管理与沟通的技巧范文1
[关键词] 献血者；不合格；管理；沟通
[中图分类号] R392.7 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2015）11-0139-04
[Abstract] To establish and implement screening results feedback systems for blood donors is an important task to be fulfilled after the blood donation service. It’s important to inform donors with bulk SMS， telephone communication and face-to-face communication. And to inform unqualified donors through telephone or face-to-face to gain their understanding and support is essential for scientific management of this population and is of great significant for stabilizing them.
[Key words] Blood donors； Unqualified； Management； Communication
对献血者所献的血液进行筛查是采供血机构的日常工作，也是血液用于临床前的必检环节，如果筛查出血液病毒标志物，该份血液便被淘汰，不能用于临床。因此，加强献血前的健康教育，对献血者普及无偿献血、献血无损健康等各种基本知识，让献血者了解献血会刺激造血功能，促进新陈代谢，有利于身体健康，能够为无偿献血者的招募、建立强大的无偿献血队伍奠定坚实的基础[1]。根据《血站管理办法》第二十四条，血站采集血液应当遵循自愿和知情同意的原则，并对献血者履行规定的告知义务。血站应当建立献血者信息保密制度，为献血者保密。通过输血传播的疾病与感染已知有几十种之多，而且不断有可以通过输血传播的新病原体被确认；至今，其中最严重的仍是艾滋病、乙型肝炎和丙型肝炎[2]。按照国家卫计委关于《献血者健康检查标准》要求，血站对采集的血液均要进行严格检测，检测结果表明，无偿献血中有少部分不合格血液要做报废处理[3，4]。让献血者及时、准确地了解献血后的血液信息，尤其是对不合格血液献血者的信息反馈，是血站工作的一个重要组成部分。对于检测结果不合格的献血者，如果告知方式或言语不当，会引起献血者的不满意甚至引起不必要的法律纠纷，因此，如何做好这部分工作，取得献血者的理解，对于无偿献血的开展、巩固、扩大固定献血者队伍及提高献血者满意度具有重要意义。
1 血液筛查不合格情况
HBV、HCV、HIV是输血传播疾病的主要病原体，血液筛查普遍使用ELISA方法，筛查的是相应病毒的抗原和抗体，而窗口期、病毒变异、试剂特异性、手工操作等因素可导致HBV、HCV、HIV的漏检[5，6]。为了缩短窗口期，降低输血传播传染病的风险，从20世纪90年代末开始，欧美等发达国家已经将核酸技术引到血液筛查中，我国也在2010年将核酸检测用于献血者血液筛查的试点工作。核酸筛查是直接检测病原体核酸的一系列技术的总称（Nucleic Acid Testing，NAT），其基本检测步骤包括核酸提取、扩增和检测。青岛市中心血站对血液筛查项目ALT采用速率法，当ALT≥50 U即判定血液不合格。抗-TP采用的是双试剂ELISA法。从2010年6月份开始对HBsAg、抗-HCV、抗-HIV进行ELISA与NAT互补检测，即一遍ELISA一遍NAT。两种方法筛查血液均呈无反应性，血液检测为合格。两种方法筛查血液均呈有反应性，血液检测为不合格。两种方法一种有反应性，一种无反应性，应用检测有反应性的试剂再做两孔复试，以避免操作误差影响实验结果。两孔均无反应性血液检测为合格。其中一孔有反应性的，血液确定为检测不合格。统计2011～2013年度采血人数共205 880人；其中ALT不合格人数3670人，平均比例1.21%；HBsAg不合格人数 565人，平均比例0.19%；抗-HCV不合格人数319人，平均比例0.11%；HBsAg、HCV、HIV 核酸检测不合格人数144人，占0.07%；抗-TP不合格人数1019人，平均比例0.35%；抗-HIV不合格人数10人，占0.01%。在各项不合格指标中，ALT最高，抗-TP的不合格人数也占有较大比例。
2 不合格献血者的管理
输血所致的传染病一直是国内外输血界所关注的热点，由于实验技术的改进，经输血传播病毒的危险性大大降低，但经输血传播疾病的事件仍有发生，直接威胁患者的生命。这种危险主要来自病毒感染窗口期献血、病毒变异、免疫静默感染和人工操作错误[7]。每位献血者都希望自己的爱心血液能用到急需血液的患者身上，献血后得知血液筛查指标不合格，对献血者的心理是有影响的，因此，血站有责任对他们进行友好地沟通并保护其权利。其中ALT不合格可作为再次献血的对象，而HBsAg、抗-HCV、抗-HIV、抗-TP不合格则视为永久不能献血。沟通的原则如下。
2.1 专业授权
反馈信息人员必须是专业技术人员，熟悉血液检测程序，对所产生的检验结果能够做出清楚详细的解释，了解医学基本常识，并能为献血者提供合理化的个性建议，具有较强的语言表达能力，针对献血者的心理，做出合理的解释，取得献血者的理解。
2.2 诚信
反馈信息的人员需具备诚信、同情、耐心、理解等职业素质，首先要肯定无偿献血者的爱心，动机是值得表扬的，以诚信的态度打消献血者的疑虑，献血者所献血液虽然不能用于患者，但献血者的献血量依然享受青岛市的表彰及免费报销血费的各项权利，使献血者在心理上得到一定满足。
2.3 保密
对献血者的个人隐私保密是血站对献血者的承诺。电话通知献血者，首先要核对献血者的姓名、身份证号码，确定是否献血者本人接听电话，且是否方便接听电话，对献血者的谈话内容严格保密，重视献血者的信息保护，就是对献血者的尊重，保护献血者的权利。
2.4 谨慎
与献血者沟通时，针对危险行为不能献血的原因，做好健康教育。注射、、同性恋、双性恋等行为都属于危险行为[8]。尽量避免不合理解释对献血者产生的影响，要表明血液检测结果不合格仅表明捐献的血液不符合国家血液标准的要求，不作为感染疾病的诊断依据，使献血者不要产生恐慌心理，并为献血者进一步预防和治疗提供合理化建议。
2.5 记录归档
必须做好不合格血液通知记录，记录的内容根据血站质量体系中的受控表格，包括献血者的献血码、献血日期、姓名、身份证号、电话、不合格项目、通知人员姓名、通知日期，有特殊要求的只要符合质量体系规定，尽量满足献血者的要求，并在信息化系统中做好电子记录，纸质记录年度归档，永久保存，以便后期追溯。
3 沟通技巧
无论献血者哪一项血液检测指标不合格，都要先表扬其无偿献血的精神，充分肯定献血行为。态度热情、耐心，让其感受来自血站的真诚服务，针对不同的筛查结果采用不同的沟通技巧。
3.1 电话告知
诚恳、亲切、热情，体现专业性[9]。对他们解释血液检测方法及不合格可能产生的原因，并用通俗易懂的语言，尽量少用医学专用词语，让献血者了解血液筛查的标准，并对其宣传献血及用血基本知识，打消血液不合格对个人隐私被暴露的疑虑，并能得到他们的理解和配合，对少数永久不能献血者，设置保密谈话室，采取面对面沟通的方式与其交流，以免引起不必要的麻烦和法律纠纷。
3.2 ALT不合格
引起ALT不符合献血条件的影响因素很多，如饮酒、疲劳、剧烈活动等，经休息、调整后，能较快恢复正常，有报道显示中国乌鲁木齐地区有近20%的男性肥胖献血者ALT异常，ALT异常率超过正常男性正常献血者5倍[10]。ALT活动增高的原因与血液标本的存放温度、时间亦有密切关系[11]。工作人员电话通知献血者时，应首先稳定献血者情绪，告知ALT是肝脏的代谢指标，与休息不好、长期疲劳、饮食结构不合理等均有关系，而且血站检测标准要求高，检测结果没有临床诊断疾病的价值。单项ALT增高，身体如无不适，6个月后还可以继续参加无偿献血，但献血前必须进行ALT筛选，以确定是否适合再次献血。合理化建议献血者日常生活注意劳逸结合，平时多运动，清淡饮食，再次献血时的注意事项等，大部分可得到献血者的理解。
3.3 HBsAg不合格
据估计，全世界HBsAg携带者有2.15亿人。2007年研究表明我国1～59岁年龄组HBsAg携带率占5.84%[12]。由于我们采血前要求对每一位献血者进行HBsAg筛选，强阳性几乎没有献血的可能性，现在的检测方法ELISA与NAT产生互补作用，HBsAg呈反应性的献血者比例降低，告知献血者时说明血液有反应性并不代表是乙肝携带者。对合并ALT升高者建议到医院进行肝功能及乙肝五项检测，最终结果以医院检测为准，并得到献血者的认可。
3.4 抗-HCV不合格
丙型病毒性肝炎呈全球性流行。是一种由丙型肝炎病毒（HCV）感染引起的病毒性肝炎，主要经输血、吸毒等方式传播。据世界卫生组织统计，全球HCV感染率约为3%，估计约1.8亿人感染了HCV。每年新发丙型肝炎病例约3.5万例[13]。HCV感染人体12 d可检测到HCVRNA，因此HCVRNA检测可以大大缩短抗-HCV检测的“窗口期”，对于输血安全意义重大[14]。告知抗-HCV不合格的献血者同HBsAg不合格者相似，对于合并ALT不合格者建议到医院做肝功能及抗-HCV检测。检查结果以临床医生意见为主，以免耽误疾病的治疗。
3.5 抗-TP不合格
有资料显示我国性病发生率呈逐年增加的趋势[15]，从上述不合格比例也可以看出近三年青岛市献血者的抗-TP不合格比例位居第二，梅毒感染率上升与现在的社会转型有很大关系，人口的流动，社会风气的转变，都是导致梅毒感染增高的因素，因此，在献血咨询时做好问询保密工作，对有高危险行为的人员劝其退出献血，ELISA法检测抗-TP易受机体疾病、标本溶血、仪器设备、试剂质量、方法学及人为等因素的影响，致使结果出现假阳性，宁夏张巧云等[16]实验研究的ELISA与TP-PA（梅毒患者特异性血清学试验）有良好的相关性，对抗-TP不合格者建议进一步采用TPPA方法确证，以便于对献血者正确地履行告知义务，树立血站良好形象，减少医疗纠纷。血液筛查抗-TP不合格者，一般建议到医院进一步检查，听取临床医生的建议。
3.6 抗-HIV不合格
艾滋病是感染人类免疫缺陷病毒（HIV）导致的免疫缺陷疾病。已成为全世界高度关注严重威胁生命和健康的公共卫生问题[17]。抗-HIV的检测方法遵照我国《全国艾滋病检测规范》，对呈阳性反应的样品，需要进一步到疾病控制中心做免疫印迹实验（western bolt assay，WB）确证。在未得到HIV确证之前不予反馈信息。对确证实验阳性的，血站负责通知，虽然血站检测血液有反应性，但因为试剂灵敏度、操作技术、交叉抗体等原因可能会产生假阳性，疾控中心是HIV确证的权威部门，确证阳性对身体无任何影响，按照国家相关规定，对血液筛查假阳性是否可再次献血没有明确描述，劝其不要再参加无偿献血，解释需要耐心细致，消除献血者不必要的恐慌与顾虑，对索要检测HIV确认报告阳性的献血者，按照质量体系要求，填写服务信息对外发放审批表，相关领导签字确认后，通知献血者携带身份证到血站领取，并且做好记录归档。对疾控中心确证抗-HIV阳性的献血者，由疾控中心布控防控，进行流行病学调查与治疗。
献血时，献血体检表中已告知献血者，献血检验结果只是安全输血的需要，不能用于保险、疾病的诊断或其他目的。其目的就是告知献血者，血站是血液筛查单位，出具的结果只针对血液，不针对人体，不具有临床诊断意义。按照相关规定血站应通知献血者检测结果，这样，一是告知他到正规医院或疾控中心做确证实验，以便及时治疗或及时消除疑虑；二是目前血站献血者信息是计算机管理，其数据没有上级明确规范要求不能修改。所以，血液检测不合格的献血者今后也就不能再次献血，因这些献血者信息已被计算机认为永久不能献血，目的就是确保信息库可以献血的人群是低危献血者，目前已知影响血液检测结果的因素有：一是试剂厂家试剂盒包被的抗原成分配伍及使用抗原的纯度不同而产生差异性，二是人体血液不是一成不变的恒定物质，它会随着人体免疫系统、摄取食物成分、血液系统酶类物质等因素变化而产生不同变化的复杂组织，所以，血液某些成分都有可能影响、干扰血液检测结果，有少部分无偿献血者在采供血机构的血液检测结果呈反应性，而在医院的血液检测结果却是正常的，这在业内称为“假阳性”。血液检测试剂存在着实验灵敏度与特异性问题，两者是反向关系。一般灵敏度越高，试剂的特异性就越差；特异性越强，试剂的灵敏度越差。血站为保障输血安全，一般使用灵敏度高的试剂，以最大可能地检测输血传播性标志物。而医院为保障临床诊断的准确性，一般使用特异性好的试剂，以减少非特异性物质的干扰。美国AABB统计数据抗-HCV假阳性37%，HBsAg假阳性62%。针对这部分无偿献血者，目前国内采供血机构的处理方式是将其永久屏蔽或淘汰。随着无偿献血事业的不断发展，这种处理方式的弊端越显突出。因此，对献血者屏蔽、召回及归队的探讨提到了议事日程。为保证血液安全，对真阳性者进行永久屏蔽，对假阳性者进行暂时屏蔽，经一定时间延缓后，对确证为假阳性的献血者，召回再次检测血液，召回检测合格后，归队允许其参加献血。这对缓解血液供应紧张状态、正确告知献血者身体状况、提高血液检测水平有着重要意义。
无偿献血工作任重而道远，做好献血后的服务是我们义不容辞的责任，为保证血液检测合格率，应加强献血前咨询，增强医务人员的咨询技能，使高危献血者自我排除[18]，建立实施监控和改进献血服务质量体系，从低危献血人群中采集血液，确保血液质量。建立献血者招募指南，以自愿、无偿的低危人群作为征募对象，鼓励自愿定期无偿献血者，在采供血量稳步增加的同时，进一步保障血液安全。
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管理与沟通的技巧范文2
在管理活动的众多因素中,人是整个管理活动过程中最活跃的要素,是统领其他一切因素的灵魂与核心。企业管理的对象,包含物质资源和人力资源。物质资源是指生产设备、品牌商誉等,而人力资源包括人所拥有的知识、技能、才华、性格与思想等等。管理是对资源整合的过程,而资源整合需要获取信息,获取信息的过程就是沟通。现主要浅谈一下信息沟通在人力资源管理中的运用和重要性。
一、信息沟通在人力资源管理中的运用
在人力资源管理中,信息沟通主要运用在以下几个方面:
1.招聘阶段,需要人力资源管理工作者和组织决策者、组织各部门进行信息沟通,获取招聘需求,了解需要招聘哪类人员。在招聘时需要和应聘人员进行沟通,了解应聘人员基本信息、求职动向、胜任能力等,看应聘人员是否与所聘岗位匹配、与公司文化匹配;而应聘人员需要了解公司文化、公司的发展情况、招聘岗位要求与报酬等是否符合自身需要。招聘过程是一个招聘双方彼此沟通了解,以做出判断的过程。
2.培训阶段,培训有很多方式,但是究竟哪些员工需要培训,选择何种方式才能达到培训的目的。这就需要人力资源管理工作者在沟通中因根据不同员工的工作岗位、技术特点,找出其存在的不足之处,并结合本人情况,选择形式多样的培训,即获取培训信息,分析、确定培训对象、培训方法,从而实施培训。培训的目标是员工得以成长,企业得到发展。只有适合员工的培训才是好的培训,员工才易于接受从而得成长。
3.绩效管理阶段,绩效管理的目标是最终实现组织的任务和目标。绩效管理不是单线的上层对下层人员的考核,而应该是上下层员工对绩效问题不断的沟通过程。从公司目标分解到部门目标到个人目标,是组织各层面不断沟通的过程;从绩效设计面谈、绩效指导面谈、绩效考评面谈到绩效总结面谈,是上下级之间了解绩效管理信息,彼此沟通、激励互动的过程。
4.薪酬管理阶段,由于涉及到员工最切身的利益,从薪酬调查到薪酬制度的制定与管理,同样需要信息沟通,了解市场薪酬水平及动态,行业薪酬水平,员工的评价及期望,了解员工对薪酬的意见和反馈。
5.员工关系管理,员工的招聘、录用、调配,表现为劳动合同的订立、变更、解除和终止。如果信息不明朗,沟通不明确,往往会给组织带来不必要的麻烦,甚至引起劳动争议。而必要的信息沟通,则可以维护组织和员工的利益,减免劳动争议的发生。在员工离职时,及时有效的信息沟通,可以了解员工的离职动机,快速做出反映,挽留住离职员工,降低员工的离职率。
二、沟通的重要性
信息沟通贯穿人力资源管理始末,其目的是为了了解员工需求,尽可能地满足这些需求,帮助员工成长,激发员工的能动性,挖掘员工潜力,最终为组织创造更多的价值。
沟通的重要性还表现在以下几个方面:
1.沟通是人的一种重要的心理需求,是员工解除内心紧张,表达自己思想感情与态度,寻求同情与友谊的重要手段。人力资源管理要适时地对工作闹情绪的员工进行辅导,安抚他们,平复他们的情绪。
2.沟通是改善人际关系、鼓舞士气的有效途径,有助于营造和睦相处的良好氛围。
3.有效的沟通可以转变员工的态度,进而改变员工的行为,因为人们在不同的信息和意见的影响下,会形成不同的态度,引发不同的行为。
4.沟通还是激发员工参与企业管理积极性的重要手段,员工通过各种沟通渠道,既能发表对企业变革的意见和建议,也能得到对意见和建议的反馈,是员工感到被重视、被尊重,从而激发他们主人翁责任感。
三、在人力资源管理中要怎样才能做到有效的信息沟通呢?
1.首先要建立信息沟通制度。
信息沟通制度的基础是建立正式的沟通渠道和建立标准的信息载体。建立正式的沟通渠道,可以保障信息的通畅和效率,使信息能快捷有效地得到传递。如例会制度等;或通过内部刊物、内部网络、网上办公平台及时管理信息和管理标准,让员工第一时间了解管理动向。建立标准的信息载体,可以形成各类管理信息。如员工卡片或员工信息资料库、各类人力资源管理制度和管理表格等。而员工基本资料,是管理者在进行沟通前所必须掌握的基本信息,所谓知彼知己。只有明白对方的情况,才能采取合适的沟通方式和方法。
2.将员工入职前沟通、试用期沟通、录用沟通、工作异动沟通、绩效考评沟通、离职面谈等加以固化,根据不同时期员工的需求,经常性地和员工进行交流,了解员工的工作状况和心理状况。帮助员工排忧解难,以提高工作绩效。
3.善于运用沟通技巧。由于组织内部员工之间存在能力、兴趣、动机和价值观念的差别,因此还要注重沟通技巧的运用,使沟通者易于接受信息。正确地选择沟通方式和沟通技巧,才能达到沟通的目的。
四、那么沟通中有哪些技巧呢?
1.沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,通俗地说就是换位思考,即学会从对方的角度考虑问题。不仅包括理解对方的处境、思维水平、知识素养,同时还包括维护对方的自尊、加强对方的自信,让对方说出自己的感受。
2.沟通的 第二技巧就是设定目标。沟通前,必须明确要沟通的内容,即需要说些什么,在什么时候说,对谁说,以及怎么说。
3.客观明确表达是沟通的第三技巧。即用中性的非判断性的语言,客观表达所要传递的信息。沟通时,谈论行为而不谈论个性,即就事论事地沟通。
4.沟通的第四技巧是善于聆听。在沟通中,善于聆听是很重要的。在被人谈话时走神、或打断别人的谈话、当别人谈话时谈论其他的事情等等行为都是不善于聆听的表现。善于聆听是对谈话对方的尊重,同时也是获取信息的重要途径。但是聆听不是单方面的听,聆听也有其技巧。如果遇上一个言语啰嗦或滔滔不绝的人,需要技巧性地聆听。聆听时对听到的内容作出回应,适时用自己的语言解释对方的内容从而表达自己的理解,概述要点表明诚意并请对方补充漏听的地方,这些都是善于聆听的表现,是积极倾听的技巧。
5.开放式的发问是沟通的第五技巧。开放式的发问应尽量使用中立性、探索性的的问题,避免使用居高临下的提问。
管理与沟通的技巧范文3
实验教学在工商管理类专业核心课程的教学工作中有比较广泛的应用，商务技巧是商务人士在职场中进行各类商务活动时应用的谈判技巧，它主要包括有商务沟通和人际关系拓展两个方面的内容。实用型的沟通技巧，新颖的人际关系拓展方法，能够使沟通者在竞争激烈的职场中立于不败之地。根据实验教学和案例教学相结合的特点，我们可以建立六大实验教学系统：一是建立商务谈判与推销技巧场景的模拟演练系统。在不同的环境下，商务谈判具有不同的特点，推销技巧也会发生相应的变化，在实验教学中，教师设立不同环境下个体谈判与团体谈判的模拟演练，使学生对两种形式的商务谈判特点进行学习和分析，使他们在个体谈判中能够独当一面，而在团体谈判中也能够合理、灵活的运用团体之间的写作能力圆满完成谈判活动，锻炼他们驾驭谈判过程的能力。另外，可以加强在这种场景下某种产品或者服务推销的模拟训练，使学生能够更加接近真实中的推销过程，并充分认识到时间与空间、方法与技能还有个人的情绪和态度等方面对推销成功率的影响，并在这个过程中培养他们在工作中的自信心、独立性以及灵活性；二是建立决策过程与策略规划能力训练系统。学生的学习具有一定的模仿性，在学习中学生通过各类决策者角色的扮演，对不同决策环境下的决策特点、决策方法以及对决策产生影响的因素进行了解和掌握，培养和锻炼学生各类管理决策方面的能力，为学生未来走向管理层奠定基础；三是建立人际沟通与冲突训练系统。沟通情境主要可以分为正式沟通情境和非正式沟通情境两种，其中通过正式沟通情境的模拟，使学生对沟通中信息传递的渠道以及规范进行熟悉和了解，掌握高效沟通的方法，而在非正式沟通情境模拟中，学生可以对明示和暗示的信息进行熟悉和掌握，并充分认识时间和空间距离在沟通中的重要性，掌握沟通的诀窍。另外在沟通中冲突问题的训练也非常重要。通过对人际冲突、组织冲突以及团体冲突等冲突问题的模拟，使学生对冲突发生的原因以及表现形式有一定的把握，能够思考出解决各类冲突的方法以及技巧；四是建立公关交际礼仪与形态语言训练系统。公关在商务技巧中占有非常重要的地位，公关技巧主要表现在对不同时间、不同场合、不同交往目的下的言行举止以及仪表形态的正确把握，通过各种公关专项活动的模拟演练，使学生掌握公关的技巧并锻炼组织技能；五是建立会议模拟系统。商务会议分为很多种，主要包括研讨会议、决策会议、磋商会议以及执行会议等，让学生在实验教学中通过对这些会议场景的模拟演练，掌握各类会议的基本知识，正确把握和利用会议的组织者、参与者双方之间的关系；六是建立创新意识激发系统。创新意识是人类进步的关键因素，没有创新就没有进步和发展。通过在模拟情境下的训练，锻炼学生各种公关、营销以及创造技术的应用，提高学生在产品的市场开拓、危机管理以及公关等各类经营管理活动中的创新能力。
二、构建企业以及市场运作模拟系统
企业的运行与市场有着密切的联系，两者是不可分割的整体。在企业运作模拟系统中，主要包括两方面的培训内容，一方面是通过对企业营销管理、物料管理、财务管理、人力资源管理以及技术管理等方面的模拟，使学生对于企业的实际运作模式有一个大致的了解和认识，另一方面，为学生提供若干个决策环境，让他们在实验中扮演不同的决策角色，通过对企业运作决策系统的模拟，培养学生对满意决策制定的能力。而在市场运作模拟系统中，主要是通过市场需求、供给以及价格机制的变化方面的调控，使学生对于市场的运作有一个直观形象的了解和认识。在市场决策系统的模拟中，通过对多个竞争主体以及一系列决策变量的模拟，训练学生在市场的综合决策中通过决策对经营绩效进行控制的能力。
三、小结
管理与沟通的技巧范文4
关键词：初中；班主任；工作；沟通技巧
初中是小学到高中的过渡时期，由于初中学生的心智不够成熟，在看待问题上还有不足。而班主任是维系学生与教师感情的桥梁，可以帮助学生树立正确的价值观和人生观，这样不仅要在学习上对学生进行督促，还可以让学生养成良好的生活观和学习观。
一、沟通对初中班主任工作的重要性
1.沟通可以对学生进行更好的理解
教师与学生进行良好的沟通，既可以让教师更好地理解学生，还可以掌握学生的心理发展状况，这样当学生遇到问题时，教师可以及时地采取科学合理的措施进行解决。值得注意的一点就是，沟通有利于班主任教学工作的开展，特别是对于班集体建设来说，沟通可以为学生创造良好的教学环境，也可以拉近班主任与学生之间的距离。例如：在初中教学中，经常可以看到学生迟到早退的现象，如果班主任只是一味地呵斥、怒骂学生，只会让学生的心理受到伤害，如果班主任与学生进行友好的沟通，询问学生迟到的原因，再采取合适有效的措施进行解决，不仅可以改善迟到早退的现象，还可以拉近班主任与学生之间的距离。
2.可以与家长进行沟通，相互配合，相互促进
家庭是学生学习的第一场所，所以，学生在学习的过程中，家庭教育应该与学校教育有效地结合在一起，才能够更好地保证学生的全面发展。而班主任更应该实时地与家长进行沟通，对彼此的教育工作进行交流和总结，相互配合，相互促进，从而促使教育可以更好地发展下去。比如，家长忽视了对学生的道德教育，使学生在道德品质欠佳，班主任应该与家长沟通，转变家长只注重学生学习成绩的观念，重视对学生的道德教育，从而引起家长的重视，以此来为我国培养出德智体美全面发展的学生。
二、初中班主任工作中的沟通技巧
1.与学生的沟通技巧
（1）平等原则和激励原则
在传统教学过程中，教师过于注重教师的威严，完全忘记学生才是教学中的主体，在与学生沟通的过程中，千万不能凭借威严，给学生太大的压力，当遇到学习或者生活问题时，学生也不会跟班主任讲，也不会正面回答教师的问题。为了更好地与学生沟通，教师应该一视同仁，学会遵循平等原则以及激励原则，不能一味地训斥学生，打骂学生，而应该及时对学生的过错进行分析，这样既可以让学生知道错误的根源，还可以避免学生犯二次错误，更可以与学生建立良好的关系。
（2）学会尊重每位学生的个性发展，维护学生的自尊心
由于初中生还处于一个心智未成熟且自尊心强的阶段，所以，在与学生进行沟通时，教师一定要注意这个问题，切莫让学生的自尊心受到伤害，同时，在了解学生的前提下，试图走进学生的内心世界，学会了解学生的心理发展情况，只有这样才可以真正了解学生的诉求和意见，使学生感受到对他的尊重，然后再进行批评教育，从而拉近班主任与学生之间的距离。
2.应学会或者采用多种沟通技巧
班主任作为班集体中最重要的组成部分，一个班级是否管理得当完全取决于班主任的沟通技巧以及管理水平。所以，在与学生进行沟通的过程中，班主任应善于采用多种灵活多样的沟通技巧，不管是语言性的沟通技巧还是非语言性的沟通技巧均可以根据学生的实际发展情况进行选择。比如，当学生没有取得好的成绩时，教师可以在卷子上写一些激励学生的话语，如：老师相信你，下次会取得更好的成绩，下次要仔细看题，切莫马虎等。再如：学生之间发生打架斗殴事件，班主任千万不能凭直觉或是学生成绩的好坏来指责学生，而应该仔细了解情况，再采取相应的措施。
3.与家长的沟通技巧
在与家长的沟通过程中，班主任应该把尊重家长作为首要原则，学会换位思考，站在家长的角度去思考问题，特别是当学生犯错误时，班主任应该尊重家长的感受，征求或者采纳家长的意见，要在家长心中树立良好的教师形象，从而把两者的作用都发挥出来，以便于更好地教育学生。
综上所述，沟通是一项艰巨的工程，也是一门艺术，是需要班主任不断学习与积累的。为了可以更好地与学生及家长进行沟通，班主任必须掌握一定的沟通技巧，并根据学生的实际发展情况选择合适的沟通技巧，而与家长沟通的过程中，班主任应该学会尊重家长，在家长心里树立一个良好的教师形象，只有这样才可以拉近家长与教师之间的距离，让学校教育与家庭教育相互促进，相互发展，进而使学生可以更好地发展下去。
管理与沟通的技巧范文5
[关键词] 院前抢救；医患纠纷；医患沟通；抢救人员；患者
[中图分类号] R459.7[文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2012）04（c）-0150-02
近年来我国的医疗卫生事业取得了巨大的成就，医疗卫生改革取得了很大的成绩，医疗卫生机构的活力不断增强，医院的硬件建设、诊疗技术、服务能力、管理水平有了一定的改善和提高[1]。但同时医疗纠纷数量也不断增长，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化的趋势，这种日趋紧张的医患关系不仅严重冲击着医疗服务市场，而且已成为影响社会和谐的重要因素[2]。而医患沟通贯穿于医疗活动的全过程，是医疗活动的重要组成部分，医患沟通不良不仅影响医患关系、医疗质量，而且会引发医疗纠纷[3]。本文为此通过探讨了院前抢救医患纠纷的常见隐患及防范对策。
1 资料与方法
1.1 一般资料
采用便利抽样的方法，于2011年11～12月，对本院科室的一些医生与住院3 d以上的患者以匿名方式完成调查问卷。
1.2 调查问卷内容
本研究使用的自行设计调查问卷（2份问卷：抢救人员和患者），（1）医生问卷内容。基本情况：年龄、性别、学历、职称、从事医生工作时间、所在科室。医患沟通认知：目前的医患关系现状、医患沟通的重要性、对患者的信任程度、是否相信医患沟通的效果、医患沟通的作用。（2）患者问卷内容。基本情况：年龄、性别、学历、职称、家庭人均月收入、费用类别、现居住地、住院科室。医患沟通认知：目前的医患关系现状、医患沟通的重要性、对医生的信任程度、是否相信医患沟通的效果、医患沟通的作用。
1.3 统计分析
所有资料经过严格复核后，双人双份录入Excell 2010，保证数据库准确无误。P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 抢救人员与患者情况
本次共调查了28名抢救人员，其中，男12名，女16名。年龄主要分布在24～50岁。本次调查的抢救人员的从医时间10年以上者3名，5～10年者18名，1～5年者7名。在250例患者中，女性患者有110例，男性患者140例，年龄18～78岁，平均48.6岁。
2.2 医患沟通得分
医生和患者在医患沟通认知和医患沟通技巧维度得分方面差异有统计学意义（P < 0.05），患者在医患沟通认知方面得分高于医生，而在医患沟通技巧方面得分低于医生。具体情况见表1。
2.3 影响医疗纠纷的因素
从调查中可见，在抢救人员方面，选择最多的是工作繁忙（78.6%），其次是缺乏沟通技巧（67.9%）。在患者方面，选择最多的是不信任抢救人员（72.0%），其次是期望值过高（64.2%）。
3 讨论
医疗工作的直接成果是挽救人的生命，增进人的健康，而人的生命健康从来无法用金钱衡量。不过在相应的市场机制和法律规范还没有健全的条件下，盲目地把医院推向市场难免不发生灾难。事实上，医疗红包、药品回扣、不必要的重复检查等已经明显地昭示了金钱潮的深深烙印。医疗服务对商业的贪婪消解着医患之间的关爱和信任，使医学进一步失人性化[4]。另外长期以来，我国的医疗单位形成了以药养医的普遍模式。由于医院可以按药品进价的一定比例加价零售给患者，加成费自留，一定程度上使“以药补医”变为“卖药求生”。医疗机构和药品营销之间有着直接的经济联系，这种卖药越多收入越多的医疗服务补偿机制，助长了靠药创收的不良经营行为[4]。本文结果显示，医生和患者在医患沟通认知和医患沟通技巧维度得分差异有统计学意义（P < 0.05），患者在医患沟通认知方面得分高于医生，而在医患沟通技巧方面得分低于医生。
医患关系紧张与沟通不好的原因是多方面的，首先政府医疗改革滞后，医疗保障制度覆盖面不够，有部分人没有任何医疗保障。其次，民众对个人健康越来越重视，对医生的期望值越来越高。第三是媒体的介入，当弱势群体的利益受到损害时，媒体报道时有失公允，更容易在社会上产生较大影响。另外，专业“医闹”的增加也是医患关系恶化的重要原因。近年来医患纠纷虽大幅度增加，但医疗事故率并未同步上升，这说明目前的医患纠纷并不只是医疗技术的问题，而往往是人文性医疗服务的问题，有调查显示，在频发的医患纠纷中，80%都是由医患沟通不畅造成的，由于医疗技术原因引起的不到20%，而这20%中也大都与沟通方式、方法不合适有关。
在防范对策中，笔者认为，加强医患互相沟通和信任是构建和谐医患关系的关键。医生要尊重患者，不仅要在头脑中考虑他们的病情，更要让患者知道你在为他们思考，为他们着想，主动和患者讨论病情，治疗方案等，让他们知道医生不仅有繁重的体力劳动，更需要大量的脑力劳动，让他们了解医生的价值，体会医生的辛苦。比如某医院在外科诊疗前、诊疗中、诊疗后，集体讨论患者的相关病情，制订具体的诊疗计划，交由主管医师去具体实施[5]，从而成功完成了一个又一个外科手术。二是将学习心得汇编成册，组织干部、职工进行再学习。完善医疗法制体系是构建和谐医患关系的保障。卫生部部长陈竺日前提出，要建立健全专门机构接受和处理患者投诉，要充分发挥社团组织维护医患和谐的作用，要创造条件普遍建立第三方调解、建立医疗责任保险等处理医患关系新机制。通过建立健全包括医疗事故处理法、患者权利法在内的规范医患关系、解决医疗纠纷的法律法规体系，将医患关系的发展纳入法制化、制度化的轨道。同时建立医患沟通制度时应注意以下三个方面的问题，一是制度要明确沟通的内容、方式、时间、注意事项和由哪些人来和患者进行沟通；二是要将医患沟通制度的实施情况纳入医院的质量管理体系，对不按照规定执行的科室进行相关的处罚；三是机关管理部门要加强医患沟通制度的监管，要不定期地深入临床一线检查督导，定期进行问卷调查，征求患者的意见和建议，及时发现问题，及时给予纠正[6]。
总之，医患关系紧张与沟通不好的原因是多方面的，抢救人员和患者在医患沟通认知和技巧评价方面存在差异，需要从多方面加强防范与管理
[参考文献]
[1]左月燃. 对加强护理安全管理的认识和思考[J]. 中华护理杂志，2009， 39（3）：191-192.
[2]米勇，吾买尔江. 试论医护患关系及其影响因素[J]. 新疆中医药，2008， 26（5）：77-78.
[3]崔荣昌. 医护患关系中的医医患沟通研究[D]. 山东大学硕士论文，2008：114-116.
[4]张岩，魏来临，赵延英. 谈抢救人员的非语言流技巧对医医患沟通的影响[J]. 医学与哲学，2005，2（1）：48-49.
[5]屈英和，国宏钧. 在医疗服务中加强医忠沟通的实证研究[J]. 中国医院管理，2009，24（11）：56-57.
管理与沟通的技巧范文6
【关键词】门诊输液；护患沟通；临床效果；技巧
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.01.344文章编号：1004-7484（2014）-01-0293-01
沟通的定义为信息、思想、以及情感在个人或群体之间的传递的过程。沟通是一种艺术，通过沟通，能够建立起人与人之间的相互理解与信任，在医院门诊科室，尤其需要护理工作人员做好与患者的有效沟通，从而消除患者的不良心理因素，增强患者对护理人员的信任感，依赖感，从而进一步改善护患关系，保证门诊科室的整体护理质量。
1资料与方法
1.1一般资料我院输液门诊护理中心共有20名护理人员，全部为女性。年龄结构为19-53岁不等，平均年龄37.5岁，其中4名护士，3名护师，13名主管护师；所受教育水平为：中专10人，大专6人，本科4人。日平均筋脉滴注输液350-450例次，肌肉注射35-50例次，皮内注射50-55例次，静脉注射2-6例次。
1.2方法
1.2.1护患有效沟通流程护患有效沟通在医疗机构各个科室所起到的积极作用都是无可替代的，首先，护患之间的有效沟通可以缓解患者的紧张情绪，减轻患者对疾病的恐惧，使其树立起与疾病对抗的信心，积极配合医护人员进行治疗。
1.2.2掌握相关技巧作为一名护理人员，每天需要接待不同年龄段，不同性别，不同文化层次的患者，这就要求护理人员必须完全把握护患有效沟通的相关技巧，对待不同的患者，要充分考虑到不同患者的需求，采取个体化的沟通方式。重点注意满足患者的心理诉求，在常规护理工作中，充分尊重、关爱患者，在门诊科室内努力营造温馨、和谐的就医氛围，力求为呼唤双方的有效沟通创造一个有利的外环境，从而增强呼唤双方彼此之间的互相理解和信任，保证患者能够以积极配合的态度，接受医护人员的诊断与治疗，促进患者身体的早日康复。
1.2.3人性化护理人性化护理是近年来护理工作中提出的新的护理理念及工作方法，而进行充分有效的护患之间的沟通，也正是迎合了这一主流。在护理人员与患者进行沟通的过程中，要充分考虑患者的需求，把患者的需要放在工作的首位，坚持以患者为本的工作原则，实施人性化护理。同时，要充分认识到情感因素在护患沟通之间的巨大作用，为不同的患者人群提供个体化的护理方案，在护患之间进行沟通时，一定要注意避免漫无边际的空洞的闲聊，一定要把握好沟通交流的方向，进行有方向性的交流。
2结果
在实施了有效的护患沟通技巧管理后，实施前后护患纠纷发生情况2011年2——6月至2012年2——6月输液总数基本相当，2011年2-6月共发生护患纠纷209次，2012年2——6月共发生护患纠纷87次，相比之下，实施护患有效沟通技巧后的临床护患纠纷发生率实验组显著低于对照组，差异具有统计学意义（P
3讨论
伴随着现代护理技术的不断进步与发展，护理人员也应当努力完善自身的专业知识及业务素质，经常性组织学习相关的护理理论与护理技术，努力拓展自身的专业知识面，只有这样，才能够对患者提出的相关专业性问题做出科学的解答，进一步的取得患者对护理人员的信任。此外，对护理工作的质控管理方面，我们也应当注意加强护理人员的素质培养工作。对于低年资护理人员，应当给予制定相应的技能培养计划，在通过严格的技能考核之后，方准许其独立值夜班。对于门诊科室常用的护理技能，比如静脉留置技术，也是一种难度较大的静脉穿刺技术，其成功的技巧主要来自于经验与技巧，护理人员在对患者进行静脉穿刺的过程中，应当注意在与患者进行有效沟通的同时，认真观察患者的血管特点及走行方向，在转移患者注意力的同时，争取一次性穿刺成功。
由此可见，门诊护理人员与患者的有效沟通技巧已成为门诊护理人员必须掌握的一种职业技能，护患之间的有效沟通情况直接决定了护理人员在临床护理工作中的作用，充分有效的护患之间的有效沟通能够改善患者的情绪，影响患者的行为方式，有利于临床人性化护理工作的顺利开展。近年来，在医疗领域逐渐兴起了生理-心理-社会的医学模式，其重点是突出了患者在医疗行为中的地位，树立了“以患者为中心”的服务理念，增强护患之间信任感，安全感，打造医疗机构内优质人性化护理服务。护患有效沟通是尊重患者，指导患者的一项护理技能，作为护理人员，只有不断的更新护理观念，才能够更好的迎合护理工作的主流，保证患者得到高质量的护理，从而使疾病尽快治愈。
参考文献
[1]任国英，方云，周玲，REN Guoying，FANG Yun，ZHOU Ling.护患沟通管理流程在门诊输液中心的应用[J].护理学杂志，2008，23（15）：51-52.
