危机公关论文范文1
公共关系过程是企业和政府解决问题的方法。ROPE模式有四个阶段：调研、设定目标、策划、评估。ROPE模式的调研阶段需要识别并了解三个要素：（1）客户或者机构（2）该客户或者机构所需要解决的问题或者潜在的问题（3）该问题所涉及的一类或者多类受众或公众。ROPE模式的第二阶段需要为公关项目设定目标以解决问题。这些目标可包括客户希望施加于受众的影响类别，如告知受众或改变受众的态度或行为。ROPE模式的第三阶段是策划和执行公共关系项目以达到既定目标。最后，评估阶段分为两大部分：第一，对持续的公共关系项目监督和调整程序；第二，评估要以公共关系过程第二阶段中所设定的特定目标为衡量标准，考察公共关系从业者成功实现这些目标的程度。该公关过程的一大特色在于首先强调了公共关系目标，并对公共关系目标的分类提出了新的方法。目标被看作是公共关系过程中具有指导作用的核心要素，根据层级进行编排。
二、ROPE模式下政府的危机公关
1.调研。
在应对危机状态中，进行一些调研时很有帮助的：
1.1消费者调研：
应该关注如何应对许多最坏的情形。无论何时，在危机出现之前，应该采取修正性措施使问题中立化。
1.2机会或者问题调研：
为了做好恰当应对的准备，危机计划必须是前摄的。
1.3受众调研：
政府应该列出在快速处理危机事件时的内部公众和外部公众。
2.目标。
由于危机的特殊性质，这种形式的公共关系目标不能计划得很小心：
2.1向所有的内外部目标受众提供准确、及时的信息。
2.2表示对于生命安全的担心。
2.3维护政府的正面形象，显示政府的重大作用。
3.策划。
对于危机公关的计划应该建立一个危机公关总部。公共关系总部的职能是：通告，当危机出现时将立即成为这个办公室的首要任务；为媒体准备材料，组织的背景资料、事件真相、主要官员的简介和有标注的照片应该事先准备好并在组织网页上；建立一个公共信息中心，公共信息中心的责任包括向电话询问者提供正确信息，提供团队信息来抵制谣言。
4.评估。
因为危机是无法规划的，公共关系目标最好是大体的、非量化的。在组织从危机恢复到平静时期，回顾先前提到的大体指导方向，非正式评价一下公共关系部门为达到这些目标的成功程度。
三、基于ROPE模式的案例分析
1.美国牛肉事件。
美国农业部2003年12月23日宣布：一头在华盛顿州的母牛被检查出为疯牛病阳性。驻在英国的国际实验室证实了检测结果。在其他国家，仅一头疯牛病就会产生毁灭性的后果。疯牛病早在1986年时在英国首次被确诊，但在1996年时，它与一项人类神经疾病挂上钩，这立即打击了该国的牛肉业。在英国设法控制住此病前，超过200万头牛被宰杀，牛肉销量骤减。1996年时，欧盟的牛肉消费下降了9个百分点，直到2000年才恢复到疯牛病发现前的水平。那么接下来是不是轮到美国的牛肉市场了？
2.政府危机公关按照ROPE模式进行。
2.1调查。
全国牧羊人牛肉协会代表美国牛肉出口商和他们的检验系统，在1996年与美国消费者一起开始市场调查，追踪疯牛病与人类疾病的联系。调查结果加速了疯牛病应对措施的实施，包括：
2.1.1制作一份先发制人的媒体反应计划来应对越来越多的关注。
2.1.2制定一份问题应对战略来纠正错误信息。
2.2计划。
总体目标：通过维持美国消费者信心来保持牛肉需求：
2.2.1当消费者作出购买牛肉的决定时，确保他们可以广泛接触到以科学为依据的真相。
2.2.2为牛肉行业提供受人尊敬的统一口号。
2.2.3改正错误信息。
2.3执行。
第一例美国疯牛病病例一公布，首要做的事情就是把统一的信息传递给媒体。最初的媒体报道应该广泛传播，这将为长期传播奠定基调。关键策略是：
2.3.1主要通过国际媒体，向国内和国际消费者进行先发制人的传播。
2.3.2激活牛肉的危机反映板块。这个网站成为行业、媒体、牛肉市场商贩、政府和消费者的主要信息来源。
2.3.3与州牛肉委员会、牧牛人协会、饮食服务公司、零售商和其他行业利益相关者共同努力，通过每天（有时每小时）的电邮报告，向所有公众传递统一的、有科学依据的信息。
2.3.4使美国政府在此过程中保持透明度，并以科学为导向。
2.4评估。
2.4.1消费者需求。2004年，牛肉需求量上升了7.74%。这是几十年中最大的增长，本身就已经超过了牛肉推广和调查长期计划所设立的目标：2000年到2004年使需求增长6%。
2.4.2信心。2003年9月，在美国疯牛病病例宣布之前，88%的消费者确信美国没有疯牛病。2005年的跟踪调查显示：93%的消费者对美国牛肉有信心。事实上，自2003年12月23日起，在3份追踪调查中，消费者信心并没有比此前下滑。
2.4.3消费者支出。“2004年美国消费者购买牛肉支出”估计为700亿美元，比过去一年增长80亿美元，比20世纪90年代平均支出增长240亿。这是十分惊人的，数据显示，疯牛病病例并没有影响消费者在牛肉上的支出。
四、结语
危机公关论文范文2
2009年8月24日，丰田在华两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。这是我国2004年实施汽车召回制度以来，数量最大的一项召回。在中国，召回产品一般会得到各界包括消费者的赞赏，而且中国消费者为了能够被召回还曾经奋斗过多时，三菱就倒在“不召回”上。然而，出乎丰田意料的是，貌似负责任的召回行动反而迎来各种猜疑和抨击。
二、案例分析—企业危机公关因素
给出危机公关的概念：指的是当各种冲突或突发事件引发企业危机时，公众反应强烈，组织形象受到严重损害并陷入困境，企业及时采取公关手段，运用公关策略、措施和技巧，进行危机沟通、危机修复等手段，化解危机并获得成长的管理活动。危机公关是衡量企业综合实力的标准，通过危机总结教训，从而预防企业发展过程中所面临的各种危机，是企业的立足之基、发展之源。详细分析丰田召回事件危机公关中存在的问题。重点指出：丰田车型大规模集体爆发质量问题，丰田在市场的宠溺下一点点地背弃“精益化的生产模式。
三、从丰田召回看五种典型的危机处理方法
1、第一种战略:否认，否认分为简单否认和转移视线。
2、第二种战略:逃避责任，避开道德准则，这也是形象修补的一种战略适用于原来具有较高社会声誉的企业。
3、第三种战略:减少敌意，不管是否是企业的责任，企业都会进行人道性补偿，从而强化企业的社会责任感。
4、第四种战略:亡羊补牢，即通过制定相关规章规定减少类似事件的发生立即采取恢复行动，并承诺该错误不会再发生，将企业的相应处理措施进行公布，使公众明白企业的诚意以及行动的方式。
5、第五个战略:自责，包括道歉、忏悔和寻求公众的宽恕主动认错，承担责任，并乞求原谅，道歉时要表明歉意，说明现状，查明原因，防止事件再发生的对策及行动的方式。
四、危机公关的斯蒂文•芬克的四阶段模式分析
1.第一个阶段是危机潜在期。
这个阶段是危机处理最容易的时期，但却最不易为人所知。所以，决策者应树立危机意识，要有一种“危机悄然隐现于地平线”以丰田公关活动为例，尽早察觉危机可能发生的“警告标”，应该多想一想“万一……怎么办”的问题。
2.第二个阶段是危机突发期。
这是四个阶段中时间最短、但是感觉最长的阶段，而且它对人们的心理造成最严重的冲击。此阶段的特征是事件的急速发和严峻态势的出现。
3.第三个阶段是危机蔓延期。
这是四个阶段中时间较长的一个阶段，但是如果危机管理得力，将会大大缩短这一时间。此阶段主要是采取措施，纠正危机突发期造成的损害。这是危机之后的恢复时期，但是决策者要勇于“自我怀疑”和“自我分析”，认真分析危机产生的深层原因，是外部因素导致危机，还是因为内部功能失效而导致危机。一个组织有无危机管理计划，在很大程度上影响危机恢复时间的长短。
4.第四个阶段是危机解决阶段。
此时，组织从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会去而复来。
危机公关论文范文3
一、日本高校图书馆危机管理的含义
在实践中，日本图书馆界一般着眼于以下两个方面考虑图书馆危机管理的对象。一方面是人为因素引起的危机。人为因素引起的危机主要根源在于图书馆利用者素质的低下，具体行为包括：损坏资料、延迟还书、馆内饮食、馆内使用手机通话、对图书馆员使用语言暴力和施加暴力行为、携带可疑物入馆、盗窃图书馆资料设备或其他利用者的个人物品。此外，非源于利用者个人素质的急病、个人事故一般也被理解为人为因素引起的危机。另一方面是自然因素引起的危机。这类危机包括由于暴雨、地震、台风以及雷电等人力无法控制的自然灾害引起的危机。基于上述认识和实践，日本高校图书馆危机管理可以被理解为用以应对因人为因素和自然因素引起的高校图书馆管理危机的一系列方法和手段。
二、日本高校图书馆的危机管理实践
从目前的实践来看，越来越多的日本高校的图书馆根据本身的实际情况制定了详细且颇具可操作性的危机管理方案。限于篇幅，本文仅以东京学艺大学附属图书馆和名古屋大学附属图书馆为考察对象，着重介绍其危机管理方案的具体内容，以期为我国高校图书馆的相关实践提供借鉴。
（一）东京学艺大学附属图书馆的实践
东京学艺大学附属图书馆是日本较早开展危机管理实践的高校图书馆。2005年10月，东京学艺大学设立了由学校理事、教师和事务职员构成的危机管理委员会，并于2006年10月制定了《危机管理基本手册》。以此为基础，该委员会进一步制定了《国立大学法人东京学艺大学防灾手册》。但是，无论是《危机管理手册》还是《防灾手册》，都未能将在图书馆可能发生的各种灾难、事故及其应对措施纳入其中，因此产生了针对图书馆危机管理制定独自的方案的必要性。在此背景下，图书馆专门成立了由在馆工作年限较长人员组成的附属图书馆危机管理工作小组，主要以日本图书馆协会的《图书馆危机管理手册制定指南》为参考，经过两个月的讨论，于2006年12月完成了《附属图书馆危机管理手册》（下文称《手册》）的制定。《手册》内容共分五章，以下择其主要内容举例加以介绍。第一章标题为“图书馆内：借书台周围”，针对在借书台周围可能发生的大声喧哗、饮酒或醉酒者的入馆、携带危险物入馆、图书资料的污损、对图书馆服务的不满以及因复印资料而发生的纠纷等影响图书馆正常管理秩序的行为，规定了详细的预防和应对措施。例如针对大声喧哗行为规定的预防措施包括，在图书馆的显要之处，通过利用揭示板等方式，向图书馆利用者表明图书馆关于馆内大声喧哗行为的态度、立场和方针。在实际发生图书馆利用者在馆内大声喧哗行为的情况下，《手册》规定了详细的应对措施，具体包括：首先图书馆员应对此行为予以劝止，对于不服从劝说者予以警告；经警告后仍不停止喧哗行为的，图书馆员应向图书馆管理人员（馆长、部长、科长）汇报情况，接受上述人员的指示；图书馆员也可根据自己对喧哗行为影响程度的判断以及行为者的反应而采取直接向所管警察署报警的措施；如果图书馆员采取了报警措施，则其同时应将整个事情的经过加以详细记录。再如，为防止图书馆利用者对图书馆的服务产生不满，《手册》要求图书馆经常性地向利用者说明图书馆利用规则，并要求全体图书馆员铭记图书馆服务的宗旨，无差别地向全体利用者提供优良服务。在图书馆利用者对图书馆服务产生不满的情况下，《手册》要求图书馆员首先应真诚地听取利用者的陈述，即便在对方生气的情况下，图书馆员也要冷静、认真地予以应对；其次，图书馆员应向利用者详细说明图书馆的方针，争取对方的理解，当与利用者在其他场所进行谈话时则必须要有当事人以外的其他图书馆员的参加，同时应将谈话的内容加以记录；再者，如果图书馆员无法立即回答利用者所提出的有关图书馆服务质量的疑问，则应事先向对方约定对此问题予以回答的时间和地点。《手册》第二章以“图书馆内：阅览室、书架附近”为题，主要针对馆内发生的诸如电梯引发的事故、利用者的突发疾病或受伤、利用者物品被盗、利用者使用电话、馆内饮食、馆内杂谈、擅自携带资料出馆、吵架以及图书馆内（包括卫生间）的彻底禁烟等事项规定了具体的预防和应对措施。例如针对利用者在馆内突发疾病的情况，《手册》规定了一系列预性防措施，包括：尽量使更多的图书馆员事先习得应急救助的方法；在馆内时常配备救急箱、毛巾、毛毯、担架等必要的救急用品。《手册》第三章“办公室内”主要针对图书馆办公室内的电脑被盗、性骚扰等问题规定了预防和应对措施。《手册》第四章以“图书馆周边事态”为题，将危机管理的重点置于图书馆周边环境的管理和维护，其规定的主要预防和应对措施均涉及到向图书馆周边丢弃、堆放和倾倒废弃物品和生活垃圾的问题。《手册》第五章“自然灾害和事故”主要涉及台风、大雨、浸水、雷电、火灾、地震、停电、漏水、瓦斯泄漏等自然现象和事故。这一章的突出特点是，不仅从灾害和事故的共同特点出发制定有总的方案，而且还针对每种灾害或事故的特性制定有专门方案。预防自然灾害和事故的总的方案包括制定并公开图书馆的防灾计划，留意并收集台风、大雨等信息，定期检查图书馆的相关设施设备（特别是玻璃的破损等）。自然灾害或事故发生时的总的应对方案包括：首先与相关部门或人员取得联系；获得上述部门或人员的指示时，听从其指示行动；利用者和馆员的安全为最优先课题，在此前提下，尽量保护图书资料和设施。在专门方案方面，以火灾为例：《手册》规定的预防措施包括所有图书馆员必须参加学校组织的防火演练，图书馆内常备消防器材和避难设备，并定期履行法定的检查。在实际发生火灾的情况下，《手册》明确规定了如下应对措施，即：馆员应利用馆内广播向图书馆利用者通知火情（如果可能的话，应使用英语），沉着冷静地做出避难逃生指示；在判断火势无法及时扑灭的情况下报火警；避免慌乱，首先确保图书馆利用者的安全；将逃生出口以外的门锁上，以阻断空气流通；保护贵重图书和图书馆利用者数据。自《手册》制定以来，东京学艺大学附属图书馆每年都根据来自文部省和各种媒体的有关图书馆危机管理的有用信息，并结合该馆的实践经验对手册进行修订。此外，为提高图书馆危机管理意识，该图书馆还要求所有馆员持有和活用《手册》。
（二）名古屋大学附属图书馆的实践
名古屋大学附属图书馆于2002年制定了《非常时期行动手册》。此后，经过多次修订，现在已经有四个版本，分别为平时时间内用、夜间节假日用、地震应对版、火灾时的防火体制启动。平时时间内用是指节假日以外、在8：30－17：15期间内使用的行动手册（下文称《行动手册》），具体包括紧急情况下的联络电话、警报灯鸣叫时的应对、火灾发生、伤病者出现、台风、大雨、地震、全馆停电、机器设备故障、馆内异味、被盗、特殊利用者（饮酒、暴力、徘徊等）的应对、馆外危险人物的应对、暴力和非暴力不法行为、政治宗教贩卖等行为的应对、自然灾害及馆内刑事案件的应对等16个部分，涉及到因自然因素和人为因素引发的图书馆危机管理的方方面面。与东京学艺大学附属图书馆的《手册》一样，《行动手册》也针对各种可能发生的图书馆管理危机规定了详细的措施，从而为图书馆员应对相关危机提供了明确的行动指南。例如在“暴力非暴力等不法行为的应对”部分，《行动手册》列举了吵架、喧哗、暴力行为、性骚扰、盗窃等可能影响图书馆正常秩序的行为，并规定了应对措施。以馆内吵架为例：《行动手册》规定，当馆内发生利用者争吵行为时，图书馆员应予以劝止，在争吵者不服从劝说的情况下，图书馆员应将争吵者分开，通过谈话劝其离开图书馆。在争吵者带有暴力性并威胁到图书馆员安全的情况下，图书馆服务科长应在管理科等部门的协助下，劝说争吵者离开图书馆。《行动手册》要求上述人员尽量平稳处理相关问题，避免对争吵者采取强制退馆措施。对于不听劝阻且持续骚乱的图书馆利用者，图书馆员应请求上级指示是否报警。再如，在有图书馆利用者有意损坏馆内物品设施的情况下，《行动手册》要求图书馆员在现场准确把握事实情况，在确认实施者是有意为之的情况下，记录其姓名、所属、住所、电话号码，并告知其应当以实物赔偿。对于玻璃或者其他无法用实物赔偿的物品，图书馆方应当在适当时间通知其赔偿方法。
三、对我国高校图书馆危机管理的启示
本文认为，日本高校图书馆危机管理的理论和实践对我国的启示主要表现在以下两个方面。
1.我国图书馆界应扩大图书馆危机管理概念的外延。
从东京学艺大学附属图书馆和名古屋大学附属图书馆的实践当中不难发现，高校图书馆危机管理是一个颇具弹性的概念。换句话说，在日本图书馆界看来，高校图书馆危机管理的概念具有极强的包容性。无论是台风、地震等自然灾害，还是火灾、停电等事故，甚至源于利用者素质低下的馆内吵架、偷盗等行为，都被视为触发图书馆管理危机的诱因，从而被纳入到图书馆危机管理这一概念的范畴。这一概念所具有的价值目标在于保护图书馆的资料和设备，维护图书馆的良好秩序，并最终实现图书馆的服务功能。从这个意义上说，人为因素引发的管理问题实乃图书馆危机管理这一概念本应予以应对的。然而，目前我国有关图书馆危机管理的研究恰恰体现出了在图书馆危机管理概念中忽视人为因素所引发问题的狭隘性。通过对现有研究成果的梳理不难发现，虽然已经有研究者正确地认识到图书馆危机管理和图书馆灾难管理之间的包含与被包含关系，并指出后者仅是前者的一个分支，但是大多数研究并未将二者加以区分。从研究内容上看，不少论文实际研究的是图书馆的灾难管理，但却不恰当地冠之以图书馆危机管理之名。具体到高校图书馆危机管理的研究现状，上述评价也是适用的。一个毋庸置疑的事实是：基于此种狭隘的视角是不可能构建我国高校图书馆危机管理的完整理论体系的。基于此，本文建议：我国图书馆界应扩大高校图书馆危机管理概念的外延，使其对象包括因自然因素和人为因素引起的、影响图书馆的资料保护和良好秩序的所有行为、事故和灾害。
2.各高校应制定详细且具有可操作性的图书馆危机管理方案以对其实践加以指导和规范。
有效的图书馆危机管理机制不仅应包括对危机的预防措施，而且应明确规定危机发生时对其加以应对的主体、策略、流程，甚至应当涉及对相关主体的危机意识的培养和锻炼。能够将危机管理机制所涉及的庞杂事项全部纳入其中的当属一部详细的危机管理方案。制定危机管理方案的意义不仅在于将制度加以固定化，而且还可用于日常的学习、宣传和教育，并因此提高相关主体的危机管理意识。从东京学艺大学附属图书馆和名古屋大学附属图书馆的实践来看，二者的危机管理手册涵盖了有效的图书馆危机管理机制所应具有的所有要素。正因为如此，两所高校的危机管理手册对于其各自危机管理实践的规范和指导作用是值得期待的。而从我国目前的实践来看，尚鲜有高校图书馆从微观层面制定权责明确的危机反应机制，更没有专业的、规范化的危机处置流程对其实践加以引导和规范。就实践而言，目前摆在国内各高校图书馆面前的一个迫切任务便是，根据自身实际情况，制定详细且具有可操作性的图书馆危机管理方案。因为只有在此基础上不断总结和积累经验，才能使我国的高校图书馆危机管理实践适应时展的需要，才能使我国的高校图书馆危机管理理论从无到有，并不断走向成熟和完善。
作者：郑英兰 单位：安阳师范学院图书馆
第二篇：加强高校危机管理
一、从危机到高校危机管理
笔者认为可将高校的危机事件分为二类：一是人身危机事件，是指危及学校师生的生命安全或精神健康的事件，如因地震、洪水等天灾；火灾，建筑事故等人祸，暴力侵犯，精神折磨等有碍精神健康的事故。二是学校发展危机包括学校发展和管理上遇到的种种问题，如财政问题、师资问题、生源问题、学生培养质量问题等。
二、学校管理者如何加强危机管理
（一）应对人身危机事件
给生命财产等带来威胁的危机事件是高校常遇见的具有突发性的事件，对于这类事件的处理和预防我们应做好以下几点。
1.对管理者进行培训，树立生命安全第一的意识。
传统的学校管理理论中很少涉及到危机管理的问题，造成的直接后果就是学校管理者的危机意思淡漠，危机发生的时候，管理者只能凭借自己一些零散的经验来采取措施。认识的淡漠使很多学校缺乏必要的系统的危机处理方案。因此，我们要对管理者进行培训，让他们认识到危机管理的核心是保障全体师生的生命安全。
2.建立规范的危机预警管理系统。
强化危机意识，观察和发现危机前兆，分析和预设可能发生的危机情境则是每一个管理者应关注的重心，事前的预防胜于事后的救济，最成功的危机管理应该是在事前解决危机。建立一套规范、全面的危机预警管理系统，可以对危机发生前进行预测和预报，以减少危机带来的伤害和损失。危机的特征之一是突发性和紧迫性，常常在大家都没有心理准备的情况下发生，这种情况下，常设有管理组织或机构能较好较快的对危机进行反应，成为处理中枢。一般的做法是组建危机管理小组。组建小组是处理危机情境和危机事件的最简单有效的方法，高校应该在危机发生前就建立一个危机管理小组。从学校相关部门选拔专业人员，并考虑学院的教师代表和学生代表共同组成学校危机管理委员会，制定定期的危机训练计划，即模拟课程和危机训练来使师生能够预防有害的行为。危机管理小组根据危机管理计划对具体的危机事件采取恰当的应对行动，这些定期的模拟训练不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力，强化危机管理意识，还可以检测已拟定的危机应变计划是否现实可行，同时对学生灌输危机意识，令其在危机发生时不致惊慌失措。小组成员的职权和责任写入书面的危机管理计划之内，将权责分配到每一个小组成员，这样不管面对何种危机，他们都能熟能生巧。平时小组成员定期会面，不仅讨论危机管理计划，而且讨论学校应当关注的社会领域。在条件许可的情况下，危机管理小组可以成为学校的一个常设部门，小组所有成员都应该接受正规信息和培训。
3.畅通的信息沟通渠道是危机管理的重要组成部分。
信息渠道的畅通是指危机爆发时或危机爆发后学校、家庭和社会各方的沟通。危机会引发人心恐慌，因此必须做好师生员工的沟通，消除不必要的恐慌，从而稳定秩序。一方面危机发生时学生和教职工都必须被告知学校发生了什么事情和应该做什么事情。学生家长也必须被告知危机的情景。另一方面与法律部门、信息部门和其他紧急事务部门沟通，学校委员会或者危机处理小组必须及时按照正常程序把实时信息发到相关各处做出公布。通过正确消息正面传播来避免不正确消息的非正常途径传播与扩散。同时建立班级心理委员、班主任和辅导员三位一体的体系，在突发危机事件中，发挥心理委员的联络作用，做好班级学生的心理稳定工作，并且及时向班主任和辅导员汇报有关情况。班主任和辅导员要下到班级加强与学生的交流和沟通，及时了解学生的心理状态，并有针对性的做好学生的心理疏导和思想工作，并教育学生服从统一命令，听从统一指挥。
4.做好危机恢复工作。
危机恢复的首要目的是恢复到发生前的状态。危机总是能够带来一定的损害，虽然危机得以处理，但受到危机冲击的学校或个人如何在危机后走向危机发生前的状态也是一个急待解决的问题。危机恢复管理的首要目的就在于将危机主体恢复到危机前的状态。危机所造成的巨大损失会给学校带来教训，所以，对危机进行认真而系统的总结不可忽视。危机总结一般可分为三个步骤：第一，对危机发生的原因和相关预防和处理的措施进行系统的调查；第二，对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等方面进行评价，详尽的列出危机管理工作中存在的各种问题；第三，对危机管理中存在的各种问题进行归纳总结，提出整改措施并逐项落实。
5.培养学生的危机意识，正视危机。
在平时的教育过程中，学校的管理者不仅自己要有危机意识，而且需要培养学生的危机意识，使他们能在面对危机时不至于惊慌失措、无所适从，而是坚强面对、沉着应付、全力承担自己的责任。长期以来，学校的教育者们总是有意无意的倾向于将社会美好的一面展示给学生，学生眼中的世界安全、平静而祥和，但现实社会并非如此，常常充满了危机和突发事件。学校管理者应该正视危机存在这一现实，揭开真实世界的“看上去很美”的面纱，通过教育手段来帮助学生认识危机的本质，树立危机意识，即面对困难的判断力和意志力，形成战胜危机的信心和能力。
（二）应对学校发展危机
有的危机会给生命财产造成损失，有的危机则是对学校的生存和发展构成威胁。比如：在社会化、市场化的进程中，部分高校已经感觉到生存的压力，部分发达城市和地区的高校对优秀生源的争夺令地处偏远的高校明显感到了竞争力不足，生源的不足，经费的紧张。教育改革大潮中，如何有效的对人、财、物等资源进行配置，对发展目标、价值理念、人员关系进行调整和管理是摆在学校管理者面前的大问题，也是考验管理者管理能力的大问题。学校管理体制应当如何改革，人事改革应当如何调整，如何才能避免种种弊端，应对错综复杂的外部环境，增强自身的竞争力，都是学校管理者需要重视的大问题。因此，要应对此类危机就要做到以下几点：
1.要正确认识学校发展危机。
作为管理者，要清楚认识到上述危机的危害性。如果不正确处理好这些危机，受影响的不仅是个人，还有可能是整个学校的生存与发展。在平时的交流与管理中，要善于发现危机，对危机造成的危害要有预见性。要重视和关注这些危机的发生与发展，特别是当这些危机还处于量变过程中时，不要认为其危害微不足道而忽略，即使暂时没有出现影响学校发展的危机，也不能掉以轻心，要居安思危，防患于未然。
2.不断创新管理手段。
随着社会的发展，科技的进步，教育的改革，学校的发展也面临着很多机遇与挑战。正是因为没有足够重视和把握这些机遇与挑战，没有及时调整相应的机制，才会使学校的发展面临众多的危机。因此，我们的管理者必须不断创新管理手段，深化体制改革，并和专家一起研究危机，提出防范与解决危机的有效管理思路和方法，以变应变，以快应快，不断提高学校活力，提高学校竞争力。这样才能缓解和化解影响学校发展的危机。
作者：杨薏琳 单位：南充职业技术学院人文艺术系
第三篇：高校图书馆危机管理
一、高校图书馆常见的危机类型
（一）安全危机
图书馆是学校中人群集聚地之一，安全问题发生的几率较大。图书馆中的馆藏资源以书籍、报刊等纸质资料为主，这些都是属于易燃品，极其容易引起火灾，而火灾必会造成巨大的馆藏财产损失以及人员伤亡的危险。图书馆的安全问题主要有火灾、水灾、地震等自然灾害，除此之外，还有社会安全问题、网络信息安全问题等等。高校图书馆中的计算机存储着大量重要的文献信息，若管理不善，容易遭受信息的泄露、黑客攻击等危害。
（二）资源设备危机
在竞争激烈的社会，高校扩大招生势在必行。在校学生数量暴涨，图书馆要提供的服务量增加。然而，很多高校给予图书馆的发展重视度以及资金投入却成反比，馆藏资源远未达到现有学生数量所应匹配的馆藏数量，馆内的服务设施、设备资源等都已日渐陈旧，电子数据库的资源更是远远落后于网络资源的供应。这种困境严重导致了图书馆的服务质量下降，无法满足读者的需求，这是图书馆发展中需要努力突破的瓶颈。
（三）管理服务危机
高校图书馆通常是以高校的行政模式为基础而建设发展的。学校每年会按计划为图书馆的图书采购以及资源配备分配固定的经费，高校图书馆拥有较为固定的学生群体为读者群。在这样的环境下，图书馆员不居安思危，对图书馆的管理不积极寻求发展创新，摸索更好的管理模式，造成高校图书馆管理思想落后、机制不健全、责任不清晰，日积月累，便难以适应高校发展和满足广大读者的需要。这些弊端都势必会影响图书馆的可持续发展，严重阻碍了图书馆的改革与创新。
（四）人才危机
首先，图书馆工作的性质使得图书馆本就缺乏高水平的专业人才，整个图书馆行业的专业知识水平以及服务水平低；其次，图书馆馆员的工资待遇普遍较低，人才引进条件差；最后，高校图书馆已然成为高校安置家属、冗员的部门，或者说，被调到图书馆工作的人通常视为是不被重视或是被贬职，因此，工作积极性低。种种原因都严重影响了图书管理员团队的优化，人才的危机严重阻碍了图书馆的发展。
（五）读者流失危机
图书馆是以吸引读者为荣，是以服务读者为天职，并且是在吸引和服务过程体现自身的价值。在这个数字时代，互联网上出现了大量的电子信息媒介，如网络搜索引擎、电子书、网上书店等。电子信息的传播具有内容更新快、信息量大、使用方便、无时间因素及地点因素的限制等诸多优点。与传统的、陈旧的馆藏资源对比，读者更愿意直接在网络上查找所需资源。因此，信息时代的快速发展无疑已经造成了图书馆读者的严重流失、馆藏资源无人问津、利用价值以及服务功能无法实现的尴尬现状。
二、高校图书馆危机管理现状
（一）危机意识薄弱，应对危机能力差
相对于其他公共场所来说，图书馆是一个安静的地方，但也正因为这一特征，管理员潜意识里认为，一般不会发生什么危险事件，不需要担心太多，对于图书馆危机不以为然，意识淡薄。即使在日常工作中已经出现的一些危机，如读者的抱怨，管理员也不采取积极主动的态度处理，草草了事。因此，没有形成一种对突发事件的事前预测、事中妥善处理、事后做好后期恢复工作的完整危机应对体系。对于危机的管理必须采取预防为首的原则，不能等到迫在眉睫之时措手不及。管理员若不时刻保持警惕，没有足够的危机意识，将无法妥善地处理突发状况。
（二）危机管理机构不健全
建立危机管理机构是有效进行危机管理的重要保证。我国许多高校并没有常设的危机管理机构。目前，图书馆危机管理现状通常是当危机来临、迫在眉睫或者已经造成一定的损害后，由馆领导层带领成立临时的危机应对工作小组，对突发事件做紧急处理，而危机过后就撤销解散，小组人员各归各位。危机事件再次爆发，领导人员又以同样的方式再次组建团队，然而，始终没有总结以往经验，建立起一个固定的综合性危机管理部门，应对危机的效率以及质量都大打折扣。
（三）对危机管理缺乏有效沟通
有效及时的信息沟通是成功应对危机的桥梁。缺乏沟通，图书馆决策者就无法获取事件的有关信息，无法评估危机及其影响程度，难以制定正确的行动计划；应急信息未及时，便会产生传闻或猜测，从而带来更多衍生的危机。危机管理机构内部各个部门之间运作不协调，一旦发生危机事件，相互之间难以达成一致的意见，因而错过了处理危机事件的最佳时机，加大危机事件带来的不利影响，各部门相互推诿责任，危机事件的善后工作难度增加。
（四）危机处理措施不当，预警机制不完善
高校图书馆面对危机事件通常手足无措。一是由于高校图书馆缺乏危机公关，没有专门负责与外界进行沟通交流的人员；二是高校图书馆出现危机时，没有立刻制定应对方案，而是按兵不动，静观公众的反应；三是在对待危机事件，特别是突发性的危难时，高校图书馆没有重点关注危机事件的善后问题上。有效的危机管理依赖于一个完善的危机应对体系，即纵向垂直协调管理、横向沟通交流，充分共享信息资源和社会资源，使危机管理组织能够高效地指挥协调。缺乏协调机制的图书馆，一旦爆发重大危机，便难以有效地调动现有的资源，也无法协调处理危机的各项政策，严重影响危机处理效率。
三、高校图书馆危机管理措施
（一）增强危机管理意识，增加危机管理的资金投入
树立强烈的危机防范意识可以防患于未然，这是有效降低高校图书馆危机发生概率的首要因素。图书馆管理员、全校领导及师生都应该树立危机意识，给予图书馆危机管理足够的重视、更多的关注，才能及时发现图书馆中潜在的危机。而图书馆管理员更应该从平时工作中多发现问题，警惕各种有可能发生的危害，分析可能会造成危机事件的因素，如自然灾害、社会危害、信息安全等，在危机发生之前做好防范工作，降低危害。在危机管理中，学校领导加大人力物力的调配力度，增加资金投入，协助危机的应对。
（二）提升图书馆的服务水平，减少服务危机
高校图书馆的服务性赋予其为师生服务的光荣使命。图书馆管理员必须秉着“以人为本”的管理理念服务读者，提升读者的满意度，方可减少读者的抱怨。另外，图书馆必须与时俱进，不断完善软件以及硬件设施，以满足读者的需求，才能有效降低读者的流失率，减少图书馆在为读者提供利用服务中所带来的诸多问题，避免危机的发生。
（三）制定危机管理战略，提高应对危机的能力
高校图书馆危机管理战略应该是一个动态的、连续循环的过程，战略的制定方法可以采用美国质量管理专家休哈特博士的PDCA循环（戴明环）：计划—实施—检查—处理。战略计划应包括界定危机管理的目标和任务、危机管理的原则、建立危机管理组织、进行调查、提出危机应对策略、沟通策略、明确危机的预警和信息程序、危机应对程序、准备危机管理的财物资源等等。
（四）做好图书馆人力资源管理的工作，提高图书馆服务能力
对于高校图书馆人才流失、管理员专业知识匮乏的问题，高校图书馆必须采取一些必要的措施引进人才，培养人才。首先，提高工薪待遇才有条件引进人才、留住人才；其次，实施合理的绩效评价制度，调动工作积极性，提高工作人员的工作效率以及服务质量；最后，有计划地安排图书馆工作人员的进修培训，提高其自身素质以及专业知识，才能适应知识时代图书馆对高素质人才的要求。做到这些，才能更好地应对人才资源的危机，而人才的培养也可以有利于各类危机的有效应对。
（五）加强相关人员之间的信息沟通
高校图书馆每一位管理人员之间的互相沟通合作是整个管理体系良好运行的首要条件。馆领导和馆员之间、馆员与馆员之间、馆员与读者之间必须加强沟通，彼此增进了解，互相信赖，增强图书馆内凝聚力。危机发生前，加强各方面的信息沟通，有利于各部门之间建立良好的合作关系，为危机到来之时的信息决策提供有利条件。馆员与读者之间进行良好的沟通交流，可以获取她们的理解与信任，也有利于危机管理工作的顺利开展。危机爆发之际，各部门之间必须加强信息沟通，将所有力量凝聚在一起，第一时间获取事态发展的关键信息，弄清事件的来龙去脉，做好应急信息公布的工作，及时采取正确决策并行动，尽最大的努力化解危机，降低危害。在危机恢复期，做好收集各方面的反馈信息工作，积极听取意见，改进管理和服务工作。对于危机危害波及到的受害方，图书馆必须做好善后工作，与相关各方建立良好的沟通关系，以友好和平的态度和诚意，消除受害者的不满情绪，建立和谐的图书馆关系。
作者：蒙晓莹 单位：广西工商职业技术学院图书馆
第四篇：高校校园危机管理浅析
一、高校校园危机概述
1．校园危机的类型
①群体性校园危机群体性校园危机是大规模涉及高校学生人身安全的重大校园危机事件。群体性校园危机包括自然灾害、人为灾害、卫生灾害、群体性聚集和校园伤害以及公关危机。自然灾害危机指的是如特大暴雨、雷电、地震、海啸等非人为的，大自然所造成的校园危机，是不可抗因素的一部分;人为灾害危机指的是由人的疏忽，安全意识薄弱或者刻意为之所引起的校园危机，包括漏电、火灾、高空抛物、交通事故、高校实验室事故等;卫生灾害危机指的是卫生措施不当引起的校园危机，包括传染病交叉感染与流行、食物中毒等。这类事故较易在卫生条件差的中小学发生;群体性聚集危机主要指学生群体性的集中进行扰乱学校秩序或违法乱纪的校园危机，如学生集体示威罢课、殴斗事件等;公关事件危机指学生对校方或国家存在不满，进行规模性的扰乱校园秩序，侮辱国家、学校及教师等相关人员的行为。这种事件往往与国家政策或是学校规定有关，相关规定侵犯了某些学生的利益，引发学生的不满。只要有学生带头，这类危机就会爆发。②个体性校园危机与群体性校园危机相对，个体性校园危机主要针对个人身心安全，但这种校园危机事件对其他学生的影响也不容小觑。个体性危机事件包括学生出走、自杀、杀人行为以及学生个人的意外伤亡。学生出走、自杀、杀人等这类高校危机事件近年来时有发生，并呈上升趋势。该问题主要涉及学生学习压力过大、经济生活贫困、人际关系紧张、感情受挫等所造成的心理上的障碍与认识上的偏差。学生个人的意外伤亡是很难避免的，校方只能尽可能的消除安全隐患并且具有一套高效的救援流程才能将损失降为最小。
2．校园危机的特点
对于校园危机的特点，学术界拥有各式各样的说法，一般具有危害性、突发性、阶段性、信息不充分性、不确定性和时代性等一般危机的共同特点，还具有人员密集性，主体活跃但不成熟，社会敏感性等特点。①危害性。危害性指的是危机会从各方面危害校园环境，产生各种负面的影响，威胁到高校学生的身心健康，甚至是学生的个人前途与生命。②突发性。突发性指校园危机的发生是意想不到的，十分迅速的。准备不充分的高校往往会措手不及，导致校园危机产生连锁性的破坏。③阶段性。阶段性指的是校园危机的发生会分成不同的阶段。国外著名学者Fink巧用医学名词，他将危机的发展分为四个阶段，即潜伏期、爆发期、后遗症期和解决期。解决校园危机可以根据危机所处的阶段对症下药。④信息不充分性。它指当所处环境不太确定与不可预见时，人所掌握的信息不可能十分全面。此外，因为人是感性的动物，并非时刻处于理性，对于危机状况的预判也会随信息的充分程度而发生变化。校园危机事件的信息不充分性可能会导致事件处理不当，引发更多联锁问题。⑤不确定性。校园危机的发生也是不确定的，它可能涉及各个方面。这个特性导致我们难以用唯一的一套危机处理流程来涵盖全部的校园危机，作为管理者也很难在各方面妥善处理好危机。⑥时代性。处于网络时代的今天，网络社会经常热议“80后、90后”。有些社会学学者的观点是“80后”的价值多元与自我徘徊，“90后”的实用主义倾向和自我价值的凸显。所以，校园危机管理要针对不同时代制定不同的危机管理体系。比如，许多“90后”是独生子女，他们内心深处有孤独感并且缺乏与同龄人交流。此外，他们中的一部分人在上中小学都是非住宿生，没有体验过寝室生活。上大学时，寝室生活可能会出现各种矛盾而产生心理问题。心理问题则是许多恶性校园危机的导火索。
二、校园危机管理及其作用
1．校园危机管理的定义
所谓危机管理(crisismanagement)，是指保障学校教学秩序，维护师生安全的一种协作管理法。这种方法应指导教职工如何在有限时间内鉴别、面对和解决校园危机、如何恢复学校正常的教学秩序与抚慰学生受伤的身心。校园危机管理计划(crisismanagementplan)是对有可能发生的校园危机而制定的一种行动流程。一个优秀的校园危机管理计划应具备物质上的考虑和人文上的关怀。物质上的考虑是如何能减轻学校各方面的经济损失，而人文关怀则是考虑学生身体与精神状况的。
2．校园危机管理体系的特点
校园危机管理体系应具备如下特点:观察能力、沟通作用、引导作用、明辨是非作用、自我调节能力以及总结作用。①观察能力。观察能力是发现校园危机前兆的能力。无论是集体危机还是个人危机，危机发生之前都是有前兆的。该能力主要由处于第一线的辅导员以及心理委员所体现。辅导员是密切接触学生的，一名合格的辅导员要能从工作压力中走出来，及时观察和学生的各种变化，这些变化主要指的是:言语上的征兆、行为上的征兆和环境上的征兆。通过观察学生的这些变化可以有效的掐灭校园危机的“火苗”，而不是去一味的当“消防员”。②沟通作用。沟通作用不仅仅是与学生沟通，还包含与领导沟通、与学生家长进行及时交流以及与其他同学群众沟通。及时沟通可以在有限的时间内把握事件全貌，为有效合理解决校园危机获得条件，还可以让整个危机管理体系协调运作，从而达到最大的效率。③引导作用。危机管理人员最需要的就是引导危机发展的能力，整个危机管理体系能否有效也取决于此。管理人员应该把握校园危机的不同特点，有方向性的进行引导，让危机事件按照自我预期的方向发展。最终起到“大事化小、小事化无”的效果。④明辨是非作用。鉴于校园危机事件突然性，倘若事件发生，有些老师与学生会陷入手忙脚乱的境地，特别要指出的是，校园危机的副产品之一就是舆论的失控。在这种情况下，管理体系的领导者应该稳而不乱。管理人员必须具备清醒的头脑，用自己明锐的洞察力以及明辨是非的能力去将校园危机事件掌控在自己的范围，向所有人解释清楚目前的情况，并且不能存在隐瞒与欺骗的行为。⑤自我调节能力。自我调节能力有两方面，其一是管理体系的调节能力，其二是管理人员的心理调节能力。管理体系说白了还是一个团队，团队都是需要默契与磨合的。在人员的变动下，可以使新成员很快的适应其所在的部门;对专业性不强的成员进行培训;成员怠惰时能及时纠正、督促等都是管理体系的调节能力。当然，这需要制定管理条例和互相监督。接着，谈及自我调节能力。总所周知，校园危机管理的第一线成员是辅导员。辅导员是一个高压力的群体，从工作强度和工作性质上都可以证明该结论。如果辅导员自身都无法调节压力，那就好比让一个病人去给另一个病人看病，病看不好也就算了，搞不好还会传染。所以，校园危机管理体系的成员也应该有良好的心理调节能力。⑥总结作用。高校学生的校园危机事件数量也并不是一个庞大的数字。校园危机管理者应该善于调查研究，总结归纳手头的校园危机的资料。通过学习这些资料，可以起到举一反三的作用。对于自己学校发生过的危机，更是要特别关注，避免重蹈覆辙。对于资料的处理要理清相关的影响因素和实际需要的各种环节，做好总结和预案。只有如此，才能防范于未然，及时学生的危机事件发生，预案也能发挥积极作用。
三、校园危机管理的实施
1．校园危机管理的过程
危机管理既需要一套合理科学、完整有效的校园危机管理策略，校园危机管理者又要考虑体制、环境等因素进行适当改善。早在上个世纪70年代末，美国联邦危机管理局就已经建立了一套危机管理体系。该危机管理体系的适用性与普遍性较强，可以分为舒缓、准备、回应和恢复四个阶段。在上世纪80年代，学者Mitoff又完善了该项理论，他认为危机管理可分为危机信息预判、危机的准备、学习、危机危害的控制、总结工作等五大步骤:①危机信息预判:管理者应尽可能早的发现危机的前兆;②危机的准备:准备一套较详尽的危机处理流程，并且管理者应合相关的条件(如环境因素、体制因素)来进行判断，起到强化弱项的作用;③危机的学习:与实践相结合，在实战和演习中完善危机处理流程;④危机危害控制:积极进行损害的控制并制定计划进行恢复;⑤总结工作:结合以往经验，修正危机处理流程;
2．校园危机管理策略
校园危机管理策略可以分为如下:调整策略、统一策略、协作策略。①调整策略。调整策略是指学校管理者考虑校园危机各方面的因素，制定具体的方案与计划，保证各部门各成员能根据条件的不同进行适当的调整。②统一策略。它是指统一管理体系功能不同的各个部门及其成员，使所有部门能在校园危机发生时尽到其应有的职责，使整个危机管理体系能统一起来。③协作策略。它是指在整个危机处理过程中，没有任何部门可以独享所有的人力与物力资源，必须与其他部门进行协作。
3．校园危机处理原则
校园危机处理能分为五大危机管理原则，其具体内容可以总结为:危机管理体系在处理危机时应遵循积极主动、责任承担、有效沟通、速率高效、运行稳定五大原则。①积极主动原则。积极主动原则指的是若校园危机发生时应主动干涉，积极的履行自身应有的职能，最终起到减少损失甚至化解危机的效果;②责任承担原则。责任承担原则是在危机发生后，勇敢主动的承担责任，不逃避责任，相关责任人应履行安抚群众、损失赔偿等职能;③有效沟通原则。有效沟通原则指的是能将信息有效的传达给公众，以避免公众的误解而产生更大的舆论危机。相关责任人应诚实、真诚地向公众说明情况，不能隐瞒实情，欺骗公众;④速率高效原则。速率高效原则指的是遵守24小时法则(危机发生后的24小时是化解危机最有效的黄金时间)。危机发生后，迅速动员危机处理体系的全体人员，根据制订的危机管理计划，开始进行人力、物力资源调配和准备工作。管理决策者要立即亲赴危机事件现场，亲自指挥现场进行工作，展开全面的危机处理行动，及时、果断地处理危机;⑤运行稳定原则。运行稳定原则指危机发生时，危机管理体系应能正常稳定进行运作。个成员要保持头脑的冷静，按危机处理流程稳定展开各自的工作。切勿乱成一团，互相推卸责任，从而导致危机事件恶化。
四、目前高校危机管理存在的缺陷
近几年，高校危机管理的确取得了很大的进步，相对于上世纪，无论是专业人员的配置还是处理流程的制定都有改善，可是依然存在许多不足之处。
1．缺少一套校园安全相关的法律。
我们可以不妨借鉴一下西方的危机管理部门，取其所长。在美国，有专门的机构管理公共危机，该机构名为FEMA，是美国总统卡特于1979年设立的。其拥有许多配套的管理法规。此外，美国的法律指明与落实各个部门与单位在校园危机管理中的责任，从而建立起“人人有责”的危机管理法治环境。作为一名高校辅导员，本人呼吁能有一部属于国人的校园安全管理法规。法规可以作为保障校园安全的法律依据，还有利于中国的法制化进程。
2．辅导员的专业素质不强
辅导员是站在高校危机处理第一线的人，但目前高校绝大部分 辅导员的专业背景都是与心理学或管理专业无关的。辅导员自身知识不足严重影响了校园危机干预工作的展开。在面临一些危机产生的征兆时，如学生发生心理问题，有些辅导员显得束手无策，有的把危机干预工作当作聊天，有的甚至只是一味的说教，这都是不可取的。此外，辅导员多数只是经历简单培训就立刻上岗，对相关知识只停留在表面，很难实现专业化。辅导员工作压力大，待遇不高，造成人员频繁流动也是难以职业化发展的原因。建议社会与高校应重视辅导员相关专业的发展，从而对校园危机管理起到积极的作用。
3．校园危机管理过于重视理论，没有实践经验
目前，大多数的高校校园危机处理流程都是根据现有学者的理论经验制定与设计的。这些危机处理流程只是主观的设想危机发生时的全过程，并没有经历实战与演习的考验。实战的机会很少，毕竟校园危机不是连续与经常发生，但是通过演习来模拟校园危机还是可以做到的。通过演习可以模拟校园危机的实际情况，可以检验管理者所设计的危机处理流程的实用价值，可以进一步优化完善现有危机处理流程的不足之处。可是，为什么连演习的机会都没有?缘于演习会消耗人力物力，学校也不愿冒险去兴师动众，避免因演习而发生其他的校园事故。此外，也说明了管理者对危机处理流程的重视程度不够，不愿花费精力和财力去研究一套很完善的校园危机处理体系。
4．校园危机管理缺乏一种与时俱进的精神
高校校园危机管理其主要的管理群体是高校学生。高校大学生与中小学生不同，一方面他们有空余的时间精力，另一方面他们又具有一定的财力，是社会上最能展现自身活力与性格特点的人群之一。目前的高校大学生与以往的大学生不同，他们的出生条件与社会背景都优于往届学生。不同的出生时代导致不同年代的大学生都有不同的性格特征，70后追求物质效用、80后追求形式表达、90后追求内涵表达，可以形象的用三部不同的电影(《中国合伙人》、《致我们终将逝去的青春》、《小时代》)来展现三代人的巨大差异。当然，这些评价都来自网络，虽不能代表所有人，但可以体现三代人目前的社会地位、社会价值以及价值观的差异。价值观不同，他们的心理问题与价值判断也会不同，最终导致有“代沟”的不同校园危机。所以，危机管理体系也应该与时俱进，不能一概而论，要以当前在校大学生的视角去分析潜在的校园危机问题。
作者：顾蓓蕾 单位：上海大学
第五篇：高校危机管理人文情怀研究
一、危机管理和人文情怀释义
既然危机处在如此重要的位置，我们就有必要对危机进行科学管理。尽管目前学术界对于危机管理没有形成统一定义，但我们可以从相关专家学者的论述中略窥一斑。美国著名的危机管理专家罗伯特•希斯认为，危机管理是一项贯穿于危机前、中、后的全过程的科学管理，只有找到危机的本源及其外在形式，分析危机可能造成的破坏程度和影响范围，通过转移、缩减等手段来降低损失，对危机形成有效管理。日本危机管理专家龙泽正雄认为，危机管理是危机的发现、确认、分析、评估和处理的系统过程和完整管理流程，达到用最少的资源实现最大的管理效益的目标。综合他们的观点，我们可以认定，危机管理是一个不断发展的、持续的过程，危机虽难以预测，但其具有规律性，可以根据危机发展的具体实际，采取一系列的程序和措施，对危机进行阶段性、针对性管理，从而达到预防、控制、消灭和转化危机的效果。具体到高校，高校危机管理则应是高校管理者为避免潜在的危机，或者降低危机发生过程中的风险所采取的积极的、全面的、随机应变的措施，以实现预防、控制和恢复校园危机的目标。人文情怀是起源于古希腊，并经过文艺复兴发扬光大，延续至今的一种精神文化传统。英文单词“humanism”就是中文“人文情怀”的意思。“人文情怀”一词也被称为人本主义、人文主义、或人道主义。中国的人文情怀理论，最早出现于《周易》中《贲卦•彖传》:“刚柔交错，天文也。文明以止，人文也。观乎天文，以察时变。观乎人文，以化成天下。”对于人文情怀的解释，在不同的地方和不同的时代都有着不同的理解，但其实质是相同的，那就是追求人的主体性，坚持以人为本，以实现人的全面发展为目标，关心人的生存与发展，张扬人的自由平等，崇尚理性和智慧，关注人的生存状况，肯定人的尊严与人性，向往人类解放与自由，强调尊重人、理解人、关心人，重视人的和谐发展和价值存在，是人类的一种自我观照。人文情怀包含对人的现实关怀和终极关怀两个方面，是对人的现实生活的关注和对人的生存价值的追求这两者的有机统一。此外，人文情怀不只是对生命的关怀，更是对人性、情感和道德的关注，“人是一切价值的源泉，是一切事物存在的根本”，是衡量一切事物的价值标准。
二、人文情怀在高校危机管理中的必要性分析
1．人文情怀是高校危机预防的必然要求
这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。经济社会高速发展，信息爆炸瞬息万变，人类以超过之前任何一个时代的力量和速度改造、征服自然，随之而来的生态危机，造成了人与自然、人与社会、人与人之间的关系日趋紧张，拜金主义、享乐主义、极端个人主义侵蚀着现代人的人生观和价值观，出现了精神空虚、信仰缺失、道德失范等消极现象，现代人的精神危机逐渐成为社会的通病。大学作为这个社会的一部分，或多或少地受着社会发展的消极影响。在“每个人自由而全面发展”的时代论调下，迫切需要破除社会发展带来的负面影响。而人文情怀就是解决这个问题最为实际、最为科学的理论指导。人文情怀思想强调人的全面而自由的发展，强调“人”的重要性，有助于提升大学生的人文素养，提高他们的精神境界，陶冶他们的高尚情操，使他们不断增强主体意识，主动自觉地发现自我、了解自我、完善自我，成长为具备良好道德品质、崇高理想信念的社会主体，实现自己的人生价值。高校危机管理的实践经验也表明了，人文情怀理论对解决大学生的价值观、人生观、世界观等问题和促进大学生全面健康发展等方面有着积极而重要的指导作用。如果将高校危机预防看作一个系统的预防链，那么人文情怀就是连接预防链各个环节的那把锁，所以，我们有理由认为，人文情怀是高校危机预防的重要手段之一，重视和运用人文情怀，是高校危机预防的必然要求。
2．人文情怀是高校危机管理的内在要求
尽管高校体制改革在不断深入，但仍有部分陈旧的管理模式没有得到改进和完善，高等教育由精英教育向大众教育转变的过程中出现的高校扩招与陈旧保守的管理手段之间的矛盾尖锐。在传统的“模具式”高校管理体制中，管理者以行政长官的身份自居，高高在上，缺乏服务意识、平等观念和人文情怀，无论是在危机管理还是日常管理中，热衷于死板的家长作风和行政手段，危机处理和学生工作严格在各项规章制度内进行，危机处理方式如同“模具”一般中规中矩，不能有针对性地、个性化地开展工作，严重束缚着学生的全面自由发展，影响着高校危机管理的效率和效果。然而，当代大学生是在社会主义现代化发展进程中成长起来的一代新人，他们思维活跃、个性飞扬、富有时代气息，因此，传统的高校危机管理必然容易引起矛盾，诱发危机事件。人文情怀思想就是要坚持以人为本，也就是说，人是一切工作的出发点和落脚点。具体到高校，在学校危机管理和工作实践中，就不仅仅是处理事情的问题了，更是服务人、关心人、感化人的一项人文工程，要始终坚持以学生为本，充分尊重和肯定学生的主体地位，激发学生的主体意识，发掘学生的主观能动性和内在潜能，做到一切为了学生，为了一切学生，全心全意为学生服务。在危机管理中，一个积极作为而又充满人文情怀的学校的出现，努力采取各项关注个人价值和富有人情味的应急措施，必然在价值上引起危机中全体成员的认同感和归属感，增强高校对危机事件的控制效力，避免危机事件继续恶化，甚至能够收到转危为安、化险为夷的意外效果。
3．人文情怀是高校危机恢复的迫切要求
在高校危机管理中，高校往往缺乏危机管理的全局意识，普遍习惯将精力放在危机处置方面，而对危机过后的恢复工作却极为不重视，或者直接忽略。危机事件处置结束后，高校的一般做法是一边恢复校园秩序、追查原因问责，一边进行简单的总结反思。但就连这样的总结反思也常常是“大事化小，小事化了”，时间一长，阵痛过后，皆大欢喜。等到下一次危机爆发时，再处置再反思，如此循环往复，毫无进步。高校危机事件的处置本身并不复杂，但是如果危机恢复处理不当，就容易衍生出一系列的后续问题。高校危机事件通常会给学校的正常秩序造成一定影响，使校园处于一种紧张、不安的失衡状态。这种状态本身并不可怕，但时间久了，容易引起连锁反应，引发其他校园危机事件。其中，心理危机干预，是高校危机恢复工作中最为重要的一项。当高校危机真正发生后，我们往往会将心理危机干预的工作目标指向危机事件中的直接受害者，但是，我们需要知道，在直接受害者受心理创伤的同时，其他很大一部分同学也受到了心理冲击，只是他们的表现不明显而已，这种心理问题若不及时治疗，其副作用同样可能影响学生一生。这个问题的出现，究其原因，是人文情怀在高校危机恢复工作中的缺失造成的。高校危机管理者迫切需要树立人文情怀理念，在危机处置后，用一颗仁爱和悲悯之心，给予学生细致入微的关爱，倾听学生心声，切实解决学生在学习和生活中的各种困难，让学生切身感受到生活的美好和学校的重视，增加其走出心理阴影的勇气和信心。
三、人文情怀视阈下的高校危机管理对策
1．树立人文情怀的危机管理理念
危机管理理论经过大量的实践，目前已经取得了一定的发展和成就，但是具体到高校的危机管理，与常见的计划、组织、领导与控制的管理学理论有所不同，还需要赋予它一些特定的、具体的价值观念，这就是我们所说的危机管理理念。人类在文明进步的过程中，不断深刻认识自身，时刻关注着人的价值，逐渐重视人的尊严，从而促使了人文观念在管理学中的不断发展，形成了“以人为本”的管理理念。“树立科学的危机应对理念不可缺少地要有人性观和事件观来支撑”。人文情怀的核心就是“以人为本”，把“人”作为发展的最高价值取向，强调认识人、重视人和尊重人，促进人的全面发展。受封建传统思想的影响，在社会主义现代化进程中的今天，我国很多高校在日常运作中仍强调僵化陈旧的管理，却不能深刻认识服务这一高校的重要使命。人文情怀要成为高校危机管理的一个常规手段，其关键在于服务，用人文情怀理念服务于师生和社会，将危机管理拓展出“事”的范畴，提升到“人”的层面来，将“人”作为危机管理的出发点和落脚点。在高校危机管理中，学校管理者应有人文情怀观念，把学生当作平等的朋友，充分尊重和关爱学生，想学生之所想，急学生之所急，耐心地教育、帮助学生，以理服人，以情感人，从而达到“润物细无声”的危机管理效果。同时，高校应该始终坚持“学生的期盼是我们努力的方向，学生的心愿是我们奋斗的目标，一切为了学生，为了一切学生、以学生为本，全心全意为学生服务，使学生学有所成，业有所就，全面发展”的学生工作理念，形成一所大学系统的、富有特色的人文情怀主基调，凝聚正能量，成为全校师生执著的价值追求。
2．营造人文校园氛围抑制高校危机
文化，具有诸多我们意想不到的功能，兼备内在张力和外在承载力，“高校在进行突发事件管理的过程中一定不能忽视软性文化力的作用”。“大学之道，在明明德，在亲民，在止于至善”。高校的一切工作都是“教书育人”，而这工作的重点又是“树人铸魂”。高校危机管理中的文化，当数人文情怀熏陶最为重要。高校师生的文化程度在社会各阶层中处于较高层次，他们是“自由之精神，独立之人格”的践行者和守护者，和谐、阳光、温暖、纯洁的人文校园氛围有助于他们成长，使灵魂和人格得以感召和升华，形成和谐融洽的人际关系和团结友爱的爱心环境。通过营造浓厚的人文情怀校园氛围，结合学校实际形成特色校园文化，帮助提升学生的人文素质和精神涵养，使得学生的潜能得以发掘，个性得以彰显，促进其主体性发展，健全其人格，帮助他们在潜移默化中形成正确的生命观，热爱生命、尊重生命、善待生命，培养其与自然、生命和谐相处的人文情怀，增强学生自觉抵御校园危机的能力。
3．心理健康教育预警高校危机
大学生心理危机问题已经成为高校学生工作需要面对的重要问题之一，切实加强心理健康教育是高校坚持“以人为本”，践行关心人、爱护人、帮助人、发展人的人文理念，全面树立危机管理中人文情怀理念的迫切要求。高校加强心理健康教育，需要按照贴近学生、贴近生活、贴近实际的“三贴近”原则，在人文情怀理念的指导下，运用科学的、系统的知识理论和技术手段，针对不同心理特征的学生制定出个性化的、具体实用的心理健康教育方式。学校可以将心理健康培训纳入教师培训计划体系，通过专题讲座、报告会等形式，对教师进行心理知识培训，使其能够初步掌握心理健康知识，在教学生活中，不仅能够防范自身心理健康问题，而且能够及时发现并妥善解决学生的一些心理问题。其次，学校应利用报刊、网站等载体宣传心理健康知识，定期举办心灵健康系列讲座，开展大学生心理健康宣传活动，还可通过开设公共选修课等方式，对大学生进行全方位、成系统的心理健康教育，帮助他们树立心理危机的防范意识，锻炼其处置心理危机的能力。同时，组织性格开朗、热心公益的学生以及心理学专业的学生成立大学生心理健康志愿服务队伍，发挥其在大学生心理健康问题发现、心理沟通、人文情怀、危机预警、危机救助等方面的重要作用。
4．信息沟通机制保障高校危机管理
危机公关论文范文4
社会组织以一种看起来很正常的方式不断的运作着，当利益相关者间的利益关系由于环境的变化随之发生改变的时候，公共部门管理者与公众都认为现存解释模式、程序、规则等足以避免风险，于是对危机的到来严重估计不足。这些往往体现在管理者对风险警觉的微弱退化、对危机减缓与反应能力逐渐地衰退等方面。当有关迫临危机的大量信号被忽略时，触发事件就此发生。触发事件常常是因为对威胁信号的不重视，管理者没有提前介入研判分析而导致。从信息的角度分析，危机其实就是当条件发生改变时危机信号没能被有效接收，反馈信息没有得到及时变更所导致的组织系统整体应对失调的一种状态。可见，危机信号的预警监控与评估反馈对于有效避免危机的发生起着相当重要的作用。而危机信号的不被接收有多种可能性存在：一些细微的威胁信号可能本身就不易被察觉或是侦查发现，可能他们常常包含一些新的、非常规的信息隐藏在大量常规的信息群中难以被发现；侦查也可能受到新环境的变化而遭中断；组织也会因为某种原因对危机信号的传递设置障碍，比如下属往往向上司“报喜不报忧”。由于这种失真可能性的存在大大限制了危机信号准确向上传递的能力。触发事件的到来加快促进了危机发展成严峻的局面。触发事件首先暗含了危机初始时期的很多信息，包括起因，规模，类型等。其次是触发事件一旦爆发，即会引起组织内外的强烈关注，包括新闻媒体，社会各界的公开化的注意。其效果也具有两面性：要么对于触发事件束手无策，事态借着媒体的宣传愈加严重化；要么获得管理者的足够重视，立即采取了相关应对方案和减缓措施来降低其破坏性。可见，危机事前的沟通改善可以具体体现在以下五个方面（1）危机信号的预警和信息数据库的建立。（2）信号传递中人为干扰的规避。（3）媒体干预。（4）“三大意识”（风险意识、法制意识、参与意识）的培养。（5）民意的早期收集。首先，危机信号的预警需要一个双向沟通的模式来进行。基层组织及时将一线的有倾向性的危机信号进行甄别与筛选，梳理出达到一定危机等级的情报上报给上级部门进行决策判断与支撑。上级部门在收到下级的情报后应及时的分析研判并及时反馈于下级部门，以便于作出下一步有针对性的预警工作部署。在此沟通期间积累的信号群应形成数据库，以供将来具体的分析、汇总和研判。其次，上级部门要通过积极主动的正面沟通，向基层灌输危机意识、法制意识和参与意识，来扼杀一些可能会出现在危机爆发初期时的因盲目自信而忽视微小危机信号的苗头性思想。要通过间接的侧面沟通，从群众的走访和舆论的报道中获悉危机信号的源头，来掌握那些可能已经被掩盖或是隐瞒了的触发事件，从而有机会作出及时的补救措施，来有效规避危机信号传递中的人为干扰。
二、危机事中阶段的沟通现状与改善建议
触发事件的爆发标志着危机进入第二阶段。这一阶段最显著的特点就是高度的不确定性，也正由于高度的不确定性，管理者与公众可能会感到困惑、惊讶、震惊、紧张甚至迷茫。随着利益关系的变化，公众心理也产生了极大的波动，激动、害怕、愤怒、悲伤、失落等情绪充斥其间，起伏不定。管理者面对着公众失控的情绪，即将瓦解的信任关系，必须在不确定的环境下作出紧急决策，并采取积极的行动来回应公众。然而，毕竟是在信息极度缺乏的混乱情景下作出的判断，管理者面对着不为熟知的新环境常常会感到无可适从，呈现出反应迟缓，应对不及时的现状，进而失去了采取行动的黄金时间。有的管理者没有开拓思路，妄想用以往的常规思路来解决新出现的危机，实际上却很少能够奏效。因为危机本身就是对新的异化信号没有及时反馈而导致的现有应对系统失调的一种情境，常规方法早已失去了应有的协调能力与作用。公众情感波动的产生与利益关系失衡、信息不对称有一定的关联。尤其是后者，当公众对信息的急切需求随着触发事件的爆发而中断，原有的解释模式不再奏效，公众与政府等社会组织的信任关系就此一步步的瓦解。因此，优化信息传播渠道成为了重中之重。信息可以让参与的公众观察他人在危机中如何表现，听取他人作出合理的解释，来对危机的威胁程度的进行精确化判断。同时信息也可以通过增强管理者的信心来使其直面危机，相信局势还是在参与者的控制之下的，从而提高应对能力。由于不确定性，危机管理者通常不得不在缺乏信息的情况下作出反应和采取应对措施，这些反应的实施形式可能会加剧损害也可能会有利于后续的积极行动。但是不管何种效果，管理者只有在做了以后才能理解一项决策的效果到底怎样？而这些实施的形式通常体现为：管理者的公开承诺，具体的解决能力，公众对政府的期望这三个方面。触发事件以后，管理者最初的反应与解释可能成为公开承诺，通过媒体的传播不断得到固化。而这些公开承诺常常体现为一些不可更改的断言，一些有关技术、操作及能力公开的看法发表。承诺一旦做出往往就难以撤销、难以否认甚至难以修改。倘若因为履行承诺的能力不够或者公众的期望过高导致信任关系的变化，那么公共部门只能被迫地不遗余力地支持原先的承诺，并为这些承诺提供辩护和解释，但是却不能撤销、否认或是修改。经过上述分析，本人认为在危机事中阶段可以在以下五个方面改善危机沟通：（1）多部门间的相互配合与协作。（2）公共信息的披露与舆论的正向引导。（3）公众诉求渠道的拓新与利益的协调。（4）公众情绪的疏导与理性化处置。（5）职责的准确界定与执行力的有效提高。首先可以增强部门间的沟通与合作，将引起危机的利益矛盾梳理清晰，形成一种多部门整体配合，协同处理的机制，集中“诊断”，联合治理，从而达到疏导民怨，化解矛盾的效果。对于民众传递合理诉求的渠道也要保证畅通和多样化，以免民怨因一时无法疏导而致日后的聚集爆发。其次，加强政府部门面向公众的沟通机制建设。面对重大事件和突发事件，要有及时主动披露的习惯，要有一套完善的新闻发言人制度，来正当的引导舆论的走向，充分保障群众的知情权。对于公众正当的情绪波澜要通过沟通及时的把控，并作出理性的处置。甚至要建立一支具有心理疏导专业资格的专家团队来服务群众，以及时消解不良情绪的蔓延。第三，对于危机事件的处置过程也要加强上下沟通，和平行沟通。对指挥中心的指令要领会和恰当的执行，对处置中的突发情况要及时的分辨和上报。对于闹事群众的处置行为也要合情合理，疏导为主，暴力控制为辅，严格限定在法律的框架下执行。
三、危机事后阶段的沟通现状与改善建议
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（一）学生公共卫生安全意识淡薄
公共卫生的安全意识是通过高校的卫生教育进行宣传的，目前民办高校普遍对公共卫生安全知识的教育工作重视不足，在这种基础上，淡薄的公共卫生安全意识，是民办高校发生公共卫生危机的严重隐患，一旦发生大面积的集体疫情、或者遇到严重的其他危机事件时，很难进行有效的自我救护，造成疾病疫情的大规模扩散以及群体性恐慌事件。特别是很多民办高校学生在进入高校的校园之后，失去了父母和亲人生活上的关怀，部分民办高校学生对公共卫生安全的重视程度不足，在一定程度上也造成了他们的公共卫生安全意识淡薄。
（二）学生公共卫生安全知识不足
目前民办高校的学生对公共卫生的基本常识了解的比较少，对如何防范公共卫生危机更是知之甚少，在这种情况下，民办高校学生的公共卫生知识的缺失往往给高校的公共卫生危机管理带来严重的问题。所谓公共卫生安全知识是指应对公共卫生危机、公共卫生是事故的必要的防范知识和基本的卫生常识。通过笔者的实地调查，目前在我国的民办高校，学生的公共卫生安全知识掌握情况不容乐观，超过60%的学生认为自己只有最基础的公共卫生安全知识，对于如何应对突发性公共卫生事件没有经过充分的考虑。另有64.7%的学生坦诚自己在学校中从未接受过公共卫生安全教育，对民办高校的公共卫生危机管理工作不了解。
（三）民办高校公共卫生危机应急预案未得到有效实施
所谓民办高校公共卫生危机应急预案，是指民办高校在处理和处置公共卫生危机事件的过程中，事先拟定的用以在紧急时期进行有效处置的既定方案。民办高校公共卫生危机应急预案能够在发生突发性公共卫生危机的时候帮助民办高校有效的控制事态发展，保证民办高校正常的教学管理工作。但是从目前调查的情况来看，我国民办高校公共卫生危机应急预案的制定虽然比较完备，但是在实施方面，很多民办高校并未对现有的高校公共卫生危机应急预案进行有效的执行，造成了民办高校在公共卫生危机的管理方面存在较大的安全隐患。
（四）民办高校公共卫生管理职能不明确
我国民办高校公共卫生管理涉及多个方面，既包括公共卫生危机预案、制定和实施，也包括高校在处置公共卫生危机事件的管理机构、辅助部门等设定。目前我国民办高校普遍有公共卫生危机预案，但是在高校公共卫生管理的具体职责划分上，存在比较大的问题，高校公共卫生管理职能混乱，高校在公共卫生管理工作中没有清晰的思路，造成了目前在高校公共卫生危机管理中，缺乏统一的综合管理协调机构。
二、解决我国民办高校公共卫生危机管理的对策
（一）做好高校学生公共卫生危机教育与预防
民办高校公共卫生危机管理很重要的一个方面就是事先预防，预防为主的思路是管理民办高校公共卫生工作的中心思路，加强民办高校公共卫生工作的措施很多，其中重要的方面即是加强对民办高校学生的公共卫生教育，通过教育普及高校公共卫生危机的应对知识，使民办高校学生在公共卫生危机发生是成为一个独立的应对个体，推动危机的尽快解决。应急教育的教育在于普及应急处置知识，包括在民办高校公共卫生危机爆发时如何进行自救和他救，通过常见的应急知识教育，帮助民办高校学生树立危机应对和防范的意识，在公共卫生危机爆发时，能够冷静面对、妥善处置。通过课堂授课、课下活动等形式，对民办高校学生普及应急教育，并加强训练和演练，做到防范于未然，提高民办高校学生应对危机的意识和能力。
（二）做好周密的公共卫生危机应急预案
在民办高校公共卫生危机管理中，制定科学周密的公共卫生危机应急预案对于提高应急处置能力有着重要的价值和意义，而制定科学周密的公共卫生危机应急预案在具体实施的过程中，又可以细分为机构的设置和预案的制定两个方面：民办高校公共卫生危机预案的制定是高校公共卫生危机管理的软件。预案的制定，要根据国家的相关法律《中华人民共和国传染病防治法》和《突发公共卫生事件应急条例》、《高校卫生工作条例》等相关法律法规，同时要结合民办高校的具体情况。
三、总结
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1.1公共危机的信息不对称
信息不对称(asymmetricinformation)是指事件发生过程中，各人掌握的信息不同。在事件的发生或者处理过程中，部分群体拥有其他群体无法拥有的秘密信息，即造成信息的不对称。在危机发生过程中，政府优先拥有公开信息和秘密信息，而公众只拥有公共信息时，信息不对称就形成了。公共危机的信息不对称现象包括两个方面：（1）政府、组织有条件掌握比较全面的资料，因此拥有比民众更多的信息。在危机事件中，政府、组织由于各种各样的原因，不能或者未能及时将较秘密的信息与公众分享，由于信息稀缺而造成的信息不对称；（2）民众接触的信息多而杂乱，准确性低，大量不权威、不准确的信息充斥其中，误导民众，并引起新一轮的恐慌，这是由于信息过剩而造成的信息不对称。在2003年的“非典”事件早期阶段，政府缺乏有效通报制度，媒体又普遍保持沉默，公众则极力打探事实。在正面的、有效的信息缺失的情况下，各种不实、夸大、扭曲的信息顺利占领了信息传播领域，一时之间关于“非典一夜致命”“南方某城疫情大爆发”等信息充斥于街头巷尾。群众对疫情缺乏客观正面的了解，产生恐慌情绪。在危机状态下，政府与公众沟通不顺畅，可能导致信息缺失或者传递受阻，也可能导致虚假信息泛滥。无论是何种情形，都势必会加重处于危机当中的公众的恐慌心理，引起过激反应，使危机恶化，引发更深度的动荡和危害。
1.2公共领域是消除危机中信息不对称的重要阵地
根据哈贝马斯的理论，政府和民众分属于两个领域，公共领域则是介于以社会公众为代表的私人领域和以政府为代表的国家权利领域之间的空间和时间。公共领域可以说是政府和社会民众交流信息、沟通和协作的平台。在这个领域，公民可以讨论、了解、分析公共事务，形成舆论意见，与国家以公共权力形式进行对话，共同追求社会的最大福祉和公共利益最优化。公共领域是消除危机过程中政府与民众由于信息传递缺位、沟通不顺畅而造成的信息不对称现象的重要阵地。在危机处理过程中，国家权力领域承担着危机管理者的责任，必须有效地预防、回应、化解和消除各种危机。私人领域作为危机的承受者，也是危机管理的积极参与者。但是由于双方的信息掌握不同步，管理危机的角度和立场并不一致，在危机管理过程中，政府与公众的互动和合作常会产生阻隔。公共领域的作用，正是为两个领域的代表———政府和社会公众的沟通和对话提供了空间和时间。有别于国家权力领域的危机主要管理者和私人领域的危机管理参与者的角色，公共领域在危机管理的过程中，首先承担着协调沟通消除误解的重任，在危机管理过程中，为国家权力领域和私人领域提供了沟通的空间，平衡两个领域的冲突，消除因信息不对称而带来的误解。其次，公共领域凭借其巨大的影响力，为危机预防、危机对抗、后危机管理等方面普及重要有效的信息起着重要的辅助管理作用。再次，与国家权力领域的直接干预不同，公共领域在危机管理过程中的作用和影响，是间接而缓慢的。
1.3具备公共领域性的图书馆讲座在消除危机信息不对称方面的作用
首先，公共领域的参与者是具有平等性和广泛性的所有人，公共图书馆讲座面向社会大众，每一次讲座参与者群体的形成都是随机和偶然的，他们出于对同一个公共话题的关注而聚集在一起。参与个体存在着年龄、职业、教育层次、地域背景的差别，持有不同的观念。这些广泛来自社会各个阶层的个体，因为对同一个话题的关注和兴趣而聚集起来，平等地参与到讲座中来。其次，公共领域是能够保障参与者充分沟通的媒介，图书馆讲座也是一个能够为参与者提供充分沟通的良好媒介。每一个参与者共同关注的话题，在这里得到了充分的讨论，每一个参与者都能够就话题进行讨论，交流心得和看法。再次，公共领域的功能是监督国家行政执行职能，并影响国家的公共决策，将参与者的讨论整合成有效的建议，促进公共权力的管理合理化。公共图书馆讲座是这样一个窗口，透过这个窗口，社会公众可以了解国家权力机关的执行意图和目标，体现了社会成员对公共行政的知情权和监督权，参与者对话题的讨论和共识，也可以通过图书馆讲座这一途径反馈给权力领域，促进国家权力执行的合理化。最后，公共领域的参与者可以对具有普遍利益的问题进行自由开放的讨论，形成公众舆论导向。讲座的参与者可以就普遍关注的话题进行自由开放的讨论，并形成舆论。随着公共图书讲座规模不断扩大，影响日益深入，这种形成于公共平台的舆论导向的传递和反馈途径日益顺畅。综上所述，公共图书馆讲座是公共领域的一种重要表现形式。公共领域参与危机管理的方式表现在：为政府和民众的信息交流和沟通协调提供了一个适合的平台。公共图书馆讲座在危机管理中起着协调作用，并为社会危机管理中的两个重要参与者———政府权力机构和社会公众提供了对话的空间。一是公共图书馆讲座面向公众，公益讲座关注整个社会各个阶层的利益，协调平和各个阶层的矛盾；图书馆讲座具有城市再教育职能，肩负传播先进文化、弘扬正确道德观的责任，从根本上提高公众的辨识能力，帮助公众对泛滥的信息进行筛选判别。二是公共图书馆的文化类讲座，强调不同地域、人群、种族之间的文化信息交流，如广州图书馆的多元文化系列讲座，就给了公众一个机会了解不同的文化、风俗人情。使来自不同信仰、不同民族、不同国家的文化和信仰，能够和谐共处，互相尊重，避免由于了解不全面而带来的地域和信仰冲突。三是公共图书馆讲座的内容丰富多彩，形式灵活多变。除传统的公共性文化宣传讲座能够传播危机的预防、抵御知识，发动公众力量共同预防和抵御危机外，辩论型、对话型、公共文化沙龙等新颖的讲座形式更能让公众个体参与到危机的预防、对抗、管理总结中来，每一个参与的个人都有机会发出声音和反馈看法。公共图书馆讲座则成为公共舆论导向行程的平台，并着力于把这个平台上来自公众最真实的声音传递和反馈出去，使政府机关能够第一时间了解民众的想法和需求。
2图书馆讲座的社会危机管理实践
2.1公共图书馆讲座在社会危机管理各个阶段中的作用
政府是公共危机管理的主角，承担着危机预警、危机处理、危机善后等重要工作。图书馆讲座起到的是一种辅助作用，为危机预警提供一个宣传平台，及时、准确、客观地向公众公布危机信息，消除公众的误解和恐慌心理。危机的发展过程可以分为预警期（事前）、爆发期（事中）、平稳期（事后）三个阶段。不同阶段，公共图书馆讲座的责任各有不同。在危机潜伏的事前阶段，公共图书馆讲座的主旨是未雨绸缪，宣传可能发生的危机，呼吁各方面通力合作，建立健全危机预警与管理体制，宣传危机的危害性，让公众对危机有深刻的认识，提高危机防范意识，传播宣传各类危机预防知识和应急预案，提高读者危机自救水平。如2013年5月10日晚，广东佛山市图书馆的南风讲坛与佛山市地震局承办了一场名为“地震科普知识”公益讲座，邀请专家为公众讲解地震原理、地震的预报和预警、地震避险等知识。2011年6月12日，上海嘉定区图书馆的“嘉图百姓”讲座，请消防安全专家举办了一场普及消防安全知识讲座。以上两种讲座，都属于危机预警型讲座。在危机爆发的事中阶段，公共图书馆讲座的任务是密切关注危机管理进展，及时向读者传播准确的危机信息，解读危机本质，消除或缓解读者的担忧情绪。如在禽流感的高发阶段，重庆图书馆“重图讲座”邀请专家支招如何预防H7N9禽流感，讲座嘉宾结合实例，为听众解释了什么是禽流感病毒，宣传了正确的禽流感预防和治疗知识。在危机的爆发阶段，特别是“非典”等公共卫生事件爆发阶段，人群密集的传统讲座形式，可能并不利于隔绝病毒的传播，控制疫情。2003年“非典”爆发期间，上海图书馆充分利用网络平台，把讲座放在网络上进行，在网络平台上推出的“相约健康”讲座，每天吸引了2000多读者听讲。在危机结束后，协助安抚公众情绪，总结危机管理经验，提供一个开放的平台，反馈公众的对危机管理的意见和看法，是公共图书馆讲座的任务。2008年8月23日，在汶川地震发生后不久，合肥市少儿图书馆举行了“少年儿童突发事件应急知识讲座———地震专题”讲座，除讲授地震知识外，还教孩子们识别地震的征兆，掌握避震的方法。2013年5月12日，重庆图书馆邀请在雅安抗震救灾归来的消防官兵，为广大市民举办了专题讲座。这两场讲座，都是危机结束后的公共图书馆讲座，目的在于总结危机中的经验和教训，为公众传授危机应对策略。
2.2公共图书馆讲座针对不同类型危机事件的应对策略
危机事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等四种类型，针对不同危机类型的图书馆讲座的侧重点各有不同。针对无法避免的突发自然灾害事件，公共图书馆讲座的内容应是注重普及自然灾害知识，提高公众对此类危机事件的认识，普及危机应对方法，提高读者的危机自救能力，尽量降低在自然灾害危机中的伤亡和损失。这一类型的讲座都是事前未雨绸缪型和事后的总结型，总结是为了更好地预防下一次。像火灾等事故灾难，则是可以通过防范来避免。针对安全事故的讲座，除了普及逃生和救助方法，要重点强调事故的防范方法，普及安全知识，提高公众的警惕性，尽量避免安全事故的发生。这种类型的讲座，多在事前进行预警，事后进行总结，杜绝事故再次发生。针对“非典”“禽流感”等公共卫生事件，公共图书馆公益讲座的重点是如实反映事件进展或情况，消除公众的疑虑和恐慌，避免公众恐慌加大卫生事件的严重性，同时，邀请权威专家，宣传流行疾病的预防和控制方法，普及卫生信息，协助将卫生事件保持在可控范围内。由于新型流行疾病引起的公共卫生事件都是突如其来的，无法在事前开展针对性的预防讲座，只能在事件发生后进行良性干预，在事后进行总结。另外，在“非典”“禽流感”高发期，人群密集的活动可能会引起流行疾病的传播和蔓延，公共图书馆讲座可以采用比较灵活的形式，如上文所述的网络讲座形式，就是一次效果良好的尝试。对于牵涉面广、危害性大、错杂复杂的社会安全事件，公共图书馆讲座能够发挥的作用是，在事前进行有效的预防，或在事后进行总结分析。如广州图书馆的多元文化讲座，旨在尊重文化风俗的差异性，促进文化交往和交流，给公众一个机会了解不同的民族文化、国家风俗，增强认同感，从而促进民族、国家甚至世界的和谐。2009年8月1日，上海图书馆“世界与上海系列”讲座之《国际反恐合作与“东突”问题”》则是对国际关系热点、对“东突”问题进行正确的解读和分析，并引导公众进行探讨。另一方面，公共图书馆讲座关注公益，从公众利益出发，做好就业、劳动及福利保障等主题讲座，让公众了解社会福利，并反馈公众对现有社会福利的看法和意见，为国家和政府的社会保障制度改革收集意见和材料。以上各种类型的讲座，都可以从根源上缓解或消除冲突，避免社会安全事件的发生。
3结语
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1.行政协调机制的作用。
应对公共危机，建立一个有效的机制至关重要。行政协调是调整行政系统各部门之间、人员之间以及行政系统与行政环境之间的关系，以提高行政效率，更好地实现行政目标。对于我国而言，政府在公共危机管理过程中起主导作用，通过构建行政协调机制，能够更加有序地开展应对工作，提高处理危机的效率。一方面，政府要依靠其被赋予的权力协调好行政部门内部的关系，包括横向协调和纵向协调；另一方面，政府要协调好和其他参与主体的关系，既要确保自身地位不动摇，又要充分发挥其他参与者的作用，及时有效地解决公共危机。
2.基于我国当前的需要。
近些年我国社会经济迅速发展，与此同时各种类型的公共危机也悄然而生。我国的社会环境复杂，公共危机带来的危害更加广泛。因此构建行政协调机制迫在眉睫，这是政府职能的体现，也是公民权益的保障，更是社会稳定的需要。
二、我国公共危机管理下行政协调机制存在的问题
与西方国家相比，我国对公共危机管理的研究较晚，且自然环境的多样性和社会情况的复杂性又增加了应对公共危机的难度。为了弥补这一不足，我国在处理公共危机时多是借鉴国外经验。虽然取得了一定的成果，但因为国情不同，在危机处理过程中出现了许多缝隙和空白，导致我国的行政协调机制存在一些问题。
1.内部行政协调机制存在的问题。
1.1缺乏公共危机预防意识。
对于公共危机的处理，既包括危机发生时的积极应对，也包括危机发生前的预防，而最好的危机管理就是危机的避免与预防。但政府部门往往缺少这种认识，认为只有发生的危机才是危机。甚至有的官员认为预防危机不能显示自己的能力，而能够处理危机才是获得政绩的机会。可见，缺乏公共危机预防意识是内部行政协调机制运行的一大阻碍。
1.2层级间信息沟通失真。
公共危机的出现是一个渐进的过程，其初始阶段的信息常常不完全且具有不确定性。其实危机本身并不可怕，可怕的是信息渠道不畅通导致决策者不能及时掌握情况做出应对，可怕的是层级间信息失真导致二次危机的发生。非典的蔓延在一定程度上归咎于政府部门的隐瞒，由于不能准确掌握消息，领导者无法做出判断，最终致使非典愈演愈烈。
2.外部行政协调机制存在的问题。
外部行政协调机制是以政府为主导，协调与其他参与者的关系。当前我国在应对危机时，主要是政府一枝独秀，掌握一切大权，其他参与者的权责不明确，在实际的危机处理中难以发挥作用。因此，明确各个参与者的权力和职责，协调好相互间的关系，是处理公共危机迫切要解决的问题。
3.缺少内外部行政协调机制的互动。
当前我国内部行政协调机制和外部行政协调机制都是各自运行，缺少必要的联系和沟通。在应对公共危机时，由于信息不对称、资源分配不合理导致延误危机处理，造成不必要的损失。
三、我国公共危机管理下行政协调机制的构建
1.政府内部行政协调机制的构建。
对于一个社会而言，一套行之有效的危机管理系统至关重要，因此需要构建行政协调机制来应对公共危机。政府内部层级复杂，无论是纵向还是横向都存在缺陷：从纵向来看，中央和地方政府的信息获取不对等，由于种种原因造成信息缺失或失真。从横向来看，相关部门职责界定不规范、不清晰，在应对危机时存在重叠和推诿，不能及时有效地减少危害的发生。因此，需要构建行政协调机制来解决这些问题，主要包括以下四个方面。
1.1信息传达。
我国近些年危机事件较多，一是因为信息部门工作能力不强，未能及时察觉问题；二是信息搜集方法不科学，缺乏有效的搜集、分析方法；三是信息传达失真，为了推脱责任欺上瞒下的情况多有发生。因此，行政协调机制首先要确保信息的及时、真实，且这一环节贯穿整个危机处理过程，不容许半点虚假。
1.2危机响应。
危机响应指的是在危机发生时的及时反应，这个环节的出现说明两点，一是危机已经发生；二是已经做好准备应对危机。
1.3危机决策。
作为一个现代化国家，必然会对可能发生的危机事先制定多套方案来预防。当危机发生时，实际的复杂会使事先制定的方案存有利弊，而决策者在此时需要协调多种情况，在有限的时间内做出正确决策。
1.4危机处理。
危机处理是整个行政协调机制的核心，这是将决策落实到行动上的重要环节。危机处理跨层级、跨部门、跨地域，这不仅会影响到许多正常工作和业务流程，还要进行及时的信息通报和资源调拨。这项工作不是任何一个部门或机构可以胜任的，因此需要有一个能够协调各个部门的行政协调机制来应对。在危机发生时，政府部门需要运用拥有的权力和承担的职责来确保以上四个环节的有效进行，通过协调部门之间、部门与工作人员之间的关系，将危机的危害性降到最低，尽最大努力保障公民的权益，维护社会的稳定。
2.政府外部行政协调机制的构建。
2.1政府与其他参与者的协调。
政府虽然是应对公共危机最主要的力量，但必须认识到政府不能凭借权力而一意孤行。因为政府同样存在缺陷，在许多问题上缺乏客观的认识，因此要认真听取其他参与者的帮助和建议，协调好与参与者的关系，共同应对公共危机。
2.2其他参与者之间的协调。
处理公共危机仅靠政府部门是不够的，只有各种力量相互配合才能有效、高效地降低危害，保障公民人身和财产的安全。企业、第三部门、媒体和公民作为参与者，都有各自的优势和劣势，因此在公共危机发生时，需要各自扬长避短，实现优势互补，这样才能显现出成效。如企业能够提供一定的资金和物质支持，第三部门能够集结国内外力量。所以协调好各个参与者之间的关系，对处理公共危机可以达到事半功倍的效果。
3.内外部行政协调机制互动平台的构建。
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在公路工程的施工过程中，外界的很多因素都会对其产生影响，那么就会出现很多的质量问题，对施工的整体质量产生影响，特别是一旦公路工程施工中的关键部位受到了影响后，公路建设的整体质量都会大幅度的降低，并且其使用寿命也会受到影响，所以，我们应深入的研究并分析公路工程施工中关键部位的施工技术。
1.1公路路面的施工技术
在公路工程的施工阶段，公路路面是最易受到影响和破坏的，其也是公路工程施工中的最关键部位。影响公路路面施工质量的因素主要有两种，分别为施工技术以及所选择的铺设路面的材料。现阶段，我们在铺设公路路面时主要会选用两种材料，分别为沥青路面和水泥路面，应在充分的考虑到路面实际情况的基础上进行选择。而在分析路面的施工技术时，我们可以从以下四个方面进行分析：（1）垫层。垫层的施工就是指在路基的上部铺设合适的材料的过程，从而起到保护路基的作用。我们应严格的遵照施工中的各项要求来进行垫层的施工作业，保证垫层施工的整体质量。其施工中的最主要内容就是要严格的控制施工原材料中的颗粒的大小和沙的含量，这两大参数都是会直接影响路面铺设的密实度的。铺设垫层时，其材料的密度是必须要符合相应的技术规范的；（2）底基层。在底基层的施工过程中，我们需要注意的关键内容就是科学合理的分配底基层的配料，在其施工过程中，我们应严格的依据施工技术的具体要求对底基层的配料进行准确的配比，制成能够与公路底基层铺设相适应的材料，并采用科学的方法进行铺设工作；（3）基层。与底基层的施工工作类似，对基层进行施工时也要重点注意施工材料的配比。在具体施工要求的指引下，应有效的配比基层应用材料。另外，对于基层的施工来说，还应对施工材料进行具体的筛分试验，确保材料的配合是科学合理的；（4）面层。面层施工的最主要任务就是铺设水泥材料或是沥青材料，铺设时应注意搅拌材料时所使用的力度，如果使用的力度过大，那么材料内部的粘结性就会下降，其铺设的紧密度也会降低。所以，对面层进行施工作业时，应有针对性的控制搅拌机装置中材料的温度和数量等。
1.2公路路基的施工技术
路基与路面一样，同样也是公路施工中的最重要环节，路基的最大作用就是承受公路上各行驶车辆所产生的压力，其施工质量对公路施工的整体质量都是有着决定性的影响，下面我们就从两个方面来分析公路路基的施工技术：（1）路基开挖施工技术分析。路基的开挖过程是非常繁琐的，在开挖的准备阶段，应提前做好设计和规划工作。制定严禁的施工计划，明确淤泥的处理措施、开挖的实际范围以及开挖设备的选择等内容。在开挖的过程中可能会遇到很多不良因素的影响，那么为了消除这些不良因素的影响，我们就应选取相应的施工技术。路基开挖的是否规范是会影响公路的标准的，那么我们就必须保证所选用的开挖技术是符合施工技术的具体要求的。（2）路基的填筑技术。路基的填筑工作也是一个非常重要的环节，并且填筑的质量对于路基的整体质量也是有着直接的影响的。如果没能够有效的处理路基的填筑过程，或是所选择的填筑材料的质量不符合要求，又或是路基的填筑过程是含有水分的，那么就都会导致路基出现破损和开裂等质量问题。所以，在路基的填筑过程中，对施工技术的具体要求就是应充分保证所选用的填筑材料的质量，其应具备足够的坚固性，从而保证路基的整体质量。
1.3公路桥梁施工技术
在公路工程的施工建设过程中，穿越沟渠和河流是经常会遇到的问题，那么就应结合桥梁的实际建设情况来解决各类问题，桥梁施工就也成为了公路工程施工中的一项关键内容。在桥梁的施工建设过程中，我们所需要重点注意的施工技术就是为其选择合理的搭建工艺，并且在其施工过程中也是很多问题需要我们注意的，如要保证所选取的施工材料应能够满足公路施工的具体要求以及怎样才能最大限度的提升桥梁的坚固性等。要想保证桥梁的结构是足够完整的，那么就要求了其应能够同时承受行驶中的车辆的压力以及公路自身的压力。所以，对公路桥梁进行施工时，为了充分的保证施工质量，就必须严格的控制施工技术。
1.4公路涵洞施工技术
在公路的施工建设中，涵洞也是其一个重要部位。如果公路是要通过沟渠的，那么就必须建立涵洞，这样公路才能顺利的跨越沟渠。对涵洞进行施工时，应根据公路的实际情况选择与之相适应的涵洞的类型。应严格的根据设计方案的具体要求进行涵洞的跨度施工，依据施工技术和设计要求进行施工。而在对其断面进行施工时，其关键技术就是要保证其合理性和坚固性。总计，涵洞施工时的关键技术就是要保证其与公路是相符合的。
2结语
