【摘要】舆情应对是一所医院当中危机管理的重要内容，关系到一所医院的形象和综合实力，新媒体环境下，可提高舆情应对的速度，并对互联网络平台加以利用，使大众具有知情权，建立完善的舆情监测系统，同时，可以保证医院与外界有效沟通，使大众对医院有新的认识。新媒体环境下可提高医院危机管理中的舆情应对效率，对促进我院医患、护患关系的和谐发展有着重要意义。本文主要采用回顾分析法对新媒体环境下医院危机管理中的舆情应对进行探究分析，希望对本院日后新媒体环境下危机管理中舆情应对有所指导。
【关键词】新媒体；环境；医院；危机管理；舆情应对；满意度
就目前而言，我国社会正处于不断发展阶段，存在多种多样的社会矛盾，而医疗卫生行业是社会公众关注的热点。在新时代的背景下，网络传播速度较快，若未有效应对舆情可对医院产生较为严重的影响[1]。随着科学技术的不断发展，4G网络和移动终端得到了广泛应用，已经成为大众获得信息的重要途径，在新时代的背景下，微信、微博等软件的应用对医疗服务起到了一定的监管作用，而新媒体是一把双刃剑，有利有弊，也使得医院危机管理中的舆情应对面临着新的挑战[2]。通过对新媒体环境下医院危机管理中的舆情应对进行研究分析，可以有效避免医疗纠纷的发生，利于一所医院的良性发展，对提高医院的综合形象有着重要意义。
1医院舆情危机出现的原因
舆情是一种社会民意，可表达民众的不同情绪、态度、意愿，舆情危机可理解为当突发事件后，由于各种原因社会舆论对于医院的形象有所不利，可在一定条件下导致媒体危机，使医院的名誉受损。内部原因：由于医院患者较多，部分工作人员对患者的疑问没有进行耐心解答，加之医护人员未按照合理的诊疗规范进行诊疗等，会引发相应医疗纠纷。由于医生的酬劳与其劳动付出不成正比，社会对医疗行业认识较为片面，使医患关系较为紧张，由此导致部分医护人员在工作中缺乏责任心。沟通缺陷，导致舆情的主要因素为沟通不畅，以2011年杭州第三方调解机构为例，303起医疗纠纷中大约80%来源于沟通不足，只把医患沟通制度停留于制度上，并不能够真正的从患者出发，让患者签署各种文件，患者并不能够真正理解所签文件的含义，使患者的知情权在一定程度上受到限制，医护人员的沟通能力和沟通技巧明显不足，使得与患者无法进行有效沟通，患者不清楚每一项诊疗情况，导致理解偏差，医务人员过分自信，忽视了患者的情感和心理需求，不屑于沟通。在现代治疗模式下，医生过于依赖医疗设备，忽略沟通。外部因素，医护人员通常缺乏危机意识，医院未进行危机公关培训。医院对现代媒体认识不足，部分医院直到媒体播放录音以及视频后才认识到已经被偷拍，部分管理者缺乏大局意识，认为舆情管理属于宣传部门，各部门配合不足，导致舆情无法有效应对。舆情应对机制处理较为缓慢，通常在网络上已经掀起波澜后，并没有采取有效的措施，只有在院方下达指令后才采取应对措施，此时已经错过最佳应对时期。
2舆情危机应对意见
新媒体环境下，医院面对舆情管理，应学会处变不惊，尤其针对媒体的采访不要躲避、拖延记者，封锁、隐瞒相关消息，应对媒体报道的口径进行确定，及时召开新闻会，对大众给予正确引导，而面对急需要知道内容真相的大众，应将内容进行及时、适当的披露，并针对不了解情况的媒体作出解释，防止因缺乏相关信息而引起不必要的猜忌。面对强势的新闻媒体，加强医院新闻舆情管理，在舆情管理中做好行政管理和相关宣传，防止媒体随意进入病房采访和报道，进行不全面的新闻披露，面对媒体，制定统一的宣传口径，上级同意后方可进行报道，要加强舆情控制，具体工作人员不得未经授权在公共场合接受媒体采访，尤其不得以任何形式讨论、救治有关的言论，确保医院新闻的内容具有权威性。加强与媒体沟通，建立信任平等的合作关系，与媒体保持有效的沟通，不仅可拉近与媒体之间的距离，双方在充分沟通的前提下建立起信任的纽带，朝着解决危机事件的良好方向发展，从而降低危机事件为医院带来的负面影响。重大舆情事件，需要召开新闻会时，对于主流媒体记者提出的第一个问题应该在第一时间表述清楚，尽量简短精炼地讲话，避免官腔套话，在面对媒体前应做好充分的准备，做到有备而谈，并且保证掌握事件的真实信息，针对媒体可能会提出的问题作出判定，并准备好最佳答案，在进行沟通中应调整心态，完成公正、客观的报道，记者对信息的捕捉能力较为敏锐，过程中不要把记者当成假想敌，即使针对敏感问题的提问，应用真诚的态度实事求是地回答。
3舆情应对措施具体实施情况
随着新媒体的不断发展，医院如果仍然采用传统媒体的外交方式去应对新媒体，或者对新媒体的认知较少，当出现舆论危机时，不仅不能够起到有效的作用，反而会被新媒体说法误导，极易引起公众的不满，反感等不良情绪，导致危机的发生[3]。李阳[4]在探究危机管理模式下新媒体网络舆情治理路径研究中得出，新媒体环境下，应对各大APP、网站、论坛等媒介加以利用，达到把控舆情的效果，在新媒体环境下，对舆情危机的处理时间较短，与本文观点一致。近年来，通过努力建立完善的舆情监测系统，通过加强网络预警监控，可使宣传部门的工作责任得以明确，并利用搜索引擎关注热点论坛，若捕捉到相关信息，应加强与其他部门的联系，并完成报备工作[5-7]。在处理医疗业务的救治或投诉事件中，若发现有媒体介入倾向，应通报宣传部门，并由宣传部门介入，由本院网络媒体应对部门完成纠纷舆情应对工作。加强舆情信息的监测与分析，宣传部门应对舆情信息进行有效的分析和预判，可提高突发事件的应对能力[8-9]。通常情况下网络舆情是群众所关注的重点，对舆情信息的分析和预判，可通过对网民进行调查以及相应监控软件获得，加强关键字搜索，提升舆论导向能力。就医院而言，应顺应新闻传播的规律，正确的动态的信息。新媒体环境下，医院必须重视舆情应对，应认真研究新媒体环境下新闻的传播规律，熟悉各大网站，各大社区，各大论坛的特点，对各大网站有新的认识，并充分对其特点加以利用，可达到良好的新闻效果。应搭建医院与社会之间的正常沟通渠道，将医院的信息定期对外进行，提高大众的知情权，使公众对医院的真实运营情况有所了解，并能够对医务工作者进行客观评价，加强医院新闻的宣传力度，挖掘广大医务人员救治病人的感人事迹，引导舆论正确的方向，使医院与媒体达到共赢[10-12]。新媒体环境下医院危机管理中的舆情应对效率更高，利于医院的健康发展。医院应新媒体有效利用，使新媒体成为提升医院正面形象的利器。
作者:龚海燕 单位:江苏省启东市人民医院宣传科
