危机公关论文范文1
2009年8月24日，丰田在华两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。这是我国2004年实施汽车召回制度以来，数量最大的一项召回。在中国，召回产品一般会得到各界包括消费者的赞赏，而且中国消费者为了能够被召回还曾经奋斗过多时，三菱就倒在“不召回”上。然而，出乎丰田意料的是，貌似负责任的召回行动反而迎来各种猜疑和抨击。
二、案例分析—企业危机公关因素
给出危机公关的概念：指的是当各种冲突或突发事件引发企业危机时，公众反应强烈，组织形象受到严重损害并陷入困境，企业及时采取公关手段，运用公关策略、措施和技巧，进行危机沟通、危机修复等手段，化解危机并获得成长的管理活动。危机公关是衡量企业综合实力的标准，通过危机总结教训，从而预防企业发展过程中所面临的各种危机，是企业的立足之基、发展之源。详细分析丰田召回事件危机公关中存在的问题。重点指出：丰田车型大规模集体爆发质量问题，丰田在市场的宠溺下一点点地背弃“精益化的生产模式。
三、从丰田召回看五种典型的危机处理方法
1、第一种战略:否认，否认分为简单否认和转移视线。
2、第二种战略:逃避责任，避开道德准则，这也是形象修补的一种战略适用于原来具有较高社会声誉的企业。
3、第三种战略:减少敌意，不管是否是企业的责任，企业都会进行人道性补偿，从而强化企业的社会责任感。
4、第四种战略:亡羊补牢，即通过制定相关规章规定减少类似事件的发生立即采取恢复行动，并承诺该错误不会再发生，将企业的相应处理措施进行公布，使公众明白企业的诚意以及行动的方式。
5、第五个战略:自责，包括道歉、忏悔和寻求公众的宽恕主动认错，承担责任，并乞求原谅，道歉时要表明歉意，说明现状，查明原因，防止事件再发生的对策及行动的方式。
四、危机公关的斯蒂文•芬克的四阶段模式分析
1.第一个阶段是危机潜在期。
这个阶段是危机处理最容易的时期，但却最不易为人所知。所以，决策者应树立危机意识，要有一种“危机悄然隐现于地平线”以丰田公关活动为例，尽早察觉危机可能发生的“警告标”，应该多想一想“万一……怎么办”的问题。
2.第二个阶段是危机突发期。
这是四个阶段中时间最短、但是感觉最长的阶段，而且它对人们的心理造成最严重的冲击。此阶段的特征是事件的急速发和严峻态势的出现。
3.第三个阶段是危机蔓延期。
这是四个阶段中时间较长的一个阶段，但是如果危机管理得力，将会大大缩短这一时间。此阶段主要是采取措施，纠正危机突发期造成的损害。这是危机之后的恢复时期，但是决策者要勇于“自我怀疑”和“自我分析”，认真分析危机产生的深层原因，是外部因素导致危机，还是因为内部功能失效而导致危机。一个组织有无危机管理计划，在很大程度上影响危机恢复时间的长短。
4.第四个阶段是危机解决阶段。
此时，组织从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会去而复来。
危机公关论文范文2
[摘 要] 2008年初的日本“毒饺子”事件引发了中国的食品安全危机，使中国的食品安全威胁论再度升级。中国政府展开的危机公关对此次危机的最终解决起到了不可忽视的作用。本文通过对此次事件的研究探讨如何进行危机公关。 【论文关键词】 “毒饺子”事件 危机公关 一、“毒饺子”事件回放 2008年1月30日，日本媒体称日本有一家庭三口人食用中国河北天洋食品厂的冷冻饺子后，出现食物中毒症状，经日本警方调查，系有机磷类药物甲胺磷可溶性液中毒，警方认为该药物可能在生产过程中混入饺子。事件一出，在日本一片哗然，相关官员在记者会上呼吁日本民众:暂时不要进食相关食品。日本零售企业也纷纷暂停出售中国食品。 中国国家质量监督检验检疫总局于1月31日发表声明：对中国冷冻饺子中毒问题非常重视，为了详细了解事态状况，将与日方相关机构共同进行调查，并责令即日起停止一切相关企业产品输入。中国公安部门也开始调查，并希望日方提供相关产品信息。同日国家质检总局食品安全局长王大宁紧急召开记者见面会，声明去年10月份河北省石家庄市的天洋食品工厂制造的制品样品的检查结果未发现有机磷杀虫剂。并于2月3日派遣由专家调查团，赴日协助调查。日本调查团也于2月4日奔赴中国，开始对天洋食品厂的调查。 最终，在中国政府等多方努力下，毒饺子事件最终尘埃落定，日本查出的毒饺子主要是超市内用于防虫的敌敌畏药剂飞散后，附着在商品上造成的。天洋食品厂最终也摘下了“生产毒饺子”的帽子。 二、中国政府对食品公关危机的处理措施 中国的食品安全在国内外屡亮红灯，此次以日本三口之家吃饺子中毒为切入点，各大媒体纷纷炒作，口诛笔伐。中国的食品安全威胁论再度升级，不但河北天洋食品厂被媒体、消费者封杀，整个中国饺子行业遭遇风霜，个体危机已经演化为行业危机甚至中国制造危机。 对此，中国政府采取了一系列公关危机处理措施，对危机事件进行的快速处理起到了良好效果。具体表现在以下几点： 1.及时做出回应和声明，组建危机评估和危机控制小组 危机一旦爆发，往往会给社会组织造成措手不及的被动局面并引起公众和新闻媒体关注，此时如果组织反应迟钝，不能迅速查明真相，就会造成危机传播中的信息真空，公众就会用想象来填满所有的疑问，从而导致各种“小道消息”的流传，给社会组织带来更大的被动。因此，当危机一旦发生，应及时做出反应，在第一时间采取切实可行的措施，化被动为主动，将危机带来的负面影响降低到最低限度，争取让事态向好的方向发展。 2.快速开始调查工作，对外宣布危机处理的进一步措施 危机发生后首先要认清局势，紧接着要采取积极得力的措施，在最短的时间内将危机事件的影响控制在最低限度，防止事态的进一步扩大。危机的发生是一个加速的连锁反应过程，务必在第一时间最大限度地减少危机带来的损失，使受害方及社会有关方面感到满意，对组织方采取的措施表示理解和赞同。 2月1日，中国驻日本大使馆发言人就发生的日本消费者食用中国产冷冻饺子中毒事件发表谈话，首先对食物中毒的日本消费者表示慰问，并指出中国政府高度重视此事，立即暂停有关企业的生产和出口，并迅速派出调查组赴有关企业开展相关调查。中国质检总局也责成有关企业立即与日方进口商联系，主动下架并立即召回这些企业在日本的产品和正在运输途中的产品，并商请中国公安部门介入调查。并且在2月3日派有关专家赴日本，与日方就合作查清问题进行协商。 3.充分利用新闻媒介与公众进行沟通，引导和控制舆论 著名的危机管理专家奥古斯丁对危及处理的最基本经验可以概括为六个字——“说真话，立刻说”。并搜集一切与危机有关的事实，充分利用新闻媒介与公众进行沟通，举办新闻会，向公众介绍正在进行的补救措施，借此去影响公众，引导舆论。 日本政府调查团于2月5日抵达北京，并同中国质检总局相关官员会面。同日中午，日方调查团进入河北省天洋食品工厂，进行调查。2月6日，进行现场调查的日本政府官员在河北省石家庄市召开记者招待会，原耐治团长声明“天洋食品制造现场，进行着清洁的管理，并没有发现异常”。其间中国质检总局在配合日本调查团工作的同时，也积极向社会媒介公布最新发展情况。 4.积极采取善后工作，抵消危机造成的不良影响 在进行危机有关处理的同时，积极采取善后工作，有利于抵消危机带来的不良影响，最 大可能的获得受害者的同情和理解，同时重新在顾客群中建立良好形象，尽快恢复危机前的正常秩序。 2007年25日中午，中国驻日本大使崔天凯来到神户一家中餐馆特意品尝了中国产的饺子，并借此了解本次“饺子事件”所带来的各种影响，并表示对饺子事件，中国政府高度重视。希望两国政府有必要建立长期的合作机制，防止类似事件的再次发生。崔大使的举动，为中国食品从危机中尽快走出起到的良好的作用。 三、结论 随着经济全球化进程的日益加快，科技、信息的交流大大缩短了人与人、国与国之间的距离，也让个人、政府和企业组织面临着越来越多不可预测的、不确定的多变运动。危机给组织的生存和发展带来了巨大威胁，却也蕴藏着源源不断的发展机遇。日本“毒饺子”事件虽然已经告一段落，但中国政府的危机公关给两国民众留下了深刻的印象。政府和企业应从此次危机处理中汲取经验，以应对更加复杂和纷繁的社会和随时可能出现的危机。 参考文献： 吴勤堂:公共关系学.武汉大学出版社，2004 朱光喜 胡 璇:政府危机公关初探.沙洋师范高等专科学校学报，2004(3) 王欢明 刘鹤鹤:从“钉子户”事件看政府危机公关.西南交通大学学报，2007(6)
危机公关论文范文3
论文摘要：通过对危机沟通相关研究的梳理．指出网络舆情已成为当前危机沟通研究领域的一个新主题，归纳了危机沟通视角下网络舆情演变的差异性、时段性、随机性特征。总结了网络舆情演变研究现有的两种主要模式，一是利用抽样统计方法对网络舆情形态变化进行实证研究，二是利用舆论动力学及相关仿真方法分析舆情的形成规则及演变的影响因素，最后对研究进行了评价和展望。
当各种公共危机事件、企业危机事件出现时，由于互联网具有信息传播快捷、参与主体互动等特性，危机信息的网络传播及网络舆情表达对组织危机响应的影响力被极大提升。网络舆情在预测危机事件发展趋势、沟通和调整危机利益相关者关系、制定危机响应方案等方面起着重要作用。研究危机沟通视角下的网络舆情演变不仅仅是政府组织、商业机构管理者关注的焦点，也是学术研究的重要课题。通过对相关文献资料的查阅分析，发现不同学科背景的学者在现有研究中对网络舆情研究都有所关注，本文通过对网络舆情演变问题相关文献进行梳理，以期能为危机沟通及网络舆情研究的理论与实践提出一些有益思路。
1网络舆情研究:危机沟通的新课题
在危机管理的视角下，公共关系专业人员需要在危机爆发前期、中期和后期及时与公众进行沟通和对话，以降低组织包括形象和声誉等方面的损失，从改善公共关系角度提出的一系列措施、策略以及其整个管理过程，被称为危机沟通(crisis communication)。有效的危机沟通致力于促进组织和目标公众之间建立良好的互动关系。实际上，评价危机沟通效能的最终落脚点是人们对危机事件的出现以及对危机响应措施的感知(perception)，这从危机沟通的文献中可以得到印证。有关实证研究主要聚焦于危机响应策略对利益相关者(Stakehoder)的感知的影响上(e. g: Dean， 2004; Arpan&Roskos一Ewoldsen， 2005}2};Coombs& Holladay， 2009 ， Jeong， 2009 )。鉴于危机事件社会影响的广域性，如果将组织的沟通对象从单纯的利益相关者扩展到更广泛的公众群体上，则可以将危机沟通过程中产生的舆情(public opinion)看做公众对危机响应感知的一种体现。舆情的主体为公众，公众的态度、意见、情绪则构成了舆情内容，其客体为各种危机事件以及其引发的相关危机信息。国外研究者在突发灾害事件的舆情调查、企业危机事件的舆情研究等方面已经产生了相当数量的研究成果。近年来，国内也有多位学者从舆情的视角对危机管理理论进行了研究(刘毅，2005;王来华等，2006}6};陈月生等，2006)。通过对国内外大量危机事件案例的分析研究可以看到，管理者在危机预防、危机处理、危机恢复等各个危机管理阶段能否及时有效地掌握舆情信息并根据舆情信息准确及时地采取响应措施，对于危机管理的效能提升至关重要。
在互联网媒体深度介人危机事件发展的背景下，在危机沟通中利用互联网工具及相应技术已经引起了学者的注意，有研究已经从理论上探讨了互联网在危机沟通中的所起着作用(e. g. Esrock &Leichty，1999 ;Kent， Taylor& White， 2003)，互联网可以在多方面改善危机沟通的效果。“在危机中，网络在线群体为利益相关者提供的争论、表达各种情感的机会，也使得组织有机会更好地了解他们的需求”( Macleod， 2000)。涉及基于互联网的危机沟通主题的研究多是从危机处理者与危机事件利益相关者的互动角度出发的，实践操作关注了组织如何将互联网整合于危机沟通之中(Taylor&Kent ， 2007 ) ，以及如何利用各种网络工具进行修复形象、改善危机事件利益相关者态度等问题(e. g. Taylor et al， 2001; Jefferson，2006。网络工具可以提供给任何类型的组织以单向及双向的沟通平台，网络这种快速的反应方式，有助于和公众及媒体的沟通。在有关美国“9·11”事件的危机传播研究中，Greer&Moreland(2003 )通过对美国联合航空及美国航空两家公司在恐怖事件中的危机传播案例分析，指出了互联网在危机传播中的重要作用:网络使公司有能力对突发事件进行快速反应，并且可以同时将组织的危机响应与不同的受众进行沟通。sifra & Huertas( 2008 )指出了博客(blog)在事件发生时发挥了劝诱和提供信息的功能，并且可以在危机沟通中获取对舆情有重要影响力的意见领袖的支持。
从上述文献中可以看到，危机沟通研究主要是从危机处置者向受众传递信息的角度展开，但也不乏对网络舆情的关注。在互联网应用日趋普及的背景下，危机沟通中公众的网络舆情表达对危机管理决策影响越来越大，危机事件本身以及组织危机沟通过程中产生的诸如危机相关事件被媒体挖掘、曝光、沟通措施及新方案实施等刺激性信息，都会激发公众对危机信息的情绪、态度和意见的改变，而由此形成的网络舆情又会对危机事态的发展构成影响。网络媒体可以同传统媒体互动，推动和促成舆论的扩大，网民可以选择在自己感兴趣和关注的网络论坛、博客发表意见，交流看法，进行点评和交谈，这也是网络舆情得以形成、传播的重要基础。“网络媒体环境下，公共关系强调与危机沟通中在线个体进行双向、对称的交流”( Kirat，2007) 。在互联网应用普及的今天，受众的意见反馈及这种反馈对危机管理者之间形成的互动关系已经在危机沟通过程中被提升到了一个举足轻重的地位，新的局面要求研究者从新的视角审视危机沟通问题。
网络舆论是社会舆情的一种表现形式，是公众在互联网上公开表达的对某种社会现象或社会问题的具有一定影响力和倾向性的共同意见(徐晓日，2007)。现实生活中民众的观点和情绪在网络上反映而形成的网络舆情，已经成为危机管理者了解利益相关者对危机响应感知的重要渠道。网络舆情演变过程可以理解为公众显现于网络媒体且随危机事件发展、危机响应事态变化的危机感知动态变化过程。在本质上，网络舆情则是民众与管理机构之间利益关系的一种复杂体现，其演变有其自身的特征。
综合相关文献内容，危机沟通中的网络舆情演变行为具有以下几个特点:a差异性:从个体角度看，由于社会公众的文化背景、认识水平和利益立场不同，人们对危机事件的观点和态度会存在差异。从群体角度看，公众针对危机事件释放的刺激性信息形成的多元的情绪、态度，随着危机事态发展，这些观点在整个网络舆情系统中保持着此消彼长的变化状态，而且往往会在“群体极化”的作用下发生分化，形成极具差异甚至对立的观点;b.时段性:在危机发展不同阶段网络舆情具有不同的特征。对危机的研究一般认为，危机可以划分为突发期、扩散期、爆发期及衰退期，一定时间区间内，公众对危机事件的关注程度反映在相应的网络舆情上表现出从平静状态到爆发的升级，随着时间的推移及事态的发展，形成的网络舆情状态在逐渐平息和消逝，同时也可能存在某种震荡、反复的状态。随机性:网络舆情演变由于危机管理者、媒体、受众等多因素参与，其状态变化带有很大的随机性。在危机事件发生后，由于危机事件本身的受关注度，会引发公众在网络空间的激烈讨论，使得网络舆情可能朝着任何一个方向演变，网络舆情随危机事件的发生、发展而不断变化，这会表现为网络舆情演变的随机性。
“互联网已经成为争议性事件爆发时公众表达舆情的重要场所，网民不再是无形的实体(invisible entities)，而已成为了危机管理专家需要认真对待的公众群体。在研究危机沟通的传播机制、响应策略以及效果评价时，不能忽视网络舆情演变过程中公众多元化的意见表达对危机沟通各环节的作用机制。网络舆情演变的行为是危机沟通中政府、媒介和公众为代表的危机利益相关者之间相互博弈的一种动态表征，利用网络舆情的演变行为对危机沟通进行考察是一个新研究思路。
2网络舆情演变相关问题的研究模式
在借鉴国内外危机管理、危机信息传播理论的基础上，对网络危机沟通的规律及舆情演变的相关问题进行分析，现有文献中的研究主要可归为以下两类模式:
2. 1利用抽样统计方法对观测到的网络舆情数据形态变化进行实证研究已有一些文献对社会中出现的热门话题、危机事件的网络舆情演变进行的量化或质化分析，此类研究模式通过获取网络论坛、新闻门户网站的实际数据，以例证的形式分析网络舆情的演变行为，利用统计方法对舆情演变的具体问题进行实证检验。秦州(2005)利用新闻事件在搜索引擎中的页面数的查询、搜索与统计结果来刻画有关某个新闻事件的网络舆情。谢海光、陈中润(2006)通过对某大学一次校园公共安全危机事件在校园网论坛上传播过程的实证研究，提出互联网内容与舆情的热点(热度)、重点(重度)、焦点(焦度)、敏点(敏度)、频点(频度)等十个分析模式。Rowe et al. ( 2008 )针对禽流感事件对来自BBC网站的一定时间范围内相关主题帖子的回复信息内容进行分析，以获取公众对政府危机响应的评价意见。针对危机信息传播的网络舆情演变，魏玖长((2006 )通过对sina网站有关危机事件的新闻专题进行统计分析，归纳总结出危机事件的时间演变模型分为4类:指数型、正态型、泊松型、波动型。吕莎莎(2008 ) 基于网络媒体的角度，选取Inve，逆曲线增长模式和S曲线增长模式作为新闻报道统计模型以预测危机事件爆发后信息数量的发展趋势，对某大型门户网站的危机信息新闻报道的原始数据进行了实证研究。
2.2利用舆论动力学(Opinion dynamics)及相关仿真方法分析舆情的形成规则及演变的影响因素舆论动力学学者将物理学等自然科学与社会学相结合，并采用计算机仿真模拟，来探讨舆论形成(public opinion formation)的机制。舆论动力学学者认为舆情演变行为是人和环境相互作用的函数，无数个体在特定时间对具体事件的意见，总是在环境与他人的互动中改变的。基于这种研究思路，由于个体在发表意见中的相互影响，可以用协同学分析舆论形成的场，Hacken等人根据协同学理论建立舆论形成的随机模型。近年来有多位物理学家将统计物理学的思想、方法和研究的成果应用到舆论研究中，Sznajd在2000提出了Sznajd舆论模型，其模型演化规则中考虑到了发表言论的个体态度受到临域个体态度的影响，后续的研究者不断对Sznajd模型进行调整，并提出了改进的模型和演化规则。以Deffuant为代表的一批学者针对舆论观点离散间题进行改进，提出了连续观点有界信任( Continuous Bounded Confidence)模型，关于舆情演变问题，舆论动力学领域已经出现了大量研究成果，值得注意的是，网络舆情作为在特定传播渠道上表现的一类舆情，也有针对其进行的动力学仿真的研究，曾祥平等(2007 )建立了一个基于元胞自动机的网络舆论激励模型，用情感倾向度和情感倾向度门限来确定元胞发表言论的状态，用情感激励描述元胞的移动规则。网络舆情系统中各主体复杂的相互作用表现出单个主体所不具备的特征，这种涌现机制很适合运用多主体系统的建模方法(Mufti一Agent Based Modeling)，刘常星等(2009)建立了基于Mufti - Agent的网络舆论传播仿真模型，分析了网络舆论传播中新闻跟帖与BBS传播。
从相关文献可以看到，不同学科背景的学者在目前的一些研究都涉及到了危机沟通与舆情演变的主题，各学者研究侧重点不一，这些成果为我们研究网络舆情演化提供了丰富的素材和独特的视角，也为进一步深人探讨危机沟通实践问题和管理理论开启了思路。
3对进一步研究空间的展望
对于网络舆情演变规律的分析和探讨有利于进一步把握互联网危机信息传播的本质，提升危机管理的水平。现有相关研究取得了一定进展，但还存在着很大的探索空间。
a.国内外公共关系学(Public relation)、大众传播学(Mass communication)、情报学(Infomatics)等领域近年来有多位研究者从各自学科角度出发对危机沟通相关舆情问题进行了专门研究，从目前的研究情况看，多数成果以实验设计及反思的形式对个案进行分材 .较少涉及对网络舆情演变机理的模型研究。危机沟通的网络舆情演变问题由于研究跨越的学科较多，属于交叉学科领域，应开展学科间的融合、借鉴，这有助于丰富危机沟通的研究视角、方法。
b.舆情演变是个体之间局部交互的复杂过程，舆论动力学的研究思路是针对个体的行为转变及舆情传播环境的特征，提出了不同的舆情演化规则，建立了相应的舆论演化模型。从现有文献可以看到，舆论动力学的研究侧重舆论演化规则的研究，所选取的现实问题大多是常态情形中舆情变化，已有的复杂网络、多主体仿真实验较少涉及到基于现实危机情形下的舆情演变规律的研究，在未来的研究中还可以关注基于危机沟通的网线舆情演变规律，根据网络信息传播的特点将演变规则更加丰富化，将仿真应用在诸如危机事件热点生成机制、网络危机信息议程设置等现实危机管理问题中。
c.现有的危机管理研究中，对网络舆情演变研究尚未得到应有的关注。由于网络舆情是一种群体意见的自然状态，在危机情形中不可避免地带有较强的自发性和盲目性，有时甚至会产生非常极端的情绪性舆论。网络空间出现的特有的“极化效应”、“从众效应”等传播特征对危机沟通提出新的要求。下一步研究可从舆情演变的角度研究危机管理中的网络信息传播问题，找到网络舆情演变与危机管理的结合点，围绕危机事件产生、发展及危机沟通各因素对网络舆情演变的影响进行深人研究。
d.随着互联网应用技术的发展，网络舆情研判方式日益丰富，目前包括舆情危机话题捕捉、舆情热点跟踪、舆情趋势分析、舆情预警等技术手段已经在危机沟通中发挥着重要作用，这也会为危机沟通中网络舆情演变的规范化研究提供信息支持。已有研究文献对网络舆情观测对象并没有统一的界定，主要集中在论坛、新闻组、博客、门户网站的新闻报道及留言评论等几种形式上，在下一步中可逐步确立网络舆情信息的观测指标体系，结合信息技术，提高网络舆情研究的系统性、科学性。
危机公关论文范文4
摘要：企业危机发生时，企业如何妥善解决危机事件对企业来说至关重要。文章着重探讨企业危机公关的5S原则，以及以此获得的应对企业危机的启示。
关键词：企业危机；企业危机公关；5S原则；应对启示
现今的企业在生产经营过程中所面临的危机事件越来越多。危机爆发后，不仅可能会给企业带来直接损失，而且可能会严重损害企业形象，使企业面临强大的公众舆论压力和险恶的社会关系环境，甚至危及企业生存。因此，企业能否成功进行危机公关，化解危机，努力避免或减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机遇，对于企业来说，至关重要。
一、理论综述
1、企业危机
企业危机，是指在企业经营的过程中，由于宏观大环境的突然变化(如国家标准、行业问题的暴露)或企业在经营的过程中没有按照规范进行生产运营，未达到客户的要求而引发的一系列危害企业的行为。
2、企业危机公关
企业危机公关，是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
二、企业危机公关处理的5S原则
危机事件往往具有超乎常规的偶然性，让人措手不及。企业要有效地应对危机，使企业走出困境，应遵循5S原则：
1、承担责任原则（shouldering the matter）：
危机发生后，公众主要关心两个问题：一是利益问题。二是情感问题。如当双汇公司收购“瘦肉精”猪肉这一事件被央视曝光后，双汇集团致歉声明，承认央视报道属实，并收回产品，停产整顿。还将3月15日定为“双汇食品安全日”，把3769吨含“瘦肉精”的猪肉深埋处理。这一系列的举措都表现出双汇承担起了对公众健康的责任，彰显了企业的社会责任意识，有效阻止了矛盾的进一步恶化。
2、真诚沟通原则（sincerity）：
真诚主要指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。（1）诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。（2）诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体沟通，向消费者说明进展情况，重拾消费者的信任和尊重。（3）诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。犯错可被原谅，说谎则绝不会被原谅。
2011年，达芬奇曝出造假风波，在其召开的记者会上，面对各大媒体和众多消费者，达芬奇的新闻发言人潘庄秀对最受关心的质量问题及赔偿问题只字未提，只是一味哭诉自己的辛苦创业史，最终以闹剧收场，成为达芬奇危机公关的一大败笔。
3、速度第一原则（speed）：
好事不出门，坏事传千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会如同病毒一样高速传播。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要依据。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此，公司必须当机立断，果决行动，与媒体和公众进行沟通，迅速控制事态。这是处理危机的关键。
酷六网 “5.18裁员事件”，刚发生时就引发高管抗议，其第一时间组织谈判，力图在内部将问题解决。当事件在网络扩散后又及时发表声明，并进行内部沟通。在劳动部门认定其裁员是违法行为时，主动承诺在合情、合理、合法的前提下妥善解决员工离职问题。
4系统运行原则（system）：
在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看到本质，创造性地解决问题，化害为利。
危机的系统运作主要注意以下几点：
（1）以冷对热、以静制动。危机会带来焦燥或恐惧。企业高层此时应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。（2）统一观点，稳住阵脚。在企业内部迅速统一观点，稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。（3）组建班子，专项负责。组建专业的危机公关小组，专门负责解决危机。这样，既保证了工作的高效率，又保证了对外口径的一致，使公众感到企业处理危机的诚意。（4）合纵连横，借助外力。当危机来临，应充分和政府部门、同行企业及新闻媒体配合，联手对付危机，可增强公信力和影响力。（5）循序渐进，标本兼治。要彻底消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。
5、权威证实原则（standard）：
在危机发生后，企业不要自已整天高声喊冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
在老罗砸西门子冰箱事件中，西门子冰箱一直宣称冰箱没有质量问题，却没有第三方机构的证实。而罗永浩却不断在微博上集结有着相似质量问题的网友并以图片形式，一次次将西门子冰箱推向舆论高峰，西门子在此过程中应对乏力。
三、企业危机公关的应对启示
1 设立危机公关职能部门
目前，我国相当多的企业都没有设置危机公关的职能部门，绝大多数企业都是在危机爆发后才思考应对策略。但是，企业危机往往突如其来，若毫无准备，就容易错过处理危机的黄金期。成熟的企业应该成立专门的危机公关职能部门，部门成员应该由企业负责人、公共关系人员、经过培训的相关部门负责人、指定的新闻发言人以及值班人员组成。
2充分利用舆论
危机发生后，企业应立即采取行动，及时调查事情起因，在条件允许的情况下，充分发挥媒介、权威机构和专家的公信作用以及舆论引导作用，按照“媒介―舆论领袖―公众”的传播模式对外说明事件真相，表明企业负责到底的态度，以及企业应对危机所采取的各项措施。只有这样，企业才能取得公众的谅解和信任，企业负责任的形象才能得以树立。
3 尽量化危机为机遇
古人云，“塞翁失马焉知非福”。危机包含着危险与机会。企业应善待危机，从危机中看到不足，努力将危机转会为契机。家乐福在重庆开张时准备了三天特价酬宾，却因广告有歧义，导致顾客理解与商家意愿不符。就在顾客与店员僵持不下时，其店长决定尊重顾客意愿，按照顾客理解的价格将商品售出，同时与报纸取得联系，对原广告进行修正。重庆市民在了解情况后，对家乐福此举大为称颂。家乐福在重庆的良好形象由此建立。
企业危机固然是困扰各个企业的一个难题，面对它，我们不应畏惧，而应以正确的态度科学的方式寻找出妥善的解决办法，并及时实施，系统执行，最大限度降低企业的损失，并且尽量将其转化为机遇，为企业谋求新的发展。（作者单位：西南大学 文化与社会发展学院）
参考文献：
［1］ 游昌乔. 危机公关――中国危机公关典型案例回放及点评：［M］.北京：北京大学出版社.2006.
［2］ 秦启文.现代公共关系学：第九章.西南师范大学出版社.1995.
［3］ 周安华.苗晋平.公共关系理论、实务与技巧：第2版［M］.北京：中国人民大学出版社.2007.
危机公关论文范文5
关键词 网络;危机传播;综述
中图分类号G206 文献标识码A 文章编号 1674-6708(2010)21-0008-03
1 网络危机传播的理论范式和内涵界定研究
网络危机传播主要有个案研究、技巧研究和理论研究3种研究取向,最初的网络危机传播集中在个案研究上,技巧研究是在案例研究的基础上逐步发展起来的,理论研究相对较少[1]。
清华大学新闻与传播学院的刘慧芬副教授在《从汶川地震的媒体报道看网络时代的危机传播过程》中指出,“危机传播研究起源于1962年的古巴导弹危机,它最初用以预测假设的政治形势,以防止类似危机的发生,并预测采取措施的价值”[2]。此后,西方学者开始了对危机传播的研究”。
厦门大学新闻传播学院的吴小冰博士指出,“早期的危机传播研究多从管理学视角把危机传播当做危机管理的一部分,研究专注于危机处理中的传播模式及策略”[3]。
中国人民大学新闻学院的胡白精则认为“近年来西方两大研究脉络―危机管理与危机传播形成了合流之势,特别是‘管理的观点’向‘传播的观点’靠拢”[4] 。
而随着20世纪90年代网络这一现代的新型传媒技术成为信息传播的重要渠道之后,学者们开始越来越关注网络―危机传播领域、并进行综合分析研究。
1.1危机与网络危机
对于网络危机,学者们首先从危机的概念进行了引入。美国学者罗森豪尔特认为,“危机是指一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出决策的事件”。
还有美国学者多丽丝・格雷伯(Doris Graber)在《大众传媒与美国社会》将危机理解为:“很多人的生命财产或者心灵安宁带来严重紧迫和严重威胁的自然的或者人为的事件”。
中国学者杜建刚则认为“涉及公共性财产、生命安全;形成区域性;突发性;高度威胁性―威胁到地域基本价值,如稳定和发展的”事件都可以归结为危机。
总结学者们的观点可以看出,从受危机影响的主体上区分,既包括组织、公司面临的范围有限的局部危机,也有社会民众面临的范围广大的公共危机。而对于网络危机,多数学者认为网络危机涵盖在危机概念之下,是在网络上酝酿产生的危机或通过网络传播使危机事件的负面影响进一步加大的情况,是网络媒介技术发展的必然结果。
1.2网络危机传播
在深具传播学知识背景的学者看来,危机传播不过是人类传播过程中的一种特殊形式。运用传播学方法重点研究危机传播过程中的传播效果、媒介、受众等变量的代表人物是美国著名学者费姆・邦茨 (Kathleen Feam―Banka),他将危机传播定义为:“危机事件发生之前,之中、之后,介于组织和其公众之间的传播”。
吉林大学的硕士研究生石颖总结学者们的研究,在其2007年的学位论文《对网络危机传播的基本思考》中提出,“网络危机传播指的是利用网络媒介对危机事件进行控制的传播活动和采用的传播方法”[5]。
由于网络危机传播是一个比较新的概念,学者们目前对其还没有一个明确的定义,有待于对其进行比较权威的界定。
2 网络危机传播中的网络媒介特点和功能研究
在网络传播特点的基础上,近年来,学者们对网络危机传播的角色和功能进行了一系列分析研究。中国政法大学新闻传播学院的金进与洪瑾在《网络媒体在危机报道中的优势与问题研究》中提出了网络危机传播的以下特点:面对灾难或危机事件反应迅速,传统媒体无法比拟;消息来源渠道多,草根报道发挥重要作用;互动性更强,信息更新速度更快;整合能力强、多形式全方位发挥影响力[6]。
学者汪晓霞在《传媒观察》刊发的论文《试析危机传播中网络媒体的功能》中,指出危机传播中网络媒体具有不确定性的特点。他引用新闻传播学中的“议程设置”理论,认为网络媒体的开放和自由发展模式使得议程设置功能并没有被弱化减弱,网络媒体的“双刃性”性决定了它既是化解危机的利器,也是引发、扩散和文化危机的发源地[7]。
还有山东经济学院国际教育学院的张光耀和高潇在《浅谈网络危机传播的特点和管理》中,从传播形态方面出发,把网络危机分为:核心要素、次级要素、边际要素和干扰要素4种传播要素,并且指出这四种要素引发的各种问题构成了网络危机传播研究的基本框架[8]。
综合起来,可以把以上学者们提出的网络危机传播的特点概括为:匿名性、速度快、波及广、破坏性强、不确定、难控制等特点。
在网络危机传播的优势方面,西北大学公共传播所的来向武和赵战花在《利用网络传播进行危机预警的优势与方式》从危机预警的角度对网络危机传播进行了研究。他们认为,网络的层级传播、多极多次的传播形式为有效监测发现危机信息提供了时间和空间机会,也就是危机信息的传播由原来的“信息源――传统大众媒体”发展为“信息源――网络媒体――传统大众媒体”[9];按照危机传播的基本规律,我们还可以把网络媒体和传统媒体结合起来,共同设置议题,形成舆论漩涡,更好的进行“社会预警”。
龚新琼应用“环境守望” 理论研究了网络媒介在危机传播中的角色,指出,网络媒介和大众传媒一样也是“社会公器”,应坚持基本的职业操守,为民代言,强调危机信息的真实性、时效性和准确性[10]。
还有吉林大学的石颖在其硕士学问论文《对网络危机传播的基本思考中》认为网络危机传播具有:可以使权威信息快速传达;能降低组织的危机管理成本;能激发群体的正面作用3种功能。
3 网络危机传播的缺陷以及规制策略研究
3.1网络危机传播缺陷研究
比较有代表性的是四川《自贡日报》的资深媒体人林琳在《金融经济》上刊文提出,危机事件中的网络传播已经引起了网络媒体信用危机,并认为这种缺陷是“市场失灵”现象:首先,网络媒体报道危机事件时容易出现“网络暴民”现象;其次,网络媒体在危机事件中过度报道容易引起“二次伤害”;再次,网络媒体的虚拟性化使危机传播复杂性加大[11]。
此外,北京师范大学的林丹燕和任雯引用传播学原理中香农―韦弗的“数学传播模式”, 指出“危机传播过程中内外的各种障碍因素会形成对讯息的干扰,这对于社会传播过程来说也是一个不可忽略的重要因素”。中国人民大学的胡白精教授在总结美国学者罗杰斯“大众传播理论” 的基础上,提出的著名的“3F”假设(即危机传播由信息流、影响流、噪音流构成),从“噪音流”的角度提出网络危机传播噪音流的四种呈现形式:1)虚假信息;2)错误信息;3)不良信息;4)偏激信息[12] 。
吉林大学的硕士研究生石颖则从传播学的“把关人”角度进行分析网络危机传播的缺陷,并提出了一些较新颖的观点:首先,网络危机传播中“把关人”作用的弱化;其次,网络传播减少了管理主体的反应时间;再次,危机的网络传播具有群体效应。
还有学者如黄明胜从企业管理的角度出发认识网络危机传播的缺陷,他在《网络媒体的危机管理中》提出了网络传播制造危机的“十大杀手”:转移潮、受气包、英雄欲、泄私愤、恶搞风、攻击传播、反戈一击、文化冲突、谣言惑众以及民族情绪[13]。从消费者的对抗、企业竞争、国际品牌等方面全面分析了网络媒体传播生发的企业危机。
从学者们以传播学、公共管理学的研究视角可以看出,危机事件中的网络传播具有双面性,受危机影响的主体既包括社会公众,也包括企业、组织等。
3.2网络危机传播应对策略研究
很多论文主要探讨那营利性组织面临危机时应该如何进行网络危机传播,一般采取案例研究方式,以描述性研究为主。由于我国的特殊国情,我国学者探讨网络危机传播的应对策略时往往以政府和媒体研究为主,对另外一些组织的讨论比较少。
学者张厚远在《危机事件中网络新闻报道的人文关怀》中,从人文角度提出了一系列研究:他以2008年“汶川”地震和2009年“H1N1”流感报道为例指出,由于网络媒体更具有公共属性,在灾难面前,网络媒介更应该关注普通人的现实生存状态和价值尊严,更多的体现一种理性和责任,不要造成社会恐慌,体现人文关怀的大视野。[14]
四川《西贡日报》的媒体人林琳提出了规制网络危机传播的规制策略:1)完善网络法制建设,提高网络媒体的风险成本;2)网络媒体监督部门加强监管力度和效率;3)公众要提高自己的危机意识和对网络媒体的监督意识;4)提高网络网络媒体在危机事件报道中的社会责任感以及人文关怀。
还有学者专门研究了在网络媒体环境下危机传播如何调整的问题。钱B2007年《新闻知识》上刊文《第二媒介时代下的危机传播模式》指出,在网络时代危机传播具有与传统媒体不同的模式,这个模式的信息源更多的是政府、媒介与公众的互动,是一个双向的信息交流过程,传者与受者的身份界限也变得模糊。还有的学者探讨了手机等新媒体在危机传播中的作用[15] 。
总之,可以看出学者们主要从媒介、政府与公众之间的关系方面进行网络危机传播的应对策略研究,强调三者之间的良性互动。
4 网络危机传播中的政府形象研究
史安斌认为,危机公关同样是也是一个国家树立国家形象的良机。在网络危机传播过程中,政府尽管面临治管方面的困境,但同时也获得了一个不可多得的“公关时间段”,政府可以利用这种机会显示其责任[16]。
电子科技大学的杨军和张媛在《重庆工业学报》上刊发的论文《网络环境下政府危机信息管理的新思路》中,认为政府可以利用网络媒体进行信息实时更新,及时最新消息,使公众尽早得到危机事件的最新进展;让受众把握一定的话语权,有助于政府制定更加合理、有效的危机对策,防止危机扩大的同时树立政府良好的外部形象[17]。
还有学者马艺等从形象传播的二维模型――认知度和美誉度对网络危机情境下的政府形象进行了研究。他们认为我国历史上的政府形象传播的认知度呈上升趋势,而美誉度指标则因历史情况不同表现出较大的不稳定性,可以通过二维矩阵模型进行调查,快速找到政府目前的传播区间,分析原因,调整制定政府形象传播措施[18]。
可见,学者们都是从危机管理的主题――政府本身,对政府形象进行分析研究。对于政府来说,危机事件既是其展示责任、树立国家形象的良机,也是严重的挑战。
5 研究现状与结论
危机传播是一个边缘和交叉学科,网络危机传播同样涉及新闻传播学的很多议题。从学者们的论文当中,可以看出我国对于网络危机传播的研究基本上起源于2003年的“非典”之后 ,并且要集中在以下几个问题:网络危机传播中的新媒体角色和功能研究;网络危机传播中新媒体、政府与公众的关系研究;网络危机传播的新闻报道观念和报道模式;网络危机传播中的政府形象研究;网络危机传播的应对和管理策略研究等方面。研究成果中鲜见较为成熟的实证和中外对比分析研究,相关理论体系的的建立和方法研究都还处在基础阶段,尤其在借鉴西方发达国家已有理论时显得有些生硬,需要建立一套完整并富于针对性的危机传播理论以指导实践。
同时,鉴于高风险社会的来临,本领域以后研究的重点应有一部分放在对具体危机方法的研究上,为危机管理主体提供实用有效的网络危机传播范本。
参考文献
[1]廖为建,李莉.美国现代危机传播研究以及借鉴意义.广州大学学报.社会科学版,2004(8).
[2]刘慧芬.从汶川地震的媒体报道看网络时代的危机传播过程[J].南京邮电大学学报,2009(3).
[3]阮樟琼.危机传播研究关注的主要议题―危机传播研究综述[J].东南传播,2007(11).
[4]胡白精.危机传播管理[M].中国传媒大学出版社,2005.
[5]石颖.对网络危机传播的基本思考[D].吉林大学硕士学位论文,2007,4.
[6]金进,洪瑾,郭抗抗.网络媒体在危机报道中的优势与问题研究[J].北京理工大学学报,2009(3):104-108.
[7]汪晓霞.试析危机传播中网络媒体的功能[J].传媒观察,2008,9.
[8]张光耀,高潇.浅谈网络中危机传播的特点和传播[J].科技信息,2009(1).
[9]来向武,赵战花.利用网络传播进行危机预警的优势与方式[J].今传媒,2010,3.
[10]龚新琼.环境守望――危机传播中大众传媒的核心功能[J].湖北师范学院学报.社会科学版,2007,3.
[11]林琳.网络媒体在危机报道中的缺陷和规制策略[J].金融经济,2009(1).
[12]林丹燕,任雯.噪音流:网络传播时代危机演化的助推器――以2008年中国主要危机事件为例.百科学术沙龙[J],2008.
[13]黄明胜.网络媒体的危机管理[J].国际公关,2008(1).
[14]张厚远.危机事件中网络新闻报道的人文关怀[J].新闻 界,2009(5).
[15]钱B.第二媒介时代下的危机传播模式[J].新闻知识, 2007.
[16]史安斌.危机传播与新闻[M].南方日报出版社, 2004.
危机公关论文范文6
关键词 公共危机事件；舆论引导；网络传播
中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2016）170-0111-01
频频爆发的公共危机事件，除了损害了整个社会的结构和功能，也对整个信息传播系统造成一定的冲击和干扰，导致信息不对称的传播。现在，政府和公众的互动交流一直依赖于公共媒体，其已经成为公共危机管理体系的一个重要部分。尤其是以手机、IPAD等智能设备为代表的新媒体时代的到来，较之传统的大众媒体时代，公共危机的传播模式产生了新的特点和优势，同时这也加深了公共危机管理的意义。
1 公共危机事件的涵义
公共危机事件是指一种危及全体社会公众的整体生活和共同利益的突发性和灾难性事件，其越来越成为中国乃至世界各国公共管理的焦点问题，2001年的美国“9・11”事件，2003年的非典疫情，2008年的汶川大地震，2014年的上海外滩踩踏事件，2015年的“8・12”天津滨海新区爆炸事故等一系列突发的、具有严重危害性的频发事件一直威胁着各国人民的生命及财产安全，有效及时的预见并处理公共危机事件，尽可能减少其危害程度，成为各国处理危机事件的首要宗旨。
对于公共危机的含义，美国学者罗森塔尔是这样认为的，公共危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件①。公共性危机的主要诱发原因，分别是自然灾害，如火灾、风暴、地震、洪水，恶性刑事案件，公共安全突发事故，恐怖袭击事件，疾病传播，自然环境恶化。公共性危机的本质是危及公共安全，破坏社会秩序和生存空间，侵犯公民的生命安全和财产安全。国家如果在一定时间内无法根除这六种祸因，就必然会发生公共危机。国家及时有效解决好公共性危机问题，对于构建和谐文明的现代化社会、提高公民幸福指数具有极其深远的意义。
笔者认为公共危机揭示了事实因各种因素所导致的重大变化，对公众的生产生活已经造成或即将产生的伤害，并且这种危机本身不可预知，无法提前做好防范工作，人们甚至在其发生后无法做到在较短时间内精准的对其产生的原因及特性进行分析和掌控，也无法对其进行有效的应急处理，导致不可估量的危害性，对公众的生命及财产造成巨大损失及危害，甚至对国家的安全系统及正常的运作发展造成无法挽回的不良后果。
2 公共危机事件网络传播的特性
网络媒体，所具有的快速传播、全民参与、开放匿名、高自由度，弱审查化（去把关化）等特点为公共危机事件的传播提供了平台和技术支撑。部分商业机构（商业营销账号）、网络推手为追求信息的轰动性、爆炸性，刻意渲染带有反抗色彩，与主流价值观不相吻合的奇谈怪论并积极推助其传播。在一些公共危机事件的传播中，一些网络推手通过大量发帖、评论、转发、顶贴、推广话题等活动，运用反传统思维、有悖伦理道德的言论赚取大众“审丑”的眼球效应，成为网络热点议题。又通过触发公众情绪、冲击公民道德标准拉抬事件的广泛关注。这些网络舆论操控侵蚀了普通网民相互交流讨论的空间，扰乱了现代社会信息传播秩序，一些网络推手人为制造虚假的舆情干扰了政府和主流媒体的决策和正确引导。
由于公共危机事件的无法预知性，所以其在网络上的也带有很强的突发性。如2015年的“8・12”天津滨海新区爆炸事故瞬间发生，其信息最先是由微博网友以文字、图片、视频的形式的，并在网络上以爆炸性的方式急速传播，引起大众的关注及各部门的重视。公共危机事件由于涉及很多人的经济利益及生命安全，影响范围广，引起社会各界的广泛关注，致使信息急剧膨胀。网民利用方便简洁的社交传播软件，如微博、播客、MSN、BBS和QQ等交流信息、发表观点建议，信息裂变立体化海量扩散。
3 公共危机传播的舆情引导与管理对策
20世纪以来，以报纸、广播、电视为代表的传统媒体与网络媒体所营造的立体化传播环境架构在社会传播体系之中。媒介融合时代的信息传播愈加深刻的影响着人们接受信息的内容及形式。
媒体在处理公共危机事件的舆论导向及网络事态发展时，传统媒体要时刻了解网络媒体的发展状况，以期能够优先知晓最真实的事件进展情况，在网络传播上的特点及影响力，及时把握网民的情绪变化。网络传播虽然具有自发性、快速、裂变式传播的特点，但由于网络信息的开放匿名、高自由度，弱审查化的特点，当危机事件爆发时，公众对信息的需求极为迫切且盲从，容易对当前形式判断不清，易受到网络流言谣言的影响，造成大规模的恐慌，引发事件的进一步恶化。
同时，如果代表主流价值观的观点、评论并未在社交媒体上进行及时的、传播和引导，这也表明主流媒体在此事上缺乏积极和富有技巧性的引导。当舆情引发危机的时候，主流媒体应对不当，就会产生“二次危机”。而公众对公共权力机构的质疑、不满和既有偏见，谣言以及部分带有偏见的舆论构成了“二次危机”的土壤，大量非理性的对抗情绪、谣言、揣测，甚至有可能引发线下的集体行动。
所以，传统媒体应该高度关注网络媒体的动态及网民情绪的变化，主动与网络媒体进行联动，将代表主流价值观的观点、评论在媒体上进行及时的、传播和引导，并且，传统媒体对事件的报道要在事实的基础上充分考虑网民的心理，尊重网民的情感，及时疏导网民非理性的情绪，给他们表达观点和宣泄情绪的渠道，同时把握好以情动人的界限，提升报道的理性和建设性，树立正确的价值标准，抓住时机，勇于发声，维护法治、维护国家利益，牢牢坚守传统媒体的道德底线，以正确引导网络舆论。
现在，我国互联网的管理体制在不懈探索和日益完善中，将网络社会纳入法制轨道，既是对网络诽谤者的惩戒，更是对人们获取真实信息，表达多元观点的保护。“依法治网”是以事实为依据，以法律为准绳，对互联网进行有效管理。政府部门应根据网络的传播特性，在完善我国现有的互联网管理体制、推动互联网立法和监管的同时，制定对网络管理的相关条例和规章制度。通过政府监管，以确保网络传播规范化、制度化运营，保证网络合理运作，以营建优质的网络舆论环境。
