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医疗纠纷的技巧范文1
Cause analysis and treatment techneques of Medical disputes
FENG Xing-hui
(Affiliated Longchang People's Hospital of Luzhou University of Medical Sience，Longchang，，China.)
Abstract：Objective：To creat a harmonious dorctor-patient relationship and avoid medical disputes.Method：Analyze the reasons and treatment techneques and preventve measure of medical disputes，and definite impacts that the hospital have to suffer from medical disputes. Result：Dissolve contradictions and avoid conflicts. Conclusion：It is important to handle medical disputes proporly through using approapriate methods and skills.
Key words：Basal hospital；Medical disputes；Cause analysis；Treatment techneques
中图分类号：R473 文献标识码：A 文章编号：1729-2190(2008)8-0030-03
近年来，随着人们法律意识的加强，社会大环境的影响，舆论的导向，加上患方利益的趋动，医疗纠纷呈逐年上升的趋势，赔款金额越来越难以接受，给医院造成了较大影响，带来了很大压力，特别是部份案例涉及到黑恶势力的参与，无疑给医院带来了很大难度，如何客观公正妥善的处理，备受管理者的关注和高度重视。我们对近年来所发生医疗纠纷的产生原因及处理技巧进行了调查分析和总结，现报告如下。
1资料
1.1一般资料
收集了2003-2007年医疗纠纷21起，其中涉及到责任心不强原因14起，占66.67%，自我保护意识不浓6起，占28.57%，存在收费偏差1例，占4.76%。
1.2医疗纠纷产生的原因
1.2.1. 医方原因
1.2.1.1医疗行业的自身特点由医疗行业的高风险性、患者生命的一唯性及医学领域的不可知性所决定。加之服务对象的特殊性及其生命的不可逆性，即使病人本身就属于正常死亡，患方则难以理解，难以接受，稍有不慎，就可能引发纠纷。
1.2.1.2医务人员责任心不强在所发生的21起医疗纠纷中有14起是因为责任心不强而引发，主要体现在：医护人员不遵守操作规程，对操作要求不熟悉，对用药说明不了解；主动性不够，解释不耐心，服务不热情；观察不仔细，查对不认真，交接不清楚；监督检查不力，管理力度不够，核心制度执行不到位；个别医护人员责任心不强，制度落实不够，由此而造成工作疏漏引发纠纷[1]。
1.2.1.3自我保护意识不浓在所发生的21起医疗纠纷中有6起是因为自我保护意识不浓而产生，主要体现在：医护人员未认真履行告知义务，对注意事项交待不详细，对可能的风险告知不清楚；说话不分场合，沟通态度不端正，沟通技巧不当，沟通方法不妥；记录不及时，内容不完善，重点不突出；医护记录、解释不一致，互相推诿扯皮，抬高自己或贬低他人，被患方钻了空子，激化了矛盾，引发了纠纷。
1.2.1.4存在收费偏差在21起纠纷中有1起是因为收费不规范，重复收费和错收费而引发，加上发生后解释不到位，解释方法不妥，让患方难以理解接受，而引发纠纷。
1.2.2患方原因
1.2.2.1利益趋动患者家属受经济利益的趋使，动机不纯，无理取闹，甚至个别人把找纠纷、打官司作为发财致富的门路，即要想富找事故。
1.2.2.2转嫁矛盾有的老年病人长期住院，子女在医疗费用上“拘礼推诿”，都不想出钱，入院就随时收集一些对自己有利的信息，寻找医务人员语言行为上的不是，把家庭、政府、社会、单位的矛盾转嫁到医院或医务人员身上。
1.2.2.3期望值过高病人及其家属都希望服务优，技术好，少花钱，效果好。而客观上又不可能完全都依双方的意志为转移，特别是当其病人病情危重，治疗效果不满意或出现死亡后，患者家属无法理解，难以接受而引发纠纷。
1.2.3社会原因社会舆论的导向和新闻媒体的炒作，个别媒体把医疗纠纷当成焦点报道，大肆宣染，起了推波助难的作用，使医患矛盾激化，无理纠不休，常常聚众闹事，个别停尸要挟，甚至打砸医院，而患方易被社会同情，使医方处于被动局面。
1.3医疗纠纷对医疗机构的影响
1.3.1拢乱秩序一经发生医疗纠纷，可不同程度地扰乱医院的正常工作秩序，增加医院的管理难度，产生很大的负面效应，使医务人员缩手缩足，不敢大胆开展工作。
1.3.2造成影响不同程度地影响了医院的声誉和白衣天使的形象。一旦发生医疗纠纷，班子成员及相关人员不得不花大量时间和精力来进行处理，协调各方面的关系。
1.3.3增加支出加大医疗成本和不必要的经费支出，增加不必要的经济负担。
2医疗纠纷的处理技巧
2.1分析事件性质收集相关证据，分析事件性质，完善抢救记录，对现场实物做好保留封存。查找有无过失存在，分析过失与后果间有无因果关系，做到心中有数，以便采取相应策略。作为管理者，应正确对待病人投诉，从病人的投诉中捕捉有共性、有价值的信息，不断改进管理，提高质量[2]。
2..2了解患方动机是因为无理闹事、得到索赔，还是因为确实对医疗技术或医疗服务不满，必要时可采取旁敲侧击或寻找相关摸清家底，了解患方的具体情况和真实想法，以便做到知已知彼，为下一步纠纷处理提供基础和前提。
2.3进行妥善处理
2.3.1告知处理程序做好换位思考，理解患方感受，稳定患方情绪，务必冷静对待，做好说服工作；告知处理程序，明确解决途径，逐级进行汇报，争取多方支持，得到社会理解。
2.3.2切忌一味迁就对有无过失的纠纷给予区别对待，对确实有过失者应明确过失与后果之间是否有直接的因果关系。一定不能过早表态，对患方的无理要求不能一味迁就，更不能问其有啥要求，以免其产生误解，认为院方确实有责任，这样会让医院处于被动难堪的境地。如确实无过失存在，应采取强硬态度，但切忌息事宁人，快速表态，赔款了事，更不能有花钱买平安的思想，以免被患方抓住把柄，得寸进尺，提出更高的索赔要求。
2.3.3尽量争取主动涉及死亡者应尽量争取主动权，提出尸解申请，将球踢出，以让患方决定，并做出承诺：目前医院有无责任，我们双方说了都不算，只能待尸解结果出来后，如证实医院确有责任，我们绝对不会推卸。这样患方不会也不可能有此耐心长时等待，觉得既然医院态度比较坚决，又怕结果出来对自己不利，因为一般情况做尸解并非是其真正目的，此时患方往往会做出让步或妥协。
3医疗纠纷的防范对策
3.1加强医德教育，强化法制意识加强医务人员的医德教育，强化医务人员的法制观念，增强法律意识，做好自我保护，是防范医疗纠纷的前提条件。
3.2加强质量管理，强化监督检查强化责任落实，严格遵章守纪，强化三基培训，提高技术水平，加强监督检查，确保医疗质量，是减少和防范医疗纠纷发生的重要保证。
3.3改善服务态度，规范服务行为作为医护人员应明确自己的职责和病人的权益，使其行为经得起病人的质疑和推敲[3]。使用文明用语，加强医患沟通，规范服务行为，用心做好服务，拉近医患距离，用情感化病人，是防范医疗纠纷的关键所在。因为医患之间假如感情融洽，心理距离越近，相互间越容易产生共鸣，尽管有时有技术上的失误，患方在友好的气氛中，也会理解医务人员的难处。所以不少西方国家的医疗机构把密切医患关系，作为防范医疗纠纷的法宝之一。
3.4开展职业保险，维护医患权益维护医疗安全，适应经济和社会发展需要及促进医学科学发展的宗旨[4]。
参考文献
[1] 曹力，刘玉蓉，黄津芳等.防范医疗事故及纠纷的护理管理对策[J]. 护理管理杂志，2004.4(9)44~45
[2] 翁小杰.从护理投诉谈加强护理管理[J]. 护理管理杂志.2005.5(11)46~47.
医疗纠纷的技巧范文2
摘要：目的：探究医患沟通在构建和谐医患关系中的作用，以寻求良好的医患沟通方式，建立和谐的医患关系。
方法：回顾性地分析了医疗纠纷案件中医患沟通问题及医患矛盾原因。
结果：研究报道的医患关系紧张案例中医患沟通不当或不及时占很重要的部分，良好的医患沟通方式是取得和谐医患关系的关键。
结论：医疗服务人员从服务理念、沟通方式、沟通内容、沟通渠道以及沟通技巧等方面综合改善医患关系，建立良好的医疗服务模式，是构建和谐医患关系的关键。
关键词：医患沟通和谐医患关系
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2012）12-0154-02
我国的医患关系由于医院的体制结构、管理机制以及媒体舆论等问题的存在而趋于紧张状态。据有关调查结果显示，近年来，我国的医疗纠纷案件呈增长趋势，且势头见长，97%左右的医疗纠纷案件是由于医患沟通不良和医疗服务不及时造成的[1]。另外，一项对919起医疗纠纷的调查研究显示，47%左右的纠纷案件是由于医患沟通少或者沟通存在问题造成的[2]。国外有关医疗纠纷以及投诉案件的调查显示，87%的投诉案例是由于医患关系沟通不良或者沟通不到位造成的。本文回顾性分析了医疗纠纷案件的医患沟通问题及医患矛盾原因，并提出了改进医患关系的对策，以期提高医患沟通技巧，改善医患关系。现将医疗纠纷中常见的沟通问题以及相应的对策报道如下。
1医患关系紧张的原因分析
1.1患者方面造成的医患关系紧张。随着现代生活水平、生活质量的不断提高，人们的法律观念及维权意识也在不断增强。由于患者及其家属缺乏专业的医疗知识，加之对现代医疗技术及医护人员寄予了很高的期望，因此一旦出现医疗服务或治疗效果的偏差，就有可能产生误解，认为是院方治疗服务不当造成的，对医护人员存有疑问、不满或意见，于是患者或者其家属便会对医护人员投诉。如果投诉渠道不顺畅或者对投诉结果不满意，就会认为自身权益受到了侵犯，部分激进患者或家属便会通过非正当或非法手段对院方或医护人员进行报复，后果严重。
1.2医院体制问题。目前我国医院的生存发展、发展主要是依赖于医院本身的盈利。医院偏向利益化会导致医务人员尽可能的多收治病人、多检查、多用药等手段来提高收入。较高的医疗费用，加重了患者及其家属的经济负担；一旦患者及其家属对诊治结果不满意，就会认为医务人员工作不尽职、乱收费；这一情况加深了医护人员与病患之间的矛盾，是医疗纠纷的隐患。
1.3医护人员问题[3]。由于需要诊治的病人多，医护人员每天忙于做手术、做治疗，加上还要应付各类检查、考试等，医务人员不仅工作任务重、压力也很大，这样医务人员就没有很多的时间与患者及其家属进行有效的沟通与交流，从而导致病患对自己的病情和治疗不了解，对药物的疗效功能、副作用以及相关治疗的并发症不清楚明了，患者及其家属对疾病治疗效果不能有合理的预期、不能理解医务人员，这些也是造成医疗纠纷的主要原因。其次，在医疗纠纷中，由于医务人员缺乏对患者及其家属的人文关怀，在诊治期间态度严肃、语言生硬，不注意与病患的沟通方式与技巧，这也是引发医疗纠纷的原因之一。再则，医务人员由于工作繁多，对医疗中细节没有留意到，也是造成医疗事故、引发医疗纠纷的原因之一。
1.4社会、媒体的因素。随着我国经济的发展，国家投入到医疗事业中的费用也有所增加。国家投入医疗费用的增加以及人力、物力的投入使人们对医疗期望值大大增加，期望值往往超出了现有医疗水平对疾病的诊治结果。
2有效的医患沟通方法的探讨
医疗纠纷的技巧范文3
[关键词] 护士长；防范；医疗纠纷
随着人民群众经济意识、自我保护意识和法律意识的增强，对医疗护理服务质量的要求逐步提高，现行医疗体制陈旧，医务人员严重缺乏，工作负荷、压力过重，部分医务人员产生职业厌倦，责任心缺失、麻木，以及相关法律法规有待健全，医托、医闹等不良群体的滋生，导致近年来医疗纠纷频繁发生，严重影响了正常的医疗次序和和谐的医患关系。现实对护士长的管理意识、管理理念、管理水平提出了新的要求，护士长如何防范和处理好医疗纠纷，是对一个护士长综合素质的考验。笔者参与了几次医疗纠纷的处理，现将自己的感受和启发作简单介绍，以此共同学习，促进医疗护理服务质量的提高，有效防范医疗纠纷的发生。
俗话说“防患于未然”，医疗纠纷的防范责任重于医疗纠纷的处理。护士长是护理管理者，也是科室的管理者，协同科主任对科室日常事务进行管理，更是医疗纠纷防范的观察者、先驱者，对医疗纠纷的防范有着领导、管理、培训的职责，应当身体力行、率先垂范，增强个人防范意识，制定有效的防范制度和措施，还应加强科内护理人员对医疗纠纷的防范、应对处理能力的培养。
1.护士长首先必须具备良好的政治素养、道德修养、领导素质，还要具备相关的法律知识和综合业务素质以及处理纠纷的能力、技巧，它的重要性主要表现在如下几方面：
1.1护士长有良好的政治素养、道德修养、领导素质，对于医疗纠纷的防范才有前瞻性、敏锐性，并能结合科室具体情况，制定出切实可行的规章制度，采取有效的措施来防范医疗纠纷的发生。护士长是护理人员的标杆，护士长的言行对护理人员有着引导和感召作用，护士长的素质决定了这个护理团队对待日常工作、对待突发事件的态度和处理技巧和能力。同时，护士长是科室和谐氛围的营造者，医护关系、护患关系的和谐，是医疗纠纷防范的根本所在。
1.2护士长注重法律知识的学习，能够在日常护理工作中分辨出哪些行为保障患者的合法权益、哪些侵犯了患者的合法权益，能在医疗纠纷发生之前，做好纠正和沟通等弥补工作，避免患者受到伤害，杜绝纠纷的发生。再者，护士长具备较高的法律知识，能够合法的维护医务人员的权益，拒绝患者无理要求，让护理人员工作有安全感、正义感和成就感，能激发对工作的热情和责任感，从思想意识上防范纠纷的发生。还有，护士长能拿起法律的武器抵制医托、医闹的不法行为，保护患者的安全，增强患者信任感，共同让医托、医闹无隙可乘，对清理纯洁医疗环境有功不可没的贡献。
1.3护士长具备过硬的综合业务素质，能给护理人员正确的业务指导和培训，能及时纠正和避免错误操作的发生，防止患者遭受创伤，保障患者安全。在抢救急危重症患者时，丰富的临床经验、娴熟的操作技能、胆大心细的工作作风、冷静果断的组织能力，既能稳定护理人员面对突发事件胆怯、慌乱的心理，保证准确、及时配合抢救，又能给予患者及家属负责任、值得托付的信任感，能避免和化解医疗纠纷的发生。
1.4积极有效的沟通是防范和处理医疗纠纷的关键，这就要求护士长要有良好的沟通能力和技巧，善于发现和处理潜在的护理纠纷力争把矛盾化解在萌芽状态。〔1〕实事求是、客观公正、设身处地、换位思考是沟通的宗旨，迅速了解情况、明白患者需求、及时进行沟通，态度诚恳、不卑不亢，语言轻柔、有礼有节，倾听认真，不打断、不强辩，解答细致、有理有据。一次好的沟通会化干戈为玉帛，反之，则弄巧成拙、适得其反，甚至会让纠纷越演越烈，无法收场。
2.医疗纠纷防范体现在护士长日常工作的管理中，注重细节管理和过程管理，能有效杜绝医疗纠纷的发生。
2.1护理人员的管理：
护理人员是各项护理措施的直接执行者，加强护理人员的管理，能切实有效的消除医疗纠纷隐患。首先是加强护理人员服务观念的转变，增强主动服务意识，〔2〕改善服务态度，对来访者（包括就诊患者、家属、探视者等）做到首问负责制，热情接待，耐心解答，主动迎送，亲自带领，奠定良好的交流合作基础。工作期间不依赖呼叫器，勤巡视病房，积极和患者沟通，及时发现护理安全隐患，并采取有效的预防或处理措施。其次是制定并完善各项规章制度，各班各岗位人员的职责，各类工作标准，使管理有章可循、有制可查，认真组织学习，严格执行，真正做到人人遵守。严格执行奖惩制度，按护士月绩效考核标准及科室各项制度的遵守情况考评每位护士的工作成绩，并结合经济奖惩。考核成绩作为护理人员评先选优、专业技术晋级晋升的优先评选的支撑依据。第三，加强对实习生的带教管理，针对护生工作不熟练，处理问题及操作技能差的特点，加之病人对护生不信任，〔3〕因此，强调护理人员要加强带教责任心，严格执行核心制度，并安排护师以上职称、责任心强、业务水平高、职业道德素养好的人员带教，放眼不放手，实习生操作时带教老师在旁指导，遇到问题及时处理，避免增加患者痛苦，使其有安全感，以减少护理纠纷。最后，护士长对护理人员护理细节和过程的管理，也是提高护理质量，预防护理纠纷的重点环节。护理工作琐碎繁杂，真正阐释了“细节决定成败”。在执行医疗护理措施的过程中，护理人员除了严格执行操作规程和核心制度，更要做到细心细致，无论是语言还是行为。比如，在为患者更换输液瓶的时候，既要遵守查对制度、无菌技术原则、告知制度等，还应做到态度柔和、语言礼貌，同时操作时应注意输液瓶悬挂稳妥、悬挂时工作服不触碰输液部位造成污染、不钩挂输液管和针头软管导致针头脱出等，避免了因不注重细节而发生的纠纷。
2.2科室环境布局、物资管理：
科室布局是否符合院感的标准、是否满足治疗、抢救患者的要求，是否保障患者的合法权益，物品的放置是否妥当，防火防盗、防滑、防止坠床、跌倒等措施是否得当，有无非医疗安全隐患，这些因素看似和医疗纠纷没有直接关联，其实一个环节的不合理，都足以导致纠纷的发生。护士长在科室的环境布局上应充分考虑这些因素，并在日常工作中逐步改进、规范。护士长是一个科室的管家婆，对物资的管理既要储备充分，又要避免浪费，同时要做到心中有数。清楚常用物品有哪些、平均每天用量、特殊情况下用量是多少，按最大用量储备，以便不时之需。物品有效期、失效期是多久，近期要过期物品或即将用完的物品有醒目标识、单独存放，便于及时使用和补充，严禁使用过期物品。物品要定点放置，特殊物品要专人管理，并严格交接班，物品去向有追溯机制，护士长定期检查物品数量和性能，保证使用的完好性，不延误救治患者。
2.3重点环节的管理：
护士长将护理纠纷易发的环节作为护理风险防范的重点环节进行管理。“重点护士”的管理：“重点护士”是指基本功不扎实、责任心不强、服务意识淡漠的护士，需加强带教培训和监督指导。“重点时段”的管理：治疗护理量大和（或）护理人员少的情况要加强组织管理与人员调配，必要时可报告护理部给予支援，加强急救物品检查，保证完好齐全，节假日时，加强查岗，安排应急护士，以应对突发事件。注重细节，消除隐患，降低护理投诉和差错事故，避免医疗纠纷。“重点患者”的管理：“重点患者”指的是容易发生医疗纠纷的患者，比如危重患者、有自杀、暴力倾向的患者、因医疗不当存在怨气的患者、蓄意闹事的患者、患病因素特殊的患者、职业、身份、背景特殊的患者等。科内有这些患者的时候，护士长要掌握患者情况指导护理人员护理处置要点，并加大查房力度，重点在于和患者及家属进行沟通，了解患者和家属的需要，及时合理的给予满足，对不能满足的要耐心解释，得到谅解，解除心理疑虑，落实告知制度，做好针对性健康教育，掌握患者和家属的思想动态，及时防范；检查护理措施落实情况、并发症预防效果，病情的进展等，避免医疗纠纷发生。
2.4护理人员培训：
护理人员的培训主要是有计划的组织学习法律法规、规章制度、操作规范、专业知识学习、护理基本技能等增强护理人员的法律意识、服务意识，提高综合业务素质和能力。通过组织对医疗纠纷案例分析、让护理人员参与医疗纠纷处理等方式增加她们防范和应对医疗纠纷的经验，增强防范和处理的能力。
综上所述，医疗纠纷的防范人人有责，每一个医务人员本着“视患如亲、服务于民”的宗旨，认真负责的对待患者，积极提升自身素质，乐于钻研、勤于学习，就能从源头上防范医疗纠纷的发生。
参考文献：
医疗纠纷的技巧范文4
【关键词】急诊；医疗纠纷；原因；预防；
【中图分类号】R459.7 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）04-0347-01
急诊科是说明医院综合水平的标准和抢救场所，由于情况紧急，症状严重，病种多样，情况多样，意外多发，医疗纠纷和医疗事故发生的可能性大，急诊科向来是大型综合性医院风险较高的科室。根据统计，综合性医院发生在急诊科的医疗纠纷比例高达整体10%～30%。所谓医疗纠纷，指的是医患双方对诊断治疗、护理情况等不能达成一致，以至向医院行政部门或司法机关提讼的医疗方面的争议事件[1]。病人多、环境噪杂，病情紧急、病种复杂，陪同人员及患者情绪焦躁，心情沉重，对各种意外都极其敏感，这些原因极易导致医疗纠纷和投诉。因此，认真分析产生医疗纠纷的原因及讨论有效的对策，对医院建设和完善医疗服务和提高护理质量都是非常有益的。本文对某医院急诊科30例医疗纠纷发生的原因进行分析，并讨论防范对策。
1 资料和方法
1.1一般资料 30例医疗纠纷中，涉及患者男18例，女12例；年龄（60.7±10.4）岁；疾病类别：心血管系统疾病11例，呼吸系统疾病5例，内分泌代谢疾病3例，神经系统疾病2例，创伤2例，泌尿系统疾病4例，病因不明或其他3例；涉及纠纷的医生，男20例，女10例；平均年龄35.4岁。
1.2研究方法 通过查阅医疗纠纷患者资料、调查患方对医疗过程中的不满、医方的意见，分析产生医疗纠纷的原因，并探讨预防措施
2 结果
3 0例医疗纠纷中主要原因中前5位分别是急诊科医生急救技术不熟练或因知识不足造成漏诊、误诊；医务人员医生有章不循；患方医疗知识欠缺或病情特殊等患方原因；沟通不充分；医务人员责任心不强，服务态度差。这五种原因所占比例高达94.4%
表1 30例医疗纠纷原因构成
3 讨论
3.1 发生急诊科医疗纠纷主要原因
3.1.1 生急救技术不熟练或因知识不足造成漏诊、误诊
急诊科患者常因紧急状况来就诊，具有病情多危急、且预见性低、病种广泛、情况复杂等特点。而急诊科的医师绝大多数不能固定，多是由其他各临床科室抽调而来，且存在一定数量的医师没有经过急诊专科培训，综合医学知识不足，抢救技能不够扎实，，基本操作不合格，导致发生误诊、漏诊现象。这是引起医疗纠纷产生的主要原因之一，本组中有10例医患纠纷是由于此原因造成，所占比例高达33.3%。
3.1.2 医务人员医生有章不循
急诊患者的救治关键在于 “快”，有时不可以按照常规门诊的处理方式来处理急诊患者。但在急诊救治的整个过程中还是应该严格遵守各项规章制度。常见的违反规章制度的行为包括病历记录不全面，病例修改，未严格落实患者的知情同意权等等。本组有6例患者由于对医生违反规章制度不满造成医疗纠纷，占总数的20%。
3.1.3 患方医疗知识欠缺或病情特殊等患方原因
有些医疗纠纷错处在于患者或患者家属。患方往往对救治期望过高，且因其医学知识严重缺乏，通常指用自己的常识判断，常具有片面性，局限性。对于突发的危急情况认识不够，预见性差，接受度低，在这种情况下，若医生在达不到患方的要求时，患方常常情绪激动，这极易引起医疗纠纷。还有些个例，家属拒绝尸体解剖，造成无法明确死亡原因，家属因此对医生不满，引起纠纷。还有的患者认知有误，认为医生就是要收红包才会认真看病，抱着这种对医生厌恶的负面情绪前来就诊，给医生造成很大负面影响和精神压力，导致医生不能正常诊断和医治。本组有5例患者由于患方原因造成医疗纠纷，占总数的16.7%。本组有4例患者由于沟通不充分造成医疗纠纷，占总数的13.3%。
3.1.4 沟通不充分
包括以下两方面，第一，医生与护士有效沟通不足。护士在对患者病情并未充分了解的情况下随意与患者谈论病情，病情出现变化而未及时与医生沟通，且无法预见与患者发生纠纷的可能。另外，有些护士自我保护意识比较薄弱，因责任心不强而导致护理记录与病情发展不一致，出现纠纷后医护的说法不一致等等都会导致不必要的医疗纠纷。第二，医生对患者及患者及患者家属解释不够耐心，不详尽，过度使用专业术语，使患方不能充分了解病情，又时也会忽视患者及其家属的心理和情感，没有及时告知患者检查、治疗方案存在的医疗风险。有些医生甚至对患方报喜不报忧，这及易导致在患者病情恶化时，家属难以接受。美国的相关研究表明，发生医疗纠纷最多的医生并非引起医疗技术最差而是由于其沟通技巧最差[2]。
3.1.5 医务人员责任心不强，服务态度差
医务人员常因责任感不强，工作不认真，不细致，导致观察病情不详细，或由于一时疏忽导致某种药物或仪器准备不足，影响抢救，导致患方不满。有些医务人员服务态度不佳，态度生硬；对患者的咨询，不能做到耐心解释，甚至以对方不懂医疗知识为由训斥患方，引起纠纷。
3.2 防范对策
3.2.1 强化急诊的岗前培训以及普及相关法律法规
首先，急诊医生要具备足够的专业知识和技术水平，应对急诊人员统一培训。除了强化急诊科医生岗前培训外，还应抽调各科医生组成固定的急诊科医生，这是保证医疗质量和安全的关键，专业水平整体提高才可减少因知识不足造成漏诊、误诊，从而减少医疗纠纷的发生。其次，要经常性的学习急诊规章制度、并进行法律法规培训，按照各项规章制度和法律法规与病人沟通。
3.2.2 落实各项医疗制度
急诊科因患者常常病情紧急，往往有医生不大重视病情记录，致使自己确实采取过的救治行为因没有文字凭证而导致医疗纠纷后败诉。此外，处方，化验单等单据的书写应详尽准确，采取多人核对的方式减少错误率，减少因此类错误引起的医疗纠纷。要将医疗过程中的各种危险因素告知患者及家属，在其知情同意的情况下进一步采取治疗措施。
3.2.3 制定应对医疗纠纷的预案
医院应配以专人解决医疗纠纷问题及防范措施的落实。应深挖可能存在的隐患，防患于未然。当出现纠纷时，应首先与患者做好充分沟通，达成谅解，尽量做到大事化小，小事化了。如不能化解，则要彻底调查产生纠纷原因并提出处理方案。要以法律和事实为基础，维护患者，同时也要维护急诊医务人员的合法权益。
3.2.4 重视与患者及患者家属的沟通
这不仅仅要求医务人员及时详尽的将病人病情解释给患方，同时要考虑到患方的地域差异，文化水平，以求得到患者及家属最大程度的理解。其次要学会应对各种不同的病人，始终保持冷静，以良好的服务态度平和的口吻接待每一位病人。
总之，医疗纠纷日益增多，医患关系日趋紧张，是所有医院面对的挑战。从30例医疗纠纷发生原因的分析我们可以总结出，急诊科应从强化急诊科的岗前培训以及普及相关法律法规，落实各项医疗制度以及制定应对医疗纠纷的预案等方面做好防范医疗纠纷的工作。维护患者合法权益，保护医务人员的人身安全，应从建立良好和谐的医患关系开始。
参考文献
医疗纠纷的技巧范文5
1医疗纠纷的防范
1.1加强医疗管理，提高医疗质量首先要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，规范服务语言，积极提倡礼貌用语。在诊疗过程中通过加强对病人疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满意度。其次是建立健全医疗服务质量控制体系，对违反诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，明确带教人员的责任。加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。医疗机构医务人员不能存在侥幸心理，在医疗活动中绝不能违反医疗卫生方面的国家法律或职业规范，杜绝失职行为是医院避免医疗纠纷的根本方法。
1.2改善就诊环境，方便病人就诊积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，方便病人就诊，努力创建“花园式环境，宾馆式服务”的现代化医院，彻底消除病人挂号、收费、取药排队的现象。建立便民服务措施，如供应茶水、免费邮寄化验单、设立健康教育咨询台、值班主任及时解决病人的需求等，形成便民服务流程和网络。
1.3强化法律意识，树立法制观念组织医务人员学习有关法律、法规。如医疗事故处理条例等，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，有效避免医疗纠纷的发生。因此，医务人员通过法律的学习应具备以下2点意识。
1.3.1纠纷意识医院医务人员应更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。
1.3.2举证责任意识新的医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。在医疗诉讼案件中，原告病人只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任。此后，举证责任的“皮球”就踢给了被告——医院，由医院提供证据来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。因此，医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。
1.4要有预见性医务人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有预见突发事件的能力，利用各种条件预防医疗纠纷的发生，以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。我们发现以下的疾病种类和人群容易引发医疗纠纷。
1.4.1酒后之人。患者或家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人发酒疯制造事端。
1.4.2经济拮据者，对用药、治疗费用易产生怀疑，担心被开大药方或无关的治疗检查项目。
1.4.3慢性、复发性疾病，因不能根治，花费较多，心情烦躁，往往对治疗效果不满，易产生抵触情绪。
1.4.4患者家中有从医人员者，由于医务人员熟悉医疗行业中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠
纷。
1.4.5应用激光、外科手术进行美容、整形的患者，因收费较高及期望值较高，如果没有达到预期的效果，易产生纠纷。
1.4.6本院职工的熟人，往往减少医疗程序，减少检查项目。因是熟人不做详细交待，不签协议书，留下了纠纷隐患。对于上述疾病和人群，医务人员应严格执行医疗制度，多和病人解释沟通，完整书写病历和各项记录，努力避免医疗纠纷的发生。
2处理医疗纠纷的技巧
2.1一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。
2.2对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。
2.3对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。
2.4有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。
医疗纠纷的技巧范文6
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.739 文章编号：1004-7484（2013）-11-6734-01
随着社会的不断进步，人们的法律意识逐渐增强，医疗纠纷呈逐年上升趋势。据统计，在所有医疗纠纷中，产科医疗纠纷的比例最高，并且出事后，多数患方不走法律程序，组织医闹，要求巨额赔偿，一旦达不到目的，便采取极端措施，或伤害医务人员，或聚众闹事。医疗纠纷已经成为扰乱医疗秩序、影响医院正常工作的一大难题。因此，了解医疗纠纷的发展趋势及产生原因，认真学习医疗纠纷的防范措施，对减少医疗纠纷的发生、和谐医患关系是非常必要的。
1 产科医疗纠纷发生的原因
1.1 内在因素 在30多年的产科临床工作中，处理过大大小小的医疗纠纷，大的一次医疗纠纷是因羊水栓塞导致的胎死宫内，患方聚众医闹达十多天，最后院方赔偿十五万元了事；最小的一次医疗纠纷是因助产士对产妇过分热情，导致产妇误会，投诉助产士想索要红包，最后由院方赔礼道歉后平息；还有很多次医疗纠纷，通过参与处理，我认为产科最大的医疗安全隐患是我们自己本身，在我院的医疗纠纷案例中，医务人员本身的问题占了大多数，这些问题主要表现在以下几个方面：
1.1.1 医务人员的责任心不强 自律性差，上班时间离岗、脱岗、睡岗，或者上班时间玩游戏、煲电话粥、干私活。如：产妇找不到值班人员，导致孩子生到地板上。观察产程不认真，不按时听胎心，结果胎死宫内还不知道。产妇分娩后不认真观察，产后流血多没及时发现，结果导致产妇产后出血。等等。
1.1.2 专业技术水平较差 产科工作是“真刀真枪”的实干，容不得半点马虎和弄虚作假，来不得半点侥幸心理。一个工作能力强的人，产程处理得当，产妇的痛苦减少了，安全性及满意度也相应提高了。而一个工作能力差的人，处理产程拖拖拉拉，导致产妇过度疲劳、胎儿窘迫，孩子生下来抢救。接生手法不正确，导致锁骨骨折。对胎儿大小及产妇骨盆不能正确估计，导致巨大儿肩难产、臂丛神经损伤。保护会阴方法不当，导致会阴三度裂伤。清理呼吸道及新生儿复苏技能不熟练导致新生儿窒息等。
1.1.3 医患沟通交流不到位 产妇来医院就诊，带着两条生命，“生命之托，责任重比泰山”，沟通交流是一个非常重要的环节，首先做到倾听产妇与家属的诉说，了解其有何需求，对医务人员有多高的期望值，在第一时间里给产妇一种安全感。通过沟通，让产妇了解医务人员是值得托付的。各项治疗措施，产妇当下的情况和胎儿的变化随时进行沟通，如果做不到这些最基本的沟通交流，可能会引起医疗纠纷。例如：产妇入院时胎心很好，在分娩过程中出现了变化，助产士没有及时告知家属和产妇，孩子生下来窒息、抢救，然后输液，甚至转上级医院治疗，因此导致产妇及家属的不满。又如需要行会阴侧切前没有对产妇说明原因就切开了，事后引起产妇及家属不满等等。工作中因沟通交流不到位引起的纠纷时常发生。
1.1.4 医疗文书书写、各项登记记录不及时、准确 病历及各项登记记录是记录病情变化的第一手资料，也是保护医患双方合法权利，保障医疗安全，提高医疗质量的重要举措之一。病历书写及各项登记记录出现错误，主要表现在：病历书写记录不及时，事后凭记忆和想象补记。病历涂改：记录不及时认真，记错以后进行涂改，或者出现问题后急急忙忙修改。性别、床号、出生时间写错：把男孩写成女孩或者女孩写成男孩等，由以上原因导致诸多的医疗纠纷。
1.1.5 祸从口出 当着产妇或者家属的面传播医院内部信息，或者互相猜忌、贬低同行，或者暴露产妇的隐私，都有可能引起医疗纠纷。如：散布医院管理不到位；同行之间互相贬低，说自己如何如何水平高，而别人则如何如何不如自己，等等，一旦这个产妇出现异常，极易产生医疗纠纷。因此，必须严把语言关口，避免祸从口出。
1.1.6 熟人惹祸 相当一部分产妇是熟人、朋友或者直系亲属，对于这一部分产妇，有的医生或助产士则大包大揽，需要行剖宫产的不做剖宫产，需要行会阴侧切的不切，目的是为了给人家省钱，殊不知，一旦有事，这些亲属朋友便翻脸不认人。一些化验、检查、治疗，该做的不做，或者做了没告诉产妇及家属，自己包办代替了，好心办了坏事，因此，无论多么亲近的关系，一定按医疗规程去做，避免熟人惹祸。
1.2 外在因素
1.2.1 社会因素 整个社会大环境，对医疗事故认识、处理存在偏差，医闹现象成了一种社会风气，尤其近年来医闹现象成了大气候。
1.2.2 媒体、舆论导向 一旦出现医疗纠纷，媒体、舆论往往不论青红皂白，常常把病人作为受害者进行保护，医院经常是被抨击的一方。
1.2.3 政府投入和法律不健全 一方面政府对医院资金投入不足，民营医院是不投入的；另一方面，医院出现问题，发生医疗纠纷后，政府并不太保护，没有相应的法律法规作依据，医务人员遭到威胁甚至殴打的现象时有发生。
1.2.4 患者及家属 由于社会的发展、信息的发达，患者法律意识、自我保护意识越来越强，对医院的期望值越来越高，几乎到了挑剔的地步，不出问题还想找点茬，一旦出问题更是大闹特闹。
2 产科医疗纠纷防范措施
2.1 建立完善的规章制度及诊疗规范 医院制定并完善各项规章制度，并组织医务人员进行培训，使医务人员对各项操作规程，工作职责有深刻的理解和掌握，明确自身职责，严格按照诊疗规范进行各项操作，严防医疗差错和事故的发生。
2.2 加强业务学习，提高业务水平 精湛的业务技术是医务人员最基本的也是最重要的能力，拥有过硬的专业技术知识和技能，对减少误诊、漏诊，避免不必要的医疗事故和医疗纠纷的发生是很重要的。因此，我们每一位产科工作者应自觉加强学习，不断提高专业技术水平，做到诊断及时准确，治疗抢救果断有效，以确保产科工作的安全性。
2.3 树立医疗安全意识，依法行医 医疗安全是当前医务工作的核心之一，增强法律观念是当前医疗环境的需要，我们每一位产科工作者必须熟悉并理解相关的法律、法规，加强自我保护意识，做到依法执业，遵章行医。一旦发生医疗纠纷，病历资料是医疗鉴定的资料主体，病历作为最重要的证据，包含了孕产妇、新生儿在医院的诊疗经过，这些资料必须真实详细。如果医疗文书书写不认真，病历存在涂改或记录不全，会成为患方在医疗纠纷或诉讼中取得有理的证据。因此工作中，要认真书写病历，完善各项化验、检查，签订各项治疗检查知情同意书，各种谈话记录内容要及时、具体、准确。在保护患者合法权益的同时，也要保护自身的合法权益，最大限度地避免医疗纠纷的发生。
2.4 掌握沟通技巧，提高服务质量，建立良好的医患关系 医务工作者应掌握与孕产妇及家属的沟通技巧，将诊疗过程中可能发生的问题解释清楚，让产妇及家属对其可能发生的并发症和预后有思想准备，避免临床工作中产生不必要的麻烦。做到微笑服务，视孕产妇如自己的姐妹，真诚地把最好的医疗技术和服务展现给孕产妇，取得她们的信任和配合。说话和交流的方式技巧是一门学问，一样话两样说，所谓恶语伤人，好话暖心就是这个道理。
