旅游管理和服务范文1
关键词：职业学校；课程开发；基本方法
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）09-0218-02
一、调查社会需求
1.对课程内容需求调查，一是了解经济发展趋势和规划，把握产业结构调整后新的就业机会；二是了解劳动生产结构变化调整对原有职业岗位提出的职业能力；三是了解新的科技、设备、工艺和材料的采用对劳动者提出新智能要求。
2.对课程现状分析研究，一是对课程受益者即旅游行业进行调查；二是对课程编制者和实施者即教师进行调查；三是对课程使用者即学生进行调查。
3.对课程数据收集整理，一是人口统计数据信息；二是劳动力市场信息；三是原有课程反馈信息，如课程改革重点开出率，毕业生就业专业对口或专业大类对口率及整体就业率。
二、分析工作任务
根据旅游服务和管理专业所对应的一个职业岗位或一个职业群，进行调查分析，由精通职业岗位，工作第一线的专家及长期从事教育的教师把需求的专业知识、操作技能和工作规范一一进行排列，编成一套描述从业人员履行职业、职责的任务目录。对工作岗位的工作职责进行划分，形成8～12个工作职责即职业岗位所应具备的综合能力，再对每个职责进行分解，形成6～30个更为具体的工作任务，而完成每一个工作任务所需要的能力即为专项能力，与该职业岗位的业务范围有关，当然也与分解的粗细成度有关，一般来说在100～200个之间。每个专项能力包括了完成这一工作任务需要的知识、技能、态度、工具、时间和质量标准要求，同时确定每一专项能力在职业岗位工作中出现的频度、学习难度及学生毕业时应掌握的程度，即职业入口水平。专业能力完成后要得到该职业岗位工作人员的认定。
三、教学分析
课程开发人员先将一系列的专业能力转化为教学单元（或模块），并将专业职业能力目标转化为教学目标，将相关的知识技能转化为具体的学习、训练内容。每一教学单元应包括相应的知识技能、态度及考核标准。转化的关键是对单元教学目标的描述。单元的教学目标是操作性的目标，应采取包括活动、条件、标准三要素的表达方式加以描述，做到行为化、可观察、可测量。形成一系列与职业能力相对应的教学单元组成的教学目标和教学内容体系。然后，按照专业目录规定的业务标准，科技进步及劳动方式优化提出的新知识、技能和能力要求，学生个性发展和未来继续学习的必要准备，以及原有相同或相近的教学经验，将教学单元分为三类：一是基础的，包括普通文化和职业通用基础性的内容，如语言能力、计算能力、外语和计算机应用能力、职业道德等；二是职业专业基础性的，即同类专业通用的知识、技能，如专业基础理论与专业技能，以上两类多为具有可迁移性的内容；三是职业专业特殊性的，主要是针对职业专长要求的知识与技能。
四、确定课程
首先对全部教学单元进行归并。综合形成各门教学活动归并的原则是将性质相同、联系紧密、便于进行教学的单元结合在一起。教学单元归并为课程后要对课程内容进行排序。内容排序要研究学生学习课程的心理准备状态和认知特点，寻求课程内在的逻辑顺序和学生学习的心理顺序之间的最佳结合方式，由浅入深、先易后难、先专项后综合、循序渐进的进行。课程内容的排序还要注意各门课程之间相互关系的分析，以便做到各门课程在内容和密度上相互衔接配合平衡。在此基础上，根据某一类专项能力的性质功能，学生学习的便利，教学条件与传统经验等选择课程类型。一般来说，必要的基础性理论知识以学科型课程为宜；专业基础性课程以综合性或模块为佳；技能性课以核心课程为主；实践课则以活动课程为宜。研究表明，专业基础课程和某些文化课程可以与专业课程“集成设置”。
五、编写课程标准
课程标准编写要做到科学规范，可操作性。要将组成课程每一个单元的知识、技能和态度按照相应的专项能力在实际职业工作中出现的频度、内容难度和掌握程度进行排序。排序原则：将专项能力中频度高者所对应的教学单元转化为教学重点内容，低的转化为一般要求；将难度高的专项能力所对应的教学单元定为教学难点；并将专项能力所对应的教学单元中对知识技能掌握的程度要求，按教学惯例进行统一规范，采取理解、熟悉、掌握、运用等加以描述。教学大纲应列出课时细目及内容，明确学习范围的深度和广度，对学习目标分解配合适宜的学习训练时数。提出各部分教学法的选择建议，列出配套的教学仪器设备与媒体，考核考试标准和方法。
旅游管理和服务范文2
一、“夏威夷模式”相关界定
（一）旅游服务体系
旅游服务是旅游业的灵魂，服务质量是服务业的基石。关于旅游服务体系的研究较少，在2007年以前，只有少数学者对旅游业、散客旅游、城市旅游、自驾车游、自助游的旅游服务体系进行了探讨。近几年的研究侧重于从政府供给或者管理旅游公共服务的角度来研究的。在笔者看来，旅游服务体系，是在特定地区，旅游从业人员在接待旅游活动中所提供各项服务的组合。
（二）夏威夷模式
长期以来，夏威夷旅游收入在总产值中占有较高比率，这使夏威夷的经济增长率始终高于美国经济的平均增长水平。夏威夷旅游开发可持续发展的经验系统地归纳为六大要素构成的飞机式模型“政府与市场的中间道路为机头，是旅游目的地发展的动力源； 可持续发展原则是尾翼，起平衡作用； 保护本土文化和让当地人受益为飞机主体，是旅游发展的根基； 创新以及基于数据的科学决策是飞机的两翼，为旅游目的地长期发展提供上升的力量。”
二、夏威夷模式特点分析
夏威夷政府管理部门高度重视旅游服务，优质的旅游服务是夏威夷重游率极高的一个重要因素。总体来说，夏威夷的成功之处体现在以下几点：基础设施先行，旅游服务一流，重视发展环境，强调独特，注重对旅游业的管理，突出物有所值。
三、两岛旅游服务体系对比分析
（一）旅游信息服务方面。
夏威夷旅游网站内容丰富、信息有效；宣传方面投入多、实施全球战略并注重游客满意度。国际旅游岛旅游网站存在大量商业广告。应该注重信息有效性及积极的宣传意识和成熟有效的宣传战略。
（二）旅游交通服务方面。
在交通选择、交通服务质量、公共交通、交通管制四个方面夏威夷进行了合理规划和严格有序的管理；国际旅游岛就目前交通服务方面还不太成熟，尤其是在旅游旺季会出现道路拥堵、管理不够完善、承载力没有得到有效监控等问题。
（三）游憩和接待服务方面。
无论是餐饮服务、住宿服务、旅行社服务、购物服务和景区服务方面，夏威夷都非常注重服务品质与价格的对称，考虑不同类型的客户需求，完善设施、有效管理，提升服务品质，实现主动吸引。而在国际旅游岛这些相关旅游服务产业中，硬件设施在不断的完善与国际化的同时，出现了软实力不足，各个单体的服务质量参差不齐。
（四）旅游支持服务方面。
夏威夷进行合理规划其旅游律法规、开设了“飞机模型”式管理策略，并实现教育服务产业、产业支持教育的和谐共赢。国际旅游岛的历史发展尚处于探索初期的发展阶段，发展年限较短，需要在不断的成长过程中积累经验。
四、启示
旅游服务系统可以分成旅游主服务系统和旅游支持服务系统。旅游主服务系统是按照一次旅游活动发生的过程整合出来的，包括发生在旅游活动最初的、游客旅游心理产时生的旅游信息服务、旅游咨询和预定服务；发生在旅游活动中的旅游交通服务、旅游游憩服务、旅游解说及接待服务；以及发生在旅游结束后的旅游反馈服务。而旅游支持服务则产生于不参与直接对游客服务的部门，但从侧面服务于游客。旅游支持服务包括旅游法律、法规以及规章制度是设立；旅游资源的开发与管理；旅游专业的人才培养以及旅游目的地居民的控制与管理和旅游安全服务。
启示一：完善旅游信息、咨询和预订服务。旅游信息方面实现从“数”到“质”的飞跃；提高咨询服务水平；构建安全、高效、迅速的预订服务系统。
启示二：引进“智慧旅游交通”构建管理体制。旅游交通方面做好岛内外对接服务。利用科技建立旅游专线电子服务平台，方便游客出行。完善公共交通网络体系。旅游交通服务体现人性化特点。
启示三：实现一体化旅游游憩接待服务。旅游游憩服务包括餐饮服务、住宿服务、旅行社服务、游憩设施服务、购物服务和娱乐服务。各个部门与环节都要实现有效高质量服务同时，进行相互的协调与配合，确保游客旅游体验的完整性。
启示四：重视游客投诉及反馈平台构建。积极高效处理投诉、确保游客切身利益，关注游客体验反馈与良好互动，是提高顾客满意度重要途径。
启示五：旅游支出服务同步发展。包括旅游法律、法规建设，旅游资源的开发与管理，旅游专业人才的培养，对当地居民管理，旅游安全等方面。
启示六：充分发挥旅游供给主体力量。包括国家、地方旅游局等政府部门，旅游企业以及旅游相关企业，高等院校及公共事业机构（如科研所等），社团、组织及行业协会及旅游从业人员。各个部门之间的同理配合。
五、结语
旅游管理和服务范文3
二、活动主题实施品质提升战略，全面提高旅游服务水平
三、指导思想
以《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照国家旅游局、省旅游局和市旅游局关于“2012年旅游服务质量提升年活动”的总体部署，以游客满意度为标准，以品质化服务为方向，优化旅游环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，加快全区旅游经济又好又快发展。
四、目标和任务
通过“2012年区旅游服务质量提升年”系列活动，使我区旅游服务质量全面提升，提高旅游企业和从业人员的服务意思、标准意识和品牌意识增强，旅游行业质量监督管理工作机制进一步完善，做到旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。
五、活动内容及责任分工
（一）全面提升旅游重点领域服务质量。
1．提升旅行社服务质量。
（1）深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，强化对旅行社的日常监管，严肃治理以低于成本价竞争、“零负团费”为主要形式的扰乱旅游市场行为，积极引导旅行社依法经营，诚实守信，加强行业自律，确保全区旅游环境“健康、安全、秩序、质量”的四统一目标。（行管科负责，质监中心、区旅游协会配合）
（2）全面推广品质旅行社评定工作。强化对品质旅行社的指导，强化对品质旅行社的宣传力度，在社会和行业内形成重视品质的良好氛围，促进旅行社不断提高经营管理水平和服务质量，引导企业向科学、规范的方向发展。（行管科负责，质监中心、各旅行社参与）
（3）贯彻落实《关于省旅行社行业转型升级的指导意见》，大力推进产业集群化、行业品牌化、企业连锁化建设，积极引进外地品牌旅行社，大力培育本地特色旅行社。（行管科负责，各旅行社参与）
2．提升旅游饭店服务质量。
（1）结合全区行业发展情况与特点，做好我区饭店业发展课题调研工作，以加快特色文化、海洋休闲等主题酒店建设为重点，全面推进“合理发展高星级饭店、加快发展特色饭店、规范发展低端饭店”的发展策略。力求布局合理、搭配合理、供需合理。全面掌握全区饭店行业发展特点，加强对饭店的分类管理和指导，促进全区饭店业布局、结构和形态业态的有效完善，推动饭店行业整体发展。（行管科负责，区旅游协会配合）
（2）认真学习新版饭店星级标准，进一步完善星评机制。加强对星级饭店的动态管理，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。积极参与全国、全省旅游饭店技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。（行管科负责）
（3）加强对星级饭店建设的指导工作。根据我区未来几年高星级饭店建设计划，从规划、设计等处着手，靠前服务，突出海岛休闲度假酒店主题，使星级饭店标准先期介入到酒店建设中，全面贯彻新标准的实施，扩大星级饭店的数量，提高星级饭店的质量。积极引导饭店向标准化、特色化、精品化方向发展。（行管科负责）
（4）倡导绿色环保理念，推行节能降耗工作。积极探索低碳经济背景下的饭店节能减排工作，推广新型节能技术，宣传环保生态理念，为消费者提供更节能、更环保、更健康的消费环境。积极引导企业创建绿色饭店。（行管科负责）
3．提升旅游景区服务质量。
加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。（规划科负责，区旅游协会，各景区参与）
4．提升导游服务质量。
积极组织参加省级、市级的导游大赛。根据市局安排，推出一批“导游之星”技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。积极贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，开设网上导游培训课堂与面授课堂等多种方式，加强全区导游人员的分级分类培训（行管科、旅游服务中心负责，区旅游协会配合，各旅行社、导游服务中心和导游员参与）
（二）提升旅游目的地的建设品质。
1．积极响应全市旅游“十百千”工程创建活动，指导培育一批旅游经济实力强、旅游产品吸引力强、旅游产业对区域经济拉动显著的旅游强镇（乡、街道）和特色旅游村，切实提高乡域旅游发展能力和旅游服务质量。（开发科负责）
2.配合“中国海鲜之都”品牌建设，积极推进餐饮名店、餐饮名厨、海鲜名菜“三名工程”建设。（区旅游协会负责，行管科配合）
（三）强化旅游服务质量日常监管，开展旅游服务质量专项检查。
1.建立旅游服务质量的日常监督机制。以旅游合同检查为监督重点，强化对旅行企业的内部管理制度、内审员建立情况、服务品质监管情况、旅游广告、旅游合同、服务流程、旅游者服务品质反馈（包括表扬和批评内容）处理等内容的日常监管。检查采取抽查、交叉检查、联合检查等形式进行。（质监中心负责，行管科、区旅游协会配合）
2.开展旅游服务质量专项检查。成立区旅游市场专项整治工作领导小组，制定整治工作实施方案，用两个月的时间，在全区范围内开展旅游市场专项整治工作。针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，在重点时间开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。（质监中心负责，行管科、监察室配合）
3.开展暗访义务监督访查。建立一支由业内专业人士、社会群众及行风监管人员共同组成的服务质量访查队伍，定期或不定期地深入企业，对我市旅游服务品质进行动态监督。（质监中心负责，行管科、监察室配合）
（四）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。
1.加快旅游信息化建设，提升旅游要素质量。整理、收集规范化文件、标准化管理规定、办法、细则、办事指南等资料，挂在旅游网的政务版中，为旅游企业提供便捷的服务。（行管科负责，各科室配合）
2.配合做好旅游企业资料信息库，做好星级饭店、景区景点、旅行社等所有旅游企业的基础资料的录入。（行管科负责，办公室配合）
3.推进行业标准化建设，强化企业台帐管理。按照市局制定的旅游星级饭店、品质旅行社和A级旅游景区制定的台帐格式和要求在全区旅游企业大力倡导推广。（行管科负责，区旅游协会配合）
3.加强旅游企业培训工作。积极配合省市旅游局组织的旅游饭店及旅行社总经理、部门经理等管理人员的岗位培训工作。定期组织行业管理人员座谈交流、考察学习，切实增强我区旅游企业中高级管理人员的素质，提升我区旅游企业从业人员的整体素质。（行管科、旅游服务中心负责，区旅游协会配合）
4.加强旅游安全保障工作。贯彻落实国家旅游局《旅游者安全保障办法》和《旅游突发公共事件应急预案》，开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动。开展创建“平安旅行社”、“平安风景区”、“旅游安全知识竞赛”等活动，增强安全意识，保障旅游安全。（行管科负责，各科室、旅游协会配合）
（五）组织开展旅游质量宣传活动。
1.积极做好国家、省、市旅游局整体宣传的配合工作。按照国家旅游局的统一部署，积极开展“品质旅游、伴你远行”、“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周、“旅游质量万里行”等宣传活动，定期编发相关活动简报，及时反映全区活动进展情况和特点。（办公室负责，行管处、质监所、市旅游协会配合）
2.开展政务网专题宣传。充分发挥政务信息主渠道作用，在“旅游网”上开设“旅游服务质量提升年”活动专题网页，集中报道全区开展活动的情况，促进工作交流，展示活动成果。（办公室、行管科负责，质监中心、区旅游协会配合）
3.组织旅游服务质量提升年采访活动。组织有关新闻媒体记者、网站网民、论坛版主走进农家乐（景区）体验采风，“畅游世博乐游”，历时十个月，开展服务质量系列宣传报道工作，为质量提升年活动营造声势，也为入围“世博旅游.十大名城”候选城市营造良好的舆论氛围。（办公室负责，行管科、质监中心、区旅游协会配合）
六、主要活动安排
1．2012年3月，下发工作方案，部署开展工作。
2.2012年3月，部署海洋文化节配套活动、配合做好优秀导游员和模范导游员评选工作。
3.2012年4月，配合做好旅游企业业务培训班，内容有：建立旅游系统数据库、统一台帐资料、公文写作、旅行社品质评定等，启动“畅游世博.乐游”体验活动。
4.2012年3月-5月，组织开展旅游市场检查及专项治理活动。
5.2012年5月，邀请卫视旅游栏目宣传旅游美食。
6.2012年5月-7月，根据市局安排，组织开展《旅游者安全保障办法》宣贯工作，组织开展面向游客和公众的旅游宣传咨询活动。开展旅游预案和应急演练活动，开展旅游安全系列宣传活动。
7.2012年6月，配合市局推荐参加省导游讲解员大赛人选。
8.2012年8月，举办星级饭店总经理专题性互动交流会及业务培训班。
9.2012年9月-11月，组织有关媒体开展服务年专题采访活动，广泛宣传报道活动中涌现出的先进典型、先进经验。
10.全年组织开展星级饭店评定、导游培训、品质旅行社评定工作。
11.2012年12月，各旅游企业开展旅游服务质量年活动总结。
七、组织领导
为切实加强对旅游服务质量提升年活动的领导，区旅游局专门成立活动工作领导小组，领导小组由区旅游局局长担任组长，各分管领导为副组长，有关科室负责人为成员（名单附后）。领导小组下设办公室在行管科，行管科科长任办公室主任。各旅游企业也要建立相应工作机构，确保活动有序进行，取得实效。
八、工作要求
1、各旅游企业要积极配合区旅游局工作。增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。
旅游管理和服务范文4
关键词:旅游产品特性质量管理
一般来讲,产品是用来满足人们某种需求或欲望的消费品,分为有形产品和无形产品。旅游业由于涵盖范围较广,旅游产品体现为多种特点,不同于传统意义上的产品概念。
旅游产品概念及特性
从旅游者角度看,在旅游过程中购买并消费的旅游产品大部分是接待服务和导游服务,所购回的除了少量有形物质产品之外,总体上是一次完整的经历,而不是一件实物;旅游企业要为游客提供包括行、购、娱、食、住等各个方面的一揽子产品,旅行过程中的所有片断共同构成游客的旅游经历。因此,旅游产品是旅游吸引物及其提供过程综合作用的复合体,包含实现一次全程旅游活动所需要的各种服务组合。在旅游过程中,各个环节的质量都同等重要,在产品质量趋同的情况下,优质服务成为企业战胜对手的重要手段。由于服务具有不同质性,旅游产品质量不单依靠产品本身,只有一部分可由供应者自主评定,其余部分必须由旅游者亲身实践并依据自身感受来评价其质量和价值,因此游客的感受和评判标准异常重要,但是涉及主观心理因素,旅游者出游动机各不相同,难以对产品质量进行客观评判,目前采取的办法是通过外部检验标准对服务进行评价,一般由政府或行业组织对该行业质量制定相应标准,使服务规范化和体系化成为优质服务的保证,旅游企业也在尝试引入一套完整的适合本身行业特点的服务质量管理制度。
旅游产品质量管理
旅游产品的独特性
旅游活动是旅游者利用自己的时间和金钱来参与一系列自己选择的环境和背景下发生的活动,目的是得到不同的精神收益。不同于一般消费者,旅游者更多地把旅游看作是一种经历,而不仅仅是一种产品和服务。由于旅游经历由多种复杂的行为构成,服务质量的评判只能建立在个人理解和感知的基础之上。游客自始至终直接参与到服务生产系统,不仅对最终产品进行比较和评价,而且对“生产”过程进行评价,由于服务的生产过程与消费存在同时性,使服务质量不可能预先“把关”,发生质量问题也难以“返修”,使顾客行为、顾客预期和感知、产品组合等变得较为重要。
旅游产品质量特性
迄今为止,学术界对服务产品质量的概念没有统一界定,这在某种程度上反映了衡量顾客满意度和确定服务质量标准方面面临的困难。通常地,理论界将服务质量分成客观质量和主观质量:客观质量是对有形因素进行客观评价;主观质量是指对无形因素进行主观评价,无形因素的服务质量在很大程度上取决于员工技能及其服务态度等。
作为旅游企业,以服务为核心竞争力的旅游产品的质量差异,不仅与产品和服务本身有关,还与提品,增进顾客经历有关,在竞争态势、消费需求和消费行为以及技术等要素挤压下,旅游产品质量主要体现在无形要素方面,例如品牌、企业管理模式、销售网络等。对旅游产品来说,企业不仅对服务质量中的硬性指标负责,还要对服务的消费感受负责,而且功能性质量远比技术质量重要得多,为了更好地完善产品质量,旅游企业应当有自己的服务评价体系,将其与可感知服务质量评价体系结合在一起,共同在评价旅游产品质量的过程中发挥作用。
旅游产品质量管理特性
随着市场竞争日益激烈和经济全球化进程的加快,旅游者的各种经历和体验被不断商品化,旅行社、航空铁路交通以及旅游目的地和管理部门之间的关系更加密切。旅游企业管理不仅是简单地提供旅游活动或设施,以常规方式进行管理,还应把质量管理放在企业管理的重要位置,进行柔性管理,承认顾客和员工之间的相互作用是旅游服务管理质量的基础。不仅如此,专业人员应当在特定旅游环境中给游客提供方便,并给予引导,旅游管理人员还应深入了解游客的消费行为和服务管理的特点。
旅游者对产品质量的评判
消费者评价服务产品质量标准
一般来讲,顾客对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较,当顾客对服务的感知等于或超过了对服务的预期时,就会感到满足;如果低于顾客预期,就会认为是低质量的。导致这种差异的因素主要来源于以下五个方面:顾客对服务的期望与企业对这些期望的诠释存在差异旅游管理研究表明,旅游活动包含许多相互管理的行为,旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好,这样不但使旅游者达到消费满意,还会向家人及朋友推荐,从而扩大企业的正面形象传播。
顾客和企业对服务质量的认知之间存在差异由于企业对顾客偏好的重视程度不同,一些企业容易将少数顾客的要求或偏好看作是大多数人的需求,从而出现判断错误,可能会使用不合适的设备,雇佣不合适的人员等,最终导致企业提供的服务无法满足顾客期望。
企业制定的服务质量标准与顾客期望存在差距虽然企业准确理解了顾客需求,但在制定服务质量标准时,管理人员可能认为企业无法提供或不应当完全提供顾客所需服务;或者企业领导人会以其他方面为重点,去掉所谓多余的服务环节来提高服务效率等,导致企业未选择正确的服务设计和标准,无法满足顾客需求。
企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准企业正确理解顾客需求,并制定了相应的详细服务标准,但在服务过程中,一线人员因工作乏味或缺乏良好的奖惩机制不愿完全按照服务标准为顾客提供服务,或者因其能力所限不能完全理解自己的工作内容而不能确切地知道如何给顾客提供满意服务,出现“角色模糊”或者“角色不明确”。
企业的对外宣传与提供的实际服务内容不符企业在进行促销过程中,经常采用多种宣传方式和技巧,以期美化企业形象、提高产品知名度,有时是企业为开拓市场而做出的服务过度承诺,实际却无法做到,使顾客对企业的服务质量产生怀疑和不信任感,从而转向其它竞争企业。
旅游产品满足顾客需求特质
对于旅游产品来讲,由于很多旅游产品供应商同时面向一般消费者和旅游者,具有多重运营目标,所以旅游产品比一般服务产品提供的内容宽泛,服务内容和范围也会根据不同要求和不同价格确定不同等级。随着旅游市场日趋成熟,游客对旅游目的地越来越熟悉,消费经验日益丰富,消费预期相应提高,促使旅游企业一方面加速设施设备,一方面努力提高服务质量标准;同时,来自消费者协会组织和媒体等第三方机构对旅游企业包括景点、住宿、交通等在内的服务质量监督,也相应提高对旅游业产品质量的要求程度。因此,旅游产品供应商需要面临新的挑战,不断推出适应社会发展的产品。
旅游企业质量改进方案
经过20多年的快速发展,我国旅游业产业规模达到相当水平,旅游产品供给基本满足游客需求,已走过了数量急速扩张阶段,逐渐步入提升质量的成熟阶段,因此注重旅游产品质量成为旅游业发展的重要内容。目前相关部门已出台多项质量标准和质量监督法规,敦促旅游企业注重产品服务质量,但是在实际运营过程中由于服务质量标准较难把握,服务质量波动较大,消费者对此投诉颇多,主要集中在宾馆、饭店和景点的服务质量管理水平不高,服务不到位等方面,一些星级饭店尽管在硬件设施方面满足了顾客需求,但是在软环境方面却远远不够,例如酒店服务员在楼道内大声喧哗、马桶滴水等行为虽属小事,在日常管理中也常被忽略,大大影响了客人对酒店服务的整体印象,甚至会影响到对整个旅游过程的评价。因此旅游企业应注重顾客评价质量的软标准,并积极推进标准化运营体系。
软标准建立在消费者意见或建议的基础上,依据顾客评价作为判断标准,通过顾客与员工或其它人进行专门交谈收集确切信息,为企业满足顾客需求提供具有针对性的指导和信息反馈。但在实践中,由于实施成本过高,企业往往将软标准硬化,实行全面质量管理(TotalQualityManagement)。具体内容包括:能够在任何时间与顾客保持接触;能够对顾客的各种要求做出实时反应;具有弹性保障系统和人员以满足顾客的实时要求;创造和顾客的双边对话机制。
目前,许多旅游企业已经根据这一管理体系以及行业自身特点,逐步改善旅游产品质量。例如,景点、饭店、旅行社、航空公司等部门采纳包括互联网在内的先进技术,不断改善客房预订系统和票务系统以提高服务质量,广泛运用互联网搜取游客信息,从而改进服务体系。
为了保证服务质量能在不同地区、不同时间达到相对一致的水准,消费者对所接受的服务结果进行定量或定性评价的需求日益迫切,建立并推行服务标准体系成为旅游企业面临的主要问题。所谓服务标准化,是企业为使服务达到最佳效果而制定的可重复使用的统一规程和标准,从而使服务这一软指标实现规范化和程序化。目前在旅游业中,一些国际大集团已实现了全球化经营管理,通过特定名称、企业信誉保证达到一定的服务水准,将业务拓展到世界各国,如凯悦、希尔顿、莱麦丹等酒店集团。
对于旅游业中占绝大多数的中、小企业而言,建立符合本企业实际情况的服务标准体系,应由三个子体系组成,即工作标准体系、技术标准体系和管理标准体系。旅游企业作为以提供服务产品为主的行业,企业通过与游客在履行服务过程中的接触活动来展现质量,供应方以提供服务为主,服务工作即为其产品。因此,服务标准体系以服务工作标准为主体,涵盖技术标准和管理标准。具体来讲,服务工作标准包含三个要素:服务标准,亦即服务所要达到的质量效果;服务工作规程,即为达到服务标准,在服务过程所应履行的操作程序;服务物质条件,即提供服务时所使用的物质标准。在服务标准体系中,技术标准主要指提供服务所采用的技术手段等标准,管理标准则是为确保服务工作标准的全面实施所提供的一系列管理保障,包括履行管理(含监督与考核)必备的组织机构、人员、规划、信息资料、教育培训、后勤保障及信息化管理手段等。
在企业外部,对旅游产品质量的评价和监督一般采取体系认证制度,主要对服务质量、服务方式、服务效果和企业排名进行认证,对不同企业的同一服务项目依据服务的功能性、安全性、经济性等特征制定统一质量标准。这些不同性质的服务采取不同方式的体系认证,例如饭店星评、景区等级评定采取的评价方法是认证形式与IS09000族体系认证两种体系。此外,旅游业还应当吸取国外同行业经验,通过行业协会等中介结构建立并发展自身的认证体系。
旅游管理和服务范文5
【关键词】绿色理念；绿色供应链；旅游服务供应链
一、引 言
供应链管理的思想，是要把整条“链”看做一个集成组织，把“链”上的各个企业都看做合作伙伴，对整条“链”进行集成管理。供应链管理的目的，主要是通过“链”上各企业之间的合作和分工，致力于整个“链”上物流、信息流和资金流的合理性和优化，从而提高整条“链”的竞争能力[1]。而供应链管理理念与旅游业服务供应链系统为满足顾客不同需求而联结起来的的理念相一致。
然而，随着生存环境的日益恶化，“绿色理念”开始深入人心。“绿色理念”使人们更希望在旅游度假的全过程中享受到舒适、自然、健康、绿色的满意服务。顾客的这种绿色服务需求使得旅游服务供应链的所有相关企业都必须将“绿色理念”融入经营管理中，形成一条绿色服务供应链，从服务流程的各个环节着手节约资源和能源、防污、减污和治污， 以达到企业的经济效益和环保效益的有机统一，同时为顾客提供更可靠、更放心、更绿色的服务。因此，本文主要阐述下“绿色旅游服务供应链”这种新的服务供应链理念、其构成要素及推行的基本措施。
二、相关概念综述
（一）绿色供应链
绿色供应链把“绿色理念”或“环境意识”融入整个供应链， 是一种在整个供应链中综合考虑环境影响和资源有效利用的现代经营管理模式。它以绿色制造理论和供应链管理技术为基础，涉及供应商、制造商、销售商和用户，其目的是使产品从原料获取、加工、包装、仓储、运输、使用到报废处理的整个过程中，将对环境的负影响降到最小，将资源效率提到最高[2]。绿色供应链要对供应链各节点企业制造过程及产品的绿色性进行考核评价，使得从源头到废弃物处理的整条供应链的成员企业的绿色性得到协调和控制，达到企业经济效益和社会效益协调优化的目的。将绿色供应链的机制结合到旅游中，可以实现旅游资源的可持续开发利用，保护景区环境，促进景区的可持续发展。在绿色供应链管理实施过程中，企业通过绿色设计、绿色采购、绿色加工、绿色维护、绿色营销、绿色消费等，提升企业绿色形象，从而获得消费者、投资者和员工等的肯定和认可，实现企业的自我价值。
（二）旅游服务供应链
在传统的运作模式下，旅行社往往成为协调游客与旅游景点之间关系的桥梁。旅行社主要通过采集相关的服务项目形成满足旅游者多方需求的整体性组合服务产品，再把组合服务产品销售给顾客。提供给旅行者的服务组合产品的整体性、协调性依赖于旅行社的组织协调能力。旅游业内这种相关企业以旅行杜为核心，联接形成一个服务于旅行者的服务系统。这种对旅行者的、以旅行社安排的旅游活动顺序为依据的旅游服务系统实际上就是一条服务于旅行者的服务供应链。
目前国内外学术界对旅游服务供应链还没有公认的定义。很少人能将“绿色理念”应用于发展旅游服务供应链的整体管理研究。国内学者夏爽（2008）等对利用委托模型分析了旅游服务供应链的委托现象；张英姿（2005）对旅游服务供应链管理进行了初探，指出了旅游服务供应链的相关含义；吴春尚（2009）等利用委托模型分析了旅游服务供应链企业的协作问题；陈莹（2009）等阐述了旅游服务供应链的运营，认为旅游服务链是以客户为核心，是客户从出发地出发至目的地、最后回到出发地的全过程中，由旅游功能型服务提供商和旅游服务集成商的共同合作，责任共担，对交通、住宿、餐饮、景点以及各种配套设施等资源进行协同整合互利共赢，以达到增值目的有机结合体[3-8]。
三、绿色旅游服务供应链的构成及分析
旅游业主要以旅行社为核心，以“绿色理念”为指导，联结成一个服务于旅游者的绿色服务系统，这种面对旅行者的、以旅行社安排的旅游活动顺序为依据的绿色旅游服务组合产品，实际上就是一条服务于旅游者的绿色旅游服务供应链。绿色旅游服务供应链其构成主要包括三部分：一是绿色旅游服务供应商，它们以旅游景点为依托提供相关旅游产品和服务，包括餐饮、住宿、购物、娱乐等相关企业提供的配套绿色旅游产品和服务；二是绿色旅游服务制造商和经销商，这部分是以旅行社为核心所构成的旅游中间商，包括旅行社和其商，它们负责采购相应的绿色旅游产品然后进行绿色组合设计再卖给旅游者；三是绿色旅游服务的消费者，旅游者，他们对相关绿色旅游产品和服务进行购买和消费。绿色旅游产品和服务的质量取决于旅游者对整条绿色服务供应链提供的产品和服务组合的整体期望与感知之间的差别，由此决定旅游者的满意度，也决定了绿色旅游服务的成功与否。
（一）绿色旅游服务的消费者
旅游者，即绿色旅游服务的消费者，是绿色旅游服务供应链的主体部分。绿色旅游服务供应链的目的就是要满足顾客绿色的消费需求，同时又使供应链各企业达到经济、社会、环境利益的最大化。游客在整个绿色旅行过程中，旅游服务人员的绿色理念和服务行为对旅游消费者的满意度起到很重要影响。旅游者在旅游活动中最先与之开展交流的是服务人员，旅游服务人员的绿色服务质量在一定程度上代表着旅游服务供应链服务管理质量的好坏，因此，为满足游客的绿色满意度，绿色服务人员除了要加强自身的专业素养，还要时刻铭记绿色理念，并付诸以绿色行为。
（二）绿色旅游服务的制造商和经销商
旅行社，即绿色旅游服务的制造商和经销商，是绿色旅游服务供应链的核心组成部分，起着协调整合相关绿色旅游服务企业的作用。旅行社的绿色服务流程管理的职责是对绿色旅游服务信息进行运输，并对其按照一定的程序进行协同，保持信息传送与信息接受的畅通。它能够协调服务节点问的矛盾，提高供应链的运行绩效和竞争力，减少供应链的磨合成本；降低旅游服务供应链的风险，维护绿色旅游服务供应链的合作关系；能够增强旅游服务供应链各服务节点问的凝聚力，把绿色服务节点的利益和整条旅游服务供应链的利益紧密联系在一起，引导和协调各服务节点积极为游客提供各项优质服务。
（三）绿色旅游服务的供应商
绿色旅游服务的供应商，即为游客提供各种绿色旅游产品和服务的相关企业。考虑到绿色供应链管理突出强调供应链的环境属性，一方面要求供应链的每个角色内部必须实施有效的环境管理，确保产品在生命周期的每一个阶段的环境影响和资源消耗得到有效的控制；另一方面，要求对整个供应链的环境管理进行协调，在供应链系统环境信息共享的基础上，使供应链的物流向着环境影响最小资源消耗最少的方向流动。所以，绿色旅游服务的供应商提供的绿色服务，要求以绿色技术和绿色管理为手段，在服务的全过程严格地节约资源、降低消耗、防污治污，尽可能地减少其对于生态环境以及人体健康的影响，从而达到既可以最大限度的保护生态环境， 又可以降低服务成本， 提高经济效益的双重目的。
四、实施绿色旅游服务供应链的基本要求和保障措施
（一）实施绿色旅游服务供应链的基本要求
建立绿色旅游服务供应链要求供应链上的各个企业共同参与到以“绿色”和“环保”为中心的经营管理活动中。相关的具体要求如下：
1.绿色餐饮
企业多使用绿色蔬菜、清洁肉类和其他绿色食品，拒绝供给或食用珍稀野生动植物。尽可能利用自然能量，如自然采光，使用太阳能、风能供热取暖，减少废水、废气、废油、废渣、废弃物的排放。
2.绿色旅店
旅店的内外部装修必须是绿色材料，对人体无害， 设计和修建饭店时尽可能使用环保节能、隔热隔音保温效果好、能利用自然界能量的材料和设施设备。要营造“绿色客房”，要减少提供一次性客人用品。
3.绿色交通
交通企业要选择对环境污染最小的能源作为动力，在交通运营中要减少对环境有害气体的排放。旅游景区景点内要使用电瓶车、缆车、自行车和木船等较环保交通运输方式，要控制好环境容量并在开发中不破坏环境。
4.绿色景区
构建环保、节能、低碳旅游设施，如生态环保型停车场、卫生间、垃圾桶，循环污水处理和垃圾分类处理设施，新能源观光游览车和环保观光设施等。确定最佳生态环境容量。要绿色化办公，如节约办公用的水电和纸张、无纸化办公。研制和使用可重复使用的电子门票等。
5.绿色消费
旅游购物品商店要使用可降解的包装袋并出售绿色环保型旅游购物品。旅行社安排的娱乐场所必须是有利于旅游者身心健康的，同时尽量提供多样有特色的绿色健康的旅游产品和纪念品等。
6.旅行社
导游要在游览前和游览中对游客进行绿色环保教育和监督游客的行为，制止游客一切破坏环境的行为。旅行社可以印制环保知识小册子， 使各旅游企业和旅游者对环保的认识得到提高。此外，旅行社要选择具有绿色经营理念的旅游产品供应商作为合作对象， 把好绿色质量关，从而建立起真正意义上的绿色旅游供应链。
（二）推进绿色旅游服务供应链的保证措施
1、加大宣传和教育力度，尽快形成绿色旅游消费的意识、氛围和时尚。应开展多种形式的宣传和教育活动，组织相关知识竞赛和免费专题讲座，以此形成强烈的氛围，增强人们绿色旅游消费的意识，使绿色旅游消费成为一种时尚。
2、加大价格改革、政策调控和资金支持的力度，构建绿色创新的激励与动力机制。主要采用必要倾斜政策给予低能耗、低污染、低排放以及技术设备先进的旅游企业以优惠或补贴；设立“旅游绿色科技创新基金”、“绿色旅游业发展引导资金”，带动旅游企业绿色运营，采用新能源、新材料、新包装和先进高效环保节能的技术设备等。
3、借鉴国外相关法律法规，加快建立健全符合我国国情的绿色旅游法律法规体系，完善约束与惩罚机制。实施“旅游环境污染通报制度”，对旅游地污染环境的旅游企业进行曝光并追究相应责任和给予相应惩罚，对旅游过程中出现的毁坏自然、破坏环境等不利于绿色旅游发展的行为也应给予相应的惩处。
4、建立健全政府监管和社会监督体系。充分整合和发挥人大、政协、环保、质监、监察等国家监管部门的力量与作用，依据相关法律法规切实加大对绿色旅游发展的监管力度。建立社会团体、中介组织如旅游行业协会、新闻媒体、专家学者、消费者等多方面的绿色旅游监督体系，应使监管监督落到实处而非流于形式。
5、加强绿色旅游专业人才培养体系建设。应在我国旅游教育和培训体系中加重专业性课程、研究和实训，充实和完善旅游中职、高职、本科、研究生教育和社会相关旅游教育培训、旅游科研等机构中绿色旅游发展所需的知识、技能、实习实践体系和理论体系。
6、加强国际交流与合作，在自主创新的同时加大技术和人才的培育与引进力度。在发展绿色旅游业过程中要坚持“走出去”与“请进来”相结合、自主创新与学习借鉴相结合，在绿色旅游经营理念、相关法律规章、旅游绿色科技、人才培养等方面展开充分的交流和合作，逐步更新和完善绿色旅游发展所需要的理念、机制、技术等。
五、小结
绿色旅游服务供应链以“绿色理念”为出发点， 通过旅行社将绿色旅游服务供应商提供的绿色产品和服务进行优化整合，最终形成一条令游客满意的绿色服务链。建立这种良好有效的绿色旅游服务供应链还有利于企业突破绿色壁垒制约，提高国内旅游企业的竞争力，使我国的旅游业的发展更上一层楼。所以，在提倡环保， 追求可持续发展的今天， 绿色旅游服务供应链不失为一种很好的发展模式，对于建设“资源节约型、环境友好型”社会具有重要的实践意义和应用价值。
【参考文献】
[1]张书海.绿色供应链管理在生态旅游产品开发中的应用研究[J].生产力研究，2007（2）：132-134.
[2]黄小军，甘筱青.旅游服务供应链管理初探[J].商业时代，2006（25）：91-93 .
[3]路科.旅游业供应链新模式初探[J].旅游学刊，2006（3）：30-33.
[4]夏爽，甘筱青，谌贻庆.旅游服务供应链的委托机制研究[J].科技广场，2008（4）：18-19.
[5]张英姿.初探旅游服务供应链管理[J].雁北师范学院学报，2005（2）：22-24.
[6]廖嫒红，宋维强.绿色供应链的运作模型研究[J].物流技术，2004（9）：56-60.
旅游管理和服务范文6
1东北地区冰雪运动休闲旅游服务体系构建的功能定位
“冰雪运动休闲旅游服务”是旅游企业及相关组织在游客的冰雪运动休闲旅游过程中，为保证游客获得更好的心理和精神上的愉悦而采取的与旅客有意识、有目的的互动过程。是旅游服务与运动服务的统一，是公共与营利的统一。东北地区冰雪运动休闲旅游服务体系构建，应具备以下功能。
1.1指导功能
东北地区冰雪旅游经营企业服务水平不高是多年来一直困扰政府管理部门的重大问题，在一定程度上减缓了东北冰雪旅游的发展进程，冰雪运动休闲旅游企业也不例外。究其原因，缺少具有指导作用的、详尽而操作性强的服务体系是重要因素。尽管近几年黑龙江省旅游局出台了《旅游滑雪场质量等级标准》，标准涉及雪场设备及设施基本条件、旅游交通、游览、安全、保险、卫生、通讯、旅游购物、综合管理、资源与环境保护等9个方面内容，但这些标准并未覆盖冰雪运动休闲旅游服务的全部，并且仅针对滑雪旅游。因此，构建冰雪运动休闲旅游服务体系必定要以指导冰雪运动休闲旅游相关单位实际运营为主要目标，为旅游企业和相关公共服务部门提供切实可行、有据可依的服务内容和标准，提升东北地区冰雪运动休闲旅游的整体质量。
1.2评价监督功能
东北地区冰雪运动休闲旅游服务水平的提高，不仅要依赖于有关部门明晰的指导，更依赖于管理部门的评价和监督。由于多年服务体系缺失，对服务内容的不确定，导致了对冰雪运动休闲经营单位评价的不到位。因此，东北地区冰雪运动休闲旅游服务体系的构建必须具有评价监督功能，便于相关管理部门依据服务体系的内容对冰雪运动休闲经营单位进行评价、监督。
2东北地区冰雪运动休闲旅游服务体系的要素与服务体系框架
2.1东北地区冰雪运动休闲旅游服务体系的要素
冰雪运动休闲旅游即属旅游的范畴，又属体育运动的范畴，在冰雪运动休闲旅游过程中涉及交通、住宿、消费、运动指导等多方面因素，本身是一个涉及多领域、多部门的问题。这一特点决定了其服务体系的构建决不是几个简单服务内容的迭加，必定是由多系统、多元素的融合的整体，其各系统、各元素之间相互作用、相互联系，形成了的统一整体。针对东北地区冰雪休闲旅游的实际情况，服务体系的要素应包括以下几部分：服务的管理系统，指对冰雪运动休闲旅游服务活动进行组织、统筹、协调的机构和部门。服务的供给系统，指为使游客获得更高满意度，与游客发生互动的组织、部门、企业的集合。服务的产品系统，包括所有经过资源开发，最终提供给游客的冰雪运动休闲活动。服务的内容系统，指为使游客获得更愉悦的旅游体验，服务供给主体提供给旅游者的服务方向和具体服务措施。
2.2东北地区冰雪运动休闲旅游服务体系框架构建
根据冰雪运动休闲旅游服务的系统要素，东北地区冰雪运动休闲旅游服务体系的框架形成，自上而下应以服务管理系统为引领，供给主体围绕冰雪运动休闲旅游产品系统内各项活动的特点，以游客需求为中心，为冰雪运动休闲旅游游客提供具体的服务。具体框架见图1。
3东北地区冰雪运动休闲旅游服务体系的管理系统
管理是一切组织正常发挥作用的前提，服务管理系统是整个冰雪运动休闲旅游服务体系顺畅运行的根本保障，结合东北地区冰雪旅游的实践，研究认为，冰雪运动休闲旅游服务体系的管理系统分为3个层次，首先应以各省市政府为总指挥，下接旅游局、体育局、公路铁路等部门，第三层应设立行业协会，具体见图2。
3.1第一层次：政府行政管理部门
政府行政管理部门应对整个服务体系全面负责，在整个服务的管理系统中，其主要作用包括，对冰雪运动休闲旅游进行宏观的行政管理，掌握服务体系的大政方针，制定服务的总体规划、总目标、总策略、政策性保障及经费的筹措与使用等。此外，作为政府部门，也有责任对本地冰雪运动休闲旅游进行宣传，扩大影响力，让更多人群了解冰雪运动，了解冰雪运动旅游，吸引更多人群参加。
3.2第二层次：旅游局、体育局、交通管理部门
第二层次包含的旅游局、体育局、交通管理部门等行政单位，承担着服务体系中各自所属工作的组织、管理、指导等任务。旅游局：旅游局下属的旅行社、旅游公司承担着大部分初次参加冰雪体育活动的休闲体验游顾客的旅游组织任务，特别是外省市的远途游客。作为上级主管部门，旅游局对如何促进休闲体验游客的旅游满意度具有管理监督作用。具体包括对组织冰雪运动体验游的旅行社具有服务资质认证、制定服务质量标准等工作，组织旅行社通过低收费的冰雪运动体验活动吸引更多的人参与冰雪体育活动，激发广大群众参与冬季体育旅游的热情和兴趣等等。此外，旅游局还负责滑雪场及其它冰雪运动旅游场所的等级标准的制定、等级认定等问题。体育局：负责冰雪运动休闲活动的开发、冰雪运动指导员的培训、资质认证。目前，东北地区冰雪运动休闲旅游框架下的冰雪运动项目还不够丰富，虽然近几年体育局与旅游局能够合作，将一些竞技类的冰雪项目和民俗类的冰雪体育活动纳入到旅游活动过程当中，但总体看，东北地区冰雪运动资源的开发利用还不够充分，作为体育行政管理部门，体育局有责任全面开发这些资源，为冰雪运动休闲游游客提供更多更具特色的冰雪运动休闲旅游产品。另一方面，由于冰雪运动休闲旅游的游客参与性强，冰雪运动项目技巧性高的特性，使运动指导员成为冰雪运动休闲旅游过程中重要的服务人员。近几年，由于大量冰雪运动人才外流，也使当前运动指导员队伍质量产生波动，因此，体育局必须承担起对运动指导员的培养与监测机制，严格实行冰雪运动指导员的培训与持证上岗制度，避免出运动指导员工作不到位，讲解不清楚而影响游客旅游质量。交通管理部门：主要任务为组织基础设施建设，规划冰雪运动休闲场所快捷到达的公路铁路钱路，绘制相关的冰雪运动场所旅游路线图，有效地提高公众冰雪体育旅游的参与规模和满意程度。
3.3第三层次：冰雪运动旅游行业协会
成立行业协会是近几年学者们多次提出强烈建议设立的社会组织，由于冰雪运动休闲旅游涉及的门较多，“如果没有一个强有力的、高效的部门加以协调,部门间只有关心各自的利益,随意制定政策,甚至与国家法律的要求相违背,无形中就会增加企业的运营成本。同时,市场运作过程中一旦出现问题,各部门相互推诿,使正当经营企业的合法利益得不到保护,企业的积极性也将受到挫伤。［2］”因此，有必要建立一个综合性的协调机构，协调各方面的工作，以促进冰雪运动休闲旅游业的快速、健康发展。行业协会其实在整个服务体系的管理系统中处于核心的地位，是上一层管理体育局、旅游局、交通局、铁路局等部门与下一层服务供给系统各企业之间的连接中枢。一方面，行业协会需要与上层管理部门发生互动，明晰上级管理部门的政策，向上反映各服务供给企业的意见和问题。另一方面，向下需要与冰雪运动休闲旅游企业产生互动，协调、指导、监督各旅游供给企业之间的关系，规范冰雪运动休闲旅游市场竞争秩序及体育旅游企业的经营行为，提高服务质量（见图3）。
4东北地区冰雪运动休闲旅游服务的产品系统
产品系统包含的是游客参与冰雪运动休闲旅游的具体冰雪体育活动内容，依据东北地区冰雪运动资源，冰雪运动休闲旅游产品系统可分为四类：滑雪运动旅游产品、冬季群体性传统运动休闲产品、冬季民族传统运动休闲产品、冬季竞技性运动休闲旅游产品。滑雪运动旅游产品，包括单板滑雪、双板滑雪、U型场地滑雪、越野滑雪等滑雪运动形式，以及依附于滑雪场地的雪地摩托、雪地冰圈等附加型冰雪运动休闲活动。冬季竞技性运动休闲旅游产品，主要指部分技术难度较低的冬奥会竞技类冰雪运动项目，经过改良能够被旅客接受并尝试的冰雪运动内容，比如说冰壶运动、速滑滑冰。冬季群体性传统运动休闲产品，主要指那些具有一定本土特色的传统性群众性冰雪运动项目及部分创新性冰上趣味体育活动的集合，包括冰帆、打冰嘎、冰爬犁、打冰道、冰上保龄球、雪地足球等。冬季民族传统运动休闲产品，主要指具有浓郁东北地区民族特色冰雪运动项目。东北地区民族众多，满族、鄂伦春族、鄂温克族、赫哲族、达斡尔族......这些民族有着浓郁民族特色的冰雪体育活动，尽管这部分冰雪体育活动还没有得到充分的发挥和整合，没有被广大游客认识和尝试。但随着东北地区冰雪运动休闲资源的不断开发和冰雪运动休闲旅游产品的推陈出新，冬季民族传统运动休闲产品定会成为与滑雪运动旅游产品、冬季群体性传统运动休闲产品、冬季竞技性运动休闲旅游产品并行的产品系统的重要内容。
5东北地区冰雪运动休闲旅游服务的具体内容
对服务内容的确定是为游客提供更好的冰雪运动休闲旅游服务的基础，但应从哪些方面入手，现有研究无论是体育旅游方面还是旅游相关研究，都未能提供一个现成的体系。从旅游的角度看，旅游管理提供了一个很好的概念：旅游服务包。旅游服务包是指“某种环境下服务性企业提供的一系列产品和服务的组合。［3］”包括以下四个方面：支持性设备设施、辅物品、显和隐。研究在对文献资料整理及对黑龙江省部分滑雪俱乐部负责人、组织者访谈的基础上，从冰雪运动条件与旅游要素两方面确定冰雪运动休闲旅游服务，具体内容见图4。支持性设备设施：从冰雪运动的角度看，运动场所、运动设备、运动器材是保证旅游者是否得到优质服务的首要因素。诸如，在滑雪旅游活动中，雪道、缆车、雪具等设备，这些设备设施的数量、质量、整洁度、难易度，直接影响着游客运动的满意度。除了运动相关设备设施外，运动损伤的救护救治设施是冰雪运动休闲旅游服务必须要素。相比其它运动形式，大部分冰雪运动休闲活动具有较高的损伤风险，其主要活动形式更在某些场合被定义为极限运动。不仅是有些冰雪运动项目本身具有一定速度、高度、技巧性强的因素，冰雪运动所处的低温、运动场所地面复杂坚硬的运动环境也促使伤病损伤救治成为旅游服务部门必须的服务要素。从旅游的角度看，住、行是任何旅游形式关注的服务重点。此外，根据旅游服务包的界定，预定与支付也是支持性设施的重要内容。因此，从支持性设备设施的角度，冰雪运动休闲旅游服务内容包括运动场所、设施、器材、运动损伤救治设施、交通、住宿及预定与支付系统。
