医院窗口工作总结范文1
[关键词]正激励；负激励；医院收费窗口；绩效管理
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.25.113
1 引 言
医院收费窗口因与患者直接接触，是医院形象窗口之一，收费窗口员工素质的高低，服务质量的高低，以及患者满意度的高低反映了医院的整体形象，直接影响着患者回头率，因此，医院应重视对收费窗口的管理。当前，绩效管理流行于全国各大医院，而深化医院分配制度改革，建立灵活多样的分配激励机制是促进医院发展、调动医务人员积极性和创造性的关键所在，因此，本文探讨将激励机制运用于医院收费窗口绩效管理。与以往集中研究激励对员工个体绩效的影响不同，本文更多关注的是激励与科室整体绩效的关系，将正负激励机制紧密结合，把握尺度，发挥激励在绩效管理中的重要杠杆作用。
2 正负激励机制理论阐述
激励是管理心理学和组织行为学中的一个重要概念，学术界普遍认为激励与动机存在着密切的联系，组织可以通过不同的激励手段，培养员工工作动机，促使员工为实现组织的目标而努力。斯金纳强化理论根据强化的性质和目的将激励分为两种基本形式：正激励和负激励。正激励就是领导者对员工的激发和鼓励，促进员工发挥其才能，释放其潜能，最大限度地、自觉的发挥积极性和创造性，在工作中做出更大的成绩；负激励是指组织成员的行为不符合组织目标或社会需要时，组织将给予惩罚或批评，使之减弱和消退，从而来抑制这种行为。按照斯金纳的强化理论，正激励和负激励是相互依存、相互补充的，二者缺一不可。如果只投入正激励，可能会导致激励失灵，然而过多的负激励也同样有其负效应。因此，在管理中，使用正激励的同时引入负激励的方式，辩证地将正负激励机制结合起来应用，才能发挥出最佳效用。
3 医院收费窗口绩效管理现状分析
3.1 医院收费窗口绩效考核中存在的问题
第一，认识上存在误区，收费窗口绩效考核普遍缺失。目前，大部分医院的管理理念是重临床一线，轻辅助二线，而医院收费窗口常被划入辅助科室，而且随着医院信息化管理程度的增强，收费窗口工作操作起来更加简单，即使同药房相比，收费窗口工作的技术含量都略低一筹，因此，在医院其他科室绩效考核比较完善的情况下，收费窗口绩效考核却得不到管理层的重视，员工从心理上对院方实施的绩效考核管理形成抵制情绪且懈怠工作。正是由于院方和收费窗口员工共同在认识上存在误区，导致收费窗口绩效考核普遍缺失。
第二，考核制度不完善，收费窗口绩效考核难以有效实施。我国的企业绩效管理尚不完善，医院引入绩效管理更是处于探索阶段，因此，将收费窗口纳入绩效管理范围的医院在制定收费窗口绩效考核制度时常常不够完善和科学合理。加之，收费窗口工作并不创收，有费就收，有费必收，使得收费业绩难以衡量，比如患者满意度、投诉表扬等考核指标难以量化，这使得绩效考核的制度难以有效实施。
第三，重考核轻激励，收费窗口绩效考核实施效果不佳。医院实施绩效考核的目的是最大限度地调动员工的工作热情，从而为医院增创效益。然而，因收费窗口绩效考核指标难以量化，医院常常列出大量无参考标准的定性指标，使员工难以适应，倍感压力。同时，医院在激励机制上重视惩罚，轻奖励，重物资，轻精神，导致收费窗口绩效考核实施效果不佳。
3.2 医院收费窗口绩效考核模式
目前，结合门诊挂号、收费岗位的职责性质，医院对收费窗口的绩效考核大致有以下三种模式。第一，平均奖分配模式。即按医院平均奖或平均奖的某个系数确定收费窗口绩效总额或个人绩效。优点：简单易行，缺点：“大锅饭”式分配方式，干多干少一个样，容易导致收费人员推诿工作、服务态度生硬、病人投诉不断。第二，工作量考核分配模式。以接待人次（含门诊和住院）和收费情况（含门诊和住院）作为工作量考核，扣除科室成本后按一定系数提成科室绩效总额。特点：方法简便，容易操作，体现了按劳分配原则，对调动收费员的工作积极性起到一定的作用。第三，附加工作表现及服务态度考核分配模式。即在以上两种方式的基础上附加对收费窗口员工的考勤指标、工作差错指标、患者满意度指标及其他相关指标进行考核。此方法较全面地兼顾了收费工作的效率和质量，然而因附加指标难以量化，不易操作，常常达不到考核目的。
收费窗口虽隶属于医院财务行政部门，但其岗位具有一定的特殊性，比如同临床科室直接面对病患，保证24小时坐班等。因此，本文认为，对收费窗口的绩效管理可以参照临床，医院在选择利用上述第三种分配模式核定科室绩效总额的基础上，再进行二次分配确定个人绩效。当然，在核定科室总绩效时的关键和难点就在于附加工作表现及服务态度的考核。
根据美国著名心理学家马斯洛所提出的需要层次理论分析，职工对自己所在部门在别人眼中的形象和在别人口中的评价是不可能不在乎的，而且这种心理和情感会对工作、对集体产生积极或消极的影响，这种尊重的需要就是职工的集体荣誉意识和集体荣誉感。正是员工个体对科室集体荣誉和利益具有在乎感，且会对工作产生一定的影响，使得本文从激励与收费窗口整体绩效关系的角度探讨对其工作表现及服务态度进行考核具有了研究意义。下面详细介绍激励机制在医院收费窗口绩效管理中的具体运用。
4 正负激励机制在医院收费窗口绩效管理中的具体运用
假设医院通过平均奖分配模式或工作量考核分配模式核定的收费科室月绩效基数为X，我们设定关键激励指标为：病人满意度、病人投诉率、工作差错率、出勤率，具体操作方法如下。
第一，病人满意度R为达标，以R为中轴，在[R-5%.R+5%]区间内每升降1个百分点，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上上下浮动1%。第二，全月病人投诉率为0，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上上浮2%，每发生1例病人投诉，经核实无误，科室绩效工资总额在医院核定绩效基数X基础上下浮1%。第三，全月差错率为0，科室绩效工资总额在医院核定绩效基数X基础上上浮2%，每发生1例差错，造成医患纠纷、医院经济损失或拒不更正错误，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上下浮1%。第四，全月出勤遵守率100%，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上上浮1%，有迟到、早退、缺岗等现象的，每发生1例，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上下浮1%。第五，以上4个考核指标向上浮动值全部达到最大值，科室月绩效为按医院核定绩效基数X上浮10%，科室月绩效向下浮动保底为医院核定绩效基数X下浮10%。第六，科室奖励（绩效上浮部分）由医院出资，科室惩罚（绩效下浮部分）回归医院。
医院窗口工作总结范文2
[关键词]医院收费窗口；服务质量；咨询窗口
[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-089
目前，作为衡量医院服务水平的重要指标之一，医院的窗口服务越来越受到医院管理人员和患者的注意。医院窗口服务的质量会直接影响人们就医的选择、医院的经济效益和声誉，同时也影响着整体医疗卫生行业的进步与发展。作为医院的管理者，应该如何管理好收费窗口，怎样提高医院收费窗口的服务水平，使之更为整体有效，是当前很多医疗机构都在努力探索的问题。
1 收费窗口问题的研究背景
国务院在“医药体制卫生规划方案”中曾明确指出2012―2015年的医药体制卫生改革的目标和重点，方案要求：医院要深化为病人服务的核心理念，优化流程，方便人民群众就医。
我国的医疗卫生体制改革已经步入关键时期，人们“看病难，看病贵”的问题早已成为社会关注的热点。据卫生部统计可知，近八年，医院的门诊和住院部的费用增长已经远远高于人们的人均收入。医院是社会中必不可少的重要公共设施，由于医院设置不多，人口资源却与日俱增；同时在高价药、先进的医疗器械的运用下，使得部分患者难以承担医疗费用，从而造成了现在人们普遍提到的
“看病难、看病贵”的问题。医院运行机制陈旧、政府监管不力等。但大部分患者都将矛头直指医院或主治医生，造成目前医患关系的紧张，很多的医院都发生了医疗纠纷。同时，有部分媒体对有关报道严重失实，也加剧了矛盾恶化，并形成了社会上不正确的舆论，损害了医院或医疗机构在人们心中的形象，造成医患关系恶劣。
所以，在当前这种不和谐、不信任的环境下，对于医疗机构来说，必须要着手改革医疗体制，通过优化服务的流程，提高服务质量各方面来改善局面，改观人民群众对医院的印象，以促进医疗行业的健康发展。
2 医院收费窗口问题的研究意义
2-1 收费窗口体现了医院的整体形象
医院的形象有两个重要的组成因素：一是外在表现，即静态的形象。如医院的建设环境、建筑设施、医疗设备等。二是内在表现，即动态形象。如医疗人员的服务态度、医生的行医水平、专业素质及责任感等。医院的收费窗口是一个服务窗口，并且面向社会，其中工作人员的态度和精神面貌的好坏会直接展示医院的整体水平。如果医院的收费员着装得体，态度亲切，服务热情，用语得当，工作认真，则一定能展示这所医院的管理水平和服务水平，也一定能给来就医的患者留下良好的印象。
2-2 收费窗口也是咨询窗口
医院的收费窗口一般位于门诊大厅，位置明显，一些来就诊的患者有需要询问的事情首先会询问收费处的工作人员。小到就诊地点，大到药品疾病问题，无论大小事宜，收费人员都有义务和责任为患者解答。所以，收费人员首先应该保持良好的服务态度，耐心为患者答疑解惑，并且始终秉持为患者服务的理念，加强工作和服务意识。只有这样，才能为医院构建一种和谐的氛围，得到公众的理解和社会的支持。
2-3 收费窗口是矛盾的缓冲区
俗话说“良话一句三冬暖，恶语一句六月寒”，医院的收费处常常聚集着患者，患者在就医过程中可能会遇到各种矛盾，收费人员的语气好坏可能就会激化医患矛盾，造成不必要的纠纷。所以，医院收费处的工作人员应该态度和蔼，语气温和，有时候一句亲切的问候可能就会化解患者内心的愤懑，拉近和患者的距离。一句简单的“您好”，就能让患者感觉到受重视，他们遇到的任何问题也可以及时沟通解决，从而改变对医院的态度。
2-4 收费窗口是管理者的决策导向窗口
对于医院的管理者，可以通过医院信息资源的管理系统来了解医院各方面的收支情况，如药品的种类、所占比例，各诊室的就诊情况等方面来明确医院的薄弱环节以及发展较好的方面，从而采取相应的措施，这样可以保证医院的稳定发展，并为以后提升奠定基础。
3 收费窗口的现状与存在问题
通过对收费窗口的调查发现，目前收费窗口主要存在以下几个问题。
3-1 工作人员业务素质差异大
调查可知，收费窗口的大部分工作人员是专业的财务人员，一般可以应对患者在医疗费用方面的咨询，但仍然存在部分人员专业知识水平不高，素养不强。在面对患者询问时，不能合理的回答，容易造成患者的不满。同时，在面对患者咨询医疗收费方面的问题时，一些工作人员不能很好地给患者讲解清楚各项收费，显然专业水平不够，造成服务不到位。
3-2 工作人员数量不能满足工作强度
近几年，随着患者、医生数量的增加，医保刷卡信息录入等工作量也与日俱增，收费窗口的工作强度也大大加强，但医院却没有及时的增加工作人员的数量，这样就造成收费窗口前患者排长队、窗口收费的工作人员服务易出错等问题，容易造成患者的投诉，严重影响医院的整体服务质量。
3-3 工作人员服务态度不到位
随着就诊人数的增加，挂号和缴费排队时间较长的问题普遍存在，患者在等候过程中也会出现焦躁的心情，有些患者由于不熟悉办理手续，会反复向窗口人员询问，收费人员面对众多的患者，心情也有所烦躁，就会产生不耐烦回答问题，有的工作人员甚至十分冷漠，服务态度不好，造成患者的抱怨，投诉现象时常发生。
3-4 缺乏服务绩效的考评制度
目前，医院对收费人员考核时，指标弹性大，不容易细化和量化。大部分的综合性医院对收费人员的考核大都采取奖金考核的方式，按照多劳多得、少劳少得的单一分配方式。这样按工作量核算奖金的制度很难反映收费窗口工作人员的各方面素质，如服务质量、服务态度、业务水平等，也就不利于调动收费人员的工作积极性。
3-5 就医流程不顺畅，易和收费人员发生矛盾
在医院就诊的患者就诊的环节一般为：先挂号，办理就诊卡，关联医保卡，然后到护士分诊台指引到各诊室就诊。然后凭借单据到收费处缴纳检查、检验费用与药费。缴费后再到相应的诊室检查，把检查结果交由医生诊断开药方，最后到药房取药。这个过程中，患者要楼上楼下的跑很多趟，特别是对于一些老年病人和就诊患儿的家长来说，尤为吃力，所以患者不免怨声载道，收费人员如果有些怠慢，一些患者就会借此发泄怨气，从而导致纠纷。
4 如何提高收费窗口服务
在医疗卫生机构不断发展完善的新形势下，患者对就诊医院的要求和期望也有所提高。为了解决以上出现的问题，同时为了收费窗口的服务更加整体化，具有实效性，医疗机构也应采取相应的措施以应对当前日益严峻的形势。
4-1 严格制定服务规范，明确收费人员职责
首先要进一步修订收费窗口的工作制度，对工作人员作出明确规定。如禁止在工作时间做与工作无关的事；禁止迟到早退；不能在上班期间接听电话，玩手机，玩游戏，浏览无关网页等；外出必须要请假并出示假条；明确值班制度，工作人员在值班期间要保持通信通畅；节假日要安排应急收费人员等。总之，要形成从上级带领下级，从医院领导指引平常员工的整体形成有序的工作格局，约束自我，坚持“为人民服务”的工作理念。
4-2 对工作人员定期培训，改变服务态度
医院要积极学习文件，找寻自身存在的问题，加强对收费窗口人员的培训，包括业务熟练程度的训练、服务态度的提升、语言表情等。要求每位收费窗口人员都要秉持良好的服务态度，从细节抓起，从一举一动做起，保持工作热情，对每位患者的询问都要不厌其烦的做好回答；并且提升自身的工作技能，为患者提供准确的收费或结算服务；加强工作效率，防止窗口排长队的情况出现，避免患者情绪化。
4-3 重视窗口的投诉，及时分析反馈
针对服务环节出现的问题，患者往往能比管理人员更早、更全面的发现，所以要设立收费窗口投诉箱、投诉电话和工作人员服务评价表，方便患者及时投诉。同时，相关人员要做好投诉箱的定期整理，定期组织会议分析问题产生的原因，做好个人的绩效考核，做好收费人员的监督和整改。只有及时发现问题，才能及时着手解决问题，全面提升医院服务质量。排斥患者的投诉只会把问题越积越多，广泛接受意见才能做好自身服务建设。
4-4 科学优化服务流程，减少患者的麻烦
很多第一次来医院就诊的患者往往不明白就诊的流程。针对这个问题，医院应该在大厅的显眼位置设置就医流程示意图或者在医院的官方网站上设置就医指南，也可以安排导医、志愿者等咨询、引导，专门解答患者的各种问题。此外，医院应该尽可能的优化就医的流程，实行就医预约，设置挂号、缴费自助机，实行就诊卡、医保卡、银行卡的“三卡合一”的服务功能，参保的病人初次来医院只要拿上医保卡在收费窗口或自助机上进行看病、缴费、取药、检查、实现一卡通。还可以设总的收费大厅，在设诊室的楼层也设置收费处，实现分楼层收费。还有使用电子病历，对门诊病人实现门诊病历无纸化。就诊时，不再需要携带或临时购买纸质病历，方便患者就诊。收费处要有明显的标示，要根据不同的季节的变化，患者数量的增减对工作人员进行适当的调整，实行弹性工作制。
4-5 加强对工作人员的监督管理
要保证管理规范或相关制度能贯彻始终，就一定要有严格的规章和监督体制来进行约束。医院可以定期进行患者满意度调查以及不同部门之间的满意度调查，将评价好坏作为奖惩的一定依据，加强收费人员对自己的约束。只有切实履行规章，才可以使医院的收费窗口的工作发生改变，大大降低纠纷发生的概率，保证每位工作人员恪守规定，坚守岗位，做好服务。
4-6 建立班组，实行团队式管理
对于综合性的大医院来说，收费部门人员众多，提高服务质量仅靠定期的思想工作交流无法收到预期的效果。收费人员的管理可以实行班组式管理，将收费人员5～6人设置一个班组，每个班组有组长，进行团队管理。根据个人的业务素养、个性修养将每个收费人员划入不同的团队中，不仅可以加强人员的团队意识，队员之间还可取长补短，团队之间起到互相竞争，争做优秀团队的效果，还能使人员管理系统化、整体化，创造良好的服务氛围。
5 结 论
提高医院收费窗口服务质量的工作并非一朝一夕就能做好的，这个工作任重道远。作为医院，如果将服务患者，治病救人的理念贯彻始终，努力提升医疗水平，提供优质服务，就一定能逐渐改变当前不和谐的医患关系，营造良好的就医环境。
参考文献：
[1]杭萍-门诊收费窗口服务优质化分析[J].江苏事业管理，2013（3）.
医院窗口工作总结范文3
关键词：医院；现金管理；难点分析；策略研究；收费窗口
中图分类号：R197.32 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）025-000-02
现金是流动性最强的资产，在运转过程中如果管理不当，很容易造成现金的流失或者侵吞，因此加强医院的现金管理工作至关重要。由于医院每天都要接纳大量的病患，其收费窗口的现金流量较大，同时医院内部现金管理中容易出现控制漏洞。对于医院而言，现金流量相当大，尤其对于三级综合医院，现金流量每日可达百万。为应对复杂的现金管理工作，许多医院均运用其先进的HIS系统。在现金管理工作中，如果其原始数据在核对与保存方面出现差错，对资金挪用问题的查证就会相当困难。近些年，随着经济的发展与社会的进步，我国医疗卫生事业发生翻天覆地的变化，各大医院的业务量日益增加，现金流量也不断上升，这就为收费窗口现金管理工作带来非常大的压力。新时期，强化医院收费窗口现金管理力度，为资金安全提供有效保障，逐渐成为医院财务管理中的一项极为重要的工作。
一、医院收费窗口现金管理的重要性
医院收费窗口现金管理的目的是实现现金价值的最大化，同时提高现金管理的安全性，保证医院资金链的运转，同时避免出现现金流失和损失的现象。其管理工作的重要性主要体现在以下几个方面：首先是医院收费窗口现金管理可以提高收费窗口的工作效率，由于医院的人流量较大，窗口每天的收入现金数量较大，同时窗口处的排队缴费人员较多，强化现金管理可以保证整个收费过程的顺畅进行，同时现金的及时回流保证了医院资金链充足，优化了其财务管理工作以及财务资源的配置。其次，使现金安全问题得到有效保障，通过现金管理，精确核算现金，能够有效减少现金统计错误，并且在一定程度上使医院财务工作更加透明，保障财务管理的有效性。再次，对医院收费窗口进行现金管理，可以有效分散窗口的现金，减轻工作人员的工作量，同时现金管理工作可以保持收费窗口的工作顺畅，减少了缴费人员拥堵集中的现象，有效地提高了办事效率，降低因排队缴费所引发的医患矛盾事件的发生概率。最后是加强现金管理符合人性化服务的要求，由于收费窗口是医院人口密度较大的区域，如果由于现金管理不当问题造成整个收费工作的延迟性，就造成缴费人员的长时间等待，甚至会造成等待人员的情绪激动，发生投诉和纠纷事件。
二、医院收费窗口现金管理的难点
医院收费窗口现金管理难点体现在几个方面：①医院收费窗口的现金流量较大，由于医院是特殊的机构，每天的病患接待量巨大，因此每天的现金流量较大，根据统计显示，一个三级医院每天的现金流量高达上百万元，而收费工作人员以及现金管理人员一旦出现工作漏洞就会造成现金的损失，同时需要工作人员对于金钱有极强的抵抗能力。②庞大的现金流不但增加了收费窗口的工作量，同时也给现金的对账、核查工作人员增大了工作量，最重要是导致现金安全管理工作明显加重。③医院的收费窗口一般需要24小时不停运转，工作时间长，工作人员对现金量与结账时间点控制起来存在较大困难，容易发生现金流失现象。同时收费现金在医院内的停留时间较长，长时间的现金闲置容易造成现金量的流失。④收费工作人员较多，工作人员的素质参差不齐，这就造成管理制度难以有效的执行，一旦出现对于巨额现金的处理不当，就会出现违法犯罪的现象。⑤对于现金缺乏监控系统，虽然当前医院的收费制度逐步实现了网络化和信息化，现金的管理工作也通过软件进行控制，但是在实际的管理工作中缺乏对于现金流的监控，造成现金管理处于无人监督的状态。⑥现金管理的意识不足，部分工作人员以及管理人员对于现金管理的意识不强，把现金管理工作看作是简单的收费和对账，忽视了现金管理对于工作效率的提升以及财务系统的优化，这也是收费窗口现金管理工作的难点之一。
三、加强综合医院收费窗口现金管理的策略
1.完善收费窗口现金管理制度
在医院收费窗口的正常运行中，现金管理制度作为规范收费窗口管理工作的重要保证，发挥着重要的管理作用。①建立健全财务管理制度，在现金交款、财务审核、现金盘点及退费等方面进行有效管理，不仅能够对收费员的行为进行有效控制，而且能够保证现金按时入库，这样一来，能够有效避免收费员发生挪用资金、贪污等不良行为。②完善票据管理制度。作为医院财务科，应进一步制定票据明细，对票据的使用流程进行有效规范，在票据的购买、领用及销核等环节均应实行台账登记。值得一提的是，对于作废票据，应将其全部三联统一回收，一旦发现票据发生丢失，应增加惩处力度，进而避免出现资金挪用、贪污现象。③规范收费管理制度，明确规定收费员的工作职责。对于医院而言，收费窗口代表了整个医院的形象。对收费窗口收费员的规范管理，能够有效约束其工作行为，以此提升患者对医院及医护人员的满意度，进一步缓解患者与医院之间的矛盾，因此规范收费管理制度显得尤为重要。同时，在收费管理中，可将收费员的工作行为列入岗位考核内容，对其工作进行量化考核，奖罚分明，以此提升收费员的职业素质与工作态度。
2.进一步完善现金管理监督机制
在医院收费窗口的正常运行中，通过现金管理监督机制的设立，能够有效规范现金管理行为，促进现金收入核算督查功能的有效发挥，强化各财务工作人员之间的相互监督与管理。在财务核算工作中，相关人员采用HIS系统将收费收入准确导出，并对收费报表与上缴金额进行逐一核查，一旦出现账目不符的情况，应立即与收费员进行沟通，找出具体原因，并立即更正。如果HIS系统数据与实际数据不符，则应尽快将具体情况反映给信息科，查找原因，保证收费数据准确无误。对不同科室、不同类型收费窗口应进行现金盘查，保证收费人员的工作无误。同时，根据收费人员的工作心态，提出“零误差”的工作要求，以此提升收费人员的工作积极性。
3.加强现金收入及时存行
对于手工收款的小型医院，财务收费处主任要及时登记、监督收费人员的发票使用情况，在每天规定的时间，收费组长核对收费人员当天现金的上缴情况，核对无误才可审核、签字，出纳才能进行收账工作。对于使用了HIS系统的医院也需要在下班前的规定时间让内收费人员及时结账，结账后不可再进行收款，以免造成现金的积压，收费员在收款时要准确登记收费的类型，避免造成长短账，尤其要避免将患者类型“现金”记为“记账”。
4.规范收费窗口具体操作流程
进一步规范收费窗口的操作步骤能够进一步降低现金管理错误事件的发生率，避免现金核算错误的发生，进而减少患者对医护人员的投诉与不满。在具体操作中，需要根据医院收费窗口的具体操作情况制定具体的操作流程，并组织相关人员对操作流程进行认真学习，保证每一位工作人员对操作流程全面掌握。具体的操作规范应涵盖各项工作流程，包括收费、退费、票据的领取、印章管理、结账以及零钞申领等流程。
四、加强综合医院收费窗口现金管理的意义
有利于提高医院的财务预警能力。现金流量管理的内部监控系统可以大大提高医院的财务预警能力，现金收入及时入库，保证现金流量分析的准确性，对医院一定时期内资金的收支情况、余额的变动情况的会计信息，可以一目了然呈现，对评价医院资金的流动性和财务弹性有着重要作用，这也在一定程度上提高了医院的财务预警能力。有利于提高医院业务收支的准确性。医院收费窗口的现金管理通过现金收益比率可反映医院某一时期内收支结余的真实程度和可靠程度。如果现金收益比率大于1，那么反映出现金流量净值要高于当期的收支结余，有足够的现金来保障医院的收支结余和现金的安全性，反之，对于是否拥有足够的现金流入很难确定。此外从现金流量管理的角度来看，还可以分析医院的偿还债务的能力，在满足医院正常医疗经营活动所需要的现金支出后，还是否有足够的现金偿还能力来偿付到期的债务。
参考文献：
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医院窗口工作总结范文4
关键词：科室内部管理培训 合作能力 表达能力 危机应对能力
中图分类号：F240
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2016）05-084-01
科室是指管理机构的直属单位，其作用细化各职能科室，发展与提高职能科室的工作效率。医院科室要加强对内部人员的管理培训，包括合作能力、表达能力、危机应对能力的系统培训，培训内容要新颖、具体、详实，喜闻乐见，培训效果就明显。
笔者所服务的单位是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、急救、康复、培干等为一体的大型国家综合性三甲医院，编制床位3260张，医院设有68个临床科室，15个医技科室。医院注重管理创新，提倡精准管理，时时更新优化流程。作为医院的组成部分，笔者所在的科室注重管理创新，加大对科室内部人员合作能力、表达能力、危机应对能力的培训，提高了患者门诊就医满意度，取得了良好的社会效益，同时增强了科室的凝聚力。在本文中笔者与大家交流一下我科的管理经验。
一、科室内部人员要全力配合
1.注重及时沟通。作为窗口科室，每天面对形形的病人，由于患者所患疾病类型，受教育程度、年龄等因素的影响，各种人员千差万别，稍不小心，就会被误解。我们要求窗口人员对于病人的咨询要保持与政策相同的解答，这就需要科室内部人员相互及时有效的沟通，确保解答标准统一。
2.包容个性差异。每个人的性格、生长环境、家庭背景各不相同，在具体事情的处理上不尽相同，要求科内人员本着全心全意为患者服务的态度，“患者至上”，将一切问题进行有效地化解，求大同，存小异。
3.提倡真诚合作。我们要求科室内部人员共同合作，共同解决工作中遇到的难题，精诚团结，全力以赴地解决问题。
二、科室内部人员要注重表达
1.表达准确。在窗口科室中，面对病人的咨询，怎样做到精确，我们总是力求用最简便易懂的解答让病人既听得懂，又不走冤枉路。对于退费的病人我们会让病人一次性地把手续签完整，再到窗口退费，这样既节省了病人的时间，又提高了窗口的工作效率。
2.言辞得体。对于服务窗口，我们要求工作在窗口的人员，与患者交流时应注意自己是个服务者，与患者交流时应注意说话方式，语调，神情，既不能像在家里一样随便，，也不能太过严肃呆板，时刻以一个服务者的姿态面对患者，在与病人的交流中让病人感受到你的一举一动言行之中代表的是整个医院的形象。
3.情真意切。我们经常要求科内人员换位思考，假如你是病人，你需要什么样的服务，我们就会为患者提供什么样的服务，经常站在病人的角度看待问题，时刻体现：“以病人为中心”和“一切为了病人”的服务理念。实践证明，当你真心付出，患者是能够感觉得到的。
三、科内人员要提高应对危机的能力
1.预防为先。窗口人员不仅要做好日常的工作，更要注意对于突发事件的预防，对于平时工作中一些情绪比较激动的患者，首先就是要安抚这些患者的情绪，可能矛盾并不是在我的窗口产生，但却可能会在我的窗发。而窗口人员首先自己要稳住神，还要让患者稳住神，保持良好的心态，才不会使矛盾激化，造成不可挽回的后果。
2.处理及时。当窗口发生矛盾时，我们应该积极面对矛盾，及时果断地进行处理，不能推诿。要积极为患者提供解决渠道，尽快平息矛盾。
3.不断总结。工作中总会遇到难题，如何解决难题，以后遇到此问题不会再犯同样的错误，善于总结，是每个科内人员应必备的业务素质。在工作中人员之间相互配合，真诚合作，提高了窗口的工作效率，减少了病人的投诉率，提高了病人的满意度，取得了患者的认可，同时也增强了我们自己对职业的认同感，每个人都对自己的工作充满了热情，增强了科室的凝聚力。
参考文献：
[1] 王敏.浅议加强医院收费管理的措施.经济师，2015（7）
医院窗口工作总结范文5
珠江医院是一所集医教研为一体的综合性教学医院，自2007年12月本院启用了新的医疗大楼以来，工作及就医环境有了很大的改善，就诊病人日益增多。门诊药房是医院面向社会的窗口，连接医患关系的重要桥梁，直接影响到医院的社会形象和人民群众对医院的信任，必须使门诊药房窗口调配工作逐步向技术服务性转变，提高服务质量，严把质量关，规范处方的管理，减少差错事故，促进合理用药，保障医疗安全。我们科根据《药品管理法》、《处方管理法》、《麻醉药品和精神药品管理办法》，以及《抗菌药物临床应用指导原则》制定了一系列的规章制度和措施。
1 措施
1.1加强医德医风教育，增强以病人为中心的服务意识。我们要时刻牢固树立以病人为中心的服务理念，认真对待每一位病人。每天工作前将一切准备工作做好，衣帽整齐，佩戴胸卡，保持室内卫生，物品摆放有序，调配药品时细心，迅速，准确，遵守调配技术常规，药师窗口发药要做到耐心细致，认真回答病人的问题，为了减少病人排队取药的时间，药房还增加了取药窗口，开设了用药咨询窗口。此外，科室在窗口放置了意见箱，对患者提出的批评建议及时纠正和采纳，每周一早上组织药房全体工作人员开早会，传达医院及科室的文件精神，总结一周的工作情况，对出现的问题及时解决，加大管理的力度，督促我们提高窗口的服务质量。
1.2加强规章制度的学习，督查各项制度的落实
1.2.1 认真学习各项工作制度，严格遵守各项操作规程。发放药品时，由前台和后台的药学工作人员分工合作，即后台负责处方的调配和核对，需准确、快速的调配药品，严格把关。前台负责处方审核和药品的发放，要求药师在调配处方时必须做到“四查十对”及对处方用药适宜性进行审核。发药药师在向病人交付药品时，应按药品说明书或处方医师所列的用法，向病人进行交待与指导，包括每一种药品的用法、用量及注意事项。特别对外用或特殊使用的药品更应详细说明。同时对需要特殊存储条件的药品（如冰箱冷藏、不能冷冻，需2-8度保存）等更需交待清楚，从而提高病人用药的依从性，使病人严格遵守医生的医嘱用药，避免患者随意服药而影响疗效。对患者咨询的问题要热情、耐心的给予解答，切不可推诿搪塞。特别是对老年病人和儿童用药更要认真交待，耐心解释，确保用药的有效性和安全性。
1.2.2 加强药品的管理、严格存储条件的实施。根据药品存储管理的规定本药房设有温、湿度登记本，冰箱温度登记本。并有专人负责每天检查室内的温、湿度及冰箱的温度，逐日登记。确保药品的存储条件。药品按分类摆放，贵重药品、麻醉药品、精神药品、按规定由专人、专柜、专册、专账管理。每月由专人负责检查药品的有效期并进行登记。药房的药架设计合理，药品摆放要求一致。以提高处方的调配方便、准确和速度。补充药品时应查看药品的批号，以便做到先进先出的原则.
1.2.3 建立处方分析制度，减少差错事故的发生。针对出现的差错进行登记和分析，找出差错的原因，及时纠正。并组织大家学习、讨论，吸取教训。对易混淆的药品经常提醒大家以引起重视避免差错的发生。
1.2.4 审核不合格处方、规范合理用药。建立不合格处方登记本，记录查出的不合格处方，并及时与医生联系，提醒医生应注意的问题，积极与诊疗医生沟通，规范用药合理性。
1.2.5 提高工作效率，减少排队现象。整个发药流程中，进行人员的合理搭配、发药、审核由药师以上职称的人员担任，调配由药剂士以上人员担任。平时开设五个窗口，在病人增多时开启第六个窗口，这样一来既提高了发药的速度及准确性， 同时也减少了排队现象。
1.3制定方便、快捷的取药措施
1.3.1 本院实行屏幕叫号取药系统，配置了两台与收费处联网的打印机，当病人缴费完毕，发票上显示该病人取药的窗口为几号，打印机自动将病人的处方打印出来，后台的工作人员迅速准确的调配好处方，同时将该病人的名字叫到对应的窗口，从而大大缩短了病人取药的等候时间。在遇到短缺药品时收费处直接与药房电话联系，药房及时干预调控，与医生电话联系，说明情况，并及时与药库联系及时短缺的补充药品，对药库已用完的药品药房及时关闭供药窗口。医生就不能再开此药，便于医生及时调整药品，避免了因口头交代不清而给病人取药带来的不便。
1.3.2 增设咨询窗口方便病人的用药咨询。我科在保证药品的质量和安全、保证调剂准确性、加强与临床医生沟通等方面，积极做出改进工作。开展门诊药学咨询服务，安排经验丰富的药师担任咨询窗口的服务工作，对前来就诊咨询的病人所提的问题药师都必须认真解答，遇有解释不清的问题，及时查看用药信息准确无误的解答病人的问题，并认真填写咨询记录，为病人的安全、有效的使用药品作出正确的指导，提供人性化药学服务。同时也常和门诊医生联系，对发现医生不合格的用药处方，及时和处方医生沟通，使医生及时更改处方的错误之处，确保病人的用药安全，有效。
1.3.3 改进服务模式、实行零距离服务。本药房实行半开放式发药，增加了窗口的透明度，让病人充分了解了药师的工作情况，对药师的工作给予理解，增进了医患之间的感情。同时也方便了药师的服务。如窗口药师发药时，可细致交代用法及注意事项。遇有拆零针剂，当面点清后为病人装进特备的小药袋中。为提高药学服务方便病人的取药还备有环保塑料袋。
1.4加强业务学习，积极参与临床药学服务，提高药学服务水平。我院领导非常重视调剂人员的业务进修学习，加强在职培训，每年定期对药房调剂人员进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及时介绍各类药品的进展和发展趋势，使药剂人员能及时学习新技术，掌握新知识。药剂科也经常组织业务学习，采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。对于应知应会的专业知识，如《药品管理法》，《麻醉药品和精神药品管理办法》，《抗菌药物临床应用指导原则》等，结合实际工作开设专门讲座详细讲解，务必使大家熟记于心。门诊药师在调配处方时，发现不合格的处方及时提醒医生进行更改。科室在全院网络信息多次规范医师处方，尤其涉及麻醉药品、精神药品等特殊使用的处方应如何开具。通过以上措施，使处方开具规范性的情况有了很大的转变。
总之窗口工程就是一个医院的形象工程，门诊药房的管理工作直接影响到医院的经济效益和声誉。只有全面提高药房人员素质，强化责任心，树立高质量的服务，才能把药房的管理工作搞好。通过对门诊药房进行管理优化，使医院药房的科学化、规范化、制度化、信息化管理再上一个新台阶，提高患者及医生的信任感和满意度。
医院窗口工作总结范文6
关键词：医院信息；应急预案；应急体系
【中图分类号】R197 【文献标识码】C 【文章编号】1672-3783(2012)08-0522-01
门急诊是医院的窗口，是患者来院进行诊断、治疗、预防保健的第一服务场所，门急诊服务直接影响到医院的形象和声誉。随着时代的发展，信息化发展规模的不断扩大，门急诊收费系统的计算机网络化已经取代了手工收费方法，使工作效率明显提高，并克服了手工收费的种种弊端。然而医院每天担负着为数千患者健康诊治的重任，一旦信息系统发生故障，挂号、收费窗口工作台都将陷入瘫痪，患者就无法得到及时就诊和治疗，病人积聚过多，门急诊大厅会陷入非常混乱的局面。医疗机构必须建立一套切实可行的应急预案，在突发事件发生时，立即采取措施，减少病人排队等候时间，安排病人及时就诊，做好病员疏导工作，确保门诊秩序的有条不紊。
1 应急处理流程
系统出现故障时的整理流程（以笔者所在医院为例）
1.1 门急诊挂号、收费窗口系统出现故障，电话报告信息中心和院办或行政总值班。
1.2 信息中心预计在短时间内（15分钟）无法排除故障，立即将情况报告院办主任和分管院长，经分管院长同意，院办主任下令启动“应急预案”。
1.3 如出现故障后现场局面混乱，造成影响极大，一线部门（门急诊挂号、收费窗口）可直接要求启动“应急预案”。
1.4如故障在15分钟内解决，则由信息中心通知院办和相关部门，恢复正常流程。
2 应急体系的制定
2.1 应急准备：试想医院每天都要接待几千病人，“挂号——就诊——缴费——检查”这是绝大多数病人都必经的就医流程。可以说门急诊大厅是病人最集中的场所，挂号收费窗口更是服务病人的集中点，因此门急诊挂号收费窗口在应急过程中能否有效地运作起着至关重要的作用，应全面的做好各项准备工作。
2.1.1 收费挂号窗口的所有计算机上要安装应急软件（应急服务器系统和单机系统），在信息科安装完毕之后应当对安装的应急软件进行复查，保证应急预案具有可操作性。
2.1.2 应当为每位窗口操作员准备好应急收据，应急收据分为电脑应急收据和手工收据两种。
2.1.3 在开具手工收据时需要调用药品价目表，因此需准备一份电子价目表存放在计算机上，在系统故障的时候以便查阅，若是发生医院停电事故，就需准备一份书面的药品价目表以备断电时使用。
2.1.4 对操作员进行培训：每年应安排一次以上的培训，使窗口工作人员掌握必要的操作技能和方法。
2.2 应对方案：在制定应对方案时，要考虑到两种情况：一是在有电源供给的情况下出现的系统故障或服务器故障;另一种是由于电源线路问题导致门急诊断电。针对第一种情况，我院准备了三种方案：应急服务器方案、单机方案和手工应急方案。如果出现第二种情况，则只能采用手工应急方案。
2.3 应急后的处理措施：使用应急预案之后，医保病人并没有享受到其应有的医保待遇，所以在系统恢复之后的期间内应该为病人更换收据，确保医保病人可以享受应有的待遇，需报销的病人也可以及时得到报销。
2.4 启用应急预案时各部门的配合：在整套应急预案中，挂号收费窗口作为医院服务的第一平台，确实是应急工作的关键部门，但不意味着，应急措施仅限于挂号收费窗口这一部门，还需要其他各部门的相互协助，才能使应急措施发挥更好的效果。当系统故障的时候，病人激动的情绪需要有人来安抚，混乱的大厅秩序需要有人来维持，这些事情如果仅仅只有窗口服务人员来完成，是远远不够的，这时就需要其他部门的协助、配合，来疏导病人，控制场面，尽可能的避免冲突。这些问题在制定预案时都需要考虑进去。
3 应急体系的完善
应急预案能否在事故应急救援中发挥积极有效的作用，不仅仅取决于预案本身，还取决于应急预案的实施情况，包括落实预案中所需的机构、人员及各种资源，开展预案培训，进行定期演习等。
3.1 加强应急的组织领导:医院平时要组建好应急指挥部（组），做到分工明确、职责落实、反应灵敏。预案必须系统地反映在不同情况下的指挥程序和内容，主要包括指令的顺序、要求、人员等。
3.2 进行应急培训：突发事件早期处置的好坏，常常关系到整个事件的最后结果，因此，应定期进行应急处置相关知识及能力的培训和演练，不断提高医院各类人员的应急能力和反应速度。
3.3 模拟演习：通过演练可以检验预案是否具有良好的可操作性。如果一个预案难以操作或者操作过程不顺畅，那就难以起到应有的作用，也无法达到制订预案的目的。
3.4 注意合作与协调：所有参与应急预案的人员应该保持即时联络才能做到有求必应，迅速启动。各级指挥员与上级和下级人员之间要有便捷迅速的联系方式和通讯工具，并保持联系畅通。信息互通是公共卫生突发事件应急反应体系中至关重要的部分，没有良好的信息互通就不可能有良好的各个部门的联手反应。
4 总结
通过对应急系统的研究，能意识到本部门在应急预案的流程中的欠缺，在应用应急预案过程中与其他部门不协调的地方，可以在今后开展的工作中有哪一些的改进，也需要常与兄弟医院联系，互相了解彼此对于这一领域的研究。平时就需要掌握好医院信息系统的应急方案与具体实施，并在平时的多次演练中汲取经验，保证在医院遇到信息系统发生故障时，做到处事不惊，井然有序，确实为就医者提供完善的就医平台，排除额外因素的影响。同时应急工作的开展也需要医院各职能部门的相互协作，为医院树立严谨及高效的组织形象共同努力。
参考文献
