旅游危机管理范文1
1.基于游客的心理，有必要提前建立起一套完善的措施，以减少灾害带来的后果。
比如，游客对旅游地的安全意识会影响其对旅游地的选择。危机意识潜意识影响到游客的路线决策、行程安排，所以，危机管理的制定要避免游客对目的地的替换，增强游客数量。为尽早恢复受害地区的旅游业，有效的营销方案对增加游客数量有很大影响。
2.在一个公正，合理，有序的环境下，完善的危机处理机制对于及时更新和传播旅游信息是很有比要的。
同时，为了降低自然灾害发生的可能性。各个利益相关者有必要联合向游客提供有效的旅游信息，使之有效计划、合理安排、降低灾害带来的损失。同时，目的地的安全和防护措施有利于最大程度的减少恐怖袭击和降低人力物力的损失。
二、如何建立危机管理机制
对于那些没有亲身经历过灾难的游客来说，危机意识相对薄弱，但对于那些亲身经历过危机的游客来说则负面阴影较大。负面的新闻报道会使旅游目的地大量的减少游客数。例如，在泰国的海啸中，虽然海啸波及的范围只是部分岛屿，但不少游客认为整个泰国都受海啸影响。由于游客对于安全的考虑，当时到泰国的游客数量大幅度减少。对于泰国的一些小旅行社恢复的可能性较小，尽管政府也给予过一定的补救措施，但效果不十分客观。其次，旅游业的重创导致失业率上涨。许多旅游从业人员都被迫去找新工作，造成旅游地大量从业人员的损失。再次，海啸对泰国基础设施的毁坏也给予公共设施重建一定挑战。为吸引游客，泰国重新制定了部分旅游营销方案，大幅度降价以吸引增加游客数量。如何做到危机处理的防范？
1.危机的处理方式由事前，事中，紧急处理，长效机制及解决阶段等部分构成。
措施的制定要结合以往的经验和对未来形势的预，充分地投入人力物力和时间，设计出有效的营销模式。有效的事前预警机制能使危急时刻的管理更有效。对于旅游业而言，借鉴以往的经验，制定有效的营销策划，以便在第一时间重塑目的地形象。危机管理计划应该和旅游计划，经销计划，旅游管理措施并行，以使旅游地从负面效应中尽快恢复。
2.重视危机的偶然性。
重建方案，预警机制等的制定中要考虑到某地危机的唯一性，以便最有效的解决未能预料的危机事件。同时，旅游管理层应高度重视游客的安全问题。旅游目的地如没有完善的安全机制，会散失一定数量的游客。完善的安全措施需要考虑到灾害的程度、恢复的可能性及受害地区的适应性。
3.与媒体的合作。
旅游业应高度重视和媒体，游客的交流沟通。地方旅游机构有义务充分重视反馈情况以维持目的地的形象。在危机后，媒体报道能潜在地加快目的地形象重塑和影响游客的选择。制定管理策略的目的之一也就是为了和利益相关者更好的合作，帮助当地建立信心，建立起目的地重建的信心。再者，由于文化差异的存在，游客的危机感也反应出一定的文化差异，所以危机管理机制的制定还要分析游客的国籍和危机意识，从而制定出有效的宣传、营销方案。
三、结语
旅游危机管理范文2
关键词：九寨沟景区；危机管理；对策
1旅游危机管理概念
“危机管理”这一术语最早是美国总统肯尼迪提出并用于政治领域，后来也适用于其他行业。旅游危机是指影响和妨碍旅游业正常行动的任何非预期性的突出性事件，旅游危机管理应提高防控危机事件的前提性意识，有效避免旅游景区的危机意识，强化旅游危机的事件处理能力。使得政府及旅游景区等部门认识到危机事件的危害，掌握危机事件的发展规律，树立危机事件预防和解决的意识，正确看待旅游危机，在面对危机事件不再慌乱和畏惧，尤其是旅游景区在灾后重建的过程中要注意建立体系化的危机管理体系，不仅要优化事后处理，还要防患于未然。旅游危机管理的核心在于日常的管理和预防上，防微杜渐，这样在危机爆发之后才可以随机应变，灵活处理。政府机构及旅游景区应当建立完整的预警机制，健全危机事件的处理能力，应当在现有的管理基础上启动危机处理预案，制定出危机对策决定机制，保持信息渠道的通畅，阻止危机发生或把危机影响最小化，而不是在危机发生之后慌乱地进行灾后的处理。受到本次地震灾害的影响，九寨沟景区相关管理部门应当树立良好的危机意识，积极寻求政府强力支撑和积极援助，强化景区防控管理，构建坚强的精神防火墙，使得景区处理旅游危机事件的能力大大增强。
2九寨沟景区旅游危机管理类型
首先，九寨沟景区最大的危机是自然灾害危机事件，主要有地震、山体崩塌、滑坡、山洪泥石流、森林火灾等重大灾害引发的危机。九寨沟景区的地理位置特殊，自然灾害发生的概率大，造成的损坏巨大，灾后的管理工作难度大、耗时长，对当地的旅游业带来的破坏也是毁灭性的。九寨沟景区针对自然灾害的危机管理是首位的。其次，危机还包括九寨沟景区旅游营运管理范围内直接威胁游客、从业人员生命安全或影响景区运营管理的重大事件等，如旅游交通事故、旅游节庆活动造成人员伤亡事故、游览意外事故等。再次，九寨沟景区的危机来源还与社会稳定有密切的联系，社会就业、人民活动、民族习俗等都会对景区旅游业稳定产生一定的影响。最后，九寨沟景区还会遇到经济类事件，包括经济危机、经济形势等变动会给当地的旅游收入产生一定的影响，需要政府设立专项的管理部门应对此类经济危机。
3九寨沟景区旅游危机管理现状分析
当前我国的旅游危机管理处于相对较低的水平，在景区的危机管理上尚没有建立完善的危机管理体系。九寨沟景区日常的危机管理意识较一线城市而言严重不足，政府多数是在危机发生之后开始着手对遭受重创的旅游业进行恢复工作，这样的管理现状使得危机预警系统效用发挥得较慢、较晚。首先，九寨沟景区没有设立专职的旅游危机管理部门，专门管理景区游览安全、旅游交通、服务设施、生态环境保护等工作，对突发性事件的预防和管控缺乏，不能有效地发挥旅游管理的统筹作用。其次，旅游危机管理尚未树立起预警防范意识，景区的危机事件具有突发性、危害性、紧迫性、破坏力强的特点，预测基本不可能，对于危机的预警和防范缺少重视会导致危机预警处置体系不健全、应急预案可操作性不强、应对突发事件的能力经验不足、人为操作失误等现象，从而难免出现管理不善的问题。最后，九寨沟景区的旅游危机管理没有健全专业的培训与应急预案演练机制，演练是最好的培训，也是提高综合应急能力的有效途径，九寨沟景区地理条件、气候条件特殊，管理人员对基本的危机信号缺少识别能力，防灾避险意识不强，应对各类突发事件经验不足，专业综合管理能力尚待提高，应对突发事件处理的能力有待进一步提升。
4九寨沟景区旅游危机管理对策
针对本次地震带来的灾害，当地的政府应当树立全面的危机管理意识，完善预警、保障、信息、救援、专业救助等机制，做好微机控制，遇到突发性事件快速反应，避免灾害的发生给当地的人民财产安全带来不可挽回的影响。在九寨沟景区，应深入分析当地地质结构和自然条件，建立主动危机管理意识，采取相应的措施针对性地进行危机处理，主动构建危机预防、危机处理、危机反馈的管理体制。危机管理体制的运行如下图所示：危机预防是危机管理中非常必要的阶段，自然灾害是天灾，事前做好危机处理和预防，可避免或降低天灾的发生给景区和当地自然环境带来不可磨灭的影响。在景区管理中应当树立危机管理意识，提高危机敏感度，强化全民危机意识，经常性地开展高危行业或领域生产人员的岗前、岗中教育培训，提高从业人员安全操作和第一时间应对处理突发事故的技能，教育群众掌握避灾、救灾知识和自救、互救本领，让他们充分认识到灾害给当地生态环境带来的影响，使得所有的工作人员建立危机防范意识，提高危机的处理能力。在危机预防的时候高中层管理人员要合理评估景区的危机因子，全面分析当前景区管理的危机，对山体崩塌、山洪泥石流等地质灾害发生的概率进行科学预测和分析，以此为依据建立完整的危机预警机制和应变系统。针对灾害性的危机，九寨沟景区可以组建专职危机管理机构，组织协调景区内出现的突发事件，学习和做好应急救援的工作，分析历史上灾害发生的原因、事件以及地质规律，最大程度地控制危机的蔓延，消除或弱化危机对旅游发展的危害。九寨沟危机管理机构要对景区运作情况进行情报监测，压实预警预报，杜绝景区自身存在的安全隐患，完善基础设施储备，丰富充足的人力、物力资源，有效管控广大游客的游览动态，树立科学危机管理的意识。在进行九寨沟景区的危机处理时，要对当地存在的潜在危机进行排除，及时有效地运用管理工具进行危机状况的处理，降低危机存在的负面影响，与当地的媒体机构建立合作机制，使得景区参观游览的危机预防、处理理念可以传递给广大的居民和游客，将危机过程中的正向理念传递给大众。在九寨沟景区危机处理过程中，当地居民和旅游企业应当积极参与，日常的服务不仅要满足旅游者的需求，还要做好资源的全面整合，在资源整合的过程中做好信息的传递，以及开发与管理，与政府合作建立双赢机制。同时，还应建立危机的处理管理，组建危机案例库，建立危机处理的默契，尽快恢复景区旅游业发展，增强旅游目的地未来的安全建设，强化旅游行业的营销，创新市场要素机制，消除旅游者内心的心理影响，恢复九寨沟地区旅游的良好形象。并在危机处理之后对所有的安全程序进行多方面评估，致力于改善和优化旅游服务质量，并组织优化完善旅游投诉部门，使得上层的危机管理部门和游客之间可以及时沟通，激活九寨沟地区的旅游形象，消除负面影响，平复旅游公众产生的质疑。对危机管理后要做好反馈信息的处理，出台完整的旅游营销方案激活九寨沟景区管理信心，使得政府、旅游企业以及相关的管理机构可以正确评估危机管理机制的有效性，使得危机成为九寨沟地区后续发展和进步的推动性因素。在分工协作旅游危机管理体系中，各参与部门要充分发挥不同的作用，政府部门对危机进行风险评估，在危机的预防监控阶段，做好协调与领导工作，旅游景区做好协调与应急处理工作，旅游企业和社区居民做好配合工作，作为社会管理者对公众危机进行处理，分别执行发挥相关的角色机制，有效处理景区出现的危机，保护当地的生态环境以及人民生命财产安全，全面促进九寨沟旅游业的繁荣和可持续发展。
5总结
虽然地震给九寨沟地区带来了极大的损害，但是在灾后重建和生态恢复的过程中应当建立完整有效的危机管理机制，在政府的主导下正确运行危机管理机制，带领全员防患于未然，树立危机意识，贯彻执行危机预防和处理机制，将危机降低到最小，确保旅游安全得到全方位保障，提高九寨沟景区旅游质量，促进政府与九寨沟景区的合作模式建立和运行，有效保护当地生态环境和人民的生命财产安全，全面创立健康、安全、稳定、可持续的旅游发展模式，践行“绿水青山就是金山银山”重要思想，实现绿色发展，并将九寨沟景区建设成为世界旅游目的地的典范。
参考文献：
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旅游危机管理范文3
在我国旅游企业发展变化的过程中，其企业产品自身的特点和性质决定了旅游企业的发展走向和可遇危机，本文对于旅游企业的危机管理制度进行分析，研究旅游企业危机管理模式的必要性以及危机对旅游企业的发展影响，在不断深入研究的过程中结合实践经验寻找出旅游企业规避风险的方式，并且有效探究旅游企业危机管理制度的内在机理和旅游企业危机管理的根本价值，从而有效建设出国内旅游企业危机管理制度。
关键词:
旅游企业;危机管理;制度
在长期的研究中发现，我国旅游业发展的根本基础就是旅游企业客户对于旅游目的地的安全认可和旅游过程的稳定性认可，当旅游企业客户在旅游过程中发现可能牵涉到政治或者经济危机时，或者旅游目的地的安全系数不高有恐怖组织或者战争疾病时，都会在很大程度上影响旅游企业客户的出行选择。当这些危机爆发时，对于旅游企业的影响是非常严重的。从我国的发展历史来看，国内一系列对旅游事业造成负面影响的事件对其发展和建设具有非常严重的打击力度。比如近年来，不论是在国内还是在国外，旅游安全事故频发，旅行社作为连接旅游者与旅游目的地的连接桥梁，面对上述危机如何处理、处理结果是否得当，这些都关系到旅游企业的发展。所以只有在面对公关危机时处理得当才会在公众的心中留下好印象，对于未来的经济效益和社会影响才会有很大的提升。旅游企业在未来的发展过程中必须树立风险意识，不断研究当下旅游行业特点，深入考虑旅游行业的危机管理制度，从根本上改善传统的盲目大策略，建立起完整有效的旅游危机管理机制。
一、旅游企业危机管理的意义
旅游产业对环境，尤其是自然环境和社会环境往往有着较强的依赖性，在中国旅游产业发展的进程中，我们不断地强调旅游对于相关行业的推动作用，但却经常忽视一种旅游行业经营过程中出现的一个重要问题:旅游是一个综合性产业，对于其他产业和产业周边环境的影响和变化有着高度的敏感性。正是由于对这一问题的不够重视，导致旅游企业、非营利性行业组织、政府主管部门对一些突发性的重大危机事件，事前缺乏充分的预防措施、事中缺乏有效的应对策略，事后又缺乏必要的总结与反思。旅游企业的危机管理从根本意义上来说是针对旅游企业自身情况和外部环境影响进行相应的分析而做出危机预测，并由此来制定出相应的处理方案和解决措施。当旅游企业危机发生的时候就可以利用危机预测做出的方案和措施进行化解，并且可以有效保证旅游企业的企业信誉和发展市场，这就是旅游企业危机管理机制的根本意义所在。从其功能来看，旅游企业危机管理可以有效保持旅游企业的稳定发展，有效预防和化解企业危机。旅游企业危机的意义从其根本上理解，就是指旅游企业在经营管理过程中所遇到的一种特殊状态，社会的影响和自身的条件约束导致企业内部的人力物力不能有效发挥作用，失去正常运作能力，在这样的状态下，旅游企业的市场就会被不断缩减，甚至可能出现员工流失、企业结构散架等非常不利的局面，在激烈的竞争中如果不能有效处理旅游企业的危机，就可能被其他企业所吞并甚至淘汰。旅游企业危机管理机制就是为了有效避免这些问题，预防和摆脱危机，在最大程度上减少企业危机的损失，帮助企业控制危机的事态。
二、旅游企业危机管理的必要性研究
1．旅游行业的弱点
旅游企业的行业弱点通常不容易被发现，在旅游企业发展的经济繁荣景象之下，通常会隐蔽一些不可控的因素，如果负面效应触发，就会瞬间膨胀并不断累加，最终变成持续的危机现象。旅游行业的弱点通常直接表现为企业客户数量规模性减少，从而使得旅游业的总收入减少，从根本上危及旅游企业，对于规模小产品数量不多市场竞争力比较低的企业，会直接影响其生存能力。旅游行业的弱点主要从旅游行业需求和供给以及旅游行业内部竞争来考虑，旅游行业的需求和供给是企业客户的自发要求参与社会交往的基本需求和旅游企业的基本供给，如果受到外界因素的影响，这种需求供给关系必然会受到阻碍。旅游行业的消费可替代性是比较强的，即使不是同类产品也能对旅游产品进行替代。
2．旅游企业产品的特性
旅游企业产品从其根本供给角度来看，是旅游企业在发展运营过程中面向旅游消费者提供的旅游服务总体。从企业客户的需求角度来说，旅游企业产品就是客户在整个旅行过程中获得的全部服务和条件，以及对旅游过程的感受。从其服务性质来讲，是非常重要的非物质性消费产品，旅游企业产品的性质不同于其他物质产品和服务产品。旅游企业产品的无形性和不可转移性等在很大程度上决定了旅游企业的危机产生程度。旅游企业产品对于客户来说是一种消费产生的“经历”。旅游企业产品的无形性决定了客户难以对其进行客观评价，而且其消费不可转性的特点决定了产品的独特不可分享性，所以从根本上来说旅游企业产品的选择和消费还是具有很强的风险的，由此可见旅游企业必须对每一个环节和产品都进行危机管理，否则必然会影响整个旅游企业的发展。
三、旅游企业危机对旅游行业的影响
旅游企业所面对的危机是按不同的划分方式进行划分的，比如按动因一般可以分为以下几种:一是因为自然灾害产生的危机属于不可抗拒类型的危害。二是人为因素导致的自然危机。三是人为因素导致的社会危机，比如民族之间的斗争和恐怖组织等。由这些问题可以看出，旅游行业的发展是有非常多的阻碍的，对于旅游行业的发展来说，企业生存环境和产品销售环境是十分重要的，发生在我国国内的许多危机实践对于旅游产业的影响是非常明显的，如果在社会安定的环境中，经济发展相对平稳，旅游行业的市场供给需求是处于相对平衡的。但是当危机爆发时，一些媒体对于事态的片面性报道和消息会影响旅游企业客户的选择，直接引起客户的恐慌心理和逃避心理，改变客户的出行选择，甚至一些客户会对旅游企业的本质产生怀疑，从根本上影响旅游行业的发展。同时，旅游企业危机还会对地方性的可持续发展等产生不同程度的影响，增大社会的不稳定因素，严重影响旅游行业的发展。四、旅游企业的危机管理措施旅游企业的危机主要表现在旅游企业的自身质量问题、不可避免的自然灾害和人为因素影响、旅游品牌的恶劣影响和地方性的犯罪现象以及事故产生等方面。旅游企业进行危机管理时首先应该从自身出发，强调企业内部的危机意识，只有从根本上改变企业的危机意识和防患意识才能让企业员工从根本上提高服务质量和服务效率，才能有效规避企业危机，预防、处理危机。危机的产生是非常态事件，只有依靠企业的预防管理机制和危机管理处理机制来进行化解，依靠常态管理模式是起不到作用的，有效的新型的系统才能改善危机爆发的状态和影响。
(一)危机发生前的预防
1．对市场的分析把握
危机预防的主要作用和功能就是将旅游行业目前的市场进行信息收集和分析，将零散的信息进行组织，对整个行业进行全面的检测判断和跟踪，并且向危机预防部门进行基础的信息提供和决策指挥。在对市场进行分析把握的同时，要建立完善的危机预防系统，如危机的监测部门，对危机进行预测和控制。旅游企业在发展完善的过程中应该尽可能地多进行信息收集和市场分析，提前对危机做出判断。比如在旅游企业中有其他新型企业加入变成强力的竞争对手，或者企业本身的服务质量太差遭到投诉，或者企业内部的相关人才大量流失等都可能引起旅游企业的危机。所以必须有效对市场进行分析把握，做好各项危机的预案，这样才能有效避免危机，尽可能保证旅游企业的发展。
2．定期进行危机模拟
旅游企业在对市场进行分析把握的同时还需要定期在企业内部进行危机模拟，以此来提高企业员工的危机防患意识，并增强企业的危机处理能力。定期的模拟训练不仅可以从根本上改善企业处理危机的能力，还可以培养出旅游企业体系的反应能力和危机管理意识。这样的定期模拟训练对于旅游企业的未来发展是有非常大的帮助的。
(二)危机的应对机制
由于旅游行业的危机产生情况具有突发性和紧迫性，如果不能在危机产生前就做好应对预案，就可能对企业造成难以估量的损害。虽然一些旅游企业在发展过程中制定出了应对危机的计划，但是危机从其本身来说还是具有很大不确定性的，即使预防工作再好也做不到万无一失，所以企业在运营发展的过程中就应该努力寻找出适合处理企业危机的方式。在危机产生前期就开始着重处理并且以最快的速度找到问题产生的根源和所影响的方向，以此来制定出有效的对策。在对危机进行分析审核后需要企业对客户进行坦诚处理，对旅游消费者进行沟通，完善地处理好危机。在危机应对的过程中出现任何一个失误都可能让企业走入低谷，遭到巨大的破坏，而有效的危机处理措施可以让企业迅速地从危机中走出，所以在危机处理战争中，速度是至关重要的。危机开始产生，企业就必须将工作核心放在危机处理上，冷静应对旅游业当前的市场和困难，采取有效的措施将危机隔离到企业服务范围之外，迅速将企业带入安全范围。在危机产生的初期，旅游企业应该对客户进行第一时间的消息公布，设立专门的对策解决负责联系人和联系方式，以最快的速度建立起信息公布平台，信息公布应该保证公正透明，站在客户的角度为客户服务。作为旅游产品的提供者或经销商，不论是危机事件发生的前后，绝大多数的群众认为旅游企业始终是处于强者地位的，这主要是因为旅游企业是旅游产品的提供者、信息的主导者。危机事件发生后，公布的信息是否真实完整，事后采取哪方面的行动等，旅游企业在这些方面完全具有决定权，而不是被动接受消费者的各种诉求，更不是作为危机事件的无辜受害者之一。在这里我们就要提到“危机公关”了。引发危机公关的原因可归为两类，一是内部问题，即是旅游企业自身的内部因素;二是外部问题，如不可抗力因素、政府政策、其他旅游产业部门等。在旅游企业自身内部问题而引发危机的原因中，更多的人认为首先是旅游企业自身一个协调能力的欠缺，其次是整个公关管理体系的不完善，对这两者的认同率比其余两者高出了10个百分点;至于在外部问题引发的危机中，75．4%的人认为是由于旅游企业与其他产业部门相互推卸责任，拖延了处理问题的能力，导致问题升级，这一比例远高于其他4项。旅游企业既然在整个公关危机事件中处于强者的地位，不管其反应处理速度态度如何，最后它还是作为一个负责人站在公众面前对事件做出交代以及后续的事件，如公开道歉等。面对此类事件的发生，旅游企业应在以下方面做出处理:1．公开道歉，并通过媒体及时通报真实事件及其态度，以降低对企业信誉的损害;2．对受到伤害或惊吓的游客做出相应的补偿;3．消除事故的后续危害;4．重塑企业形象。
(三)危机产生后的风险管理
危机过后所产生的负面影响还会存在一段时间，而且不会很容易消除掉。在这个时间段内就需要旅游企业进行正确的危机过后的风险管理，通过报纸媒体等加大企业的宣传力度，及时将旅游企业回复到正常运营的状态中。企业的宣传目标应该是将危机过后的风险努力缩短，尽最大可能恢复旅游业的市场，还可以邀请媒体记者返回目的地进行成果展示，达到最大力度的宣传。在危机过后，旅游企业还需要对自身的企业价值进行重新评估，对危机的后续影响结果进行细致的全面评价，对危机产生过程中的机制进行审核，包括危机爆发前的预警工作和系统完善性，危机发生过程中的决策处理和危机应对能力还有危机产生后的风险管理和处理等。只有最大程度地对旅游业危机管理机制进行完善的分析才能发现原有机制的问题并进行完善改进，将企业的危机管理机制不断落实。在我国不断发展的过程中，旅游业一直处于一个波动状态中，在外界环境和自身体系的影响下，旅游行业始终不能平稳发展。旅游企业自身应该针对诱因，有针对性地建立预防危机体系，在实施公共危机管理中，不但要强调忧患意识，而且要建立起危机预警系统，从而有效避免危机的发生，或让危机的损失尽量减到最小程度。同时，还应实施积极的危机公关，重新树立旅行社的良好社会形象，认真研究危机之后旅游者行为模式有可能出现的新变化，从而设计出更新的旅游产品，更好地满足人们的需求。只有尽可能地解决旅游业的危机管理机制问题，才能从根本上带动旅游业的长久发展，开辟出全新的危机管理机制来应对旅游业未来的困难，也只有不断实践和探索才能为我国旅游业开辟出更广阔的未来。
作者：孙冬玲 单位：漯河职业技术学院
参考文献:
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旅游危机管理范文4
石林景区日常的安全宣传、应急预案制定、景区安全隐患排查与整改等工作主要由安全监督办公室负责，同时该科室还负责景区的防火工作。景区信息中心主要负责信息的搜集和处理，对景区人流较大的地段进行24小时监控，、在危机突发时负责人员撤离与疏散的引导，通过GPS遥感卫星等技术手段实时监控整个景区，同时接受游客的各种信息服务，如咨询与投诉等。从石林景区的突发性旅游危机管理看，已经开始了旅游危机事件处理制度性的建设。景区的紧急事故处理办法与游客疏散办法等都出台了相关的制度，例如《森林防火扑火预案》、《石林景区突发公共事件应急处置预案》、《恶劣天气应急处置预案》以及石林胜景、望峰亭、小石林等景区游客疏散分流方案、预案等。同时景区管理者对工作人员进行了相关的安全培训，制定了《安全生产人员培训制度》、《安全生产例会制度》及《事故调查和处理制度》等各项制度，最大限度的预防突发事件的发生，构建和谐稳定石林。
二、石林景区旅游危机管理存在的问题
尽管目前石林景区的突发性旅游危机管理在基础设施建设、卫星监控及制度制定中取得了一定的成效，在危机预防与处理上积累了一定的经验，但仍存在一定的问题。
1.旅游危机意识不强。
从信息中心反馈的数据看，针对游客进行的危机宣传与自我防护不到位，游客对某些景点的旅游资源价值型获取有限。另外，景区目前执行的是高峰疏导分流游客的办法，在游客进入方面管理不足，安全意识与危机意识有待提升。
2.旅游危机管理制度不健全。
石林景区的突发性旅游危机管理制度建设上还存在一定的欠缺，已经出台的制度性文件更多的关注在危机事件的应急预案等方面，属于事件处理，在危机的管理上制度较少，需要加快危机管理的制度建设。
3.宣传教育不到位。
从景区内的安全教育宣传标示及宣传册的数量上看，旅游危机的宣传教育不到位，众多游客不能及时的掌握景区有安全隐患的景点内容，导致游客缺少相关旅游危机意识和自我保护办法。
4.旅游资源安全防控的高技术要求。
高技术设备以及在石林景区的安全监控中普遍应用，但是某些景点的监控仍存在一定的盲区，由于地貌等因素的影响导致盲点地区的危机可能无法及时反馈到信息中心，因此高技术设备对解决这些问题还存在一定的改进空间。5.安全方面的旅游基础设施建设有待提高。从景区内部的旅游基础设施建设看，石林景区的建设配备比较完善，在危险路段和景区的警示形成了一定的规模，但是某些存在安全隐患的低端只设有警示或警告牌，并没有相关的保护措施，比如防护栏、防护网等，因此景区安全方面的旅游基础设施建设有待提高。
三、石林景区旅游危机管理的对策
针对石林景区旅游危机管理存在的问题，可以从以下几个方面来提高石林景区的旅游危机管理水平。
1.加强安全教育和危机意识的宣传。
众多旅游景区的突发性危机事件发生主要是由于游客的安全意识不足和自我保护方法欠缺造成的，因此景区在教育宣传方面应加大力度，从动态的视频宣传到导游讲解，再到各种标志物的设立等不同方面强化旅游的危机意识，最大限度的降低突发性旅游事件的发生概率。
2.提高技术手段。
在景区的数字化建设和监控等方面不断提高技术手段，建设数据平台，对景区内发生的危机事件第一时间得到信息并有效的协调危机处理部门，如消防、急救中心等科室进行有效的配合，在保障安全旅游环境的同时对发生的危机安全事件能够做到最大限度的补救。同时技术手段的应用可以大大提高危机事件的防控能力，减少危机事件的发生概率。
3.提升外部救援能力。
旅游危机管理范文5
关键词：酒店旅游管理；问题；发展走向；研究
随着市场经济的不断提升，人们的生活水平也有了一定的提高，同时对于精神娱乐追求也发生了一定的改变。目前我国的酒店和旅游行业在国民经济中占有非常重要的位置，尤其近几年的发展将其又推到一个新的高度，但是在这个发展过程中有些问题也是不可避免的，所以为了有效地使两个行业管理问题得到有效解决，那么必须针对所存在问题进行相应解决与此同时还要针对其发展形势进行详细分析[1]。
1我国酒店行业管理中所存在的问题
1.1管理体制不够完善
我国的酒店管理体制相对于国外的酒店而言，不但起步较晚而且在管理模式上存在着诸多的问题，但是当面临这些问题的时候，大多数的酒店所采取的策略仍然是生搬硬套原有的方法和应对措施，从来不考虑自身的实际情况来提出合适的解决方案。但是也不得不说，有的酒店企业还是具有比较丰富的管理经验的，可是相比于国外，国内这些企业管理模式都是有所欠缺的，而且我国酒店呈现的形式是比较分散的，这在一定程度上严重影响酒店企业的稳定发展。另外据目前的酒店发展形势来看，有很多的地区不断地出现不同规模的酒店，但是这些酒店普遍存在的问题是涉及范围过小，并且发展方向较为单一，因此也就导致了如果想要将一个酒店进行跨地区经营是十分困难的。当然归根结底这些问题的发生主要原因是没有较为完善的管理体制。而且如果这些小规模的酒店不能在有限的时间内适当的调解管理体制和模式，那么在未来发展中会逐渐地被淘汰[2]。
1.2管理人员的问题
目前酒店管理中存在的最大问题是管理人员没有较强的管理意识，而且我国酒店企业发展本身起步就相对较晚，最终的目标只不过是为了获得更高的营业额，以至于疏忽了对管理人员意识的培养，导致对这种专业人才需求也不是很大。我国大多数的酒店在进行招聘的时候无论是大堂经理、管理层人员都仅仅看重的是个人管理经验，根本不会侧重其具不具备创新能力。而且在现如今的各大酒店管理中，必须要全方面地满足个人需求，因此这也就需要不断地提升管理人员的专业素质。除此以外，酒店的管理人员没有较强的工作意识，他们只是一味地去完成个人任务目标以及解决被反馈的问题，却从来没有从根本上将问题进行解决，以至于潜在问题一直存在，日后还会经常出现这种状况，因此可以明显地看出酒店管理人员对待此项问题不够高度重视[3]。
2我国旅游业管理中所存在的问题
2.1旅游业严重的忽视对文化的引入
在进行某个地区的旅游场地或者产品开发的时候，那么首先要考虑的就是当地相关的文化背景，因为一旦一个旅游产品失去原来的意义，那么它也就没有存在的必要了。根据调查结果显示，有大多数的游客之所以来到某个旅游景点，主要就是为了能够体验一把人文气息，从而使自身精神得到有效的放松，获得情感上的满足。除此以外，旅游产品的展示还需要导游进行辅助，因为有很多的游客都是从远方而来，对当地文化并没有深入的了解，所以这时候就需要导游进行详细的讲解。但是值得注意的是我国导游水平相对较低，甚至有的导游并没有获得专业资格认可，从而也就致使了旅游产品的引入受到了一定的局限[4]。
2.2我国旅游行业缺乏一定的运营策略
如果想要保证旅游业能够持续稳定的发展，那么稳健的运营策略是十分重要的。可是据目前的情况的来看，有大部分的景区是没有设置相应的运营策略的。而主要造成这种现象的原因是因为在进行正式的开发前没有做好实地调查，将精力全部放在了如何获得最高经济效益以及开发方案的设计上，导致所开发出的景区内容与多处景区有着很大相似的地方。当进行旅游产品推销的时候，景区也没有专门去监督产品的过度销售，因此加大了景区管理难度。
2.3缺少专业的旅游产业人才进行管理
其实无论是在任何企业管理中，人才是最为重要的财富，我国旅游业兴起的年限比较短暂，在人才的选用上更是比较欠缺的，也正是因为这个原因，使旅游业的发展仍然没有提升到更高的层次，但是最为缺少的人才还是精通以文化为依托的发展旅游业的人才，而且这个缺口是非常大的。
3我国酒店以及旅游管理的未来发展走向
3.1我国酒店企业管理未来的发展走向
目前的众多发展行业中，酒店企业的发展是十分的可观的。首先要将产业集中化去发展，因为酒店行业想要持续稳定地发展下去，那么必须进行集约化的管理，同时完善相应的管理机制，只有这样才能够促进企业的全方面发展。小型酒店会逐渐地被大型酒店吞并，逐渐的构成一个更加完整的组合式酒店企业。另外，就要进行全面的酒店综合，像是有的酒店可能是具有一定的创意性，而有的可能是经济性，这些都是需要针对不同的人群而建造的，例如有的是以儿童为主题，有的是以情侣为主题，还有的是以旅行社为主题等。根据不同的人群创建不同的发展形势。最后就是要求管理人员必须能够进行全方位的服务。不断地创新思维，争取考虑任何问题都从客户角度出发，尽量满足客户的需求，只有这样才能够有效的提升在市场中的竞争力度，并且占有一席之位[5]。
3.2旅游行业管理的发展走向研究
对于旅游企业的长期发展来说，首先要进行考虑的是如何对旅游产业进行整合，同时有效地将其他行业融入旅游区域中来，这样将在一定程度上推动旅游区域的发展，像是可以将食宿、销售以及房产等行业相融合，这样能够起到共同进步的作用，通过旅游业的带动，使各行各业也相继地发展起来。另外就是要高度重视旅游文化的开启，因为它将直接地影响到整个旅游的形式，而且由于不同的区域所体现出的价值也是不同的，像是兵马俑、历史古迹以及其他的革命景区等，将传统的历史文化进行有效的传播，让世界每个角落的人都能够意识到中华文化底蕴的雄厚以及魅力所在。最后要做的就是将产品形成一个单独个体，并且充分发挥出当地的所占优势，无论是地理位置还是其他环境优势，像是比较闻名的桂林山水、奇山异石等，将大自然的美尽情地展现给了游客们，并且这种美是没有经过任何修饰的[6]。
4结束语
总而言之，无论是酒店行业还是旅游业都是我国的重要支柱行业，并且随着两个行业不断地发展，有效地促进了市场经济的迅速发展，并且酒店和旅游行业的发展也是要根据实际情况，并且对其文化进行相应的传承，只有这样才能够将独特的优势发扬光大，让更多的人知道这个酒店以及旅游景点的存在，才会在一定程度上提高经济效益。
参考文献：
[1]张飞.基于酒店与旅游管理中存在的问题与未来发展趋势分析[J].现代营销(下旬刊),2017(4):153-153.
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[4]刘会杰.高职旅游管理专业酒店实习管理存在的问题及对策分析[J].广东蚕业,2017,51(6):50-51.
[5]董进霞,魏晓露,张骞.高职旅游管理专业酒店实习管理存在的问题及对策[J].中国管理信息化,2017,20(4):254-254.
旅游危机管理范文6
1．处理危机时协同机制差，难以发挥联动作用
旅游危机一旦发生，亟须各部门、各行业通力合作，迅速启动应急预案，在最短的时间内处理危机。但目前海南旅游业处于相对分散的状态，行业管理能力不强，危机发生时，各企业难有大局观，均从自身利益出发，处理自己小圈子范围内的问题，并不站在海南旅游业持续发展的角度，考虑全局和后续建设问题。一地旅游业发展不仅仅是依赖三大支柱产业（旅行社、旅游饭店、旅游交通），更需要其他各行业的配合，如文教、卫生、消防等等。海南旅游业目前缺乏有效的旅游危机处理机制，海南省旅游委职责范围有效，没有权利和能力调动其他行业配合，一旦发生旅游危机，处理前的请示汇报、协调就占用了不少的时间，难以在第一时间启动预案进行处理，导致旅游危机处理时间慢、效率低。
2．媒体关系不够密切，缺乏舆论的积极引导
近年来，每逢重大节假日，大量海内外游客涌入海南，三亚作为中国唯一热带旅游城市，游客数量尤其多。2012年春节黄金周期间三亚接待游客49万，2013年春节接待游客56万①，而三亚市常住人口也仅有53.6万，接待压力可想而知。短时间内大量游客进入，旅游接待能力没有相应提升，游客的很多需求难以满足，部分商家趁机浑水摸鱼，出现了不少接待效果不好、游客不满意的情况。每年春节海南旅游都处于风口浪尖，受到的关注异常多，现在的网络资源非常便捷，游客与接待企业的一些矛盾、争执可以很迅速地上传至网络。这些讯息在被转载的过程中，会以讹传讹，最终偏离事实。如果没有正确的引导，对海南旅游业的伤害非常大，如“三亚海鲜排档宰客”事件，虽然是个案，但是很多内地游客都有到三亚吃海鲜很容易被宰的担心。海南旅游业在日常就应注意与媒体特别是国内主流媒体保持良好密切的联系，一旦出现旅游危机，媒体能进行客观的报道，而不是带有偏见。最近几年媒体所报道的海南旅游业的一些问题，很多都是个案，但是通过媒体的渲染，在社会上形成了广泛的认识，对海南旅游业产生非常大的负面影响。
二、海南旅游危机防范的特点
由于地理位置、气候、历史等原因，海南旅游业发展与内地相比有一定的差距，旅游危机产生的特点也有所不同，在危机防范上形成了自己的特点。
1．自然灾害及恶性竞争引起的旅游危机较多，影响恶劣
由于缺乏高效科学的旅游管理，海南旅游业恶性竞争及由此引发的危机事件多。旅游淡季，旅游酒店为提高客房入住率，竞相压价；作为以地接为主的旅游目的地，旅行社为争夺客源，低于成本价接团，为避免亏损，旅游社再向导游收取人头费，作为没有底薪紧依靠带团获取收入的导游为了“填坑”和获取收入，从购物点提取高额的游客购物提成，强迫游客购买非计划内旅游产品、甚至“甩客”；影响非常恶劣。上述旅游危机通常事发突然，一旦发生社会负面影响大，不管经过怎样处理，对游客造成的伤害不可避免。
2．重视旅游危机的事中处理，轻视事前预防和事后补偿
旅游危机的处理分为事前预防、事中处理和事后补偿。做好事前预防，能有效地减少旅游危机的发生；即使发生，事中处理也会快捷和容易；做好事后补偿，能减少游客对旅游目的地的不信任，重塑对目的地的信心，使旅游业尽快恢复到危机发生前水平。海南旅游业目前在对旅游危机处理时比较重视危机的事中处理，轻视事前预防和事后补偿、救助。旅游危机发生时，科学详细的危机处理预案是非常重要的，这也是海南旅游业目前非常欠缺的。这就使得旅游主管部门处于救火队员的状况，哪里出问题去处理哪里，效果也未尽如人意。危机后的补偿和救助工作也未能得到有效执行，如2012年8月份三亚某酒店发生的客人集体食物中毒事件，除了进行一些经济补偿外，酒店或旅游主管部门均没有事后对客人的回访。
3．不重视危机后旅游营销，旅游者信心重塑时间长
旅游业在海南经济发展中的作用不言而喻，旅游危机发生后旅游目的地收入水平会直线下降。旅游危机事件处理结束后，旅游危机处理其实并没有完成，还需要进行危机后的旅游营销，以便最大限度地减少危机给海南旅游业造成的不良影响。旅游危机发生后，游客会在一定时期内丧失对旅游目的地的信心，旅游人数大幅度减少，接待规模下降，但实际上居民出游的需求并没有降低，当海南旅游危机没有得到很好解决，游客就会选择其他旅游目的地，潜在客户也会放弃前往海南旅游。所以做好危机后的营销非常重要，在近年海南发生的几次旅游危机中，并没有开展有效的危机后营销，致使危机后接待规模增长缓慢，降低了旅游收入水平。
三、提升海南旅游危机防范能力的对策
旅游危机可预防但不可避免，海南旅游业必须借助危机预警系统及时发现可能发生的危机，并迅速而准确地判断危机产生原因及影响程度，采取切实有效的措施应对。
1．重视沟通，加强舆论引导
旅游主管部门、旅游企业要与媒体保持良好关系，可以通过向媒体真实、客观、及时地提供他们所需的信息，力所能及地配合媒体的工作，在旅游危机发生时媒体才可能公正报道事件，尽量保护旅游业。在“危机”发生后，旅游主管部门或旅游企业应在最快时间召开媒体见面，由发言人陈述事件的全过程，发言人不要过多加入分析、结论性意见和处理办法，这样既为以后的发言留下空间，又不至于引来公众，媒体的追问、调查。对社会各界经常透露一些对他们有价值的信息，如调查正在进行中或计划采取某种措施等。要以积极正面的姿态面对媒体与公众的质疑和猜测。作为旅游企业，应让员工在日常工作中就享有知情权，当然是在不影响商业机密泄露的情况下。这样员工才能全面了解企业及决策，在旅游危机发生时，企业能从员工那里获得相应的支持，也避免员工产生误解和谣言。加强与游客的沟通，让处于危机中受到影响的游客了解危机时间的进展情况，避免由于得不到信息而进行的猜疑，基于诚实和透明之上的良好沟通是成功的危机管理的关键。对受到损失的游客进行迅速有效的帮助或补偿，只要采取措施及时合理，游客会愿意接受处理结果。
2．明确旅游危机处理程序并迅速启动
旅游主管部门或行业协会要主持建立旅游危机处理程序，旅游企业也要根据实际情况，建立适合本企业的旅游危机处理程序，并要有多种方案，以便应对各种情况。一旦旅游危机发生，要明确适合的危机处理程序，并迅速启动。危机处理程序要灵活使用，不能千篇一律照搬方案，组织实施者要根据具体的危机事件采取相应的方案，在危机处理过程中，也要根据事态发展进程，及时进行修正。危机有连锁效应，一种危机往往能引发另一种危机。所有参与危机处理的部门之间要加强沟通，在统一指挥下发挥各自的作用。只有及时地控制危机，才能防止危机进一步恶化，尽量减少旅游业损失。
3．提升旅游从业人员素质
旅游从业人员不仅要具有扎实的专业基础知识，还需要协调、组织、统筹及管理能力，这样才能在面对各类游客和处理各种突发事件时有能力应对。海南的游客来自西面八方，各地游客有各自的风俗习惯、甚至是思维习惯，旅游从业人员必须在进行专业服务的同时，处理各种问题，这就需要具有较高的综合素质。为提高旅游从业人员综合素质，旅游企业要严把人员招聘关，挑选优秀人才；要建立一套科学合理的员工培训体系，严格执行岗前培训、专业培训、在职提高（学历和技能）、晋升培训等环节，内训和外训同时抓，必要时选派员工外出参加高等院校或国外知名企业的业务培训，建立起一支专业基础扎实、业务能力强、耐受力好、职业素养高的旅游从业队伍。只有拥有了一支高素质的从业人员队伍，员工才能具备敏锐的观察能力，才能培养起员工的危机意识，及时发现问题；在处理危机时良好的个人素质和团队能力都是使旅游危机得到控制的保障。
4．重塑旅游目的地的形象，恢复公众的旅游信心
旅游危机发生后，旅游主管部门、旅游行业协会、旅游企业要立即开展目的地形象重塑工作，尽快消除因危机事件产生的负面影响，恢复公众的旅游信心。危机发生后，海南旅游主管部门可组织旅游企业组团到主要客源地进行宣传促销、在知名媒体投放广告、邀请客源地旅行社及行业协会进行考察游、邀请媒体及知名公众人士到旅游目的地考察等方式，让公众建立起对海南旅游的信心，树立海南旅游业的良好形象，吸引游客前来旅游。
5．充分发挥行业协会的作用
行业协会是实现政府与群众有效沟通的桥梁和纽带。政府应将一些事务性很强，又需要一些专业化知识才能行使的公共权力授予行业协会来完成。如国际航空运输协会就在世界民航运输的发展中发挥了突出的作用。海南省旅游协会目前还尚未完全脱离官方的性质，现任会长由海南省旅游发展委员会主任兼任，三位副会长由旅游委领导兼任。《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）中指出旅游行政管理及相关部门要加快职能转变，把应当由企业、行业协会和中介组织承担的职能和机构转移出去。五年内，各级各类旅游行业协会的人员和财务关系要与旅游行政管理等部门脱钩。《海南国际旅游岛建设发展规划纲要(2010―2020)》中也提出二年内实现各级各类旅游行业协会的人员和财务关系与旅游行政管理等部门脱钩。旅游委的职能由微观管理转向宏观管理，经过一段时间的培育，形成政府宏观调控，行业协会自律性管理和服务，企业自主经营的新体制格局。在旅游危机处理中，要充分发挥旅游协会在协同各旅游企业中的作用。
旅游危机管理范文7
1.行政指导有利于旅游行政机关处理旅游法律尚未规定的新问题
现阶段我国旅游法制建设已取得了较大进展，比如目前我国出台的旅游法规、地方性法规，对于调整旅游行业结构、规范旅游市场、解决旅游纠纷、保护旅游主体权益等方面发挥了积极的作用。但从实际情况看，由于各种主客观原因的限制，旅游法律法规并不是做的面面俱到，仍存在“法律空白”的现象。为适应社会的发展，最大限度的保护旅游者的合法权益，旅游行政机关有必要采取灵活的行政指导措施弥补法律的不足。比如在一些已具有旅游法律规定的场合，如采用法律强制手段尚不必要，可以采用行政指导措施来替代法律手段进行调整，以维护良好地“官民关系”。
2.行政指导促进旅游行政机关更加有效的处理旅游公共危机突发事件
旅游业是一个对产业环境反应敏感的系统，容易受到旅游危机的影响，从而产生系列连锁反应，造成旅游系统的混乱，学者称之为“蝴蝶效应”（TheButterflyEffect）。旅游危机的降临给旅游者带来恐慌，从而影响旅游目的地的信誉度，导致从业人员的大批失业，最终影响旅游目的地的旅游综合收益，因此加强旅游危机管理研究显得尤为重要。我国有关旅游危机管理的研究起步较晚，较之旅游研究其他领域发展还不成熟。行政指导对旅游行政机关做出的决策具有导向和促进的作用，从而减少公共危机突发事件处理和解决的障碍，使旅游目的地利益损失达到最小化。因此加强行政指导，是促进旅游行政机关解决旅游公共危机突发事件的必然要求。
3.行政指导有利于协调和疏导旅游行政管理部门与其他部门的关系
旅游是一项复杂的综合活动，它包含吃、住、行、游、购、娱等多项内容。这一系列的活动都不是一个单一的旅游部门能完成的，需要不同部门的支撑。例如酒店要为游客提供舒适的休息环境，交通运输业要为游客提供便利的运输工具，餐饮业也要为游客提供美味可口的饮食等。旅游行政管理活动既要把餐饮、交通、住宿、零售商等各个部门紧密的联系起来，又需要各种途径和手段对之进行协调，而行政指导正是一种了灵活有效的协调手段。由于行政指导的非强制性和自主选择性，使其在缓和各种利益主体间的矛盾与冲突中有着特别的有效的作用。
二、行政指导在旅游行政管理中运用的路径选择
1.建立健全旅游信息公开和制度
旅游信息的公开是指在日常工作中以及公共突发事件发生时期，要及时或定期地通过公开出版物或举行信息会等形式向社会、公众公开其各种活动及信息资源，使公众清楚地了解旅游的政策走向，并监督、协助旅游行政管理部门做好工作。它的公开既利于旅游行政管理部门与公众的沟通与了解，又有利于提高旅游行政管理部门效率。因此建立健全旅游信息公开和制度对旅游行政管理部门具有重大意义。关于这点，笔者有以下建议：1旅游行政管理部门的发言人要有良好沟通与协调技巧。2推进媒体与网络的规范化法制化，以便于对旅游信息进行及时准确的宣传。3大力的对信息工作人员进行系统的开发与培训，因为其能力、素质和观念决定旅游信息的质量。
2.完善旅游行政管理部门与其他部门的调解和协调制度
旅游行政管理具有综合性和协调性的管理特点。在市场经济下，多元主体间的利益矛盾和冲突会增多。当矛盾冲突未达到旅游行政诉讼的阶段，旅游行政机关可以进行协商，调解，有利于减少利益损失，降低社会成本。同时，各级旅游行政管理部门应进一步加强与工商、物价、商务等部门的协作联动，充分发挥旅游市场联合监管、共同执法工作机制的作用，及时通报问题线索和工作信息，争取各部门在各司其职、各负其责的基础上形成合力，以加大旅游管理和规范旅游市场秩序的工作力度。
3.建立健全旅游安全提示制度
旅游业被列为我国国民经济新的增长点。近几年来，由于假期的延长和旅游“黄金周”的形成，更是刮起了一股旅游的狂潮。然而，我国目前的旅游安全现状却不容乐观，众多旅游景点、旅游服务设施中仍然存在着许多不安全隐患。为了加强安全管理，保护旅游者人身财产的安全，旅游行政管理部门应积极倡导整个旅游业进行旅游安全提示：即对可能发生的危害旅游主客体人身或财产的安全事故进行预先提示，采取防御措施，减少不必要的损失。同时，旅游行政管理部门应建立相应的旅游法规和政策，作为该制度的法律保障。
4.建立奖励制度
奖励制度是管理者通过某种内部和外部的刺激，激发员工的动机，从而调动其积极性、主动性和创造性，使其朝着预订目标前进的一种管理活动。在旅游行政管理工作中，行政指导制度在这方面正好具有优势，行政表彰、鼓励、包含物质奖励措施，起着重要的作用。因此，旅游行政机关可通过表彰、鼓励、奖励（包括非物质的奖励）等方式来引导和影响相对方的价值取向和行为目标。
5.建立旅游行政指导责任救济制度
旅游危机管理范文8
当前，旅游业掀起“微博营销热”，越来越多的旅游酒店开始注重微博营销活动。但是，如何衡量微博营销的效果和价值？如何对旅游酒店微博营销团队的工作绩效进行考核？为了解决这些旅游酒店管理者所关心的问题，建立起一套完整的微博营销考核指标体系势在必行。 一、微博成为旅游酒店理想的微博平台 Web2.0时代，微博成为企业理想的营销平台： （一）微博汇聚着旅游酒店目标消费群体 微博市场商业价值日益明显。微博用户群中，18─30岁的年轻用户占67%，大学本科学历以上的占63%，收入为3000—4999元的占36.1%，这种明显的年轻化、高学历化、高收入化群体正是众多旅游酒店竞相争夺的目标消费群体。同时，微博用户群熟悉并乐于接受商业化信息。有调查显示，83%的受调查微博用户表示可以在微博中接收有关产品和品牌的信息，65%的受调查用户曾当过特定品牌的粉丝，参与品牌的活动并转发品牌的新信息［1］。因而，微博是旅游酒店进行品牌宣传推广的理想平台。 （二）微博成为旅游酒店与消费者沟通的重要途径 网络时代，消费者变得越来越精明，他们不再被动地受广告和促销的影响，而是更注重熟人或朋友的推荐、以及网上触手可及的相关信息来支持自己的购买决策。同时，网络的便利也使得消费者的参与意识与分享意识大大加强，好东西会在网上推荐，而负面信息也会一夜间传遍网络。在这种情况下，传统的广告宣传手段越来越难以奏效，微博以其使用便利、信息成本低廉、传播精准度高、实时性强、粉丝忠诚度高等特点逐渐成为众多企业与消费者沟通对话的主流方式［2］。 （三）旅游酒店要适应微博营销新模式 微博从本质上说，是一个社交平台，是以对话为特征的，人与人之间沟通交流的场所。微博用户具有高度的自主性，既可以主动添加“关注”以接收旅游酒店微博信息，还可以随时“取消关注”。旅游酒店无法强制性地传播那些不受欢迎的广告促销“硬”信息，正如戴尔公司所宣称的“不要把社会化媒体视为一个直接营销工具。你一旦开始向别人推销，大部分人就会立即切断与你的对话。”旅游酒店的微博营销，就是借助微博平台与消费者直接接触，以话题交流、主题活动和在线服务来吸引微博粉丝，用人际对话的方式引导消费者深入理解和体验品牌内涵，形成对品牌的良好感觉，进而认同品牌并逐渐酝酿起购买冲动。 二、旅游酒店微博营销考核指标体系框架 据查，当前仅在新浪微博上注册的旅游酒店就有近千家，但大多数旅游酒店微博营销效果不尽如人意：一是微博粉丝数量少，上千家酒店微博中粉丝数量上万的只占10%，半数以上的酒店微博粉丝数量低于千人；二是评论少，转发少。绝大多数酒店所发微博信息的转发数、评论数寥寥无几。这“三少”使得旅游酒店虽有微博账号但活跃系数低，远远未能充分发挥微博的作用。旅游酒店需要建立一套完整的考核指标体系，来对旅游酒店微博营销活动进行引导和绩效评估。本文提出的微博营销考核指标体系借鉴平衡计分卡形式，由品牌层面、用户层面、运营层面、资源层面四个层次系列指标组成。 第一是品牌层面。在微博这样的社交平台上，促销功能是要放在次要的地位。旅游酒店微博营销的主要目标是要树立品牌形象、扩大品牌声誉，实现品牌资产最大化。为此，旅游酒店首先要考虑如何设计品牌层面指标，从品牌资产角度来衡量微博营销对于旅游酒店的贡献。 第二是用户层面。品牌资产是否增值不是看旅游酒店投入了多少资源，而是要看旅游酒店拥有多少忠心耿耿的品牌粉丝。微博粉丝们不仅是信息接收者，而且还可以是内容制造者、信息传播者和活动参与者。成功的微博营销能够让旅游酒店微博粉丝数量不断增加，且粉丝活跃度日益提高，从而不断扩大其品牌影响力。为此，旅游酒店要设计用户层面指标，从品牌影响力的角度来衡量微博营销的成败。 第三是运营层面。数据显示，当前仅新浪微博上，就有接近50000家企业开设了新浪微博账号。旅游酒店微博要想吸引微博用户的关注并非易事。光是拥有一个微博账号并不能自动产生营销效果，为了实现品牌目标和用户目标，旅游酒店必须要投入一定的资源来做好微博运营。为此，旅游酒店要设计运营层面指标，从营销活跃度、服务能力、危机反应能力和营销整合能力等方面来考察旅游酒店微博的运营效率。 第四是资源层面。旅游酒店微博运营工作是由微博运营团队来掌控的。为了做好微博运营，旅游酒店需要从战略上布局并投入微博运营资源，主要是在内部建立一个具有独立性、全面性和适当权限的微博营销团队，能够代表旅游酒店来开展微博营销活动。为此，旅游酒店要设计资源层面指标，判断微博营销团队是否具备微博运营能力。 三、考核指标设计 （一）品牌层指标 旅游酒店市场竞争的很大程度上表现为品牌竞争。大卫•艾克认为，品牌资产能够为企业的产品或服务创造附加价值，是因为它在消费者心中产生了广泛而良好的知名度、良好且与预期一致的产品认知质量、强有力且正面的品牌联想以及稳定的忠诚消费者这四个核心特性［3］。旅游酒店微博营销应让微博用户对旅游酒店品牌内涵产生了更为深刻的理解和体验，在潜移默化中提高了对旅游酒店品牌的好感和满意度。基于此，微博营销考核指标体系品牌层指标由品牌资产这一个二级指标出发，选择品牌知名度、品质认知度、品牌联想和品牌忠诚度作为三级指标。指标的权重则是采用层次比较法，通过逐层比较各种关联因素的重要性来确定。 （二）用户层指标 在用户层的考核中，以实现有效沟通为切入点，探讨微博用户的活跃度以及业务转化率。用户活跃度这个二级指标反映了微博用户对于旅游酒店微博的欢迎程度。在三级指标的选择中，粉丝数量代表着旅游酒店微博营销覆盖面的宽度，粉丝数量少无疑意味着微博影响力较低。当然，粉丝数量应真实可靠，要避免“僵尸粉”带来的虚高人气，否则粉丝数量再高也无益于微博营销实际效果。评论数量和转发数量代表着旅游酒店微博的影响力，但由于“抽奖专业户”或马甲账户的存在，有可能出现评论数和转发数量相当大但营销效果不好的情况，因此还要考虑转发质量，即有价值的评论和转发中高质量账户有多少。旅游酒店在开展主题讨论等微博活动时，参与人数的多少及自行的微博数量，均反映出微博活动的影响力。业务转化率这个二级指标反映的是旅游酒店微博的促销能力。微博能够让忠诚用户实现直接购买，销售量这个三级指标反映出微博用户中忠诚用户的比率。而用户转化率这个三级指标主要是考察旅游酒店的微博粉丝有多少会转化为潜在客户，这个指标需要结合旅游酒店微博和官方网站综合来统计，通过设置相关站长工具，去发现官方网站的访问来源中来自于微博的数量。#p#分页标题#e# （三）运营层指标 在运营层的考核中，可以从微博运营的几个方面，如营销活跃度、微博服务能力、危机反应能力、整体配合度来看微博团队运营能力的高低。营销活跃度这个二级指标反映了旅游酒店微博营销团队的活跃程度。在三级指标的选择中，发帖量体现了旅游酒店微博的活跃度，一般来说，发帖量与微博营销效果具有正相关关系。微博管理者应注意保证微博的基本流量，若微博参与人数较少时，就要适当增加发帖量。回帖率则反映了营销团队与微博粉丝的双向沟通程度。旅游酒店微博管理人员应尽可能对微博粉丝提出的各种疑问和意见给予及时回复，还应每天手动检索与酒店相关的微博讯息，并使用转发、评论或私信方式，对各种机会和威胁信息进行快速反应。稳定度的提高有利于旅游酒店微博的可持续发展，比如旅游酒店以周为单位做信息预案，同时关注每天的突发事件，保证微博内容的及时更新。服务能力这个二级指标体现的是旅游酒店微博的客户服务功能。微博是旅游酒店与客户的零距离沟通渠道，客户任何的不满和抱怨都可以通过微博传递给旅游酒店。而对每次不满和抱怨，微博营销团队是否能给予及时的回应并积极解决，是提高客户满意度的关键所在。危机反应能力这个二级指标体现的是旅游酒店利用微博进行危机管理的能力。微博时代，信息扩散速度惊人，这对于旅游酒店的危机管理工作来说是一个极大的挑战。在三级指标的选择中，危机反应速度反映的是旅游酒店微博团队能否在第一时间发现危机、应对危机，避免危机扩散。微博营销不是独立存在的，需要企业所有营销环节的配合和所有营销力量的参与。整体配合度这个二级指标体现了企业各营销环节的协作水平。三级指标中，微博多账户配合度反映的是旅游酒店的多个官方微博、以及从上至下各层次员工的多个微博账户是否能在定位明确的基础上进行有效配合，从整体上丰富旅游酒店的形象。线上线下配合度反映的是旅游酒店能否让线上微博营销与线下酒店运作相互支持，形成“线上+线下”的微博营销模式。 （四）资源层指标 成功的微博账户背后总有一个综合团队的支持。在资源层的考核中，主要考察的是旅游酒店微博团队成熟度。在三级指标的选择中，团队人数从一个侧面反映了旅游酒店微博营销力度的大小。要与成千上万甚至数十万粉丝沟通，仅靠官方微博的几个管理员是远远不够的。旅游酒店需要发动各层次员工、各地连锁酒店及各职能部门共同参与微博交流并进行有效协同，以形成多层次的立体化微博体系，为微博粉丝们提供更多有趣的多视角的图文信息。旅游酒店官方微博应该有较为完备的组织体系，负责起微博信息、监测、客户服务和商务运作等几项职能。团队全面性是指旅游酒店微博是否有销售、客户服务、技术支持等跨部门的团队成员的支持，以确保及时回答客户的任何问题，让客户得到满意的答复。 团队权限是指旅游酒店微博团队调动人、财、物等资源开展营销活动的权限。较大的权限有利于加大微博营销的力度。微博营销考核指标体系，为旅游酒店获取微博营销硕果提供了有力保障。
