【摘要】自媒体时代到来，舆情危机对景区的发展有重要影响，且影响广泛而深刻。本文分析了舆情危机产生背景，以及目前景区管理中对舆情危机存在的误区，提出为了景区发展，建立科学的舆情危机管理体系。
【关键词】文化遗产景区；管理；舆情危机
伴随微博、短信、微信等网络媒体的快速发展，自媒体时代到来，使得舆情事件如孔雀开屏般在微信、微博等多种平台迅速传播、扩散，以几何级拓宽影响范围。一旦有负面舆论，会快速使景区的社会声誉和形象受到严重影响。自媒体下的舆情危机应引起文化遗产景区相关管理者的重视。
一、自媒体下的文化遗产景区舆情危机
目前，网络媒体的传播，由传统的一点对多点变为多点对多点。总之，网络传播表面上表现有以下特点：一是任何人随时随地都可以轻松将信息传播给公众；二是大部分传播的事件与情绪有关；三是接受信息的公众不了解实际情况；四是传播人一般为公众。总之，自媒体下，事件信息制作成本低，传播速度更快。任何人、任何时间在景区内可以任何媒介传播信息给其他受众。导致一些负面信息在多种媒体平台以更快的速度、更广的面曝光，并最终很快发酵。据统计，近年来所遭遇的各种舆论危机突发事件具有四大特点：难以预知，不确定性强；影响面广、负面事件危害性大、公众关注度高。在网络快速发展的社会中，文化遗产景区敞开大门为游客服务，每一个游客都有可能是一个信息的创造者。他们通过公园的服务、绿化、卫生、基础设施等来体验景区的管理，一旦有某个方面不如意，一张照片、一段视频就有可能形成负面的舆论危机。一旦文化遗产景区陷入这种负面危机情境中，文化遗产景区作为主体，形象可能受到威胁。景区在不确定的情况下做出关键性决策反应的时间非常有限，对景区就会存在重大的潜在威胁。在这样的自媒体环境中，文化遗产景区必须认识到舆情危机对日常管理所提出挑战。如果不及时处理负面信息，对此不重视，这种多点对多点的传播速就度势必会引起更大的危机，使景区的品质影响力以及公信力遭到负面影响。
二、文化遗产景区舆情危机管理过程中存在的问题
随着自媒体新闻的不断增多，景区在实践中的处理水平也在不断提升，但实际上仍存在一些认识和管理上的制约因素。
（一）临危受命的应对，使应对速度滞后
许多景区在今天社会里认为处理突发事件是临时性管理项目。将危机事件简单的等同于事后应急事件，缺少防控预警机制。一旦出现棘手的舆情危机事件，多数景区是由领导或宣传、管理部门受命进行应对处理，领导和工作人员这时由于对事件不了解或事件处理不及时，应对会应接不暇，会失去处理先机，导致这种临时工作缺乏科学系统的工作流程，应对的效度和信度不高。
（二）冷处理的应对，让公众产生误解
在网络媒体出现景区危机事件时，很多景区在面对危机时不愿意正面回应，觉得会影响景区形象，抱着“家丑不可外扬”的态度，在处理危机事件过程中采用不回应或者不说出事件真实情况。正是由于缺乏正面的沟通与交流，使得事件一进入舆论监督下，很可能发生议题流变，影响公众的判断。公众将会抱着强烈的批判精神和质疑精神来判断，解读错误，一旦形成事件错误误区，不仅会损坏景区的社会形象，还会使景区在危机管理中处于被动局面。
（三）利用自媒体不得利，延误有利时机
虽然大多数景区顺应发展开通了官方微博和微信，仅仅当做日常信息的工具。当危机事件出现时，没有借助自媒体及时公布时间的真相及最新进展，而是利用报纸、电视等传统媒体。而这时自媒体传播的快速度有时使景区丧失了舆论的主导权，从时间上落后于传播速度，有可能导致舆论引导滞后，给后续危机事件处理带来了很大的不便。
三、构建文化遗产景区舆情危机事件应对机制
文化遗产景区舆情危机管理是为了确保文化遗产主景区实现文化遗产的可持续发展，通过危机管理促进组织决策科学，提高管理免疫力，实现资源配置、形象和效益的最优化。目前，网络舆情已经成为常态，需建立常态管理机制。
（一）建立舆情危机知识教育机制，树立危机意识
在日常管理中，有针对性地总结管理中可能出现的舆情危机事件，把景区可能爆发和其他单位发生的的舆情危机事件、危害程度、影响范围、解决或避开危机事件的方法提前告知景区内工作人员，这样使每个人掌握舆情危机知识，树立危机意识，提高工作人员面对舆情危机的心里承受能力和应变能力。一旦危机事件出现，基层工作人员将会知道如何收集、上报情况，缩短应急处理时间。
（二）建立新闻发言人制度
景区制定专人作为新闻景区新闻发言人，对于重要的舆情危机事件，新闻发言人第一时间实事求是地信息，与电视、报纸等媒体沟通，随时将危机事件的处理情况及将采取的措施等等给公众，同时用官方微博、微信辅助，主导社会舆论，抢先占领舆情危机事件舆论的主导权，抢占先机。新闻发言人通过及时的实事信息，满足社会公众的对事件实际情况的知情权，减少了公众的臆想空间，这就铲除了虚假信息滋生的土壤，也为景区的舆情危机处理赢得了时间。通过主动与电视、报纸等媒体积极沟通，创造良好的舆论氛围，让媒体关注事件本身，更多地站在景区立场上考虑。
（三）建立网络舆情管理联动机制
培养舆情信息人员，并由舆情人员从网络各媒体上即时收集涉及景区的的相关舆情信息，并第一时间将信息上报领导，由领导决策并通知相关部门及时处理。舆情信息人员利用多种媒体平台对正面的网络舆情信息予以肯定和支持，主导舆论走向。对负面的网络舆情信息及时报告给新闻发言人和涉及部门，要求上报相关事件处理信息，做到实事披露。舆情人员时时了解网络舆情发展状态，及时与领导、相关部门沟通。在媒体中做到告知实际事件；提供正确的观点，疏导舆论；最后平息事件。事件平息后，舆情信息人员应借助网络媒体，如官方网站、微信、微博等对事件发生处理等过程进行全面信息搜集，梳理事件发生原因、处理过程，对事件进行总结和分析，归纳出对以后工作有指导意义的内容，涉及事件的人员冷静的思考，总结经验教训，以此作为内部工作人员培训的指导教材，以求今后避免此类危机的发生，为改进危机策略提供指导。因此，文化遗产景区不仅要加强日常的精细管理，以避免不利于景区的舆情危机事件的发生，更重要的是为了缩短应对时间，减小舆情危机波及面，建立适应景区发展的舆情危机处理机制。
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作者:王丽 单位:北京市天坛公园
