理的合作,以整合社会资源。政府不再是危机的管理者,而是更多地引入社会力量参与,相互合作。在运行中,政府将减少对其他参与主体的管制,增强其规划、引导、协调、服务等的功能。这样,就可以把公共危机治理体系看做一个包括政府、营利组织、非政府组织、公众和媒体等子系统的整合系统,各子系统之间相互关联与协作,并在这种治理模式下,广泛利用现代网络与信息技术,以多元主体相互间的信任与合作为基础,通过建立一系列正式和非正式制度,实现公共危机的协同治理和公共利益最大化。
2.设立有效的信息与沟通机制。信息是科学决策的基础,特别是在一个高度复杂、快速变化流动的信息社会环境中,信息收集的及时性、准确性与全面性已经成为公共管理的基本要求,也是衡量政府公共管理能力的重要标准。良好的信息采集与处理、及时的共享与沟通是政府危机管理有效性的现实要求。信息的公开和良好的沟通是政府与公众互动对话,是对民众需要诉求的回应,是对公众知情权的尊重,也有利于提高政府在处理危机中的公信力和凝聚力。为此,政府要确立一种制度和机制安排,让公众及时了解和掌握危机发生、发展、处理的状况以及政府所采取的措施等。让社会公众充分了解政府行为,以便参与到危机处理中来,这本身也是依靠公众力量救援的重要内容。否则,仅仅通过政府内部机制自下而上的传递信息,往往会造成信息失真,从而导致对客观实际不能准确描述和判断,而无法作出最佳的决策。首先,政府公开公共信息要及时,要避免公众通过非正式渠道获取虚假信息,使政府陷入被动;其次,政府要向公众提供优质的危机信息服务,信息要力求准确,这样才能使得公众心中有数;最后,政府要尽快制定公共信息公开的相应法规,以法律的形式保障公共信息得以公开,使信息公开真正做到有法可依。
3.加强危机意识,转变传统观念。任何行为都是在某种意识指导下进行的,没有危机意识,也就谈不上危机管理。可以说,危机意识是危机管理的起点,也是提升政府公共危机管理能力的前提。而危机意识的强弱直接关系到政府危机管理的效果,对一个国家而言,理性的国民危机意识是一种宝贵的精神财富,也是整个危机管理的基础,树立危机意识可以有效地减少危机事件发生的可能性。政府进行危机管理,不只是危机发生后政府的迅速响应和对局势的全面控制,更重要的是政府要有解决社会问题,防止危机爆发的意识。危机意识是这样一种思想或观念,它要求一个组织的决策者和管理者从长远的、战略的角度出发,在和平、发展的时期,就抱着遭遇和应对危机的心态,预先考虑和预测组织可能面临的各种紧急的和极度困难的形势,在心理上和物质上做好应对困难的准备,预先制定对抗危机的应急方案。危机意识的确立,能将危机的发生状态和发展规律置于政府管理体系的前瞻性预测和有效防控之中,培养强烈的危机意识可以最大程度地避免与减少危机带来的损害。为此,可定期开展危机管理专家的讨论、汇总、分析专题会,就危机发生时的情势、发生的原因、过程和结果进行分析,提高行政人员的危机意识。同时,也应该把危机管理意识灌输到全社会,向社会民众进行经常性的宣传教育,让广大民众树立起危机意识,提高社会的成熟度。
参考文献:
[1]罗伯特・登哈特,珍妮特・登哈特.新公共服务――服务,而不是掌舵[M].北京:中国人民大学出版社,2004.
危机管理与公共关系范文5
关键词：公共危机管理；常态化；预防
英国历史学家汤因比曾指出：“人类创造文明的可能性不在于其超然的生物天资和地理环境，而在于他对极端困难处境挑战的反应。”反应速度的快慢就是由困难出现之前的准备工作充分与否决定的。当今我国正处在社会急剧转型和城市化加速发展时期，公共危机呈现出高发态势，给城市造成了巨大的危害和损失，迫切需要找到更合理、更有效的应对方法，来提高城市公共危机管理的效能。以预防为先导，进行常态化管理，是减少危机发生、降低危机损失的现实选择。
一、公共危机管理的两把利刃：“以预防为先导”与“常态化管理”
（一）“以预防为先导”是公共危机管理的重要原则
危机预防，是指在危机发生前，通过政府的主导和全社会的动员，采取各种有效措施，来消除危机隐患，避免危机发生。危机预防是公共危机管理的第一步，是避免危机大规模爆发，防止危机扩大，减少危机损失的关键，也是其他危机管理措施的基础。因此，“以预防为先导”是现代危机管理的一条重要原则。
（二）“常态化管理”是提高危机应对能力的有效途径
“常态化”，就是日常工作的标准要求，是管理的过程和措施。危机常态化管理的实质是把危机管理行为贯穿于危机的整个过程中，深入一个组织的日常运作中。公共危机管理必须从强化事前预防和日常管理的环节出发，有效提高应对危机的能力。对于危机管理者来说，如何在建立灵活的组织结构基础上运用现代科学技术，通过危机监测、危机预警和危机预控等方法，把危机扼杀在潜伏期或萌芽状态，比起危机爆发之后再采取措施更有效。
二、我国公共危机管理的蜕变
经历了SARS及其之后一系列公共危机事件的洗礼，我国在公共危机管理制度建设方面取得了重大的突破。具体经历了以下蜕变过程。
（一）在教训中摸索出成功的实践
从2003年的“非典”到2011年的“7.23甬温线特别重大铁路交通事故”，中国政府受到的指责更多的不是来自于危机管理本身，而是政府信息的不透明。这种无视公民知情权以及主体责任的缺位带来了比危机本身更为严重的代价。然而也正是由于这样的教训，中国政府才逐步摸索出了应对危机事件的有效办法，2013年的四川雅安地震无疑是这一转变的有力见证。地震发生后，中国政府迅速反应，利用媒体公开透明宣传，第一时间公布灾情，满足了大众对灾区信息的渴求，及时制止了流言的蔓延，给救灾工作以正面影响。这次成功的实践挽救了生命的尊严，同时也有力的增强了政府的合法性。
（二）从成功实践到观念转变
成功实践的背后包含着的是政府对“人”这一危机问题中最核心因素的重新界定。长久以来，国家与集体利益先行的观念根深蒂固，这在一定程度上使政府在面临危机事件时偏离了治理重心，凸显出对生命的漠视。然而，随着民众主体意识的增强，政府的危机治理观念也发生了重大转变，从降半旗、设哀悼日等做法可看出政府在向生命致敬，这种观念的转变体现的是“以人为本”的治理理念。只有对生命充满敬畏之情，才可能会出现一个真正让民众满意、有担当的“责任政府”。
（三）从观念转变到制度建立
在借鉴国外危机法律的基础上，我国正在逐步建立自己的公共危机管理法律体系。2006年1月，国务院《国家突发公共事件总体应急预案》，标志着我国的公共危机管理开始纳入法制化的轨道。2007年8月，全国人大常委会通过了《中华人民共和国突发事件应对法》，结合各级地方政府出台的相关的法规、办法，初步建立了我国的公共危机管理法律体系。但是总体观之，目前形成的各类预案大多停留在观念、政策和原则层面，缺少指标化、操作化的行为规范体系。
三、对以预防为基点构建公共危机管理体系的若干思考
（一）公共危机管理组织系统
要预防和战胜公共危机，必须事先建立起一整套公共危机管理的组织系统。该组织系统应以反应迅速、见效显著为特点，不能使其沦为行动缓慢、没有效率的官僚组织。公共危机管理的组织系统应包括决策和指挥系统、各种专业的救援系统、信息收集、传输和处理系统、物资准备和调度系统、人员培训和技术储备系统等。各子系统在执行任务时要能够互相联系和协调。
（二）公共危机管理运行机制
公共危机管理运行机制是指为在日常和应急条件下的操作提供具体模式，实现公共危机管理机构在日常管理和应急状态下的工作程序及两种任务状态的任务切换。公共危机管理机构既要建立负责有关公共危机管理的经验总结、理论研究和危机预防的日常工作机制，也要建立以各级市、县应急指挥中心为龙头、各职能部门参与联动的应急处置机制。
（三）公共危机管理技术平台
技术平台的建立要针对公共危机的基本问题，并考虑公共危机管理过程的具体需求。在结构上，通常应包括监测预报系统、综合信息平台、综合通信指挥平台、专家辅助决策支持系统、应对不同危机类型的专业子系统。在技术上，其主要内容就是建立一个高科技的指挥调度中心，以及各种专业或非专业救援机构都纳入一套智能化信息处理和通讯平台之中；同时，把传统的报警系统和特号服务系统整合为“一号拨入”的联合接警，为公共危机管理提供保障和支持。
四、建构以预防为主的常态化公共危机管理体系的实施办法
公共危机本身是一个各种错综复杂的事件结合体，有效解决公共危机实质上是政府治理的问题。推进以预防为主的常态化公共危机治理体系建构，必须以制度建设为中心，在此基础上完善相关的组织架构，形成政府内部纵横交错以及政府与社会间的组织关系结构。
（一）推行以预防为主的公共危机管理体系制度安排
公共危机管理中的制度安排是一个防范、控制、化解危机的政策预设过程。制度安排本身包含了常态下制度与政策对逆境的预设，它具有一定的制度弹性。
1.建立健全预控社会危机的相关法律法规
虽然我国已出台了《国家安全法》、《安全生产法》、《突发公共卫生事件应急条例》等与公共危机管理相关的法律法规，但目前我国仍缺少全国统一的预防、应对社会突发事件的法律。同时，还要做好相关法律法规的配套工作，如在《宪法》中设立专门的预防和应对紧急状态的条款，明确规定各级政府在紧急状态期的行政权力，使公共危机治理工作真正做到有法可依。
2.构建社会突发性事件的早期预警系统
首先，要规划和制定预警计划和方案。科学合理的预警计划和方案可以有效减少决策时间和压力，减轻人们的心理恐慌感，合理配置所需的资源，使危机预控工作有条不紊地进行。然后，要建立危机监控系统；其次，要建立公共危机评判系统，危机评估是危机预控的重要环节。最后，要对评估后的危机进行预报。
（二）开展以预防为主的公共危机治理体系的组织保障工作
制度安排是基础，组织系统是保障，两者不可偏废。构建完善的危机预防组织系统，首先必须设立统一的危机预防组织机构；然后应当廓清各治理主体的责任，构建立体的危机预防主体系统。
1.要建立全国统一的危机预防组织体系
我国的一些政府部门都已建立了相应的社会突发事件预警组织机构。但是，建立综合性的危机预防组织体系并不是组建几个危机预防组织机构这么简单，它需要构建由不同类型、层次的机构所组成的公共危机治理系统。目前，我国尚未建立起全国统一的危机预防组织体系，只是由不同政府部门根据各自的职责牵头建立了各类危机预防的组织机构，组织健全状况和危机预防水平各不相同。此外，我国有很多危机发生概率较高的领域还未建立起相应的危机预防组织体系。为此，从中央到地方，各级政府都要建立完整的危机预防机构。由同级人民代表大会和上级危机预防机构监督。
2.廓清政府与社会的责任，构建立体的危机预防主体系统
公共危机治理的过程，在实践中同时也是一个治理主体责任廓清的过程。在这一过程中，就需要政府与社会在利益共担的基础上，重新廓清各自的责任、整合双方的力量，携手构建立体的危机预防主体系统。
（1）危机预防中政府职能的发挥
一方面，要求政府具有强有力的社会动员能力，在最短时间内运用最有效的手段集中社会资源预防社会危机。故政府在危机预防过程中，一定要代表最广大人民的利益，合理行使行政权力，及时部署预防工作，做好社会动员。另一方面，适度合理的信息公开是责任政府预防危机的理性选择。在公共危机治理过程中，政府及时把危机发展态势和危机预防工作进度等信息公布给公众，使民众全方位了解危机的真实情况，使民众自愿按照政府的指示积极配合危机治理工作。信息公开要承担一定的风险，完全公开的前提是必须有一个庞大的公民社会。就目前国情而言，能够负载巨大社会责任的公民社会尚处于培育之中。因此，适度合理地公开信息是政府预防危机的理性选择。
（2）危机预防中社会力量的发挥
首先，科学利用公众危机心理可以避免过度的恐慌。若组织程序上的公共危机治理措施与社会的危机心理形成良性互动，就能迅速达成危机状态下的社会一致，反之则会造成更大的社会动荡。其次，提高社会组织能力，承接政府回让的权力。长期以来，由于我国社会团体本身发育的不健全，再加上政府强有力的社会动员能力阻断了社会自组织能力的培养，我国社会自组织能力较弱。自组织能力较弱的社会无法承担危机发生时属于它的那份责任，也很难有效地行使政府回让来的权力。提高社会的自组织能力、有效行使政府回让的权力是公共危机治理过程中社会力量发挥作用的重中之重。（作者单位：南京师范大学公共管理学院）
参考文献：
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危机管理与公共关系范文6
【关键词】公共关系 危机 管理
公共关系危机，是指企业与公众发生冲突、或环境发生意料之外的事件和变化，引起公众舆论强烈反应、使企业形象受到严重威胁或损害的一种紧急状态，此时需要动员整个企业的力量并组织各种传播媒介来处理，这是―种特殊状态下的公共关系实务。
一、企业公共关系危机发生的根源
企业公共关系危机的产生有多方面的因素，主要从社会环境和企业两个角度分析：
（一）社会环境的变化
（1）社会时代的变迁。纵观世界政治经济的发展，从最初的步行到稍后的马车、自行车、汽车等代步工具到现代的超音速飞机，从最初的以绳计数到稍后的算盘到现代的计算机，从最初的自给自足的小农经济到现代的商品经济，从最初的单件生产到稍后的小批量生产到现在的大规模批量生产，社会效率迅速提高。与不断变化的宏观经济环境相适应，企业对管理的要求也不断变化着。效率的提高带来速度的增加，而速度往往可能会麻痹人们对隐患的认识和估计。企业运作速度的增加使管理者必须以充足的精力和时间来应对企业日常运作的正常进行，高速的管理方式使管理者难以全面正确认识和估计企业中存在的问题和隐患，常常有力不从心事难预料的感觉，危机的发生也就在所难免，其中也包括了公共关系危机。
（2）现代传媒行业的推动。通讯传媒业的发展离不开技术的支持，技术革命迎来了瞬息即达的通信时代。除了传统的报刊杂志、广播电视等通讯传播媒介不断成熟，竞争激烈，电子传播媒介异军突起，并逐渐发展并成为大多数工业化国家的主要新闻来源。多形式多渠道的通讯传媒为企业与公众之间搭建起沟通的桥梁，使企业与公众前所未有的贴近。然而，水能载舟亦能覆舟，新闻媒的报道在一定程度上也增加了公共关系危机爆发的可能性和处理的困难度。一些看似微不足道的事件经由通讯传媒的介入，往往引起社会和公众的超常注意，如果没有正确的舆论引导，
就有可能产生对企业不利的认识，进而发展为公共关系危机。各方团体在危机时利用媒体争取解释权，媒体成为各种利益角逐的舞台，使得企业与媒体的沟通显得尤为重要。
（3）消费者的意识加强。随着“社会营销”观念的深入人心，企业无论出于自身的发展需要，还是出于公众和消费者对社会利益和自身利益的关注，企业不仅要满足消费者物质的欲望，满足企业A利的需要，也要符合消费者和企业长远利益，要注重环保、注重自然界与人类的和谐发展，要符合整个社会可持续发展的需要，也就是实现市场需求、企业发展与社会繁荣的“三统一”，必须平衡与评判公司利润、消费者需要满足和公共利益三者的关系。因此，一些以前可能习以为常的行为现在却引发成公共关系危机事件，一些以前可能不引起关注的事件却演变出大规模的抵制行为，如使用野生动物皮草，食用珍稀动物，未经整治的污水排入江河等等。企业管理者如果不能正确认识这一趋势并顺应时代的变化，公共关系危机将对企业带来致命的威胁。
（二）企业内部管理变化
（1）企业规模、管理方式方法的变化。伴随企业规模的扩大，分工不断细化，促使现代企业进入了系统化管理时代。这就要求管理者既是通才，对所管辖的工作的各方面都有相当程度的了解；又要善于综合，善于协调，善于抓住主要矛盾，善于权变，具体问题具体对待。然而，企业生产、销售、财务等管理职能形成了一套互相配合互相牵制的管理链，使得各管理职能均成为管理链中不可或缺的部分。所谓“牵一发而动全身”，一旦某一环节出现纰漏，企业管理链就难以正常运行，危机事件对企业系统化管理提出了挑战。
（2）对外部信息掌握不够。企业不利的事件发生时，外部环境对有效信息掌握不足将对公共关系危机的爆发产生推波助澜的作用，尤其在不利事件发生的初期。此时，企业管理者可能很难发现潜伏的危机或者没有意识到威胁的巨大性，通讯传媒和公众消费者难以从企业方面了解到事件的本质，但出于对公众利益和自身利益的关注，公众消费者只能根据有限的信息，从自己的角度进行主观性的推测，通讯传媒业也可能根据有限的信息进行夸大性的宣传，一些看似微小的事件因为外部环境对有效信息的掌握不足而衍生出企业公共关系危机的局面。外部环境对有效信息的掌握不足除了事件发展本身的规律以外，和企业自身对有效信息的披露不足造成信息不对称也是密不可分的。
二、企业公共关系危机存在的具体表现
（1）员工的危机意识弱。企业的危机发生后，会引起社会的广泛关注。从公众的角度说，由于是与其日常生活息息相关的，那么自身利益将会是公众关注的焦点。因此企业必须承担由于企业爆发的危机而由此引发的责任。在企业产品可能出现危机时，企业中的大部分员工未对可能发生的危机事件给予关注，而是一味的推卸责任。首先表现为缺乏及时有效的沟通，没有确定事故的原因；其次，员工没有专业和工作素养，盲目的推卸责任，未有效的与企业主管进行及时的沟通，各级人员的危机意识淡薄，最终导致公司危机的发生；此外，员工不具备专业技术背景和理论经验，无法判断事故的真实原因，而且未深入分析该问题可能导致的严重后果。
（2）缺乏有效的沟通。在现如今的网络时代，得益于电子通讯设备的飞速发展，对企业而言，一旦发生危机，在其出现的最初12-24小时内，坏消息会象高致病病毒一样，以裂变的方式呈几何倍数速度高速传播，这对企业而言是非常危险的。因此危机发生后，公司必须当机立断，快速反应，争取在第一时间与媒体和公众进行沟通，防止事态的恶性发展。下层工作人员能力有限不能准确判断事情的严重程度，未向上层主管进行汇报，导致企业上层主管的信息阻塞。企业上下级之间信息沟通交流不畅，使社会公众的意见不能反映到企业高层，而企业层的员工在处理过程中，往往不能从企业价值以及长远利益出发，只是一味的推卸或减少自己所承担的责任。
（3）管理机制不健全。企业危机公关爆发后，企业需要应对的对象涉及很多方面，就利益相关者而言主要包括消费者、政府和媒体。很多企业在处理客户投诉的过程中，没有形成一整套客户服务体系，尤其是缺乏监督反馈体系。公共关系危机管理是一个有始无终的、全面系统的管理过程。如果只以危机处理为主，危机仍然可能发生。危机管理具有减少企业损失，维护企业形象，增强内部团结，创造经营时机等作用，因此，必须从全过程管理的角度来看待危机，从以处理危机为重点，转向以预防危机为重点，将危机处理提高到危机管理的层次。
三、企业公共关系危机的预防
（1）树立危机意识。首先应通过对全员进行危机预防教育和培训。通过这种教育，让员工了解危机的特征和危害，使全体员工具有一种危机感，帮助他们形成优化自身行为、预防各种危机的思想。企业可通过印发公关危机管理手册，观看录像，制造危机，在企业网页上宣传等形式向员工全面介绍应付危机的方法，让全体员工对出现危机的可能性有足够的了解，做到替钟长鸣。其次，在企业内部实施“问题管理”，堵住危机的源头。
（2）树立公关意识。企业自身的行为不当是公关危机产生的主要根源，因此，如何做好企业的各项工作，与公众建立良好的关系就成为预防危机的重要组成部分，而树立公关意识则是必不可少的前提条件。树立战略意识。在当代社会，企业的成败首先取决于企业经营战略的正确与否。树立形象意识。树立服务意识。服务意识指企业为公众服务的态度和观念。树立公众意识，防止与公众的纠纷。沟通意识。公共关系强调信息的双向沟通，主张依靠信息的双向沟通去赢取公众的理解、信任、支持与合作。
（3）建立危机管理机构和制度。这是企业公关危机预控对策行动开展的组织保障活动，具体体现在：首先要设置危机管理机构。危机日常管理机构的设置，不仅可以由其承担危机迹象的日常检测、识别、诊断、评估和预控工作，而且可以向组织内外公众表明企业组织认真负责的管理态度。危机管理机构一般由职位较高的组织者、公共关系部门负责人以及有关的专业负责人组成，他们具备多方面特长，彼此之间应配合默契，成员组成的原则是领导上持，专家依据需要参与，优势互补。其次要建立危机管理制度，约束组织成员的公关行为，保证组织危机管理方针、政策、措施的有效实施。建立危机管理制度很重要的一个方面是确定危机发生时共同遵守的准则，如危机发生时尽量不要混淆事实真相：不要做无谓的争论：不要小题大做；不要在事情未弄清之前随便归罪于别人：不要在实施沟通计划时偏离企业的政策等等。
四、企业公共关系危机的处理
企业公共关系危机管理不仅要提前预防，预防危机的发生和发展。如果企业一旦遭遇公关危机，就要第一时间采取应对策略以尽量减少企业的形象，维护企业形象。
（1）组织人员深入现场，采取紧急措施。深入现场，了解事实。这是危机处理中最重要的一步，当灾难来临时，优秀的公共关系人员及组织领导者必须具备良好的心理素质，首先应该保持镇静，接受既成的事实而不惊慌失措，然后应迅速查明有关事故的基本情况。有时危机事件发生后，组织领导人还亲自出马。组织领导人亲赴第一线，给人一种敢于负责，有能力、有诚意解决危机的形象。具体说来，要做好以下几项工作：听取危机事件报告，制定对策当危机事件发生以后，企业负责人开企业领导层会议，了解危机事件发生的情况，在最短的时间内对危机事件的发展趋势、给公司带来的影响和后果、公司采取的应对措施和对危机的处理方针等重大事情作出决策。其中尤为重要的是要考虑如何抓住危机所带来的机遇，恢复维护声誉，重振市场。组织力量，及时处理危机对于突发性公关危机的处理，最终要建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上。
（2）妥善安置受害者，安抚公众。面对危机事件，组织先自我表白并给自己作解释工作，是基本的处理方式，但这是进行危机处理时候的一个大忌。面对危机事件，及时要做的一个工作就是要对受害公众进行安抚，诚恳地获得受害公众的谅解，才有可能顺利的将危机化解。在进行对受害公众的对策的制定时，下面的问题是必须引起重视的：第一，不管受害者是组织内部员工还是组织外部的人员，公共部门必须及时通过其家属或亲属，并提供一切条件，使他们的要求得到满足，对于周到的医疗和安抚工作，也应该做好适当的安排。第二，当责任产生于组织自身的时候，就必须及时进行公开的道歉，对于受害者及其家属的意见进行认真的听取，主动赔偿受害者的损失，尽量满足受害者的要求。第三，要毫不隐瞒地将事实真相告诉受害者及其亲属。第四，将赔偿损失的办法共同确定出来。第五，在处理危机事件的过程中，如果没有出现特殊情况，那么，负责处理问题的人员就不能够进行更换。
（3）召开新闻会，不断处理的消息。新闻媒体是传播消息最迅速、影响力最大的主体。面对危机事件，第一，要及时召开记者招待会，由企业一位有权威的领导负责人发言，向媒体澄清事件的真实性和部分已掌握的情况，以保证新闻媒体对外的口径一致。第二，要认真对待危机事件，尊重事件的真实性，及时的向媒体提供事件发展和处理的进度，减少各种负面的猜疑。第三，在公布信息时，一切以事实为基础，客观的说明事情的始末，切忌主观的去对事件的发展进行推测。第四，要对新闻媒体要表现出诚恳合作的态度，不能敷衍了事或采取硬性的手段阻止消息的传播。如果确实存在某种原因不能公开该事件，也不能搪塞媒体，要给出一个能说服媒体、让媒体能接受的理由。第五，要向媒体陆续的公布企业对待该危机事件中受害者的态度，表明企业处理该事件的积极态度，对企业进行正面的宣传。第六，公关人员要时刻关注媒体报道消息的真实性，如果发现与事实不符，要向媒体提出相关的证据，要求其作出改正。
（4）危机结束后的总结工作。危机总结是整个企业公共关系的最后环节，当公共关系危机处理后，需要总结公共关系处理方法，方法的合理性和有效性，找到处理危机的规律，总结经验和教训，对企业新的公关危机预防提供参考。企业危机总结内容包括：第一，对工作全面评价。包括对企业危机预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价。第二，对危机发生的原因、预防与处理等措施的总结。研究危机产生的原因；研究在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是降到最低；在危机公关的实施过程中，给社会造成的损害是不是最少；
在危机事件发生后所进行的处理过程中，企业是否己经以最大的努力在公众中建立起企业的新形象，以最大可能恢复了企业美誉度和公众对其的信任。第三，对危机管理中的问题综合归类，防止此类似事件的再度发生，为企业今后公共关系危机管理提供经验和方法上的借鉴。
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